天城置業(yè)-職位說明書-客服中心

1、河南開祥天城置業(yè)股份有限公司職位說明書客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心主任2產(chǎn)權(quán)主管5合同管理員8內(nèi)刊編輯11客戶信息主管131 / 14職 位 說 明 書崗位編號：職位名稱客戶服務(wù)中心主任所屬部門客戶服務(wù)中心直 接上 級直接部門主管主管副總直接業(yè)務(wù)主管主管副總直 接下 屬直接部門下屬產(chǎn)權(quán)主管、合同管理員、客戶信息管理員、內(nèi)刊編輯直接業(yè)務(wù)下屬產(chǎn)權(quán)主管、客戶信息管理員、內(nèi)刊編輯編寫日期2002年8月21日編寫部門主管副總為了維護(hù)和提高企業(yè)品牌影響力，提高客戶滿意度和忠誠度，促進(jìn)銷售工作，為客戶提供及時、有效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。工作職責(zé)及產(chǎn)出1. 組織建立公司與客戶間的溝通渠道，開發(fā)潛在客戶資源實(shí)施內(nèi)容

2、0; 組織運(yùn)作“天城俱樂部”ð 策劃、組織重大的客戶聯(lián)誼活動ð 調(diào)研、拓展客戶服務(wù)形式和內(nèi)容職責(zé)產(chǎn)出活動方案、總結(jié)客戶服務(wù)方案接受服務(wù)部門客戶、營銷中心2. 收集、分析、反饋客戶信息實(shí)施內(nèi)容ð 組織客戶滿意度調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析、處理和反饋ð 組織走訪客戶，收集客戶信息ð 進(jìn)行客戶價值分析職責(zé)產(chǎn)出客戶滿意度調(diào)查報(bào)告客戶信息登記表客戶價值分析報(bào)告接受服務(wù)部門公司各部門3. 處理客戶投訴2 / 14實(shí)施內(nèi)容ð 監(jiān)控客戶投訴處理過程ð 確定客戶投訴處理方案ð 組織處理重大投訴ð 組織、安排投訴客戶的溝通與回

3、訪職責(zé)產(chǎn)出投訴處理登記表溝通、回訪記錄接受服務(wù)部門客戶4. 物業(yè)管理服務(wù)供方管理實(shí)施內(nèi)容ð 組織對物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的考察、評審、選擇及簽定委托合同ð 負(fù)責(zé)與供方的日常溝通及監(jiān)控合同的履行ð 物業(yè)管理行業(yè)信息的收集、了解職責(zé)產(chǎn)出物業(yè)管理委托合同物業(yè)管理顧問合同工作信息傳遞單相關(guān)法律法規(guī)接受服務(wù)部門物業(yè)公司、物業(yè)顧問公司5. 組織對客戶的售中、售后服務(wù)實(shí)施內(nèi)容ð 組織落實(shí)客戶服務(wù)計(jì)劃ð 組織落實(shí)為客戶提供的代辦服務(wù)ð 組織公司開發(fā)樓盤的物業(yè)移交、組織辦理入住手續(xù)ð 處理與客戶相關(guān)的法律事務(wù)，包括制定銷售合同示范文本職責(zé)產(chǎn)出物業(yè)移

4、交記錄物業(yè)資料移交清單銷售合同示范文本相關(guān)法律文書接受服務(wù)部門客戶6. 主持部門管理工作實(shí)施內(nèi)容ð 審核各種方案、總結(jié)、報(bào)表以及內(nèi)刊稿件等，指導(dǎo)下屬工作ð 擬訂部門年度、月度工作計(jì)劃及資金計(jì)劃，并分解到相關(guān)崗位ð 組織對下屬員工的培訓(xùn)、考核ð 檢查本部門質(zhì)量體系運(yùn)作情況職責(zé)產(chǎn)出年度、月度工作計(jì)劃年度、月度資金計(jì)劃各種員工考評表質(zhì)量記錄3 / 14接受服務(wù)部門本部門內(nèi)部員工工作權(quán)限1. 財(cái)務(wù)權(quán)限：具有本部門業(yè)務(wù)資金使用情況的建議權(quán)2. 人事權(quán)限：具有對本部門員工人選的建議權(quán)。3. 工作權(quán)限：具有在公司范圍內(nèi)，對客戶資料、合同數(shù)據(jù)的知情權(quán)，對內(nèi)刊稿酬標(biāo)準(zhǔn)的決

