客訴處理與應(yīng)對(duì)技巧

1、12- -請(qǐng)將手機(jī)調(diào)到靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài)請(qǐng)將手機(jī)調(diào)到靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài)- -請(qǐng)勿任意走動(dòng)、交談、接聽(tīng)電話請(qǐng)勿任意走動(dòng)、交談、接聽(tīng)電話- -保持教室寧?kù)o并按照座位就坐保持教室寧?kù)o并按照座位就坐- -請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到課，不要隨便走出請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到課，不要隨便走出3課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容45什么叫投訴？什么叫投訴？6投訴的實(shí)質(zhì)投訴的實(shí)質(zhì)即客戶對(duì)商品或服務(wù)的即客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難不滿與責(zé)難客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)也就是企業(yè)弱點(diǎn)弱點(diǎn)所在所在7我們應(yīng)怎樣看待投訴？我們應(yīng)怎樣看待投訴？o投訴是客戶給我們一個(gè)投訴是客戶給我們一個(gè)改善的機(jī)會(huì)改善的機(jī)會(huì)o客戶可以不說(shuō)一聲便客戶可以

2、不說(shuō)一聲便離開(kāi)離開(kāi)，我們亦無(wú)從挽，我們亦無(wú)從挽留，所以我們真的要衷心留，所以我們真的要衷心多謝客戶多謝客戶為我們?yōu)槲覀冋页鰡?wèn)題找出問(wèn)題o投訴處理得宜便是建立投訴處理得宜便是建立口碑口碑的好機(jī)會(huì)的好機(jī)會(huì)8我們應(yīng)怎樣看待投訴？我們應(yīng)怎樣看待投訴？o不投訴并非代表客戶滿意不投訴并非代表客戶滿意o投訴的客戶不是我們的敵人投訴的客戶不是我們的敵人o投訴投訴未未嘗嘗不不是是好好事事好事好事? ?環(huán)事環(huán)事? ?9理解客戶的觀點(diǎn)理解客戶的觀點(diǎn) 就要穿客戶的鞋子就要穿客戶的鞋子10 不同的客戶對(duì)于服務(wù)有著不同的看不同的客戶對(duì)于服務(wù)有著不同的看法，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又要求你必須穿不同客法，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又要求你必須穿不同

3、客戶的鞋，你要去滿足不同客戶的需求。戶的鞋，你要去滿足不同客戶的需求。不同客戶對(duì)服務(wù)有不同的看法不同客戶對(duì)服務(wù)有不同的看法11永遠(yuǎn)通過(guò)客戶的眼光看待服務(wù)永遠(yuǎn)通過(guò)客戶的眼光看待服務(wù) 要求永遠(yuǎn)站在客戶的角度，永遠(yuǎn)能自要求永遠(yuǎn)站在客戶的角度，永遠(yuǎn)能自覺(jué)地通過(guò)客戶的眼光來(lái)看待你的服務(wù)覺(jué)地通過(guò)客戶的眼光來(lái)看待你的服務(wù) 12優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子 要給客戶做一雙適合于他穿的鞋，企業(yè)要給客戶做一雙適合于他穿的鞋，企業(yè)就必須先去親自試穿一下這雙鞋，看看穿著就必須先去親自試穿一下這雙鞋，看看穿著是不是舒服？不舒服的原因是什么？是不是舒服？不舒服的原因是什么？ 13客戶的觀點(diǎn)

4、客戶的觀點(diǎn)14 企業(yè)企業(yè)外在所呈現(xiàn)出來(lái)的東西外在所呈現(xiàn)出來(lái)的東西，叫做有形，叫做有形度的東西，或者說(shuō)這家企業(yè)從外在呈現(xiàn)出來(lái)度的東西，或者說(shuō)這家企業(yè)從外在呈現(xiàn)出來(lái)的東西叫做有形度的東西。的東西叫做有形度的東西。 有形度有形度15同理度同理度公司服務(wù)代表究竟能在多大程度上理解客戶公司服務(wù)代表究竟能在多大程度上理解客戶的需求、想法，這就叫做同理度。的需求、想法，這就叫做同理度。例如例如: :理解客戶的心情理解客戶的心情理解客戶的要求理解客戶的要求企業(yè)的工作態(tài)度企業(yè)的工作態(tài)度王永慶王永慶16 客戶在選擇一個(gè)企業(yè)時(shí)，往往要看這個(gè)企客戶在選擇一個(gè)企業(yè)時(shí)，往往要看這個(gè)企業(yè)是不是很專業(yè)業(yè)是不是很專業(yè) 專業(yè)度專

5、業(yè)度17反應(yīng)度反應(yīng)度 反應(yīng)度就是企業(yè)的服務(wù)效率和速度問(wèn)題，客反應(yīng)度就是企業(yè)的服務(wù)效率和速度問(wèn)題，客戶在向你提出要求后，你能用多長(zhǎng)時(shí)間幫他戶在向你提出要求后，你能用多長(zhǎng)時(shí)間幫他解決問(wèn)題，客戶在這方面的期望值是非常高解決問(wèn)題，客戶在這方面的期望值是非常高的。的。18 信賴度是一種品牌，一種持續(xù)地提供信賴度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來(lái)的一種能力。當(dāng)然這種品優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來(lái)的一種能力。當(dāng)然這種品牌它不是企業(yè)一朝一夕就可以輕意地培養(yǎng)牌它不是企業(yè)一朝一夕就可以輕意地培養(yǎng)出來(lái)的。出來(lái)的。信賴度信賴度1920第二部份第二部份客戶投訴原因解析客戶投訴原因解析21 顧客為什么會(huì)不滿？顧客為什么會(huì)不滿？回

6、憶一下你作為顧客的遭遇回憶一下你作為顧客的遭遇o每個(gè)人都有當(dāng)顧客的經(jīng)歷，必定也有受到傷害每個(gè)人都有當(dāng)顧客的經(jīng)歷，必定也有受到傷害的時(shí)候，或委屈，羞辱，或憤怒，難堪，不的時(shí)候，或委屈，羞辱，或憤怒，難堪，不滿滿導(dǎo)致你產(chǎn)生以上情緒的原因：導(dǎo)致你產(chǎn)生以上情緒的原因：22換位思維換位思維 將心比心將心比心菜里有只蟲子菜里有只蟲子.排了很長(zhǎng)隊(duì)后，他告訴你排錯(cuò)了隊(duì)排了很長(zhǎng)隊(duì)后，他告訴你排錯(cuò)了隊(duì)答應(yīng)周三送到的貨，周五還未到答應(yīng)周三送到的貨，周五還未到不得不像只兔子一樣在結(jié)帳，財(cái)務(wù)，銷售等部門間不得不像只兔子一樣在結(jié)帳，財(cái)務(wù)，銷售等部門間跳來(lái)跳去。跳來(lái)跳去。對(duì)著產(chǎn)品說(shuō)明書，感到自己像個(gè)傻瓜對(duì)著產(chǎn)品說(shuō)明書，感到

