JDPower知識介紹乘研院

1、JDPower知識介紹乘研院 今天，光知道您的用戶是誰是不夠的 您必須非常了解他們。J.D. Power亞太公司(JDPAP)通過與世界各地的消費者的溝通以更好地了解他們的需求，從而提供了超越調(diào)研本身的深層信息。將用戶之聲信息與戰(zhàn)略方案和營運活動結(jié)合起來，幫助客戶贏得競爭優(yōu)勢。用戶之聲用戶之聲q總體介紹總體介紹q效勞滿意度效勞滿意度CSICSIq銷售滿意度銷售滿意度SSISSIq新車性能、運行與設(shè)計調(diào)研新車性能、運行與設(shè)計調(diào)研APEALAPEALq新車質(zhì)量調(diào)研新車質(zhì)量調(diào)研IQSIQSq20072007年年IQSIQS問卷的內(nèi)容及其簡單的問卷的內(nèi)容及其簡單的QFDQFDq工作方法工作方法2000

2、 2001 2002 2003Initial Quality Study (IQS)新新車質(zhì)車質(zhì)量量調(diào)調(diào)研研(IQS)Customer Satisfaction Index (CSI)售后服售后服務(wù)滿務(wù)滿意度意度調(diào)調(diào)研研(CSI)Original Tire Customer Satisfaction Index (TCSI)原裝原裝輪輪胎用胎用戶滿戶滿意度意度調(diào)調(diào)研研(TCSI)Sales Satisfaction Index (SSI)銷銷售售滿滿意度意度調(diào)調(diào)研研(SSI) 中國中國中國中國中國中國Automotive Performance Executionand Layout (APE

3、AL)汽汽車車性能，運行和性能，運行和設(shè)計調(diào)設(shè)計調(diào)研研(APEAL)中國中國中國中國Escaped Shopper Study (ESS)未未購買顧購買顧客客調(diào)調(diào)研研(ESS)中國中國2004 2005 2006為產(chǎn)品和效勞制定高標準；同時也要衡量和管理用戶期望值。為產(chǎn)品和效勞制定高標準；同時也要衡量和管理用戶期望值。不滿意用戶不滿意用戶滿意用戶滿意用戶實際提供的質(zhì)量/服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量/服務(wù)服務(wù)用戶B期望的質(zhì)量/服務(wù)用戶A期望的質(zhì)量/服務(wù)用戶滿意度用戶滿意度 = = 實際表現(xiàn)實際表現(xiàn) - - 期望值期望值方案方案意向意向結(jié)果結(jié)果總體滿意度推薦再次拜訪再次購置忠誠度增加忠誠度增加SSIIQSAPEA

4、L銷售滿意度銷售滿意度(購置時購置時)售后效勞售后效勞 用戶滿意度用戶滿意度(12-18個月個月)產(chǎn)品滿意度產(chǎn)品滿意度(2-6個月個月)汽車耐久度汽車耐久度 (2-4年年) 效勞使用效勞使用(2-4年年SURSVDSCSIIQSIQS和和APEALAPEAL調(diào)研使用的采樣方案是設(shè)計用來檢驗車型層次調(diào)研使用的采樣方案是設(shè)計用來檢驗車型層次CSICSI和和SSISSI檢驗品牌層次的市場情況。樣本范圍包括了擁車期在檢驗品牌層次的市場情況。樣本范圍包括了擁車期在2 2到到6 6個個月間的新的個人用途的乘用車和輕型卡車。受訪對象那么是車子的月間的新的個人用途的乘用車和輕型卡車。受訪對象那么是車子的車主車

5、主/ / 主要使用者。主要使用者。所有車輛必須是私用的。越野車和所有車輛必須是私用的。越野車和MPVMPV包括了雙重用途的車輛包括了雙重用途的車輛( (私用私用的和商用的的和商用的) )受訪者通過在街頭和其它公共場所例如：加油站、購物中心和停車受訪者通過在街頭和其它公共場所例如：加油站、購物中心和停車場等地攔截進展募集。合格的受訪者在后來于他們方便的時間及地場等地攔截進展募集。合格的受訪者在后來于他們方便的時間及地點進展正式的面對面采訪。點進展正式的面對面采訪。樣本量以樣本量以0606年年IQSIQS和和APEALAPEAL為例：總共在以下地區(qū)的為例：總共在以下地區(qū)的2222個城市進展了個城市

6、進展了7,1487,148個個訪問：訪問：北部北部 ( (北京、長春、大連、沈陽、天津北京、長春、大連、沈陽、天津) ) 東部東部 ( (福州、杭州、南京、青島、上海、蘇州、廈門、寧波福州、杭州、南京、青島、上海、蘇州、廈門、寧波) )南部南部 ( (東莞、廣州、深圳、昆明東莞、廣州、深圳、昆明) )西部西部 ( (長沙、成都、重慶、武漢、西安長沙、成都、重慶、武漢、西安) )注：注：0606年的樣本量從年的樣本量從3030到到7474的樣本定義為小樣本，樣本量小于的樣本定義為小樣本，樣本量小于3030的定義為缺乏量的定義為缺乏量樣本，小樣本量或樣本缺乏的品牌樣本，小樣本量或樣本缺乏的品牌/

7、/ 車型將不會被列入正式排名，數(shù)據(jù)的收集時車型將不會被列入正式排名，數(shù)據(jù)的收集時間為間為0606年年7 7月到月到9 9月，包括了月，包括了0606年年1 1月到月到7 7月間購置的車輛。月間購置的車輛。0707年參加正式排名的樣年參加正式排名的樣本量將增加到本量將增加到100100個，數(shù)據(jù)的收集時間為個，數(shù)據(jù)的收集時間為20072007年年4 4月到月到8 8月，將包括月，將包括0606年年1010月到月到0707年年6 6月間購置的車輛。月間購置的車輛。CSICSI和和SSISSI的采樣方式與的采樣方式與IQSIQS和和APEALAPEAL根本一樣，不同的是根本一樣，不同的是CSICSI和

8、和SSISSI是在品牌層次是在品牌層次進展的，采樣的時間為進展的，采樣的時間為20072007年的年的2 2到到5 5月份月份qJ J總體介紹總體介紹q效勞滿意度效勞滿意度CSICSIq銷售滿意度銷售滿意度SSISSIq新車性能、運行與設(shè)計調(diào)研新車性能、運行與設(shè)計調(diào)研APEALAPEALq新車質(zhì)量調(diào)研新車質(zhì)量調(diào)研IQSIQSq20072007年年IQSIQS問卷的內(nèi)容及其簡單的問卷的內(nèi)容及其簡單的QFDQFDq工作方法工作方法 該項調(diào)研是對該項調(diào)研是對1212到到1818個月內(nèi)的用戶就在經(jīng)銷商處的效勞經(jīng)歷進展的；個月內(nèi)的用戶就在經(jīng)銷商處的效勞經(jīng)歷進展的；用戶對他們在經(jīng)銷商效勞部門的經(jīng)歷和他們車

