第2章 商務(wù)溝通過程

1、2.1 商務(wù)溝通的一般過程2.1.1 商務(wù)溝通過程的含義溝通過程是指具備溝通活動(dòng)得以成立的基本要素的過程，是發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳遞給接收者的過程。 2.1.2 2.1.2 溝通模式溝通模式 發(fā)信者發(fā)出信息發(fā)信者發(fā)出信息原信息原信息編碼編碼受信者接收信息信息譯碼受信者的反應(yīng)和行動(dòng)信息1渠道信息2傳送者接受者信 息反 饋只有雙向的才叫做溝通 噪音噪音2.2 商務(wù)溝通的要素（1）發(fā)送者（Senders)：信息的發(fā)出者.（2）接收者（Receivers)：接收信息的一方。注意：接受和接收意義的不同（3）信息（Massage）：發(fā)送者和接收者之間互相傳遞的思想、情感等，由語(yǔ)言和非語(yǔ)言符號(hào)組成。有

2、效發(fā)送信息的技巧有效發(fā)送信息的技巧 為什么發(fā)為什么發(fā)（Why）何時(shí)發(fā)送何時(shí)發(fā)送信息信息（when）確定信息確定信息內(nèi)容內(nèi)容（What）誰(shuí)該接受誰(shuí)該接受信息信息（Who）選擇有效選擇有效的信息發(fā)的信息發(fā)送方式送方式（How） 告知要告知要做的工做的工作；表作；表示祝賀；示祝賀；聯(lián)絡(luò)感聯(lián)絡(luò)感情情。 例如何時(shí)例如何時(shí)約見客約見客戶，何戶，何時(shí)發(fā)出時(shí)發(fā)出致謝函致謝函等等，等等， 說什么說什么 怎樣說怎樣說誰(shuí)應(yīng)該知道；誰(shuí)能解決問題誰(shuí)應(yīng)該知道；誰(shuí)能解決問題 書面書面口頭口頭電話電話會(huì)會(huì)議議（4）渠道（Channel）：信息到達(dá)對(duì)方的路徑。語(yǔ)言的溝通渠道語(yǔ)言的溝通渠道肢體語(yǔ)言（非語(yǔ)言）的溝通渠道肢體語(yǔ)言（非

3、語(yǔ)言）的溝通渠道 正面的反饋就是對(duì)對(duì)方做正面的反饋就是對(duì)對(duì)方做的好的事情予以表?yè)P(yáng)，希的好的事情予以表?yè)P(yáng)，希望好的行為再次出現(xiàn)。望好的行為再次出現(xiàn)。正面的反饋正面的反饋建設(shè)性的反饋建設(shè)性的反饋 建設(shè)性的反饋就是在對(duì)建設(shè)性的反饋就是在對(duì)方做的不足的地方，給他方做的不足的地方，給他提出改進(jìn)的意見。提出改進(jìn)的意見。 （5）反饋（Feedback）：發(fā)送者和接收者相互之間對(duì)信息的反應(yīng)（6）環(huán)境（Environment）：溝通發(fā)生的地方。環(huán)境是對(duì)溝通產(chǎn)生重要影響的因素之一。（7）噪音（Noise）：任何影響、干擾溝通的背景因素。 1943年，美國(guó)科學(xué)家上書羅斯福，建議年，美國(guó)科學(xué)家上書羅斯福，建議美國(guó)政府

4、制造原子彈。羅斯福對(duì)這方面并不在美國(guó)政府制造原子彈。羅斯福對(duì)這方面并不在意，覺得這么小的東西不可能產(chǎn)生出這么大的意，覺得這么小的東西不可能產(chǎn)生出這么大的效果，就把這份報(bào)告當(dāng)作一般性文件放在一邊。效果，就把這份報(bào)告當(dāng)作一般性文件放在一邊。于是，這些科學(xué)家為了說服總統(tǒng)，就在媒體中于是，這些科學(xué)家為了說服總統(tǒng)，就在媒體中找了一位很有名的領(lǐng)袖去見羅斯福。于是，這找了一位很有名的領(lǐng)袖去見羅斯福。于是，這個(gè)人就去見了羅斯福個(gè)人就去見了羅斯福5分鐘，但是這分鐘，但是這5分鐘里分鐘里他絕口不提原子彈的事，給羅斯福講了一個(gè)故他絕口不提原子彈的事，給羅斯福講了一個(gè)故事。這個(gè)人就是薩克斯，羅斯福的好友兼科學(xué)事。這個(gè)

