物業(yè)信息管理的基本概念

1、第十一章 物業(yè)的信息管理第一節(jié) 信息管理的基本概念一、信息概念（一）信息的定義及特點1信息的定義信息是對客觀世界的現(xiàn)象， 通過直接觀察或對訊息的語文解釋 而得的知識。訊息是人們通訊活動中的實體，而信息是訊息的含義或內(nèi) 容。信息與數(shù)據(jù)是兩個不同的概念。數(shù)據(jù)是存儲在一種媒介物上的非隨機的記號或符號，它通 過有意識的組合來代表關于客觀世界中某個實體（具體對 象、事物、狀態(tài)或活動）的信息。信息概念的重要性在于， 它是人類一切社會活動的基本條件之一，是與物質(zhì)、能量 并列的人類活動的最重要的概念。 進入現(xiàn)代社會以來，人們需要處理的信息越來越多，而給 與處理信息的時間卻越來越短，因而不得不考慮信息的管 理。

2、2管理信息的特征作為管理活動的依據(jù)，管理信息有以下特征：（1）事實性。只有真實地反映客觀事實的信息才是有價值的。 任何虛假和錯 誤的信息都可能導致錯誤的決策。（2）時效性。在激烈的競爭環(huán)境中， 及時獲取信息并迅速作出判斷和決策是 至關重要的，過時的信息可能毫無價值。（3）不完全性。由于人們認識事物的程度有限， 有關客觀事實的信息是不可能 全部得到的。管理者應善于獲取主要的和關鍵的信息， 盡量減少因信息不全 而導致的決策風險。（4）適用性。管理信息對于決策者來說， 適用是很重要的。 信息并非越多越 好，過多的信息會使決策者無從下手。（5）價值性。管理信息是一種資源，因而是有價值的。獲得信息要付出

3、代價， 然而，有價值的信息帶來的回報將更大。（二）物業(yè)信息的定義 物業(yè)信息就是有關物業(yè)（包括物業(yè)管理）的知識。是人們在物業(yè) 的產(chǎn)生、交易、維護、處置過程中人與人、人與物、物與物關系 處理的各種記錄、文件、合同、技術說明、圖紙等資料的總稱。例如，承包合同、委托監(jiān)理合同、土地使用權證、設備使用說 明、施工圖、契證、租賃合同、納稅記錄、抵押貸款合同等都 是有關物業(yè)的信息。正如信息對于人類社會活動所具有的重要性一樣，物業(yè)信息對于 高效優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理活動具有極其重要的意義。（三）物業(yè)信息的來源及內(nèi)容 物業(yè)信息的來源按不同的標準有不同的分類。按時間順序分，有涉及規(guī)劃設計階段、施工階段、驗收階段、 招商階段

4、、入戶階段和日常管理階段等不同階段的信息； 按物業(yè)管理參與者的不同來分，有來自業(yè)主、物業(yè)管理部門、 政府部門、承租戶和其他相關的服務或管理的部門或企業(yè)的信 息；按信息的性質(zhì)分，有來自技術、經(jīng)營、行政人事、管理及法律 法規(guī)等方面的信息。為了便于了解物業(yè)信息的具體內(nèi)容， 按時間順序列出以下一些主要的內(nèi)容： （1）規(guī)劃設計階段信息：土地購買合同、土地使用證、房屋所有權證等權屬證書；規(guī) 劃許可證、建筑許可證、 預售許可證等各類經(jīng)營活動的批準證書； 規(guī)劃設計圖、建筑設計圖、建筑施工圖、施工合同、施工組織 設計、施工預決算書等文件。（2）施工及驗收階段信息：竣工圖； 竣工工程項目一覽表； 設備技術清單 （

5、設備名稱、 規(guī)格、數(shù)量、場地、主要性能、單價、隨機工具及配件等）設 備技術手冊、使用說明及質(zhì)保證明；設備安裝調(diào)試記錄；土建施工記錄；建（構）筑物監(jiān)測記錄；隱蔽工程驗收記錄；工程事故發(fā)生及處理記錄；圖紙會審記錄、設計變更通知和 技術核定單等；（11）項目重要的技術決定和文件；（12）驗收計劃和驗 收會議記錄；（13）驗收記錄；（14）返修記錄；（15）驗收總結報告。（ 3 ）委托管理階段信息：委托管理招標文件；物業(yè)管理投標文件；物業(yè)管理委托合 同。（ 4）招商階段信息：招租物業(yè)的平面圖；招租許可證及委托書；租金及管理費 測算書；租賃合同；廣告策劃資料。（ 5 ）用戶入戶信息：入戶通知書、入戶須知

6、；業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約、公共契 約）；用戶資料；業(yè)主委員會章程；用戶手冊；用戶進 戶驗收表；用戶進戶交費清單。（ 6）日常管理信息：業(yè)主、租戶變動更換情況；工作規(guī)范、管理制度； 工作記 錄；大中小修記錄；維修承包合同及預決算；保安、保潔、 綠化等項目承包合同等資料； 用戶來往信件、 投訴及處理資料； 年度工作計劃、總結、報告；人事檔案；保險資料；1法 律法規(guī)及政府有關文件；2財務報表、工資報表、管理費、租金 收繳憑證等；3質(zhì)量體系文件。（ 7）多種經(jīng)營及公共關系信息：政府各管理部門的聯(lián)系人、聯(lián)系方式；各供應商、服務商名 單；媒體、協(xié)會等友好單位信息；小區(qū)多種經(jīng)營、特約服務 的各支持單位的信息

