客服工作總結報告范文

1、報告 Report客服工作總結報告范文Customer service work summary report model匯報人：JinTai Co I I ege第1頁共5頁客服工作總結報告范文前言：工作報告是指黨的機關、行政機關、企事業(yè)單位和社會團體，按照有關規(guī)定, 定期或不定期地向上級機關或法定對象匯報工作，匯報的內(nèi)容包括近一段的工作情 況和下一段工作部署。本文檔根據(jù)工作報告內(nèi)容要求展開說明，具有實踐指導意義, 便于學習和使用，本文檔下載后內(nèi)容可按需編輯修改及打印。歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一 直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當 初應聘來我們公司客

2、服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這 段時間里，我學到了很多，也成熟了很多。很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售 后服務，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多 方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程, 還會影響到個人的性格，提升心理素質。不論以前是學過什么 專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。 站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng) 師每天必做的工作。面對每天重復的工作，我們的營養(yǎng)師們要 把自己的工作做好。首先應持有耐心和真誠的工作態(tài)度，在這 個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也

3、會對顧客進行電話回第2頁共5頁 訪，并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或 幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢？首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面 對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或 面無表情的對話，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之, 你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉 近了。還有，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題，可 根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如 此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予 特別的喂養(yǎng)指導。相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性， 在性格方

4、面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對 顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會 隨著顧客的責罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高 嗓門。記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接 起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當?shù)?做活動，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當時銷售人 員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補。可 回來后，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，于是這位男第3頁共5頁 顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟 話和威脅，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到 贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一

5、直強調(diào)要用武力對付 導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動, 情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場 和導購一樣等等。由于很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很 生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的 一直在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這 頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫 平息顧客的情緒。事后，在領導的提示與指導下，領悟到該事 件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就 是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的 立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時

6、候顧客也只 是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧 客所表達的那么嚴重的。應持著平靜的心態(tài)，先學會耐心傾聽 和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析, 盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶， 我還應學會和同事就事分析總結經(jīng)驗，互相鼓勵，一來可以讓 自己放松一下，二來還可以讓同事有個準備，并盡早為顧客解第4頁共5頁 決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長, 慢慢成熟，學會調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待 工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我 們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客 咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻，我們迫切需 要自己學習更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余 時間去學習相關嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍， 以及查閱相關的母嬰網(wǎng)站，充實自己。而接下來顧客打進熱線, 尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導，有更多是關于市場今后服務 的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動、服務態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不 斷的充電我們才會做的更好。我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里， 感受到領導的關愛和同事們的團結。在這個大學校里，我們鍛 煉了自己，提高了自己，互相學習，互相交