ISO90042000管理應(yīng)用指南

1、ISO 9004 2000 管理應(yīng)用指南、八前言本標(biāo)準(zhǔn)等同采用 ISO 9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南。本標(biāo)準(zhǔn)是 GB/T 19000 族標(biāo)準(zhǔn)之一。標(biāo)準(zhǔn)中的“應(yīng)”（ shall ）表示要求 , “應(yīng)當(dāng)”（ should ）僅起指導(dǎo)作用。本標(biāo)準(zhǔn)對 GB/T 19004.1 1994 作了技術(shù)性修訂，故本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布時(shí)，代替 GB/T 19004.1 1994。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄 A 和附錄 B 是提示的附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會 （CSBTS/TC15）1 提 出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由中國標(biāo)準(zhǔn)研究中心負(fù)責(zé)起草。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)研究中心、中國機(jī)械科學(xué)研究院、上海質(zhì)量

2、管理科學(xué)研究院、 深圳康達(dá)信質(zhì)量認(rèn)證咨詢中心、 中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會、 中國質(zhì)量管 理協(xié)會、東風(fēng)汽車股份有限公司、青島啤酒集團(tuán)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：谷艷君、李鐵男、熊大田、趙宜正、吳興輝、張偉、 蒲倫昌、朱小莉、喬向紅。_ _ 、 * 、-ISO 前言國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）是由各國標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員團(tuán)體）組成的世 界性的聯(lián)合會。制定國際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO的技術(shù)委員會完成。各成員團(tuán)體 若對某技術(shù)委員會確定的項(xiàng)目感興趣， 均有權(quán)參加該委員會的工作。與ISO保持 聯(lián)系的各國際組織（官方的或非官方的）也可參加有關(guān)工作。 ISO與國際電工委 員會（IEC）在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面保持密切的合作關(guān)系。國際標(biāo)

3、準(zhǔn)遵照 ISO/IEC 導(dǎo)則第 3 部分的規(guī)則起草。由技術(shù)委員會通過的國際標(biāo)準(zhǔn)草案交各成員團(tuán)體投票表決，需取得至少 75%參加表決的成員團(tuán)體同意 , 才能作為國際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。本標(biāo)準(zhǔn)中的某些內(nèi)容有可能涉及一些專利權(quán)問題 , 對此應(yīng)引起注意。 ISO 不負(fù)責(zé)識別任何這樣的專利權(quán)問題。國際標(biāo)準(zhǔn)ISO 9004由ISO/TC176/SC2質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會質(zhì) 量體系分委員會制定。本標(biāo)準(zhǔn)代替 ISO 9004-1：1994（因?qū)ζ渥髁思夹g(shù)性修訂）。本標(biāo)準(zhǔn)的題 目已作了修改，以反映質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵。由于 ISO 9000 族許多現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的 條款內(nèi)容已納入本標(biāo)準(zhǔn)， 因而也將對這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評審，

4、 以便決定是將其撤銷還 是作為技術(shù)報(bào)告重新發(fā)布。與以前的版本相比，在質(zhì)量管理方面， ISO 9001 和 ISO 9004 現(xiàn)在是一 對協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)。 ISO 9001 旨在給產(chǎn)品的質(zhì)量保證并增強(qiáng)顧客滿意，而 ISO 9004 則通過使用更廣泛的質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，提供業(yè)績改進(jìn)的指南。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A和附錄B僅是提示的附錄。引言01 總則采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織最高管理者的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策。一個(gè)組織 質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受各種需求、 具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、 所采用的過 程以及該組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響。 本標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)。 統(tǒng)一質(zhì) 量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的。組織的目的是

5、：識別并滿足其顧客和其他相關(guān)方（組織內(nèi)人員、供方、所有者、社 會）的需求和期望，以獲得競爭收益，并以有效和高效的方式實(shí)現(xiàn)；實(shí)現(xiàn)、保持并改進(jìn)組織的總體業(yè)績和能力。質(zhì)量管理原則的應(yīng)用不僅可為組織帶來直接利益，而且也對成本和風(fēng)險(xiǎn) 的管理起著重要作用。 考慮利益、 成本和風(fēng)險(xiǎn)的管理對組織、 顧客和其他相關(guān)方 都很重要，關(guān)于組織整體業(yè)績的這些考慮可影響：顧客的忠誠；業(yè)務(wù)的保持和擴(kuò)展；營運(yùn)結(jié)果，如收入和市場份額；對市場機(jī)會的靈活與快速反應(yīng)；成本和周轉(zhuǎn)期（通過有效和高效地利用資源達(dá)到）；對最好地達(dá)到預(yù)期結(jié)果的過程的整合；通過提高組織能力獲得的競爭優(yōu)勢；員工了解并推動實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)和參與持續(xù)改進(jìn)；相關(guān)方對組織

6、有效性和效率的信心，這可由該組織的業(yè)績、產(chǎn)品壽 命周期以及信譽(yù)所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)和社會效益來證實(shí)；通過優(yōu)化成本和資源以及靈活快速地共同適應(yīng)市場的變化，為組織 及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。02 過程方法本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性和效率時(shí)，采 用過程方法，通過滿足相關(guān)方要求，增強(qiáng)相關(guān)方滿意。為使組織有效和高效地運(yùn)作，必須識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動。通 過使用資源和管理， 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動可視為過程。 通常，一個(gè)過程的輸 出直接形成下一個(gè)過程的輸入。組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應(yīng)用， 連同這些過程的識別和相互作用及其管理， 可稱之為“過程方法”。過程方法的優(yōu)點(diǎn)是對諸過程的系統(tǒng)中單個(gè)過程

7、之間的聯(lián)系以及過程的組 合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時(shí)，強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性：a）理解并滿足要求；b) 需要從增值的角度考慮過程；c) 獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果；d) 基于客觀測量，持續(xù)改進(jìn)過程。圖1所反映的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式展示了 48章中所提出 的過程聯(lián)系。 這種展示反映了在規(guī)定輸入要求時(shí)， 相關(guān)方起著重要作用； 對相關(guān) 方滿意的監(jiān)視要求對相關(guān)方有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行評價(jià)。圖1 的模式?jīng)]有詳細(xì)地反映各過程。03與 GB/T 19001 的關(guān)系GB/T 19001 與 GB/T 19004 已制定為一對協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)， 他

