淺議檢驗檢測機構(gòu)如何做好客戶投訴處理工作

1、淺議檢驗檢測機構(gòu)如何做好客戶投訴處理工作范國鋒摘 要：隨著生活質(zhì)量的提高，產(chǎn)品質(zhì)量糾紛日益增多，人們對檢驗檢測機構(gòu)的要求越來越高，隨之產(chǎn)生的投訴也越來越多，這也是眾多檢驗檢測機構(gòu)面臨的問題。正確處理好客戶的投訴，是檢驗檢測機構(gòu)識別改進時機，不斷提高管理水平的有效手段。該文探討檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)從文件內(nèi)容、人員回避、處理流程等5個方面著手，切實做好客戶投訴的處理工作。關(guān)鍵詞：檢驗檢測機構(gòu) 投訴 程序文件 內(nèi)審 管理評審中圖分類號：F203         

2、60;    文獻標識碼：A          文章編號：1672-3791202110a-0203-03Abstract：Withtheimprovementofqualityoflife，productqualitydisputesareincreasing.Peoplehavehigherandhigherrequirementsoninspectionandtestinginstitutions，andmoreandmorecomplaintsar

3、egenerated.Thisisalsoaproblemfacedbymanyinspectionandtestinginstitutions.Correctlyhandlingcustomercomplaintsisaneffectivemeansforinspectionandtestinginstitutionstoidentifyopportunitiesforimprovementandcontinuouslyimprovetheirmanagementlevel.Thisarticlediscussesthatinspectionandtestingorganizationssh

4、ouldeffectivelyhandlecustomercomplaintsfromfiveaspects：documentcontent，personnelavoidance，processingprocedures，andsoon.KeyWords：Inspectionandtestinginstitutions;Complaints;Proceduredocuments;Internalaudit;Managementreviews滿足客戶需求，追求客戶滿意，效勞好每一位客戶是所有檢驗檢測機構(gòu)以下簡稱機構(gòu)追求的目標。但是，機構(gòu)在開展檢驗檢測活動時，由于種種原因，難免會產(chǎn)生客戶投訴的情況

5、。一旦有投訴事件發(fā)生，機構(gòu)應(yīng)該如何正確處理應(yīng)對呢。首先我們來看一下投訴的概念，RB/T214-2021?檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認定能力評價檢驗檢測機構(gòu)通用要求?以下簡稱?通用要求?給出了投訴的定義：任何人員或組織向檢驗檢測機構(gòu)就其活動或結(jié)果表達不滿意，并期望得到回復的行為。由此看來機構(gòu)對所有客戶的投訴，都應(yīng)進行受理并及時給予相應(yīng)的回復。能否正確處理好客戶的投訴，關(guān)系到機構(gòu)的聲譽。結(jié)合工作實際，筆者總結(jié)了處理客戶投訴的幾個關(guān)鍵點，跟大家一起探討。1 程序文件應(yīng)建立?通用要求?第4.5.8條款明確要求“檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)建立和保持處理投訴的程序，因此機構(gòu)應(yīng)編制相關(guān)投訴處理的程序文件，在該程序文件中

6、應(yīng)對處理客戶投訴的歸口管理部門/人員、相應(yīng)的職責和權(quán)限、處理的步驟、投訴類別分類、嚴重程度的識別、涉及利益方的回避、組織調(diào)查分析、確定造成投訴的原因、向客戶反響或解釋處理意見和結(jié)果、對造成的客戶損失予以賠償、輸入年度管理評審等事項做出明確規(guī)定。程序文件編制后應(yīng)在機構(gòu)內(nèi)部進行培訓宣貫，使全體人員了解客戶投訴處理的相關(guān)要求，使之樹立起及時處理客戶投訴的意識及其重要性。同時要求相關(guān)職責部門/人員，嚴格按照程序文件的規(guī)定，認真、細致地處理每一位客戶的投訴，并及時將處理意見反響給客戶。在投訴處理過程中，如發(fā)現(xiàn)投訴處理程序文件存在問題或有瑕疵時，應(yīng)及時進行修訂完善。筆者曾經(jīng)去過一家機構(gòu)，該機構(gòu)既從事產(chǎn)品質(zhì)

7、量檢驗檢測工作，也從事計量器具的檢定/校準工作，在其關(guān)于投訴處理的程序文件中，對投訴的來源、受理、流程、相關(guān)人員的職責、涉及利益方的回避等都規(guī)定得很詳細，但對于后續(xù)處理卻只規(guī)定了計量器具檢定/校準方面投訴的內(nèi)容，如計量器具喪失、損壞該如何處理，檢修質(zhì)量問題該如何處理，檢定/校準超過承諾時限該如何處理，等等，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量檢驗檢測方面的后續(xù)處理卻只字未提。對于既從事產(chǎn)品質(zhì)量檢驗檢測工作，也從事計量器具檢定/校準工作的機構(gòu)，該程序文件對投訴處理的規(guī)定顯然是不夠的，也是不符合相關(guān)要求的。機構(gòu)應(yīng)修訂完善該程序文件，增加對產(chǎn)品質(zhì)量檢驗檢測工作投訴后續(xù)處理的規(guī)定，程序文件修訂后應(yīng)進行宣貫，再組織實施。2&#

