《東光物業(yè)公司客服中心工作流程規(guī)范手冊(cè)》(58頁(yè))

1、子 客服中心工作手冊(cè)編號(hào)：DG-KF版本號(hào)：A客服中心工作手冊(cè)編制： 日期： 審核： 日期： 批準(zhǔn)： 日期： 說(shuō)明：紅色印章為受控文件 文件受控章 責(zé)任部門：客服中心編號(hào)：DG-KF版本號(hào)：A客服中心工作流程手冊(cè)編制： 日期： 審核： 日期： 批準(zhǔn)： 日期： 說(shuō)明：紅色印章為受控文件 文件受控章聲明：未經(jīng)許可，不得翻印。 責(zé)任部門：客服中心客服中心工作手冊(cè)目錄 客服中心職責(zé)3客服中心經(jīng)理/主管職責(zé)5客服人員（客服助理）職責(zé)6員工服務(wù)工作規(guī)范8電話接聽管理規(guī)范12來(lái)訪客戶接待作業(yè)規(guī)程14入住工作流程16裝修管理作業(yè)規(guī)程22搬出物品放行辦理規(guī)程25受理預(yù)約服務(wù)流程26受理預(yù)約服務(wù)流程圖28投訴處理

2、作業(yè)規(guī)程29回訪管理作業(yè)規(guī)程32與客戶溝通辦法34通知管理規(guī)程35車位租賃管理規(guī)程36鑰匙委托管理作業(yè)規(guī)程37空置房管理作業(yè)規(guī)程39樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程41客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程44業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程46住戶違章處理作業(yè)規(guī)程48社區(qū)文化工作制度53社區(qū)文化活動(dòng)組織程序54與業(yè)主主委員會(huì)溝通、協(xié)調(diào)作業(yè)規(guī)程56 客服中心職責(zé)1.0客戶接待及辦理有關(guān)手續(xù)1.1接待來(lái)電來(lái)訪客戶及外來(lái)人員。1.2為業(yè)主辦理入住手續(xù)。1.3為客戶辦理物品放行手續(xù)。1.4協(xié)助工程部門為客戶辦理裝修申報(bào)審批手續(xù)。1.5協(xié)助財(cái)務(wù)、保安部為客戶辦理車位等物業(yè)租賃手續(xù)。1.6為客戶辦理其它相關(guān)手續(xù)。2.0客戶需求信息（或投

3、訴）的處理2.1 24小時(shí)接受服務(wù)預(yù)約，傳遞信息至相關(guān)部門，跟蹤并記錄服務(wù)完成情況。2.2 24小時(shí)受理客戶投訴并及時(shí)反饋至有關(guān)部門，跟蹤記錄投訴處理結(jié)果。2.3搜集、發(fā)布與客戶相關(guān)的服務(wù)信息。3.0客戶溝通工作3.1定期對(duì)客戶進(jìn)行電話或上門回訪。3.2通過(guò)內(nèi)部刊物、宣傳欄等宣傳方式與客戶進(jìn)行溝通。3.3定期對(duì)客戶進(jìn)行物業(yè)管理工作的滿意度調(diào)查。4.0費(fèi)用收取協(xié)助工作4.1協(xié)助收取物業(yè)管理費(fèi)。4.2協(xié)助收取暖氣費(fèi)及其他各項(xiàng)費(fèi)用。4.3協(xié)助收取客戶其它應(yīng)繳納的費(fèi)用。5.0配合開發(fā)公司做好售中服務(wù)5.1協(xié)助開發(fā)公司滿足客戶提出的其它服務(wù)要求。6.0客戶檔案管理工作6.1收集、整理、保管客戶檔案。6.

4、2及時(shí)更新客戶檔案，保持客戶資料的有效性。6.3負(fù)責(zé)為相關(guān)工作人員辦理查閱客戶檔案的手續(xù)。6.4負(fù)責(zé)客戶檔案的保密工作。7.0鑰匙委托管理工作7.1負(fù)責(zé)管理由發(fā)展商托管的未入住單位（或業(yè)主）的鑰匙。7.2負(fù)責(zé)管理特定情況下業(yè)主（租戶）委托保管的鑰匙。8.0空置房的管理工作8.1對(duì)已接管的發(fā)展商尚未售出的房屋（簡(jiǎn)稱“空置房”）進(jìn)行管理。不含業(yè)主辦理了入住手續(xù)未入住的閑置房。8.2負(fù)責(zé)空置房的登記建檔與收費(fèi)工作。8.3負(fù)責(zé)空置房的日常管理工作（如定時(shí)通風(fēng)、安排清掃、防火、防盜等）。9.0社區(qū)文體活動(dòng)的組織管理工作9.1制定社區(qū)文體活動(dòng)計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算上報(bào)公司批準(zhǔn)；9.2負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施社區(qū)文體活動(dòng)計(jì)

5、劃的開展。10.0與業(yè)委會(huì)溝通、協(xié)調(diào)工作11.0、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。客服中心經(jīng)理/主管職責(zé)1.0職責(zé)1.1全面負(fù)責(zé)客服中心的管理工作。1.2組織實(shí)施管理處經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指令。1.3制訂客服中心各項(xiàng)工作計(jì)劃，督導(dǎo)工作人員按照工作計(jì)劃開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作。1.4制訂客服中心員工考核標(biāo)準(zhǔn)，按照考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行考核（包括工作人員的接待和受理客戶需求的處理流程和費(fèi)用結(jié)算等工作）。1.5督導(dǎo)工作人員進(jìn)行客戶資料的收集、整理和存檔。1.6籌辦社區(qū)文體活動(dòng)，督導(dǎo)客戶溝通工作。1.7督導(dǎo)工作人員進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，確保部門員工的言行舉止合乎相應(yīng)要求且具有良好的服務(wù)意識(shí)和能力。1.8及時(shí)和其他部門溝

