學(xué)習(xí)任務(wù)3保險事故現(xiàn)場查勘ppt課件

1、學(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)3 3 保險事故現(xiàn)場查勘保險事故現(xiàn)場查勘學(xué)習(xí)義務(wù)三學(xué)習(xí)義務(wù)三 保險事故現(xiàn)場查勘保險事故現(xiàn)場查勘學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的經(jīng)過本學(xué)習(xí)義務(wù)的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)該可以：經(jīng)過本學(xué)習(xí)義務(wù)的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)該可以： 1 1、表達(dá)近因原那么的含義。、表達(dá)近因原那么的含義。 2 2、認(rèn)定保險事故的近因，確定保、認(rèn)定保險事故的近因，確定保險責(zé)任。險責(zé)任。 3 3、進(jìn)展接報案處置任務(wù)。、進(jìn)展接報案處置任務(wù)。 4 4、明確現(xiàn)場查勘操作流程包括、明確現(xiàn)場查勘操作流程包括筆錄、告知。筆錄、告知。 5 5、準(zhǔn)確繪制保險事故現(xiàn)場查勘草、準(zhǔn)確繪制保險事故現(xiàn)場查勘草圖。圖。 6 6、規(guī)范繕制保險事故現(xiàn)場查勘報、規(guī)范繕制保險事故現(xiàn)場

2、查勘報告。告。學(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)3 3 保險事故現(xiàn)場查勘保險事故現(xiàn)場查勘單元一單元一 近因原那么近因原那么單元要點單元要點1 1、近因原那么的含義、近因原那么的含義2 2、近因的認(rèn)定與保險責(zé)任確實定、近因的認(rèn)定與保險責(zé)任確實定學(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)3 3 保險事故現(xiàn)場查勘保險事故現(xiàn)場查勘一、近因原那么的含義一、近因原那么的含義 近因是指在風(fēng)險和損失之間，導(dǎo)近因是指在風(fēng)險和損失之間，導(dǎo)致?lián)p失的最直接、最有效、起決議作致?lián)p失的最直接、最有效、起決議作用的緣由，而不是指時間上或空間上用的緣由，而不是指時間上或空間上最接近的緣由。保險損失的近因，是最接近的緣由。保險損失的近因，是指引起保險事故發(fā)生的最直接、最

3、有指引起保險事故發(fā)生的最直接、最有效、起主導(dǎo)作用或支配作用的緣由。效、起主導(dǎo)作用或支配作用的緣由。學(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)3 3 保險事故現(xiàn)場查勘保險事故現(xiàn)場查勘二、近因的認(rèn)定與保險責(zé)任確實定二、近因的認(rèn)定與保險責(zé)任確實定一認(rèn)定近因的根本方法一認(rèn)定近因的根本方法二近因的認(rèn)定與保險責(zé)任確實定二近因的認(rèn)定與保險責(zé)任確實定 1.單一緣由呵斥的損失單一緣由呵斥的損失 2.同時發(fā)生的多種緣由呵斥的損失同時發(fā)生的多種緣由呵斥的損失 3.延續(xù)發(fā)生的多項緣由呵斥損失延續(xù)發(fā)生的多項緣由呵斥損失 4.延續(xù)發(fā)生的多項緣由呵斥損失延續(xù)發(fā)生的多項緣由呵斥損失 學(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)3 3 保險事故現(xiàn)場查勘保險事故現(xiàn)場查勘單元二單元二

4、 受理報案受理報案單元要點單元要點 1 1、客服禮儀、客服禮儀 2 2、客服效力、客服效力 3 3、接聽報案、接聽報案 4 4、話術(shù)要求、話術(shù)要求學(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)3 3 保險事故現(xiàn)場查勘保險事故現(xiàn)場查勘一、客服禮儀一、客服禮儀一接聽禮儀一接聽禮儀 1.根本原那么根本原那么 2.語調(diào)語氣語調(diào)語氣 3.耐心傾聽耐心傾聽 4.禮貌用語禮貌用語 5.受話人不在時的接聽受話人不在時的接聽學(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)3 3 保險事故現(xiàn)場查勘保險事故現(xiàn)場查勘二撥打禮儀二撥打禮儀 1.要思索打的時間對方此時能否有要思索打的時間對方此時能否有時間或者方便。時間或者方便。 2.留意確認(rèn)對方的號碼、單位、姓名，留意確認(rèn)對方的號