5、策權(quán)，對客戶信息處理的決策權(quán)，對公司網(wǎng)頁形式、內(nèi)容的建議權(quán)。任職者素質(zhì)要求1. 教育背景及工作經(jīng)驗(yàn)1.1 本科以上學(xué)歷，經(jīng)濟(jì)或法律類專業(yè)，兩年以上房地產(chǎn)企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。2. 基本素質(zhì)要求2.1 嚴(yán)謹(jǐn)，溝通能力強(qiáng)，親和力好，體貌端正；2.2 熟悉房地產(chǎn)開發(fā)流程，熟悉房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理、新聞出版相關(guān)法律法規(guī)，具有較全面的綜合知識。4 / 14職 位 說 明 書崗位編號：職位名稱產(chǎn)權(quán)主管所屬部門客戶服務(wù)中心直 接上 級直接部門主管客戶服務(wù)中心主任直接業(yè)務(wù)主管客戶服務(wù)中心主任直 接下 屬直接部門下屬直接業(yè)務(wù)下屬合同管理員編寫日期2002年8月21日編寫部門客戶服務(wù)中心工作目的為了提高客戶滿意度，維護(hù)公

6、司利益，組織向客戶提供相關(guān)售中服務(wù)，負(fù)責(zé)公司銷售合同的執(zhí)行及管理。工作職責(zé)及產(chǎn)出1. 向客戶提供辦理按揭貸款手續(xù)服務(wù)實(shí)施內(nèi)容ð 收集、整理客戶貸款資料；ð 組織中介公司填寫借款合同；ð 組織銀行、公證等部門現(xiàn)場辦公，簽定借款合同；ð 督促銀行及時放款，督促客戶按時還款職責(zé)產(chǎn)出客戶資料借款合同按揭款接受服務(wù)部門客戶2. 向客戶提供代交購房契稅、交易費(fèi)、維修基金等稅費(fèi)服務(wù)實(shí)施內(nèi)容ð 計(jì)算稅費(fèi)額度ð 領(lǐng)客戶交款ð 向公司財(cái)務(wù)借款ð 到收取部門交納稅費(fèi)ð 給客戶送票據(jù)職責(zé)產(chǎn)出契稅完稅證交易費(fèi)收據(jù)維修基金收據(jù)接受服

7、務(wù)部門客戶5 / 143. 為客戶辦理房屋權(quán)屬證書實(shí)施內(nèi)容ð 收集、整理客戶產(chǎn)權(quán)資料；ð 到房管部門辦理有關(guān)手續(xù)；ð 領(lǐng)取權(quán)屬證書，向客戶發(fā)放職責(zé)產(chǎn)出房屋權(quán)屬證書房產(chǎn)證發(fā)放登記表接受服務(wù)部門客戶4. 協(xié)助管理銷售合同實(shí)施內(nèi)容ð 購買空白銷售合同ð 到房管部門登記備案ð 申請、更換作廢合同職責(zé)產(chǎn)出空白合同登記表有備案記錄或作廢標(biāo)記的銷售合同接受服務(wù)部門營銷中心、客戶5. 辦理商品房銷售許可手續(xù)實(shí)施內(nèi)容ð 收集辦證所需資料ð 到房管部門辦理預(yù)售許可證ð 定期換領(lǐng)預(yù)售許可證ð 根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)情況辦理銷售

8、許可證職責(zé)產(chǎn)出各種資料預(yù)售許可證銷售許可證接受服務(wù)部門營銷中心工作權(quán)限1. 財(cái)務(wù)權(quán)限：無2. 人事權(quán)限：具有對合同管理員人選的建議權(quán)。2. 工作權(quán)限：具有在公司范圍內(nèi)，對客戶資料、合同數(shù)據(jù)的知情權(quán)，具有在公司范圍內(nèi)，對銷售服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的建議權(quán)，具有在部門范圍內(nèi)，對辦理按揭手續(xù)時間安排的決定權(quán)。6 / 14任職者素質(zhì)要求1. 教育背景及工作經(jīng)驗(yàn)1.1 大專以上學(xué)歷，專業(yè)不限，3年以上房地產(chǎn)企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上辦理按揭、產(chǎn)權(quán)手續(xù)工作經(jīng)驗(yàn)。1.2 本科以上學(xué)歷，經(jīng)濟(jì)類專業(yè)，1年以上辦理按揭、產(chǎn)權(quán)手續(xù)工作經(jīng)驗(yàn)。2. 基本素質(zhì)要求2.1 性格開朗、大方，善于溝通，具有較好的親和力，體貌端正；2.2 熟

