物業(yè)管理秩序人員培訓(xùn)內(nèi)容

1、物業(yè)秩序人員培訓(xùn)內(nèi)容安排一、軍事訓(xùn)練內(nèi)容：1、立正、稍息、敬禮、禮畢；2、三大步法；（齊步、跑步）3、交通指揮手勢；4、二、消防訓(xùn)練；滅火器的使用方法。理論學(xué)習(xí)內(nèi)容：1、語言規(guī)范；2、行為規(guī)范；3、工作紀(jì)律；三、崗位職責(zé)：四、上班要求：（現(xiàn)場演練）、軍事隊列訓(xùn)練課目：隊列訓(xùn)練 目的：凝聚團(tuán)隊精神，提高秩序人員整體防范和協(xié)調(diào)能力，為以后的 安全工作打下良好的基礎(chǔ)。時間： 60 分鐘地點：小區(qū)訓(xùn)練場要求：嚴(yán)格訓(xùn)練、嚴(yán)格要求、發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神。一、立正立正是隊列的基礎(chǔ)口令：立正要領(lǐng)：兩腳尖向外分開約 60 度，兩腳挺直，小腹微收，自然挺胸， 上體正直，微向前傾，兩肩要平，稍向后張，兩臂自然下

2、垂，手指并 攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫，頭要正，頸 要直，口要閉，下頜微收，兩眼平視前方。二、稍息口令：稍息 要領(lǐng)：左腳尖順腳尖方向伸出全腳的三分之二，兩腳自然伸直，上體 保持立正姿勢，身體重心大部分落于右腳，稍后過久可自行換腳。三、停止間轉(zhuǎn)法（一）向右（左）轉(zhuǎn)口令：向右（左）轉(zhuǎn) 要領(lǐng)：以右（左）腳為軸，右（左）腳和左（右）腳前腳掌同時用力， 使身體和腳一致向右（左）轉(zhuǎn) 90 度，身體重心落在右（左）腳，左 （右）腳取捷徑迅速靠攏右（左）腳成立正姿勢。轉(zhuǎn)動和靠腳時，兩 腿挺直，上體保持立正姿勢。半面向右（左）轉(zhuǎn)，按向右（左）轉(zhuǎn)的要領(lǐng)轉(zhuǎn) 45 度。（二）向后轉(zhuǎn)口令：向后轉(zhuǎn)要

3、領(lǐng)：按向右轉(zhuǎn)的要領(lǐng)向后轉(zhuǎn) 180 度。四、行進(jìn)行進(jìn)的基本步法分齊步走、正步走和跑步走，輔助步法有便步、 踏步和數(shù)步移動。（一）齊步齊步是隊列中常用步法，一般用于隊列整齊行進(jìn)。口令：齊步走要領(lǐng)：左腳向正前方邁出約 75 厘米著地，身體重心前移，右腳照此法動作；上體正直，微向前傾，手指輕輕握攏，拇指貼于食指第 二節(jié)，兩臂自然擺動，向前擺時，肘部彎曲，小臂自然里合，手心向 內(nèi)稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與第五衣扣線同高，離身體約25 厘米，行進(jìn)速度每分鐘 116 122步。（二）正步正步主要用于分裂式和其它禮節(jié)性場合口令：正步走 要領(lǐng)：左腳向正前方踏出（腳要繃直，腳尖下壓，腳掌與地面平行， 高地面

4、約 25 厘米）約 75 厘米，適當(dāng)用力使全腳掌著地，身體重心前 移，右腳照此法動作；上體正直，微向前傾，手指輕輕握攏，拇指貼 于食指第二節(jié)， 向前擺臂時， 肘部彎曲，小臂略平，手心向里稍向下， 手腕擺到第三、四衣扣之間，離身體約 10 厘米，向后擺肘，擺到不 能自然擺動為止。行進(jìn)速度每分鐘 110116 步。（三）跑步跑步主要用于快速行進(jìn)?？诹睿号懿阶?要領(lǐng)：聽到預(yù)令，兩手迅速握拳提到腰際間，約與腰帶同高，拳心向 內(nèi)，肘部稍向里合。聽到動令，上體微向前傾，兩腿微彎，同時左腳 利用右腳的彈力躍出約 80 厘米，前腳掌先著地，身體重心前移，右 腳照此法動作，兩臂自然擺動，向前擺時不露肘，小臂略平