8、們相互補(bǔ)充， 但也可單獨(dú)使用。 雖然這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)具有不同的范圍， 但卻具有相 似的結(jié)構(gòu)，以有助于他們作為協(xié)調(diào)一致的一對標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用。GB/T 19001 規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn) 證或合同目的。在滿足顧客要求方面， GB/T 19001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的 有效性。與 GB/T 19001 相比， GB/T 19004 為質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供 了指南。除了有效性， 該標(biāo)準(zhǔn)還特別關(guān)注持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績與效率。 對于 最高管理者希望通過追求業(yè)績持續(xù)改進(jìn)而超越GB/T19001要求的那些組織，GB/T1 9004推薦了指南。然而，用于認(rèn)證和合同不是 GB/T

9、 19004的目的。為進(jìn)一步方便使用，本標(biāo)準(zhǔn)將 GB/T 19001 要求的基本內(nèi)容置于方框內(nèi)， 并附在相應(yīng)的條款后?！白ⅰ睘槔斫夂驼f明本標(biāo)準(zhǔn)提供了指南。04與其他管理體系的相容性本標(biāo)準(zhǔn)不包括針對其他管理體系的指南， 如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、 財(cái)務(wù)管理或風(fēng)險(xiǎn)管理所特有的指南。 然而本標(biāo)準(zhǔn)使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體 系與相關(guān)的管理體系結(jié)合或整合。組織為了建立遵循本標(biāo)準(zhǔn)指南的質(zhì)量管理體 系，可能會改變現(xiàn)行的管理體系。中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)ISO 90042000質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南Quality management systemsGuidelines for performanc

10、e improvements1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)提供了超出 GB/T 19001 要求的指南， 以便考慮提高質(zhì)量管理體系 的有效性和效率，進(jìn)而考慮開發(fā)改進(jìn)組織業(yè)績的潛能。與 GB/T 19001 相比，本 標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績。本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織的各個(gè)過程，因此，本標(biāo)準(zhǔn)所依據(jù)的質(zhì)量管理原則也 可以整個(gè)組織內(nèi)應(yīng)用。 本標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)， 這可通過顧客和其他相關(guān)方的 滿意程度來測量。本標(biāo)準(zhǔn)包括指南和建議， 既不擬用于認(rèn)證、法規(guī)或合同目的， 也不是 GB/T 19001的實(shí)施指南。2 引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。 本標(biāo)準(zhǔn)

11、出版時(shí)， 所示版本均為有效。 所有標(biāo)準(zhǔn)都會被修訂， 使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng) 探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。GB/T 19000 2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語（ idt ISO 9000：2000）3 術(shù)語和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T 19000中的術(shù)語和定義。本標(biāo)準(zhǔn)表述供應(yīng)鏈所使用的以下術(shù)語經(jīng)過了更改，以反映當(dāng)前使用的情況：快方組織顧客（相關(guān)肓）在本標(biāo)準(zhǔn)中所出現(xiàn)的術(shù)語“產(chǎn)品”，也可指“服務(wù)”。4 質(zhì)量管理體系 4. 1 體系和過程的管理成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對其進(jìn)行管理。實(shí) 施并保持一個(gè)通過考慮相關(guān)方的需求，從而持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績有效性和效率的管 理體系可使組織獲得成功

12、。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。最高管理者應(yīng)當(dāng)通過以下途徑建立一個(gè)以顧客為導(dǎo)向的組織：a）確定體系和過程，這些體系和過程能得到準(zhǔn)確地理解以及有效和高效 地管理和改進(jìn)；b）確保過程有效和高效地運(yùn)行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè) 績的測量方法和數(shù)據(jù)。建立一個(gè)以顧客為導(dǎo)向的組織所需開展的活動可包括：確定并推動那些能導(dǎo)致組織業(yè)績改進(jìn)的過程；連續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息；引導(dǎo)組織進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；使用適宜的方法評價(jià)過程改進(jìn)，如自我評定和管理評審。附錄A和附錄B分別給出了自我評定和持續(xù)改進(jìn)的過程的示例。GB/T 19001 2000 質(zhì)量管理體系要求4 質(zhì)量管理體系4. 1 總要求組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的

13、要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件,加以實(shí)施和保持, 并持續(xù)改進(jìn)其有效性。組織應(yīng)：a）識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；b ）確定這些過程的順序和相互作用；c ）確定為確保這些過程的有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；d）確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)作和對這些過 程的監(jiān)視；e ）監(jiān)視、測量和分析這些過程；f）實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù) 改進(jìn)。組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程。針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其 實(shí)施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。注：上述質(zhì)量管理體系所需的過程應(yīng)該包括與管

14、理活動、資源提供、產(chǎn) 品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)的過程。4. 2 文件管理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定建立、實(shí)施并保持質(zhì)量管理體系以及支持組織過程有效 和高效運(yùn)行所需的文件，包括相關(guān)記錄。文件的性質(zhì)和范圍應(yīng)當(dāng)滿足合同、法律、法規(guī)要求以及顧客和其他相關(guān) 方的需求和期望，并要與組織相適應(yīng)。文件可以采取適合組織需求的任何形式或 媒體。為使文件滿足相關(guān)方的需求和期望，管理者應(yīng)當(dāng)考慮：顧客和其他相關(guān)方的合同要求；采用的國際、國家、區(qū)域或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；相關(guān)的法律法規(guī)要求；組織的決定；與組織能力發(fā)展相關(guān)的外部信息來源；與相關(guān)方的需求和期望有關(guān)的信息。管理者應(yīng)當(dāng)對照下述準(zhǔn)則，就組織的有效性和效率對文件的制定、使用 和控制進(jìn)行評價(jià)：功能性（如

15、處理速度）；便于使用；所需的資源；方針和目標(biāo)；與管理知識相關(guān)的當(dāng)前和未來的要求；文件體系的水平對比;組織的顧客、供方和其他相關(guān)方所使用的接口。管理者應(yīng)當(dāng)依據(jù)組織有關(guān)溝通的原則，確保組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方能 得到相應(yīng)的文件。GB/T 19001 2000 質(zhì)量管理體系要求 4. 2 文件要求4. 2. 1 總則質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：a）形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b ）質(zhì)量手冊；c）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序；d ）組織為確保其過程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件；e）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄。注1：本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)“形成文件的程序”之處，即要求建立該程序, 形成文件，并加以實(shí)施和保持。注2:不同組織的