9、悉房地產(chǎn)開發(fā)流程，熟悉經(jīng)濟(jì)合同、房地產(chǎn)銷售、產(chǎn)權(quán)等方面的法律法規(guī)，熟悉房地產(chǎn)主管部門的辦事流程和相關(guān)人員。7 / 14職 位 說 明 書崗位編號：職位名稱合同管理員所屬部門客戶服務(wù)中心直 接上 級直接部門主管客戶服務(wù)中心主任直接業(yè)務(wù)主管產(chǎn)權(quán)主管直 接下 屬直接部門下屬直接業(yè)務(wù)下屬編寫日期2002年8月21日編寫部門客戶服務(wù)中心工作目的為了提高客戶滿意度，維護(hù)公司利益，協(xié)助產(chǎn)權(quán)主管組織向客戶提供相關(guān)售中服務(wù)，負(fù)責(zé)公司銷售合同的執(zhí)行及管理。工作職責(zé)及產(chǎn)出1. 協(xié)助產(chǎn)權(quán)主管向客戶提供辦理按揭貸款手續(xù)服務(wù)實(shí)施內(nèi)容ð 收集、整理客戶貸款資料；ð 組織中介公司填寫借款合同；ð

10、 組織銀行、公證等部門現(xiàn)場辦公，簽定借款合同；ð 促銀行及時放款，督促客戶按時還款職責(zé)產(chǎn)出戶資料款合同揭款接受服務(wù)部門客戶2. 協(xié)助產(chǎn)權(quán)主管向客戶提供代交購房契稅、交易費(fèi)、維修基金等稅費(fèi)服務(wù)實(shí)施內(nèi)容ð 計(jì)算稅費(fèi)額度ð 領(lǐng)客戶交款ð 向公司財(cái)務(wù)借款ð 到收取部門交納稅費(fèi)ð 給客戶送票據(jù)職責(zé)產(chǎn)出稅完稅證交易費(fèi)收據(jù)修基金收據(jù)接受服務(wù)部門客戶8 / 143. 協(xié)助產(chǎn)權(quán)主管為客戶辦理房屋權(quán)屬證書實(shí)施內(nèi)容ð 收集、整理客戶產(chǎn)權(quán)資料；ð 到房管部門辦理有關(guān)手續(xù)；ð 領(lǐng)取權(quán)屬證書，向客戶發(fā)放職責(zé)產(chǎn)出房屋權(quán)屬證書房產(chǎn)證發(fā)放

11、登記表接受服務(wù)部門客戶4. 管理銷售合同實(shí)施內(nèi)容ð 購買空白銷售合同ð 銷售合同填寫后、簽署前的審核ð 登記銷售合同摘要ð 到房管部門登記備案ð 申請、更換作廢合同ð 填寫住宅使用說明書、商品房質(zhì)量保證書，并向客戶發(fā)放ð 合同條款的監(jiān)督執(zhí)行，包括通知客戶相關(guān)事宜、催收房款、計(jì)算違約金等職責(zé)產(chǎn)出空白合同登記表審過的銷售合同有備案記錄或作廢標(biāo)記的銷售合同住宅使用說明書、商品房質(zhì)量保證書兩書發(fā)放登記表回款計(jì)劃回款統(tǒng)計(jì)表接受服務(wù)部門營銷中心、客戶工作權(quán)限1. 財(cái)務(wù)權(quán)限：無2. 人事權(quán)限：無3. 工作權(quán)限：具有在公司范圍內(nèi)，對客戶資料

12、、合同數(shù)據(jù)的知情權(quán)，對銷售服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的建議權(quán)，對辦理按揭手續(xù)時間安排的建議權(quán)。9 / 14任職者素質(zhì)要求1. 教育背景及工作經(jīng)驗(yàn)1.1 大專以上學(xué)歷，房地產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)、法律類專業(yè)，具有一年以上房地產(chǎn)企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，具有半年以上房地產(chǎn)銷售合同管理經(jīng)驗(yàn)。1.2 本科以上學(xué)歷，房地產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)、法律類專業(yè)、具有半年以上房地產(chǎn)企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。2. 基本素質(zhì)要求2.1 細(xì)心、嚴(yán)謹(jǐn)，善于溝通，具有較好的親和力，體貌端正。2.2 熟悉房地產(chǎn)開發(fā)流程，熟悉經(jīng)濟(jì)合同、房地產(chǎn)銷售、產(chǎn)權(quán)等方面的法律法規(guī)，熟悉房地產(chǎn)主管部門的辦事流程和相關(guān)人員。10 / 14職 位 說 明 書崗位編號：職位名稱內(nèi)刊編輯所屬部門客戶服務(wù)中心直

