客服部辦事流程及管理制度

1、客 服 部 辦 事 流 壬口目錄一、概述 2二、工作內(nèi)容 2三、工作流程 4（一）客戶開發(fā)流程 4（二）客戶開戶初審流程 4（三）客戶維系回訪流程 6（四）客戶投訴處理流程 7四、工作制度 8（一）客戶開發(fā)管理制度 8（二）客戶資料初審制度 9（三）客戶信息管理制度 9（四）客戶維系回訪制度 10（五）客戶投訴處理制度 12五、應(yīng)用表格 14（一）潛在客戶匯總表 14（二）意向客戶報表 14（三）遞交開戶資料確認(rèn)單 15（四）交易商入市資格審核意見表 17（五）交易品類添加申請表 17（六）會員檔案登記表 19（七）會員賬戶登記表 20（八）客戶回訪名單 21（九）客戶回訪記錄表 22（十）客

2、戶咨詢記錄表 23（十一）客戶投訴記錄表 24于公司的為維護(hù)本公司良好的形象，樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”基企業(yè)文化及理念的宗旨上，部門逐漸完善管理，特制定本制度一、概述1、客服專員需做到：熱愛本崗位工作，有高度的責(zé)任心，并且對待客戶提出 的問題要耐心、細(xì)致地給予回答。2、熟練掌握業(yè)務(wù)知識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，了解客戶資料，體味客戶心理，是客 服專員應(yīng)有的基本素質(zhì)。3、客服專員在工作中必須聽從上級安排， 不說對本公司不利的話，不做對本 公司不利的事。4、客服專員要以大局為重，相互團(tuán)結(jié)，有不同意見可以開會研究或向上一級 請示，以少數(shù)服從多數(shù)、下級服從上級為原則。二、工作內(nèi)容1、根據(jù)企業(yè)經(jīng)營需要，進(jìn)行

3、潛在客戶開發(fā)，分析客戶需求，并對潛在客戶關(guān) 系進(jìn)行維護(hù)；2、負(fù)責(zé)客戶開戶資料的初審，與結(jié)算部之間進(jìn)行傳遞，并及時向客戶提供開 戶賬號及密碼，進(jìn)行適當(dāng)操作培訓(xùn)；3、收集、整理、建立客戶檔案并實時進(jìn)行維護(hù)；4、根據(jù)結(jié)算部提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以電話通知形式提醒客戶追加保證金；5、接聽公司咨詢電話，掛企業(yè)QQ對來自電話和網(wǎng)絡(luò)的客戶提出的開戶、咨 詢、投訴等其他問題進(jìn)行解決，并做好相應(yīng)記錄，對于自己不能處理的問題及時 反饋相關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)；6、本著公平、公正 的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)有記錄, 做好客戶投訴的受理、記錄、上報、回訪等工作；7、定期對開戶客戶進(jìn)行電話回訪且形成溝通記錄， 記錄客戶反

4、饋的意見與建 議，統(tǒng)計客戶滿意度，并進(jìn)行分析報告;&負(fù)責(zé)客戶關(guān)懷，在各節(jié)日向客戶發(fā)送祝福及關(guān)懷短信 ，向客戶傳遞所需資 料；9、代表客戶與其他部門的溝通和銜接，做好客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)維護(hù)；10、對在客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋， 并積極提出改進(jìn)意見和建議；11、不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能，提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)，在公司和客戶之間建立良好的關(guān)系；12、遵紀(jì)守法，維護(hù)客戶個人隱私及個人信息；13、遵守基本的職業(yè)操守，不泄露公司任何商業(yè)機(jī)密；14、完成上級安排的其他工作。三、工作流程（一）客戶開發(fā)流程（二）客戶開戶初審流程客戶開戶初審流程市場部結(jié)算部客戶客服專員客服專員