7、自己像個(gè)傻瓜他拿看小偷一樣的眼神盯著你他拿看小偷一樣的眼神盯著你他告訴你應(yīng)往左邊找商品，他的同事卻說(shuō)往右他告訴你應(yīng)往左邊找商品，他的同事卻說(shuō)往右他一邊嚼著口香糖一邊回答你的問(wèn)題他一邊嚼著口香糖一邊回答你的問(wèn)題23在門診等醫(yī)生叫號(hào)等了一個(gè)多小時(shí)在門診等醫(yī)生叫號(hào)等了一個(gè)多小時(shí)你剛剛遭遇了挫折，而他恰好在你最生氣時(shí)碰上你你剛剛遭遇了挫折，而他恰好在你最生氣時(shí)碰上你你覺(jué)得他態(tài)度不好你覺(jué)得他態(tài)度不好他或者他的同事對(duì)你作了某種承諾沒(méi)有兌現(xiàn)他或者他的同事對(duì)你作了某種承諾沒(méi)有兌現(xiàn)你覺(jué)得你的話沒(méi)人理你覺(jué)得你的話沒(méi)人理你做事不正確時(shí)沒(méi)人理睬你做事不正確時(shí)沒(méi)人理睬你只是心情不好，想找個(gè)倒霉蛋出出氣你只是心情不好，想

8、找個(gè)倒霉蛋出出氣你看他不順眼，如發(fā)型、穿著、語(yǔ)氣、舉止等你看他不順眼，如發(fā)型、穿著、語(yǔ)氣、舉止等你所得到的和你的預(yù)期不相符合你所得到的和你的預(yù)期不相符合你覺(jué)得他們的素質(zhì)不高，沒(méi)有能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地處理你覺(jué)得他們的素質(zhì)不高，沒(méi)有能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地處理好你的問(wèn)題好你的問(wèn)題換位思維換位思維 將心比心將心比心24不滿意的顧客可能采取的幾種行動(dòng)不滿意的顧客可能采取的幾種行動(dòng) 25作為服務(wù)人員的你作為服務(wù)人員的你o你認(rèn)為顧客的不滿是可以盡量避免的嗎？你認(rèn)為顧客的不滿是可以盡量避免的嗎？o顧客不滿的原因各種各樣，有些是有道理的，有些顧客不滿的原因各種各樣，有些是有道理的，有些沒(méi)道理的沒(méi)道理的. .o如果你認(rèn)為是

9、可以盡量避免的，是哪些？如果你認(rèn)為是可以盡量避免的，是哪些？26可以盡量避免的不滿可以盡量避免的不滿o因?yàn)闆](méi)有禮貌、熱情地同顧客說(shuō)話而引起的不滿。因?yàn)闆](méi)有禮貌、熱情地同顧客說(shuō)話而引起的不滿。如果他是你的親戚，讓他感到溫暖的話如果他是你的親戚，讓他感到溫暖的話o因?yàn)闆](méi)有用心傾聽(tīng)而引起的不滿因?yàn)闆](méi)有用心傾聽(tīng)而引起的不滿 他說(shuō)話時(shí)你是否在低頭做事？他說(shuō)話時(shí)你是否在低頭做事？ 你是否眼睛看著別處？你是否眼睛看著別處？ 你是否在想心事？你是否在想心事？ 你是否一會(huì)兒拿這個(gè)，一會(huì)兒拿那個(gè)？你是否一會(huì)兒拿這個(gè)，一會(huì)兒拿那個(gè)？ 你是否經(jīng)常打斷他去處理別的事？你是否經(jīng)常打斷他去處理別的事？27可以盡量避免的不滿

10、可以盡量避免的不滿o因?yàn)槟阃獗聿徽麧嵒虿粚I(yè)因?yàn)槟阃獗聿徽麧嵒虿粚I(yè) 你的頭發(fā)凌亂，油膩膩的，你的眼角有分泌物，你你的頭發(fā)凌亂，油膩膩的，你的眼角有分泌物，你的口氣不清新，中午吃的青菜還流在牙齒上，你的的口氣不清新，中午吃的青菜還流在牙齒上，你的工服領(lǐng)子袖口污垢很重，著裝不嚴(yán)肅工服領(lǐng)子袖口污垢很重，著裝不嚴(yán)肅o因?yàn)槟銓?duì)顧客作出了承諾但沒(méi)有兌現(xiàn)因?yàn)槟銓?duì)顧客作出了承諾但沒(méi)有兌現(xiàn)答應(yīng)周三送到的貨，周六還未送到答應(yīng)周三送到的貨，周六還未送到o因?yàn)槟銢](méi)有對(duì)顧客說(shuō)清楚使他遇到了麻煩因?yàn)槟銢](méi)有對(duì)顧客說(shuō)清楚使他遇到了麻煩你是怎么搞的？你是怎么搞的？ 為什么不早說(shuō)為什么不早說(shuō)/ /說(shuō)清楚？說(shuō)清楚？28可以盡量避

11、免的不滿可以盡量避免的不滿o因?yàn)槟阃蛻魻?zhēng)執(zhí)而引起的因?yàn)槟阃蛻魻?zhēng)執(zhí)而引起的“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，就算真理掌握在你手中，也，就算真理掌握在你手中，也決不能和客戶爭(zhēng)執(zhí)，如果你贏了對(duì)方?jīng)Q不能和客戶爭(zhēng)執(zhí)，如果你贏了對(duì)方 你將永遠(yuǎn)你將永遠(yuǎn)地失去他。這種爭(zhēng)執(zhí)是毫無(wú)意義，得不償失的，不地失去他。這種爭(zhēng)執(zhí)是毫無(wú)意義，得不償失的，不要指望你的客戶會(huì)對(duì)你心悅誠(chéng)服。而且旁觀者會(huì)對(duì)要指望你的客戶會(huì)對(duì)你心悅誠(chéng)服。而且旁觀者會(huì)對(duì)你們喪失信心，你竟會(huì)與客戶吵架，無(wú)論怎樣服務(wù)你們喪失信心，你竟會(huì)與客戶吵架，無(wú)論怎樣服務(wù)都不能算好都不能算好o因?yàn)槟悴幌嘈趴蛻粢驗(yàn)槟悴幌嘈趴蛻魺o(wú)論如何，不能對(duì)無(wú)論如何，不能對(duì)客戶客戶

12、抱有懷疑、猜測(cè)、不抱有懷疑、猜測(cè)、不相信的態(tài)度，會(huì)使他覺(jué)得受到了侮辱相信的態(tài)度，會(huì)使他覺(jué)得受到了侮辱29可以盡量避免的不滿可以盡量避免的不滿o因?yàn)槟愠芭櫩投鸬囊驗(yàn)槟愠芭櫩投鸬陌杨櫩彤?dāng)成笨蛋的態(tài)度，讓人接受不了把顧客當(dāng)成笨蛋的態(tài)度，讓人接受不了o因?yàn)槟銓?duì)顧客的態(tài)度不好因?yàn)槟銓?duì)顧客的態(tài)度不好o因?yàn)槟銢](méi)有按顧客的要求做因?yàn)槟銢](méi)有按顧客的要求做 對(duì)于確實(shí)困難作不到的要事先和他說(shuō)對(duì)于確實(shí)困難作不到的要事先和他說(shuō)明，否則一定要做到。明，否則一定要做到。30你為什么會(huì)讓顧客不滿你為什么會(huì)讓顧客不滿o仔細(xì)思考仔細(xì)思考3 3分鐘，回顧你以前是否與顧客有分鐘，回顧你以前是否與顧客有過(guò)摩擦？是否導(dǎo)致過(guò)顧

