前廳服務(wù)員高級職業(yè)技能鑒定實(shí)操考評表評分表解讀

1、職業(yè)技能鑒定高級前廳服務(wù)員操作技能考核試卷題1:視考評員為賓客，模擬演示有預(yù)訂的散客入住接待。時(shí)間為3分鐘?？己艘螅?、正確演示有預(yù)訂的散客入住登記2、要求內(nèi)容完整，注意禮貌禮節(jié)3、考核注意事項(xiàng)(1)滿分35分，考試時(shí)間3分鐘(2)正確使用各種單據(jù)題2:視考評員為初級服務(wù)員，對他們進(jìn)行培訓(xùn)。時(shí)間為5分鐘。考核要求：1、正確授課2、要求課程內(nèi)容全面，環(huán)節(jié)清楚3、考核注意事項(xiàng)(1)滿分35分，考試時(shí)間5分鐘(2)板書圖示設(shè)計(jì)合理，演示操作熟練題3:漢譯英兩句?？己艘螅?、由考評員從以下問題中現(xiàn)場選擇其中的2個(gè)問題考問考生，考生回答每一個(gè)問題的時(shí)間最多為2分鐘；(1)每晚房金多少？(2)住宿費(fèi)多

2、少？(3)我要一個(gè)帶浴室的房間。(4)請您留個(gè)言好嗎？(5)請為您以什么付款？(6)您不舒服嗎？(7)希望您好好休息，早日康復(fù)。2、考評員讀完試題后，考生開始解答。3、考核注意事項(xiàng)：(1)滿分10分，考試時(shí)間2分鐘(2)回答完整、語音標(biāo)準(zhǔn)。題4：英譯漢兩句?？己艘螅?、由考評員從以下問題中現(xiàn)場選擇其中的2個(gè)問題考問考生，考生回答每一個(gè)問題的時(shí)間最多為2分鐘；（ 1） Nicetoseeyou.（ 2） Howdoyoudo?Welcometoourhotel.（ 3） Ihopeyouwillenjoyyourstay.（ 4） Ihopetoseeyouagain.（ 5） Whatcan

3、Idoforyou,sir?（ 6） Welcometocomehereagain.Good-bye!（ 7） Iamalwaysatyouservice.2、考評員讀完試題后，考生開始解答。3、考核注意事項(xiàng)：（1）滿分10分，考試時(shí)間2分鐘（2）回答完整、流利。題5：技術(shù)答辯題。時(shí)間為3分鐘（考評員讀完試題后，考生開始作答）。考核要求：1、 由考評員從以下問題中現(xiàn)場選擇其中的2個(gè)問題考問考生，考生回答每一個(gè)問題的時(shí)間最多為3分鐘；（1）使用計(jì)算機(jī)管理房態(tài)和采用手工控制房態(tài)的有哪些不同點(diǎn)？（2）接待訪客安全控制的措施有哪些？（3）遇到涉外案件時(shí)怎樣處理？（4）飯店起火原因有哪些？（5）火災(zāi)發(fā)生

4、時(shí)，如何在房間自救或等待救援？（6）客人心絞痛發(fā)作時(shí)，怎么辦？（7）一位客人投訴：他昨天掛長途電話訂房時(shí)要求飯店第二天派車到機(jī)場接他，店方也已經(jīng)答應(yīng)，可是他到機(jī)場后并未發(fā)現(xiàn)飯店來接他，怎么辦？（8）分配房間時(shí)，要做到既有利于飯店運(yùn)作，又滿足客人的要求，怎么辦？2、考評員讀完試題后，考生開始解答。3、考核注意事項(xiàng)：（1）滿分10分，考試時(shí)間3分鐘（2）回答完整、流利。備注：71、每個(gè)考評組設(shè)考評員不得少于三人，其中設(shè)主考1人，考評員各自獨(dú)立評分，考生最終成績?nèi)】荚u員評出的平均成績。2、 考試項(xiàng)目中的時(shí)間計(jì)算，以主考或考評員口令“開始”或“請回答”為開始計(jì)時(shí)；以考生舉手示意“完畢”或說“回答完畢”

5、為終止計(jì)時(shí)。3、 每次考試若所有考生均采用同一套試卷，則需將已考生與未考生分開，以免泄漏有關(guān)試題內(nèi)容，而導(dǎo)致考試不公。職業(yè)技能鑒定高級.前廳服務(wù)員操作技能考核評分記錄表（A）工作單位：考生姓名：準(zhǔn)考證：題號項(xiàng)目滿分要求與評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1有預(yù)訂的散客入住接待35分3迎接：主動(dòng)問候，表示歡迎（2分）；有微笑，問候致意（1分）3確認(rèn)預(yù)訂：復(fù)述預(yù)訂要求，核對當(dāng)日抵店客人名單（1分）；回答客人有美問題（1分）；確認(rèn)已收到的定金數(shù)額（1分）3填寫入住登記表：登記表、歡迎卡、鑰匙卡裝入信封（1分）；禮貌查驗(yàn)證件并請求指示客人在登記表上簽字（2分）2排房定價(jià)：征求住房意見（1分）；確認(rèn)房號及價(jià)格（1分）6確

