已看員工滿意度文獻(xiàn)綜述

1、 員工滿意度文獻(xiàn)綜述盧鶴 柴文佳（河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)公共管理學(xué)院 河北 石家莊 050061）摘要隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人力資源的重要性不斷被提升到新的高度。如何提高員工滿意度，使員工能高效率地將自身知識(shí)技能轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，已成為學(xué)者們不斷關(guān)注、研究的問題。本文將國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)員工滿意度的研究加以分析和提煉，梳理研究的脈絡(luò)，為進(jìn)一步的深入研究做準(zhǔn)備工作。關(guān)鍵詞員工滿意度 文獻(xiàn)綜述中圖分類號(hào)F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A 文章編號(hào)1009-5349（2011）08010002緒論隨著改革開放的進(jìn)一步推進(jìn)，進(jìn)入21世紀(jì)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，尤其是知識(shí)經(jīng)濟(jì)取得了跨越式發(fā)展。企業(yè)逐漸看清：?jiǎn)T工滿意度

2、決定著顧客滿意度，顧客滿意度決定了企業(yè)的效益。企業(yè)都是追逐利益的集團(tuán)，為了自身利益的提高，必然不斷提高員工的滿意度。因此，企業(yè)的認(rèn)識(shí)也發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變：已經(jīng)將人力資源看作一種寶貴的資源，而不是簡(jiǎn)單的命令執(zhí)行者。人力資源是最寶貴的資源，是其他資源的載體，一切其他資源都是通過人力資源來發(fā)揮它的作用。目前已經(jīng)將人力資源的質(zhì)量與數(shù)量作為評(píng)判企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的標(biāo)準(zhǔn)。人力資源的開發(fā)和使用，不僅關(guān)系到企業(yè)的成敗，也關(guān)系到國(guó)家的綜合國(guó)力強(qiáng)弱，特別是全球經(jīng)濟(jì)變冷的今天，顯得尤為重要。因此，各企業(yè)在引進(jìn)大量高水平員工的同時(shí)，也越來越重視員工的滿意度。如何滿足員工的需求，使其高效率、高質(zhì)量地為企業(yè)效力，成為企業(yè)

3、關(guān)心的問題。在這種情況滿意度研究中，如Rust and Stewart(1996提議將測(cè)量顧客滿意度的方法引入員工滿意度的研究中，借以評(píng)估員工滿意度的工作系統(tǒng)的組成要素，并通常促進(jìn)企業(yè)效益和市場(chǎng)交易的高績(jī)效。Maister(2001發(fā)現(xiàn)公司業(yè)績(jī)42%的提高與以下員工的體驗(yàn)有關(guān)：對(duì)工作是否高度滿意；從工作中是否獲得了高度成就感；工作是否具有挑戰(zhàn)性；是否能將在這個(gè)公司的工作視為職業(yè)機(jī)會(huì)。可見，員工滿意對(duì)企業(yè)效益的提高發(fā)揮著巨大的作用。員工滿意會(huì)使企業(yè)業(yè)績(jī)不斷提高、結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。的顧客發(fā)展個(gè)人關(guān)系，而這種關(guān)系是加強(qiáng)員工同顧客進(jìn)行關(guān)鍵。究發(fā)現(xiàn)：理想型、低效型、奉獻(xiàn)型和包袱型員工-組織關(guān)系中員工滿意度高

4、于其他類型;交易型、愚蠢型、危險(xiǎn)型和糟糕型員工-組織關(guān)系中員工的滿意度則低于其他類型。所以說，員工-組織關(guān)系類型仍對(duì)員工滿意度有影響。施、工作環(huán)境、工作自主權(quán)、工作壓力、升職機(jī)會(huì)、薪酬、福利、工作穩(wěn)定性、直接領(lǐng)導(dǎo)以及企業(yè)高管對(duì)員工滿意度的正向影響；肯定了員工滿意度對(duì)員工忠誠(chéng)度的正向影響。孫健敏，張明睿(2009經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)授權(quán)感知與李璞，南毅，駱毓燕(2010經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)：在影響勘察施工企業(yè)員工滿意度的諸因素中，工資福利的內(nèi)部公平性、績(jī)效考評(píng)的客觀性、職業(yè)發(fā)展梯度空間的暢通性是員工認(rèn)同度較低的因素，資歷則是員工身份的顯著性因素。力得到進(jìn)一步發(fā)展。同時(shí)，由于管理水平的落后，導(dǎo)致在工作流程的計(jì)