5、碼、單位、姓名，以防止打錯。以防止打錯。 3.預(yù)備好所需求用到的資料、文件等。預(yù)備好所需求用到的資料、文件等。 4.首先運(yùn)用問候語。首先運(yùn)用問候語。學(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)3 3 保險事故現(xiàn)場查勘保險事故現(xiàn)場查勘5.講話的內(nèi)容要有次序，簡約明了。6.留意通話時間，不宜過長。7.運(yùn)用禮貌用語和敬語。8.外界的雜音或私語不要傳入內(nèi)。9.確認(rèn)對方能否明白或能否記錄清楚。10.說再見語并等對方掛機(jī)后再掛斷。學(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)3 3 保險事故現(xiàn)場查勘保險事故現(xiàn)場查勘二、客服效力二、客服效力保險公司客服效力內(nèi)容主要有：保險公司客服效力內(nèi)容主要有： 1.1.出險報案出險報案 2.2.贊揚(yáng)建議贊揚(yáng)建議 3.3.投保投保

6、 4.4.保單查詢保單查詢 5.5.咨詢咨詢學(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)3 3 保險事故現(xiàn)場查勘保險事故現(xiàn)場查勘三、接聽報案三、接聽報案一報案方式一報案方式 1.上門報案上門報案 2.報案報案二接聽報案的主要內(nèi)容二接聽報案的主要內(nèi)容 1.確認(rèn)客戶身份，了解客戶保單信息確認(rèn)客戶身份，了解客戶保單信息及保證范圍。及保證范圍。 2.了解出險情況，確認(rèn)案件經(jīng)過并詳了解出險情況，確認(rèn)案件經(jīng)過并詳細(xì)記錄。細(xì)記錄。 3.對能夠存在的風(fēng)險點進(jìn)展相關(guān)信息對能夠存在的風(fēng)險點進(jìn)展相關(guān)信息的核實確認(rèn)，并記錄的核實確認(rèn)，并記錄 4.對客戶進(jìn)展必要的理賠效力提示。對客戶進(jìn)展必要的理賠效力提示。學(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)3 3 保險事故現(xiàn)場查勘

7、保險事故現(xiàn)場查勘三接聽報案流程三接聽報案流程1.受理報案、查抄保單、核實客戶身份受理報案、查抄保單、核實客戶身份2.錄入報案信息錄入報案信息 3.與報案人重述相關(guān)重要信息與報案人重述相關(guān)重要信息4.選擇案件類型、受理意見、自動生成選擇案件類型、受理意見、自動生成報案號報案號5.告知本卷須知及索賠流程，終了受理告知本卷須知及索賠流程，終了受理報案報案6.非保險責(zé)任案件的處置非保險責(zé)任案件的處置學(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)3 3 保險事故現(xiàn)場查勘保險事故現(xiàn)場查勘四、接聽報案話術(shù)要求四、接聽報案話術(shù)要求一一方事故一一方事故 1.異常出險時間異常出險時間 2.異常出險地點異常出險地點 3.異常報案人異常報案人 4

8、.異常出險頻度，多次出險異常出險頻度，多次出險3次及以次及以上上 5.高空墜物高空墜物學(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)3 3 保險事故現(xiàn)場查勘保險事故現(xiàn)場查勘二多方事故二多方事故 1.話術(shù)要點話術(shù)要點 2.話術(shù)例如話術(shù)例如 3.備注記錄備注記錄 學(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)3 3 保險事故現(xiàn)場查勘保險事故現(xiàn)場查勘三傾覆三傾覆 定義：傾覆是指不測事故導(dǎo)致保定義：傾覆是指不測事故導(dǎo)致保險車輛翻倒兩輪以上離地、車體觸險車輛翻倒兩輪以上離地、車體觸地，處于失去正常形狀和行使才干、地，處于失去正常形狀和行使才干、不經(jīng)施救不能恢復(fù)行使的形狀。不經(jīng)施救不能恢復(fù)行使的形狀。 1.話術(shù)要求話術(shù)要求 2.話術(shù)例如話術(shù)例如 3.備注記錄備注記

