五洲大酒店實操情景對話標準

1、五洲大酒店模擬實操培訓(xùn)情景對話前臺一、訂房、開房1、電話預(yù)定：電話鈴響服：reception您好，五洲大酒店前臺，請問有什么可以幫到您嗎?客:聽朋友介紹你們酒店很好,可以向我介紹一下嗎?服:好的,先生,沒問題,請問怎么稱呼您呢?客:我姓陳,陳平服: 您好,陳先生,我們酒店是鄂爾多斯房間空間面積最大的一家酒店，我們酒店裝修以后現(xiàn)代風格為主，有各種房型，房價也比同級別酒店優(yōu)惠?？停耗悄銈兎績r是什么樣的呢？服：我們豪華標間現(xiàn)在優(yōu)惠價都是458元/間；行政單人間、豪華景觀房是498元/間，套房是768元/間陳先生請問您需要什么房間呢？客：你們的房間怎么這么貴，我在別家都比這便宜？服：陳先生，我們每間房

2、免費贈送兩份早餐，有獨立的衛(wèi)生間和淋浴房內(nèi)配有電腦，100兆光纖，電視柜是360度旋轉(zhuǎn)可在床上或者沙發(fā)上看電視，市內(nèi)電話免費撥打等等?？停耗俏翌A(yù)訂兩個標間吧。服：陳先生，請問您什么時候到呢？客：大概是10月6號下午4點鐘的樣子到吧。服：好的，陳先生，請您留下您的聯(lián)系電話好嗎？。客服：好的，陳先生，您預(yù)訂10月6號兩個標間下午4點左右到，房價是458元一間，您的聯(lián)系電話對嗎？客：嗯，對。服：好的，謝謝您，陳先生，恭后您的光臨，再見！2、柜臺開房：服：您好，先生，請問有什么可以幫到您嗎?客:你們這還有房間嗎？服:請問先生有預(yù)定嗎？客：沒有。服：請

3、問您需要什么樣的房型？客:單間有嗎？多少錢？服: 我們這的行政單間是498元/間?？停涸趺催@么貴？能便宜一點嗎？服：您好,先生,我們酒店是鄂爾多斯房間空間面積最大的一家酒店，每間房免費贈送兩份早餐，有獨立的衛(wèi)生間和淋浴房內(nèi)配有電腦，100兆光纖，電視柜是360度旋轉(zhuǎn)可在床上或者沙發(fā)上看電視，市內(nèi)電話免費撥打等等?？停哼€是有點貴，還能再優(yōu)惠嗎？服：先生您是第一次來我們酒店吧？這樣吧我給您申請一張VIP銀卡，此卡是我們平時用來回饋老顧客的，打柜臺價的8.8折，這個房間的折后價為438元/間?？停耗懿荒茉俦阋艘稽c，我要住幾天的。服：先生請問您要住幾天？客：大概4天這樣吧。服：那您稍等一下，我請示一下

4、經(jīng)理（孫經(jīng)理：您好，有位新顧客想在酒店住4天，但是覺得價格有點高，看能不能給顧客申請低一點的價格）。孫經(jīng)理：好的，就按VIP金卡的價格走吧。服：先生您好，經(jīng)理給了您一個最大的優(yōu)惠，按酒店VIP金卡的價格398元/間?？停禾x謝了，給我開一間吧。服：好的，請出示您的身份證，押金1000元，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡呢？客：付現(xiàn)金。服：（掃描證件，填寫單據(jù)，制作房卡和房卡套）好的，陳先生，收您押金1000元，請您在這邊簽一下字好嗎？（客人簽字后），張先生，這個是您的證件、押金單、早餐卷，早餐廳在一樓，開餐時間為早7:009：30。請收好，退房時請帶好您的押金單辦理手續(xù)。（雙手送上）客：好的，謝謝。服：

5、不客氣，電梯在前面，您的房間號為1002,10樓2號房間。3、客人預(yù)訂入住服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？客：我需要住房。服：請問先生有預(yù)定嗎？客：有，陳平先生預(yù)定的房間。服：好的，請稍等，馬上為您查詢。您好，是長沙的陳平先生預(yù)定的兩個標間是嗎？客：是的。服：方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎？客：好的，給。服：謝謝您，張先生。您的房間是豪華標間，房間價格是458元每間，需要預(yù)付押金1000元，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡呢？客：付現(xiàn)金。（給錢）。服：（掃描證件，填寫單據(jù)，制作房卡和房卡套）好的，陳先生，收您押金1000元，請您在這邊簽一下字好嗎？（客人簽字后），張先生，這個是您的證