5、劃、組織、協(xié)調(diào)和控制上都存在大量問題。在這種背景下，泰勒提出了著名的科學(xué)管理理論，開創(chuàng)了科學(xué)管“科學(xué)管理階段”只是把員工作為命令的執(zhí)行者，完成其將研究重點(diǎn)放在工作環(huán)節(jié)上，而很少涉及員工的感受及主動(dòng)性，認(rèn)為工作流程環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)遠(yuǎn)比員工個(gè)體的能動(dòng)作用重要。究，發(fā)現(xiàn)影響其行為的因素是多樣的。并進(jìn)行了著名的霍桑究人的個(gè)體行為和群體行為，重視個(gè)體的主觀能動(dòng)性以及非Hackman and Oldham(1980認(rèn)為，當(dāng)員工感覺到他們即將從組織獲得的回報(bào)，包括報(bào)酬、晉升、認(rèn)可、發(fā)展空間、有意義的工作崗位等能達(dá)到或超出他們的期望時(shí)，員工就能獲得滿意?？梢妴T工滿意的形成途徑與顧客滿意有很多相似之處。也有學(xué)者將已經(jīng)

6、成熟的顧客滿意度研究方法用于員工二、員工滿意度的定義20世紀(jì)30年代，研究人員認(rèn)為員工滿意度可以增加企業(yè)的效益，提高員工的生產(chǎn)率，因此不斷將員工滿意度作為企責(zé)任編輯：張麗盧鶴（1983），男，河北石家莊人，河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)公共管理學(xué)院行政管理專業(yè)2009級(jí)碩士研究生。研究方向：人力資源與企業(yè)文化。柴文佳（1984），男，河北唐山人，河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)公共管理學(xué)院行政管理專業(yè)2009級(jí)碩士研究生。研究方向：公共政策分析。 業(yè)管理的重點(diǎn)來研究。以下介紹各階段員工滿意度概念的研究成果。1935年，Hoppock在其著作Job Satisfaction中首次提出了員工滿意度概念。他認(rèn)為員工滿意度是企業(yè)員工心理和

7、生理兩方面對(duì)工作環(huán)境與工作本身的滿意感受，也就是人們從工作中得到某種程度的滿足或是產(chǎn)生某種滿意的感受。此概念表明了員工滿意度是員工對(duì)工作整體的態(tài)度，以及在各方面的感受。此后，更多學(xué)者投入員工滿意度理論的研究，并提出了不同角度的概念。如stephenPRobbins認(rèn)為，員工工作滿意度是個(gè)人對(duì)所從事工作的一般態(tài)度。Locke(1976將工作滿意度定義為“來源于組織成員對(duì)其工作或工作經(jīng)歷評(píng)估的一種愉快或積極的情感陳述”。上述研究都是從員工的主觀感受出發(fā)，對(duì)員工滿意度進(jìn)行定義的。認(rèn)為如果員工在工作中感覺到愉快，員工滿意度就提高。但也有一些學(xué)者認(rèn)為，員工滿意度是員工將自身的期望與企業(yè)實(shí)際滿足自身需求情