9、子的維修問題進展評價。調(diào)用戶對他們在經(jīng)銷商效勞部門的經(jīng)歷和他們車子的維修問題進展評價。調(diào)研分析了決定經(jīng)銷商經(jīng)歷的流程，檢驗了便利性的工程，例如營業(yè)時間、研分析了決定經(jīng)銷商經(jīng)歷的流程，檢驗了便利性的工程，例如營業(yè)時間、效勞點地理位置、以及預約效勞的容易程度等。效勞點地理位置、以及預約效勞的容易程度等。 CSI CSI是一個以一套獨立要素問題來描述用戶對于產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)銷商是一個以一套獨立要素問題來描述用戶對于產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)銷商售后效勞的經(jīng)歷是否滿意的統(tǒng)計分析模型。受訪用戶主要是在售后效勞的經(jīng)歷是否滿意的統(tǒng)計分析模型。受訪用戶主要是在1212到到1818個月個月?lián)碥嚻谥g的用戶。擁車期之間的用戶。運用

10、層次分析模型,因子構(gòu)造是預先確定的覆蓋的因子是公司由以前在亞洲所開展的調(diào)研來確定的運用多變量線性回歸分析法確定因子權(quán)重1,000分為最高分服務(wù)在場經(jīng)歷服務(wù)在場經(jīng)歷服務(wù)啟動服務(wù)啟動使用者便利服務(wù)使用者便利服務(wù)服務(wù)后交換車服務(wù)后交換車服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量CSI問題經(jīng)歷問題經(jīng)歷問題經(jīng)歷問題經(jīng)歷20.4%20.4%服務(wù)顧問服務(wù)顧問11.5%11.5%服務(wù)啟動服務(wù)啟動10.2%10.2%服務(wù)在場經(jīng)歷服務(wù)在場經(jīng)歷12.1%12.1%服務(wù)后交車服務(wù)后交車15.4%15.4%服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量14.7%14.7%使用者便利服務(wù)使用者便利服務(wù)15.8%15.8%因子因子要素要素因子因子要素要素在合理的

11、時間接待您付款手續(xù)被服務(wù)顧問接待的時間車的外表和干凈程度對等待同服務(wù)顧問交談的時間打分服務(wù)交車總體服務(wù)啟動總體正確診斷問題的能力對將要進行的服務(wù)項目進行解釋完成服務(wù)的質(zhì)量禮貌尊敬的對待您圓滿完成要求誠實配件齊全有專業(yè)知識總體來說，一次性能將您的車子問題解決的能力履行對您的承諾合理的收費傾聽您的要求提供的服務(wù)物有所值詳細追問以弄清您的要求的時間考慮到您的時間了解您的車子問題所在經(jīng)銷商重視對您的服務(wù)服務(wù)顧問總體經(jīng)銷商對其進行的服務(wù)負責到底對在經(jīng)銷商處打發(fā)時間打分位置便利顧客等候區(qū)的干凈程度維修點營業(yè)時間方便顧客等候區(qū)的舒適程度服務(wù)設(shè)施的潔凈和外觀顧客等候區(qū)的招待設(shè)備對使用者便利的服務(wù)的總體評價服務(wù)

12、在場經(jīng)歷總體操作無問題車子服務(wù)所花的時間沒有異響及時并如約的修好您的車易于維修保養(yǎng)對完成的維修保養(yǎng)項目說明您對您的汽車質(zhì)量，可靠性和耐用性的整體評分對維修保養(yǎng)收費情況的說明服務(wù)啟動服務(wù)啟動服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)在服務(wù)在場經(jīng)歷場經(jīng)歷問題經(jīng)歷問題經(jīng)歷服務(wù)后服務(wù)后交車交車服務(wù)后服務(wù)后交車交車服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量使用者便使用者便利的服務(wù)利的服務(wù)q總體介紹總體介紹q效勞滿意度效勞滿意度CSICSIq銷售滿意度銷售滿意度SSISSIq新車性能、運行與設(shè)計調(diào)研新車性能、運行與設(shè)計調(diào)研APEALAPEALq新車質(zhì)量調(diào)研新車質(zhì)量調(diào)研IQSIQSq20072007年年IQSIQS問卷的內(nèi)容及其簡單的問卷的內(nèi)容及其簡單的

13、QFDQFDq工作方法工作方法 這項調(diào)研提供了銷售和交車流程的完整信息，分析了用戶在售前、銷售這項調(diào)研提供了銷售和交車流程的完整信息，分析了用戶在售前、銷售和交車過程的經(jīng)歷。和交車過程的經(jīng)歷。SSISSI重點檢驗了對今天的新車用戶來說什么是重要的重點檢驗了對今天的新車用戶來說什么是重要的 有關(guān)流程有關(guān)流程/ /交易，用戶與銷售人員的互動以及交車過程交易，用戶與銷售人員的互動以及交車過程 以及探求什么是以及探求什么是對用戶對經(jīng)銷商對用戶對經(jīng)銷商/ /零售商滿意度的奉獻最大。受訪用戶主要是在零售商滿意度的奉獻最大。受訪用戶主要是在2 2到到6 6個月?lián)韨€月?lián)碥嚻谥g的用戶。車期之間的用戶。 SSI

14、 SSI是根據(jù)影響用戶對經(jīng)銷商銷售和交車過程的滿意度的一系列要素組成是根據(jù)影響用戶對經(jīng)銷商銷售和交車過程的滿意度的一系列要素組成的獨立因子進展統(tǒng)計分析建模得出的一個衡調(diào)指標。的獨立因子進展統(tǒng)計分析建模得出的一個衡調(diào)指標。運用層次分析模型,因子構(gòu)造是預先確定的覆蓋的因子是公司由以前在亞洲所開展的調(diào)研來確定的運用多變量線性回歸分析法確定因子權(quán)重1,000分為最高分交易條件交易條件交車時間交車時間銷售人員銷售人員交車過程交車過程經(jīng)銷商經(jīng)銷商 設(shè)施設(shè)施書面文件書面文件SSI交易條件交易條件交車時間交車時間銷售人員銷售人員交車過程交車過程經(jīng)銷商經(jīng)銷商 設(shè)施設(shè)施書面文件書面文件銷售人員銷售人員15.8%1

