四星級(jí)酒店預(yù)訂崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)

1、 . . . 第二節(jié) 預(yù)訂崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)一、 預(yù)訂崗位概述賓客為了有效地計(jì)劃自己的行程，免遭酒店客滿的風(fēng)險(xiǎn)，通常會(huì)在未抵達(dá)前就向酒店預(yù)先提出用房的具體要求。此舉既稱之為“預(yù)訂”賓客可以通過，電傳，書信等各種方式與酒店聯(lián)系預(yù)訂客房，酒店則根據(jù)客房的可供狀況，決定是否滿足賓客的訂房要求。預(yù)訂一經(jīng)酒店的確認(rèn)，那么酒店與賓客之間便達(dá)成了一種具體有法律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議。因此，客房預(yù)訂對(duì)賓客和酒店來說都具有非常重要的意義。酒店在接受和處理賓客預(yù)訂時(shí)，根據(jù)具體情況，一般可以將預(yù)訂分成以下幾種類型：1. 臨時(shí)類預(yù)訂臨時(shí)類預(yù)訂是指賓客的訂房日期與抵達(dá)日期很接近，酒店一般沒有足夠的時(shí)間給賓客以書面確認(rèn)。臨時(shí)

2、類預(yù)訂賓客如在當(dāng)天“取消預(yù)訂時(shí)限”（通常為18:00）還未到達(dá)酒店，即視為自動(dòng)放棄定房，該預(yù)訂即被取消。2. 確認(rèn)類預(yù)訂確認(rèn)類預(yù)訂是指賓客的訂房要求被酒店接受，而且酒店也以口頭或書面形式給予了確認(rèn)，確認(rèn)類預(yù)訂一般不要求賓客預(yù)付定金，但賓客必須于預(yù)訂入住日的規(guī)定時(shí)間到達(dá)，否則視為自動(dòng)放棄預(yù)訂。3. 等待類預(yù)訂酒店在客房已滿的情況下，考慮到預(yù)訂常有取消和變更情況，仍接受一定數(shù)量的等待類訂房。對(duì)這類訂房的賓客，酒店不發(fā)確認(rèn)書，只告知賓客，在其他賓客取消預(yù)訂或提前離店的情況下，可以給予優(yōu)先安排。4. 保證類預(yù)訂賓客可以預(yù)付定金來保證自己的訂房要求。在旺季，酒店為了避免預(yù)訂賓客擅自不來或臨時(shí)取消訂房給酒

3、店帶來?yè)p失，往往要求賓客預(yù)付定金加以保證。這種保證類預(yù)訂使酒店與未來的賓客之間建立了更牢靠的關(guān)系，雙方可以通過預(yù)付訂金以訂立商業(yè)合同的方式來進(jìn)行訂房的擔(dān)保。二、 預(yù)訂工作流程客房預(yù)訂業(yè)務(wù)是一項(xiàng)技術(shù)性較強(qiáng)的工作，如果組織得不好，常會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，進(jìn)而影響客服質(zhì)量和酒店信譽(yù)。為了確保預(yù)訂工作的正常運(yùn)行，必須建立完整且詳盡的工作流程。以下是預(yù)訂工作流程圖：受理預(yù)訂婉拒預(yù)訂接受預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂復(fù)核預(yù)訂賓客入住取消預(yù)訂更改預(yù)訂1. 受理預(yù)訂預(yù)訂員接到賓客的訂房申請(qǐng)后，應(yīng)迅速查看在預(yù)訂期房間的有無以與是否符合賓客的訂房要求，從而決定是否接受賓客申請(qǐng)。2. 接受或婉拒預(yù)訂如果賓客的要求與酒店的接待能力和規(guī)定相吻合，

