客服人員年度總結(jié)模板

1、客服人員年度總結(jié)模板（通用版）IXCustomer service annual summary template (general version)匯報人：JinTai Co I I ege第1頁共6頁客服人員年度總結(jié)模板（通用版）詢言：本文檔根據(jù)題材書寫內(nèi)容要求展開，具有實踐指導(dǎo)意義，適用于組織或個人。 便于學(xué)習(xí)和使用，本文檔下載后內(nèi)容可按需編輯修改及打印。一年的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下， 基本完成了一年的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺 階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們 就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓

2、層主任級人員擔(dān)任，和我 們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在 賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各 商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投 訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，實行賣場互查、 部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié) 果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、 主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負責(zé)、分級管理（服務(wù) 辦公司級f各商品部部門級f班長級f店長一員工），加大 力度。部門干部負責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處 理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn) 制，進行銷售跟進

3、。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡第2頁共6頁 進行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工 累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新 辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì), 從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量 跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、 我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)， 全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客, 為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù) 品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人， 起到了以點帶面的作用。2、顧客投訴接待

4、與處理。在本年度我們多次利用部門例 會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨 規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接 待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮 儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待 及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行 處罰），在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行 培訓(xùn)，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層 管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能 力。今年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率第3頁共6頁（質(zhì)量類:224例,服務(wù)類：9例，綜合類：131例

5、，突發(fā)事件: 7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié) 議一一第三方責(zé)任險（保費共3000元，三店同保），只要是 在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低 了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員 工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章 制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達 到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題， 我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而 使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進 行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人 員有了自律意識。在迎

6、賓方面我們要求各樓層管理人員在每天 員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式, 管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離 更加接近。4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。 在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單, 提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解第4頁共6頁 決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們 通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被 動局面。在今年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處 理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀

7、率。其中大部分員 工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng) 濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被 動局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值 班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進行商 品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任, 用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我們部門有 些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時 間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技 能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制, 前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排 配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由 我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對 服務(wù)臺人員進行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們 要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡第5頁共6頁 如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求, 要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管 理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。7、積極配合公司完成各項工作從參與者、執(zhí)行者、策劃