6、件、押金單、早餐卷，早餐廳在一樓，開餐時間為早7:009：30。請收好，退房時請帶好您的押金單辦理手續(xù)。（雙手送上）客：好的。服：為您和陳先生安排的是相鄰的兩間豪華標間，房間在8樓的8006和8007房，這個是您的房卡，如果您有需要請隨時致電總臺，祝您在酒店期間居住愉快！客：謝謝！客房加一：給客人送萬能充陳先生打電話到前臺服：reception您好，五洲大酒店前臺，請問有什么可以幫到您嗎?客：我要一個三星充電器，幫我送到房間來。服：請問8006房陳先生嗎，很抱歉，您要的三星充沒有了，您看萬能充行嗎？客：可以。服：好的我們會馬上將充電器送到您房間。客：謝謝！再見！服：再見！前臺二 寄存行李服：下

7、午好，二位先生，請問有什么可以幫到您嗎？客：幫我把這個牌匾寄存一下。服：好的，我來為您收好物品并填寫一下寄存單好嗎？客：好的服：請問您住哪個房間，怎么稱呼您呢？客：我是8007房的張先生。服：請問您什么領(lǐng)取行李呢,張先生？客：退房的時候，大概明天吧服：您好，張先生，您寄存的一個牌匾，大概明天取，確定的話方便在這邊簽一下您的名字留一個您的聯(lián)系方式，好嗎？客：好的員：您的物品以存好，請您取的時候說一下您的名字與聯(lián)系方式?？停汉玫?。服：謝謝您！再見。前臺三 開通長途 服： reception您好，五洲大酒店前臺，請問有什么可以幫到您嗎?客： 幫我開通一下長途，我需要打電話服：不好意思，先生，酒店沒有

8、開通長途，但是市話是免費撥打的，您撥打時號碼前面+“0”即可客：這么大的酒店不能提供長途服務(wù)？服：實在不好意思，給您帶來的不便我深表遺憾?？停汉玫模懒?。服：謝謝您的理解。祝您居住愉快，有需要請隨時致電總臺，謝謝您！客；再見！前臺四：客人找不見拖鞋客人打電話到前臺前臺：reception您好，五洲大酒店前臺，請問有什么可以幫到您嗎?客人：我房間怎么沒有拖鞋？要我穿什么?。浚腿撕苌鷼猓┣芭_：先生，很抱歉，拖鞋在衣柜的里面最下面一層。客人：衣柜在哪？我怎么沒看見。（電話掛了）前臺：（再將電話撥打到8006房間）先生，您好，這里是總臺，衣柜在一進客房門的后面。客人：哦，知道了。前臺：給您帶來的不

9、便，請您諒解。有需要請隨時致電總臺，謝謝您！ 前臺五：8007房的電視沒信號客人打電話到前臺前臺：reception您好，五洲大酒店前臺，請問有什么可以幫到您嗎?客人：我房間的電視怎么看不了??？前臺：先生，很抱歉，馬上到您房間查看。客人：快點！我等著看球賽呢！前臺：好的。（電話掛了）前臺：（撥打房務(wù)中心電話88806）你好，這里是總臺，8007房間的電視看不了，讓服務(wù)員去看一下，客人很急。房屋中心：好的，馬上過去。前臺：（過十分鐘左右給房務(wù)中心打電話進行回訪）前臺六：客房停電，客人投訴服：reception您好，五洲大酒店前臺，請問有什么可以幫到您嗎?客：房間怎么突然停電了？服：先生，很抱歉，

10、這是全城停電，請您稍等一下，我們工程部正在啟動備用電源。客：快點！服：好的，再見！（電話掛了）前臺七：凌晨3：00，8006客人致電前臺說送一盒方便面，客人讓入房賬。前：reception您好，五洲大酒店前臺，請問有什么可以幫到您嗎?客：給我送一盒方便面到8006，掛到房賬里面。前：8006送一盒方便面，入房賬，是嗎？客：對，對，對，快點啊，快餓死了。前：好的，請稍等。（往房務(wù)中心打電話）前：（過十分鐘左右給房務(wù)中心打電話進行回訪）前臺八、前臺催續(xù)住10月7日中午11：30催費服：先生，您好，我是前臺，請問您這間房還需住嗎？客：要。服：好的，陳先生，請您下午14點鐘之前到前臺辦理一下續(xù)住手續(xù)好

11、嗎？客：嗯。服：好的，不好意思，打擾您的休息啦，祝您住店愉快，再見。前臺九、客人辦理續(xù)住手續(xù)中午13：30分，8006房張先生到前臺續(xù)押金1000元。服：先生，您好，請問有什么可以幫您？客：8006續(xù)一下房。服：好的，請問8006房，房主姓名？客：張兵服：好的，張先生，您這邊還有一個8007房跟您是一起登記的，請問是一起續(xù)交押金嗎？客：可以服：好的，張先生，您這邊兩間房，一起請續(xù)交1000元押金好嗎？客：我們還得住幾天，現(xiàn)在沒有那么多錢，先續(xù)300吧。服：張先生實在對不起，酒店有規(guī)定，押金必須按規(guī)定收取，不然我們無法去財務(wù)交賬。客：可是我今天實在沒有1000元這么多。服：您看這樣可以嗎？您先續(xù)