8、況相比較得出的。如Lyman W.Porter(1961員工滿意來源于員工在其工作中感知所得與其期望所得之間的比較結(jié)果。Lawler(1971認(rèn)為員工工作滿意度是員工在特定的工作環(huán)境中，通過其對(duì)工作特征的自我認(rèn)識(shí)，確定實(shí)際所獲得的價(jià)值(報(bào)酬與其預(yù)期所獲得的價(jià)值(報(bào)酬之間的差距。鄭文力等(2001認(rèn)為：?jiǎn)T工滿意度是員工在企業(yè)中的經(jīng)歷滿足員工需要而產(chǎn)生的一種喜悅的心理狀態(tài)。南劍飛等(2002認(rèn)為：?jiǎn)T工滿意是和用戶滿意相對(duì)而言的，是指員工對(duì)其需要已被滿足程度的感受，員工滿意是員工的一種主觀價(jià)值判斷，是員工的一種心理感知活動(dòng)，是員（上接102頁）學(xué)科館員指具有相關(guān)學(xué)科背景，了解幾種學(xué)科知識(shí)并為學(xué)科讀者

9、提供相關(guān)信息服務(wù)的圖書館員。“學(xué)科館員”制度是先進(jìn)的辦館理念和全新的服務(wù)模式，在實(shí)際的工作中，學(xué)科館員可以充分利用自己的學(xué)科優(yōu)勢(shì)，對(duì)學(xué)科讀者提供針對(duì)性較強(qiáng)，參考價(jià)值較大的信息服務(wù)，甚至可以對(duì)本學(xué)科動(dòng)態(tài)進(jìn)行定向的跟蹤，并提供給讀者最前沿的信息情報(bào)。5學(xué)科館員為讀者提供了高水平、深層次的信息服務(wù)，極大地滿足了讀者的專業(yè)信息需求，積極地促進(jìn)了學(xué)科知識(shí)的創(chuàng)新和圖書館的服務(wù)創(chuàng)新，從而也促進(jìn)了高校圖書館資源利用的發(fā)展。（三）參考咨詢服務(wù)參考咨詢服務(wù)是衡量圖書館服務(wù)水平的重要標(biāo)志，也是在細(xì)節(jié)之處體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)。由于讀者咨詢問題是具體的、廣泛的、多樣化的，這就要求參考咨詢工作必須在細(xì)節(jié)之處體現(xiàn)館員的服務(wù)

10、精神，就要求參考咨詢館員應(yīng)該具備工期望與其實(shí)際感知相比較的結(jié)果。三、結(jié)語員工滿意度是一個(gè)主觀性較強(qiáng)的概念。掌握員工滿意度的發(fā)展歷程及概念是對(duì)員工滿意度研究的前提。而如何科學(xué)、準(zhǔn)確地判斷員工滿意度高低，則是員工滿意度研究的重點(diǎn)。今后將繼續(xù)圍繞此重點(diǎn)深入研究和分析?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】1安娜.企業(yè)內(nèi)外部顧客之間的滿意印像研究D.天津大學(xué)博士論文,2009.2高充彥.服務(wù)管理中的價(jià)值滿意及不確定性研究D.西南交通大學(xué)博士論文,2006.3李璞,南毅,駱毓燕.勘察施工企業(yè)員工滿意度調(diào)查分析.軟科學(xué),2010年2月:119-122.4斯蒂芬·P ·羅賓斯(著,鄭曉明(譯.組織行為學(xué)精要(第六

11、版M.北京:電子工業(yè)出版社,2002.5孫健敏,張明睿.所有制對(duì)高績(jī)效工作系統(tǒng)與員工滿意度關(guān)系的調(diào)節(jié)作用J.經(jīng)濟(jì)理論與經(jīng)濟(jì)管理,2009年,第10期:5-13.6吳繼紅.基于社會(huì)交換理論的雙向視角員工組織關(guān)系研究D.四川大學(xué)工商管理學(xué)院博士論文,2006.7曾承曉.石油企業(yè)員工工作滿意度形成路徑實(shí)證研究D.西南石油大學(xué),2010.8鄭文力.績(jī)效評(píng)估中提高員工滿意度.中國(guó)人力資源開發(fā),2001年12期.9周三多.管理學(xué)(第二版.多方面的學(xué)科知識(shí)和職業(yè)素質(zhì)，這樣才能為讀者提供可供參考的方案和線索?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】1汪中求. 細(xì)節(jié)決定成敗M . 北京:新華出版社,2004:16-20.2饒?zhí)N.從細(xì)節(jié)看美國(guó)圖書館的服