13、客不滿？過(guò)摩擦？是否導(dǎo)致過(guò)顧客不滿？31你應(yīng)該改進(jìn)的地方你應(yīng)該改進(jìn)的地方o即使沒(méi)有過(guò)摩擦？仔細(xì)思考即使沒(méi)有過(guò)摩擦？仔細(xì)思考3 3分鐘，寫下你分鐘，寫下你認(rèn)為今后工作中可以改進(jìn)的、能夠避免發(fā)生認(rèn)為今后工作中可以改進(jìn)的、能夠避免發(fā)生顧客不滿的地方顧客不滿的地方32客戶離開(kāi)的原因客戶離開(kāi)的原因33客戶投訴產(chǎn)生的過(guò)程客戶投訴產(chǎn)生的過(guò)程潛在化潛在化抱怨抱怨即將轉(zhuǎn)化即將轉(zhuǎn)化為投訴為投訴顯在化顯在化抱怨抱怨?jié)撛跐撛谕对V投訴34投訴產(chǎn)生的因素投訴產(chǎn)生的因素35投訴產(chǎn)生的因素投訴產(chǎn)生的因素36同行業(yè)竟?fàn)幖觿⊥袠I(yè)竟?fàn)幖觿五年前五年前: : 企業(yè)核心竟?fàn)幜υ谟谧⒅禺a(chǎn)品的售后服務(wù)企業(yè)核心竟?fàn)幜υ谟谧⒅禺a(chǎn)品的售后服

14、務(wù). .v當(dāng)今當(dāng)今: : 根據(jù)客戶的不同需求根據(jù)客戶的不同需求, ,來(lái)提供服務(wù)來(lái)提供服務(wù), ,甚至還甚至還需為客戶提供個(gè)性化服務(wù)需為客戶提供個(gè)性化服務(wù). .37客戶期望值的提升客戶期望值的提升 服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量在提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量在提升, ,產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品價(jià)格也在下降也在下降, ,但客戶的滿意度卻沒(méi)得到提高但客戶的滿意度卻沒(méi)得到提高. .投投訴卻在增長(zhǎng)訴卻在增長(zhǎng). .38 客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶需求不合理的客戶需求 1.1.某產(chǎn)品過(guò)了保修期后，客戶還要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保修某產(chǎn)品過(guò)了保修期后，客戶還要求

15、對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保修 2.IT2.IT行業(yè)中，客戶在沒(méi)有簽訂訂單之前，要求做測(cè)試版本行業(yè)中，客戶在沒(méi)有簽訂訂單之前，要求做測(cè)試版本39 客戶的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的客戶的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng)。變化而產(chǎn)生波動(dòng)?？蛻粜枨蟮牟▌?dòng)客戶需求的波動(dòng)40超負(fù)荷的工作壓力超負(fù)荷的工作壓力 有些企業(yè)，在很多時(shí)候，員工們都是處有些企業(yè)，在很多時(shí)候，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，就影響到服務(wù)效果一個(gè)人干兩個(gè)人的活，就影響到服務(wù)效果. .41服務(wù)技巧的不足服務(wù)技巧的不足 有些服務(wù)人員只知道傾聽(tīng)客戶的傾訴卻有些服務(wù)人員只知道

16、傾聽(tīng)客戶的傾訴卻缺乏提問(wèn)的技巧，加上有些客戶對(duì)自己的問(wèn)缺乏提問(wèn)的技巧，加上有些客戶對(duì)自己的問(wèn)題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求人員難以弄清客戶的真正需求 4243客戶滿意三要素客戶滿意三要素產(chǎn)品滿意產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意服務(wù)滿意 企業(yè)形象滿意企業(yè)形象滿意44客戶期望方程式客戶期望方程式45第三部份第三部份有效處理客訴的意義有效處理客訴的意義46當(dāng)客戶不滿意的時(shí)候當(dāng)客戶不滿意的時(shí)候47差劣的客戶服務(wù)帶來(lái)的禍害差劣的客戶服務(wù)帶來(lái)的禍害我是選擇安靜地離開(kāi)我是選擇安靜地離開(kāi), ,還是勇敢地留下來(lái)還是勇敢地留下來(lái)? ?48簡(jiǎn)易方程式簡(jiǎn)易方程式

17、49客戶的價(jià)值客戶的價(jià)值金獎(jiǎng)杯金獎(jiǎng)杯, ,銀獎(jiǎng)杯銀獎(jiǎng)杯, ,不如客戶的口碑不如客戶的口碑.50客戶投訴反思客戶投訴反思投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度51滿意度的檢測(cè)指標(biāo)滿意度的檢測(cè)指標(biāo) 客戶滿意度的檢測(cè)指標(biāo)是客戶的期客戶滿意度的檢測(cè)指標(biāo)是客戶的期望值和服務(wù)感知之間的差距。望值和服務(wù)感知之間的差距。 客戶投訴反思客戶投訴反思52投訴對(duì)企業(yè)的好處投訴對(duì)企業(yè)的好處 客戶投訴反思客戶投訴反思53有效處理客訴的意義有效處理客訴的意義54有效處理客訴的意義有效處理客訴的意義55為什么平息顧客的不滿很重要？為什么平息顧客的不滿很重要？o你的看法你的看法不滿的顧客大叫大嚷不滿的顧客大叫大嚷 /

18、/指手畫腳指手畫腳不滿的顧客像斗雞不滿的顧客像斗雞/ /會(huì)罵人會(huì)罵人不滿的顧客會(huì)不講理不滿的顧客會(huì)不講理/ /氣勢(shì)洶洶氣勢(shì)洶洶不滿的顧客會(huì)大鬧經(jīng)理辦公室不滿的顧客會(huì)大鬧經(jīng)理辦公室/ /曝光曝光/ /打官司打官司56為什么平息顧客的不滿很重要？為什么平息顧客的不滿很重要？o你的看法你的看法o不滿的顧客很難伺候，你很怕碰到這樣的顧客對(duì)嗎？不滿的顧客很難伺候，你很怕碰到這樣的顧客對(duì)嗎？o如果碰到，你愿意去平息他的不滿嗎？如果碰到，你愿意去平息他的不滿嗎？o如果你愿意，請(qǐng)寫出你的理由：如果你愿意，請(qǐng)寫出你的理由：57絕大部分的顧客是不會(huì)來(lái)投訴的絕大部分的顧客是不會(huì)來(lái)投訴的96%96%的顧客不打算對(duì)服務(wù)

