2012年家電服務(wù)維修行業(yè)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

1、2012年家電服務(wù)維修行業(yè)統(tǒng)計(jì) 分析報(bào)告2012年家電服務(wù)維修行業(yè)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告商務(wù)部服務(wù)貿(mào)易和商貿(mào)服務(wù)業(yè)司中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)2013年5月、行業(yè)發(fā)展基本情況（一）行業(yè)概況家電維修服務(wù)業(yè)是指為在家庭和類似環(huán)境中使用的用于生活、娛樂及獲取信息等目的電子或電器產(chǎn)品，提供維護(hù)保養(yǎng)、故障修理、使用咨詢指導(dǎo)等服務(wù)的法人企業(yè)、組織和個(gè)體戶及經(jīng)營活動(dòng)。我國家用電器維修服務(wù)業(yè)從二十世紀(jì)七十年代家電銷售部門設(shè)立售后維修部，在歷經(jīng)八十年代家電普及化和九十年代家電國產(chǎn)化后， 進(jìn)入快速發(fā)展期。進(jìn)入二十一世紀(jì)，隨著電熱水器、房間空調(diào)器、 廚房電器、保健康樂等新型電器產(chǎn)品，攝錄像機(jī)、音視頻產(chǎn)品及家庭影院系統(tǒng)、游戲機(jī)等

2、消費(fèi)電子產(chǎn) 品，手機(jī)、通信網(wǎng)絡(luò)終端接入設(shè)備等家用通信產(chǎn)品，以及微機(jī)及外設(shè)等信息產(chǎn)品的逐步進(jìn)入家庭，相 關(guān)的選購與配套、送貨、安裝調(diào)試、上門服務(wù)、維護(hù)保養(yǎng)、附備件與耗材銷售、技術(shù)服務(wù)、故障修理、 使用咨詢與培訓(xùn)、用戶回訪、延期保修、廢舊鑒定流通與回收處理等等相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，家 用電器維修服務(wù)業(yè)逐步進(jìn)入成熟期。近年來，隨著居民生活水平的提高，家電制造業(yè)的發(fā)展和居民服務(wù)需求提升，以及家電下鄉(xiāng)、以 舊換新、節(jié)能補(bǔ)貼等國家促消費(fèi)政策的促進(jìn)，家用電器已成為與人民群眾工作生活密切相關(guān)、不可或缺的用品，家電維修服務(wù)業(yè)已成為重要的民生服務(wù)行業(yè)，在人們?nèi)粘９ぷ魃钪邪l(fā)揮著重要作用。（二）行業(yè)規(guī)模分析1 典

3、型企業(yè)調(diào)查規(guī)模情況全國家電維修服務(wù)法人企業(yè) 1217家。其中：4直轄市231家，27省級(jí)881家，6單列市105家。 按國家行政區(qū)劃劃分：華北有 263家，東北有105家，華東有381家，華南有283家，西南有101 家，西北有84家。數(shù)據(jù)來源：商務(wù)部商貿(mào)流通行業(yè)統(tǒng)計(jì)信息平臺(tái)2012年，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)（下稱協(xié)會(huì)）開展了大型生產(chǎn)企業(yè)和典型省市協(xié)會(huì)調(diào)查。結(jié)果顯示：大型生產(chǎn)銷售企業(yè)全國特約維修服務(wù)企業(yè)10775家。2 行業(yè)規(guī)模情況推算根據(jù)商務(wù)部流通服務(wù)業(yè)典型企業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)和協(xié)會(huì)大型生產(chǎn)企業(yè)和省市地區(qū)協(xié)會(huì)兩種典調(diào)數(shù)據(jù)對(duì) 應(yīng)推算：全國法人企業(yè)數(shù)推算 2012年約11萬家，減少約2萬家，比2011

4、年度減少17.3%5015工 ML 年行業(yè)營業(yè)收入推算：2012年為1565億元，增加119億元，比2011年度增長8.3%固定從業(yè)總?cè)藬?shù)推算:2012年為316萬人，比上年度減少33萬人，減少了9.6%（三）行業(yè)結(jié)構(gòu)分析按主業(yè)年收入線200萬元分規(guī)模上和規(guī)模下兩檔1 典調(diào)規(guī)模結(jié)構(gòu)情況其中規(guī)模以上企業(yè)按規(guī)模企業(yè)劃分構(gòu)成: 335家，占27.5%，增加1.4個(gè)百分點(diǎn)，新開業(yè)企業(yè)11家，占典調(diào)企業(yè)0.91%，撫榷以下&業(yè)上企小罩301116A現(xiàn)上卑活人 7人必下新老按企業(yè)從業(yè)人數(shù)構(gòu)成：7人及以下企業(yè)510家，占41.91%，比2011年增加0.41個(gè)百分點(diǎn)；8 15人企業(yè)332家，占27.