8、160;相關(guān)人員應(yīng)回避?通用要求?第4.5.8條款明確要求“并注重人員的回避，這里所說的人員，是指與該投訴有利益關(guān)系的人員，包括抽樣人員、檢驗檢測人員、校核人員、報告簽發(fā)人員等。對與投訴相關(guān)的人員，按規(guī)定應(yīng)進行回避，不能再參與到投訴的調(diào)查處理過程中。這個要求在機構(gòu)的體系文件中也應(yīng)明確規(guī)定。但在有些機構(gòu)中，由于認識不到位或工作疏忽，與投訴相關(guān)的人員還參與其中，未進行回避。筆者曾發(fā)現(xiàn)這么一家機構(gòu)，在接到一份對檢驗檢測報告檢測結(jié)果有異議的相關(guān)投訴后，嚴格按照程序文件的規(guī)定，由質(zhì)量負責人牽頭進行投訴的調(diào)查處理，調(diào)查結(jié)束后向投訴人反響了調(diào)查結(jié)果。從外表上看，這樣的投訴處理流程完全符合該機構(gòu)程序文件的規(guī)定

9、，但是機構(gòu)疏忽了一個事實，機構(gòu)質(zhì)量負責人就是該份檢驗檢測報告的簽發(fā)人，因此，此質(zhì)量負責人屬于應(yīng)該回避的人員，這樣的投訴處理顯然不符合要求。筆者認為該機構(gòu)應(yīng)更換人員重新進行投訴處理?？傊蛻敉对V涉及投訴處理歸口部門、投訴相關(guān)利益關(guān)系的人員時，機構(gòu)應(yīng)嚴格按照投訴回避制度，指派其他人員承擔投訴處理工作，如客戶投訴涉及到最高管理者時，機構(gòu)應(yīng)采取回避措施，投訴交給上級主管部門進行處理。3 處理流程應(yīng)合規(guī)有些機構(gòu)關(guān)于投訴處理的程序文件寫得很好，很詳細，也具有很好的可操作性，但是在實際運行過程中，卻未按照程序文件規(guī)定的流程進行實施，存在著“說、做兩層皮的現(xiàn)象。筆者曾經(jīng)遇到過這么一家機構(gòu)就是屬于類似

10、情況。這家機構(gòu)目前投訴處理的流程是這樣的，相關(guān)人員在收到投訴后進行記錄，再向質(zhì)量負責人匯報，然后就自行進行調(diào)查處理，得出調(diào)查結(jié)論后自行回復投訴人，同時把調(diào)查結(jié)論發(fā)一份給質(zhì)量負責人，整個投訴處理流程就結(jié)束了。在與機構(gòu)相關(guān)工作人員交流中得知，他們其實都知道正常的處理流程是怎么樣的，但是因為種種原因未按程序文件規(guī)定的要求執(zhí)行，屬于明知故犯，而且該現(xiàn)象已經(jīng)發(fā)生好幾年了。再進行深層次的溝通，發(fā)現(xiàn)該機構(gòu)的質(zhì)量負責人不是由最高管理層擔任，而是由中層干部擔任。該質(zhì)量負責人一是怕麻煩，二是怕調(diào)查投訴的時候得罪人，所以索性就放任不管。顯然該機構(gòu)的質(zhì)量負責人是不稱職的，投訴的處理也是不符合規(guī)定的。4 相應(yīng)

11、程序應(yīng)啟動針對客戶的投訴，作為機構(gòu)不僅應(yīng)認真受理、詳細記錄，責成相關(guān)部門分析原因，及時采取糾正措施，還應(yīng)在內(nèi)部進行舉一反三，查找是否存在類似問題或潛在的類似問題。如存在類似問題，還應(yīng)立即啟動不符合工作控制程序，及時進行整改，如存在潛在的類似問題，那還應(yīng)做好相應(yīng)的預(yù)防措施。筆者曾發(fā)現(xiàn)有這么一家機構(gòu)，在接到投訴后經(jīng)調(diào)查核實，是檢驗檢測人員對相關(guān)標準理解有偏差，導致二十多份檢驗檢測報告都發(fā)生誤判。這是因機構(gòu)自身原因造成檢驗檢測數(shù)據(jù)偏差，導致檢驗檢測報告誤判，對于機構(gòu)來說這是嚴重的質(zhì)量事故。但該機構(gòu)僅對投訴客戶采取了糾正措施并進行積極回復，投訴處理就此完成，并沒有對其他誤判報告進行糾正，顯然這樣的投訴