19、投訴，只有的顧客不打算對(duì)服務(wù)投訴，只有4%4%的會(huì)投訴。的會(huì)投訴。原因是：原因是：o他們認(rèn)為幫助糾正問(wèn)題不是他們的責(zé)任，他們認(rèn)為幫助糾正問(wèn)題不是他們的責(zé)任，o他們的呼吁也不為管理者所知他們的呼吁也不為管理者所知o他們不希望出現(xiàn)對(duì)峙局面他們不希望出現(xiàn)對(duì)峙局面- -不想被麻煩和打擾不想被麻煩和打擾58抱怨即信任抱怨即信任“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”松下幸之助的體會(huì)：松下幸之助的體會(huì)：“人人都喜歡聽(tīng)贊美的話，可是顧客光說(shuō)好聽(tīng)人人都喜歡聽(tīng)贊美的話，可是顧客光說(shuō)好聽(tīng)的話，一味地縱容，會(huì)使我們懈怠。沒(méi)有挑的話，一味地縱容，會(huì)使我們懈怠。沒(méi)有挑剔的顧客，哪有更精良的商品？

20、所以，面對(duì)剔的顧客，哪有更精良的商品？所以，面對(duì)挑剔的顧客，要虛心求教，這樣才不會(huì)喪失挑剔的顧客，要虛心求教，這樣才不會(huì)喪失進(jìn)步的機(jī)會(huì)進(jìn)步的機(jī)會(huì)”59抱怨即信任抱怨即信任“與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是顧客不抱怨了就是顧客不抱怨了”哈佛教授哈佛教授: :李維特李維特o顧客認(rèn)為與其浪費(fèi)時(shí)間和精力來(lái)抱怨，不如顧客認(rèn)為與其浪費(fèi)時(shí)間和精力來(lái)抱怨，不如離開(kāi)你，或是減少與你交易的數(shù)量、打交道離開(kāi)你，或是減少與你交易的數(shù)量、打交道的機(jī)會(huì)。的機(jī)會(huì)。60將顧客的投訴視為建立忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)將顧客的投訴視為建立忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)提出抱怨的顧客，若問(wèn)題獲得圓滿解決，其忠誠(chéng)度比沒(méi)遇、提

21、出抱怨的顧客，若問(wèn)題獲得圓滿解決，其忠誠(chéng)度比沒(méi)遇、到問(wèn)題的顧客高。到問(wèn)題的顧客高。公司解決問(wèn)題的良好態(tài)度會(huì)讓顧客公司解決問(wèn)題的良好態(tài)度會(huì)讓顧客更加信賴公司，為未來(lái)奠定基礎(chǔ)。更加信賴公司，為未來(lái)奠定基礎(chǔ)?！安淮虿怀山徊淮虿怀山弧丙滬溈襄a顧問(wèn)公司研究表明：肯錫顧問(wèn)公司研究表明：o有了大問(wèn)題但沒(méi)有提出抱怨的顧客，有再惠顧意愿的有了大問(wèn)題但沒(méi)有提出抱怨的顧客，有再惠顧意愿的占占9%9%o會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%19%。o提出抱怨并獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占提出抱怨并獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占54%54%。o提出抱怨并迅速獲圓滿解決，

22、愿意再度惠顧的占提出抱怨并迅速獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占82%82%。61將顧客的投訴視為建立忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)將顧客的投訴視為建立忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)提出抱怨的顧客，若問(wèn)題獲得圓滿解決，其忠誠(chéng)提出抱怨的顧客，若問(wèn)題獲得圓滿解決，其忠誠(chéng)度比沒(méi)遇到問(wèn)題的顧客高！度比沒(méi)遇到問(wèn)題的顧客高！o會(huì)提出抱怨的顧客比不提出抱怨的顧客，購(gòu)買意愿高了會(huì)提出抱怨的顧客比不提出抱怨的顧客，購(gòu)買意愿高了一倍。一倍。 （19%19%：9%9%）o能迅速處理客訴的公司比不善于處理客訴的公司，購(gòu)買能迅速處理客訴的公司比不善于處理客訴的公司，購(gòu)買意愿大為提高。意愿大為提高。 （82%82%：54%54%）62企業(yè)的顧客是否屬于忠誠(chéng)型顧客

23、企業(yè)的顧客是否屬于忠誠(chéng)型顧客o一般可以從以下情況界定：一般可以從以下情況界定： 1.1.對(duì)本企業(yè)有明顯的情感傾向性（而非隨意性）；對(duì)本企業(yè)有明顯的情感傾向性（而非隨意性）； 2.2.對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)在購(gòu)買行為上有實(shí)際的重復(fù)反對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)在購(gòu)買行為上有實(shí)際的重復(fù)反應(yīng)（即購(gòu)買的頻次很高）；應(yīng)（即購(gòu)買的頻次很高）； 3.3.對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)在長(zhǎng)期內(nèi)有偏愛(ài)；對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)在長(zhǎng)期內(nèi)有偏愛(ài)； 4.4.對(duì)本企業(yè)新的產(chǎn)品或服務(wù)幾乎無(wú)顧慮地首先購(gòu)買；對(duì)本企業(yè)新的產(chǎn)品或服務(wù)幾乎無(wú)顧慮地首先購(gòu)買； 5.5.能承受本企業(yè)有限的漲價(jià)，也能抵制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能承受本企業(yè)有限的漲價(jià)，也能抵制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的降價(jià)

24、或傾銷降價(jià)或傾銷o受忠誠(chéng)顧客的影響會(huì)形成一個(gè)顧客群體（忠誠(chéng)顧客推受忠誠(chéng)顧客的影響會(huì)形成一個(gè)顧客群體（忠誠(chéng)顧客推薦）薦） 63抱怨即信任抱怨即信任o抱怨是顧客對(duì)商家的信任度和期待度的表征。抱怨是顧客對(duì)商家的信任度和期待度的表征。當(dāng)顧客對(duì)于他們信賴又抱者高期待的商家產(chǎn)當(dāng)顧客對(duì)于他們信賴又抱者高期待的商家產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿與憤怒時(shí)，易會(huì)將生精神上或物質(zhì)上的不滿與憤怒時(shí)，易會(huì)將其表面化，直截了當(dāng)。其表面化，直截了當(dāng)。o “ “打是親罵是愛(ài)打是親罵是愛(ài)”，遭到顧客嚴(yán)重抱怨，遭到顧客嚴(yán)重抱怨，代表商家值得信任。因?qū)ζ渖唐泛头?wù)有著代表商家值得信任。因?qū)ζ渖唐泛头?wù)有著很高的期望。很高的期望。64任何

25、處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)：任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)：有效處理客訴的意義有效處理客訴的意義我們應(yīng)該盡全力挽留我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過(guò)的客戶！所有接觸過(guò)的客戶！65第四部份第四部份 客戶投訴應(yīng)對(duì)客戶投訴應(yīng)對(duì)與處理技巧與處理技巧66補(bǔ)償或賠償補(bǔ)償或賠償想受到重視及細(xì)心聆聽(tīng)想受到重視及細(xì)心聆聽(tīng)希望受理人了解他們遇到的問(wèn)題或不滿希望受理人了解他們遇到的問(wèn)題或不滿意的原因意的原因投訴者究竟想得到什么？投訴者究竟想得到什么？67希望問(wèn)題能盡快解決或明確問(wèn)題解決的最希望問(wèn)題能盡快解決或明確問(wèn)題解決的最終期限終期限不想再有額外的麻煩及問(wèn)題不想再有額外的麻煩及問(wèn)題得到解決問(wèn)題的明確保證得到解決