5、28%, 增加0.9個(gè)百分點(diǎn)； 16人及以上企業(yè) 375家，占30.81%，微減 0.7個(gè)百分點(diǎn)。120.00 IQO.on .saoo%60,00%斗 0 00%moo%ow%按營業(yè)面積構(gòu)成：50平米以下的企業(yè)260家，占21.36%，微減了 0.09個(gè)百分點(diǎn)；50100平 米的企業(yè)349家，占28.68，微減了 0.24個(gè)百分點(diǎn)；100平米以上的企業(yè)608家，占49.96%，增加 了 1.81個(gè)百分點(diǎn)。100坪托決上 50 IQOX斜常2 典調(diào)從業(yè)人員結(jié)構(gòu)情況按企業(yè)規(guī)模劃分人數(shù)結(jié)構(gòu)：規(guī)模以上企業(yè)從業(yè)人數(shù)2.37萬人，減少了 1400人，減少5.6%，規(guī)模以下企業(yè)從業(yè)人數(shù) 8700人，減少了

6、 2000人，減少18.9%。按收入劃分人數(shù)結(jié)構(gòu)：收入萬元以上人員數(shù)為3367人，占總?cè)藬?shù)的10.4%;收入萬元以下人員數(shù)29038，占總?cè)藬?shù)的89.6%。3典調(diào)收入結(jié)構(gòu)情況主副業(yè)收入結(jié)構(gòu)：主營業(yè)務(wù)收入 379億元，占總收入的84.4%。規(guī)模上下收入結(jié)構(gòu)：規(guī)模以上企業(yè)336家（占27.5%）,主營業(yè)務(wù)收入375億元，占全部企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入的99%地區(qū)收入結(jié)構(gòu)：通過調(diào)查，華南地區(qū)服務(wù)人員平均收入在全國最高，為6.68萬元，西北為1.89萬元，平均收入為4.22萬元。（四）行業(yè)效益分析典調(diào)企業(yè)贏利能力分析結(jié)果:典調(diào)企業(yè)三項(xiàng)費(fèi)用38億元，營業(yè)總收入449億元，投入產(chǎn)岀比為1:11.8其中，虧損企業(yè)1

7、58家，占13%。按地區(qū)情況：華南地區(qū)投入產(chǎn)岀比為20.12，盈利能力最強(qiáng)，東北地區(qū)最弱。按規(guī)模情況：規(guī)模以上企業(yè)投入產(chǎn)岀比為12.2，盈利能力為規(guī)模以下企業(yè)盈利能力的5倍。10.00IJXT 把業(yè)讖呻nt r v ip（五）行業(yè)現(xiàn)代化水平家電維修服務(wù)業(yè)信息化、連鎖化水平不斷提高。中大型生產(chǎn)銷售企業(yè)全部建立綜合服務(wù)信息系統(tǒng)； 地區(qū)性服務(wù)企業(yè)也都自建業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，作為特約企業(yè)終端系統(tǒng)，接受監(jiān)管；上門服務(wù)人員全部配備了現(xiàn)代信息設(shè)備。中大型生產(chǎn)和銷售企業(yè)基本實(shí)現(xiàn)全國或地區(qū)連鎖經(jīng)營。（六）行業(yè)貢獻(xiàn)度分析1 在居民服務(wù)業(yè)中的占比。2012年，居民服務(wù)行業(yè)和其他服務(wù)行業(yè)總收入9672億元，家電服務(wù)業(yè)營業(yè)收