6、通，確保本部門開展工作具有足夠的資源。1.9處理客服人員無(wú)法處理的客戶投訴。2.0權(quán)限2.1對(duì)管理處的各項(xiàng)工作有建議權(quán)，對(duì)緊急問(wèn)題有臨時(shí)處置權(quán)。2.2對(duì)客服中心工作有決策指揮權(quán)。2.3對(duì)客服中心員工的工作有調(diào)整建議權(quán)。2.4對(duì)客服中心員工的獎(jiǎng)懲、辭退等有建議權(quán)?？头藛T（客服助理）職責(zé)1.0客戶接待及辦理有關(guān)手續(xù)1.1按照禮儀規(guī)范要求接待來(lái)訪客戶及外來(lái)人員，禮貌周到、服務(wù)熱情。1.2負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)。1.3負(fù)責(zé)辦理裝修相關(guān)手續(xù)。1.4嚴(yán)格按照規(guī)定為客戶辦理物品放行手續(xù)并做好相關(guān)記錄。1.5受理客戶車位等物業(yè)的租賃業(yè)務(wù)。1.6客服中心收費(fèi)員不在的情況下，客服人員有責(zé)任代收費(fèi)用。1.7受理其它接待

7、任務(wù)。2.0客戶需求信息的處理2.1接受服務(wù)預(yù)約，傳遞信息至相關(guān)部門，跟蹤并記錄服務(wù)完成情況。2.2受理客戶投訴并及時(shí)反饋至有關(guān)部門，跟蹤記錄投訴處理結(jié)果。2.3主動(dòng)搜集、發(fā)布與客戶相關(guān)的服務(wù)信息，并及時(shí)更新。3.0客戶溝通工作3.1按照有關(guān)規(guī)定定期對(duì)客戶進(jìn)行電話或上門回訪，做好相關(guān)記錄，及時(shí)整理分析客戶反饋信息，積極改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.2協(xié)助部門主管完成對(duì)客戶的物業(yè)管理工作滿意度調(diào)查，保證問(wèn)卷回收率，并作好調(diào)查問(wèn)題的整理匯總，為管理處掌握客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作滿意度提供確切信息。3.3協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃的組織與實(shí)施，積極參與、配合活動(dòng)的開展，并協(xié)助完成活動(dòng)的總結(jié)與歸檔工作。4.0客戶

8、檔案管理工作4.1收集客戶資料、并整理建檔。4.2及時(shí)更新客戶檔案，保持客戶資料的有效性，為管理處工作的開展提供詳盡、準(zhǔn)確的客戶基礎(chǔ)資料。4.3及時(shí)更新檔案目錄，定期整理檔案，作好保管、防潮、防腐、防蟲等保護(hù)工作。 4.4嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定辦理查閱客戶檔案的手續(xù)工作，做好查閱記錄，并注意及時(shí)回收檔案。 4.5客戶資料屬機(jī)密，應(yīng)做好客戶檔案的保密工作。4.6行使收費(fèi)的部分職能。5.0鑰匙管理工作5.1負(fù)責(zé)對(duì)托管的鑰匙進(jìn)行編號(hào)、并登記建賬。5.2辦理鑰匙借用手續(xù)。6.0空置房的日常管理工作6.1對(duì)空置房進(jìn)行建檔登記。6.2協(xié)助收費(fèi)員對(duì)空置房進(jìn)行相關(guān)費(fèi)用的收取。6.3按照維護(hù)計(jì)劃進(jìn)行日常管理。7.0組

9、織具體實(shí)施社區(qū)文體活動(dòng)。8.0完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作 員工服務(wù)工作規(guī)范1.0目的 規(guī)范物業(yè)客服人員工的服務(wù)行為，確保公司的形象，為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.0適用范圍 適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。3.0職責(zé)3.1管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。3.2管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)工作。4.0標(biāo)準(zhǔn)4.1儀表：4.1.1工作服清潔整齊。女士，穿西裝裙不能露出襪口，不能穿黑色襪子；不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣；不能將袖子卷起。4.1.2儀容大方。不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；女士上班要化淡妝，不披頭散發(fā)，戴夸張的頭飾，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油；男士不留長(zhǎng)發(fā)和鬢角，發(fā)腳以不

10、蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)漏出鼻孔。4.1.3注意個(gè)人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味的食品，飯后要漱口。（員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜）4.2表情：4.2.1要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。4.2.2要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。4.2.3要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。4.2.4要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。4.2.5要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。4.2.6不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨

11、眼，給業(yè)主以不受尊重感。4.3儀態(tài)：4.3.1站姿：安保員站立時(shí)員工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向業(yè)主提供服務(wù)的狀態(tài)。4.3.2坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏，雙手自然放在桌面上，目光平視，面帶笑容。 切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；在業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；或趴在工作臺(tái)上。4.3.3行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨吃零食

12、；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間；與業(yè)主、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與業(yè)主、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與業(yè)主、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)業(yè)主時(shí)，讓業(yè)主在自己的右側(cè)；業(yè)主迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為業(yè)主讓路。4.3.4手姿：在給業(yè)主指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)。與業(yè)主談話時(shí)手勢(shì)不易過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。4.3.5點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)業(yè)主走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問(wèn)好，點(diǎn)

13、頭時(shí)目光要看著業(yè)主的面部；當(dāng)業(yè)主離去時(shí)，應(yīng)起立，身體要微微前傾（鞠躬狀），敬語(yǔ)到別。4.4舉止：4.4.1舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、坐、走要符合規(guī)定要求。4.4.2在業(yè)主面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動(dòng)道歉示意。4.4.3應(yīng)保證客服中心室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，要做到說(shuō)話輕、走路輕、操作動(dòng)作輕，保持工作時(shí)的良好氣氛。4.4.4應(yīng)保持服務(wù)臺(tái)面清潔，除接待標(biāo)識(shí)牌和工作用品外，不能有任何雜物。煙灰盅放在服務(wù)臺(tái)下，當(dāng)有業(yè)主抽煙時(shí)才禮貌拿出使用