5、人就是薩克斯，羅斯福的好友兼科學(xué)顧問。顧問。 薩克斯講了這樣一件事：在英法戰(zhàn)爭(zhēng)的時(shí)薩克斯講了這樣一件事：在英法戰(zhàn)爭(zhēng)的時(shí)候有個(gè)叫富爾頓的美國(guó)人發(fā)明了鐵制軍艦，他候有個(gè)叫富爾頓的美國(guó)人發(fā)明了鐵制軍艦，他首先找到拿破侖推銷他的戰(zhàn)果。拿破侖一聽就首先找到拿破侖推銷他的戰(zhàn)果。拿破侖一聽就案例案例 笑了，水的密度比鐵高，鐵怎么可能浮在笑了，水的密度比鐵高，鐵怎么可能浮在水面？于是斷然拒絕了。后來富爾頓去找水面？于是斷然拒絕了。后來富爾頓去找了英國(guó)方面，英國(guó)方面就開發(fā)出來了鐵制了英國(guó)方面，英國(guó)方面就開發(fā)出來了鐵制軍艦，打敗了法國(guó)艦隊(duì)。軍艦，打敗了法國(guó)艦隊(duì)。 當(dāng)時(shí)的情況下，美國(guó)政府制造原子彈當(dāng)時(shí)的情況下，美國(guó)

6、政府制造原子彈需要投入需要投入40多億美元。決定多億美元。決定40多億美元的多億美元的投入對(duì)羅斯福來講是件很大的事情，但是投入對(duì)羅斯福來講是件很大的事情，但是這這5分鐘里邊羅斯福明白了其中的厲害關(guān)系，分鐘里邊羅斯福明白了其中的厲害關(guān)系，馬上簽署了文件。馬上簽署了文件。 請(qǐng)思考，上述溝通的案例中涉及了請(qǐng)思考，上述溝通的案例中涉及了哪些溝通要素？試著分析溝通過程。哪些溝通要素？試著分析溝通過程。案例案例 上述案例中，上述案例中，信息的發(fā)送者信息的發(fā)送者是薩克斯，羅是薩克斯，羅斯福是斯福是信息的接受者信息的接受者，美國(guó)政府應(yīng)該制造原，美國(guó)政府應(yīng)該制造原子彈是溝通信息，信息通過子彈是溝通信息，信息通過

7、口頭溝通口頭溝通方式傳方式傳達(dá)，羅斯福由最初的不在意到最終的接受是達(dá)，羅斯福由最初的不在意到最終的接受是溝通過程中的溝通過程中的反饋反饋，噪音噪音是來自羅斯福內(nèi)心是來自羅斯福內(nèi)心的的“不在意不在意”。整個(gè)溝通過程中，薩克斯并。整個(gè)溝通過程中，薩克斯并沒有采用直接方式對(duì)羅斯福進(jìn)行說服，而是沒有采用直接方式對(duì)羅斯福進(jìn)行說服，而是映射方法，最終說服總統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)。映射方法，最終說服總統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)。簡(jiǎn)析簡(jiǎn)析2.3 商務(wù)溝通的障礙及商務(wù)溝通的障礙及化解化解案例：案例：第二次世界大戰(zhàn)后期，日本的敗局已定。1945年7月26日波茨坦公告發(fā)表，日本當(dāng)局一看盟方提出的投降條件比他們?cè)认胂蟮靡獙挻蟮亩啵?/p>

8、便高興地決定把公告分發(fā)各報(bào)刊登載。7月28日鈴木首相接見新聞界人士，在會(huì)上公開表示他將“mokusatsu”同盟國(guó)的最后通牒?？上н@個(gè)詞選得太不好了。首相原意是說他的內(nèi)閣準(zhǔn)備對(duì)最后通牒“予以考慮”，可是這個(gè)詞還有一個(gè)意思，就是“置之不理”。事也湊巧，日本的對(duì)外廣播機(jī)構(gòu)恰恰選中了這個(gè)詞的第二個(gè)意思并譯成對(duì)應(yīng)的英語(yǔ)詞語(yǔ)“take no notice of”。此消息一出，全世界都聽到了日本拒絕考慮最后通牒。8月6日，美軍在廣島投下了威力巨大的原子彈，導(dǎo)致數(shù)萬(wàn)生靈涂炭。思考：導(dǎo)致美國(guó)投下原子彈的原因何在？思考：導(dǎo)致美國(guó)投下原子彈的原因何在？溝通障礙。溝通障礙。1.1.一是信息發(fā)出者日方在選擇詞語(yǔ)時(shí)選擇

9、一是信息發(fā)出者日方在選擇詞語(yǔ)時(shí)選擇了有多解的詞，信息傳達(dá)不精確了有多解的詞，信息傳達(dá)不精確2.2.二是翻譯沒有很好地翻譯；沒有求證，二是翻譯沒有很好地翻譯；沒有求證，主觀臆斷，最后導(dǎo)致毀滅性的災(zāi)難。主觀臆斷，最后導(dǎo)致毀滅性的災(zāi)難。2.3.1 溝通障礙形成原因溝通障礙形成原因1.信息發(fā)送者知識(shí)和信息掌握不夠2.沒有說明重要性。3.只注重表達(dá)，不能做到積極傾聽4.個(gè)體的不良情緒5.個(gè)人成見6.職位和文化的差異。7、信息泛濫.8、信息過濾出現(xiàn)問題9.沒有注重反饋10.干擾因素：嘈雜的環(huán)境、昏暗的燈光溝通漏斗信息過濾漏斗把信息當(dāng)權(quán)力把信息當(dāng)危機(jī)2.3.2 溝通障礙化解的方法（策略）溝通障礙化解的方法（

