四了解需求留住顧客要點(diǎn)

1、四、了解需求、留住顧客目錄 1、 顧客類型分析2、 顧客購(gòu)買的感情動(dòng)機(jī)3、 如何了解顧客的需求及示例4、 如何留住顧客及示例5、 如何確定主推及示例6、 銷售中四種常見情況的應(yīng)對(duì)學(xué)習(xí)目標(biāo)1、 了解顧客類型。2、 了解顧客購(gòu)買的感情動(dòng)機(jī)。3、 掌握如何了解顧客的需求。4、 掌握如何留住顧客。5、 如何確定主推6、 掌握銷售中四種常見情況的應(yīng)對(duì)方法一、顧客類型分析按照顧客購(gòu)買意見分類：高檔型、功能實(shí)用型、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型。分類的方式多種多樣，可以按顧客的性別、年齡劃分，也可以按照顧客的性格劃分。但最易把握顧客心理，還是按照對(duì)價(jià)格的敏感程度劃分。例如，商場(chǎng)可分為：高檔商場(chǎng)、大賣場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)，也是根據(jù)價(jià)格的

2、不同來定位的。高檔型：典型語言“哪個(gè)機(jī)型最貴？”，“哪個(gè)機(jī)器最好？最先進(jìn)？”。所占比例較小，例書城大概占5%左右。這類顧客，屬于高消費(fèi)階層，不在乎價(jià)錢，注重品牌、時(shí)尚，而且認(rèn)定最貴的就是最好的。在接待這類顧客時(shí)，很顯然要主推高價(jià)機(jī)，而且目標(biāo)要明確，將產(chǎn)品賣點(diǎn)表現(xiàn)充分，可以和低價(jià)機(jī)進(jìn)行比較，突出優(yōu)勢(shì)，讓其認(rèn)可這就是最先進(jìn)、最高檔的機(jī)器。一般沒有價(jià)格異議。見第十章案例一。功能實(shí)用型：典型語言“這款機(jī)器和那款有什么區(qū)別？”，“為什么這兩款機(jī)器價(jià)格差這么多？”。絕大多數(shù)顧客屬于此類，占整體60%75%左右。這類顧客，對(duì)功能與價(jià)格雙項(xiàng)比較，即注重功能，又權(quán)衡價(jià)格，以“功能實(shí)用”、“物有所值”為選購(gòu)原則。

3、但如果認(rèn)為功能實(shí)用，不會(huì)太在乎價(jià)錢。對(duì)待這類顧客，我們靈活處理，一般推銷方式是從高價(jià)過度到低價(jià)，重點(diǎn)在高價(jià)機(jī)，讓其進(jìn)行比較，如果不接受高價(jià)機(jī)，那么轉(zhuǎn)為低價(jià)。一般拿兩款機(jī)器進(jìn)行比較，但注意不能詆毀低價(jià)機(jī)，否則沒有后路。見第十章案例二經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型：典型語言“不需要這么多功能，越多越不好用”，“小孩太小，買個(gè)能用的就行了”，“我要一個(gè)簡(jiǎn)單的”。這類顧客大概占20%左右，他的特點(diǎn)是在意價(jià)格，傾向與低價(jià)產(chǎn)品，不大在意功能、外觀等。對(duì)待這類顧客，我們以低價(jià)位機(jī)器為切入點(diǎn)，迎合他的需求之后，再轉(zhuǎn)向中、高價(jià)位機(jī)器，給其以合理的建議，如果不能說服，確定低價(jià)為主推。一般這類顧客購(gòu)買時(shí)間比較長(zhǎng)，喜歡貨比三家，不僅要講