8、入占居民服務(wù)業(yè)總收入的19.3%。2勞動(dòng)就業(yè)占比。2012年，居民服務(wù)行業(yè)和其他服務(wù)行業(yè)從業(yè)人數(shù)1188萬人，家電服務(wù)業(yè)從業(yè)人員占居民服務(wù)業(yè)從業(yè)人員總數(shù)的 26.6%。3.對(duì)相關(guān)行業(yè)貢獻(xiàn)生產(chǎn)制造業(yè)：根據(jù)目前家電商品系列“三包規(guī)定”，“保修期內(nèi)”家電服務(wù)費(fèi)用由銷售企業(yè)或生 產(chǎn)企業(yè)收取管理，計(jì)入銷售額，在發(fā)生維修服務(wù)后再向維修服務(wù)企業(yè)結(jié)算支付。這部分“包修”服務(wù) 收入隱含在銷售收入中，按品類不同約占售價(jià)的 5-15%不等，約占行業(yè)總收入的50%左右。商業(yè)服務(wù)業(yè)：為相關(guān)商業(yè)行業(yè)有關(guān)品類家電產(chǎn)品購買使用提供配套系統(tǒng)服務(wù)。集采團(tuán)購：為政府采購、各相關(guān)行業(yè)（商住房配套與裝修、小型農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、金融衛(wèi)生經(jīng)營場所

9、） 家電產(chǎn)品采購提供配套服務(wù)。4提高居民生活質(zhì)量提高居民生活舒適度、便捷度，增加休閑娛樂方式，提高健康、衛(wèi)生、節(jié)能、環(huán)保水平，提高生 活幸福感。二、存在的問題及原因（一）存在的問題1 政府政策環(huán)境與監(jiān)管有待落實(shí)。政策法規(guī)執(zhí)行實(shí)施力度不足；行業(yè)發(fā)展缺乏政府具體政策扶 持和支持；行業(yè)基礎(chǔ)工作亟需加強(qiáng)。2 標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化工作力度不夠。標(biāo)準(zhǔn)體系不夠完善；標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程較慢；標(biāo)準(zhǔn)化程度不高；政府 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化支持和實(shí)施力度不足。3 行業(yè)發(fā)展建設(shè)缺乏及時(shí)規(guī)范指導(dǎo)。政府無法直接對(duì)市場和企業(yè)行為進(jìn)行監(jiān)督管理；政府沒有渠道了解掌握行業(yè)運(yùn)營信息；政府沒有調(diào)控規(guī)范引導(dǎo)行業(yè)發(fā)展的具體手段；協(xié)會(huì)沒有行業(yè)督察指導(dǎo)管理職能，對(duì)行業(yè)總

10、體情況缺乏了解掌控；對(duì)會(huì)員外企業(yè)缺乏了解和督察指導(dǎo)辦法。4 企業(yè)能力和發(fā)展急需提高。行業(yè)專業(yè)服務(wù)企業(yè)總體規(guī)模小，私企、個(gè)體戶比例高，連鎖程度 低，自主品牌不強(qiáng)，能力水平發(fā)展受約束與局限；新興新型服務(wù)企業(yè)比重少；企業(yè)從業(yè)人員數(shù)量多， 素質(zhì)低，職業(yè)能力差；存在欺詐、欺騙行為，用戶投訴率較高。5 發(fā)展與需求有較大差距。行業(yè)企業(yè)總體服務(wù)水平、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營發(fā)展、經(jīng)營管 理和贏利能力、現(xiàn)代化程度與顧客需求、上下游企業(yè)要求有較大差距。（二）原因分析1 行業(yè)建設(shè)發(fā)展實(shí)施層面原因。行業(yè)存在多頭管理問題，協(xié)調(diào)性不足；行業(yè)信息統(tǒng)計(jì)制度不健 全；行業(yè)發(fā)展政策缺乏具體實(shí)施方法和操作手段；行業(yè)質(zhì)量檢測專業(yè)機(jī)構(gòu)

11、亟需建立； 行業(yè)協(xié)會(huì)組織作用需進(jìn)一步發(fā)揮。2 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作滯后。專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化組織亟需建立健全；行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作管理環(huán)節(jié)多，反應(yīng)遲 緩；行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)多為推薦性，企業(yè)執(zhí)行動(dòng)力不足；標(biāo)準(zhǔn)化工作費(fèi)用保障不足。3企業(yè)自主發(fā)展需要指導(dǎo)和規(guī)范。家電服務(wù)以小微企業(yè)為主，行業(yè)以產(chǎn)品特約服務(wù)為鏈接，缺 少第三方、獨(dú)立、專業(yè)服務(wù)企業(yè)；家電服務(wù)不是獨(dú)立商品，受上游生產(chǎn)、銷售企業(yè)監(jiān)管，位于產(chǎn)業(yè)鏈 末端，話語權(quán)弱；企業(yè)經(jīng)營以盈利為目的，自律性不高。三、趨勢預(yù)測（一）行業(yè)發(fā)展環(huán)境及相關(guān)因素分析1 政策促進(jìn)因素減弱。沒有新家電銷售鼓勵(lì)政策岀臺(tái)，家電銷量增長將回落，與銷售有關(guān)的服 務(wù)收入增長將減緩。2 傳統(tǒng)服務(wù)需求減弱，新興服務(wù)需求