14、。4.5基本禮貌用語(yǔ)：4.5.1常用禮貌用詞：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。4.5.2稱呼語(yǔ)：小姐、先生、女士、太太。4.5.3問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好。4.5.4告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見。4.5.5道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了。4.5.6道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。4.5.7應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、別客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。4.5.8征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？、請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？、您還有什么事嗎？您喜歡（需要、能夠.）？、請(qǐng)您.好嗎?4.6對(duì)業(yè)主服務(wù)用語(yǔ)要求：4.6.1遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務(wù)?？头藛T應(yīng)先開

15、口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。4.6.2與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)。4.6.3對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的面部（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說(shuō)完，不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)業(yè)主重復(fù)一遍。4.6.4對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上司，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)

16、任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。4.6.5說(shuō)話時(shí)，特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你沒看見我忙著嗎？”4.6.6與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主來(lái)訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來(lái)業(yè)主稍等，不能視而不見，無(wú)所表示，冷落新來(lái)業(yè)主；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼新來(lái)業(yè)主，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。4.6.7與業(yè)主對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。4.6.8當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)

17、主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時(shí)要給業(yè)主一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問(wèn)題一時(shí)未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。4.6.8.1在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。例如l 詢問(wèn)式：“請(qǐng)問(wèn).”l 請(qǐng)求式：“請(qǐng)您協(xié)助我們.”l 商量式：“.您看這樣好不好？”l 解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的.”4.6.8.2打擾業(yè)主或請(qǐng)求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打

18、擾您了”。對(duì)業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后配合我們工作后）要表示感謝。接過(guò)了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。業(yè)主對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。4.7接待客戶規(guī)范：4.7.1客服中心的客服人員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。4.7.2當(dāng)看見業(yè)主進(jìn)入客服中心時(shí)，所有暫無(wú)接待工作的客服人員都應(yīng)起立，向業(yè)主問(wèn)好致意；有接待工作的客服人員則可點(diǎn)頭微笑致意。4.7.3業(yè)主走到誰(shuí)的工作臺(tái)前，就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)接待該業(yè)主，要主動(dòng)問(wèn)詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。4.7.4若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問(wèn)好，接待業(yè)主，并按服務(wù)程序

19、和規(guī)定辦理。4.8送別客戶規(guī)范：4.8.1當(dāng)服務(wù)完畢，業(yè)主要離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的客服人員要起立鞠躬，禮貌道別，在該業(yè)主走出服務(wù)中心大門后方可坐下。4.8.2同時(shí)，所有暫無(wú)接待工作的客服人員都應(yīng)起立相送；有接待工作的客服人員則可點(diǎn)頭微笑送別。電話接聽管理規(guī)范1.0目的： 規(guī)范接聽電話服務(wù)用語(yǔ)2.0范圍：客服中心所有員工3.0工作規(guī)范：3.1接聽電話3.1.1鈴響三聲以內(nèi)按聽；3.1.2接聽時(shí)應(yīng)保持注意力，語(yǔ)氣清晰、熱情和禮貌；3.2接待語(yǔ)您好！東光物業(yè)。3.3聆聽客戶要求3.3.1認(rèn)真傾聽客戶的陳述，詳細(xì)了解客戶的要求；3.3.2詢問(wèn)客戶所處單元、聯(lián)系電話、聯(lián)系人；3.3.3適當(dāng)?shù)闹貜?fù)客戶的

20、需求重點(diǎn)；3.3.4不能讓客戶找其它部門或推給別人；3.3.5做好電話簡(jiǎn)要記錄，認(rèn)真填寫業(yè)主來(lái)電來(lái)訪登記表。3.4安撫客戶3.4.1向客戶表示歉意；3.4.2無(wú)論事件性質(zhì)如何均不得表現(xiàn)出對(duì)客戶的不尊重；3.4.3使客戶相信我們會(huì)盡快采取有效措施解決客戶的問(wèn)題；3.4.4告訴客戶其需求需要解決的大約時(shí)間。3.5采取措施3.5.1如有可能應(yīng)立即答復(fù)客戶，解決問(wèn)題；3.5.2向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)客戶的報(bào)修或其他需求；3.5.3要求相關(guān)部門盡快解決問(wèn)題；3.5.4在處理過(guò)程中與相關(guān)部門隨時(shí)保持聯(lián)系，直至問(wèn)題的解決。3.6回復(fù)客戶3.6.1如有可能要告訴客戶事情的進(jìn)展；3.6.2將處理的結(jié)果告訴客戶，并再次表

21、示歉意。4.0記 錄：對(duì)事件的全過(guò)程記錄在案。來(lái)訪客戶接待作業(yè)規(guī)程1.0目的通過(guò)接待客戶的服務(wù)，提升社區(qū)的服務(wù)內(nèi)涵和品質(zhì)，增強(qiáng)客戶作為社區(qū)一員的滿足感和榮譽(yù)感。2.0適用范圍適用于客戶來(lái)訪過(guò)程中的接待工作。3.0職責(zé)3.1客服中心的客服人員解答客戶咨詢的問(wèn)題，受理客戶的各項(xiàng)服務(wù)需求。3.2管理處各相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)對(duì)客戶各項(xiàng)服務(wù)需求或投訴的解決處理。4.0工作規(guī)程4.1客服中心每一位員工都有義務(wù)接待客戶的來(lái)訪。4.2來(lái)訪客戶的接待實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，客服人員要將客戶的需求或投拆及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并對(duì)其進(jìn)行跟蹤、記錄，直到客戶的需求或投訴得到滿意的解決或處理，隨后應(yīng)業(yè)主對(duì)問(wèn)題的處理結(jié)果做即時(shí)回訪。4