26、問(wèn)題的明確保證需要受到尊重需要受到尊重投訴者究竟想得到什么？投訴者究竟想得到什么？68接受接受道歉道歉認(rèn)同認(rèn)同分析分析權(quán)宜權(quán)宜協(xié)議協(xié)議保證保證情感第一情感第一 解決問(wèn)題第二解決問(wèn)題第二 滿意的滿意的結(jié)果第結(jié)果第三三資料來(lái)源資料來(lái)源:HKACE:HKACE7A投訴處理模式投訴處理模式69情感第一情感第一接受接受 Accepto用積極的語(yǔ)調(diào)表示你的提供幫助的能力和許諾用積極的語(yǔ)調(diào)表示你的提供幫助的能力和許諾o不要主觀行事，從積極的方面予以考慮不要主觀行事，從積極的方面予以考慮o在整個(gè)事件的處理過(guò)程中使用客戶的名字在整個(gè)事件的處理過(guò)程中使用客戶的名字道歉道歉 Appologizeo道歉的事實(shí)更重要的

27、是對(duì)客戶表示我們的尊重而道歉的事實(shí)更重要的是對(duì)客戶表示我們的尊重而不是我的的失誤不是我的的失誤o真誠(chéng)的道歉表達(dá)我們因問(wèn)題的出現(xiàn)給客戶帶來(lái)的真誠(chéng)的道歉表達(dá)我們因問(wèn)題的出現(xiàn)給客戶帶來(lái)的不便之處不便之處70解決問(wèn)題第二解決問(wèn)題第二認(rèn)同認(rèn)同 Acknowledgeo感同身受感同身受o表示我們的理解和愿意提供幫助的意愿表示我們的理解和愿意提供幫助的意愿 分析分析 Analyzeo將每個(gè)案例區(qū)分對(duì)待將每個(gè)案例區(qū)分對(duì)待o避免偏見(jiàn)和意氣用事避免偏見(jiàn)和意氣用事o不打斷客戶，虛心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)不打斷客戶，虛心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)o在收集信息是提問(wèn)題并澄清自己的理解內(nèi)容在收集信息是提問(wèn)題并澄清自己的理解內(nèi)容71滿意的結(jié)果

28、第三滿意的結(jié)果第三權(quán)宜權(quán)宜Alternativeso在授權(quán)的范圍內(nèi)提出合理可行的解決辦法而不是敷衍在授權(quán)的范圍內(nèi)提出合理可行的解決辦法而不是敷衍o當(dāng)一項(xiàng)辦法無(wú)法給客戶滿意答復(fù)的時(shí)候，要考慮提出的新辦當(dāng)一項(xiàng)辦法無(wú)法給客戶滿意答復(fù)的時(shí)候，要考慮提出的新辦法法協(xié)議協(xié)議 Agreemento確認(rèn)提出的方案對(duì)客戶是可行的確認(rèn)提出的方案對(duì)客戶是可行的保證保證 Assureo表達(dá)我們的關(guān)心與真誠(chéng)表達(dá)我們的關(guān)心與真誠(chéng)o表達(dá)今后進(jìn)一步提供幫助的承諾表達(dá)今后進(jìn)一步提供幫助的承諾o感謝客戶對(duì)公司發(fā)展的幫助感謝客戶對(duì)公司發(fā)展的幫助72正確處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的原則73正確處理客戶投訴的步驟正確處理客戶投

29、訴的步驟o1.立即受理投訴立即受理投訴,真誠(chéng)道歉真誠(chéng)道歉o2.對(duì)由此給顧客帶來(lái)不便表示同情和理解對(duì)由此給顧客帶來(lái)不便表示同情和理解o3.迅速核實(shí)情況迅速核實(shí)情況,做出合理解釋做出合理解釋o4.迅速告知顧客解決方案并付諸行動(dòng)迅速告知顧客解決方案并付諸行動(dòng)o5.再次向客戶表示道歉和今后改進(jìn)的誠(chéng)意和再次向客戶表示道歉和今后改進(jìn)的誠(chéng)意和決心決心o6.謝謝客戶對(duì)于企業(yè)的惠顧謝謝客戶對(duì)于企業(yè)的惠顧.74先處理情感，后處理事件先處理情感，后處理事件 75耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨最差的最差的傾聽(tīng)傾聽(tīng)者者千萬(wàn)別象我一樣76想方設(shè)法地平息顧客的抱怨想方設(shè)法地平息顧客的抱怨77要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將

30、心比心要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心 78迅速采取行動(dòng)迅速采取行動(dòng) 79請(qǐng)你閱讀以下案例，并回答問(wèn)題。請(qǐng)你閱讀以下案例，并回答問(wèn)題。在新加坡商場(chǎng)中所做的調(diào)查表明，當(dāng)客戶對(duì)劣質(zhì)服務(wù)在新加坡商場(chǎng)中所做的調(diào)查表明，當(dāng)客戶對(duì)劣質(zhì)服務(wù)不滿意時(shí)，會(huì)有如下反應(yīng)：不滿意時(shí)，會(huì)有如下反應(yīng)：從以上案例中你得到了什么有益的啟示？從以上案例中你得到了什么有益的啟示？801 1、虛心接受抱怨，了解客戶需求、虛心接受抱怨，了解客戶需求2 2、追究原因，掌握客戶心理追究原因，掌握客戶心理3 3、采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施、采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施投訴處理的程序投訴處理的程序814 4、化解不滿，找出適當(dāng)解決對(duì)策、化解不滿，找出適當(dāng)解決對(duì)策

31、5 5、糾正缺點(diǎn)，改進(jìn)工作糾正缺點(diǎn)，改進(jìn)工作6 6、加強(qiáng)對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù)、加強(qiáng)對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù)投訴處理的程序投訴處理的程序82處理客戶投拆的維護(hù)和改進(jìn)處理客戶投拆的維護(hù)和改進(jìn)83有效處理產(chǎn)品投訴的方法有效處理產(chǎn)品投訴的方法1 1、處理好客戶界面、處理好客戶界面2 2、找到責(zé)任人，分析問(wèn)題性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)與處罰、找到責(zé)任人，分析問(wèn)題性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)與處罰3 3、觸類旁通分析問(wèn)題根源，制定改進(jìn)措施、觸類旁通分析問(wèn)題根源，制定改進(jìn)措施4 4、效果確認(rèn)、效果確認(rèn)產(chǎn)品投訴處理三原則產(chǎn)品投訴處理三原則84投訴處理結(jié)束后投訴處理結(jié)束后 85幾種難于應(yīng)付的投訴客戶幾種難于應(yīng)付的投訴客戶86感情用事者感情用事者87