7、。（四）信息在物業(yè)管理中的作用1信息的認識作用人類知識的積累是信息收集與加工的結果， 而經(jīng)驗實質(zhì)上就是 大量信息的積累、整理并從中抽象出規(guī)律性的東西。物業(yè)管理過程中所涉及的事物繁雜， 要進行有效管理， 必須要 求物業(yè)管理者有多方面的經(jīng)驗。 這些經(jīng)驗的取得， 離不開對所 收集的信息的分析、提煉，從而得到規(guī)律性的東西。2信息的心理作用在社會經(jīng)濟組織中， 除技術和社會因素之外， 心理因素也不可 忽視，在某些情況下，它還能起相當大的作用。? 在租賃活動中，可以通過各種渠道，以各種不同方式向社會公眾傳播該物業(yè)獨特的優(yōu)勢，以激起客戶的租賃欲望。? 可以定期發(fā)布物業(yè)管理信息資料，向用戶傳達物業(yè)管理公司近期和

8、遠期的工作目標、實施計劃等，以使全體用戶了 解，從而使用戶體會到主人翁的感覺，在心理上以至行動 上對物業(yè)管理工作積極支持和配合；? 對物業(yè)管理中遇到的困難，也實事求是地讓用戶了解，以 取得諒解和同情。? 物業(yè)管理者也應懂得嚴格控制一些不應擴散的信息，避免帶來消極的影響。3信息的預測作用信息不僅反映過去， 而且還可以預測未來， 這是信息的預測作 用。用信息進行預測是建立在對于已有信息深入分析的基礎之上 的。預測的方法有多種，如外推法、模擬法等。 物業(yè)管理者在物業(yè)管理工作中應充分利用信息的預測作用。? 可以利用市場分析的資料預測物業(yè)的租金，? 利用同街區(qū)其他同類物業(yè)的經(jīng)營費用信息以及本物業(yè)歷史 上

9、的經(jīng)營費用信息預測本物業(yè)今后的經(jīng)營費用和維修費 用。4信息的控制作用 作為人為系統(tǒng)，社會經(jīng)濟系統(tǒng)總是圍繞某一或某些設定的目標 進行活動的。 也就是說， 在某種控制的作用下， 以保證目標的 實現(xiàn)。在這里，信息對保證控制起著十分重要的作用。首先，對系統(tǒng)狀態(tài)的感知及收集有關自身狀態(tài)的信息； 其次，把目前狀態(tài)與期望狀態(tài)進行比較； 第三，依據(jù)測得的偏差與事先設定的原則和標準，作出采 取何種行動的決策； 第四，把決策即決定采取何種行動的命令下達給執(zhí)行部門； 最后，執(zhí)行過程中自身狀況的變化信息再反饋到管理部門， 進行新一輪得循環(huán)，以保證管理目標的實現(xiàn)。在物業(yè)管理中， 不論是物業(yè)管理企業(yè)目標的實現(xiàn)、 業(yè)主期望

10、目 標的實現(xiàn)， 還是具體某個設備設施的正常運行， 某個維修項目 的成本、進度、質(zhì)量管理，都離不開信息的控制作用。5信息處理不當?shù)南麡O作用信息處理不當?shù)南麡O作用表現(xiàn)在兩個方面。一方面，信息的誤解、缺乏及延誤會給管理工作帶來巨大 的損失，有時會造成決策失誤，釀成嚴重的結果。 另一方面，信息的不合理的使用，不適當?shù)膫鞑?，也會給 管理工作帶來不必要的麻煩和干擾。信息的消極作用并不是信息本身造成的， 而是由于信息處理工 作的有意或無意的錯誤所造成的。 因此需對這種信息的處理錯 誤加以重視，以避免消極作用所帶來的損失。二、信息系統(tǒng)的概念（一）信息系統(tǒng)的定義信息系統(tǒng)是指由人員、過程、數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡和遠程通信所組

11、成的一 個集成系統(tǒng)，通過對組織各種業(yè)務活動中信息流的組織和管理， 對組織的物質(zhì)流、事物流以及資金流進行有效的控制和管理，從 而提高組織運行的效率。（二）信息系統(tǒng)的功能各種類型的信息系統(tǒng)在具體內(nèi)容上有很大的差別，但是其基本功 能可以概括五方面：數(shù)據(jù)和信息的收集、存儲、加工、傳遞和提 供。1數(shù)據(jù)和信息的收集 根據(jù)數(shù)據(jù)和信息的來源不同，可以把信息收集工作分成原始信息 收集和二次信息收集兩種。原始信息收集是指在信息或數(shù)據(jù)發(fā)生的當時當?shù)兀?從信息或數(shù) 據(jù)所描述的實體上直接把信息或數(shù)據(jù)取出并記錄下來； 二次信息收集則是指收集已記錄在某種介質(zhì)上， 與所描述的實 體在時間與空間上已分離開的信息或數(shù)據(jù)。在實際工