5、客服專員客服經(jīng)理備注1、根據(jù)市場專員提申請遞交資料> .°4接收賬號和密碼反饋賬號和密碼否接收資料否是審核簽字進(jìn)行初審是否客戶檔案登記表復(fù)審交易商入市資 格審核意見表交易商入市資 格審核意見表交易商入市資 格審核意見表遞交開戶資料 確認(rèn)單注冊賬號，資 料遞交結(jié)算部 復(fù)審進(jìn)行資料掃描 和資料錄入存 檔會員賬戶登記表供的客戶資料，進(jìn) 行接收確認(rèn)，填寫遞交開戶資料確 認(rèn)單，并雙方確 認(rèn)簽字2、資料不完善不允 許接收1、掃描除入市協(xié)議、審 核意見表、交易品類添加 表之外的所有資料，并以 企業(yè)名稱為單位，進(jìn)行會 員檔案的資料存檔。2、按照掃描件的信息逐 一填寫客戶檔案登記 表并將電子文檔

6、加密。1、在平臺進(jìn)行賬戶 注冊，注冊完畢將 賬戶及密碼填入在會員賬戶登記 表，存檔加密2、將客戶所提供的 所有開戶資料遞交 結(jié)算部進(jìn)行復(fù)審1、客服專員以標(biāo)準(zhǔn)性、 完整性、真實性對原則對資料進(jìn)行初審，要求合同一式兩份并內(nèi)容填寫一 致，無涂改、無空留、填 寫完整，在相應(yīng)的官網(wǎng)查 看審核資質(zhì)的真?zhèn)巍?、如有交易品類添加 申請表，需依照營業(yè)執(zhí) 照，審核其添加的交易品 類是否符合，并填寫意見 上述資料一同傳遞。1、接到結(jié)算部的復(fù)審?fù)ㄟ^后，將賬戶及密碼發(fā) 送至客戶郵箱，并電話 告知提醒客戶及時更改 密碼2、結(jié)算部需將填寫完整的交易商入市資格 審核意見表和交易 品類添加申請表掃描 件傳遞給客服專員23、 客

7、服專員2將此掃描件同步驟3建立的檔案一同存檔，并按照掃描件之一填入交易品類添 加申請表相關(guān)內(nèi)容。（三）客戶維系回訪流程V客戶回訪流程客服部經(jīng)理V客服專員相關(guān)部門V備注安排具體回訪 任務(wù)，下發(fā)客 戶回訪資料完成回訪任 務(wù)1配合詳細(xì)記錄回 訪信息一客戶回訪記錄表1、及時解決客戶 提出問題2、不能解決的問 題及時上報客服部經(jīng)理3、客服部經(jīng)理根 據(jù)提出問題或需聯(lián)系相 關(guān)部門給予問題答復(fù)4、客服專員將問 題答復(fù)反饋給客戶，調(diào) 查客戶滿意度詳細(xì)記錄回訪 中客戶反饋的 信息，匯總并 上報</回訪記錄表存檔回訪記錄表存檔 用于再次回訪， 并注意保密性。（四）客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程>>

8、;>提出投訴記錄投訴聽取解釋客服部經(jīng)理責(zé)任部門客服專員客戶投訴登記表客戶 本部門分析問題，判定 責(zé)任部門回訪調(diào)查滿 意度客戶反饋總結(jié)記錄運(yùn)營總監(jiān)提供內(nèi)部處 理結(jié)果或建 議備注 客服專員及時受 理客戶投訴，初 步填寫客戶投 訴登記表的相 關(guān)內(nèi)容客服專員應(yīng)對 投訴問題進(jìn)行 分析，區(qū)分投 訴類型，判定 責(zé)任部門轉(zhuǎn)達(dá)責(zé)任部門提出處理方 案，聯(lián)系客戶轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)責(zé)任 部門提出處理 方案，聯(lián)系客 戶進(jìn)行溝通解 決，并將處理 方案及結(jié)果告 知客服部接收處理方 案，告知第 一受理人審核上報提供內(nèi)部處 理結(jié)果或建 議客服專員對投 訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪，調(diào)查 滿意度，并形 成記錄四、工作制度（一）客戶開發(fā)管理制度

