利用信息技術(shù)

1、利用信息技術(shù) 提高管理水平加強(qiáng)信息技術(shù)在服務(wù)上的應(yīng)用近年來(lái)，服務(wù)對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)而言，尤為重要?！百|(zhì) 量第一，服務(wù)至上”，人性化的服務(wù)是聯(lián)系企業(yè)與廣大零售 戶強(qiáng)有力的紐帶。由于信息技術(shù)在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，服 務(wù)顧客的方式也出現(xiàn)了一些變化。其中最主要的變化就是通 過管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等對(duì)顧客進(jìn)行全方位的服務(wù)。客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)就在很大程度上通過建立內(nèi)部的顧客信息系統(tǒng)，代替 以前的顧客卡片或顧客檔案，并及時(shí)進(jìn)行更新，也便于隨時(shí) 跟蹤顧客和對(duì)顧客情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。電子結(jié)算系統(tǒng)的方便快捷解決了以往實(shí)物現(xiàn)金結(jié)算的 麻煩，既提高了解決問題的效率，又可以節(jié)省許多人力。隨 著城市規(guī)模的不斷發(fā)展和人口素質(zhì)的相對(duì)提

2、高，可以通過電 子郵件等網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷這種便捷的方式使企業(yè)與零售客戶進(jìn)行 溝通?，F(xiàn)在的網(wǎng)上通常都有討論區(qū)，卷煙商業(yè)企業(yè)也可以仿 效。通過設(shè)置討論區(qū)，企業(yè)能夠更清楚零售戶的需求和對(duì)服 務(wù)的態(tài)度，從而能做到有針對(duì)性地采取措施。（ 馬彧濤 ）建立扁平式組織結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)信息資源共享信息技術(shù)人員應(yīng)認(rèn)真分析管理現(xiàn)狀，將先進(jìn)的管理思想 和經(jīng)營(yíng)理念引到企業(yè)中來(lái)，按照建立現(xiàn)代企業(yè)制度的要求， 對(duì)內(nèi)部流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，用計(jì)算機(jī)程序替代中間職能層， 將信息化管理建立在先進(jìn)的扁平式管理體制上。同時(shí)，對(duì)企 業(yè)內(nèi)部資源進(jìn)行深度開發(fā)，在科學(xué)配置物流、資金流的基礎(chǔ) 上，對(duì)從 5 生產(chǎn)環(huán)節(jié)原輔料的供應(yīng)、卷煙生產(chǎn)、調(diào)撥，到商 業(yè)環(huán)節(jié)的進(jìn)貨

3、、庫(kù)存、銷售、市場(chǎng)專賣管理，以及整個(gè)工商 系統(tǒng)的財(cái)務(wù)、人力資源等十幾個(gè)企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行信息化的 改造，建立研發(fā)鏈、生產(chǎn)制造鏈、供應(yīng)鏈、調(diào)撥鏈、銷售鏈、 市場(chǎng)專賣管理鏈。通過實(shí)施以工業(yè)、商業(yè)兩線分開運(yùn)營(yíng)、以 卷煙調(diào)撥為物流連接點(diǎn)的管理軟件，消除信息孤立，實(shí)現(xiàn)系 統(tǒng)的集成。扁平式的組織結(jié)構(gòu)為信息技術(shù)的應(yīng)用提供了組織保障， 信息技術(shù)又為企業(yè)提供了高效快捷的操作空間。采取電子商 務(wù)套件分為財(cái)務(wù)管理、生產(chǎn)制造、購(gòu)銷鏈管理、客戶關(guān)系管 理、物流配送、零售分銷、全程專賣控制及知識(shí)管理、企業(yè) 內(nèi)審、 集團(tuán)管理、 商業(yè)智能、 企業(yè)信息門戶等多個(gè)功能模塊， 建立解決煙草行業(yè)專賣、 專營(yíng)的獨(dú)特方案。 跟上信息化潮流

4、， 縮小與跨國(guó)煙草巨頭的差距，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，迎接知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí) 代的挑戰(zhàn)。明確CRM勺真正目標(biāo)把握項(xiàng)目建設(shè)的整體思路客戶關(guān)系管理的英文名稱是Customer RelationshipManagemen,是指通過有效管理客戶信息資源，提供客戶滿 意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠 互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和經(jīng)營(yíng)策略。企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系 管理系統(tǒng)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)雙贏。最終用戶可以獲得 增值服務(wù)，而公司管理層可以收到有關(guān)企業(yè)圍繞客戶運(yùn)作情 況的持續(xù)不斷的最新信息，推進(jìn)自身科學(xué)決策和戰(zhàn)略規(guī)劃。以客戶為基礎(chǔ)，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)就要充分考慮消費(fèi)者、零售 戶、工業(yè)企業(yè)、內(nèi)部員工的微妙變化對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的可能 性影響。因此，對(duì)待每一類客戶都要細(xì)分，盡可能多而全地 記錄其特征。用計(jì)算機(jī)語(yǔ)言表述就是對(duì)每一條客戶記錄分配 相關(guān)的字段屬性?？蛻絷P(guān)系管理項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)根據(jù)實(shí)際情況或進(jìn)度 需要可以分成兩個(gè)部分：第一部分是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立與填充。以對(duì)客戶的科學(xué)管 理為基礎(chǔ)，以訂單采集為起點(diǎn)，途經(jīng)訂單復(fù)核、分揀配貨、 完成配送、數(shù)據(jù)處理等相關(guān)環(huán)節(jié)，最終實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)信息的收集 與整理，CRM要能夠提供有效的技術(shù)支撐并把所有有用的經(jīng) 營(yíng)行為記入數(shù)據(jù)倉(cāng)