12、增長。新業(yè)務(wù)需求增加；家庭新型服務(wù)需求增長；新品家 電產(chǎn)品服務(wù)需求增加；團(tuán)購集采需求提升，服務(wù)方式多樣；商務(wù)、電子商務(wù)服務(wù)需求將大幅提升，企 業(yè)間服務(wù)合作市場擴(kuò)大。3 服務(wù)專業(yè)化要求增強(qiáng)。服務(wù)的及時(shí)性、便利性和個(gè)性化、專業(yè)化要求增強(qiáng)；服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范 化、標(biāo)準(zhǔn)化水平要求更高；綜合集成服務(wù)能力要求更高。（二）行業(yè)發(fā)展趨勢1 發(fā)展速度逐漸回穩(wěn)。隨著家電以舊換新、家電下鄉(xiāng)、節(jié)能環(huán)保補(bǔ)貼等政策的結(jié)束，家電銷量 將進(jìn)入低潮期，與銷售有關(guān)的服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展速度將回落。2 行業(yè)收入緩慢上升。行業(yè)總體收入保持5至10%勺增長，其中，修理服務(wù)將繼續(xù)大幅減少,安裝服務(wù)將隨產(chǎn)品銷量保持穩(wěn)定，而維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)和新型新興服務(wù)業(yè)

13、務(wù)收入將繼續(xù)大幅增長。3 企業(yè)規(guī)模逐漸擴(kuò)大。向中大型企業(yè)發(fā)展；向企業(yè)連鎖化發(fā)展；向綜合服務(wù)集成化發(fā)展；向服 務(wù)自主品牌化發(fā)展。4 從業(yè)人員數(shù)量穩(wěn)定，素質(zhì)提高。長期從業(yè)人員穩(wěn)定在三百萬左右，從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和技能 水平將不斷升，持證上崗率將繼續(xù)提高。5 服務(wù)業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新發(fā)展。集中或集團(tuán)采購、團(tuán)購等服務(wù)，延保服務(wù)，舊家電檢測流通與廢棄 家電再生利用回收，家庭個(gè)性化服務(wù)，消費(fèi)信息產(chǎn)品、健康娛樂衛(wèi)生保健等新型家電產(chǎn)品的服務(wù)，以 及跨行業(yè)集成與配套綜合服務(wù)等新型與新興業(yè)務(wù)，將不斷發(fā)展、創(chuàng)新、調(diào)整、整合、轉(zhuǎn)型、提高。四、政策及措施建議（一）加強(qiáng)部門協(xié)作和行業(yè)管理水平，推動(dòng)行業(yè)政策落實(shí)加大貫徹家電維修服務(wù)行業(yè)管理辦法的力度，岀臺(tái)實(shí)施細(xì)則；落實(shí)行業(yè)扶持政策；研究岀臺(tái) 城鄉(xiāng)服務(wù)保障體系（店建）建設(shè)綜合配套鼓勵(lì)政策（城市小區(qū)、從村鎮(zhèn)村綜合服務(wù)點(diǎn)統(tǒng)籌建設(shè)）；開 展行業(yè)準(zhǔn)入專業(yè)資質(zhì)審核；開展行業(yè)統(tǒng)計(jì)工作；加強(qiáng)市場運(yùn)行檢查、指導(dǎo)、監(jiān)管；建立行業(yè)質(zhì)量技術(shù) 監(jiān)督研究測評(píng)機(jī)構(gòu)；研究岀臺(tái)家電（耐用）商品維修服務(wù)保障監(jiān)管政策； 建設(shè)行業(yè)信息綜合服務(wù)平臺(tái)。（二）加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展一是加大行業(yè)協(xié)會(huì)在標(biāo)準(zhǔn)化建