醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)要領(lǐng)及流程

1、 醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)要領(lǐng)及流程 楊少軍 一、導(dǎo)醫(yī)崗位的重要性 1導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的形象代表；(通過導(dǎo)醫(yī)人員的形象可折射出醫(yī)院的整體素質(zhì)) 2導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量代表；(病人接待的第一人) 3導(dǎo)醫(yī)是杜絕兩個(gè)流失的哨兵； 4導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院創(chuàng)收崗位之一； 二、導(dǎo)醫(yī)人員的基本素質(zhì)要求 醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、禮儀學(xué)、語言演講、觀察與應(yīng)變 1有一定的醫(yī)學(xué)基本知識 2有一定的心理學(xué)知識 3語言表達(dá)能力強(qiáng)，具有一定的親合力 4具有一定的觀察力和應(yīng)變能力靈活 5服務(wù)意識強(qiáng)，能主動(dòng)服務(wù) 6自律性強(qiáng)，工作主動(dòng)責(zé)任心強(qiáng) 7懂禮儀，會講普通話和方言 8形象氣質(zhì)佳 三、導(dǎo)醫(yī)的基本任務(wù) 1迎送就診顧客 2引導(dǎo)顧客就診 3幫顧客解決實(shí)際困難為顧客服務(wù)

2、解決顧客需要 4做好分診(按醫(yī)院的要求分診) 5維持責(zé)任區(qū)的就診秩序 6做好登記和統(tǒng)計(jì)工作 7做好責(zé)任區(qū)的宣傳工作 8做好配合性經(jīng)營工作 四、導(dǎo)診模式 1咨詢型(被動(dòng)型服務(wù)) 2全程型一陪一的導(dǎo)診服務(wù)(主動(dòng)型服務(wù)) 3區(qū)域型階段性導(dǎo)診服務(wù)(主動(dòng)型服務(wù)) 五、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范 規(guī)范站立，舉止端莊，禮貌用語，熱情迎送， 親朋相待，微笑服務(wù)，方便顧客，攙扶弱殘， 解釋耐心，百問不煩，特殊情況，保持形象， 六、導(dǎo)診的服務(wù)環(huán)節(jié) 迎送顧客 陪同交費(fèi) 引導(dǎo)就診 / / 介紹就診-安排候診 七、導(dǎo)診技巧 迎送技巧 語言技巧 定位技11 尋問技巧 勾通技巧 觀察技巧 服務(wù)技巧 經(jīng)營技巧(配合) 八、導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)及管

3、理制度 1導(dǎo)診人員必須熟悉醫(yī)院的整體布局，方位，各科專家，各種診療范圍，醫(yī)院開展的各種檢測項(xiàng)目，做到正確導(dǎo)診。 2熱情接待每位顧客，主動(dòng)向就診顧客介紹醫(yī)院和關(guān)相科室的情況，專家特色設(shè)備情況等。 3經(jīng)常巡回責(zé)任區(qū)，引導(dǎo)，幫助，陪同就醫(yī)顧客掛號，候該，檢查，交費(fèi)，治療等，杜絕兩個(gè)流失。 4負(fù)責(zé)導(dǎo)診區(qū)各就診顧客的登記工作，做到書寫清楚，記錄完整，統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，無漏登。 5見殘疾，高齡人，體弱就醫(yī)顧客應(yīng)主動(dòng)攙扶到候診室或診室。 6維護(hù)責(zé)任區(qū)候診室和診室的秩序(診室要一對一的服務(wù))。 7認(rèn)真做好解釋工作，對就診顧客的詢問做到有問必答，百問不煩。 8注意觀察就醫(yī)顧客的心態(tài)，注意協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，遇有特殊情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯圾。 9認(rèn)真做好責(zé)任區(qū)域的分診工作，杜絕分診錯(cuò)誤和誤導(dǎo)。 10切實(shí)做到微笑服務(wù)，禮貌待人，迎送顧客彬彬有禮