4、價(jià)還價(jià)，對(duì)產(chǎn)品還百般挑剔。所以，有時(shí)需要我們快刀嶄亂麻，動(dòng)作迅速、反應(yīng)靈敏，解決完問題后，馬上搞定，不然他會(huì)有新的問題產(chǎn)生。見第十章案例三另，按照顧客的性格又可分為：沉默寡言、快言快語等類型。其中，讓我們感覺最難把握的就是“沉默寡言”類型的顧客，因?yàn)槲覀儚乃麄兩砩虾茈y得到任何信息。針對(duì)這種類型，我們必須處于主導(dǎo)地位，能流暢、準(zhǔn)確的講解產(chǎn)品，以我們的專業(yè)性打動(dòng)顧客，整個(gè)講解過程類似于銷售講義，要有條理、有說服性，而且有耐心，并配合適當(dāng)?shù)奶釂?。二、顧客?gòu)買的感情動(dòng)機(jī) 感情動(dòng)機(jī)不能簡(jiǎn)單地理解感情動(dòng)機(jī)為不理智動(dòng)機(jī)。它主要是 由社會(huì)的和心理的因素產(chǎn)生的購(gòu)買意愿和沖動(dòng)。感情動(dòng)機(jī)很難有 一個(gè)客觀的標(biāo)準(zhǔn), 但

5、大體上是來自于下述心理。 1、好奇心理 好奇是一種普通的社會(huì)現(xiàn)象, 沒有有無之分, 只有程度之別 。一些人專門追求新奇, 趕時(shí)髦, 總是充當(dāng)先鋒消費(fèi)者, 至于是 否經(jīng)濟(jì)實(shí)惠, 一般不大考慮, 諸如魔方、跳跳糖、謎語手紙、電 動(dòng)牙劇、意彩娃娃等能在市場(chǎng)上風(fēng)靡一時(shí)就是迎合了這一心理。 2、異化心理 異化心理多見于青年人, 他們不愿與世俗同流, 總希望與別 人的不一樣。我國(guó)1994年下半年開始由南往北漸進(jìn)的將黑發(fā)染成 黃發(fā)、紅發(fā)的消費(fèi)行為就反映了他們想標(biāo)新立異的心理。 3、炫耀心理 這多見于功成名就、收入豐盛的高收入階層, 也見于其他收 入階層中的少數(shù)人, 在他們看來, 購(gòu)物不光是適用、適中, 還要

6、 表現(xiàn)個(gè)人的財(cái)力和欣賞水平。他們是消費(fèi)者中的尖端消費(fèi)群。購(gòu) 買傾向于高檔化、名貴化、復(fù)古化, 幾十萬乃至上百萬美元的轎 車, 上萬美元的手表等的生產(chǎn)正迎合了這一心理。 4、攀比心理 攀比, 社會(huì)學(xué)家稱之為"比照集團(tuán)行為"。有這種行為的人 , 照搬他希望躋身其中的那個(gè)社會(huì)集團(tuán)的習(xí)慣和生活方式。人家 有了大屏幕彩色電視機(jī)、攝像機(jī)、金首飾, 自家沒有, 就渾身上 下不舒服, 不管是否需要, 是否劃算, 也要購(gòu)買。 5、從眾心理 作為社會(huì)的人, 總是生活在一定的社會(huì)圈子中, 有一種希望 與他應(yīng)歸屬的圈子同步的趨向, 不愿突出, 也不想落伍。受這種 心理支配的消費(fèi)者構(gòu)成后隨消費(fèi)者群。

7、這是一個(gè)相當(dāng)大的顧客群 , 研究表明, 當(dāng)某種耐用消費(fèi)品的家庭擁有率達(dá)到40%后, 將會(huì) 產(chǎn)生該消費(fèi)品的消費(fèi)熱潮。 6、崇外心理 一些講摩登的人盲目崇拜外國(guó)貨, 只要是舶來品就買, 。一些 家用電器生產(chǎn)廠, 盡管絕大部分甚至全部采用了國(guó)產(chǎn)件, 仍沿用 進(jìn)口散件組裝的牌子在國(guó)內(nèi)銷售。有的企業(yè)在產(chǎn)品或包裝上全用 外文, 或者只用拼音字母而不著一個(gè)漢字, 在國(guó)內(nèi)銷售, 進(jìn)行不 正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng), 就是利用這種崇外心理。 7、尊重心理 顧客是企業(yè)的爭(zhēng)奪對(duì)象, 理應(yīng)被企業(yè)奉為"上帝"。如果服務(wù) 質(zhì)量差, 那怕產(chǎn)品本身質(zhì)量好, 顧客往往也會(huì)棄之不顧, 因?yàn)檎l 也不愿花錢買氣受。因此, 企業(yè)及其