12、作中，業(yè)務信息系統(tǒng)常常涉及原始信息的收集，而其他 幾種信息系統(tǒng)主要涉及二次信息收集。但這兩種區(qū)分是一種相對 的概念，對不同的層次，原始信息和二次信息的定義不同。原始信息收集的關鍵是完整、準確、及時。二次信息的收集的關 鍵是有目的的選取和正確地解釋所得的信息。2信息的存儲信息系統(tǒng)必需具有某種存儲信息的功能， 否則它就無法突破時 間與空間的限制，發(fā)揮提供信息、支持決策的作用。信息系統(tǒng)的存儲功能就是保證已得到的信息不丟失、不走樣、 不外泄，整理得當、隨時可用。3信息的加工為了使信息更符合需要或更反映事物的的本質(zhì)， 或者使信息更 適于用戶使用， 系統(tǒng)將對收集到的信息進行某些處理， 這就是 信息的加工。

13、信息加工從加工本身來看可以分成數(shù)值運算和非數(shù)值處理兩 大類。數(shù)值運算是指用數(shù)學方法對信息進行處理； 非數(shù)值處理是指排序、歸并、分類等各項工作。事后驗證： 信息的加工是人們按照自己已有的認識，進行去粗取精的 過程。這種取舍是否得當，往往需要驗證。 數(shù)學方法的運用，總有若干明顯的或隱含的先決條件，因 此對信息加工的結果，我們應該持謹慎的態(tài)度。4信息的傳遞當信息系統(tǒng)具有較大的規(guī)模， 在地理上有一定的分布時， 信息 的傳遞就成為信息系統(tǒng)必須具備的一項基本功能。系統(tǒng)越大、 地理分布越廣，這項功能所占的地位越重要。系統(tǒng)的管理者在設計信息的傳遞方式時， 必須充分考慮所需傳 遞信息的種類、 數(shù)量、頻率、可靠性

14、、 安全性及一致性等因素， 從全局綜合考慮，以達到全局的最優(yōu)。5信息的提供信息系統(tǒng)的服務對象是管理者， 因此，它必須具備向管理者提 供信息的手段或機制，否則它就不能實現(xiàn)自身的價值。 提供信息的手段即是信息系統(tǒng)與管理者的接口或界面。 它根據(jù) 信息情況或管理者自身情況的不同，采取不同的方式。例如， 決策支持系統(tǒng)的復雜程度及靈活性要求是最高的，因此對 話式的用戶接口是比較適宜的。業(yè)務信息系統(tǒng)，使用者主要是中下層的管理人員，因此， 信息提供方式就要簡明易用。（三）信息系統(tǒng)的發(fā)展信息系統(tǒng)的發(fā)展可以從兩方面來看。一方面從計算機的工藝來看： 即計算機的速度、內(nèi)存容量、輸入 /輸出速度、高級語言的功效及 數(shù)據(jù)

15、管理的功能等來劃分系統(tǒng)發(fā)展的階段；另一方面，是從系統(tǒng)發(fā)展的功能來看：可以分成4個階段：電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)（EDP）階段、管理信息 系統(tǒng)（MIS ）階段、決策支持系統(tǒng)（DSS）階段和大規(guī)模綜合運 用階段。1. 電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)（EDP）階段 電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)是最早發(fā)展起來的一個信息系統(tǒng)分支，其主要 功能就是利用計算機技術進行數(shù)據(jù)處理，一般不涉及預測和控制 功能。例如，工資管理系統(tǒng)。其主要目的是解決手工作業(yè)的自動化，提高工 作效率，節(jié)省人力。2. 管理信息系統(tǒng)（MIS ）階段 管理信息系統(tǒng)是對一個組織進行全面管理的信息系統(tǒng)。它將電子 數(shù)據(jù)處理與經(jīng)濟管理模型的仿真、 優(yōu)化計算結合起來， 具有預測、 控

16、制和決策功能。MIS 解決的是結構化決策的問題，即決策過程和決策方法可以用 明確的語言和模型加以描述的問題。? 如線性規(guī)劃來解決最短運輸線路，用經(jīng)濟批量模型來求訂 貨批量。? MIS 可以對組織中各級管理層提供信息并輔助決策，但重 點在中層和操作層。對于組織中的高層管理人員來說，他們面臨的多數(shù)是非結構化決 策或半結構化決策， 而這方面 MIS 無能為力， 這也是決策支持系 統(tǒng)產(chǎn)生的原因。3. 決策支持系統(tǒng)（DSS）階段 決策支持系統(tǒng)是能夠運用各種數(shù)據(jù)、信息、知識、人工智能和模 型技術，輔助高層管理者解決半結構化和少數(shù)非結構化決策問題 的信息系統(tǒng)。DSS 的目標是支持決策而非取代決策，是為了提高