16、質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于：a ）組織的規(guī)模和活動的類型；b ）過程及其相互作用的復(fù)雜程度；c ）人員的能力。注3:文件可采用任何形式或類型的媒體。4. 2. 2 質(zhì)量手冊組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括：a）質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性；b）為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?；c）質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。4. 2. 3 文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。質(zhì)量記錄是一種特殊類型的文 件，應(yīng)依據(jù)條款424的要求進(jìn)行控制。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：a ）文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；b ）必

17、要時(shí)對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；c ）確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；d ）確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本；e）確保文件保持清晰、易于識別；f ）確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；對這g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)， 些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。4. 2. 4 記錄控制應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。 記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識、貯 存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。43 質(zhì)量管理原則的應(yīng)用成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對其進(jìn)行管理。本 標(biāo)準(zhǔn)提供的管理指南

18、以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)。這些原則是為最高管理者制定的，以使最高管理者領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改 進(jìn)。這些質(zhì)量管理原則已融入本標(biāo)準(zhǔn)，它們是：a ）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧 客要求并爭取超越顧客期望。b ）領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分 參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。c ）全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組 織帶來收益。d ）過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理， 可以更高效地得到期望的結(jié)果 e ）管理的系統(tǒng)方法將相互聯(lián)系的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織

19、提高實(shí) 現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。f ）持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。g ）基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。h ）與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。組織成功地運(yùn)用八項(xiàng)管理原則將使相關(guān)方獲益，如：提高投資回報(bào)、創(chuàng) 造價(jià)值和增加穩(wěn)定性。5 管理職責(zé)51 通用指南511 引言最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對建立并保持有效和高效的 質(zhì)量管理體系使所有相關(guān)方獲益是必不可少的。 為使組織和相關(guān)方獲益， 有必要 確立、保持并提高顧客的滿意程度。最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮以下活動：確立符合組織宗旨的設(shè)想、方針和戰(zhàn)略目標(biāo)；通

20、過實(shí)例引導(dǎo)組織，以促進(jìn)其人員間的相互信任； 就組織在質(zhì)量和質(zhì)量管理體系方面的方向和價(jià)值觀進(jìn)行溝通； 參與改進(jìn)項(xiàng)目，尋求新的方法、問題的解決辦法以及開發(fā)新產(chǎn)品； 直接獲得有關(guān)質(zhì)量管理體系有效性和效率方面的反饋； 識別能使組織增值的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程；識別影響產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程有效性和效率的支持過程；營造鼓勵組織內(nèi)人員參與和發(fā)展的環(huán)境；提供支持組織戰(zhàn)略計(jì)劃實(shí)現(xiàn)所必需的結(jié)構(gòu)和資源。 最高管理者還應(yīng)當(dāng)規(guī)定組織業(yè)績的測量方法，以便確定是否達(dá)到了所策 劃的目標(biāo)。這些方法包括：財(cái)務(wù)測量；整個(gè)組織過程業(yè)績的測量；外部測量，如水平對比和第三方評價(jià)；對顧客、組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方滿意程度的評定；對顧客和其他相關(guān)方對產(chǎn)品性能的

21、感受的評定；對管理者已識別的其它成功因素的測量。從這些測量和評定所獲得的信息應(yīng)當(dāng)作為管理評審的輸入，從而確保通 過質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)來推動組織業(yè)績的改進(jìn)。512 需考慮的事項(xiàng)在建立、實(shí)施和管理組織的質(zhì)量管理體系時(shí)，管理者應(yīng)當(dāng)考慮 4.3 條款 所概述的質(zhì)量管理原則?；谶@些原則，最高管理者應(yīng)當(dāng)證實(shí)其在以下活動中的領(lǐng)導(dǎo)作用和對這 些活動的承諾：除了了解顧客的要求外，還要了解顧客當(dāng)前和未來的需求和期望；宣傳方針和目標(biāo)，以提高組織內(nèi)人員的意識、能動性并鼓勵參與；將持續(xù)改進(jìn)作為組織的過程的目標(biāo)；策劃組織的未來并管理變更；確定使相關(guān)方滿意的框架并予以溝通。除了漸進(jìn)的或連續(xù)的持續(xù)改進(jìn)之外，最高管理者還

22、應(yīng)當(dāng)考慮將過程的突 破性更改作為組織業(yè)績改進(jìn)的一種手段。 在更改期間， 管理者應(yīng)當(dāng)采取措施確保 提供為保持質(zhì)量管理體系的功能所需的資源和溝通。最高管理者應(yīng)當(dāng)識別組織和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，這些過程與組織的成功直接 相關(guān)。最高管理者還應(yīng)當(dāng)識別影響產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的有效性和效率或影響相關(guān)方的 需求和期望的支持過程。管理者應(yīng)當(dāng)確保過程都以有效和高效的網(wǎng)絡(luò)方式運(yùn)作。管理者還應(yīng)當(dāng)分 析和優(yōu)化過程（包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和支持過程）的相互作用。管理者應(yīng)當(dāng)考慮：確保對過程的順序和相互作用進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而有效和高效地達(dá)到預(yù) 期結(jié)果；確保對過程輸入、活動和輸出作出明確規(guī)定并予以控制；對輸入和輸出進(jìn)行監(jiān)視，以便驗(yàn)證各過程是相互聯(lián)系的

23、，并有效和 高效地運(yùn)行；對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別和管理，并把握業(yè)績改進(jìn)的機(jī)會；對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以促進(jìn)過程的持續(xù)改進(jìn)；確定過程的負(fù)責(zé)人并賦予他們充分的職責(zé)和權(quán)限;對每個(gè)過程進(jìn)行管理，以實(shí)現(xiàn)過程目標(biāo)；相關(guān)方的需求和期望。GB/T 19001 2000質(zhì)量管理體系要求5 管理職責(zé)5. 1 管理承諾最高管理者應(yīng)通過以下活動，對建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其 有效性的承諾提供證據(jù)：a ）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b ）制定質(zhì)量方針；c ）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；d ）進(jìn)行管理評審；e ）確保資源的獲得。5. 2 相關(guān)方的需求和期望5. 2. 1 總則每個(gè)組織都有相關(guān)方，而每個(gè)相關(guān)方都有各自的需求和