15、5.8%交車過程交車過程32.8%32.8%經(jīng)銷商設(shè)施經(jīng)銷商設(shè)施15.3%15.3%交車時間交車時間12.2%12.2%交易條件交易條件12.4%12.4%書面文件書面文件11.6%11.6%因子因子要素要素因子因子要素要素位置便利無爭議的購車過程車子可供選擇多快能選中一輛汽車營業(yè)時間您議價速度有多快服務(wù)設(shè)施的外觀和整潔度在整個購買過程中感受到的壓力的合適程度周圍環(huán)境詳細解說所有文件完成交易的場所和辦公室的舒適程度處理您書面文件/購買/貸款的人的誠實度看車的方便與否完成書面文件的容易程度產(chǎn)品信息的提供無爭議的書面作業(yè)過程無壓力的環(huán)境回答與書面文件相關(guān)問題的能力營業(yè)所/展示中心的環(huán)境怡人負責書面

16、工作人員的禮貌友好程度支付的價格相對于期望負責書面工作的人的知識您對合同條款的影響力完成所有書面文件的速度銷售人員的汽車知識有能力在承諾的時間交車解釋特性和優(yōu)點交車時間銷售人員的儀表在交車過程中答復您提出問題的能力銷售人員的注意力集中在您身上交車過程的禮貌與友好程度幫助您買到最符合您需要的車交車中對您的關(guān)注程度禮貌和友好您的車的狀況誠實車子干凈的程度履行承諾如何向您完整的解釋用戶手冊議價過程清晰容易理解如何向您完整的解釋車子的功能特性考慮到您的預算如何向您完整的解釋車所需要的保養(yǎng)維修內(nèi)容有能力對您提出的問題作全面的回答如何向您完整的解釋車的保修期和保修范圍有足夠的時間做決定完成交車過程的時間經(jīng)

17、銷商經(jīng)銷商設(shè)施設(shè)施交易條件交易條件銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員書面文件書面文件交車時間交車時間交車過程交車過程關(guān)于質(zhì)量出錯的方面出錯的方面TGW) TGW) things go wrong)-IQSthings go wrong)-IQS用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的觀察已經(jīng)經(jīng)歷過的問題用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的觀察已經(jīng)經(jīng)歷過的問題9 9大問題類別，大問題類別，135135個可能的問題，檢查個可能的問題，檢查300300多項細節(jié)多項細節(jié)以每一百輛汽車的問題數(shù)來衡量以每一百輛汽車的問題數(shù)來衡量問題出現(xiàn)平均間隔時間問題出現(xiàn)平均間隔時間不出錯周期不出錯周期問題特征問題特征PP100PP100分越低時質(zhì)量越好分越低時質(zhì)量

18、越好好的方面好的方面TGR)-APEAL(things go right)TGR)-APEAL(things go right)衡量對顧客最有吸引力的產(chǎn)品屬性和特征衡量對顧客最有吸引力的產(chǎn)品屬性和特征用戶友好性、美感用戶友好性、美感/ /工藝、設(shè)計和諧、性能獨特工藝、設(shè)計和諧、性能獨特每項問題都是用每項問題都是用1010分制衡量分制衡量APEALAPEAL總分值是總分值是10001000分分指數(shù)分值越高，表現(xiàn)越佳指數(shù)分值越高，表現(xiàn)越佳D DC C衡量質(zhì)量的指標衡量質(zhì)量的指標/ /參數(shù)參數(shù): :車子質(zhì)量是影響消費者購置的關(guān)鍵考慮因素%車子質(zhì)量車子質(zhì)量/ 耐久性是購車過程的重要考慮因耐久性是購車過

19、程的重要考慮因素素42%48%50%53%2003200420052006前前5位的購置考慮因素位的購置考慮因素購買考慮因素購買考慮因素 2006年年車子品牌60.2價格57.6車子安全56.8發(fā)動機性能56.5車子質(zhì)量車子質(zhì)量/耐久性耐久性53.0(消費者對車子質(zhì)量的重視程度在不斷上升)質(zhì)量直接影響車主的總體擁車經(jīng)歷滿意度R2 = 0.827.07.07.57.58.08.08.58.59.09.00 0200200400400600600800800PP100PP100總體擁車經(jīng)歷滿意度的評估總體擁車經(jīng)歷滿意度的評估質(zhì)量強烈影響品牌形象和口碑R R2 2 = 0.80 = 0.807.07

20、.58.08.59.00200400600PP100車子聲譽車子聲譽/形象的總體評價形象的總體評價質(zhì)量強烈影響車主口碑和忠誠度94%94%90%90%85%85%75%75%86%86%79%79%77%77%65%65%沒有沒有1 31 34 94 910或更多10或更多問題數(shù)問題數(shù)% 一定/ 可能會% 一定/ 可能會推薦車型推薦車型再購買同一品牌再購買同一品牌質(zhì)量強烈影響車主口碑和忠誠度34%28%17%-1%16%9%3%-11%-20%0%20%40%沒有問題1-3個問題4-9個問題10個或以上問題問題數(shù)問題數(shù)凈推薦率凈推薦率推薦同一車型再購買同一品牌質(zhì)量波動性問題問題波波動動67%6

21、2%59%57%55%54%53%51%49%47%47%47%47%46%45%45%43%41%39%36%35%33%32%32%29%29%28%28%27%26%20%25%26%29%26%33%36%26%27%34%31%35%31%23%31%32%36%37%35%28%32%39%35%37%40%35%24%25%32%26%34%48%8%9%10%15%11%8%17%16%15%17%15%18%26%18%18%15%17%20%22%24%20%25%28%22%24%29%25%30%29%31%23%1%2%2%2%2%2%5%7%1%5%3%4%5%5%

22、5%4%2%4%11%8%5%7%3%6%12%17%21%10%18%9%9%0%25%50%75%100%奧迪廣州本田一汽豐田一汽馬自達日產(chǎn)東風本田中華東風別克福特海南馬自達現(xiàn)代東南汽車一汽大眾行業(yè)總體上海大眾標致東風悅達起亞天津一汽長安鈴木上海通用雪佛蘭雪鐵龍菲亞特江淮汽車奇瑞哈飛比亞迪昌河鈴木吉利五菱上汽通用五菱雪佛蘭沒有問題1 3個問題4 9個問題10個以上問題質(zhì)量變化趨勢3283282652652362362312310 0350350700700中國中國PP100PP10020032003200420042005200520062006391391中國市場2006年IQS排名(制

23、造商)各制造商各制造商IQS排名排名22821621420820319919218818515714814113713712812710790050100150200250FAW-VolkswagenHyundaiFordDongfengZhonghuaShanghai VolkswagenPeugeotHainan Mazda*Southeast MitsubishiBuickFAW-Mazda*Guangzhou ToyotaDongfeng HondaNissanGuangzhou HondaFAW Toyota*BMWAudi中國市場2006年IQS排名(制造商)中國市場2006年IQ