4、則接受預(yù)訂，否則應(yīng)予婉拒。3. 確認(rèn)預(yù)訂接受賓客的預(yù)訂申請(qǐng)后，需對(duì)賓客的預(yù)訂加以確認(rèn)，一般有口頭確認(rèn)和書面確認(rèn)兩種形式。4. 復(fù)核預(yù)訂如果賓客的預(yù)訂日期較遠(yuǎn)，在賓客抵店前預(yù)訂員應(yīng)通過書信或等方式與賓客進(jìn)行再次復(fù)核，以免賓客取消或更改預(yù)訂。5. 預(yù)訂的更改或取消賓客在抵店前還可能對(duì)預(yù)訂容做出更改或取消，預(yù)訂員必須填寫預(yù)訂更改或取消單。三、 預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一） 預(yù)訂服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)1. 交接班時(shí)，認(rèn)真閱讀交班容，詳細(xì)了解當(dāng)天與近期的房間使用情況以與預(yù)訂房間的賓客到達(dá)時(shí)間，人數(shù)，與時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系。2. 詳細(xì)了解預(yù)訂當(dāng)天到店的VIP身份，房號(hào)與抵離時(shí)間；確認(rèn)是否已分好房間。若尚未安排妥當(dāng)，要與時(shí)

5、通知接待崗位工作人員盡快安排。將VIP單和報(bào)表送至經(jīng)理室，客房部與餐飲部。3. 了解當(dāng)天團(tuán)體與散客預(yù)訂情況，將有關(guān)情況與數(shù)據(jù)填寫在表格上。4. 將前一天的訂單進(jìn)行整理，裝訂。5. 完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能與時(shí)完成時(shí)則應(yīng)在交接班時(shí)交代下一班完成。（二） 預(yù)訂服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)一 預(yù)訂的方式：賓客為了免遭客滿風(fēng)險(xiǎn)可以通過多種方式進(jìn)行客房預(yù)訂1. 預(yù)訂：在接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂崗位的員工需要注意以下幾個(gè)方面A: 不要讓賓客久等。預(yù)訂員必須對(duì)本月，本季的客房情況了如指掌，這樣才能與時(shí)向賓客提供其需要的信息。B: 接聽時(shí)要做到語(yǔ)言親切，細(xì)致，切忌出現(xiàn)煩躁情緒，這樣才能充分體現(xiàn)酒店的服務(wù)水平和工作效率。C: 預(yù)訂員必

6、須認(rèn)真記錄賓客的預(yù)訂要求，記錄完畢后要向賓客復(fù)述一遍，確保無誤，以免受的清晰度，語(yǔ)言障礙與聽力等因素的影響，出現(xiàn)差錯(cuò)。D： 預(yù)訂員必須要在中將賓客的，單位，國(guó)籍，抵離日期，訂房的保留時(shí)間等一系列問題問清楚，并通過向賓客復(fù)述進(jìn)行核對(duì)，確保無誤。E: 如果由于某些特殊原因使預(yù)訂員不能馬上答復(fù)賓客，應(yīng)留下其與聯(lián)系方式，以便查清后與時(shí)通知賓客。2. 訂房如果賓客使用 方式進(jìn)行訂房，預(yù)訂員一般要遵循以下程序：A: 首先，預(yù)訂員要仔細(xì)閱讀 件，弄清賓客的訂房要求。B: 確保沒有疑問時(shí)，把 上的要求登記到訂單上，字跡要清晰。C： 為了盡快做好準(zhǔn)備工作，預(yù)訂員要根據(jù)賓客所提的要求，與時(shí)通知有關(guān)部門。D： 對(duì)于

7、提供的資料不夠詳細(xì)的賓客，預(yù)訂員要根據(jù)來件上的地址， 號(hào)，與時(shí)聯(lián)系賓客，弄清相關(guān)情況。3. 口頭訂房口頭預(yù)訂是指賓客直接來到酒店，當(dāng)面預(yù)訂。如果賓客采取口頭預(yù)訂的方式，預(yù)訂員要遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：A：要清楚記錄賓客的，聯(lián)系方式，訂房標(biāo)準(zhǔn)與其它要求。尤其是賓客的更不能出錯(cuò)。B:確定賓客的逗留天數(shù)（如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期）以便于酒店做好合理的安排。C:友好待客，耐心解釋賓客不懂得地方，切記出現(xiàn)煩躁情緒，要充分展示酒店良好的形象。4. 合同預(yù)訂合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之間通過簽訂訂房合同，以達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。合同訂房的好處是可以明確規(guī)定雙方的權(quán)利和義務(wù)，避免出現(xiàn)訂房或口頭