9、1、客戶資料的獲取1 ）在進(jìn)行客戶開發(fā)之前，客服專員應(yīng)先收集潛在客戶的信息， 客戶信息收集 的內(nèi)容如下（1）企業(yè)名稱（2）企業(yè)聯(lián)系人（職務(wù)、所在部門）（3）聯(lián)系方式：手機(jī)、固話、傳真（以移動電話為主）（4）企業(yè)詳細(xì)地址（5）企業(yè)類型（生產(chǎn)型、貿(mào)易型等）（6）企業(yè)經(jīng)營范圍（經(jīng)營產(chǎn)品）2 ）客戶信息收集的方法及渠道一般有以下四種：（1）客戶發(fā)布的廣告；（2）客戶企業(yè)的網(wǎng)站；（3）客戶參加的展會；（4）資料查詢。2 、客戶開發(fā)工作的實施（1）收集潛在客戶資料，填寫潛在客戶匯總表，按表內(nèi)信息逐一填寫；（2）客服專員在進(jìn)行客戶開發(fā)前要做好資料和話術(shù)等的準(zhǔn)備工作；（3）客服專員在進(jìn)行電話拜訪過程中，一方面

10、要力爭與其建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，另一方面要對其進(jìn)行經(jīng)營產(chǎn)品、經(jīng)營狀況等情況的調(diào)查；（4）客服專員在拜訪過程中，做好與客戶洽談內(nèi)容的記錄，并作出洽談結(jié) 果的總結(jié)，將潛在客戶匯總表內(nèi)附帶的拜訪情況填寫完整，于每個工作日 16:30分前呈報客服部經(jīng)理郵箱進(jìn)行檢查；（5）客服專員需將在拜訪時遇到的企業(yè)問題或企業(yè)需求整理匯總，及時上 報部門經(jīng)理，客服部經(jīng)理根據(jù)匯總內(nèi)容或需聯(lián)系相關(guān)部門給予問題答復(fù)；（6）客服專員成功開發(fā)新客戶應(yīng)填寫意向客戶報表，同潛在客戶匯 總表一同呈報客服部經(jīng)理郵箱，由客服部經(jīng)理統(tǒng)一遞轉(zhuǎn)市場部經(jīng)理進(jìn)行下一步客戶開發(fā)。3 、客戶開發(fā)管理客服專員須嚴(yán)格執(zhí)行以上規(guī)定進(jìn)行客戶開發(fā)工作， 如發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定

11、者， 第一 次予以口頭警告，第二次給予通報批評并扣除當(dāng)月客戶開發(fā)提成。（二）客戶資料初審制度1 、資料接收客服專員在接到由市場部專員遞交的資料后， 要第一時間進(jìn)行資料接收的確 認(rèn)登記，根據(jù)所接收資料如實填寫 遞交開戶資料確認(rèn)單 ，并由雙方確認(rèn)簽字； 如出現(xiàn)客服專員代簽現(xiàn)象， 由于缺少開戶資料所帶來的一切后果均由此客服專員 承擔(dān)，并處以 50 元罰款；若再次發(fā)現(xiàn)處以停崗查看并上報總經(jīng)理。2 、初審標(biāo)準(zhǔn)（ 1） 客服專員以標(biāo)準(zhǔn)性、完整性、真實性對原則對資料進(jìn)行初審。查看合 同為一式兩份且內(nèi)容填寫一致，無涂改、無空留、填寫完整，并在以下鏈接查看 資質(zhì)的真?zhèn)危籂I業(yè)執(zhí)照 （ 全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng) ）

12、組織機(jī)構(gòu)代碼證 （全國組織機(jī)構(gòu)代碼管理中心）稅務(wù)登記證 =行政區(qū)域號 +組織機(jī)構(gòu)代碼證號 （行政區(qū)域代碼號查詢）（ 2） 初審?fù)ㄟ^時需填寫交易商入市資格審核意見表后遞交部門經(jīng)理審 核簽字；不通過時，與客戶進(jìn)行溝通， 并請客戶按照市場要求重新提交申請資料。（3）每份客戶資料審核的規(guī)定時效為 30 分鐘，若未能在規(guī)定時間內(nèi)完成審 核的，考慮待崗學(xué)習(xí)一周，若一周后仍未通過考核，處以調(diào)崗或停崗查看。（ 4）若在審核過程中， 遇到急需部門經(jīng)理審核簽字的未經(jīng)批準(zhǔn)， 擅自代簽并 且不上報情況者， 視情節(jié)輕重處理， 輕者給與處分通報批評并罰款 500 元，嚴(yán)重 者直接給與開除處分。（三）客戶信息管理制度1、