24、S排名(制造商)各制造商各制造商IQS排名排名4714624584493963863663503483233012962912782522492312300100200300400500BYDGeely*MapleHafeiCheryChanghe SuzukiTianjin FAWWuling*ChangchengSGMW-ChevroletChangan SuzukiCitroenJACFiatSGM-ChevroletSoutheastAverageKiaqJ J總體介紹總體介紹q效勞滿意度效勞滿意度CSICSIq銷售滿意度銷售滿意度SSISSIq新車性能、運行與設(shè)計調(diào)研新車性能、運行與

25、設(shè)計調(diào)研APEALAPEALq新車質(zhì)量調(diào)研新車質(zhì)量調(diào)研IQSIQSq20072007年年IQSIQS問卷的內(nèi)容及其簡單的問卷的內(nèi)容及其簡單的QFDQFDq工作方法工作方法 通常比較貴的車子通常具有更多的功能和配置，因此，一輛小型車的性通常比較貴的車子通常具有更多的功能和配置，因此，一輛小型車的性能表現(xiàn)超越一輛豪華型車的時機微乎其微?；谶@個原因，能表現(xiàn)超越一輛豪華型車的時機微乎其微?；谶@個原因， 公司在進展公司在進展IQSIQS和和APEALAPEAL調(diào)研時根據(jù)車身類型、價格、發(fā)動機排量、車身大小和相互購車行調(diào)研時根據(jù)車身類型、價格、發(fā)動機排量、車身大小和相互購車行為將所有車型分為大細分市場

26、和小細分市場，為將所有車型分為大細分市場和小細分市場， IQS IQS和和APEALAPEAL的評價是一般在的評價是一般在小細分市場內(nèi)進展。小細分市場內(nèi)進展。v小細分市場如下：小細分市場如下：1 1、緊湊型車、緊湊型車2. 2. 高檔緊湊型車高檔緊湊型車3. 3. 入門中型車入門中型車4. 4. 中型車中型車5. 5. 高檔中型車高檔中型車6. 6. 入門豪華型車入門豪華型車7. 7. 豪華型車豪華型車8. 8. 越野車越野車9. 9. MPVMPVv大細分市場如下：大細分市場如下：1 1、小型車、小型車 2. 2. 中型車中型車3. 3. 豪華型車豪華型車4. 4. SUVSUV 5. MP

27、V 5. MPV序號類別樣本量1行業(yè)總體71482奇瑞3363旗云794QQ1535東方之子366A5247瑞虎44東方之子、東方之子、A5、瑞虎的樣本量均缺乏，且、瑞虎的樣本量均缺乏，且A5和瑞虎在和瑞虎在06年是首次采樣。年是首次采樣。 APEAL APEAL提供了市場和產(chǎn)品籌劃者一個準確的信息工具，確定終究是哪些配提供了市場和產(chǎn)品籌劃者一個準確的信息工具，確定終究是哪些配置和要素使得這個車型最終吸引了它的用戶。那些認為他們的車子更有吸引力置和要素使得這個車型最終吸引了它的用戶。那些認為他們的車子更有吸引力的消費者更有可能向別人推薦這個車型以及在下一次購置同品牌的車。在那些的消費者更有可能

28、向別人推薦這個車型以及在下一次購置同品牌的車。在那些給他們的車子更高給他們的車子更高APEALAPEAL分數(shù)高于分數(shù)高于860860分的消費者中有分的消費者中有56%56%表示一定會向其表示一定會向其他人推薦這個車型，而行業(yè)總體上這個比例僅為他人推薦這個車型，而行業(yè)總體上這個比例僅為32%32%。這種推薦也是中國消費。這種推薦也是中國消費者在購置新車時的重要信息來源，者在購置新車時的重要信息來源，60%60%的最近買車的被訪者提及了這一點。的最近買車的被訪者提及了這一點。 06 06年年APEALAPEAL包含包含8 8個衡量因子，個衡量因子，116116個評價要素，個評價要素，0707年的評

29、價要素為年的評價要素為9696項，項，每項問題都是用每項問題都是用1010分制衡量分制衡量(1(1代表不能承受、代表不能承受、5 5代表平均、代表平均、1010代表非常代表非常好好,APEAL,APEAL總分值是總分值是10001000分分, ,指數(shù)分值越高，表現(xiàn)越佳。根據(jù)這些評價，總體指數(shù)分值越高，表現(xiàn)越佳。根據(jù)這些評價，總體APEALAPEAL分計算用來反映用戶對他們的新車感到多么欣喜。分計算用來反映用戶對他們的新車感到多么欣喜。 即，即，APEALAPEAL是衡量對是衡量對顧客最有吸引力的產(chǎn)品屬性和特征。顧客最有吸引力的產(chǎn)品屬性和特征。APEAL駕駛、操控和剎車駕駛、操控和剎車( (RH

30、B)RHB)發(fā)動機和變速系統(tǒng)發(fā)動機和變速系統(tǒng)(ETR)(ETR)音響系統(tǒng)音響系統(tǒng)( (S/SS/S）制熱，制冷和通風制熱，制冷和通風系統(tǒng)系統(tǒng)( (HVAC)HVAC)駕駛座和儀表盤駕駛座和儀表盤( (CIP)CIP)舒適方便舒適方便( (C/C)C/C)車身造型車身造型/ 外觀外觀（VESVES）座椅（座椅（STSSTS）116個要素被分為8大類。根據(jù)這些評價，可以計算出APEAL分來反映用戶終究有多么喜歡他的新車。19.8%19.8%15.2%15.2%11.7%11.7%18.9%18.9%20.5%20.5%8.3%8.3%10.7%10.7%21.5%21.5%8.6%8.6%14.0

31、%14.0%7.5%7.5%10.0%10.0%4.2%4.2%15.2%15.2%20.6%20.6%13.0%13.0%11.3%11.3%3.8%3.8%9.9%9.9%10.4%10.4%7.2%7.2%10.6%10.6%20.5%20.5%5.9%5.9%9.4%9.4%11.5%11.5%7.5%7.5%6.6%6.6%12.1%12.1%3.4%3.4%12.6%12.6%10.9%10.9%15.9%15.9%6.3%6.3%3.8%3.8%23.8%15.8%23.0%17.9%20.0%小型車小型車中級車中級車豪華車豪華車越野車越野車MPVMPV車身造型/外觀車身造型/外