10、策略）1.1.明確溝通目的明確溝通目的目的是雙方進(jìn)行有目的是雙方進(jìn)行有效溝通的前提。效溝通的前提。2 2. .考慮溝通對(duì)象的差異考慮溝通對(duì)象的差異考慮對(duì)方的考慮對(duì)方的理解力、個(gè)性心理因素、個(gè)人文化背理解力、個(gè)性心理因素、個(gè)人文化背景等差異。景等差異。3 3. .充分利用反饋機(jī)制充分利用反饋機(jī)制回復(fù)；事前問回復(fù)；事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任清楚，事后負(fù)責(zé)任和外國(guó)人做生意：和外國(guó)人做生意：“我做這件事是不賺錢的，我是為了你我做這件事是不賺錢的，我是為了你”。后果會(huì)怎樣？后果會(huì)怎樣？該如何表達(dá)？該如何表達(dá)？這批貨本來我的毛利率是這批貨本來我的毛利率是7%7%，那么為我們，那么為我們以后的想法，我想這次我自

11、動(dòng)的把他降到以后的想法，我想這次我自動(dòng)的把他降到3 %3 %，我們的凈利率是我們的凈利率是1.2 %1.2 %維護(hù)一個(gè)基本的開銷，我維護(hù)一個(gè)基本的開銷，我想也就可以了。想也就可以了。4 4. .避免說教，學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽。避免說教，學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽。5 5. .保持積極健康的心態(tài)保持積極健康的心態(tài)溝通溝通從心開始從心開始6 6. .選擇信息傳遞的時(shí)間和地點(diǎn)選擇信息傳遞的時(shí)間和地點(diǎn)周一與周五一般不周一與周五一般不7 7. .選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。8.8.尊重別人的意見和觀點(diǎn)尊重別人的意見和觀點(diǎn)切切忌忌“先入為主先入為主”、“心不在焉心不在焉” 2.4 有效溝通六步驟1、事先準(zhǔn)備、事先準(zhǔn)備2、確

12、認(rèn)需求、確認(rèn)需求 3、闡述觀點(diǎn)、闡述觀點(diǎn) 4、處理異議、處理異議 5、達(dá)成協(xié)議、達(dá)成協(xié)議 6、共同實(shí)現(xiàn)、共同實(shí)現(xiàn) 1.事先準(zhǔn)備制訂計(jì)劃制訂計(jì)劃列一個(gè)表格，把要達(dá)到的目的，溝通的主題，方式以及時(shí)間地點(diǎn)對(duì)象等列舉出來。預(yù)測(cè)可能遇到預(yù)測(cè)可能遇到的爭(zhēng)端和異議的爭(zhēng)端和異議根據(jù)具體情況對(duì)其可能性進(jìn)行詳細(xì)的預(yù)測(cè)。對(duì)情況進(jìn)行對(duì)情況進(jìn)行SWOT分析分析 明確雙方的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，設(shè)立一個(gè)合理的目標(biāo)，大家都能接受的目標(biāo)。Sstrength WweaknessOopportunity Tthreat積極聆聽積極聆聽2. 確認(rèn)需求 有效提問有效提問通過提問更明確的了解對(duì)方的需通過提問更明確的了解對(duì)方的需求和目的。求和目的。

13、 及時(shí)確認(rèn)及時(shí)確認(rèn)當(dāng)你沒聽清楚，或者沒有理解時(shí)，要及時(shí)溝通，一定要完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，做到有效溝通。 積極聆聽積極聆聽 在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則，就是在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則，就是FAB原則。原則。 FeatureAdvantageBenefit屬性屬性 優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)利益利益坐上去很舒服坐上去很舒服你看我這沙發(fā)，真皮的你看我這沙發(fā)，真皮的非常柔軟非常柔軟3. 闡述觀點(diǎn)在溝通中遇到異議時(shí)，可以采取一種借力打力的方法。這種方在溝通中遇到異議時(shí)，可以采取一種借力打力的方法。這種方法不是要強(qiáng)行說服對(duì)方，而是用對(duì)方的觀點(diǎn)去說服對(duì)方。法不是要強(qiáng)行說服對(duì)方，而是用對(duì)方的觀點(diǎn)去