12、700元，其余的明天等您有現(xiàn)金再續(xù)？客人遞700元押金，服務(wù)員開押金單。服：張先生，收您押金700元，請問兩間房的房卡您帶了嗎？幫您重新制作一下房卡?？停何抑粠?008的。服：那好的，張先生，我先幫您刷6008房房卡，6007的房卡，您有空時再拿到前臺來重新辦理一下好嗎？客：好的，也許不是我過來，可能是6007房主本人過來。服：行，沒問題，6007房主拿房卡過來，我們就幫他重新辦理一下刷卡，您看可以嗎？客：好的。服：張先生，這是你的續(xù)交700元押金條，及您6008房卡，請您收好，這邊是酒店為您準備的明天的早餐，祝您住店愉快！前臺十、6009客人劉先生致電前臺投訴隔壁6010非常吵：服：rece

13、ption您好，五洲大酒店前臺，請問有什么可以幫到您嗎?客：你們酒店怎么這么吵，我現(xiàn)在沒法休息服：對不起，先生。請問是什么吵到您了，我們馬上去解決客：隔壁房間音樂音量太大了服：好的，我們馬上叫人去看看，請您稍等。前臺掛了電話，立即通知服務(wù)員去查看18：30客人再次打電話到前臺，噪音問題無法解決，為客人換房服：reception您好，五洲大酒店前臺，請問有什么可以幫到您嗎?客：剛剛安靜了一會，現(xiàn)在又吵起來了。（客人很生氣） 服：真對不起，我們已經(jīng)和6010客人協(xié)商過，出現(xiàn)這樣的情況我們非常抱歉為了避免這樣的現(xiàn)象再次出現(xiàn)， 您看我們?yōu)槟鷵Q間房怎樣？客：唉！真麻煩。好吧，不過我要和現(xiàn)在一模一樣的房間

14、。服：好的，給您換在9樓和您現(xiàn)在的房間一模一樣，您看可以嗎？客：行。服：您稍等一下，服務(wù)員馬上過來為你換房間，對不起，給您帶來了不便還請您原諒前臺十一、叫醒服務(wù)10月7日晚上20:00，客人打電話到前臺要求8006和8007房間第二天早上6:30叫醒。電話鈴響服：reception您好，五洲大酒店前臺，請問有什么可以幫到您嗎?客：8006和8007房明天6：30分叫醒服：好的，8006和8007房是需要10月8日早上6：30分叫醒，對嗎？客：對服：可以，沒問題，請問還有什么可以幫您嗎？客：不用啦。服：好的，謝謝您，祝您住店愉快。到了10月8日早上6：25分，前臺致電房間。一個叫醒成功，一個叫醒

15、失敗服：您好，我是前臺，請問是6008房陳先生嗎？客：是的。服：您好，陳先生，您設(shè)的6：30分叫醒服務(wù)，現(xiàn)在時間到啦，祝您旅途愉快。客：好的，謝謝。服務(wù)員致電6007房間，一直無人接聽，前臺員工致電客房中心，由服務(wù)員去看一下前臺十二、退房查房服：先生，您好，請問您是退房嗎？客：是的。服：好的，先生，請問您是哪個房間，請問你的房卡和押金單帶了嗎？客：帶了，8006和8007房。服：好的，是張先生與陳先生登記的房間是吧。前臺接待通知房務(wù)中心，收回房卡，押金單，確認信息查房發(fā)現(xiàn)房間少物品前臺：reception您好，五洲大酒店前臺，請問有什么可以幫到您嗎?服務(wù)員：你好，6008報消費。少一個衣架，還

16、有客人借用的萬能充電器沒有找到。我是XX，請問您哪位？前臺：我是XX，你到6007找一下看有沒有多衣架，這兩間房是一起的，好嗎？再見！（放下電話，面向客人）前臺：不好意思，先生，請問您昨天借的萬能充電器放在什么地方了，我們的服務(wù)員沒有找到?？腿耍亨?，我今天收拾行李的時候好象把它放到我的包里了，我找找。（隨即打開包拿出充電器交給前臺服務(wù)員）前臺服務(wù)員雙手接過充電器前臺：謝謝您。這時，6樓服務(wù)員再次打電話過來前臺：您好，前臺，請問有什么可以幫到您？服務(wù)員：您好，6008的衣架已經(jīng)找到了。前臺：找到了是吧，好的，謝謝，萬能充已經(jīng)放在前臺了，再見！打印帳單，雙手遞給客人，跟客人確認?？偡宏愊壬?，跟您確認一下，你兩間房，房價是458元一間，每間住兩晚，兩間共計1832元，您這邊兩