13、客服專員負(fù)責(zé)客戶信息資料的收集、整理、建檔、歸檔，編制客戶信息 統(tǒng)計報表以及資料檔案的日常管理工作；2、凡是在本市場注冊會員的客戶， 客服專員均應(yīng)及時在 客戶檔案登記表 建立客戶檔案，客戶檔案應(yīng)遵循標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、真實的原則；3、客服專員應(yīng)將所掌握的客戶信息按月、季、年進(jìn)行整理分類，以便于使用；4、客服部編制的各種客戶信息資料定期統(tǒng)計報表必須根據(jù)實際業(yè)務(wù)工作需 要，統(tǒng)一保管及發(fā)放；5、為確?？蛻粜畔⒔y(tǒng)計報表中數(shù)據(jù)資料的正確性，客服部經(jīng)理應(yīng)對上報或 分發(fā)的報表進(jìn)行認(rèn)真審查，審查后方可報發(fā)；6、客戶信息統(tǒng)計資料發(fā)出后，如發(fā)現(xiàn)錯誤，客服專員必須立即訂正，不得 推諉或拖延；7、其他部門若因工作需要，要求客

14、服部提供有關(guān)客戶信息資料的，須經(jīng)客 服部經(jīng)理的審查同意，并經(jīng)運(yùn)營總監(jiān)、總經(jīng)理批準(zhǔn)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自傳遞、復(fù) 制或摘抄；8、客服專員自行做好涉及客戶信息的所有電子文檔的備案工作并加密；9、客服專員的工作電腦均需設(shè)置密碼，以確?？蛻粜畔⒌谋Ｃ芄ぷ鳎?0、客服專員不準(zhǔn)在私人交往中泄露客戶資料秘密， 不準(zhǔn)在公共場所談?wù)摽?戶資料秘密，不準(zhǔn)通過其他方式傳遞客戶資料秘密；11、若發(fā)現(xiàn)客服專員向外泄露或者可能泄露客戶信息時， 應(yīng)及時報告客服經(jīng) 理，客服經(jīng)理經(jīng)核實后報告總經(jīng)理、運(yùn)營經(jīng)理，視情節(jié)輕重立即采取處置；12 、本制度與公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范相沖突時，應(yīng)按照公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范執(zhí) 行。（四）客戶維系回訪制度1

15、 、客服專員負(fù)責(zé)開展回訪工作，及時解決客戶疑問，統(tǒng)計客戶滿意度，進(jìn) 行分析報告，并將問題總結(jié)上報客服部經(jīng)理。2 、回訪方式：電話溝通；3 、回訪對象：企業(yè)聯(lián)系人，企業(yè)授權(quán)委托人4 、回訪時間：首次電話回訪后，每個季度對客戶進(jìn)行一次常規(guī)電話回訪5 、回訪內(nèi)容：（ 1）詢問客戶對本公司的評價， 向客戶說明今后還會有類似的回訪， 希望客 戶對公司服務(wù)和產(chǎn)品提出寶貴的意見或建議；（ 2）不定期根據(jù)結(jié)算部提供數(shù)據(jù)信息， 了解客戶長期未上線或長期未交易的 原因；（3）特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、公司周年慶、活動期）。注意：a、回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多；b 、避免在客戶休息時打擾客戶；c 、保證會

16、員客戶的 100%的回訪；d 、必須保證回訪信息的完整記錄。6 、回訪統(tǒng)一話術(shù)（1）開始：您好！我是遼東灣國際商品交易市場的客服專員，請問您是XX先生 /女士 嗎？打擾您了。（2）交流： 感謝您選擇了我們平臺的支持，請問您對我們的服務(wù)滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意 /一般】： （能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？ /我們應(yīng)改進(jìn)哪方面 的工作？）（ 3）結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝 您（工作愉快 /節(jié)日快樂） ，再見！【不滿意 / 一般】：非常感謝您提出的意見，這一點我們的確做得不夠，我們 很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督， 繼續(xù)支持我們