8、商品推銷員、售貨員、維修 人員真誠(chéng)地尊重顧客的經(jīng)濟(jì)權(quán)力, 有時(shí)盡管商品價(jià)格高一點(diǎn), 或 者質(zhì)量有不盡如意之處, 顧客感到盛情難卻, 也樂于購(gòu)買, 甚至 產(chǎn)生再光顧的動(dòng)機(jī)。 三、如何了解顧客的需求1、觀察客戶的穿著打扮、行為舉止及與同伴的談話等都是促銷人員了解他們需求的重要線索，如：促銷員可以根據(jù)顧客的穿著名牌或非名牌可以大致判斷出該顧客：第一、是否具有購(gòu)買能力；第二、是否喜好品牌；促銷人員可以根據(jù)顧客的舉止和談吐大致判斷出顧客：第一、是想通過購(gòu)買電子詞典教會(huì)孩子一種方法;第二、還是想讓孩子得高分；穿著首飾：a、 穿著時(shí)尚的學(xué)生情景：身穿NIKE運(yùn)動(dòng)服，穿著最新款的NIKE運(yùn)動(dòng)鞋，胸前掛著時(shí)尚m

9、p3?？梢耘袛喑鲈擃櫩图揖硨捲?，追求時(shí)尚，具有較強(qiáng)的購(gòu)買力，這時(shí)可以向其推薦外觀時(shí)尚的機(jī)型（9288T、9288S）“您可以看看我們最新款的外語通xxx”b、 穿著名牌的中年人情景：身穿金利來襯衣，脖子上帶著一條很粗的金項(xiàng)鏈，手里提著老板包的中年男子?？梢耘袛嘣擃櫩蛯?duì)產(chǎn)品品牌的要求高，追求高端品牌，具有很強(qiáng)的購(gòu)買能力，應(yīng)該向其推薦最好最貴的機(jī)型來滿足他追求高端的心理“您好，先生，這是我們最好的外語通學(xué)習(xí)機(jī)9288，歡迎您了解一下”c、 穿著職業(yè)套裝的消費(fèi)者情景：身穿職業(yè)套裝短裙，佩戴鉑金項(xiàng)鏈的年輕女士可以判斷出該顧客文化層次較高，很可能是購(gòu)買送禮的消費(fèi)者，這時(shí)候需要推薦一款知名度較高的產(chǎn)品（如

10、經(jīng)常打廣告的9288T）“你好，小姐，這是我們的最新款外語通9288T，就是在央視上做廣告的那款產(chǎn)品”d、 穿著普通的消費(fèi)者情景：一對(duì)穿著普通的母女倆來到規(guī)臺(tái)前可以判斷這是對(duì)追求實(shí)用性的顧客，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格比較敏感，需要一款性價(jià)比較高的產(chǎn)品，可以推薦中價(jià)位機(jī)型（4988、7980）“您好，大姐，請(qǐng)看一下這款課程王7980，這是目前性價(jià)比最高的一款電子詞典”言談舉止a、 顧客：“我孩子英語成績(jī)不太好，我想買一款電子詞典”“請(qǐng)看一下我們最新款的外語通xxx，專門針對(duì)學(xué)生的英語學(xué)習(xí)”b、 顧客：“我同事給他孩子買了一款xxx學(xué)習(xí)機(jī)，學(xué)習(xí)成績(jī)提高很快，我也來給我孩子看看” “這是我們的外語通學(xué)習(xí)機(jī)9288