32、以正義感表達(dá)者以正義感表達(dá)者88固執(zhí)已見(jiàn)者固執(zhí)已見(jiàn)者89有備而來(lái)者有備而來(lái)者90有社會(huì)背景、宣傳能力者有社會(huì)背景、宣傳能力者91充分充分傾聽(tīng)傾聽(tīng)，讓客戶一吐為快，讓客戶一吐為快恰當(dāng)表達(dá)恰當(dāng)表達(dá)同情同情和和理解理解就問(wèn)題本身達(dá)成就問(wèn)題本身達(dá)成一致一致立刻立刻道歉道歉（承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任）（承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任）讓用戶看到解決問(wèn)題的讓用戶看到解決問(wèn)題的希望希望平息客戶憤怒技巧平息客戶憤怒技巧92投訴處理禁止法則投訴處理禁止法則 立刻與客戶擺道理立刻與客戶擺道理 急于得出結(jié)論急于得出結(jié)論 一味的道歉一味的道歉 告訴客戶：告訴客戶：“這是常有的事這是常有的事” 言行不一，缺乏誠(chéng)意言行不一，缺乏誠(chéng)意 吹毛求疵，責(zé)難客

33、戶吹毛求疵，責(zé)難客戶93處理投訴九句禁語(yǔ)處理投訴九句禁語(yǔ) 這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)這種問(wèn)題連小孩子都會(huì) 你要知道，一分錢，一分貨你要知道，一分錢，一分貨 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事絕對(duì)不可能發(fā)生這種事 你要去問(wèn)別人，這不是我們的事你要去問(wèn)別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚我不知道，不清楚94處理投訴九句禁語(yǔ)處理投訴九句禁語(yǔ) 公司的規(guī)定就是這樣的公司的規(guī)定就是這樣的 你看不懂中文（英文）嗎你看不懂中文（英文）嗎 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） 這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了95第一，第一， 顧客絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)顧客絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)第二，第二， 如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)如果發(fā)現(xiàn)顧客

34、有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)第三，第三， 如果我沒(méi)看錯(cuò)，那一定是我的錯(cuò)，才使顧客犯錯(cuò)如果我沒(méi)看錯(cuò)，那一定是我的錯(cuò)，才使顧客犯錯(cuò)第四，第四， 如果顧客有錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，那是我的錯(cuò)如果顧客有錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，那是我的錯(cuò)第五，第五， 如果顧客不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)如果顧客不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)第六，第六， 總之，顧客不會(huì)有錯(cuò)，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)總之，顧客不會(huì)有錯(cuò)，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的96 進(jìn)行一個(gè)客戶服務(wù)的情景游戲。此游戲共分五進(jìn)行一個(gè)客戶服務(wù)的情景游戲。此游戲共分五個(gè)步驟，請(qǐng)大家每看完一個(gè)步驟就停下來(lái)不要往下個(gè)步驟，請(qǐng)大家每看完一個(gè)步驟就停下來(lái)不要往下看，

35、而根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷當(dāng)前形勢(shì)，考慮并記錄看，而根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷當(dāng)前形勢(shì)，考慮并記錄下來(lái)碰到這種情況你會(huì)如何處理。下來(lái)碰到這種情況你會(huì)如何處理。 971 1、有一個(gè)客戶購(gòu)買了一部手機(jī)。大概過(guò)了、有一個(gè)客戶購(gòu)買了一部手機(jī)。大概過(guò)了7 7個(gè)月，客戶找來(lái)，說(shuō)壞了，個(gè)月，客戶找來(lái)，說(shuō)壞了，沒(méi)有顯示。拿到維修部門，維修部發(fā)現(xiàn)是電池漏液導(dǎo)致電路板腐蝕，只沒(méi)有顯示。拿到維修部門，維修部發(fā)現(xiàn)是電池漏液導(dǎo)致電路板腐蝕，只能更換電路板。但是更換電路板需要返回廠家，可是恰恰這款產(chǎn)品廠家能更換電路板。但是更換電路板需要返回廠家，可是恰恰這款產(chǎn)品廠家已經(jīng)停產(chǎn)了。于是客戶要求索賠，要求退貨。已經(jīng)停產(chǎn)了。于是客戶要求索賠，

36、要求退貨。982 2、這個(gè)企業(yè)說(shuō)：、這個(gè)企業(yè)說(shuō)：“我們給你調(diào)換一個(gè)，你可以選另外一款同等價(jià)格的手我們給你調(diào)換一個(gè)，你可以選另外一款同等價(jià)格的手機(jī)。機(jī)?！笨蛻粽f(shuō)：客戶說(shuō)：“不行，一定要退錢。不行，一定要退錢?！?” 993 3、后來(lái)發(fā)現(xiàn)，電池漏液造成電路板腐蝕不完全是這個(gè)客戶的原因，和產(chǎn)、后來(lái)發(fā)現(xiàn)，電池漏液造成電路板腐蝕不完全是這個(gè)客戶的原因，和產(chǎn)品有一定的關(guān)系。品有一定的關(guān)系。 1004 4、經(jīng)理沒(méi)有答應(yīng)，沒(méi)想到這個(gè)客戶特別難纏，天天閑著沒(méi)事，就每天、經(jīng)理沒(méi)有答應(yīng)，沒(méi)想到這個(gè)客戶特別難纏，天天閑著沒(méi)事，就每天跑到企業(yè)鬧，影響企業(yè)的正常工作。跑到企業(yè)鬧，影響企業(yè)的正常工作。1015 5、企業(yè)沒(méi)辦

37、法了，就跟客戶簽了一個(gè)保密協(xié)議。你可以退貨，但你不、企業(yè)沒(méi)辦法了，就跟客戶簽了一個(gè)保密協(xié)議。你可以退貨，但你不能把處理結(jié)果告訴其他客戶。能把處理結(jié)果告訴其他客戶。 102 第五部分第五部分 客訴件的回復(fù)及客訴件的回復(fù)及8D8D 問(wèn)題問(wèn)題解決案例問(wèn)題問(wèn)題解決案例103客戶投訴書如何有效回復(fù)客戶投訴書如何有效回復(fù)? ?o客訴回復(fù)時(shí)效性客訴回復(fù)時(shí)效性o如何填寫原因分析如何填寫原因分析? ?o什么是糾正什么是糾正? ?o什么是糾正措施什么是糾正措施? ?o什么是預(yù)防措施什么是預(yù)防措施? ?o如何進(jìn)行效果確認(rèn)跟蹤如何進(jìn)行效果確認(rèn)跟蹤? ?1048D8D問(wèn)題改善手法問(wèn)題改善手法8D8D解決品質(zhì)不良投訴案例

38、解決品質(zhì)不良投訴案例說(shuō)明說(shuō)明105 0. 0. 問(wèn)題的提出問(wèn)題的提出o0808年年5 5月月4 4日客戶日客戶浙江某機(jī)械制造公司浙江某機(jī)械制造公司投訴，在其包裝車間對(duì)投訴，在其包裝車間對(duì)“ALT-5ALT-5檢測(cè)器檢測(cè)器”進(jìn)行包裝時(shí)進(jìn)行包裝時(shí), ,使用公司的使用公司的MHTMHT機(jī)用膜時(shí)一機(jī)用膜時(shí)一拉就斷裂拉就斷裂, , 并發(fā)現(xiàn)使用的機(jī)用膜端口破并發(fā)現(xiàn)使用的機(jī)用膜端口破裂。裂。o造成造成ALT-5ALT-5檢測(cè)器包裝工作進(jìn)度延誤，檢測(cè)器包裝工作進(jìn)度延誤，要求派人處理。要求派人處理。 106 1. 1.成立小組成立小組o按問(wèn)題涉及范圍確定小組成員：按問(wèn)題涉及范圍確定小組成員：o責(zé)屬單位：責(zé)屬單位