12、處理是不完善的。筆者認為正確的做法，機構(gòu)首先應(yīng)立即采取糾正活動如暫停類似檢驗檢測工作、扣發(fā)檢驗檢測報告，如檢驗檢測報告已發(fā)出，那么應(yīng)立即收回等，進而及時向技術(shù)負責人報告，技術(shù)負責人應(yīng)組織相關(guān)部門、相關(guān)人員，啟動不符合工作控制程序，組織分析不符合發(fā)生的原因并采取相應(yīng)的糾正措施，如組織檢測人員進行相關(guān)標準的學習、理解，在對標準有了正確的理解后，再出具正確的檢驗檢測報告，確保該不符合工作不再發(fā)生。在此根底上還應(yīng)查找是否存在潛在的類似問題，如存在類似問題，那么技術(shù)負責任人應(yīng)責令質(zhì)量管理部門采取相應(yīng)的預(yù)防措施，如規(guī)定或重申新標準、新方法實施前，應(yīng)先組織宣貫學習，進行檢測方法確實認，模擬實操訓練，在檢測人

13、員正確理解標準后再實施檢測工作等。對這些糾正措施、預(yù)防措施完成并有效驗證，確認該不符合活動已經(jīng)得到糾正，潛在不符合活動已經(jīng)得到預(yù)防，不符合活動的影響已經(jīng)消除，這樣投訴處理工作才算完成。機構(gòu)在受理客戶投訴時，如果是涉及某個要素的失控，或者涉及因環(huán)境條件不滿足標準要求、檢測設(shè)備量程/精度不夠、檢測人員操作問題等導致檢測結(jié)果不正確或檢測結(jié)論錯誤、質(zhì)量控制活動偏差導致檢測結(jié)果偏離等，機構(gòu)除應(yīng)立即暫停檢驗檢測活動外，質(zhì)量負責人還應(yīng)啟動內(nèi)部審核程序，對投訴涉及的相關(guān)要素、相關(guān)部門、相關(guān)事項增加一次附加內(nèi)部審核，對審核中發(fā)現(xiàn)的不符合采取相應(yīng)的糾正措施，如確實因環(huán)境條件、檢測設(shè)備的問題，那應(yīng)進行增加相應(yīng)的配置

14、，使之滿足標準的要求，同時還應(yīng)加強人員培訓、增加質(zhì)量控制活動頻次等，對客戶投訴的問題進行處理，并將處理結(jié)果反響給客戶。在內(nèi)部附加審核實施中同樣也應(yīng)提出相應(yīng)的預(yù)防措施。5 管理評審應(yīng)輸入投訴應(yīng)輸入到管理評審中，這是?通用要求?第4.5.13條款“管理評審中有明確要求的，可見，投訴應(yīng)該作為管理評審輸入的一個要素。機構(gòu)應(yīng)將全年收到的投訴進行分類統(tǒng)計，多少類多少份投訴、如何處理、處理結(jié)果情況、反響給客戶情況如何等，如在檢驗檢測報告投訴中維持原結(jié)論有多少份，更改結(jié)論多少份;對客戶滿足度調(diào)查多少份，各種滿意程度各多少份，等等，由投訴處理部門/人員向管理評審進行如實的報告。通過管理評審的實施，機構(gòu)

15、應(yīng)根據(jù)當年投訴情況以及處理結(jié)果，提出下一年度如何更好地做好效勞客戶、持續(xù)改進的措施，不斷提高客戶滿意度。筆者曾經(jīng)去過一家機構(gòu)，查看管理評審報告時發(fā)現(xiàn)，當年該機構(gòu)明明收到3份投訴，但在管理評審輸入時，說全年收到1份投訴。與該機構(gòu)質(zhì)量負責人溝通后，對方解釋說另外2份是對檢測報告結(jié)論有異議，經(jīng)調(diào)查核實，維持原結(jié)論不變，不能算是投訴，所以不用輸入到管理評審中。顯然該質(zhì)量負責人對投訴的概念不清，理解有誤。6 結(jié)語檢驗檢測機構(gòu)客戶投訴工作處理質(zhì)量的好壞，不僅反映機構(gòu)對客戶的重視程序，而且對機構(gòu)的聲譽有很大的影響，機構(gòu)應(yīng)高度重視客戶投訴的處理工作。作為機構(gòu)的最高管理層應(yīng)牢固確立重視客戶投訴，增強效

16、勞客戶的理念，并向全體員工宣貫、傳遞這種理念，讓全體員工認識到效勞客戶，做好客戶投訴工作的重要性，給整個機構(gòu)營造一種重視客戶投訴，增強效勞客戶理念的良好氣氛。投訴處理的全部資料，都應(yīng)交資料管理員存檔，妥善保管。參考文獻【1】袁翔，劉東，王園.RB/T2142021?檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認定能力評價檢驗檢測機構(gòu)通用要求?在基層檢驗檢測機構(gòu)現(xiàn)場評審中的應(yīng)用實踐J.中國纖檢，2021Z1：122-123.【2】李長武.檢測/校準實驗室認可中“投訴要素解讀J.中國計量，20219：47-49.【3】王志國，張靜，姚孝明.從1例NT-proBNP結(jié)果投訴處理談實驗室風險管理與質(zhì)量改進J.標記免疫分析與臨床，2021，271：158-1