17、決策效能而非 提高效率，因此，它與 EDP 和 MIS 有明顯差別。DSS旨在建立一種決策環(huán)境，使決策者可以充分利用自己的經(jīng)驗、 知識，在系統(tǒng)的幫助下，詳細了解和分析決策過程中的各種主要 因素及其影響，激發(fā)其思維和創(chuàng)造力，從而在系統(tǒng)的幫助下最終 作出決策。4. 遠程綜合運用階段 隨著通訊技術的飛速發(fā)展，特別是因特網(wǎng)技術的發(fā)展，智能化、 綜合化、社會化和網(wǎng)絡化成為信息系統(tǒng)的發(fā)展大趨勢，信息系統(tǒng) 涉及了很多新的領域，如專家系統(tǒng)、社會化信息網(wǎng)絡、戰(zhàn)略信息 系統(tǒng)、計算機集成制造系統(tǒng)、電子商務系統(tǒng)等。三、信息系統(tǒng)的作用（1）增強了企業(yè)的決策能力 信息系統(tǒng)迅速的數(shù)據(jù)處理能力和系統(tǒng)化分析問題的方式，不僅使

18、企業(yè)管理人員擺脫了煩瑣的工作壓力，有更多的時間和精力關注 企業(yè)的整體運行，而且他們可以用整體的觀念來考慮問題，用數(shù) 學模型來進行定量決策。這樣不僅提高了問題解決的準確性和效 率，而且節(jié)約了決策成本。（2）提高企業(yè)的管理效率 信息系統(tǒng)提高企業(yè)的管理效率從兩方面實現(xiàn)， 一是提高信息處理的效率，改變原有手工信息系統(tǒng)的處理方 式；二是通過信息系統(tǒng)的實施， 進行企業(yè)組織結構的重組， 使企業(yè) 的組織結構由傳統(tǒng)的層次性向扁平化結構轉變。（3）加強了企業(yè)與外部環(huán)境的聯(lián)系 20世紀末開始的信息化和經(jīng)濟全球化，從根本上改變了企業(yè)的內(nèi) 外關系，能否適應外界環(huán)境的變化，關系到一個企業(yè)的生存和發(fā) 展。信息系統(tǒng)可以加強企

19、業(yè)與外部環(huán)境之間的信息交流，幫助企業(yè)及 時了解各種經(jīng)濟的、法律的、市場的各種信息，及時調(diào)整企業(yè)的 策略，提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。（4）有利于新產(chǎn)品的開發(fā) 信息技術縮短了企業(yè)與客戶之間的距離， 可以實現(xiàn) "零距離的服務 " 。同時信息技術的的發(fā)展， 使得客戶個性化的需求有了及時反映 和滿足的可能。對物業(yè)管理企業(yè)來說，可以通過建立服務信息平臺，使得客戶各 種個性化的需求得到及時的滿足，與此同時，物業(yè)管理企業(yè)也可 從中獲得經(jīng)濟效益。（5）充實了企業(yè)的資源規(guī)劃 傳統(tǒng)的經(jīng)濟理論認為，企業(yè)資源僅包括土地、勞動力和資本， 信息系統(tǒng)的發(fā)展，使得越來越多的企業(yè)認識到，信息資源才是附 加值最高的企

20、業(yè)資源，從而積極地將信息資源的管理和運用納入 了企業(yè)的資源規(guī)劃。第二節(jié) 物業(yè)管理信息系統(tǒng)概述一、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的定義及構成（一）物業(yè)管理信息系統(tǒng)的定義 物業(yè)管理信息系統(tǒng)是指物業(yè)管理中由人和計算機等組成的， 專 門用于物業(yè)信息的收集、傳遞、存儲、加工、維護和使用的系 統(tǒng)。它能及時反映物業(yè)及物業(yè)管理的運行狀況，并具有預測、 控制和輔助決策的功能，幫助物業(yè)管理公司實現(xiàn)其規(guī)劃目標。（二）物業(yè)管理信息系統(tǒng)的構成 一個物業(yè)管理信息系統(tǒng)通常包括硬件設備、 軟件資源、數(shù)據(jù)庫、 遠程通訊設備及人員等，現(xiàn)分述如下。1硬件設備 硬件設備是指基于計算機的物業(yè)管理信息系統(tǒng)中進行輸入、 處 理、儲存和輸出的物理設備。它

21、包括主存儲器、中央處理器、 輔助存儲器以及輸入輸出設備。2軟件資源 軟件資源是指控制計算機工作的程序集合，又稱軟件包。 軟件主要可以分成兩大類：系統(tǒng)軟件和應用軟件。 系統(tǒng)軟件是指硬件和應用軟件之間進行交互的集合， 它包括了 操作系統(tǒng)和實用軟件。? 操作系統(tǒng)是一系列控制計算機硬件以支持用戶計算需要程 序的集合。常見的操作系統(tǒng)有 MS-DOS ，Windows ，UNIX 等；? 實用軟件是指用于合并排序數(shù)據(jù)庫、跟蹤計算機運行軌跡 以及其他重要任務的程序。常見的有磁盤壓縮軟件、防病 毒軟件等。應用軟件是指用于幫助人們解決應用問題， 完成某些特定內(nèi)容 的程序的集合。它又可分成通用軟件和專用軟件兩類。