39、： 生管課、銷售課、庫(kù)管課、品保課生管課、銷售課、庫(kù)管課、品保課 o責(zé)屬人員：責(zé)屬人員： 賈正羽、莊衛(wèi)年、趙曉明、許賈正羽、莊衛(wèi)年、趙曉明、許 麗麗 107 2. 2.問(wèn)題描述問(wèn)題描述o何時(shí)何時(shí) ： 20082008年年5 5月月4 4日；日；o何人何人 ： 浙江精密機(jī)械廠；浙江精密機(jī)械廠；o何地何地 ： 浙江精密機(jī)械廠浙江精密機(jī)械廠包裝車間；包裝車間；o何事何事 ： 包裝包裝ALT-5ALT-5檢測(cè)器時(shí)，使用檢測(cè)器時(shí)，使用20MHT 20MHT 機(jī)用膜一拉就斷；機(jī)用膜一拉就斷；o如何如何 ： 在在IPEXIPEX預(yù)拉型纏繞機(jī)上使用，轉(zhuǎn)速為預(yù)拉型纏繞機(jī)上使用，轉(zhuǎn)速為 30M/MIN30M/MI

40、N，預(yù)拉后倍數(shù)為，預(yù)拉后倍數(shù)為3 3 。o為什么：機(jī)用膜卷端口破損；為什么：機(jī)用膜卷端口破損；o多少多少 ： 2020卷中目前發(fā)現(xiàn)卷中目前發(fā)現(xiàn)6 6卷有問(wèn)題。卷有問(wèn)題。108 3. 3.執(zhí)行和確認(rèn)臨時(shí)措施執(zhí)行和確認(rèn)臨時(shí)措施o品保課立即派員到浙江精密機(jī)械廠檢查全品保課立即派員到浙江精密機(jī)械廠檢查全部部20MHT20MHT機(jī)用膜，并挑出有問(wèn)題的膜。機(jī)用膜，并挑出有問(wèn)題的膜。( (許許麗麗 完成日期完成日期08/5/05)08/5/05)o對(duì)挑選出的破損對(duì)挑選出的破損20MHT20MHT機(jī)用膜運(yùn)回公司，機(jī)用膜運(yùn)回公司，按數(shù)補(bǔ)給浙江精密機(jī)械廠。并確認(rèn)補(bǔ)貨后按數(shù)補(bǔ)給浙江精密機(jī)械廠。并確認(rèn)補(bǔ)貨后的情況。的

41、情況。( (許麗許麗 完成日期完成日期08/5/05)08/5/05)o對(duì)現(xiàn)有生產(chǎn)、貯存、出貨的對(duì)現(xiàn)有生產(chǎn)、貯存、出貨的20MHT20MHT機(jī)用膜機(jī)用膜進(jìn)行全數(shù)檢驗(yàn)。進(jìn)行全數(shù)檢驗(yàn)。( (許麗許麗 完成日期完成日期08/5/05)08/5/05)109 4. 4.識(shí)別并驗(yàn)證根本原因識(shí)別并驗(yàn)證根本原因4.1 4.1 識(shí)別可能原因（因果圖）識(shí)別可能原因（因果圖）4.2 4.2 選擇最有可能的原因（矩陣圖）選擇最有可能的原因（矩陣圖）4.3 4.3 確定根本原因確定根本原因110 4.1 4.1 原因分析原因分析速度設(shè)定太快端面受傷環(huán)庫(kù)房濕度大產(chǎn)品堆放高度過(guò)高包裝方式不合理操作粗心對(duì)操作工藝不熟貯存架

42、間隙小拉伸強(qiáng)度不穩(wěn)定法料人機(jī)111項(xiàng)目項(xiàng)目端口破損數(shù)端口破損數(shù)（卷）（卷）頻率（頻率（% %）累計(jì)頻率（累計(jì)頻率（% %）A A。產(chǎn)品堆放高度過(guò)高。產(chǎn)品堆放高度過(guò)高121252.1752.1752.1752.17B B。包裝方式不合理。包裝方式不合理4 4 17.3917.3969.5669.56C C。操作粗心。操作粗心2 28.698.6978.2578.25D D。庫(kù)房濕度大。庫(kù)房濕度大1 14.344.3482.5982.59E E。速度設(shè)定太快。速度設(shè)定太快1 14.344.3486.9386.93F F。貯存架間隙小。貯存架間隙小1 14.344.3491.2791.27G G。拉

43、伸強(qiáng)度不穩(wěn)定。拉伸強(qiáng)度不穩(wěn)定1 14.344.3495.6195.61H H。對(duì)操作工藝不熟。對(duì)操作工藝不熟1 14.344.34100100總計(jì)總計(jì)2323100100不良情況統(tǒng)計(jì)表不良情況統(tǒng)計(jì)表 112 4.24.2確定選擇最有可能的原因確定選擇最有可能的原因50%端口破損數(shù)端口破損數(shù)卷卷0510152001002575ABCDEFGH52.1769.5686.93113 4.3 4.3 確定根本原因確定根本原因o通過(guò)小組因果分析，試驗(yàn)統(tǒng)計(jì)確定產(chǎn)品堆放通過(guò)小組因果分析，試驗(yàn)統(tǒng)計(jì)確定產(chǎn)品堆放高度過(guò)高、包裝方式不合理是導(dǎo)致產(chǎn)品端口高度過(guò)高、包裝方式不合理是導(dǎo)致產(chǎn)品端口受損根本原因。受損根本原因

44、。114 針對(duì)根本原因針對(duì)根本原因, ,現(xiàn)采用下列方法進(jìn)行整改：現(xiàn)采用下列方法進(jìn)行整改：1.1.修改搬運(yùn)、貯存作業(yè)方法，將原來(lái)搬運(yùn)修改搬運(yùn)、貯存作業(yè)方法，將原來(lái)搬運(yùn) 和堆放高度和堆放高度3 3層改為層改為2 2層，減少重壓。層，減少重壓。2.2.改變包裝方法改變包裝方法, ,產(chǎn)品從散裝改為托盤運(yùn)裝。產(chǎn)品從散裝改為托盤運(yùn)裝。3.3.包裝箱內(nèi)上下層增墊泡沫，以減少碰撞沖力。包裝箱內(nèi)上下層增墊泡沫，以減少碰撞沖力。5.15.1決定可能的糾正措施決定可能的糾正措施115小組采用同一規(guī)格型號(hào)小組采用同一規(guī)格型號(hào)100100卷產(chǎn)品按照三項(xiàng)措施進(jìn)行小批量驗(yàn)卷產(chǎn)品按照三項(xiàng)措施進(jìn)行小批量驗(yàn)證對(duì)策效果證對(duì)策效果.

