淺議提升城市公交服務質量 - 鄭州公交網

1、淺談提升城市公交服務質量平頂山市公交一分公司 劉 寬 利 淺談提升城市公交服務質量關鍵詞 城市公交 服務質量 經營理念 質量管理 質量創(chuàng)新摘 要 城市公交是城市交通的主要組成部分，其服務質量高低很大程度地影響著人們出行的幸福感指數，本文就如何提升現在的公交服務質量，就公交服務經營理念、服務質量管理、服務質量創(chuàng)新提出了切實可行的措施，從而使公交服務質量符合時代發(fā)展的標準，順應形勢的需要，使城市公交的明天更加美好。公共交通是城市的基礎設施，是城市重要的服務窗口，更是關系國計民生的社會公益事業(yè)。優(yōu)先發(fā)展城市公交,提升城市公交服務質量,是當今世界解決城市交通擁堵、提升城市形象的重要途徑。2005年，優(yōu)

2、先發(fā)展城市公共交通已經成為解決我國交通問題的基本國策。面對城市公交在一些服務特性上的固有劣勢,只有在其服務的過程中采取必要的措施,才能有效改善服務質量,提升公交出行的吸引力，以優(yōu)質的服務占領城市公交客運市場。 一、 樹立經營理念。優(yōu)質服務絕不能停留在對乘客面帶微笑，說聲“您好”的層次上，而應正本清源地從企業(yè)戰(zhàn)略的高度、領導觀念的轉變去落實，達到牢牢地網絡住乘客，這就要求公交企業(yè)牢固樹立“公交優(yōu)先，必須優(yōu)秀”的經營理念，強調“只要上車購票的乘客都是對的”的全新理念，視一元為金幣，不斷提升服務品質，不斷強化管理，追求卓越，將乘客稱之為上帝，服務于乘客，奉獻于社會。要把這一思想貫徹到實際工作的每一個

3、細節(jié)中。公交行業(yè)眾多的勞動模范之所以能十多年如一日，創(chuàng)造出精湛的藝術化服務，就在于樹立起了全心全意為乘客服務的思想。（一）作好表率。發(fā)揮領導表率作用,關心職工利益，竭誠為職工服務。這樣，職工就必然會產生尊重和信任領導的自發(fā)感情，從而樂于服從領導，樂于把本職工作做好。（二）提升理念。培養(yǎng)職工具有愛國主義、集體主義觀念，并積極引導職工懂得在本職崗位上盡職盡責，搞好優(yōu)質服務工作，就是愛國、愛集體的表現。（三）加強宣傳。加強國企改革形勢宣傳，增強廣大職工憂患意識，使廣大職工明白“今天工作不努力，明天努力找工作”的現實。（四）激勵競爭。通過評選服務明星等活動，使職工樹立起搞好優(yōu)質服務的責任心和榮譽感，克

4、服傳統(tǒng)觀念中服務行業(yè)低人一等的思想，激勵廣大職工熱愛本職，自覺遵守職業(yè)道德。二、完善質量管理。服務質量管理是由企業(yè)所有部門和全體人員參加的，以服務質量為核心，從為乘客服務的思想出發(fā)。綜合運用管理手段和方法，建立完善的服務質量體系，通過全過程的優(yōu)質服務，全面滿足乘客需求的管理活動。（一）統(tǒng)一服務質量標準。如：司乘人員應統(tǒng)一著裝、持證上崗、規(guī)范操作、熱情服務、耐心解答乘客的詢問等。駕駛員應集中精力、謹慎駕駛、嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程、遵守交通規(guī)則、做到文明開車，確保安全，正點到達目的站等。（二）狠抓服務質量監(jiān)督。就是把服務質量產生的全過程管起來，真正達到“安全、及時、經濟、方便、舒適、文明”的目的。為

5、徹底整頓公交車輛各類不文明行為，2012年2月份平頂山市公交公司稽查大隊下發(fā)了司乘人員考核辦法，以督查和星級考核為抓手，強化糾察糾正，強化懲處手段和力度，杜絕駕駛惡習，要讓公交行車、停車、進站等作業(yè)管理規(guī)范的要求成為公交司機日常行為習慣（三）開展服務質量競賽。組織開展優(yōu)質服務競賽活動，目的在于引入競爭機制，在比一比、賽一賽中使職工得到交流和提高，同時通過競賽也可以選樹一批先進典型人物，以此讓全體職工學有榜樣。例如：公司通過深入開展“爭當星級駕駛員，爭創(chuàng)星級線路”活動，在企業(yè)中樹起了“6路全國青年文明號線路”、“11路省級青年文明線路”、“32路市級青年文明線路”、“27路“巾幗”文明崗等眾多服

6、務品牌，他們優(yōu)質的服務，車輛衛(wèi)生的整潔，贏得公司領導及廣大乘客的好評。在平頂山市內外乘客中享有很高的聲譽。（四）實行服務補救機制。行業(yè)管理部門和城市公交企業(yè)要重視乘客的意見，進行及時的服務補救。服務補救策略包括:跟蹤并預期補救良機、主動地查找潛在的服務失誤,最有效的補救就是要授予員工解決問題的權力,承認問題的存在,向乘客道歉,并將問題當面解決。三、提倡服務質量創(chuàng)新。創(chuàng)新是企業(yè)的生命線，創(chuàng)新是企業(yè)永恒的主題。所謂服務創(chuàng)新，就是能贏得乘客。贏得了乘客，就贏得了市場。我認為提倡服務質量創(chuàng)新，是公交企業(yè)在競爭中取勝的有力武器。（一）創(chuàng)新需求。即爭取更多的乘客，其真正的內涵是不局限在現有的市場中爭份額，

7、而是以自己的優(yōu)勢及高標準的服務質量另外創(chuàng)造新市場，讓新的更多的乘客加入乘坐公交車的行列。平頂山市公交公司在購置新車、規(guī)劃公交線網等方面，廣泛征求市民意見，根據客流變化及人們出行要求，準確調配運力，開辟新線，延伸線路，縮短班次間隔時間，延長夜間公交營運時間。根據不同領域的乘客需求，在開通大站快車、學生專車、高校班車、小區(qū)公交車、旅游專線車等便民線路的基礎上，繼續(xù)創(chuàng)新服務形式，滿足不同層次乘客的乘車需求。（二）知識文化服務。知識服務是優(yōu)質服務的延伸和擴展，它是與知識經濟相適應的，公交企業(yè)要獲得競爭優(yōu)勢，就必須提高服務的“附加值”，這種“附加值”的主要成份不再是華麗的候車亭、對客人的微笑，而是現代消費者所需要的知識和信息。如：2010年公司推出了論語進公交活動；司乘人員既能用標準熟練的普通話與乘客交流，也能用外語、啞語為乘客當“小翻譯”；行車途中除了向乘客提醒注意事項外，還能為乘客介紹沿途城市景觀及地方風土人情，自始自終熱情為乘客解決途中所遇到的各種問題。公交事業(yè)事關國計民生，一支優(yōu)秀的公交隊伍不僅是一個城市一道美麗的流動風景線，更是影響人民群眾幸福感指數的重