22、.3客服人員須做好接待的準(zhǔn)備工作，儀容儀表要符合要求，工作臺(tái)要整潔，辦公用品要擺放有序，電話鈴響3聲內(nèi)必須接聽(您好：東光物業(yè))。4.4客戶步入客服中心時(shí)，客服人員應(yīng)起立(工作不緊張時(shí)，面帶微笑，根據(jù)不同時(shí)間熱情大方的主動(dòng)問(wèn)候客戶，并引導(dǎo)其在接待臺(tái)前落座。4.5待來(lái)訪客戶落座后，禮貌地征詢對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？”。4.6認(rèn)真傾聽客戶陳述，詢問(wèn)來(lái)訪原因，并在業(yè)主來(lái)電來(lái)訪登記表中作好記錄，按有關(guān)的服務(wù)程序和規(guī)定辦理，回答客戶問(wèn)題要迅速、明確。4.7如客戶的需求涉及費(fèi)用的收取、結(jié)算，應(yīng)將負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的財(cái)務(wù)人員介紹給客戶，由財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理相關(guān)程序。4.8對(duì)于當(dāng)時(shí)不能為

23、客戶解決的問(wèn)題，客服人員應(yīng)將有關(guān)事項(xiàng)詳細(xì)記入業(yè)主來(lái)電來(lái)訪登記表，必要時(shí)復(fù)述客戶的需求，同時(shí)主動(dòng)向客戶道歉并講明原因，并遵循“把時(shí)間留給自己”的原則，就解決問(wèn)題的時(shí)間做出適當(dāng)承諾，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。4.9如解決問(wèn)題的時(shí)間超出客服人員的當(dāng)班時(shí)間，客服人員應(yīng)將未完成事項(xiàng)詳細(xì)填寫在客服中心交接班記錄表上，由接班人員繼續(xù)負(fù)責(zé)該事項(xiàng)的解決，并在下一當(dāng)班時(shí)間跟蹤直至問(wèn)題解決。4.10客戶向客服人員表示感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣，這是我應(yīng)該做的”。4.11客戶離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該位客戶的客服人員要起身離開座位，禮貌地向其道別，待對(duì)方走出客服中心大門后方可坐下，距離客戶較近的其他客服人員也應(yīng)停

24、下手中的工作，起立微笑送別客戶。 4.12客戶離開后，客服人員應(yīng)立即清理工作臺(tái)上各項(xiàng)辦公用品，保持工作臺(tái)面的整潔。5.0相關(guān)文件和記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪登記表 客服中心交接班記錄表 入住工作流程 入?。菏侵笜I(yè)主收到書面人住通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。業(yè)主收到人住通知一個(gè)月內(nèi)未辦理人住手續(xù)的，視為人住。 1.0目的 規(guī)范業(yè)主人住管理工作，確保業(yè)主順利人住。 ， 2.0適用范圍 適用于業(yè)主人住的管理工作。 3.0職責(zé) 3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排業(yè)主入住工作。 3.2客服中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主人住。 3.3客服中心人員負(fù)責(zé)具體辦理人住手續(xù)。 3.4財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)人住費(fèi)用。 3.5物業(yè)工程部負(fù)責(zé)陪同

25、業(yè)主驗(yàn)房收樓工作。4.0程序要點(diǎn) 4.1辦理人住手續(xù)的前提條件。 4.1.1小區(qū)(大廈)已經(jīng)通過(guò)接管驗(yàn)收驗(yàn)收，達(dá)到人住條件。 4.1.2已經(jīng)通過(guò)接管驗(yàn)收，標(biāo)志是： 4.1.2.1房屋無(wú)重大質(zhì)量問(wèn)題； 4.1.2.2工程遺留問(wèn)題基本得到解決； 4.1.2.3工程資料已經(jīng)齊備； 4.1.2.4業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束。 4.1.3達(dá)到人住的條件，這里指： 4.1.3.1小區(qū)實(shí)現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通訊、通郵、排水、排污等基本使用功能可以滿足日常生活所需； 4.1.3.2配套設(shè)施基本齊備，建成并能夠使用； 4.1.3.3管理處有固定的辦公場(chǎng)所并開始辦公。 4.1.4物業(yè)管理

26、公司已經(jīng)同委托方簽訂完畢物業(yè)管理委托合同。 4.2人住的準(zhǔn)備工作。 4.2.1人住資料的準(zhǔn)備。 a)根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制業(yè)主臨時(shí)公約、業(yè)主手冊(cè)、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、房屋裝飾裝修管理協(xié)議、業(yè)主安全承諾、燃?xì)獍踩褂脜f(xié)議、房屋裝修許可證、供暖協(xié)議等。b)人住通知書的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理人住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡(jiǎn)明扼要的人住流程等。 c) 印刷以下各類表格： 住宅使用說(shuō)明書（發(fā)展商提供）； 住宅質(zhì)量保證書（發(fā)展商提供）；住宅工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收表（發(fā)展商提供）； 業(yè)主收樓領(lǐng)取物品清單； 業(yè)主驗(yàn)房表； 業(yè)主資料卡； 房屋裝修申請(qǐng)表； 動(dòng)火許可證； 裝修施工

27、承諾表； 小區(qū)/大廈業(yè)主改動(dòng)暖氣責(zé)任承諾書； 裝修違章整改通知書； （小區(qū)）裝修竣工驗(yàn)收表裝修出入證人住登記表。鑰匙領(lǐng)用登記表；4.2.2設(shè)計(jì)辦理人住手續(xù)流程。4.2.3人住時(shí)的環(huán)境布置： a) 區(qū)內(nèi)環(huán)境： 人口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷X X X”等，插彩旗，營(yíng)造熱烈的氣氛； 插指路牌，由人口處到管理處，指路牌標(biāo)明“X管理處”字樣； 人口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時(shí)間。 b) 管理處辦公環(huán)境： 掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受； 張貼醒目的“辦理人住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識(shí)清楚，一目了然； 管理人員著裝整潔，精神飽滿； 辦公室