9、錄 學(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)3 3 保險事故現(xiàn)場查勘保險事故現(xiàn)場查勘四盜搶四盜搶 1.操作要求操作要求 2.話術(shù)要點話術(shù)要點 3.話術(shù)例如話術(shù)例如 4.備注記錄備注記錄 學(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)3 3 保險事故現(xiàn)場查勘保險事故現(xiàn)場查勘五玻璃單獨破碎五玻璃單獨破碎 定義：保險車輛發(fā)生車窗玻璃、定義：保險車輛發(fā)生車窗玻璃、天窗玻璃單獨破碎的，按附加險條款天窗玻璃單獨破碎的，按附加險條款規(guī)定擔(dān)任賠償。規(guī)定擔(dān)任賠償。六劃痕六劃痕 定義：無明顯碰撞痕跡的車身外表定義：無明顯碰撞痕跡的車身外表單獨損傷。單獨損傷。學(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)3 3 保險事故現(xiàn)場查勘保險事故現(xiàn)場查勘七火災(zāi)、自燃七火災(zāi)、自燃八自然災(zāi)禍八自然災(zāi)禍九水淹、涉

10、水九水淹、涉水十第三者逃逸十第三者逃逸十一車上貨物十一車上貨物十二第三者物損十二第三者物損學(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)3 3 保險事故現(xiàn)場查勘保險事故現(xiàn)場查勘單元三單元三 調(diào)度派工調(diào)度派工單元要點單元要點 1 1、調(diào)度派工含義、調(diào)度派工含義 2 2、調(diào)度派工分類、調(diào)度派工分類 3 3、調(diào)度派工流程、調(diào)度派工流程學(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)3 3 保險事故現(xiàn)場查勘保險事故現(xiàn)場查勘一、調(diào)度派工含義一、調(diào)度派工含義 調(diào)度派工是受理報案終了后，保險調(diào)度派工是受理報案終了后，保險公司安排查勘人員對人傷情況及車輛、公司安排查勘人員對人傷情況及車輛、財富損失等進(jìn)展查勘跟蹤和定損的過程。財富損失等進(jìn)展查勘跟蹤和定損的過程。調(diào)度對時效

11、要求非常高，普通在幾分鐘調(diào)度對時效要求非常高，普通在幾分鐘內(nèi)完成，以確保查勘人員能及時與客戶內(nèi)完成，以確保查勘人員能及時與客戶聯(lián)絡(luò)，告知客戶相關(guān)本卷須知。聯(lián)絡(luò)，告知客戶相關(guān)本卷須知。學(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)3 3 保險事故現(xiàn)場查勘保險事故現(xiàn)場查勘二、調(diào)度派工分類二、調(diào)度派工分類一按調(diào)度級別分類一按調(diào)度級別分類1.一級調(diào)度一級調(diào)度一級調(diào)度是指調(diào)度人員將案件直接派工一級調(diào)度是指調(diào)度人員將案件直接派工給本公司查勘人員處置。給本公司查勘人員處置。2.二級調(diào)度二級調(diào)度二級調(diào)度是指調(diào)度人員將案件派給委托二級調(diào)度是指調(diào)度人員將案件派給委托的公估公司，由公估公司再次調(diào)度給其的公估公司，由公估公司再次調(diào)度給其查勘人員。

12、查勘人員。學(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)3 3 保險事故現(xiàn)場查勘保險事故現(xiàn)場查勘二按損失類型分類二按損失類型分類 1.車損查勘員車損查勘員車損查勘員是指僅對車損進(jìn)展查勘。車損查勘員是指僅對車損進(jìn)展查勘。 2.物損查勘員物損查勘員物損查勘員僅對事故相關(guān)財富損失進(jìn)物損查勘員僅對事故相關(guān)財富損失進(jìn)展查勘。展查勘。 3.人傷查勘員人傷查勘員人傷查勘員僅對事故呵斥的人員傷亡人傷查勘員僅對事故呵斥的人員傷亡進(jìn)展查勘跟蹤。進(jìn)展查勘跟蹤。 學(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)3 3 保險事故現(xiàn)場查勘保險事故現(xiàn)場查勘三按查勘點分類三按查勘點分類 1.1.玻璃店玻璃店 2.2.定點定損點定點定損點 3.3.協(xié)作修繕廠協(xié)作修繕廠 4.4.物價鑒定機(jī)