5、，稍向里 合，兩拳不超過衣扣線，向后擺肘，不露手。行進(jìn)速度每分鐘約 170 180 步。（四）踏步踏步用于調(diào)整步伐和整齊。停止間口令：踏步走；行進(jìn)間口令：踏步 要領(lǐng)：兩腳在原地上下起落（抬起時，腳尖自然下垂，離場面約 15 厘米；落地時，前腳掌免著地） ，上體保持正直，兩臂按齊步或踏步的要領(lǐng)擺臂。踏步時，聽到“前進(jìn)”的口令，繼續(xù)踏兩步，再換成齊步或跑步 行進(jìn)。（五）立定口令：立定要領(lǐng)：齊步或正步走時聽到口令，左腳向前跨出大半步著地，兩腿挺直，右腿捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢。跑步時聽到口令，再跑兩人，然后左腳向前大半步（兩臂不擺動）著地，右腳靠攏左腳，同時 將手放下，成立正姿勢。（六）蹲下1、

6、蹲下口令：蹲下要領(lǐng)：右腳后退半步，迅速蹲下，臀部坐在腳跟上（膝蓋不著地） ， 兩手自然放在兩膝上，上體保持正直。蹲下過久可自行換腳。2、起立口令：起立要領(lǐng): 全身協(xié)力迅速起立，成立正姿勢。（七）敬禮、禮畢秩序員主要學(xué)會舉手禮、注目禮。1、舉手禮要領(lǐng)：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微 攏帽檐右角前約 2 厘米處，手心向下，微向外張（約 20 度）手腕不 得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時注視受禮者。2、注目禮 要領(lǐng)：自然面向受禮者成立正姿勢， 同時注視受禮者， 并目迎目送（左 右轉(zhuǎn)頭角度不超過 45 度）。3、禮畢 要領(lǐng)：行舉手禮者，將手放下，行注目禮者，將頭轉(zhuǎn)正。物

7、業(yè)人員行為規(guī)范一、語言規(guī)范：1、對來賓或訪客說話時語調(diào)要自然、 柔和、親切，不要裝腔作勢， 聲音不要過高，但也不要過低，以外免來賓或訪客聽不清楚。2、絕對不講粗話，不使用蔑視或污辱性的語言。3、與來賓或訪客說話時， 要目視對方， 應(yīng)盡量使用來賓或訪客能 知悉之語言（如普通話）4、要注意稱呼來賓或訪客的姓氏， 在不知其姓名前， 應(yīng)稱呼先生、 女士、小姐。5、講話注意語言藝術(shù)，多使用敬語，不用疑問句，否定句。 （如 請、謝謝、對不起、是或不是，不要用謝謝啰！或是嗎？等字句）6、來賓或是客戶詢問事時， 應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答， 任何情況下 不準(zhǔn)說“不知道”“這不關(guān)我的事”等諸如此類的話語。若無法回 答

8、或難以解釋時，應(yīng)說， “對不起”這個問題（事情）我暫時無法 回答（解釋），請稍待，我請專人跟你解說或請您到 XX處咨詢。7、不要與來賓或訪客開過份玩笑。8、遇到外單位前來參觀或上級領(lǐng)導(dǎo)前來巡視時要立正敬禮， 并熱 情接待。二、日常行為規(guī)范：儀表方面：1、現(xiàn)場各崗位員工上班時間必須穿規(guī)定制服，制服應(yīng)力求干凈、整 齊、筆挺。2、穿西裝制服時，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖（除吧員）和褲腳。3、制服外不得顯露個人衣物和物品，制服口袋不要裝過大的物品以 免鼓起（如手機(jī)）。4、上崗執(zhí)勤時必須佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正佩帶于左胸值班員上 班必須著公司制式規(guī)定制服， 襯衫應(yīng)每日更換并將袖口， 領(lǐng)口刷洗干 凈，上班

9、前應(yīng)將襯衫熨燙平整。5、保安、門童應(yīng)著黑色皮鞋深色襪子，皮鞋要隨時保持黑亮。物業(yè) 秘書應(yīng)著黑色包覆高跟鞋深色絲襪， 高跟鞋應(yīng)保持黑亮且鞋跟長度不 宜超過 2 寸為主。6、講究個人衛(wèi)生，勤換衣物、勤剪指甲，男員工頭發(fā)兩側(cè)不可蓋耳， 前面不可留留海不可染發(fā)， 女員工要求盤發(fā)不可披發(fā)散肩， 不可素顏 無妝，應(yīng)時刻注意保持良好形象。7、下班不得著制服在轄區(qū)內(nèi)閑逛。儀態(tài)方面：1、與來賓或是訪客對話應(yīng)保持微笑，不準(zhǔn)給臉色，不得發(fā)脾氣。2、和來賓或訪客交談時應(yīng)全神灌注，雙目注視對方，適當(dāng)?shù)攸c頭稱 是，不得東張西望，心不在焉。3、在來賓或訪客面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動作，如雙手叉腰、手 插口袋、撓頭、挖耳、摳