32、觀座椅座椅音響系統(tǒng)音響系統(tǒng)舒適/便利舒適/便利制熱，制冷和通風系制熱，制冷和通風系統(tǒng)統(tǒng)駕駛，操控和剎車駕駛，操控和剎車駕駛座及儀表盤駕駛座及儀表盤發(fā)動機及變速系統(tǒng)表發(fā)動機及變速系統(tǒng)表現(xiàn)現(xiàn)根據(jù)車子類型的不同，用戶對其的要求也不同，比方：豪華車的用戶可能較MPV用戶更看重座椅的表現(xiàn)，因此八大評價系統(tǒng)在不同細分市場內(nèi)所占的權(quán)重并不一樣，具體情況如下：1在空轉(zhuǎn)時發(fā)動機的聲音2在全面加速時發(fā)動機的聲音3發(fā)動機在瞬間加速時的表現(xiàn)4發(fā)動機在猛然加速時的平穩(wěn)性5在高速中的超車表現(xiàn)6一箱油行駛的距離7省油的評分8發(fā)動機的整體表現(xiàn)9自動換擋的順暢度10自動換擋在猛然加速時的表現(xiàn)11自動檔在需要換檔時能夠自動換擋的

33、表現(xiàn)12手動換擋的順暢度13離合器踏板的感覺和力度14二輪驅(qū)動發(fā)動機/變速系統(tǒng)的表現(xiàn)15四輪驅(qū)動發(fā)動機/變速系統(tǒng)的表現(xiàn)16變速系統(tǒng)的整體表現(xiàn)1掌握方向盤的感覺2可以很容易的調(diào)整方向盤至舒適的位置3可以容易地看到油表及儀表的顯示4油表及儀表的顯示可以很容易讓人了解5方向盤附隨操作桿的操作容易度6車門鎖、車窗操作鈕/桿的位置7操作鈕/桿的外觀及質(zhì)感8儀表盤在夜間的顯示/照明9儀表盤的設(shè)計10室內(nèi)燈的實用性11儀表盤材質(zhì)的外觀和質(zhì)感12車門飾板的外觀13內(nèi)裝材料/顏色的協(xié)調(diào)性14內(nèi)裝的風格15內(nèi)裝做工的品質(zhì)16車子內(nèi)部的氣味17喇叭的聲音和感覺18駕駛座及儀表盤的整體表現(xiàn)發(fā)動機及變速系統(tǒng)表現(xiàn)發(fā)動機及

34、變速系統(tǒng)表現(xiàn)駕駛座及儀表盤駕駛座及儀表盤1剎車時車子能迅速而安全地減速2在緊急剎車時的平穩(wěn)及順暢度3剎車的整體表現(xiàn)4在高速公路行駛時車子的寧靜程度5在經(jīng)過凸凹不平路面時，車子的寧靜程度6行駛時整體平穩(wěn)順暢7在迂回的路段高速行駛的平穩(wěn)性8方向盤的操作不會太緊或太松9底盤離地面的高度10在越野路面行駛及操控的表現(xiàn)11駕駛、操控和剎車的整體表現(xiàn)1出風方向可依您的意愿調(diào)整2出風口的位置3暖氣變暖的速度4暖氣可讓整體車內(nèi)空間保持溫暖5冷氣變冷的速度6冷氣使車內(nèi)保持涼爽的能力7空調(diào)風扇的安靜程度8空調(diào)操作鈕/桿的的外觀及質(zhì)感9很容易了解如何操作控制鈕10擋風玻璃除霜/除霧的效果11后擋風玻璃除霜的效果12

35、后座空調(diào)的表現(xiàn)13空調(diào)系統(tǒng)整理表現(xiàn)駕駛、操控和剎車駕駛、操控和剎車空調(diào)系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)1前座腿部/腳部空間2駕駛員頭部空間3工具箱/手套箱大小4置杯架的數(shù)量5置杯架可適用各種不同大小的杯子6置杯架位置的方便性7駕駛員可用的置物空間8在開車時手臂可舒適的放置/休息9調(diào)整外后視鏡的方便性10后座腿部/腳部空間11后座頭部空間12遮陽板/遮陽簾的遮陽效果13行李箱/后備箱的實用性14整體舒適/方便性1音響面板和操作鈕的外觀2很容易了解如何操控3可記憶存儲電臺數(shù)目的評分4在大聲播放時的音質(zhì)清晰度5音質(zhì)6操作鈕的外觀及質(zhì)感7在行駛中仍很容易操控8電臺信號接收/信號穩(wěn)定9放錄音帶或CD的空間10音響喇叭的位置

36、11音響系統(tǒng)的整體表現(xiàn)舒適舒適/方便性方便性空調(diào)系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)1座椅的造型2座椅材質(zhì)的外觀和質(zhì)感3操控調(diào)整座椅的容易度4把駕駛座調(diào)到舒適位置的容易度5駕駛座的腰靠6在長途旅行中，駕駛座的舒適度7在短途旅行中，駕駛座的舒適度8在轉(zhuǎn)彎時，駕駛座能把駕駛員“固定”在位子上9駕駛座安全帶的舒適性10把安全帶系上的容易度11上下駕駛座的容易度12上下后座的容易度13后座的舒適度14重新安排第二及第三排座椅的容易度15第二排座椅的舒適度16第三排座椅的舒適度17座椅的整體表現(xiàn)1車子外觀造型的獨特性2車頭造型3在駕駛座上的前觀視野4當您停車時能估計前端死角的容易度5在駕駛座上的兩側(cè)及后面視野6車身側(cè)面外觀及造

37、型7車尾造型8有多種車身顏色選擇9車子外觀的造型10車子內(nèi)部與外部顏色的協(xié)調(diào)性11把物品放入行李箱/置物箱的容易度12車輪鋼圈的外形13車身外觀的烤漆情形14車身外觀飾條的情形15車門開關(guān)的容易度16車子造型/外觀整體評價座椅座椅車子造型車子造型/外觀外觀另外APEAl還參加了對車子形象的評價，它是另外計算的，并沒有包括在APEAL分的計算中，具體評價內(nèi)容如下：1可靠性/耐用性2安全性3創(chuàng)新/新的理念4獨特/突出5駕駛的刺激/樂趣6高檔/尊貴7環(huán)保性8物有所值9車子的整體聲譽評分除豪華車和除豪華車和MPV市場外，其它細分市場的市場外，其它細分市場的06年得分均低于年得分均低于05年。年。國產(chǎn)品

38、牌車型的國產(chǎn)品牌車型的APEAL清楚顯低于國際品牌，國際品牌在清楚顯低于國際品牌，國際品牌在06年的得分下降幅度更大一些。年的得分下降幅度更大一些。購置國際品牌車的十大原因所占比例均不超過購置國際品牌車的十大原因所占比例均不超過10%，但低售價和好的油耗對購置國產(chǎn)品，但低售價和好的油耗對購置國產(chǎn)品牌車的比例都超過牌車的比例都超過20%。APEAL分越高，推薦分越高，推薦/再購置意向都會隨之增加。再購置意向都會隨之增加。q總體介紹總體介紹q效勞滿意度效勞滿意度CSICSIq銷售滿意度銷售滿意度SSISSIq新車性能、運行與設(shè)計調(diào)研新車性能、運行與設(shè)計調(diào)研APEALAPEALq新車質(zhì)量調(diào)研新車質(zhì)量