13、構(gòu)物價鑒定機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)3 3 保險事故現(xiàn)場查勘保險事故現(xiàn)場查勘三、調(diào)度派工流程三、調(diào)度派工流程 一查找待調(diào)度案件一查找待調(diào)度案件二了解案情二了解案情三聯(lián)絡(luò)查勘員，告知案情及風(fēng)險三聯(lián)絡(luò)查勘員，告知案情及風(fēng)險點點 1.告知查勘員的重要事項告知查勘員的重要事項 2.特別風(fēng)險點提示列舉特別風(fēng)險點提示列舉四系統(tǒng)派工四系統(tǒng)派工五義務(wù)改派五義務(wù)改派學(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)3 3 保險事故現(xiàn)場查勘保險事故現(xiàn)場查勘單元四單元四 現(xiàn)場查勘現(xiàn)場查勘單元要點單元要點1 1、現(xiàn)場查勘概述、現(xiàn)場查勘概述2 2、現(xiàn)場查勘根本流程、現(xiàn)場查勘根本流程3 3、特殊事故現(xiàn)場查勘、特殊事故現(xiàn)場查勘4 4、現(xiàn)場查勘主要技藝、現(xiàn)場查勘主

14、要技藝學(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)3 3 保險事故現(xiàn)場查勘保險事故現(xiàn)場查勘一、現(xiàn)場查勘概述一、現(xiàn)場查勘概述一保險事故現(xiàn)場一保險事故現(xiàn)場1.保險事故的定義保險事故的定義 保險事故是指被保險車輛因過錯保險事故是指被保險車輛因過錯或不測呵斥的人身傷亡或者財富損失或不測呵斥的人身傷亡或者財富損失的事件。的事件。2.保險事故現(xiàn)場的定義保險事故現(xiàn)場的定義 保險事故現(xiàn)場是指發(fā)生保險事故的保險事故現(xiàn)場是指發(fā)生保險事故的被保險車輛及其與事故有關(guān)的車、人、被保險車輛及其與事故有關(guān)的車、人、物遺留下的同事故有關(guān)的痕跡證物所物遺留下的同事故有關(guān)的痕跡證物所占有的空間。保險事故現(xiàn)場必需同時占有的空間。保險事故現(xiàn)場必需同時具備一定的

15、時間、地點、人、車、物具備一定的時間、地點、人、車、物5個要素，他們的相互關(guān)系與事故發(fā)個要素，他們的相互關(guān)系與事故發(fā)生有因果關(guān)系。生有因果關(guān)系。學(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)3 3 保險事故現(xiàn)場查勘保險事故現(xiàn)場查勘3.3.保險事故的分類保險事故的分類 1 1根據(jù)事故發(fā)生的性質(zhì)分根據(jù)事故發(fā)生的性質(zhì)分 2 2根據(jù)事故發(fā)生的形狀分根據(jù)事故發(fā)生的形狀分4.4.保險事故現(xiàn)場分類保險事故現(xiàn)場分類 1 1原始現(xiàn)場原始現(xiàn)場 2 2變動現(xiàn)場變動現(xiàn)場 3 3恢復(fù)現(xiàn)場恢復(fù)現(xiàn)場學(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)3 3 保險事故現(xiàn)場查勘保險事故現(xiàn)場查勘二現(xiàn)場查勘目的二現(xiàn)場查勘目的 1.查明事故的真實性查明事故的真實性 2.確定標(biāo)的車在事故中的責(zé)任確定

16、標(biāo)的車在事故中的責(zé)任 3.確定事故的保險責(zé)任確定事故的保險責(zé)任 4.確認(rèn)事故的損失確認(rèn)事故的損失學(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)3 3 保險事故現(xiàn)場查勘保險事故現(xiàn)場查勘三現(xiàn)場查勘方法三現(xiàn)場查勘方法1.沿著車輛行駛道路查勘法沿著車輛行駛道路查勘法2.從中心從中心(事故車輛事故車輛)向外查勘法向外查勘法3.從外向中心查勘法從外向中心查勘法4.分片分?jǐn)嗖榭狈ǚ制謹(jǐn)嗖榭狈▽W(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)3 3 保險事故現(xiàn)場查勘保險事故現(xiàn)場查勘二、現(xiàn)場查勘根本流程二、現(xiàn)場查勘根本流程一查勘前的任務(wù)一查勘前的任務(wù) 1.查勘工具和用品的預(yù)備查勘工具和用品的預(yù)備 1查勘設(shè)備查勘設(shè)備 2常用藥具常用藥具 3作業(yè)資料作業(yè)資料 2.出發(fā)前的各項