10、鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。4、上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。5、不得隨地吐痰，亂丟雜物。6、不得當(dāng)眾整理衣物，化妝等。7、行走時不要勾肩搭背；與來賓或訪客相遇應(yīng)靠邊而起，不得從兩人中穿行，請人讓路要講“對不起” ，不得橫沖直撞，粗俗無禮。8、上班時間不能大聲說話、談笑、喊叫，不得亂丟亂碰物品，以免 發(fā)出聲影響他人工作。9、為人服務(wù)時，不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到 親切友好，精神飽滿、不卑不亢。工作紀(jì)律：1、現(xiàn)場員工必須按規(guī)定的時間上下班，提前 10 分鐘到現(xiàn)場交接，不 得遲到早退。2、上下班須按規(guī)定至指定崗位誠實簽到，簽到時須完成個人整裝及 儀表。3、上班時間內(nèi)不得持手機(jī)聊

11、私人電話，如有重要事情需接電話要到 后臺或休息室。員工上崗時必須保持良好的精神狀態(tài)，勿將個人情緒帶至工作環(huán)境 中。4、發(fā)生緊急情況時，員工獲悉后必須立即趕赴崗位，不得以任何借 口理由推托，否則視為曠工。5、員工下班后無事不得在現(xiàn)場繼續(xù)逗留，以免影響繼續(xù)工作者的情 緒。6、上班時保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲， 當(dāng)值期間不得吃零食、看報紙或做其它與工作無關(guān)的事。其他方面：1、遵守國家法律法規(guī)，不得參與打架斗毆、賭博、販毒、吸毒盜 竊等違法犯罪之活動。2、時時刻刻注意維護(hù)公司的形象和利益， 不得做有損公司形象和 利益的事情。3、上班時間不準(zhǔn)干與工作無關(guān)的事情，如看報紙、看雜志、

12、串崗 聊天、睡覺、下棋、嬉戲、上網(wǎng)（含手機(jī)上網(wǎng)）等。4、應(yīng)隨時自覺性的保持工作環(huán)境的整潔， 各類文件數(shù)據(jù)、 辦公用品應(yīng)擺放整齊，不得將個人用品、私人相片等擺放于公眾場所。5、各級員工必須服從上級的工作安排和高度，按時完成任務(wù)。6、未經(jīng)批準(zhǔn)，現(xiàn)場員工不得向外界傳播或是提供公司的一切重要 數(shù)據(jù)，每位員工都負(fù)有保密之責(zé)任。7、接聽電話鈴聲三聲內(nèi)必須接聽，說問候語，語調(diào)輕松愉快，發(fā) 音清楚，重要事項應(yīng)做記錄及時匯報。三、工作態(tài)度：1、服從領(lǐng)導(dǎo)不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。2、嚴(yán)于職守堅守本職崗位，不得擅自離離崗、串崗或睡崗。3、正直誠實對上級領(lǐng)導(dǎo)、 同事和客戶要以誠相待， 不得陽奉 陰違。4

13、、團(tuán)結(jié)協(xié)作各部門之間、 員工之間要互相配合， 同心協(xié)力地 解決困難。5、勤勉高效發(fā)揚(yáng)勤奮踏實的精神， 優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的 工作。、秩序部員工行為規(guī)范一 . 儀容儀表：1服裝：1) 崗位隊員必須著公司配備的制服上崗，著裝統(tǒng)一。2) 制服應(yīng)勤洗勤換 , 確保制服的干凈、整潔、無污跡、油跡。3) 制服應(yīng)平整、挺拔、無皺褶。4) 制服應(yīng)完好無損。不開線，不掉扣。5) 著制服時應(yīng)扣好扣子，不得翻起衣領(lǐng)、不卷起制服袖子、褲腳。6) 按規(guī)定佩戴帽子。7) 按規(guī)定打領(lǐng)帶，扎腰帶。8) 員工上崗須穿黑色的皮鞋，著深色襪子并將其拉展。9) 下班后不得穿制服回家。 2服務(wù)銘牌(胸卡)：1) 員工上崗須戴胸卡，統(tǒng)