39、調(diào)研IQSIQSq20072007年年IQSIQS問卷的內(nèi)容及其簡單的問卷的內(nèi)容及其簡單的QFDQFDq工作方法工作方法 2006 2006年中國新車質(zhì)量調(diào)研為制造商和供給商提供了衡量新車購置者在年中國新車質(zhì)量調(diào)研為制造商和供給商提供了衡量新車購置者在買車后買車后2-62-6個月內(nèi)遇到的問題的評價標準。該項調(diào)研對九個個月內(nèi)遇到的問題的評價標準。該項調(diào)研對九個IQSIQS類別的類別的135135個個問題進展量化：駕駛、操控及剎車；配置和操控；座椅；制熱、制冷和通風問題進展量化：駕駛、操控及剎車；配置和操控；座椅；制熱、制冷和通風系統(tǒng)系統(tǒng)HVACHVAC；音響系統(tǒng)；車子外觀；車子內(nèi)飾；變速系統(tǒng)和發(fā)

40、動機。綜合；音響系統(tǒng)；車子外觀；車子內(nèi)飾；變速系統(tǒng)和發(fā)動機。綜合得分以每百輛車所出現(xiàn)的問題得分以每百輛車所出現(xiàn)的問題PP100PP100來衡量，得分越低說明質(zhì)量越好。來衡量，得分越低說明質(zhì)量越好。 IQS IQS檢驗了以下一些質(zhì)量問題：檢驗了以下一些質(zhì)量問題：哪些品牌和車型的問題最少？哪些品牌和車型的問題最少？汽車質(zhì)量每年是如何變化的？汽車質(zhì)量每年是如何變化的？用戶經(jīng)歷的都是哪些方面的問題？用戶經(jīng)歷的都是哪些方面的問題？這些問題是如何影響他們對車子的滿意的？這些問題是如何影響他們對車子的滿意的？四、四、分為9大類問題系統(tǒng)，共135個細節(jié)問題座椅座椅( (STS)STS)駕駛、操控和剎車駕駛、操

41、控和剎車（RHBRHB）車子外觀車子外觀( (VES)VES)制熱，制冷和通風制熱，制冷和通風系統(tǒng)系統(tǒng)( (HVAC)HVAC)配置和操控系統(tǒng)配置和操控系統(tǒng)( (FAC)FAC)音響系統(tǒng)音響系統(tǒng)( (S/S)S/S)IQS變速系統(tǒng)變速系統(tǒng)( (TRN)TRN)車子內(nèi)裝車子內(nèi)裝( (INT)INT)發(fā)動機系統(tǒng)發(fā)動機系統(tǒng)( (ENG)ENG)1行駛時，車身會偏2剎車時，車身會偏3剎車有噪聲4剎車板太費力5剎車板覺得太松6剎車晃動7駕車時懸掛太硬/軟8方向盤太重/太硬9方向盤太松10懸掛漏油11懸掛發(fā)出噪聲12方向盤沒有置中13怠速時，方向盤震動太大14在行駛時，方向盤會抖動15ABS指示燈顯示有問

42、題16手剎車有問題17輪胎磨地雜音過大18懸掛有不正常的噪聲19電子防滑系統(tǒng)有問題20剎車不靈敏/不夠力21操控穩(wěn)定性差22其他駕駛/操控/剎車方面的問題23前雨刷問題24后雨刷問題25雨刷噴水器問題26轉(zhuǎn)向指示燈問題27車外燈問題28天窗問題29車窗問題30門鎖問題31車內(nèi)燈/閱讀燈問題32遙控鎖問題33防盜系統(tǒng)問題34巡航控制問題35旅游電腦/導航系統(tǒng)問題36后視鏡問題37置杯架問題38點煙器/車載電源插頭問題39其它配置及操控設(shè)備問題駕駛、操控及剎車問題駕駛、操控及剎車問題配置及操控設(shè)備問題配置及操控設(shè)備問題40前后移動時有問題41調(diào)整椅子背部傾度時有問題42腰部支撐力差/不舒適43座椅

43、高度調(diào)整無法正常工作44頭枕調(diào)整有問題45安全帶無法或很難扣上46安全帶無法彈回47座椅發(fā)出嘎嘎聲48座椅材質(zhì)不良/凹陷/車縫線脫落49交車時座椅骯臟/損壞50后椅折疊無法正常工作51其它座椅問題52空調(diào)系統(tǒng)無法正常工作53空調(diào)系統(tǒng)有噪聲54空調(diào)不夠冷55暖氣無法正常工作56暖氣不夠熱57通風扇/鼓風機無法正常工作58通風扇/鼓風機有噪聲59前擋風玻璃除霜有問題60后擋風玻璃附霜有問題61暖/冷氣有異味/霉味62窗戶易起霧63無法維持所需溫度64空調(diào)系統(tǒng)控制器無法正常工作/操控困難65其它制熱/制冷/通風問題座椅問題座椅問題制熱、制冷和通風系統(tǒng)問題制熱、制冷和通風系統(tǒng)問題66收音機很難收到臺6

44、7錄音機跳帶68錄音機無法退帶69錄音機吃帶70CD機無法放進CD71CD機跳針72CD機無法退帶73揚聲器會有靜電或共鳴聲74揚聲器震動/松動聲75揚聲器聲音時有時無76CD機無法正確選碟77音響系統(tǒng)按鍵問題78其它音響系統(tǒng)問題79風噪聲80漏水81密封條/飾條松82間隙無法密合/配合差83開關(guān)不易84交車時油漆剝落/劃傷85交車時，車面色澤不均86交車時外殼表現(xiàn)凹凸不平87車外燈有霧氣/水汽88加油蓋有問題89大燈射向調(diào)整不正確90擋風玻璃有裂痕91備用胎松動92其它車身外觀問題音響系統(tǒng)問題音響系統(tǒng)問題車身外觀問題車身外觀問題93儀表盤有異響/間隙/配合差94手套箱有異響/間隙/配合差95

45、安全氣囊外蓋96車門內(nèi)飾板97車頂98地毯99中控臺100頂置控制臺101后座與后擋風玻璃之間的置物面板/行李箱飾蓋102后行李箱地毯/面板103油表不準確/工作不正常104其它儀表工作不正常105儀表板燈工作不正常106前擋風玻璃有變形/污損107后擋風玻璃有變形/污損108其它車身內(nèi)裝問題109自動檔換檔不順110自動跳檔不規(guī)律111自動檔常跳檔112自動檔換檔不易113手動檔離合器有怪聲114手動檔換檔時齒輪有磨擦115手動檔離合器踏板問題116手動檔換檔不易117四輪驅(qū)動的換檔不易118變速系統(tǒng)有不正常雜119變速箱漏油120其它變速系統(tǒng)問題車身內(nèi)裝問題車身內(nèi)裝問題變速系統(tǒng)問題變速系統(tǒng)