8、訂房的隨意性。訂房合同的樣式與容一般依據(jù)酒店的不同而有所變化。5. 互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（根據(jù)實(shí)地采?。╇S著計(jì)算機(jī)的推廣使用，越來越多的散客開始采取互聯(lián)網(wǎng)方式進(jìn)行預(yù)訂。這種預(yù)訂方式具備了方便，快捷，先進(jìn)而又廉價(jià)的優(yōu)點(diǎn)。二 預(yù)訂的受理（1） 接受預(yù)訂在查閱電腦或預(yù)訂本后，如果確定有空房，能滿足賓客的要求，預(yù)訂員就可以給賓客以肯定的答復(fù)，接受預(yù)訂。接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員要首先填寫預(yù)訂單，清楚記錄賓客的，抵離時(shí)間。預(yù)訂的房間類型。價(jià)格，結(jié)算方式等各項(xiàng)容。預(yù)訂本本日期預(yù)訂人聯(lián)系房間類型抵離時(shí)間房?jī)r(jià)結(jié)算方式要求服務(wù)員簽名（單位）更改件本日期預(yù)訂日期預(yù)訂人更改容服務(wù)員簽名（聯(lián)系）（2） 拒絕預(yù)訂經(jīng)過查找，如果酒店的在不

9、能滿足賓客的要求，應(yīng)立即拒絕賓客餓預(yù)訂。注意在拒絕預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員的語(yǔ)言一定要委婉，切忌簡(jiǎn)單生硬。預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)提出一些可行的建議供賓客選擇。比如建議其更改來店日期，變更客房預(yù)訂房間類型，數(shù)目等。此外，在賓客同意的前提下，預(yù)訂員還可以把賓客列入候補(bǔ)賓客上，記錄其等有關(guān)資料，一旦有出現(xiàn)符合其要求的空房，與時(shí)通知賓客。（3） 確認(rèn)預(yù)訂在接受賓客的預(yù)訂要求后，為了確保賓客的預(yù)訂要求與酒店未來時(shí)期客房的利用情況一致，預(yù)訂員應(yīng)立即把賓客的預(yù)訂情況與后者進(jìn)行對(duì)照，如果確實(shí)可以滿足賓客的要求，就需要對(duì)賓客的預(yù)訂加以確認(rèn)。確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有口頭確認(rèn)與書面確認(rèn)兩種，在條件許可的情況下，應(yīng)盡量采取確認(rèn)的方式，向賓客

10、發(fā)出確認(rèn)的信函。書面確認(rèn)本訂房確認(rèn)書RESERVATON CONFIRMATION賓客 人數(shù)GUEST NAME NO.OF PERSONS到達(dá)日期 離店日期ARRIVAL DATE DEPARTURE DATE房間種類 房?jī)r(jià)TYPE OF ACCOMMODATION RATE備注REMARKS將預(yù)訂房確認(rèn)書交與接待部Please Present confirmation to the desk公司 致COMPANY ATTN地址 ADDRESS TEL.NO.續(xù)表（注意：預(yù)訂房將保留至下午6時(shí)，遲于6時(shí)到達(dá)的賓客，請(qǐng)預(yù)先告知。若有任何變動(dòng)，請(qǐng)直接于本酒店聯(lián)絡(luò)。）（NOTE:Your room

11、 will be held until 6:00P。M. Unless later arrive time is specified. Should there be anyChanges,Please contact the hotel directly for adjustment.)確認(rèn)者 日期CONFIRMED BY DATE（4）核對(duì)預(yù)訂對(duì)于提前較長(zhǎng)時(shí)間就預(yù)訂了客房的賓客，酒店為了確定預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開房率，并做好到期日的接待準(zhǔn)備工作，在賓客抵店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過或書信等方式與賓客聯(lián)系，進(jìn)行再次核對(duì)，問清其抵達(dá)日期，所定房號(hào)與住宿人數(shù)等是否有變化。（5）取消預(yù)訂賓客由于各種臨時(shí)出現(xiàn)

