《醫(yī)院投訴管理辦法》實施細則

1、十九冶醫(yī)院醫(yī)院投訴管理辦法實施細則為加強我院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局制定的醫(yī)院投訴管理辦法（試行）之規(guī)定，制定我院醫(yī)院投訴管理辦法實施細則。一、本實施細則所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。二、醫(yī)院投訴的接待、處理工作應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。三、醫(yī)院黨委辦公室為我院承擔醫(yī)院投訴管理工作的管理部門。投訴管理部門履行以下職責:（一）統(tǒng)一受理投訴，然后根據(jù)投訴

2、內(nèi)容交各相應職能部門具體辦理；（二）調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；（三）組織、協(xié)調(diào)、指導全院的投訴處理工作；（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。四、院長是醫(yī)院投訴管理的第一責任人。醫(yī)院各部門、各科室應當指定至少1 名負責人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。五、醫(yī)院建立暢通、便捷的投訴渠道，在我院顯著位置公布投訴管理部門、 地點、接待時間及其聯(lián)系方式，并安排人員接待、處理、回復患者投訴。六、醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應當盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當

3、場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。七、接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫醫(yī)院投訴登記表（見附件），如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認。八、接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。九、投訴管理部門接到投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋給投訴人，當事部門、科室和相關(guān)人員應當予以積極配合。十、對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，相關(guān)科室應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。

4、對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應當于 5個工作日內(nèi)向投 訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對于 的規(guī)定中的有關(guān)規(guī)定，做好向衛(wèi)生行政主管部門的報告工作。理日內(nèi)門的投訴自涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應當于10 個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。十一、醫(yī)院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。十二、涉及醫(yī)療事故爭議的，應當告知投訴人按照醫(yī)療事故處理條例等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。十三、屬于下列情形之一的投訴，為不

5、屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴，投訴管理部門應當向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；（二）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；（四）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；（五）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。十四、投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)院正常醫(yī)療秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院應當及時采取相應措施并依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。十五、醫(yī)院應不斷提高管理水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避

6、免和減少不良事件的發(fā)生，減少醫(yī)療投訴。療事故處理條例的以下統(tǒng)稱醫(yī)院能充分理解醫(yī)療服務行為本身可能 1、醫(yī)院應當根據(jù)已制訂的重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案，組織開展相關(guān)的宣傳和培訓工作，及時、有效化解矛盾糾紛。2、建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責任制度，健全投訴管理部門 與臨床、護理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。3、醫(yī)院應當體現(xiàn)“以病人為中心”的服務理念，提高醫(yī)務人員職業(yè)道德水 平，增強服務意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務流程，改 善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。4、醫(yī)院應當健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強對醫(yī)務人員醫(yī)

7、患溝 通技巧的培訓，提高醫(yī)患溝通能力。5、醫(yī)院全體工作人員應當牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，全心全意 為患者服務，熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，把對病人的尊重、 理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務全過程。6、醫(yī)務人員應當尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù) 患者病情、預后等不同情況以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝 通。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應當及時、完整、準確地記入病歷，并 由患者或其家屬簽字確認。十六、質(zhì)量改進與檔案管理將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，建立健全投訴信息上報及處理反饋 機制：（一）投訴管理部門定期對投訴情況進行歸納分類和分析

8、研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管 理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。（二）醫(yī)院定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提 出改進方案，并加強督促落實。（三）醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務等各項工作提出意見、建議，醫(yī) 院及投訴管理等有關(guān)部門應當予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安 全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有 關(guān)部門應當及時處理、反饋。（四）建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：1、投訴人基本信息；2、投訴事項及相關(guān)證明材料；3、調(diào)查、處理及反饋情況；4、其

9、他與投訴事項有關(guān)的材料。十七、按照我院不良事件報告制度的規(guī)定，切實做好重大醫(yī)療過失行為 和醫(yī)療事故報告的工作。十八、對投訴管理工作的監(jiān)督管理（一）醫(yī)院投訴管理部門要加強對醫(yī)院投訴工作的監(jiān)督管理，規(guī)范各部門、 科室醫(yī)院投訴調(diào)查、處理工作。（二）醫(yī)院應當定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果與年終考核、醫(yī)師定期考核、 醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等結(jié)合。（三）未按照本辦法規(guī)定開展投訴管理工作，導致發(fā)生嚴重群體性事件的， 按照醫(yī)療事故處理條例的有關(guān)規(guī)定給予處理，同時要追究投訴管理部門負責人 的責任。部門、科室接到關(guān)于重大投訴事件的報告，未及時報告及調(diào)查、處理導致重 大群體性事件的，按照醫(yī)療事故處理條例的有關(guān)規(guī)定對相關(guān)部門、科室給予處 理。十九、對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀，有效預防重大群體性事件發(fā)生的部 門、科室及有關(guān)人員，醫(yī)院將予以表揚或獎勵。附件醫(yī)院投訴登記表投訴