24、期望。組織的相 關(guān)方包括：顧客和最終使用者；組織內(nèi)人員；所有者和（或）投資者（如股東、個(gè)人或團(tuán)體，包括公共部門，他 們對組織有著利害關(guān)系）：供方和合作者；社會，即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾。5. 2. 2 需求和期望組織的成功取決于是否能理解并滿足現(xiàn)有及潛在顧客和最終使用者的當(dāng) 前和未來的需求和期望， 以及是否能理解和考慮其他相關(guān)方的當(dāng)前和未來的需求 和期望。為了理解和滿足相關(guān)方的需求和期望，組織應(yīng)當(dāng)：識別相關(guān)方并始終兼顧它們的需求和期望； 將已識別的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求； 在整個(gè)組織內(nèi)溝通這些要求； 注重過程改進(jìn)，以確保為已識別的相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值。 為了滿足顧客和最終使用者的需求和期望，組

25、織的管理者應(yīng)當(dāng)： 理解顧客的需求和期望，包括潛在顧客的需求和期望； 為顧客和最終使用者確定產(chǎn)品的關(guān)鍵特性； 識別并評定組織在市場中的競爭能力； 識別市場機(jī)會、劣勢及未來競爭的優(yōu)勢。 與組織的產(chǎn)品有關(guān)的顧客和最終使用者的需求和期望可包括： 符合性；可信性；可用性；交付能力；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的活動；價(jià)格和壽命周期的費(fèi)用；產(chǎn)品安全性；產(chǎn)品責(zé)任；環(huán)境影響。組織應(yīng)當(dāng)識別其人員在得到承認(rèn)、工作滿意和個(gè)人發(fā)展等方面的需求和 期望。對他們的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動其人員的參與意識和能動 性。組織應(yīng)當(dāng)對滿足已識別的所有者和投資者的需求和期望的財(cái)務(wù)及其他結(jié) 果作出規(guī)定。組織的管理者應(yīng)當(dāng)考慮與其供方建立合作關(guān)系的

26、潛在利益，以便為雙方 創(chuàng)造價(jià)值。合作關(guān)系應(yīng)當(dāng)基于共同的戰(zhàn)略、共享知識和利潤以及共同承擔(dān)損失。 在建立合作關(guān)系時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)：識別可作為潛在合作者的主要供方和其他組織；對顧客的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解；對合作者的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解；建立確保持續(xù)合作機(jī)會的目標(biāo)。在考慮與社會的關(guān)系時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)：表明對衛(wèi)生和安全的責(zé)任；考慮對環(huán)境的影響，包括節(jié)約能源和保護(hù)自然資源；識別適用的法律法規(guī)要求；識別其產(chǎn)品、過程和活動對社會、尤其是對社區(qū)所產(chǎn)生的實(shí)際影響 及潛在影響。GB/T 19001 2000質(zhì)量管理體系要求5. 2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的要求得到

27、確定并予以 滿足。5. 2. 3 法律法規(guī)要求管理者應(yīng)當(dāng)確保組織具有適用于其產(chǎn)品、過程和活動的法律法規(guī)要求方面的知識，并應(yīng)當(dāng)將這些要求作為質(zhì)量管理體系的要素之一。管理者還應(yīng)當(dāng)考慮:倡導(dǎo)在職業(yè)道德的規(guī)范下，有效和高效地遵守當(dāng)前和預(yù)期的要求；高于法律法規(guī)要求而給相關(guān)方帶來的收益；組織在保護(hù)社區(qū)利益方面所起的作用。5. 3 質(zhì)量方針 最高管理者應(yīng)當(dāng)將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)的一種手段。 組織的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)是其總方針和戰(zhàn)略的組成部分，并與其保持一致。 在制定質(zhì)量方針時(shí)，最咼管理者應(yīng)當(dāng)考慮：為使組織成功，將來所需進(jìn)行的改進(jìn)的程度和類型；預(yù)期或期望的顧客滿意程度；組織內(nèi)人員的發(fā)展；其他相關(guān)方的需求

28、和期望；超出GB/T 19001要求所需的資源；供方和合作者的潛在貢獻(xiàn)?？捎糜诟倪M(jìn)的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)：與最高管理者對組織未來的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致；使質(zhì)量目標(biāo)在整個(gè)組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實(shí)；表明最高管理者對質(zhì)量以及為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供足夠資源的承諾；再最高管理者的明確領(lǐng)導(dǎo)下，有助于促進(jìn)整個(gè)組織對質(zhì)量的承諾;包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿意程度相關(guān)的持續(xù)改進(jìn)；以有效的方式表述，以高效的方式溝通。質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)像其他經(jīng)營方針一樣定期進(jìn)行評審。GB/T 19001 2000 質(zhì)量管理體系要求 5. 3 質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：a ）與組織的宗旨相適應(yīng)；b ）包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效

29、性的承諾;c ）提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；d ）在組織內(nèi)得到溝通和理解；e）在持續(xù)適宜性方面得到評審。5. 4 策劃5. 4. 1 質(zhì)量目標(biāo)組織地戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確立質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。最高管理者應(yīng)當(dāng)建立能導(dǎo)致組織業(yè)績改進(jìn)的目標(biāo)。 這些目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，以便管理者進(jìn)行 有效和高效地評審。在建立這些目標(biāo)時(shí)，管理者還應(yīng)當(dāng)考慮：組織以及所處市場的當(dāng)前和未來需求；管理評審的相關(guān)結(jié)果；現(xiàn)有的產(chǎn)品性能和過程業(yè)績；相關(guān)方的滿意程度；自我評定結(jié)果；水平對比，競爭對手的分析，改進(jìn)的機(jī)會；達(dá)到目標(biāo)所需的資源。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)以組織內(nèi)人員都能對其實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)的方式加以溝通。質(zhì)量目標(biāo)的展開職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以規(guī)定。目標(biāo)

30、應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)地評審并在必要時(shí)進(jìn)行修訂。GB/T 19001 2000 質(zhì)量管理體系要求5. 4 策劃5. 4. 1 質(zhì)量目標(biāo)最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。5. 4. 2 質(zhì)量策劃管理者應(yīng)當(dāng)對組織的質(zhì)量策劃負(fù)責(zé)。這種策劃應(yīng)當(dāng)注重對有效和高效地實(shí)現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質(zhì)量目標(biāo)及要求所需的過程作出規(guī)定。有效和高效策劃的輸入包括：組織的戰(zhàn)略；已確定的組織目標(biāo)；已確定的顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；對法律法規(guī)要求的評價(jià)；對產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)的評價(jià)；對過程性能數(shù)據(jù)的評價(jià)；過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；已顯示的改進(jìn)機(jī)會；相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的