22、? 通用軟件適用面廣，各類用戶都可以應用；? 專用軟件只是為某類客戶或某個特定客戶的使用而特別開 發(fā)的軟件。常見的應用軟件有 Word 、 Excel 等。3數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫是指機械化的、 可共享的、 形式化定義的和集中控制的數(shù)據(jù)集合。 數(shù)據(jù)庫不可能孤立存在， 它必然與其他部件一同構成數(shù)據(jù)庫系 統(tǒng)。通常數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)包括以下部分： 數(shù)據(jù)庫、應用程序、 數(shù)據(jù)庫管 理系統(tǒng)、計算機系統(tǒng)和人員。數(shù)據(jù)庫通常采用 3 種通用模型：層次、網(wǎng)狀和關系型模型。 數(shù)據(jù)庫是通過數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)來進行管理。數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)主要有 4種功能：存儲和檢索數(shù)據(jù)、 提供用戶 視圖、創(chuàng)建和修改數(shù)據(jù)庫，操縱數(shù)據(jù)和生成報表。4遠程通訊設備遠程

23、通訊設備是指用于通信信號的電子傳輸設備， 目前主要指 計算機網(wǎng)絡。通過計算機網(wǎng)絡， 可以使用電子函件、 電子文檔資料分發(fā)、 遠 程辦公、電話會議、視頻會議、電子數(shù)據(jù)交換等。計算機網(wǎng)絡 的應用， 縮小了時間和空間的距離， 使物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營方 式和管理理念發(fā)生深遠的變化。計算機網(wǎng)絡分成局域網(wǎng)和廣域網(wǎng) （因特網(wǎng)） ，物業(yè)管理企業(yè)可 以共享分布在組織內(nèi)的硬件、 程序和數(shù)據(jù)庫， 使得地理位置分 散的工作部門可以迅速交流信息，協(xié)同工作，從而降低成本， 改善組織效率，形成新的組織形式和企業(yè)戰(zhàn)略。5人員人員是物業(yè)管理信息系統(tǒng)建立與運行中最為關鍵的因素， 包括 系統(tǒng)人員和各種系統(tǒng)用戶。信息系統(tǒng)人員是指所有設

24、計、運行、維護、管理計算機信 息系統(tǒng)的技術人員，系統(tǒng)用戶是指所有使用物業(yè)管理信息系統(tǒng)的人員，如各級 管理人員等。他們對信息系統(tǒng)的了解程度將決定物業(yè)管理 信息系統(tǒng)的使用效果。二、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的作用（1）有效儲存管理物業(yè)檔案資料。物業(yè)的檔案資料種類繁多、 數(shù)量巨大，既不便于保存， 又難于 查詢，同時占用空間大，容易丟失。利用計算機多媒體甚至虛擬現(xiàn)實技術， 可以將有關物業(yè)管理的 聲、像、圖、文字形象完整地保存在計算機內(nèi)，可大大減少存 儲空間，而且還會使得查找、修改、復制、傳輸?shù)裙ぷ髯兊梅浅７奖憧旖?。?）高效低成本處理日常事務。通過管理信息系統(tǒng)， 使得物業(yè)管理的一些事物性工作得以高效 低成本地處

25、理。例如，? 全方位的快速查詢可以減少重復勞動和勞動強度；? 自動計算各項費用，實現(xiàn)財務電算化，減少了工作差錯和 負擔；? 自動控制各項費用的收繳，提高收費效率，加強資金的回 收速度；? 有效地實現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理和數(shù)據(jù)共享，使企業(yè)的辦事效率 更高，同時節(jié)約大量的人力和物力。（3）加強企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)與外界及客戶的聯(lián)系。 對外：利用因特網(wǎng)與金融機構、 公用事業(yè)單位聯(lián)網(wǎng)， 這將給收 費工作帶來極大的方便； 對內(nèi)：利用局域網(wǎng)，? 企業(yè)可以通過多種形式進行內(nèi)部的信息溝通， 表揚先進、 發(fā)現(xiàn) 問題、聽取員工的意見和建議， 甚至可以進行遠程的崗位培訓 等；? 通過與物業(yè)管理小區(qū)聯(lián)網(wǎng)， 使得業(yè)主或用戶的意見、

26、要求以及 物業(yè)管理企業(yè)的管理計劃、 措施和要求能得到及時的交流， 從 而增進客戶的良好關系及客戶對物業(yè)管理工作的理解和支持。（4）擴大企業(yè)經(jīng)營服務的范圍和能力。 物業(yè)管理工作是一種與終端客戶距離最近的服務性行業(yè)。 物業(yè)管理企業(yè)完全可以利用自己的優(yōu)勢地位，向社會各界進行招 商，建立門類眾多的信息服務平臺，既滿足了客戶的需求，又提 升了企業(yè)的形象，同時又擴大了企業(yè)的經(jīng)營范圍，獲得一定的經(jīng) 營收入。（5）提高企業(yè)的決策能力。 物業(yè)管理信息系統(tǒng)可以綜合處理各類信息，其快速、自動、強大 的統(tǒng)計匯總功能和報表打印功能，使得各項數(shù)據(jù)的統(tǒng)計匯總、分 析報表一應俱全，有關管理人員可以隨時查閱最新的詳盡情況， 并