46、問題121很難發(fā)動122無法發(fā)動123不穩(wěn)定/反應遲鈍/熄火124發(fā)動機故障燈會閃爍125怠速時轉(zhuǎn)速過高/不穩(wěn)126發(fā)動機有不正常雜音127發(fā)動機沒力128機油消耗過量129排氣系統(tǒng)問題130漏機油131耗油量過大132發(fā)動機需要不定期維修廢氣排放133發(fā)動機需要不定期維修電腦系統(tǒng)134發(fā)動機需要不定期維修其它問題135其它發(fā)動機問題發(fā)動機問題發(fā)動機問題v行業(yè)趨勢：行業(yè)趨勢：v從從2003年以來，不管是國際品牌還年以來，不管是國際品牌還是國產(chǎn)品牌，在新車質(zhì)量方面的表現(xiàn)是國產(chǎn)品牌，在新車質(zhì)量方面的表現(xiàn)都有一定程度的提高；都有一定程度的提高；v國產(chǎn)品牌和國際品牌的差距在近幾國產(chǎn)品牌和國際品牌的差距

47、在近幾年中不斷縮小，但是，兩者之間的差年中不斷縮小，但是，兩者之間的差距仍然較大距仍然較大179PP100日本品牌以159PP100的表現(xiàn)繼續(xù)在新車質(zhì)量調(diào)研里保持領(lǐng)先地位；美國和韓國品牌的質(zhì)量問題有所增加；國產(chǎn)品牌的質(zhì)量雖然一直呈下降趨勢，但是和其他品牌的差距仍然較大。從2003年開場，中國的新車質(zhì)量就表現(xiàn)出了穩(wěn)定的提升趨勢，目前中國和美國生產(chǎn)的新車質(zhì)量的差距是每輛車1.07問題。只有小型車和豪華車在過去三年里呈現(xiàn)出質(zhì)量上升的趨勢，45%的國產(chǎn)品牌是小型車，小型車質(zhì)量的提升帶動了國產(chǎn)品牌整體新車質(zhì)量的上升。v問題經(jīng)歷與滿意度：用戶所經(jīng)歷的問題數(shù)量會影響到用戶對車輛整體質(zhì)量的評價，遇問題經(jīng)歷與滿

48、意度：用戶所經(jīng)歷的問題數(shù)量會影響到用戶對車輛整體質(zhì)量的評價，遇到的問題越少，滿意度就越高。但質(zhì)量的逐漸提高也漸漸的提高了用戶的期望值。比方到的問題越少，滿意度就越高。但質(zhì)量的逐漸提高也漸漸的提高了用戶的期望值。比方05年用戶評價特別優(yōu)秀的車型的年用戶評價特別優(yōu)秀的車型的PP100得分為得分為111，今年卻為，今年卻為97PP100，這就意味著汽車，這就意味著汽車制造商必需更加努力的去滿足用戶越來越高的期望。制造商必需更加努力的去滿足用戶越來越高的期望。v行業(yè)總體行業(yè)總體06年與年與05年的比照：年的比照：九類問題在奇瑞總體PP100中所占的比例奇瑞總體PP100中的TOP10問題QQ總體PP1

49、00中的TOP10問題序號序號項目項目06年P(guān)P10006年P(guān)P100SparkSpark緊湊型平均緊湊型平均05年P(guān)P10005年P(guān)P1001手動檔換檔不易23.1914.6716.1814.652窗戶易起霧18.6812.5012.7120.373手動檔換檔時齒輪有磨擦15.518.5710.588.224發(fā)動機沒力14.449.817.008.935怠速時轉(zhuǎn)速過高/不穩(wěn)13.052.678.349.146風噪聲12.498.6210.6811.807行駛時，車身會偏11.6115.915.566.938剎車有噪聲11.5414.6712.088.729空調(diào)不夠冷11.035.1110.4

50、76.8610駕車時懸掛太硬/軟10.486.328.3011.80序號序號項目項目06年P(guān)P10006年P(guān)P100大眾捷達大眾捷達入門中型入門中型車平均車平均05年P(guān)P10005年P(guān)P1001耗油量過大21.045.788.822.942窗戶易起霧15.098.999.6611.763發(fā)動機有不正常雜音13.211.262.362.944風噪聲12.9218.6610.6011.765暖/冷氣有異味/霉味12.763.864.765.886手動檔換檔不易12.207.638.5611.767開關(guān)不易11.753.183.168.828剎車不靈敏/不夠力10.442.603.110.009駕車

51、時懸掛太硬/軟9.704.475.4511.7610輪胎磨地雜音過大9.136.465.6914.71旗云總體PP100中的TOP10問題序號序號項目項目06年06年P(guān)P100PP100桑塔納3000桑塔納3000高檔中型高檔中型車平均車平均05年05年P(guān)P100PP1001輪胎磨地雜音過大13.885.675.440.002發(fā)動機有不正常雜音11.010.001.4612.003空調(diào)不夠冷11.014.353.290.004手動檔離合器有怪聲10.852.610.344.005剎車有噪聲10.8518.027.1112.006腰部支撐力差/不舒適8.454.803.940.007密封條/飾條

52、松8.291.952.144.008駕車時懸掛太硬/軟8.295.704.234.009風噪聲8.297.896.684.0010發(fā)動機需要不定期維修電腦系統(tǒng)8.140.440.610.00東方之子總體PP100中的TOP10問題序號序號項目項目A5A5中華駿捷中華駿捷 中型車平均中型車平均1手動檔換檔不易33.336.138.412車窗問題16.672.121.583空調(diào)不夠冷16.670.005.194駕車時懸掛太硬/軟16.676.875.855風噪聲16.6710.367.036剎車有噪聲16.678.2510.277遙控鎖問題8.330.000.968車外燈有霧氣/水汽8.332.1

53、21.369發(fā)動機有不正常雜音8.331.321.4010其它車身內(nèi)裝問題8.332.121.54A5總體PP100中的TOP10問題序號序號項目項目瑞虎瑞虎現(xiàn)代途勝現(xiàn)代途勝SUV總體SUV總體1剎車有噪聲31.104.1211.222前雨刷問題17.452.295.443耗油量過大17.1623.939.214輪胎磨地雜音過大17.0413.884.425車窗問題15.520.002.566門鎖問題13.040.002.627空調(diào)不夠冷12.875.803.778手動檔離合器有怪聲12.141.833.959遙控鎖問題11.234.262.8410開關(guān)不易11.121.832.26瑞虎總體P