11、T,內(nèi)置模擬考場(chǎng)，可以快速提高學(xué)生的應(yīng)試能力”c、 顧客長(zhǎng)時(shí)間觀察9288“這款是我們的外語通9288，帶有智能整句翻譯功能”d、 顧客：“你們這里那款機(jī)子最好”“這款9288T是最新上市，目前功能最強(qiáng)大的外語通學(xué)習(xí)機(jī)，我給你演示一下吧”2、問好 在銷售過程中，大致的問好方式有以下幾種類型：a、 “您好！”b、 “早上好！晚上好！”c、 “歡迎光臨步步高！”d、 “您好，請(qǐng)問有什么需要我?guī)兔γ?？”e、 “這是我們最新上市的外語通學(xué)習(xí)機(jī)xxx，我拿出來給您看一下吧?！眆、 “您好，歡迎了解一下步步高外語通學(xué)習(xí)機(jī)”3、詢問促銷人員應(yīng)該主動(dòng)地詢問顧客的需求，在日常的工作中顧客往往會(huì)對(duì)用途、功能、價(jià)格

12、等等比較關(guān)注，那么這就需要促銷人員靈活把握開放式的詢問：a、 確定使用者“請(qǐng)問是誰用呢？” b、 確定消費(fèi)者年齡層次 “您孩子上幾年級(jí)了？”“您孩子多大了？” c、 確定顧客需求學(xué)習(xí)機(jī)的功能“您想要一款什么功能的學(xué)習(xí)機(jī)呢？”“您買學(xué)習(xí)機(jī)主要是用來做什么呢？”d、 了解顧客價(jià)格承受能力“您想買一款什么高檔一點(diǎn)的還是實(shí)惠一點(diǎn)的學(xué)習(xí)機(jī)呢？”封閉式的問題a、 確定使用者“你是買來送禮呢還是買給自己孩子的？”“你買來自己用是吧？”b、 確定消費(fèi)者年齡層次“您孩子上初中還是高中??？”“您孩子還在上小學(xué)三年級(jí)吧？”c、 確定顧客需求學(xué)習(xí)機(jī)的功能“您是想買一款詞典功能強(qiáng)大的學(xué)習(xí)機(jī)么？”“您是想要一款多科輔導(dǎo)的

13、學(xué)習(xí)機(jī)嗎？”“這是我們最新的外語通xxx，帶只能整句翻譯的，我給你看看吧？”d、 了解顧客心理價(jià)格承受能力“我拿這款最好的外語通9288給你看看吧？”“我拿這款最便宜的帶黃岡課程的詞典4980給你看看？”4、聆聽第一、客戶講話時(shí)不要打斷顧客：我想要一款能夠?qū)W習(xí)多門課程的詞典，但是要求詞典的價(jià)格不要太貴，最好不要超過xxx元。這時(shí)候一點(diǎn)要耐心聽完顧客說話，切忌不能打斷顧客說話。第二、努力記住客戶的話、重復(fù)顧客：你能幫我推薦一款詞典么，我小孩子上初三了，英語成績(jī)不是太好，有沒有一款能夠幫助他背單詞的詞典？“恩，你孩子上初三吧，背誦單詞最好的就是這款9288S，我給你看一下吧?！钡谌?、如果客戶發(fā)現(xiàn)他

14、/她的話沒有被促銷人員記住，就會(huì)降低客戶對(duì)他/她的信任，產(chǎn)生不滿第四、若有不清楚的地方最好直接請(qǐng)客戶再講一遍如：對(duì)不起，我有些不懂您的意思，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？ 即使不清楚也不愿意再問，這是促銷人員普遍帶有的錯(cuò)誤想法。事實(shí)上，很少有客戶會(huì)怪罪再問一遍的人；相反，沒有客戶會(huì)原諒?fù)浕驔]有聽懂其話的促銷人員。5、思考A、客戶因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能無法講出他們的需求，這種情況下，銷售人員應(yīng)根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語來確定客戶的需求。“您是不是需要一款可以同步背單詞的學(xué)習(xí)機(jī)？”“您是不是說的我們?cè)谘胍曌鰪V告的這款9288T?”“您是不是需要能夠翻譯句子的學(xué)習(xí)機(jī)呢？”B、客戶所表示的要求不一定是其真正的