28、內(nèi)資料擺放整齊有序。4.3 辦理入住手續(xù)流程圖（如圖）4.4發(fā)出入住通知書。 4.4.1客服中心依據(jù)公司和發(fā)展商聯(lián)席辦公會(huì)議議定的人住時(shí)間，會(huì)同發(fā)展商聯(lián)合向業(yè)主發(fā)出人住通知，即：入住通知書或收樓通知書4.4.2業(yè)主收到人住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理人住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來(lái)的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理人住手續(xù)的，客服中心人員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理人住手續(xù)的業(yè)主前來(lái)辦理人住手續(xù)；超過(guò)規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，客服中心應(yīng)將情況向管理處經(jīng)理匯報(bào)決定是否登報(bào)催辦。4.5人住手續(xù)的辦理。4.5.1驗(yàn)證：客服人員在業(yè)主前來(lái)辦理人住手續(xù)時(shí)，應(yīng)首先對(duì)以下證件進(jìn)行檢查：a)購(gòu)房

29、合同原件；b) 業(yè)主的身份證原件；c) 經(jīng)開發(fā)商財(cái)務(wù)部等部門蓋章確認(rèn)的入住通知單等相關(guān)資料。d) 委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書及被委托人身份證原件。4.5.2請(qǐng)業(yè)主填寫業(yè)主資料卡，請(qǐng)業(yè)主提供家庭成員照片和身份證復(fù)印件，將業(yè)主提供的照片中的一張貼在業(yè)主資料卡內(nèi)。4.5.3把前期物業(yè)管理協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)公約、供暖協(xié)議、燃?xì)獍踩褂脜f(xié)議等資料遞送給業(yè)主，在業(yè)主翻看有關(guān)資料時(shí)間內(nèi)，為業(yè)主查找出需領(lǐng)用的物品。4.5.4業(yè)主簽訂以上相關(guān)協(xié)議和資料后，將其中一份交與業(yè)主，之后為業(yè)主辦理領(lǐng)用各項(xiàng)物品的手續(xù)。4.5.5請(qǐng)業(yè)主在業(yè)主收樓領(lǐng)取物品清單上簽字確認(rèn)；4.5.6告知業(yè)主到財(cái)務(wù)部繳納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)等相

30、關(guān)費(fèi)用。4.5.7發(fā)放鑰匙。并禮貌要求業(yè)主在鑰匙領(lǐng)用表內(nèi)簽名確認(rèn)。4.5.8驗(yàn)房收樓。a) 物業(yè)工程人員在業(yè)主交完相關(guān)費(fèi)用領(lǐng)取鑰匙后帶業(yè)主驗(yàn)收房屋，并請(qǐng)業(yè)主將房屋存在的問(wèn)題填人業(yè)主驗(yàn)房表中。b) 房屋經(jīng)驗(yàn)收合格的，工程人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主在業(yè)主驗(yàn)房表中簽字確認(rèn)。c) 驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，業(yè)主要求搬人或二次裝修前維修的，管理處應(yīng)通知發(fā)展商在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予解決，并將整改結(jié)果通知管理處。業(yè)主收樓有問(wèn)題，客服人員與業(yè)主協(xié)商留下一把大門鑰匙在管理處以供維修時(shí)用； 發(fā)展商在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未整改完畢的，管理處應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主，并告之具體再驗(yàn)收時(shí)間； 整改完畢后，由客服人員通知業(yè)主二次驗(yàn)收；二次驗(yàn)收不合格的，由管理處經(jīng)

31、理進(jìn)行跟進(jìn)，并依據(jù)公司同發(fā)展商簽訂的物業(yè)管理委托管理合同中的保修條款要求發(fā)展商盡快解決。4.5.9驗(yàn)樓完畢后，工程人員向客服中心交回業(yè)主驗(yàn)房表，客服人員檢查業(yè)主簽名及移交人簽名兩項(xiàng)是否填寫完整，在業(yè)主意見后標(biāo)注“請(qǐng)做裝修前水密性試驗(yàn)”。4.5.10在業(yè)主入住時(shí)間登記表（書面及電子版）中進(jìn)行登記。4.5.11建立業(yè)主檔案。將業(yè)主驗(yàn)房表第二聯(lián)及前期物業(yè)管理協(xié)議、供暖協(xié)議等存放在業(yè)主檔案中，在檔案袋上注明業(yè)主姓名及房號(hào)，由專人整理。4.5.12辦理單戶入住手續(xù)不得超過(guò)三十分鐘。4.5.13檔案管理人員須在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)整理、填寫完整當(dāng)天入住資料的檔案封面，按順序歸檔，將業(yè)主資料卡按順序放入資料夾內(nèi)。 5

32、.0記錄 業(yè)主資料卡。業(yè)主驗(yàn)房表。鑰匙領(lǐng)用登記表。入住時(shí)間登記表。業(yè)主收樓領(lǐng)取物品清單。裝修管理作業(yè)規(guī)程1.0目的：對(duì)客戶的裝修活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控，保證客戶的居住安全。2.0適用范圍適用于小區(qū)（大廈）客戶的裝修活動(dòng)。3.0職責(zé)3.1客服中心負(fù)責(zé)受理裝修申報(bào)材料及辦理裝修所需各種手續(xù)。3.2管理處工程部負(fù)責(zé)受理裝修審批。3.3財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)收取裝修押金、管理費(fèi)等費(fèi)用。3.4工程部、保安部負(fù)責(zé)對(duì)裝修過(guò)程進(jìn)行巡查。4.0作業(yè)規(guī)程4.1客戶本人確定裝修方案，選定施工單位，并由施工單位指定一名裝修責(zé)任人（客服人員或裝修監(jiān)管人員建議業(yè)主請(qǐng)正規(guī)的裝修公司給業(yè)主裝修）。4.2裝修申辦流程：裝修前，由業(yè)主會(huì)同裝修施工單位