6、認(rèn)付款方式（/闈卡支付）：核驗(yàn)有無殘缺、破損及有限期限（2分）；使用氐卡機(jī)影印簽購單（2分）；告訴客人信用限額，將信闈卡有禮貌的退換客人（1分）；將簽購單和賬單一并交結(jié)賬處（考評員）（1分）10完成入住登記手續(xù)：請客人在歡迎卡上簽名并交給客人（2分）；將鑰匙交給客人（2分）；介紹樓層位置、房號、電梯、餐廳等（3分）；檢查鑰匙架是否有郵件、留言（1分）；安排行李員引領(lǐng)客人及運(yùn)送行李（1分）；向客人道別，并致祝福語（1分）5建立相關(guān)表格資料及傳遞和錄入：使用打時(shí)機(jī)在住宿登記表上端打印客人入住日期和時(shí)間（3分）；制作客人賬單并打印客人的名字、抵店日期、結(jié)賬日期、客房、房間類型及價(jià)格等（2分）3交單：

7、將賬單（一式兩聯(lián)）與住宿登記表（賬務(wù)聯(lián)）及信闈卡簽購單一并交給結(jié)賬處（考評員）作為客賬收入（3分）項(xiàng)目得分要求3分鐘內(nèi)完成。提前小加分，每超時(shí)滿10秒扣0.5分、最多扣25分?？忌鷮?shí)用時(shí)間：扣分2授課35分8目的明確（3分），課程內(nèi)容全面（3分），要求恰當(dāng)、具體（2分）8環(huán)節(jié)清楚（3分），容量密度適當(dāng)（3分），概念準(zhǔn)確（2分）5授課語言易懂、有感染力（2分），有調(diào)理，有歸納（2分），時(shí)間配合合理（1分）5內(nèi)容安排合理（3分），抓住關(guān)鍵，重點(diǎn)突出（2分）8板書圖示設(shè)計(jì)合理（3分），字跡工整（2分），演示操作熟練（3分）1儀表儀容規(guī)范（1分）項(xiàng)目得分要求5分鐘內(nèi)完成。土1分鐘內(nèi)不扣分，少于4分鐘，

8、每滿30秒，扣1分，最多扣15分；超過6分鐘即予中止?？忌鷮?shí)用時(shí)間：扣分。口試30分答案要點(diǎn)清楚流利反應(yīng)敏捷語首語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間實(shí)用時(shí)間扣分得分3漢譯英1062112分鐘4英譯漢107212分鐘5技術(shù)答辯108113分鐘注：第3、4、5題應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)解答完畢。提前不加分，超時(shí)扣1分（每題只允許超標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間1分鐘）分,我12345本表總分考評員簽名統(tǒng)計(jì)附：中級前廳服務(wù)員技能考試口試問答題答案一、漢譯英1、Whatisthepricepernight?2、Howmuchdoyouchargefortheroompernight?3、I'dlikeasingleroomwithbath.4、Co

9、uldyoutakeamessageforhim,please?5、Howwouldyouliketopay（makepayment）?6、What'swrongwithyou?7、PleasetakeagoodrestandIhopeyouwillgetwellsoon.二、英譯漢1、很高興見到您。（與客人見面時(shí)應(yīng)說）2、您好，歡迎光臨我們飯店。（第一次與客人見面應(yīng)禮貌地說）3、希望您住的愉快。（客人初次來時(shí)應(yīng)說）4、我希望能再見到您。（客人離開總臺(tái)時(shí)說）5、您需要幫忙嗎，先生？（客人來到服務(wù)臺(tái)時(shí)說）6、歡迎您下次再來。再見！（與客人告別時(shí)說）7、我隨時(shí)都愿意為您服務(wù)。（應(yīng)接客人的招