31、評估及減輕的數(shù)據(jù)。組織的質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)當(dāng)根據(jù)以下方面來確定所需的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過程：組織所需的技能和知識；實(shí)施過程改進(jìn)計(jì)劃的職責(zé)和權(quán)限；所需的資源，如資金和基礎(chǔ)設(shè)施；評價(jià)組織業(yè)績改進(jìn)成果的指標(biāo)；改進(jìn)的需求，包括方法和工具改進(jìn)的需求；文件的需求，包括記錄的需求。管理者應(yīng)當(dāng)對質(zhì)量策劃的輸出進(jìn)行系統(tǒng)的評審，以確保組織過程的有效性和效率。GB/T 19001 2000 質(zhì)量管理體系要求5. 4. 2質(zhì)量管理體系策劃最高管理者應(yīng)確保：a ）對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及條款4.1的要求；b）在對質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完5. 5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5. 5. 1

32、 職責(zé)和權(quán)限為了實(shí)施并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，最高管理者應(yīng)當(dāng)對職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定并進(jìn)行溝通。組織的所有人員都應(yīng)當(dāng)被賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，從而使他們能夠?yàn)閷?shí) 現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)，并使他們樹立參與意識，提高能動性并作出承諾。GB/T 19001 2000 質(zhì)量管理體系要求5. 5 職責(zé)、權(quán)限和溝通5. 5. 1 職責(zé)和權(quán)限最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。5. 5. 2 管理者代表最高管理者應(yīng)當(dāng)指定一名管理者代表并賦予權(quán)限，以使其能對質(zhì)量管理體系 進(jìn)行管理、監(jiān)視、評價(jià)和協(xié)調(diào)，從而使質(zhì)量管理體系有效和高效地運(yùn)行并得到改 進(jìn)。管理者代表應(yīng)當(dāng)將有關(guān)質(zhì)量管理體系的事宜向最高管理者報(bào)告

33、，并與顧客和其他相關(guān)方進(jìn)行溝通。GB/T 19001 2000 質(zhì)量管理體系要求5. 5. 2 管理者代表最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具 有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。5. 5. 3 內(nèi)部溝通組織的管理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定并實(shí)施一個(gè)有效和高效的過程，以便溝通質(zhì)量方 針、要求、目標(biāo)及完成狀況。溝通這些信息有助于組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)，并有助于 組織內(nèi)人員直接參與質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。管理者應(yīng)當(dāng)

34、積極鼓勵組織內(nèi)人員進(jìn)行反饋 和溝通，并將其作為一種使其人員充分參與的手段。溝通活動可包括：在工作區(qū)域內(nèi)由管理者引導(dǎo)的溝通；小組簡要情況介紹會或其他會議，如成績表彰會; 布告欄、內(nèi)部刊物和（或）雜志；聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址；組織內(nèi)人員的調(diào)查表和建議書。GB/T 19001 2000 質(zhì)量管理體系要求5. 5. 3 內(nèi)部溝通最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體 系的有效性進(jìn)行溝通。5. 6管理評審5. 6. 1 總則最高管理者應(yīng)當(dāng)開展管理評審活動，使其不僅限于對質(zhì)量管理體系的有效性 和效率進(jìn)行驗(yàn)證，且應(yīng)擴(kuò)展為在整個(gè)組織范圍內(nèi)對體系效率進(jìn)行評價(jià)的過程。受到最高管理

35、者領(lǐng)導(dǎo)作用激勵的管理評審應(yīng)當(dāng)成為交換新觀念、對輸入進(jìn)行開放式的討論和評價(jià)的平臺。為使管理評審給組織帶來增值，最高管理者應(yīng)當(dāng)通過系統(tǒng)的基于質(zhì)量管 理原則的評審，對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過程的業(yè)績進(jìn)行控制。 評審的頻次應(yīng)當(dāng)視組織 的需求而定。評審過程的輸入應(yīng)當(dāng)導(dǎo)致超越質(zhì)量管理體系有效性和效率的輸出。 評審的輸出應(yīng)當(dāng)提供用于組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)策劃的數(shù)據(jù)。GB/T 19001 2000 質(zhì)量管理體系 要求5. 6管理評審5. 6. 1 總則最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適 宜性、充分性和有效性。評審應(yīng)包括評價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要, 包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。應(yīng)保持管理評

36、審的記錄。5. 6. 2 評審輸入為了評價(jià)質(zhì)量管理體系的效率和有效性，評審的輸入應(yīng)當(dāng)考慮顧客和其 他相關(guān)方，并應(yīng)當(dāng)包括：質(zhì)量目標(biāo)和改進(jìn)活動的狀況和結(jié)果；管理評審措施項(xiàng)目的狀況；審核和組織自我評定的結(jié)果;相關(guān)方滿意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點(diǎn)；與市場有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開發(fā)以及競爭對手的業(yè)績等；水平對比活動的結(jié)果；供方的業(yè)績；新的改進(jìn)機(jī)會；不合格的過程和產(chǎn)品的控制；市場評估及戰(zhàn)略；戰(zhàn)略合作活動的狀況；質(zhì)量活動的經(jīng)濟(jì)效果；可能影響組織的其他因素，如財(cái)務(wù)、社會或環(huán)境條件以及相關(guān)法律 法規(guī)的變化等。GB/T 19001 2000 質(zhì)量管理體系要求5. 6. 2 評審輸入管理評審的輸入應(yīng)包