14、說服對(duì)方。 Q：“我收入少，沒有錢買保險(xiǎn)?！?A： “正因?yàn)槟闶杖肷俨判枰I保險(xiǎn)啊，以便從中獲得更多的保障?！?在溝通中遇到異議時(shí)，首先要了解對(duì)方的某些觀點(diǎn)，然后找出在溝通中遇到異議時(shí)，首先要了解對(duì)方的某些觀點(diǎn)，然后找出其中對(duì)你有利的一點(diǎn)，再順著這個(gè)觀點(diǎn)發(fā)揮下去，最終說服對(duì)其中對(duì)你有利的一點(diǎn)，再順著這個(gè)觀點(diǎn)發(fā)揮下去，最終說服對(duì)方。方。 Q：“我這身材穿什么都不好看。” A：“就是因?yàn)檫@樣，你才需要設(shè)計(jì)，來修飾你身材不好的地方?！?4. 處理異議在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾個(gè)方面： 感謝感謝 贊美贊美 慶祝慶祝 要發(fā)現(xiàn)別人的支持，表示感謝 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 愿與合作伙伴、同事分享成功 對(duì)合

15、作者的杰出工作給以回報(bào) 5. 達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議 一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。達(dá)成了協(xié)議。 我們一定要用這樣的話來總結(jié)：我們一定要用這樣的話來總結(jié)： 非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？ 在實(shí)際工作中，任何溝通的結(jié)果僅僅意味著一個(gè)工作的開始，而不是結(jié)束。 6. 共同實(shí)現(xiàn)2.5 商務(wù)溝通的原則：1. 清楚的（Clear）。說和寫的中心意思清楚，接收者能一目了然。2. 完整的（Complete）。信息內(nèi)容盡可能全面。3.

16、正確的（Correct）信息的發(fā)送和理解不能有錯(cuò)誤，不能產(chǎn)生歧義。4.節(jié)省時(shí)間（Save the time）。5.利于自身形象（Build goodwill）6.有禮貌案例： 某雇主準(zhǔn)備雇傭某人，但該雇員謝絕了公司的雇傭。為此，該雇員給公司寫了一封拒絕工作的信函。 尊敬的歐伯曼先生：非常感謝您為我提供了xx公司銷售代表一職，雖然我很感謝您的認(rèn)可，但是我已經(jīng)接受了另一家公司的一個(gè)職位。非常感謝您抽出時(shí)間為我面試，希望xx公司今后能取得更大的成功！簡(jiǎn)析： 該信雖是一封拒絕信函，但寫信人注意到了該信雖是一封拒絕信函，但寫信人注意到了用詞的禮貌，用感謝的方式開頭，又用祝愿的用詞的禮貌，用感謝的方式開頭

17、，又用祝愿的方式結(jié)尾。方式結(jié)尾。整封信的內(nèi)容不多，一是表達(dá)感謝，二是表明整封信的內(nèi)容不多，一是表達(dá)感謝，二是表明寫信的目的寫信的目的拒絕工作，意思清楚明了。至拒絕工作，意思清楚明了。至于拒絕的原因一句話點(diǎn)出，非常簡(jiǎn)明，這是一于拒絕的原因一句話點(diǎn)出，非常簡(jiǎn)明，這是一封有禮而不啰嗦，清晰又簡(jiǎn)潔的溝通信函。封有禮而不啰嗦，清晰又簡(jiǎn)潔的溝通信函。案例：資料：某客戶購(gòu)買了某花卉公司的苗木，但貨物運(yùn)到后，客戶發(fā)現(xiàn)一些苗木出了問題。客戶因此給苗木公司寫信道：“所有的花木都干枯了，有一枝從盒子取出時(shí)根都斷了，請(qǐng)立即寄送替換品”。假設(shè)你是這家花卉公司的負(fù)責(zé)人，請(qǐng)這封信的進(jìn)行答復(fù)，注意回復(fù)的信函符合溝通原則?；貜?fù)函一：親愛的顧客： 我通過核查找到了你收到的貨物受損的原因。排除運(yùn)輸途中的原因后，我發(fā)現(xiàn)貨物是由一個(gè)新工人包裝的，而他不知道裝運(yùn)前應(yīng)徹底澆灌花木。我們已經(jīng)解雇了此人。請(qǐng)放心，此類事情不會(huì)再發(fā)生。 盡管公司要為此花費(fèi)幾百元，但是我們?nèi)詴?huì)給你們寄送替換的貨品。 貨到后請(qǐng)告知。相信你們不會(huì)在投訴了。回復(fù)函二：親愛的*： 很抱歉我們搞砸了這批貨。全國(guó)范圍內(nèi)運(yùn)送花木是冒險(xiǎn)的事情。有些花木經(jīng)不起途中的顛簸（有時(shí)候我自己也經(jīng)受不?。?，我們將返回你686元?；貜?fù)函三：親愛的*： 很遺