54、P100中的TOP10問題奇瑞車主的忠誠度推薦車型情況推薦車型情況24%53%13%10%32%56%7%4%0%10%20%30%40%50%60%一定會可能會可能不會一定不會奇瑞行業(yè)總體奇瑞車主的忠誠度奇瑞車主的忠誠度再購買同一品牌情況再購買同一品牌情況9%57%19%15%16%64%14%6%0%10%20%30%40%50%60%70%一定會可能會可能不會一定不會奇瑞行業(yè)總體q總體介紹總體介紹q效勞滿意度效勞滿意度CSICSIq銷售滿意度銷售滿意度SSISSIq新車性能、運行與設(shè)計調(diào)研新車性能、運行與設(shè)計調(diào)研APEALAPEALq新車質(zhì)量調(diào)研新車質(zhì)量調(diào)研IQSIQSq20072007

55、年年IQSIQS問卷的內(nèi)容及其簡單的問卷的內(nèi)容及其簡單的QFDQFDq工作方法工作方法 2007年公司在中國調(diào)研的問卷將采用和美國市場一樣的問卷。IQS和APEAl使用的是一份調(diào)研問卷，其中故障情況是IQS方面的，表現(xiàn)評分方面是APEAL方面的。q2007年年IQS問卷問卷第1頁上第1頁下第2頁上第2頁下第3頁上第3頁下第4頁上第4頁下第5頁上第5頁下第6頁上第6頁下第7頁上第7頁下第8頁上第8頁下第9頁上第9頁下第10頁上第10頁下由于調(diào)研使用的是用戶語言，為了將其轉(zhuǎn)化成工程語言，市場支持部組織內(nèi)部人員對07版的IQS指標進展了初步的QFD，簡單舉例如下：q局部局部IQSIQS問題的問題的Q

56、FDQFD舉例：舉例：1、開啟力大；2、開啟發(fā)卡；3、開啟抖動;4、閉合力大；5、門下垂;6、過不平路時，門內(nèi)有異響；7、正常行駛時，門內(nèi)有異響；8、開關(guān)門時，門內(nèi)有異響；9、開閉中控鎖時，門內(nèi)有異響;10、外開把手不能開門；11、內(nèi)開把手不能開門；12、門不能鎖?。?3、用鑰匙不能開、鎖門;14、外開把手行程大、發(fā)澀、異響、不回位、色差；15、內(nèi)開把手毛刺、間隙不均1前門q車身外觀車身外觀擋風玻璃1、漏風；2、膠條脫落；3、與頂飾條間隙不均前門/車窗1、漏風；2、膠條間隙不均；3、門洞膠條不貼合；4、門框膠條不貼合；5、與外后視鏡處配合不均后門/車窗1、漏風；2、膠條間隙不均；3、門洞膠條不

57、貼合；4、門框膠條不貼合車頂/天窗1、天窗與車頂配合不均；2、天窗膠條裝配不到位；3、天窗裝配后平度差后車廂1、行李箱與車身間隙不均；2、行李箱密封條裝配不到位5風噪聲過大q車身外觀車身外觀擋風玻璃滲水、漏水前門/車窗滲水、漏水后門/車窗滲水、漏水車頂/天窗滲水、漏水后車廂滲水、漏水71、車輪破損/刮痕/損壞；2、輪胎標記點對齊；3、平衡塊脫落；4、輪胎氣壓過高、過低、漏氣81、內(nèi)部不易打開油箱門；2、加油口蓋間隙不均；3、加油口蓋彈不開車輪油箱門開關(guān)不易6水滲漏進車內(nèi)q車身外觀車身外觀9外殼表面凸凹不平10飾條松/歪掉/脫落11加油蓋鎖不住12車身外觀生銹/腐蝕131、間隙不均；2、色差14

58、有縫隙/無法密合/歪掉15油漆有污點16定期檢查漆膜厚度，桔皮、流掛、少漆17定期檢查附著力18油漆有劃傷19車外燈有霧氣/水氣20車頭燈方向不準21車外燈有破損/刮痕22車外燈燈泡壞掉車外燈有破損/刮痕車外燈燈泡壞掉油漆有剝落油漆有劃傷車外燈有霧氣/水氣車頭燈方向不準保險杠問題車身飾板油漆有污點油漆不均勻外殼表面凸凹不平飾條松/歪掉/脫落加油蓋開關(guān)不易車身外觀生銹/腐蝕q車身外觀車身外觀231、行駛跑偏；2、側(cè)滑大；3、四輪定位參數(shù)不偏上下限261、剎車時有尖銳雜音；2、剎車時有低沉/摩擦雜音無法剎住車無法剎住車太松1、手制動拉力太小；2、手制動行程太大；3、轉(zhuǎn)轂應定量檢查手制動力大小太費力

59、1、手制動拉力太大；2、手制動行程太小；3、手制動按鈕太費力、不回位；4、轉(zhuǎn)轂應定量檢查手制動力大小位置不佳手制動手柄偏向一邊剎車時有噪聲27手剎有問題1、向左偏；2、向右偏25剎車會震動1、低速剎車時，剎車會震動；2、高速剎車時，剎車會震動；3、下坡剎車時，剎車會震動；行駛中，車身會偏24正常剎車時，車身會偏q駕車經(jīng)歷駕車經(jīng)歷太松1、方向盤自由度大；2、方向盤太輕；3、方向盤太重；4、方向盤回位太快、太慢、不回位；5、方向盤不居中不正常噪音1、轉(zhuǎn)向時轉(zhuǎn)向柱有異響；2、行駛時轉(zhuǎn)向柱有異響；3、不平路面時，轉(zhuǎn)向柱有異響；4、轉(zhuǎn)向時方向機有異響；5、轉(zhuǎn)向泵有異響行駛時方向盤明顯抖動1、輪胎動平衡不

60、對；2、輪胎氣壓不正常；1、前面有不正常噪音；2、后面有不正常噪音；3、中間有不正常噪音30車身會明顯抖動1、怠速時，車身抖動；2、行駛時，車身抖動28方向系統(tǒng)/方向盤29車子底部有不正常噪音q駕車經(jīng)歷駕車經(jīng)歷321、踏板太高；2、踏板太低；3、踏板太松；4、踏板自由行程大；5、制動踏板力過大（轉(zhuǎn)轂應定量檢測）33剎車粉塵過多341、制動力不足；2、制動距離過大；3、制動力不平衡（左右、前后）；4、ABS是否解碼及是否正常工作1、輪胎氣壓不正常；2、輪胎動平衡不對；3、輪胎標記不對；4、輪胎規(guī)格與廠家是否一致；5、輪胎噪聲過大腳踏板位置太靠近剎車粉塵過多剎車不夠力31輪胎q駕車經(jīng)歷駕車經(jīng)歷35