12、的原因，可能會(huì)在預(yù)訂了房間后又要取消訂。房。預(yù)訂員在接受賓客取消預(yù)訂時(shí)，應(yīng)按以下方確處理。1）: 不要流露出任何不愉快的情緒，不能言語(yǔ)粗魯，態(tài)度惡劣，應(yīng)表示歡迎賓客隨時(shí)光臨本酒店。2）:賓客取消預(yù)訂后，預(yù)訂員要做好預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄注明取消日期，取消人數(shù)，取消房號(hào)等。然后存檔。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制本上將其注銷。3）：如果賓客預(yù)訂后，預(yù)訂員已將其情況通知到其它各相關(guān)部門了，那么在賓客取消預(yù)訂后也要將這一信息再次通知相關(guān)部門，好讓相關(guān)部門做好其它工作。（6）變更預(yù)訂變更預(yù)訂是指賓客在抵店前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期，人數(shù)，要求等。預(yù)訂員在接到賓客要求變更

13、預(yù)訂的申請(qǐng)后，應(yīng)先查看有關(guān)的預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足賓客的這些變更要求。如果可以滿足客戶要求則應(yīng)予以確認(rèn)，填寫“更改表”，修改有關(guān)記錄信息。如果在此之前預(yù)訂已將賓客的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門，則還應(yīng)把變更的信息再次傳達(dá)給這些部門，讓其做好準(zhǔn)備。如果酒店現(xiàn)行情況無法滿足賓客的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店現(xiàn)實(shí)情況告知賓客，并與之商量解決。（7）超額預(yù)訂超額預(yù)訂是酒店在某個(gè)時(shí)期，有意識(shí)地讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過自身的接待能力，以提高客房的利用率。賓客常常會(huì)由于種種緣由臨時(shí)取消或更改預(yù)訂，從而造成iud部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，就可以減少這樣的損失。不過，超額預(yù)訂應(yīng)該注“度”的把握，盡量

14、避免因超額而使賓客不能入住的情況出現(xiàn)。如果因超額預(yù)訂而不能使賓客入住，酒店應(yīng)向賓客道歉，并主動(dòng)幫助賓客與其他一樣等級(jí)的酒店聯(lián)系，為其安排好住處。3. 預(yù)訂服務(wù)原則在受理賓客的預(yù)訂時(shí)，有一些總體原則是預(yù)訂員必須遵循的：1) 填寫“預(yù)訂單”時(shí)必須認(rèn)真細(xì)致，逐欄逐項(xiàng)填，字跡要工整清晰，不能出差錯(cuò)。2) 接到“預(yù)訂函”后，立即處理，講究效率，不要讓賓客久等。3) 接聽時(shí)，要注意多使用禮貌用語(yǔ)，做到友好親切，應(yīng)答得體。案例分析:2011年9月的一天，先生由于有親人要從回老家結(jié)婚，拜托先生幫忙在酒店預(yù)訂10月1日-10月5日客房，預(yù)訂1套間3標(biāo)間，先生由于是單位?？?，在酒店前臺(tái)預(yù)訂時(shí)并未收取其預(yù)訂押金，前

15、臺(tái)確定預(yù)訂給先生10月1日-10月5日1套3標(biāo)。在9月29日前臺(tái)接到了一賓客入住了先生所預(yù)訂的套房，有問清賓客入住2晚，故在10月1日前會(huì)退房，可是當(dāng)前臺(tái)在9月30日再和該賓客確定退房時(shí)間時(shí)，該客人回答不確定何時(shí)退房。前臺(tái)接待員便和該客人說明該客房10月1日已預(yù)訂給別的客人，如該賓客還需入住酒店，可否安排10月1日一豪華單人間給其入住。該賓客同意了。10月1日早10點(diǎn)前臺(tái)打給該客房，賓客未接，安排服務(wù)員進(jìn)房查看，客人行還在，客人未在房，無法和該客人取得聯(lián)系。先生到前臺(tái)說自己的客人大概在1個(gè)小時(shí)后到達(dá)，前臺(tái)服務(wù)員知道事情的嚴(yán)重性，報(bào)告給客房部經(jīng)理?？头坎拷?jīng)理通過各個(gè)渠道無法聯(lián)系到該賓客后，和先生取得了聯(lián)系，首先對(duì)先生表示抱歉，說明原因，請(qǐng)