17、的工作， 祝您（工作愉快 /節(jié)日快樂）， 再見！7 、回訪的工作重點：（1）將回訪結(jié)果填入客戶回訪記錄表并存檔；（2）要及時解決客戶提出的問題，不能解決的問題按照公司相關(guān)規(guī)定及時 上報客服部經(jīng)理，客服部經(jīng)理根據(jù)提出問題或需聯(lián)系相關(guān)部門給予問題答復(fù)；（3）對于不能通過電話回訪解決的問題，必要時可告知市場部專員進(jìn)行現(xiàn) 場回訪。8 、回訪結(jié)果的處理意見：（1）對于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，原則上誰的問題誰負(fù)責(zé)處理。（2）對回訪效果好的客服專員及時表揚(yáng)， 并作為每年度表彰或晉級的依據(jù)。（3）對回訪效果不好的客服專員視情況給與批評， 對問題嚴(yán)重者進(jìn)行罰款 或其他處罰。（五）客戶投訴處理制度1、客服專員

18、負(fù)責(zé)客戶投訴接待、受理及跟蹤處理等相關(guān)事項。做到有投訴 即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決， 并建立投訴歸檔資料。2 、投訴處理工作的兩個方面：（1）對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；（2）對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。3 、投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客4 、投訴處理準(zhǔn)則：（1）言行禮儀按客服部服務(wù)用語規(guī)范執(zhí)行；（2）耐心傾聽客戶抱怨，避免與客戶爭辯。（3）想方設(shè)法消除客戶怨氣。（4）要站在客戶立場上想問題，并保證不損害公司利益。5 、不與客戶發(fā)生沖突的技巧：（1）不爭論；不惡言；不動怒；（2）不承諾，不失言；（3）不推卸責(zé)任；（4）不提高說話音調(diào)；（5）杜絕跟客戶直接

19、說“不行、不知道、不可以等”（6）不懷疑客戶的誠實品格。6 、處罰方式（1）凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任劃分后，歸本部門的投訴，分為投訴服務(wù) 態(tài)度和業(yè)務(wù)知識兩種：a、投訴服務(wù)態(tài)度的罰款20元/次，年度累計三次的罰款100元并考慮調(diào)崗 或辭退；b、投訴業(yè)務(wù)知識的罰款50元/次，年度累計三次的罰款200元并待崗學(xué)習(xí) 一周直至考核通過。（2）凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任劃分后，歸屬其他部門責(zé)任的，客服專員 應(yīng)及時上報客服部經(jīng)理由客服部經(jīng)理上報相關(guān)部門責(zé)任人及運(yùn)營總監(jiān)， 如有隱瞞 實情、徇私舞弊行為的同被投訴人一同處罰。（3）在受理時效上：a、接到電話投訴后，記錄投訴時間，展開調(diào)查，分析投訴原因，找到責(zé)任

20、 部門后， 待責(zé)任部門處理完畢， 需第一時間對客戶進(jìn)行處理結(jié)果回訪， 如有延誤 發(fā)生二次投訴的視情節(jié)輕重給與處罰。b、在收到來自網(wǎng)絡(luò)的咨詢、投訴時，不得讓客戶等待回復(fù)時間超過五分鐘，如有延誤視產(chǎn)生后果輕重給與處罰， 嚴(yán)重者給與停崗學(xué)習(xí)處理。五、應(yīng)用表格（一）潛在客戶匯總表潛在客戶匯總表（二）意向客戶報表意向客戶報表序 號企業(yè)名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話固定電話經(jīng)營產(chǎn)品經(jīng)營狀況地址客服專員備注（三）遞交開戶資料確認(rèn)單遞交開戶資料確認(rèn)表序號日期企業(yè)名稱入市協(xié)議營 業(yè) 執(zhí) 昭 八、稅 務(wù) 登 記 證組 織 機(jī) 構(gòu) 代 碼 證身 份 證 復(fù) 印 件銀 行 開 戶 許 可 證般 納 稅 人 證 明特殊 商品 經(jīng)營 許可證預(yù) 留 印 鑒 卡授 權(quán) 委