37、括以下方面的信息:a ）審核結(jié)果；b ）顧客反饋；c ）過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；d）預(yù)防和糾正措施的狀況；e ）以往管理評審的跟蹤措施；f）可能影響質(zhì)量管理體系的變更；g）改進(jìn)的建議。5. 6. 3 評審輸出通過擴(kuò)展管理評審的范圍，使之超越對質(zhì)量管理體系的驗(yàn)證，最高管理 者可將管理評審的輸出作為過程改進(jìn)的輸入。最高管理者也可將評審過程作為識 別組織業(yè)績改進(jìn)機(jī)會的強(qiáng)有力工具。評審計(jì)劃應(yīng)當(dāng)有利于及時(shí)為組織的戰(zhàn)略策劃 方案提供數(shù)據(jù)。經(jīng)過選擇的輸出應(yīng)當(dāng)加以傳達(dá)，以便向組織內(nèi)人員表明管理評審 過程如何導(dǎo)致使組織獲益的新目標(biāo)。為了提高效率，其他的輸出可包括：產(chǎn)品和過程的業(yè)績目標(biāo)；組織的業(yè)績改進(jìn)目標(biāo)；對組

38、織結(jié)構(gòu)和資源的適宜性的評價(jià)；營銷、產(chǎn)品以及使顧客和其他相關(guān)方滿意的戰(zhàn)略和切入點(diǎn)；針對已識別的風(fēng)險(xiǎn)所制定的預(yù)防和減少損失的計(jì)劃；有關(guān)組織未來需求的戰(zhàn)略策劃信息。評審記錄應(yīng)當(dāng)充分，以便追溯和促進(jìn)對管理評審過程自身的評價(jià)，從而 確保其持續(xù)有效性和為組織增值。GB/T 19001 2000 質(zhì)量管理體系要求5. 6. 3 評審輸出管理評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施:a）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)；b ）與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；c ）資源需求。6 資源管理6. 1通用指南6. 1. 1 引言最高管理者應(yīng)當(dāng)確保識別并獲得實(shí)施組織戰(zhàn)略和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必需的 資源。這包括運(yùn)行和改進(jìn)質(zhì)

39、量管理體系以及使顧客和其他相關(guān)方滿意所需的資 源，它們可以是人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源以 及財(cái)務(wù)資源。6. 1. 2 需考慮的事項(xiàng)為改進(jìn)組織的業(yè)績，管理者應(yīng)當(dāng)對資源作如下考慮：針對機(jī)會和約束條件，有效、高效并及時(shí)地提供資源；有形資源，如已改進(jìn)的實(shí)現(xiàn)和支持設(shè)施；無形資源，如知識財(cái)產(chǎn)；鼓勵開展創(chuàng)新性持續(xù)改進(jìn)所需的資源和機(jī)制；組織結(jié)構(gòu)，包括項(xiàng)目和矩陣管理的需求；信息管理和技術(shù)；通過注重培訓(xùn)、教育和學(xué)習(xí)來提高組織內(nèi)人員的能力；培養(yǎng)組織未來管理人員的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和形象；自然資源的使用和資源對環(huán)境的影響；對未來的資源需求進(jìn)行策劃。GB/T 19001 2000 質(zhì)量管理體系要求6

40、資源管理6. 1資源的提供組織應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源：a ）實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性; b ）通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。6. 2 人員6. 2. 1 人員的參與管理者應(yīng)當(dāng)通過人員的參與和支持來提高組織（包括質(zhì)量管理體系）的 有效性和效率。為了有助于實(shí)現(xiàn)業(yè)績改進(jìn)的目標(biāo)， 組織應(yīng)當(dāng)通過以下活動鼓勵其 人員的參與和發(fā)展：提供繼續(xù)培訓(xùn)，并進(jìn)行個(gè)人發(fā)展的策劃；明確各自的職責(zé)和權(quán)限；確立個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，對過程業(yè)績進(jìn)行管理并對結(jié)果進(jìn)行評價(jià)；促進(jìn)人員參與目標(biāo)的確立和決策；對工作成績給予承認(rèn)和獎勵；促進(jìn)開放式的雙向信息交流；對其人員的需求進(jìn)行連續(xù)評審；創(chuàng)造條件以鼓勵創(chuàng)新；確保團(tuán)隊(duì)

41、工作有效；就建議和意見進(jìn)行溝通；對人員的滿意程度進(jìn)行測量；了解人員加入和離開組織的原因。GB/T 19001 2000 質(zhì)量管理體系要求6. 2 人力資源6. 2. 1 總則基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng) 是能夠勝任的。6. 2. 2 能力、意識和培訓(xùn)6. 2. 2. 1 能力管理者應(yīng)當(dāng)確保組織具備有效和高效運(yùn)行所需的能力。管理者還應(yīng)當(dāng)考 慮對組織當(dāng)前和預(yù)期的能力需求與現(xiàn)有的能力進(jìn)行比較分析。對能力需求的考慮包括以下來源：與戰(zhàn)略和運(yùn)行計(jì)劃以及目標(biāo)有關(guān)的未來需求；預(yù)期的管理者和勞動力的后繼需求；組織的過程、工具和設(shè)備的變化；對執(zhí)行規(guī)定活動的人員的個(gè)人能力的評價(jià)；

42、對組織及其相關(guān)方有影響的法律法規(guī)要求和標(biāo)準(zhǔn)。6222 意識和培訓(xùn)教育和培訓(xùn)需求的策劃應(yīng)當(dāng)考慮因組織過程的性質(zhì)、人員的發(fā)展階段以 及組織文化而引起的變化。目標(biāo)是使組織內(nèi)人員具備相應(yīng)的知識和技能，而這些知識和技能與經(jīng)驗(yàn) 相結(jié)合將提高他們的能力。教育和培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)滿足要求和滿足顧客和其他相關(guān)方需求和期望的重 要性。教育和培訓(xùn)還應(yīng)當(dāng)包括對未能滿足這些要求而對組織和其人員所造成后果 方面的意識的教育。為了支持組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和人員的發(fā)展， 對教育和培訓(xùn)的策劃應(yīng)當(dāng)考慮：人員的經(jīng)驗(yàn)；隱含的和明示的知識；領(lǐng)導(dǎo)作用和管理藝術(shù)；策劃和改進(jìn)的工具；團(tuán)隊(duì)的建設(shè)；問題的解決能力；溝通的技巧；文化和社會習(xí)俗；市場方面的知識