14、一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。2) 胸牌應(yīng)字跡清晣，完整。3個人衛(wèi)生：1) 員工上崗前應(yīng)整理個人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。2) 員工不得留長指甲，并保持指甲干凈。3) 男男性員工不得留長發(fā)、 大鬢角和胡須， 帽墻下發(fā)長不得超過 1.5 毫米。4) 女性員工不留奇異發(fā)型， 發(fā)型應(yīng)美觀大方、整潔。4飾物：1) 員工上崗可戴飾物手表。2) 員工上崗不得戴貴重戒子、耳環(huán)、手鐲、項鏈。二 . 形體動作1. 站姿：1) 站立服務(wù)時采用立正或跨立姿勢。2) 站姿應(yīng)優(yōu)美 , 精神飽滿 ,表情自然 , 面帶微笑。3) 站立時應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對象 , 不斜視客人或東張西望2. 走姿：1) 行走時動

15、作文雅，面帶笑容，自然大方。2) 兩眼平視, 正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無八字羅 圈腿。3) 步速適中，(每步75cm,每分鐘90步)，注意前方。與客人相交時， 微笑問好，側(cè)身讓道。4) 引導(dǎo)客人行進(jìn)時，主動問好，指示方向，走在客人右前方0.51米距離處，身體略為側(cè)向客人。5) 行進(jìn)中與客人交談， 應(yīng)走在客人側(cè)面 0.51 米處或基本與客人保 持平行，轉(zhuǎn)彎先向客人示意批示方向。3. 坐姿1) 當(dāng)班或與客人交談需坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。2) 兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平 穩(wěn)放松。3) 坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼注視客人，精力集中，不斜視

16、客 人。4. 手勢：1) 為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確，動作優(yōu)美，自然、符合 規(guī)定。2) 手勢幅度適中，客人易于理解，不會引起客人反感或誤會。 使用手勢時，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)合，不用可能引起 客人反感的手勢。三 . 服務(wù)質(zhì)量1. 主動熱情 , 客戶至上1) 牢固樹立客戶至上，客戶滿意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對等 本職工作。2) 想用戶之所想，急用戶之所急，服務(wù)于用戶開口之前。3) 注重禮貌，態(tài)度和藹，等客誠懇，一視同仁。2. 耐心周到, 體貼入微：1) 服務(wù)要有耐心 , 不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。2) 不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，不和客人爭吵。3. 禮貌服務(wù), 舉止文

17、雅：1) 注重儀表儀容，體現(xiàn)莊重、大方感觀。2) 說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。3) 服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。4) 尊重服務(wù)對象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。四. 助人為樂，施以親情：1) 親情對等所有服務(wù)對象， 尤其對老弱病人應(yīng)主動照顧， 問寒問暖， 細(xì)致服務(wù)。2) 對殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微。3) 努力為有困難的客人提供幫助 , 對客人的求助不要說“不”。五禮節(jié)禮貌：1. 日常禮貌：1) 對客人謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑。2) 尊重客人的習(xí)俗和習(xí)慣， 不品頭評足， 按客的要求和習(xí)慣提供服。3) 嚴(yán)格遵守約定的時間，不誤時，不失約，快速準(zhǔn)確提供服務(wù)

18、。4) 上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾 人。5) 上班時如遇到老人、 小孩或搬大件物品有困難時主動為客人幫忙， 愛護(hù)客人物品，輕拿輕放，不翻動客人物品。6) 同客人交談時注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客人談話。7) 不說對客人不禮貌的話，不做客人忌諱的動作。2. 使用敬語：1) 根據(jù)時間、場合、對象，正確運(yùn)用迎接、問候、告別等敬語。2) 對客人要用請求、建議、勸告式語言，不準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn)戒 式語言。3) 服務(wù)中要平心靜氣，有耐心，不和客人爭吵。4) 服務(wù)語言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語言，不用俗語、不講粗話。六工作紀(jì)律：1. 嚴(yán)格遵守工作時間 ,不遲到,不早退,不無故曠工 ,