33、負(fù)責(zé)人一起到客服中心申報(bào)裝修方案，辦理申報(bào)登記手續(xù)并簽定裝飾裝修管理協(xié)議4.2.1申請(qǐng)：在客服中心交驗(yàn)如下裝修文件資料：a)裝修單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份（需加蓋紅章）；b)裝修單位資質(zhì)證書復(fù)印件一份（需加蓋紅章）；c)裝修單位稅務(wù)登記證復(fù)印件一份（需加蓋紅章）；d)裝修方案、裝修施工圖（包括建筑、給排水、電氣管線圖等）復(fù)印件（注：窗花樣式、空調(diào)安裝方案應(yīng)按管理處統(tǒng)一規(guī)定的方案施工）。e)施工人員名單及其身份證復(fù)印件（含裝修負(fù)責(zé)人）；f)施工人員照片各2張（含裝修負(fù)責(zé)人）。4.2.2填寫相關(guān)表單a)房屋裝修申請(qǐng)表b)業(yè)主改動(dòng)暖氣責(zé)任承諾書c)裝修施工承諾書d）動(dòng)火許可證（需要時(shí)填報(bào)）。4.2.3簽

34、定房屋裝飾裝修管理協(xié)議書（物業(yè)、業(yè)主、裝修施工單位三方共同）。4.2.4審批：到工程部辦理裝修審批.4.2.5交費(fèi)：到財(cái)務(wù)部交納相關(guān)費(fèi)用：a)裝修公司交費(fèi)項(xiàng)目： 裝修押金2000元（可退） 裝修管理費(fèi)300元 施工許可證工本費(fèi)10元/個(gè) 施工人員出入證工本費(fèi)10元/個(gè)b)業(yè)主或住戶交費(fèi)項(xiàng)目： 裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)20元/間。4.2.6辦理施工人員入場(chǎng)手續(xù)：a)到客服中心領(lǐng)取施工許可證b)為施工人員辦理出入證。4.3審批原則：客服中心負(fù)責(zé)查驗(yàn)裝修申報(bào)材料是否齊全，受理裝修申報(bào)后，將申報(bào)材料送管理處工程部，由其兩個(gè)工作日內(nèi)予以審批，審批完畢需及時(shí)將材料返還服務(wù)中心。裝修方案的審批原則見裝修管理規(guī)定。如裝

35、修方案在裝修過(guò)程中發(fā)生變更，業(yè)主須會(huì)同裝修負(fù)責(zé)人在原裝修審報(bào)材料中注明，并裝修監(jiān)管批準(zhǔn)后方可實(shí)施。在裝修過(guò)程中若需增加施工人員，必須由裝修單位負(fù)責(zé)人持裝修施工許可證本人出入證辦理人員增補(bǔ)手續(xù)，其他人員一律不予辦理。4.4辦理延期手續(xù)：房屋裝修期限一般不超過(guò)三個(gè)月，如確實(shí)需要延期，需客戶親自或書面委托辦理延期手續(xù)。4.5辦理竣工手續(xù)：裝修竣工后，由客戶（或其授權(quán)委托人）通知客服中心安排初次裝修驗(yàn)收，客服中心收回裝修出入證。三十日后進(jìn)行復(fù)驗(yàn)時(shí)若無(wú)違章記錄，無(wú)滲、漏、堵、損壞等情況，客服中心將為其辦理退還房屋裝修押金手續(xù)。4.6整改：如經(jīng)初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)客戶有違章裝修情況，客戶需在規(guī)定時(shí)間根據(jù)管理處開據(jù)的裝

36、修違章整改通知單要求進(jìn)行整改，整改完畢，通知客服中心安排相關(guān)人員進(jìn)行再次查驗(yàn)，從查驗(yàn)合格之日起三十日后，經(jīng)查無(wú)違章記錄，無(wú)滲、漏、堵、損壞等情況，服務(wù)中心將為其辦理退領(lǐng)房屋裝修押金手續(xù)。4.7裝修過(guò)程管理：裝修人員進(jìn)場(chǎng)施工過(guò)程中，管理處有權(quán)進(jìn)行不定時(shí)巡查，糾正違章。對(duì)違反裝修規(guī)定者，管理處將酌情對(duì)施工單位有關(guān)人員進(jìn)行處罰。4.8留宿管理：裝修期間如有工人需要留宿于現(xiàn)場(chǎng)看守材料或需在房間內(nèi)動(dòng)火做飯，則需由業(yè)主親筆簽寫擔(dān)保書擔(dān)保，且每戶只能留宿兩人。(原則上不許留宿)5.0、業(yè)主辦理裝修流程圖6.0相關(guān)文件和記錄房屋裝飾裝修管理協(xié)議書 房屋裝修許可證 裝修違章整改通知單 房屋裝修申請(qǐng)表業(yè)主改動(dòng)暖氣

37、責(zé)任承諾書裝修施工承諾書動(dòng)火許可證（需要時(shí)填報(bào)）。搬出物品放行辦理規(guī)程1.0目的保障小區(qū)（大廈）客戶的財(cái)產(chǎn)安全。2.0范圍適用于客服中心客服人員為客戶辦理物品放行手續(xù)的工作。3.0職責(zé)客服中心客服人員負(fù)責(zé)為客戶辦理物品放行手續(xù)。4.0流程4.1如業(yè)主直接攜帶小件物品出小區(qū)且保安員能夠確認(rèn)，可直接放行，如屬貴重（大件）物品，則必須請(qǐng)業(yè)主本人在物品持出證上簽名確認(rèn)。4.2保安員如不能確認(rèn)業(yè)主身份，則須憑客服中心出具的物品持出證放行。4.3物品持出證的辦理辦法如下：4.3.1業(yè)主本人或其家屬前來(lái)辦理，需請(qǐng)其出示有效身份證件，并在物品持出證上簽名。業(yè)主及家屬指業(yè)主資料上有登記的客戶及其家屬（保姆除外）