43、以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；創(chuàng)造和革新。為促使人員積極參與，教育和培訓(xùn)還應(yīng)當(dāng)包括：組織的未來設(shè)想；組織的方針和目標(biāo)；組織的變化和發(fā)展；改進(jìn)過程的提出和實(shí)施；從創(chuàng)造和革新中獲益；組織對社會的影響；對新人員的入門培訓(xùn)方案；對已受過培訓(xùn)的人員的定期再培訓(xùn)方案。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括：培訓(xùn)目標(biāo)；培訓(xùn)方案和方法；培訓(xùn)所需的資源；確定培訓(xùn)所必須的內(nèi)部支持；針對人員能力的提高來評價(jià)培訓(xùn)；測量培訓(xùn)的有效性和對組織的影響。管理者應(yīng)當(dāng)按照對組織有效性和效率的期望及影響來評價(jià)所提供的教育 和培訓(xùn)，并將此作為改進(jìn)將來培訓(xùn)計(jì)劃的手段。GB/T 19001 2000 質(zhì)量管理體系要求6. 2. 2 能力、意識和培訓(xùn)組織應(yīng)

44、：a ）確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；c ）評價(jià)所采取措施的有效性；d）確保員工意識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量 目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；e ）保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適應(yīng)記錄。6. 3 基礎(chǔ)設(shè)施管理者在考慮相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)規(guī)定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所必須的基 礎(chǔ)設(shè)施?；A(chǔ)設(shè)施包括工廠、車間、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)、信息和通訊技術(shù) 以及運(yùn)輸設(shè)施等。確定有效和高效地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所必需的基礎(chǔ)設(shè)施的過程應(yīng)當(dāng)包括：a ）根據(jù)諸如目標(biāo)、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新 等方面的情況來提供基礎(chǔ)設(shè)施；b ）制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)

45、保養(yǎng)方法，以確?；A(chǔ)設(shè)施持續(xù)滿足組織 的需求；這些方法應(yīng)當(dāng)根據(jù)每個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施單元的重要性和用途， 規(guī)定其維護(hù)保養(yǎng) 和運(yùn)行驗(yàn)證的類型與頻次；c ）對照相關(guān)方的需求和期望，對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行評價(jià)；d ）考慮因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境問題，如：環(huán)境的保護(hù)、污染，自然資 源的浪費(fèi)和再循環(huán)等。不可控制的自然現(xiàn)象會影響基礎(chǔ)設(shè)施?；A(chǔ)設(shè)施計(jì)劃應(yīng)當(dāng)考慮對相關(guān)風(fēng) 險(xiǎn)的識別和減輕，并應(yīng)當(dāng)包括保護(hù)相關(guān)方利益的戰(zhàn)略。GB/T 19001 2000 質(zhì)量管理體系 要求6. 3 基礎(chǔ)設(shè)施組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。適用時(shí), 基礎(chǔ)設(shè)施包括：a ）建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施；b ）過程設(shè)備（硬件和軟件）；

46、c ）支持性服務(wù)（如運(yùn)輸或通訊）。6. 4 工作環(huán)境管理者應(yīng)當(dāng)確保工作環(huán)境對人員的能動性、滿意程度和業(yè)績產(chǎn)生積極的 影響，以提高組織的業(yè)績。營造適宜的工作環(huán)境，如人的因素和物的因素的組合， 應(yīng)當(dāng)考慮：創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)會，以發(fā)揮組織內(nèi)人員的潛能；安全規(guī)則和指南，包括防護(hù)設(shè)備的使用；人類工效；工作場所的位置；與社會的相互影響；便于組織內(nèi)人員開展工作；熱度、濕度、光線、空氣流動；衛(wèi)生、清潔度、噪聲、振動和污染GB/T 19001 2000 質(zhì)量管理體系要求6. 4 工作環(huán)境組織應(yīng)確定和管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。6. 5 信息為了進(jìn)行信息轉(zhuǎn)換以及組織知識方面的持續(xù)發(fā)展， 管理

47、者應(yīng)當(dāng)將數(shù)據(jù)作為一 種基礎(chǔ)資源，這對以事實(shí)為依據(jù)作出決策以及激勵人員進(jìn)行創(chuàng)新也是必不可少 的。為了對信息進(jìn)行管理，組織應(yīng)當(dāng)：識別信息的需求；識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源；將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識；利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)；確保適宜的安全性和保密性；評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進(jìn)行改進(jìn)。 6. 6 供方及合作關(guān)系管理者應(yīng)當(dāng)與供方和合作者建立合作關(guān)系，推動和促進(jìn)交流，共同提高 增值過程的有效性和效率。組織通過處理好與供方和合作者的關(guān)系，可獲得各種 增值機(jī)會，如：優(yōu)化供方和合作者的數(shù)量；在雙方組織的合適層次上雙向溝通，從而促進(jìn)問題的迅速解決，避免因

48、延誤或爭議造成費(fèi)用的損失;在確認(rèn)供方的過程能力方面與其合作；對供方交付合格產(chǎn)品的能力進(jìn)行監(jiān)視，以便取消重復(fù)驗(yàn)證； 鼓勵供方實(shí)施業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)方案并參與其他聯(lián)合改進(jìn)的啟動； 讓供方參與組織的設(shè)計(jì)和開發(fā)活動 , 共享知識 , 并有效和高效地改進(jìn) 合格產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和交付過程；讓合作者參與采購需求的識別及合作戰(zhàn)略的開發(fā)； 對供方和合作者作出的努力和成就進(jìn)行評價(jià)并給予承認(rèn)和獎勵。67 自然資源管理者應(yīng)當(dāng)考慮影響組織業(yè)績的自然資源的可獲得性。 組織通常不能直接控 制這些資源， 但它們卻可能對組織的結(jié)果產(chǎn)生重要的正面或負(fù)面影響。 組織應(yīng)當(dāng) 制定計(jì)劃或應(yīng)急計(jì)劃， 以確保能得到或替代這些資源， 從而預(yù)防對組織業(yè)績

49、的負(fù) 面影響或?qū)⑵錅p至最小。68 財(cái)務(wù)資源資源管理應(yīng)當(dāng)包括確定財(cái)務(wù)資源需求和確定財(cái)務(wù)資源來源的活動。財(cái)務(wù) 資源的控制應(yīng)當(dāng)包括將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較的活動， 以及采取必要 的措施。管理者應(yīng)當(dāng)策劃、提供并控制為實(shí)施和保持一個(gè)有效和高效的質(zhì)量管理體系 以及實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必需的財(cái)務(wù)資源。 管理者還應(yīng)當(dāng)考慮開發(fā)具有創(chuàng)新性的財(cái)務(wù) 方法，以支持和鼓勵組織的業(yè)績改進(jìn)。提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率可對組織的財(cái)務(wù)結(jié)果產(chǎn)生積極影響， 如：a ）在組織內(nèi)部，減少過程和產(chǎn)品故障，或減少材料和時(shí)間的浪費(fèi)；b ）在組織外部，減少產(chǎn)品故障，降低因擔(dān)保而引起的賠償費(fèi)用，以及減 小因失去顧客和市場所付出的代價(jià)。提出這