19、不擅離職守 ,自 覺請銷假。2. 認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備和交接班工作 , 沒有接班不擅自離崗。 上崗前檢 查個人服裝，儀表儀容，保持飽滿精神和愉快情緒。3. 上崗前不準(zhǔn)喝酒和有異味食物。上崗時不喝帶有酒精性飲料。4. 上崗時不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧；不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事 情，不長時間打接私人電話。5. 不準(zhǔn)向客人索要物品、 小費(fèi)和私收回扣， 不準(zhǔn)擅自接收客人禮物。6. 不準(zhǔn)諷刺、挖苦、刁難客人，嚴(yán)禁與客與客人爭吵、打斗。7. 不準(zhǔn)亂動客人設(shè)備、物品，不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。8. 不準(zhǔn)蒙騙客人，不準(zhǔn)亂收費(fèi)，不準(zhǔn)私自向客人兜售與工作無關(guān)的 產(chǎn)品。9. 不準(zhǔn)私自動用和侵占公物。10. 不準(zhǔn)向客人泄

20、露單位內(nèi)部情況。七 . 嚴(yán)行禁止 :1. 在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。2. 在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照 鏡子。3. 在客人面前剔牙、打飽嗝。4. 隨地吐痰、亂扔果皮紙悄、煙頭或雜物。5. 上崗時不吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無關(guān)的事情。6. 敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。四、 崗位職責(zé)形象崗：要求：1、迎賓：*車輛到達(dá)營銷中心廣場，面帶微笑為來賓打開車門，開門時要為 來賓手擋車沿， 手心朝下護(hù)頭。 同時以適當(dāng)?shù)囊粽{(diào)喊 “歡迎參觀” （音調(diào)略高于平常音階，高聲而不大聲） 。*見來訪客戶，面帶微笑，開門迎接，起手呈歡迎式，同時以適當(dāng) 音調(diào)喊“歡迎

21、參觀” （音調(diào)略高于平常音階，高聲而不大聲） 。 *主動協(xié)助來客不方便處（如幫忙提取多物、重物、照顧及維護(hù)小 孩安全等）。迎賓招呼語指導(dǎo)詞：早上好、先生 / 小姐您好、歡迎參觀！請問您 是要參觀房子嗎？客人回答“是”、應(yīng)說謝謝！請跟我來。如客人回答“不是” ，請 問有什么需要。*如來客是“推銷員、市調(diào)員或其他”請稍候，用對講機(jī)或其他方 式聯(lián)系營銷中心專員處理。*送客詞：謝謝參觀、請慢走、歡迎再來、再見！2、客戶蒞臨：無線電通報形象崗秘書，迎賓口語： “早上好，歡迎參觀”肢體： 微鞠躬 15 度，朝進(jìn)門側(cè)大小臂成 45 度手掌五指伸直并攏指向門內(nèi)成 “請進(jìn)”手勢T引導(dǎo)至接待區(qū)T回返待命點。3、V

22、IP （業(yè)主高級主管等）蒞臨：無線電通報形象崗秘書t迎賓口語：“董事長/總經(jīng)理、早上好、歡迎 蒞臨指導(dǎo)；肢體： 微鞠躬 15 度，朝進(jìn)門側(cè)大小臂成 45 度手掌五指伸 直并攏指向門內(nèi)成“請進(jìn)”手勢t引導(dǎo)至接待區(qū)t回返待命點。5、日常執(zhí)行勤務(wù)：1、在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)夜間門禁、燈源、安全防范之 工作。2、完成上級領(lǐng)導(dǎo)或現(xiàn)場售樓經(jīng)理交辦的臨時勤務(wù)。3、嚴(yán)禁上班時間打瞌睡及帶親友上哨。4、未經(jīng)允許，勿擅自進(jìn)入售樓柜臺、辦公室內(nèi)。5、不將現(xiàn)場售樓相關(guān)狀況透露予其它人知悉。6、巡查所轄區(qū)域的治安消防情況：1、密切注意附近周圍出入人員，必要時可將可疑的人或物置 留并報公安處理。2、嚴(yán)格控制閑雜人員和不

23、受歡迎人員進(jìn)入。3、嚴(yán)格控制門口通道，不準(zhǔn)堆放雜物，不準(zhǔn)在消防通道出入 口擺放物品。4、檢查并報告周圍治安、消防問題。5、巡查售樓處一帶公共設(shè)施，一旦發(fā)生破壞或損壞現(xiàn)象，及 時處理及時報告。6、檢查水管管道和電線電路（目視檢查，禁止手動檢查）有 無損壞，發(fā)現(xiàn)漏水（電）時，應(yīng)采取措施并匯報上級。7、實施燈源管制。維序員巡邏崗：1、負(fù)責(zé)按規(guī)定路線巡查園區(qū)， 檢查治安消防情況并依規(guī)定按時巡 更打鐘、簽到。2、地下室停車場之巡視。3、負(fù)責(zé)查詢可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離園區(qū)。4、監(jiān)督檢查治安消防情況。5、非辦公時間負(fù)責(zé)檢查用戶門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。6、每班按規(guī)定路線巡查園區(qū)一次， 及時