17、檢查出發(fā)前的各項檢查學(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)3 3 保險事故現(xiàn)場查勘保險事故現(xiàn)場查勘二接受查勘調(diào)度二接受查勘調(diào)度 1.接受調(diào)度時不同任務(wù)形狀下的處置接受調(diào)度時不同任務(wù)形狀下的處置方式方式 2.現(xiàn)場查勘聯(lián)絡(luò)客戶效力要求及用語現(xiàn)場查勘聯(lián)絡(luò)客戶效力要求及用語學(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)3 3 保險事故現(xiàn)場查勘保險事故現(xiàn)場查勘三到達(dá)事故現(xiàn)場的任務(wù)三到達(dá)事故現(xiàn)場的任務(wù) 1.確認(rèn)事故現(xiàn)場及客戶身份并向客戶確認(rèn)事故現(xiàn)場及客戶身份并向客戶做自我引見做自我引見 2.了解事故現(xiàn)場概略了解事故現(xiàn)場概略 3.拍攝現(xiàn)場照片拍攝現(xiàn)場照片 4.核實事故情況核實事故情況 5.核實標(biāo)的車輛情況核實標(biāo)的車輛情況 6.核定事故損失核定事故損失 7.繕

18、制查勘報告繕制查勘報告 8.事故處置及索賠指引事故處置及索賠指引 9.告別客戶分開現(xiàn)場告別客戶分開現(xiàn)場 學(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)3 3 保險事故現(xiàn)場查勘保險事故現(xiàn)場查勘四現(xiàn)場查勘終了后的任務(wù)四現(xiàn)場查勘終了后的任務(wù) 1.填寫任務(wù)日志填寫任務(wù)日志 2.核定第三方財物損失核定第三方財物損失 3.確認(rèn)維修價錢確認(rèn)維修價錢 4.上傳資料上傳資料學(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)3 3 保險事故現(xiàn)場查勘保險事故現(xiàn)場查勘三、特殊事故現(xiàn)場查勘三、特殊事故現(xiàn)場查勘 一水災(zāi)事故的查勘一水災(zāi)事故的查勘 二火災(zāi)事故的現(xiàn)場查勘二火災(zāi)事故的現(xiàn)場查勘 三被盜搶車輛的查勘三被盜搶車輛的查勘學(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)3 3 保險事故現(xiàn)場查勘保險事故現(xiàn)場查勘四、現(xiàn)場查勘主要技藝四、現(xiàn)場查勘主要技藝一訊問記錄的制造一訊問記錄的制造 1.酒后駕車出險現(xiàn)場酒后駕車出險現(xiàn)場 2.違反裝載規(guī)定車輛出險現(xiàn)場違反裝載規(guī)定車輛出險現(xiàn)場 3.改動運(yùn)用性質(zhì)出險現(xiàn)場改動運(yùn)用性質(zhì)出險現(xiàn)場 4.未經(jīng)檢驗合格的車輛出險現(xiàn)場未經(jīng)檢驗合格的車輛出險現(xiàn)場 5.虛擬駕車肇事閱歷，頂替肇事司機(jī)虛擬駕車肇事閱歷，頂替肇事司機(jī)承當(dāng)責(zé)任的現(xiàn)場承當(dāng)責(zé)任的現(xiàn)場學(xué)習(xí)義務(wù)學(xué)習(xí)義務(wù)3 3 保險事故現(xiàn)場查勘保險事故現(xiàn)場查勘 6. 6.無駕駛證或年審過期后駕車出險的現(xiàn)場無駕駛證或年審過期后駕車出險的現(xiàn)場 7.7.不是被保險人允許的駕駛員駕車出險的不是被保險人允許的駕駛員駕車出險的現(xiàn)場現(xiàn)場 8.8.套牌車輛發(fā)