13、接上 級直接部門主管客戶服務(wù)中心主任直接業(yè)務(wù)主管客戶服務(wù)中心主任直 接下 屬直接部門下屬直接業(yè)務(wù)下屬編寫日期2002年8月21日編寫部門客戶服務(wù)中心工作目的為了豐富企業(yè)文化建設(shè)，提高企業(yè)知名度以及加強(qiáng)和客戶的溝通，提高客戶滿意度，編輯、出版、發(fā)行公司內(nèi)部刊物天下城，處理顧客投訴，協(xié)助組織“天城俱樂部”的運(yùn)作。工作職責(zé)及產(chǎn)出1. 編輯、出版、發(fā)行企業(yè)內(nèi)刊實(shí)施內(nèi)容ð 采訪、撰寫稿件、拍攝圖片ð 組織其他稿件ð 對稿件、圖片進(jìn)行編輯、處理ð 聯(lián)絡(luò)設(shè)計(jì)公司排版設(shè)計(jì)ð 聯(lián)絡(luò)印刷公司印刷ð 發(fā)行ð 發(fā)放稿酬職責(zé)產(chǎn)出天下城稿酬發(fā)放表接受服

14、務(wù)部門公司各部門員工、客戶2. 處理投訴實(shí)施內(nèi)容ð 登記投訴內(nèi)容等情況ð 確定并通知具體處理部門ð 督促具體處理部門處理問題ð 回訪職責(zé)產(chǎn)出投訴處理登記表11 / 14接受服務(wù)部門公司各部門3. 協(xié)助組織“天城俱樂部”的運(yùn)作實(shí)施內(nèi)容ð 組織會員加盟手續(xù)ð 落實(shí)會員待遇ð 制定會員活動方案并組織實(shí)施ð 收集、統(tǒng)計(jì)、變更會員資料ð 聯(lián)系、調(diào)整聯(lián)盟商家職責(zé)產(chǎn)出活動方案活動總結(jié)會員資料（電子）接受服務(wù)部門公司各部門工作權(quán)限1. 財(cái)務(wù)權(quán)限：無3. 人事權(quán)限：無4. 工作權(quán)限：具有在本部門范圍內(nèi)，對內(nèi)刊稿件采用的決策

15、權(quán)和對稿酬標(biāo)準(zhǔn)的建議權(quán)，對客戶基本資料的知情權(quán)，對其他部門處理投訴效果評價的決策權(quán)。任職者素質(zhì)要求1. 教育背景及工作經(jīng)驗(yàn)1.1 本科以上學(xué)歷，房地產(chǎn)相關(guān)專業(yè)有寫作特長1.2 本科以上學(xué)歷，中文、新聞專業(yè)，有房地產(chǎn)企業(yè)1年以上任職經(jīng)歷。2. 基本素質(zhì)要求2.1 性格開朗、活潑，善于溝通2.2 擅長文學(xué)寫作和公文寫作，知識結(jié)構(gòu)全面，熟悉新聞出版法規(guī)，熟悉房地產(chǎn)開發(fā)流程，具有一定的民法、經(jīng)濟(jì)法知識。12 / 14職 位 說 明 書崗位編號：職位名稱客戶信息主管所屬部門客戶服務(wù)中心直 接上 級直接部門主管客戶服務(wù)中心主任直接業(yè)務(wù)主管客戶服務(wù)中心主任直 接下 屬直接部門下屬直接業(yè)務(wù)下屬編寫日期2002

16、年8月21日編寫部門客戶服務(wù)中心工作目的為了豐富企業(yè)文化建設(shè)，提高企業(yè)知名度以及加強(qiáng)和客戶的溝通，有針對性地開展客戶服務(wù)，提高客戶滿意度和增加銷售機(jī)會，收集、整理、分析、反饋客戶信息，建設(shè)、維護(hù)企業(yè)網(wǎng)站。工作職責(zé)及產(chǎn)出1. 客戶信息管理實(shí)施內(nèi)容ð 定期到各部門收集客戶信息ð 定期到專業(yè)網(wǎng)站收集客戶信息ð 隨時錄入客戶信息ð 定期對客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、整理、分析、反饋ð 協(xié)助部門主任分析客戶價值ð 維護(hù)、升級客戶管理軟件職責(zé)產(chǎn)出客戶信息登記表客戶分析報(bào)告軟件設(shè)計(jì)需求分析單接受服務(wù)部門營銷中心、客戶服務(wù)中心2. 維護(hù)企業(yè)網(wǎng)站13 / 14實(shí)施內(nèi)容ð 定期提出網(wǎng)頁形式更新方案，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施ð 定期收集公司及各部門需要在網(wǎng)上發(fā)布的信息，統(tǒng)計(jì)后報(bào)部門主任審批ð 聯(lián)系科技公司更新網(wǎng)頁內(nèi)容ð 維護(hù)網(wǎng)站各模塊的正常運(yùn)作職責(zé)產(chǎn)出網(wǎng)頁形式更新方案網(wǎng)頁內(nèi)容更新申請公司網(wǎng)頁接受服務(wù)部門公司各部門工作權(quán)限1. 財(cái)務(wù)權(quán)限：無2. 人事權(quán)限：無3. 工作權(quán)限：