24、發(fā)現(xiàn)并果斷處理園區(qū)治安 消防事故。7、檢查園區(qū)消防設(shè)施是否齊全正常。8、檢查消防通道是否通暢，消防門是否按規(guī)定關(guān)閉，閉門器是否 完好。9、檢查天臺是否有雜物堵塞泄水溝，天臺的空調(diào)，消防設(shè)備是否 正常，各氣窗是否關(guān)閉，外墻上是否有人攀爬，窗戶是否有人撬 動，消防水壓是否正常。10、按部門制定的崗位工作方法和技巧認(rèn)真盤查進(jìn)入樓層的推銷 員及閑雜人員，做好登記及勸離工作。11、檢查登記施工人員出入證，勸離無證施工人員。一、服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)： 謙恭的、禮貌的關(guān)心，對顧客殷勤而不做作，以專業(yè)的知識和服務(wù)來 面對客人。二、服務(wù)工作的指導(dǎo)方針： 顧客就是財神爺 微笑 真誠、誠實和禮貌 要提供快速敏捷的服務(wù) 服

25、務(wù)人員要經(jīng)常將“我能為您服務(wù)嗎”與“不客氣”掛在嘴邊。 服裝儀容要整齊 要有與其他人互助合作的團(tuán)隊精神 在顧客問候你之前，先做好自我介紹。 每一位服務(wù)員要熟悉自己的工作，熟悉自己的企業(yè)和有關(guān)信息。三、服務(wù)的六在要素：（一） 您知道所謂好的服務(wù)是什么嗎？1、實現(xiàn)我們的承諾，一切服務(wù)就像我們在廣告上所說那么好。2、關(guān)心客人的問題并正確回答客人的問題。3、也就是值回票的感覺。 （二）客人會抱怨是因為他們的愿望沒有被滿足。 以下有六大要素服可以幫助您達(dá)成客人的期望。 優(yōu)秀的服務(wù)員必須做到： 勝任、知識、自豪、外觀、禮儀、額外的努力1、勝任完全熟悉自己的工作以增加自己對工作的熟練度。 也就是你在工作時所

26、表現(xiàn)的速度和速率，如果你連工作都無法勝 任愉快，更別提服務(wù)了。 有些人到公司一個月或一整年卻還能勝任工作，又不愿花時間去 增進(jìn)自己的工作能力，如果你對你的工作有不了解的地方可以去 請教你的上司，他最清楚，如果你對工作不能勝任愉快的話你就 無法提供好的服務(wù)。2、知識熟悉一切相關(guān)新產(chǎn)品的細(xì)目，及所有與工作有關(guān)的問題， 增加自己對公司及產(chǎn)品的認(rèn)識， 以便回答顧客的問題， 并為其解決困 難。客人們期望你能回答問題， 或是迅速確實地知道哪里可以找到答 案。增加知識的途徑之一是認(rèn)識公司所有的服務(wù)項目以及你工作的每 一個細(xì)節(jié)。3、自豪仔細(xì)想想你對工作的態(tài)度，你投入多少熱忱，你對于提 供良好服務(wù)投注過多少心力

27、， 針對以自己工作為榮這一點， 你給自己 打幾分？自豪的意思是指你對工作所付出的熱忱， 以及對工作的熱忱 程度和負(fù)責(zé)的態(tài)度。 自豪教人分辨出那些人是真正對工作感興趣， 而 那些人只是對薪水感興趣。 想想你對自己的工作感到自豪嗎？在任何 情況下你都想把自己的工作做得最好嗎？果真如此， 你才能提供真正 的服務(wù)。4、外觀想想看你經(jīng)常衣著整潔、裝扮妥當(dāng)嗎？你的外觀說明了 你對工作及公司重視的程度。 你的外觀， 告訴客人你是否有服務(wù)的觀 念，當(dāng)客人看到你時， 他們是否看到一個準(zhǔn)備好要為客人服務(wù)的人？5、禮儀你的客人期待你有禮貌，不論有任何問題或是做任何工 作，讓禮貌成為你工作的習(xí)慣。 站在顧客的立場來說客人期望最起碼 的禮貌微笑，畢竟微笑不花分文。各科期望