27、以此作為決策依據(jù)； 決策支持系統(tǒng)、專家系統(tǒng)可以輔助管理人員進行分析模擬，實現(xiàn) 科學化決策。三、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的模塊組成由于物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)模、 管理對象、管理內(nèi)容、 組織結構設 置不同，因而相應的管理信息系統(tǒng)也是不同的。大體上可以分成兩大部分： 物業(yè)管理公司內(nèi)部管理信息子系統(tǒng)和基層管理處信息管理子系統(tǒng)。現(xiàn)簡單介紹如下：（一）物業(yè)管理公司內(nèi)部管理信息子系統(tǒng) 物業(yè)管理公司內(nèi)部信息管理子系統(tǒng)可以分成 7 個部分：（1）辦公室。包括工作計劃管理；公司文檔管理；人事管理；財產(chǎn)管理；車輛管理等。（2）管理部。包括樓宇驗收；保安管理；環(huán)衛(wèi)管理；綠化管理；消防管理等。（3）經(jīng)營部。包括招投標管理；租賃管理；

28、多種經(jīng)營管理 等。（4）工程部。包括工程設備管理；設備運行管理；維修工 程管理；倉庫管理；報修中心管理等。（5）財務部。包括固定資產(chǎn)；工資管理；賬務管理；報 表生成等。（6）總經(jīng)理。包括可隨時查詢各管理處和各職能部門情況； 與各部門及員工的信息溝通等。（7）系統(tǒng)維護。包括系統(tǒng)權限管理；代碼維護系統(tǒng)；幫助 系統(tǒng)；安全定義；數(shù)據(jù)備份；數(shù)據(jù)導入等。（二）基層管理處信息管理子系統(tǒng) 住宅小區(qū)管理信息子系統(tǒng)可以分成：管理區(qū)概況、日常事務、 房產(chǎn)管理、住戶管理和綠化環(huán)衛(wèi)等，現(xiàn)分述如下：（1）管理區(qū)概況。包括管理區(qū)圖文介紹；設備設施資料； 管理制度；崗位責任制。（ 2）日常事務。 包括治安管理； 消防管理；

29、設備運行管理； 車輛管理；行政事務。（ 3）房產(chǎn)管理。 包括維修管理； 裝修管理； 投訴違章管理。（ 4）住戶管理。 包括住戶資料； 管理費收?。?水電費收??； 租金收取。（ 5）綠化環(huán)衛(wèi)。 包括綠化工程； 綠化手冊； 環(huán)衛(wèi)工作計劃； 環(huán)衛(wèi)勞動組織。一、物業(yè)管理信息系統(tǒng)開發(fā)的基本條件（1）領導重視。 企業(yè)最高領導的重視是能否成功建設管理信息系統(tǒng)的關鍵。 管理信息系統(tǒng)的開發(fā)時間長、 投資大、涉及面廣， 將關系到組 織機構的調(diào)整、 人員的培訓、 資金的籌措甚至管理方法或流程 的改變。這些重大問題的決策， 沒有最高領導的重視甚至參與， 是不可能解決的。（2）管理人員的積極參與。 管理人員是系統(tǒng)將來的

30、操作者、 使用者，也是系統(tǒng)開發(fā)不可缺 少的參與者。系統(tǒng)開發(fā)的技術人員通常對企業(yè)的實際流程不清楚，需要 管理人員介紹管理流程并提出功能要求。因此管理人員對系統(tǒng)開發(fā)的態(tài)度，將直接影響到系統(tǒng)開發(fā) 的效率和效果，也將影響將來的使用效果和生命力。（3）企業(yè)須有一定的管理基礎 管理信息系統(tǒng)并不能簡單地理解為傳統(tǒng)的管理加計算機， 事實 上它是用計算機技術、 信息技術來反映和改善企業(yè)管理的科學 的管理系統(tǒng)。只有企業(yè)本身具有合理的管理體制、 完善的規(guī)章制度、 程序化 的管理方式、 規(guī)范化的管理標準及準確的原始數(shù)據(jù)， 才能有效 地開發(fā)管理信息系統(tǒng)。企業(yè)必須首先要整頓管理秩序， 建立科學的管理制度、 程序及 標準，

31、為信息系統(tǒng)的建設打好基礎。（4）具備一定的人力財力。 系統(tǒng)開發(fā)需要一支高水平的開發(fā)隊伍，他們包括系統(tǒng)分析員、 程序設計員、 操作員、 信息控制員以及硬件維修人員等。 如果 企業(yè)沒有這樣的人才，可以委托外面的專業(yè)單位進行開發(fā)。 系統(tǒng)的開發(fā)需要建造機房、 購買設備和軟件、 支付開發(fā)設計費 用等，系統(tǒng)投入運行后，還需要支付各種運行費用，因此，需 要企業(yè)提供足夠的資金保證。二、物業(yè)管理信息系統(tǒng)開發(fā)的方式和方法（一）物業(yè)管理信息系統(tǒng)的開發(fā)方式物業(yè)管理信息系統(tǒng)的開發(fā)方式有如下幾種， 他們有各自的特點 和適應性，供物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自己的情況選擇：（1）公司自行開發(fā)。 這種方式適合規(guī)模大、業(yè)務繁重或具有某些特