45、 .措施措施投入成本投入成本端口破損數(shù)端口破損數(shù)( (卷卷) )改變搬運(yùn)、貯存作業(yè)方改變搬運(yùn)、貯存作業(yè)方法，將原來(lái)搬運(yùn)和堆放法，將原來(lái)搬運(yùn)和堆放高度高度3 3層改為層改為2 2層層. .合理利用空間合理利用空間0 0改變包裝方法改變包裝方法, ,產(chǎn)品用托產(chǎn)品用托盤運(yùn)裝盤運(yùn)裝每卷多投入每卷多投入1010元元托盤費(fèi)用托盤費(fèi)用1 1包裝箱內(nèi)增墊泡沫包裝箱內(nèi)增墊泡沫每卷多投入每卷多投入1 1元元泡沫費(fèi)用泡沫費(fèi)用0 0116 6. 6.執(zhí)行永久糾正措施執(zhí)行永久糾正措施o通過(guò)小批量驗(yàn)證通過(guò)小批量驗(yàn)證, ,小組一致決定采用以下措小組一致決定采用以下措施進(jìn)行永久整改施進(jìn)行永久整改: :1.1.修改搬運(yùn)、貯存作

46、業(yè)方法，將原來(lái)搬運(yùn)和堆修改搬運(yùn)、貯存作業(yè)方法，將原來(lái)搬運(yùn)和堆放高度放高度3 3層改為層改為2 2層，減少重壓。層，減少重壓。2.2.包裝箱內(nèi)部增加泡沫，以減少碰撞沖力。包裝箱內(nèi)部增加泡沫，以減少碰撞沖力。117 7. 7.防止再發(fā)生防止再發(fā)生o為鞏固所采用的各項(xiàng)糾正措施能得以防止同為鞏固所采用的各項(xiàng)糾正措施能得以防止同類形問(wèn)題再度發(fā)生類形問(wèn)題再度發(fā)生, ,小組將各項(xiàng)措施進(jìn)行標(biāo)小組將各項(xiàng)措施進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化與宣貫準(zhǔn)化與宣貫: : 1. 1. 文件標(biāo)準(zhǔn)化，修改搬運(yùn)、貯存作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件標(biāo)準(zhǔn)化，修改搬運(yùn)、貯存作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 書書. . 2. 2. 對(duì)庫(kù)管課員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)宣貫對(duì)庫(kù)管課員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)宣貫 . .

47、118德國(guó)人煮雞蛋？德國(guó)人煮雞蛋？o長(zhǎng)寬高各長(zhǎng)寬高各4 4厘米的特制容器厘米的特制容器o加水加水5050毫升左右毫升左右o1 1分鐘左右水開(kāi)分鐘左右水開(kāi)o再過(guò)再過(guò)3 3分鐘關(guān)火分鐘關(guān)火o利用余熱煮利用余熱煮3 3分鐘分鐘o相對(duì)國(guó)人的煮雞蛋，節(jié)約相對(duì)國(guó)人的煮雞蛋，節(jié)約4/54/5的水和的水和2/32/3的熱能。的熱能。 標(biāo)準(zhǔn)化了嗎標(biāo)準(zhǔn)化了嗎?119 8. 8.恭賀小組恭賀小組/ /經(jīng)驗(yàn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 1. 1. 成果計(jì)算成果計(jì)算: :以每卷成本以每卷成本5050元計(jì)元計(jì), ,改善前自改善前自0505年年5-115-11月統(tǒng)計(jì)破損月統(tǒng)計(jì)破損200200卷卷, ,損失金額損失金額10,00010,00

48、0元元; ;改善后雖成改善后雖成本投入增加本投入增加1 1元元, ,同樣可減少損失同樣可減少損失9,8009,800元元. . 2. 2. 領(lǐng)導(dǎo)承認(rèn)工作成績(jī)領(lǐng)導(dǎo)承認(rèn)工作成績(jī) 3. 3. 鼓勵(lì)與表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)與表?yè)P(yáng)120第六部分：客戶投訴與客戶滿意度管理第六部分：客戶投訴與客戶滿意度管理o核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶忠誠(chéng)度，讓客戶滿核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶忠誠(chéng)度，讓客戶滿意的能力意的能力o客戶滿意度的調(diào)查客戶滿意度的調(diào)查?所有客戶均要調(diào)查嗎所有客戶均要調(diào)查嗎?o如何進(jìn)行客戶滿意度分類調(diào)查如何進(jìn)行客戶滿意度分類調(diào)查?數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析?o客戶滿意度調(diào)查不滿意處理客戶滿意度調(diào)查不滿意處理?o如何留住老客戶如何留住老

49、客戶,讓投訴客戶變成忠誠(chéng)客戶讓投訴客戶變成忠誠(chéng)客戶121客戶投訴管理客戶投訴管理o你建立了客戶投訴處理程序嗎你建立了客戶投訴處理程序嗎? ?o公司有相對(duì)好的流程或模式來(lái)處理客訴嗎公司有相對(duì)好的流程或模式來(lái)處理客訴嗎? ?o你的客戶投訴都記錄在案嗎你的客戶投訴都記錄在案嗎? ?o是否所有的客戶投訴都需要回答是否所有的客戶投訴都需要回答? ?o是否所有的客戶投訴問(wèn)題都要求公司采取行是否所有的客戶投訴問(wèn)題都要求公司采取行動(dòng)改善動(dòng)改善? ?122顧客滿意公式顧客滿意公式 顧客滿意程度顧客滿意程度 顧客實(shí)際感受顧客預(yù)感期望顧客實(shí)際感受顧客預(yù)感期望（20世紀(jì)八十年代西方管理者提出）世紀(jì)八十年代西方管理者提

50、出）123客戶滿意度管理客戶滿意度管理124改進(jìn)改進(jìn)! !125客戶滿意度管理客戶滿意度管理o影響顧客滿意的因素有三個(gè)層面：影響顧客滿意的因素有三個(gè)層面： 1 1必須具備因素必須具備因素 2 2越多越好因素越多越好因素 3 3期望之外因素期望之外因素126滿意度調(diào)研的目的滿意度調(diào)研的目的o一般來(lái)講，滿意度調(diào)研有一般來(lái)講，滿意度調(diào)研有4 4個(gè)基本目個(gè)基本目 1)1)確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素 2)2)測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平 3)3)發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品服務(wù)的機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品服務(wù)的機(jī)會(huì) 4)4)從顧客的意見(jiàn)和建議中尋找解決顧客不從顧客的意見(jiàn)和建議中尋找解決顧客不滿的辦法，為管理者提供建議滿的辦法，為管理者提供建議127對(duì)企業(yè)的滿意度影響因素進(jìn)行歸類對(duì)企業(yè)的滿意度影響因素進(jìn)行歸類o優(yōu)勢(shì)區(qū)：優(yōu)勢(shì)區(qū)：這些因素決定整體顧客滿意度非常重要，企業(yè)在這些這些因素決定整體顧客滿意度非常重要，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)也非常好，需要保持并發(fā)展這些優(yōu)點(diǎn)。方面的表現(xiàn)也非常好，需要保持并發(fā)展這些優(yōu)點(diǎn)。o修補(bǔ)區(qū)：修補(bǔ)區(qū)：這些因素決定整體顧客滿意度非常重要，但企業(yè)在這這些因素決定整體顧客滿意度非常重要，但企業(yè)在這些方面