50、些問題的報(bào)告可以為確定效果差或效率低的活動、以及采取適宜 的改進(jìn)措施提供一種手段。與質(zhì)量管理體系業(yè)績和與產(chǎn)品符合性有關(guān)的活動的財(cái)務(wù)報(bào)告應(yīng)當(dāng)用于管理評審。7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)71 通用指南711 引言最高管理者應(yīng)當(dāng)確保產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過程以及相關(guān)的過程網(wǎng)絡(luò)有效和高 效地運(yùn)行， 從而使組織具備滿足相關(guān)方的能力。 產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程使組織獲得增值 的產(chǎn)品。產(chǎn)品的支持過程對組織也是必要的，它們間接產(chǎn)生增值。任何過程都是具有輸入和輸出的一系列相關(guān)的活動或一項(xiàng)活動。管理者 應(yīng)當(dāng)對所要求的過程輸出作出規(guī)定， 并確定為有效和高效地實(shí)現(xiàn)這些輸出所必需 的輸入和活動。過程的相互關(guān)系可能是復(fù)雜的，它們將形成一個(gè)過程網(wǎng)絡(luò)。為了確保

51、組 織有效和高效地運(yùn)作， 管理者應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到一個(gè)過程的輸出可以成為某一個(gè)或更多 其他過程的輸入。712 需考慮的事項(xiàng)將過程理解為一系列的活動有助于管理者確定過程的輸入。輸入一經(jīng)確 定，則過程所要求的活動、措施和資源即可確定，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的輸出。過程和輸出的驗(yàn)證和確認(rèn)結(jié)果應(yīng)當(dāng)作為整個(gè)組織內(nèi)持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績并追求 卓越的過程的輸入。 組織的過程的持續(xù)改進(jìn)將提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率 以及組織的業(yè)績。附錄 B 表述了“持續(xù)改進(jìn)的過程”，它有助于組織確定對過程 的有效性和效率進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)時(shí)所需采取的措施。過程應(yīng)當(dāng)形成文件， 其文件化的程度要足以支持組織的有效和高效運(yùn)作。 與過程有關(guān)的文件應(yīng)當(dāng)有助于：對過

52、程重要特征的識別和溝通；過程操作的培訓(xùn)；在團(tuán)隊(duì)和工作組中共享知識和經(jīng)驗(yàn)；過程的測量和審核；過程的分析、評審和改進(jìn)組織應(yīng)當(dāng)對其人員在過程中所起的作用進(jìn)行評價(jià)，以便： 確保人員的健康和安全；確保人員具備必需的技能； 支持對過程的協(xié)調(diào)； 在過程分析中提供來自其人員方面的輸入； 激勵人員進(jìn)行創(chuàng)新。推動組織業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)當(dāng)注重提高過程的有效性和效率，并應(yīng)當(dāng)將 此作為獲取有益結(jié)果的手段。更有效且效率更高的過程可通過諸如增加的收益、 顧客滿意程度的提高、資源利用的改善和浪費(fèi)的減少等可測量的結(jié)果來體現(xiàn)。 713 過程的管理7131 總則 管理者應(yīng)當(dāng)識別實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求所需的過程。 為了確

53、保產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)， 組織應(yīng)當(dāng)考慮相關(guān)的支持過程以及預(yù)期的輸出、 過程的 步驟、活動、流程、控制手段、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源。組織應(yīng)當(dāng)對包括下述內(nèi)容的運(yùn)作計(jì)劃作出規(guī)定，以便對過程進(jìn)行管理： 輸入和輸出要求（如規(guī)范和資源）；過程中的活動；過程和產(chǎn)品的驗(yàn)證和確認(rèn)；過程的分析，包括可信性；風(fēng)險(xiǎn)的識別、評估和減輕； 糾正和預(yù)防措施；過程改進(jìn)的機(jī)會和措施； 對過程和產(chǎn)品更改的控制。支持過程可包括：信息的管理；人員的培訓(xùn)；與財(cái)務(wù)有關(guān)的活動；基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)和服務(wù)的保持；工業(yè)安全和（或）防護(hù)設(shè)備的使用；營銷。7132 過程的輸入、輸出和評審過程方法應(yīng)當(dāng)確保對過程的輸入作出規(guī)定并予以記錄，以便為

54、確定輸出 的驗(yàn)證和確認(rèn)要求奠定基礎(chǔ)。輸入可來自組織內(nèi)外。組織可與受影響的內(nèi)外各方共同協(xié)商解決含糊或矛盾的輸入要求。由未 經(jīng)充分評價(jià)的活動而導(dǎo)出的輸入則應(yīng)當(dāng)通過隨后的評審、驗(yàn)證和確認(rèn)進(jìn)行評價(jià)。 組織應(yīng)當(dāng)識別產(chǎn)品和過程的重要或關(guān)鍵特征， 以便制定有效和高效的計(jì)劃來控制 和監(jiān)視過程內(nèi)的活動。需考慮的輸入的事項(xiàng)可包括：人員的能力；文件；設(shè)備的能力和監(jiān)視；衛(wèi)生、安全和工作環(huán)境。已對照過程輸入要求 （包括驗(yàn)收準(zhǔn)則 ） 加以驗(yàn)證的過程輸出應(yīng)當(dāng)考慮顧客 和其他相關(guān)方的需求和期望。 就驗(yàn)證的目的而言， 輸出應(yīng)當(dāng)根據(jù)輸入要求和驗(yàn)收 準(zhǔn)則予以記錄和評價(jià)。 這種評價(jià)應(yīng)當(dāng)確定在提高過程的有效性和效率方面必需采 取的糾正措施、 預(yù)防措施或可能的改進(jìn)。 產(chǎn)品的驗(yàn)證可在運(yùn)行過程中進(jìn)行， 以便 識別變差。組織的管理者應(yīng)