38、。4.3.2如非業(yè)主（租戶、保姆、朋友、員工、未登記在冊(cè)的客戶家屬等）辦理放行手續(xù)，須請(qǐng)其出示由業(yè)主本人出具的書面授權(quán)委托書,并請(qǐng)其出示有效身份證件，問(wèn)清客戶將搬出物品名稱。委托書上需附業(yè)主身份證復(fù)印件，寫明委托×××先生/女士于×年×月×日前來(lái)辦理物品持出證，需放行物品名稱，授權(quán)委托書上有客戶親筆簽名。辦理完畢，需將授權(quán)委托書附于物品持出證后。4.3.3如果業(yè)主打電話給客服中心說(shuō)委托×××先生/女士前來(lái)辦理物品持出證時(shí)需向業(yè)主明確提出需由業(yè)主寫出書面授權(quán)委托書。4.3.4開具物品持出證物品持出證一式兩份

39、，客服中心及保安部各留一份，保安部每十天將物品持出證交至客服中心，由客服中心將其歸檔保存。4.3.5在房屋交接驗(yàn)收期間，如建筑工程施工人員需搬出物品，須事先聯(lián)系置業(yè)公司工程部人員，經(jīng)其確認(rèn)后放行，并在值班記錄中作好相關(guān)記錄。4.3.6在房屋裝修期間，裝修工人攜帶裝修工具離開小區(qū)，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，由客服中心直接通知保安員，詳細(xì)說(shuō)明工具名稱，保安員在接到通知后放行即可，客服中心做好記錄備查。5.0相關(guān)文件和記錄物品持出證受理預(yù)約服務(wù)流程1.0目的協(xié)助客戶解決居住生活過(guò)程中產(chǎn)生的服務(wù)需求。2.0適用范圍適用于小區(qū)（大廈）客戶服務(wù)需求信息的受理、反饋、跟蹤、記錄工作。3.0職責(zé)3.1客服中心客服人員負(fù)責(zé)

40、受理服務(wù)預(yù)約，傳遞信息至相關(guān)部門，跟蹤并記錄服務(wù)完成情況。3.2各相關(guān)部門負(fù)責(zé)完成預(yù)約服務(wù)。4.0流程4.1客服中心負(fù)責(zé)受理客戶提出的屬于管理處承諾范圍內(nèi)的所有服務(wù)需求，管理處其它部門工作人員接到客戶需求都應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主到客服中心辦理相關(guān)手續(xù)。4.2首位受理預(yù)約服務(wù)的客服人員須跟蹤了解該項(xiàng)預(yù)約服務(wù)完成的全過(guò)程。4.3接到客戶服務(wù)需求時(shí)，客服人員應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)需求內(nèi)容，認(rèn)真記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪登記表中有關(guān)事項(xiàng)，同時(shí)復(fù)述確認(rèn)客戶要求服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)等重要事項(xiàng)。4.4如客戶服務(wù)需求超出管理處承諾范圍，客服人員應(yīng)解釋原因，并向業(yè)主表示歉意，同時(shí)給業(yè)主一個(gè)解決問(wèn)題的建議。4.5客服人員在受理預(yù)約服務(wù)后五分鐘內(nèi)

41、將需求信息準(zhǔn)確地電話通知服務(wù)提供部門，在特色服務(wù)登記表上記錄接聽電話者姓名，確定服務(wù)提供部門能否按照約定時(shí)間提供服務(wù)。4.6服務(wù)提供部門在預(yù)約服務(wù)完成后30分鐘內(nèi)電話通知客服中心，并在下班前將有客戶簽字確認(rèn)的派工單第二聯(lián)交客服中心留存。4.7客服人員收到有客戶簽字確認(rèn)的派工單第二聯(lián)后，在業(yè)主來(lái)電來(lái)訪登記表上做消項(xiàng)記錄。4.8如預(yù)約服務(wù)約定完成時(shí)間不在客服人員的當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，客服人員應(yīng)就未完成事項(xiàng)在交接班記錄表中做好詳細(xì)記錄，并移交相關(guān)的工作物品及文件資料。4.9預(yù)約服務(wù)完成時(shí)間在下一班客服人員當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，由該客服人員繼續(xù)跟蹤該項(xiàng)預(yù)約服務(wù)的完成情況，執(zhí)行58的工作流程。4.10特色服務(wù)項(xiàng)目：（不同

42、小區(qū)根據(jù)情況有所不同）代辦電話業(yè)務(wù)：代辦數(shù)據(jù)上網(wǎng)業(yè)務(wù)：代購(gòu)純水業(yè)務(wù)：代訂報(bào)刊服務(wù)家政保潔服務(wù)花木養(yǎng)護(hù)服務(wù)室內(nèi)維修服務(wù)5.0相關(guān)文件和記錄特色服務(wù)登記表 服務(wù)中心交接班記錄表 業(yè)主來(lái)電來(lái)訪登記表受理預(yù)約服務(wù)流程圖 電話 客服中心根據(jù)需求客戶預(yù)約服務(wù)需求通過(guò) 來(lái)訪 類別通知相關(guān)服務(wù) 其它方式 提供部門 反饋服務(wù)完成情況 交回派工單第二聯(lián) 保 清 工 其 衛(wèi) 潔 程 它 部 綠 部 化 部 按照規(guī)定完成工作 投訴處理作業(yè)規(guī)程1.0目的 及時(shí)、有效地處理客戶投訴，確?？蛻魸M意。2.0適用范圍 適用于小區(qū)（大廈）管理處為客戶提供服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。3.0職責(zé)3.1服務(wù)中心前臺(tái)負(fù)責(zé)客戶直接