32、殊系統(tǒng)要求 的物業(yè)管理公司。 它要求企業(yè)內(nèi)部擁有較強的技術力量。其特點是，開發(fā)時間較長，成本較高，但系統(tǒng)專用性強， 易于維護。（2）委托軟件公司開發(fā)。 這種方式適合于企業(yè)內(nèi)部缺乏必須的技術人員的各種物業(yè)管 理公司。它具有開發(fā)時間短， 對物業(yè)管理企業(yè)技術力量要求不高， 系統(tǒng) 實用性高，成本較低等優(yōu)點，但缺點是需要慎重選擇軟件公司， 且系統(tǒng)改進和維護工作較難進行。（3）與大學或科研單位合作開發(fā)。 這種方式適合一些企業(yè)內(nèi)部具有一定技術力量的物業(yè)管理公 司。它具有結合雙方的優(yōu)勢，開發(fā)的系統(tǒng)具有高質(zhì)量、適應性強、 成本低、易于維護等特點。 而且開發(fā)的同時可以培養(yǎng)一支企業(yè) 內(nèi)部的技術隊伍。（4）購買軟件進

33、行二次開發(fā)。 這種方式通常適合一些中小物業(yè)管理公司。 他們可以直接從市 場上購買現(xiàn)有的應用軟件包， 然后根據(jù)本公司的特定需要進行 二次開發(fā)，這種方式具有時間短， 成本低等優(yōu)點， 但也帶來維護困難等問 題。（二）物業(yè)管理信息系統(tǒng)的開發(fā)方法 在具備必要的條件之后，選擇合適的開發(fā)方法也至關重要。下面 介紹幾種最常用的方法。（1）結構化系統(tǒng)開發(fā)方法。 結構化系統(tǒng)開發(fā)的基本思想是： 采用結構化的方法， 嚴格劃分 工作階段，面向用戶，采用標準化、規(guī)范化的圖表工具。它將 整個系統(tǒng)作為研究對象， 明確系統(tǒng)的目標、 系統(tǒng)的邊界、 系統(tǒng) 的功能， 將系統(tǒng)分成子系統(tǒng)、 子系統(tǒng)分成若干模塊， 從全局把 握、優(yōu)化系統(tǒng)的

34、結構設計。這種方法的優(yōu)點是開發(fā)的系統(tǒng)性、 工作階段的程序性以及重視 客戶的需求。缺點是： 該方法的運用假設用戶的需求在調(diào)查階段全部可以確定， 而且 在開發(fā)過程中基本保持不變， 這種假設在當今的環(huán)境中是很難 做到的。設計者需花費大量的時間進行調(diào)查和圖表及說明書的設計， 開 發(fā)周期較長。（2）原型法。 原型法的基本思想是：在初步了解用戶需求的基礎上，構造一個 初步的模型 -原型。開發(fā)人員通過原型，提煉用戶的需求，提出 修改方案，再去修改原型，經(jīng)反復提煉與修改，直至得到最后的 系統(tǒng)。原型法的優(yōu)點是：適合于用戶需要不能完全確定時的開發(fā)；可以 縮短開發(fā)周期；開發(fā)的系統(tǒng)更能滿足用戶的需求。其局限性是：適合

35、較小系統(tǒng)的開發(fā)，大系統(tǒng)的開發(fā)實現(xiàn)必須進行 結構化分析，分成小系統(tǒng)開發(fā)；必須要有一個功能強大的軟件作 支撐。（3）面向對象的開發(fā)方法。 面向對象的系統(tǒng)開發(fā)方法的基本思想是：認為客觀世界是由各種 各樣的對象及其相互關系組成的，在開發(fā)過程中首先認識應用領 域的各種對象和它們之間的相互關系，根據(jù)共性進行分類，在類 的基礎上定義具有個性化的各種對象，對象具有屬性和與之相關 聯(lián)的事件、 方法。各種對象通過事件和方法相互聯(lián)系、相互作用， 構成應用系統(tǒng)。這種以對象為中心的分析問題、解決問題的過程 與人們認識世界的過程基本一致，用這種方法可以更準確地描述 現(xiàn)實世界。這種方法的優(yōu)點是：減少系統(tǒng)開發(fā)的復雜性，縮短了

36、開發(fā)周期； 由于系統(tǒng)由各種類的對象組裝而成的，決定了系統(tǒng)的可重用性和 可維護性好；系統(tǒng)易于改進；可以維持較長的壽命。其局限性在于：如果沒有自上而下的總體規(guī)劃，直接自下而上可 能會造成系統(tǒng)結構的不合理。（4）購買軟件包。 系統(tǒng)的開發(fā)還有一種方法是直接從市場上購買實用的軟件包，進 行修改應用。優(yōu)點是：開發(fā)周期短；可靠性強；技術服務好；開發(fā)成本低。 缺點是：軟件包較適合企業(yè)中的一些通用的信息需求，難易滿足 用戶的全部需求。三、物業(yè)管理信息系統(tǒng)開發(fā)的步驟物業(yè)管理信息系統(tǒng)的開發(fā)大致要經(jīng)過系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)分析、系統(tǒng) 設計及系統(tǒng)實施等階段?，F(xiàn)分述如下。（一）系統(tǒng)規(guī)劃1系統(tǒng)規(guī)劃的目標系統(tǒng)規(guī)劃是信息系統(tǒng)開發(fā)的第一

