總值班五星服務(wù)禮儀標準評分指南概要

1、總值班五星服務(wù)禮儀標準評分指南 為切實推行并規(guī)范望海國際五星服務(wù)禮儀標準及流程，建立美好的服務(wù)專業(yè)形象，全面提升望海國際的服務(wù)水平，鞏固五星服務(wù)效果，提高四個率（進店率、提袋率、連帶率、回頭率）的有序推進，現(xiàn)邀請總值班配合進行五星服務(wù)標準流程評分工作。目 的銷售連帶04評分目錄服務(wù)接待0201商品推薦03送別顧客06建立檔案05服務(wù)禮儀員工銷售流程圖請各位總值班按員工銷售流程圖進行購物體驗，并給予評分。服務(wù)禮儀嘿，哥們，我的微笑甜美嗎？要求員工迎賓時需：微笑問候，邀請進店。（提升進店率）往上看看，她們的微笑才叫甜美。海豹先生都比你會微笑?？傊蛋噘p分標準1.有問候語、面帶微笑。（15分）2.沒有

2、問候語。（0分）您好，歡迎光臨望海國際！您好，歡迎光臨XX專柜！服務(wù)接待 要求員工接待時：稱呼適宜得當、尋找適當話題營造輕松的購物氛圍、探詢顧客需求。您好，先生/女士，我能幫您的忙嗎？您好，姐姐/大哥，需要我為您服務(wù)嗎？ 總值班賞分標準1.稱呼適宜得當、尋找適當話題營造輕松的購物氛圍、探詢顧客需求（15分）2.只有稱呼聲，沒有探詢顧客需求。（5分）杜絕使用“隨便看看”等隨意語句商品推薦 要求員工在推薦商品時：首先探詢顧客需求、邀請顧客試用商品、根據(jù)顧客的特點贊美顧客。（促進提袋率） 姐姐/大哥，您是想要買褲子還是襯衣呢？（探詢需求）先生/女士，您是需要購買參加宴會/重要會議/平時休閑的服裝？

3、（探詢需求）您好，先生/女士，您真是非常有眼光（贊美）。這件衣服是我們這周賣得最火的一款，每天都要賣出一件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不錯！我們的衣服每件只有一個尺碼喔，來，這邊有試衣間，請跟我來試穿一下，看看效果怎么樣。（試穿商品）總值班賞分標準1.探詢顧客需求、邀請顧客試用商品、根據(jù)顧客的特點贊美顧客。（15分）2.探詢顧客需求、邀請顧客試用商品，但無贊美。（10分）銷售連帶 要求員工在進行連帶銷售時：重視試衣間服務(wù)（試用商品時），顧客試穿出來后主動整理衣服，并講解商品特點/保養(yǎng)說明等，主動為顧客精選搭配推介，做好連帶銷售。 （提升連帶率）您好，姐姐/大哥，我為您挑選了一件大衣，

4、您搭配試試，不買沒關(guān)系，如果家里有這種款式/顏色的大衣也可以搭配穿喔！（精選搭配）這是我們品牌今年最暢銷款的包包，剛回了1 個，您搭配今天買的衣服看看感覺？（連帶銷售）姐姐，這條絲巾非常適合您的氣質(zhì)，搭配今天買的襯衣，更顯您的知性美，您不紡試試。 （連帶銷售）這款絲巾采用XX面料，水洗即可，非常好打理。 （連帶銷售） 總值班賞分標準1.主動為顧客搭配試用商品2件以上。（30分）2.主動為顧客搭配試用商品1件以上。（20分）建立檔案要求員工：主動推介顧客成為品牌會員及成為商場會員的條件。 （保證回頭率）您好，先生/女士，您今天購買的金額已經(jīng)可以成為望海國際的會員，同時也可以成為我們品牌尊貴會員喔。您好，先生/女士，如果現(xiàn)在購買即可成為我們品牌會員喔（品牌沒有金額要求的），您購買到金額XX元還可到L層總臺辦理望海國際的金卡/銀卡。 總值班賞分標準1.主動推介顧客成為品牌會員及成為商場會員的條件。（10分）2.只推介顧客成為品牌會員的條件。（5分）送別顧客 要求員工送別顧客時：面帶微笑送別顧客，誠心感謝顧客的光臨。先生/女士，您拿好，請慢走。謝謝您，