43、或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、回訪驗(yàn)證。3.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施過(guò)程的處理及對(duì)解決措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。3.3相關(guān)部門負(fù)責(zé)根據(jù)客戶投拆處理單進(jìn)行投拆內(nèi)容處理。4.0流程4.1客戶投訴的受理4.1.1客服中心前臺(tái)為管理處受理客戶投訴的責(zé)任部門,其它職能部門（人員）接到投訴， 應(yīng)立刻轉(zhuǎn)交客服中心前臺(tái)，由客服中心統(tǒng)一受理。4.1.2實(shí)行投訴首問(wèn)負(fù)責(zé)制，首次接收客戶投訴的客服中心工作人員為有效責(zé)任人，接到投訴后，填寫客戶投訴處理登記表，應(yīng)在20分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)責(zé)任部門（責(zé)任人），并對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤。4.2投訴的識(shí)別a) 有效投訴：指客戶對(duì)管理處提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴

44、。 b) 無(wú)效投訴：指客戶對(duì)管理處服務(wù)承諾范圍以外的投訴。4.3客服中心前臺(tái)對(duì)有效投訴的處理4.3.1接訴人填寫客戶投訴處理單，,并在20分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門，由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理,并在處理完后將處理結(jié)果反饋給服務(wù)中心前臺(tái)接訴人，由接訴人及時(shí)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回訪。4.3.2有效投訴需要2個(gè)以上部門共同處理時(shí)，由客服中心值班經(jīng)理（主管）統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。4.3.3對(duì)于嚴(yán)重有損于管理處形象的重大投訴，或當(dāng)班經(jīng)理處理不了的投訴，由客服務(wù)中心經(jīng)理（主管）報(bào)管理處經(jīng)理審批處理。4.3.4客服中心接到對(duì)開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問(wèn)題的投訴后, 填寫客戶投訴處理登記表，并于規(guī)定的時(shí)間內(nèi)內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門，并及

45、時(shí)跟蹤處理過(guò)程，于完成后的3個(gè)有效工作日內(nèi)回訪。4.4客服中心接到其它無(wú)效投訴,由接訴人填寫客戶投訴處理登記表，并向投訴人做好解釋工作。4.5投訴接待。4.5.1當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情，并立即在客戶投訴處理登記表中作好詳細(xì)記錄。a)記錄內(nèi)容如下；投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；被投訴人或被投訴部門；投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯蛔舻囊?；住戶的?lián)系方式、方法。b)接待住戶時(shí)應(yīng)注意：請(qǐng)住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，不要隨意辯解，并如實(shí)記錄；必要時(shí)，通知公共事務(wù)部主管或主管經(jīng)理出面解釋；注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。c)接待投訴

46、的技巧：耐心傾聽，做一位良好的聽眾；以住戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同住戶的舉動(dòng)；學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶。4.5.2投訴的處理承諾：a)重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處理程序；b)重要投訴，接待后1小時(shí)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處理程序；c)輕微投訴，不超過(guò)2天或在住戶要求的期限內(nèi)解決。4.6投訴界定。4.6.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴： a) 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴； b) 由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的； c) 有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。4.6.2重要投訴。 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、

47、有過(guò)失而引起的投訴。4.6.3輕微投訴。 輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。4.7客戶投訴回訪凡由客服中心受理的投訴，自投訴處理過(guò)程結(jié)束時(shí)起，由客服中心客服人員在3日內(nèi)采取上門回訪、電話回訪的方式進(jìn)行回訪驗(yàn)證。4.8客戶投訴定期分析4.8.1客服中心經(jīng)理（主管）每月2日前將上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)填寫投訴數(shù)據(jù)匯總表每月5日以前將上月投訴工作處理事項(xiàng)匯總后，報(bào)管理處經(jīng)理。4.8.2對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的客戶投訴問(wèn)題，客服中心應(yīng)報(bào)管理處經(jīng)理，由管理處經(jīng)理組織有關(guān)部門召開會(huì)議進(jìn)行分析解決，并采取有效的糾正預(yù)防措施

48、。5.0相關(guān)文件和記錄客戶投訴處理單 6.0投訴處理流程圖客戶 投 反 訴 饋反 服務(wù)中心前臺(tái) 解 辨 析 分 類饋 有效投訴 無(wú)效投訴 釋 反特別投訴 普通投訴 饋 部門經(jīng)理（或主任） 相關(guān)部門 回訪管理作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。2.0適用范圍 適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。3.0職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。3.2客服部主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。3.3客服人員負(fù)責(zé)依照規(guī)定實(shí)施具體回訪工作。4.0程序要點(diǎn)4.1客服部主管制定回訪計(jì)劃、安排回訪。4.1.1回訪時(shí)效安排：a)投訴事件的

49、回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行；b)維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一周內(nèi)進(jìn)行；c)特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排完成三天內(nèi)進(jìn)行；d)急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的1周進(jìn)行；e)管理處發(fā)行的報(bào)刊及組織的文體活動(dòng)的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢的1月內(nèi)進(jìn)行；f)其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的1周內(nèi)進(jìn)行。4.1.2回訪率：a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到80%以上；c)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由客服部主管確定。4.1.3回訪人員的安排：a)重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行；b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服中心客服人員共同進(jìn)行；c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由客服人員進(jìn)行。4.1.4回訪的內(nèi)容：a) 質(zhì)量評(píng)價(jià)；b) 服務(wù)效果的評(píng)價(jià)；c)住戶的滿意程度評(píng)價(jià)；d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)；e)住戶建議的征集。4.2客服中心主管依照回訪計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到客服中心領(lǐng)取回訪記錄表，并在回訪記錄表上簽收。4.3回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在回訪記錄表上，并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。4.4回訪人員在回訪記錄表上簽名確認(rèn)，并將表格交回客服