37、步，也是關鍵一步。信息系統(tǒng)的開發(fā)是一個長期過程，如果開發(fā)前對公司長期和短期目標未進行規(guī)劃，則可能導致系統(tǒng)開發(fā)實施后無法 適應新情況下公司的需求。信息系統(tǒng)的開發(fā)涉及公司的管理制度、管理方法、人事安排和業(yè)務處理等方方面面，各用戶的需要隨著部門性質(zhì)不同而不同，這也要求通過整體規(guī)劃實現(xiàn)各部門目標的協(xié)調(diào) 統(tǒng)一。物業(yè)管理信息系統(tǒng)的開發(fā)需要人力資源、財力資源、計算機硬件資源的配套，這也需要實現(xiàn)進行規(guī)劃，以確保系統(tǒng) 開發(fā)各階段能順利進行。系統(tǒng)規(guī)劃的目標是根據(jù)企業(yè)需求和現(xiàn)有的基礎條件， 制定出一 個與企業(yè)發(fā)展相適應的、 先進實用的、 以計算機系統(tǒng)為基礎的 管理信息系統(tǒng)總體規(guī)劃方案。系統(tǒng)規(guī)劃要站在戰(zhàn)略的高度， 把

38、企業(yè)作為一個有機的整體， 全 面考慮企業(yè)所處的環(huán)境、 企業(yè)本身的潛力、 企業(yè)具備的條件和 企業(yè)發(fā)展的需要，規(guī)劃出企業(yè)在一定時期所需建立的信息系統(tǒng) 的藍圖。2系統(tǒng)規(guī)劃的內(nèi)容（1）提出開發(fā)要求。用戶基于不同的考慮， 提出開發(fā)信息系統(tǒng)的要求， 這些要求是 比較粗略的、定性的，如 "提高管理效率 "等。（2）系統(tǒng)初步調(diào)查。 調(diào)查現(xiàn)行系統(tǒng)存在的主要問題和用戶提出的目標要求及可能 取得的收益，調(diào)查不必很深入， 只要對現(xiàn)行系統(tǒng)作一個概括的 描述。3）現(xiàn)行系統(tǒng)和用戶需求分析現(xiàn)行系統(tǒng)分析主要著重系統(tǒng)結構劃分的合理性、 業(yè)務流程的科 學性、數(shù)據(jù)的準確性和收集處理的方便性。 特別要分析現(xiàn)行系 統(tǒng)

39、存在的主要問題和管理的薄弱環(huán)節(jié)以及產(chǎn)生這些問題的原 因和解決辦法。通過各種方法了解各個管理層次的確切需求， 以確定系統(tǒng)的目 標、范圍、功能和技術性能。（4）提出初步設想。在調(diào)查的基礎上， 根據(jù)實際情況， 提出初步設想， 包括新系統(tǒng) 的目標、范圍、功能、結構、系統(tǒng)配置以及初步的實施方案。（5）可行性研究。分析系統(tǒng)開發(fā)的必要性， 從經(jīng)濟、技術和管理等方面分析新系 統(tǒng)開發(fā)的可能性。（二）系統(tǒng)分析1系統(tǒng)分析的目的 系統(tǒng)分析階段是系統(tǒng)開發(fā)的一個重要環(huán)節(jié)， 其目的是要建立新 系統(tǒng)的邏輯模型， 即從邏輯上規(guī)定新系統(tǒng)應具有的功能， 而不 涉及具體的物理實現(xiàn)方法， 也就是解決系統(tǒng)是 " 干什么&quo

40、t; ，而不 是" 怎么干"的問題。 目前國內(nèi)外廣泛使用的是結構化系統(tǒng)分析方法， 它的基本思想 是從上到下的分解方法， 把一個復雜的系統(tǒng)， 逐級地分解成盡 可能獨立的子系統(tǒng)、模塊和子模塊等。2系統(tǒng)分析的任務和步驟（1）系統(tǒng)分析階段的任務。 了解用戶在系統(tǒng)功能、性能等方面的要求及用戶在硬件配置、 開發(fā)周期、處理方式等方面的意向與打算； 完成系統(tǒng)分析報告，其核心內(nèi)容是描述新系統(tǒng)的邏輯模型。 （2）系統(tǒng)分析的步驟。詳細調(diào)查； 系統(tǒng)分析； 新系統(tǒng)邏輯模型設計； 編寫系統(tǒng)分析報告。（三）系統(tǒng)設計系統(tǒng)設計又稱物理設計， 是根據(jù)新系統(tǒng)的邏輯模型來構建物理 模型。即根據(jù)新系統(tǒng)的邏輯功能要求， 結合實際條件， 進行總 體設計和詳細設計，解決 " 怎么做"的問題。1系統(tǒng)設計的目標 系統(tǒng)