10、呼時(shí)說）三、技術(shù)答辯問題1、使用計(jì)算機(jī)管理房態(tài)和采用手工控制房態(tài)的有哪些不同點(diǎn)？（1）計(jì)算機(jī)管理，其房態(tài)變更和轉(zhuǎn)換過程是實(shí)時(shí)和自動(dòng)的，屏幕顯示直觀，一目了然。（2）客房狀態(tài)架和信號燈系統(tǒng)等傳統(tǒng)手工控制房態(tài)，主要采用變換客房卡條，按時(shí)正確填寫和交換，核對控制表格，加強(qiáng)多方信息溝通等方法來控制房態(tài)02.接待訪客安全控制的措施有哪些？（1）建立訪客接待制度：為保證住店客人的安全及休息，按規(guī)定在晚23:00后不再接待來訪會(huì)客者。（2）執(zhí)行訪客登記制度：在前臺(tái)或客房樓層設(shè)服務(wù)臺(tái)接待來訪會(huì)客者并予以登記。（3）嚴(yán)格為住店客人保密：不得隨意將住店客人情況告訴來訪者：必須在征得住店客人同意后，才可將客人房號告

11、訴會(huì)客者，或按照客人的要求答復(fù)來訪會(huì)客者。3遇到涉外案件時(shí)怎樣處理？（1）對于享有外交豁免權(quán)的外國人，如果其違背了治安管理有關(guān)規(guī)定，則要通過外交途徑予以處理。（2）對于不享有外交豁免權(quán)的外國人，如果違反了治安管理有關(guān)規(guī)定，則由公安機(jī)關(guān)依照中華人民共和國治安管理處罰條例進(jìn)行處理。（3）依照法律規(guī)定和辦案程序，要認(rèn)真做好查證工作：及時(shí)，取證，依法。（ 4）對外國人違反治安管理規(guī)定的案件查處，應(yīng)由治安部門歸口管理，并與外國人管理部門配合進(jìn)行。4飯店起火原因有哪些？（ 1）客人吸煙不慎（ 2）電器設(shè)備故障（ 3）大量易燃材料使用不當(dāng)（ 4）發(fā)現(xiàn)火情報(bào)告晚（5）違反建筑消防法規(guī)（6）消防管理不善5火災(zāi)發(fā)

12、生時(shí)，如何在房間自救或等待救援？（1）將床單撕成寬條帶，結(jié)成繩狀，栓在陽臺(tái)，窗臺(tái)欄桿處，慢慢地攀行至安全樓層。（2）將衛(wèi)生間臉盆，浴盆放滿水，倒入洗發(fā)浴液效果更好。（3）當(dāng)煙霧進(jìn)入房間時(shí)，立即用浸濕棉質(zhì)物堵塞門縫（4）觸摸門把燙手時(shí)，千萬不要開門，要不斷往門上潑水降溫（5）除非房間充滿濃煙無法呼吸，否則不要開窗。6客人心絞痛發(fā)作時(shí)，怎么辦？（1）立即停止一切活動(dòng)（2）就地臥下休息，舌下含服硝酸甘油1-2片（3）立即向120、110報(bào)警，等待救護(hù)。7一位客人投訴：他昨天掛長途電話訂房時(shí)要求飯店第二天派車到機(jī)場接他，店方也已經(jīng)答應(yīng)，可是他到機(jī)場后并未發(fā)現(xiàn)飯店來接他，怎么辦？（1）向客人表示歉意，迅

13、速安排他入?。?）查找失誤的環(huán)節(jié)，理順部門之間的銜接，可采用接機(jī)通知單同時(shí)分發(fā)行李部和車務(wù)部并相互通知的辦法，做好跟班記錄和交接班記錄（3）告訴客人誤接的原因，承認(rèn)飯店的失誤，由部分經(jīng)理出面再次道歉（4）可酌情贈(zèng)送致意品或免費(fèi)送機(jī)場以安慰客人（5）通知客務(wù)、餐飲和收銀等部門注意服務(wù)，避免再次產(chǎn)生誤會(huì)8分配房間時(shí)，要做到既有利于飯店運(yùn)作，又滿足客人的要求，怎么辦？(1)原則上根據(jù)客人的要求和客房狀況來分(2)有特殊要求的必須預(yù)分(3)對VIP要預(yù)分最好的房間(樓層、房號、安全、景致等)(4)團(tuán)隊(duì)房要預(yù)分，并盡量集中，團(tuán)隊(duì)與散客須分開(5)相互有敵意的客人不能分在一起(6)充分考慮離店客人與抵店客人在時(shí)間上的銜接(7)考慮客人的禁忌，如數(shù)字等。讀書的好處1、行萬里路，讀萬卷書。2、書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟。3、讀書破萬卷，下筆如有神。4、我所學(xué)到的任何有價(jià)值的知識(shí)都是由自學(xué)中得來的。達(dá)爾文5、少壯不努力，老大徒悲傷。6、黑發(fā)不知勤學(xué)早，白首方悔讀書遲。一一顏真卿7、寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。8、讀書要三到：心到、眼到、口到9、玉不琢、不成器，人不學(xué)、不知義。10、一日無書，百事荒廢。一一陳壽11、書是人類進(jìn)步的階梯。1