15、需求。促銷人員要根據(jù)觀察和聆聽以及思考，逐步了解其真正的意圖?！拔颐靼啄愕囊馑剂耍阈枰氖呛蛯W(xué)生教材同步的有聲課本，并不是背誦詞庫(kù)，我們步步高這幾款都有的，我給你看看我們的9288S吧?！薄澳銊偛耪f的那個(gè)做題的其實(shí)就是我們的黃岡寶典，你可以看看我們其中的黃岡試題，我給你演示一下吧?！盋、核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧。用自己的話表述客戶的訴求，然后請(qǐng)客戶判斷準(zhǔn)確與否。您的意思是因?yàn)槟倚『⒊Ｍ嬗螒?，所以需要一個(gè)電池壽命較長(zhǎng)的電子詞典，對(duì)嗎？您的意思是孩子長(zhǎng)期使用怕傷害孩子視力吧，我們這款是帶白色背光板的，亮度均勻適度，完全不損傷孩子的視力，你看看這款9288T吧？6、響應(yīng)為避

16、免客戶對(duì)詢問需求產(chǎn)生反感，詢問過程中對(duì)于客戶的每一句話，銷售人員都要給一個(gè)簡(jiǎn)短的回答。a、 顧客：這個(gè)能夠發(fā)音么？ “這款是發(fā)音效果最好的學(xué)習(xí)機(jī)，是真人原聲發(fā)音的，你可以聽聽！”b、 顧客：這個(gè)能下載么？“這款外語通9288可以免費(fèi)到我們下載中心來下載學(xué)習(xí)資料，更可以作為U盤使用”c、 顧客：我怕這種電子產(chǎn)品用不了多久就要淘汰了?！斑@個(gè)您不用擔(dān)心，我們的外語通學(xué)習(xí)機(jī)是可以支持無線升級(jí)的，如果以后有什么新功能可以直接到我們的下載中心來免費(fèi)的升級(jí)，我們的外語通學(xué)習(xí)機(jī)是永遠(yuǎn)不會(huì)被淘汰的?！眃、 顧客：你們的售后服務(wù)中心在哪里？“我們的售后服務(wù)中心就在xxx街二樓”四、如何留住顧客留住顧客是銷售的第一

17、步，也是最重要的開始留住顧客的若干技巧：l 顧客來了以后，先給戴上耳機(jī)聽音。再用電腦錄音先試給顧客聽（取出磁帶）。 在顧客較多的時(shí)可以做到接一（講解）、待二（聽聲音）、招呼三（看宣傳單）l 把機(jī)子處于放音狀態(tài)（或進(jìn)行電腦錄音），首先讓他注意你要主推的機(jī)子。 先入為主吸引他的注意力，可以直接切入話題。l 推機(jī)時(shí)，確定第一主推、第二主推，最后不“甲”就是“乙”） 打組合拳，兩者其一。從購(gòu)買者的角度去考慮那一款更合適。l 在銷售的過程中可以教顧客用功能，越能調(diào)動(dòng)顧客的主動(dòng)性，就越能增進(jìn)他們的興趣，讓顧客操作機(jī)子增加對(duì)機(jī)子的了解程度。 以機(jī)子為中心可以進(jìn)行更多的交流，感覺一團(tuán)和氣像朋友一樣，不是站在對(duì)

18、立的兩邊。l 如果有對(duì)價(jià)格非常敏感的顧客，當(dāng)發(fā)現(xiàn)與之需求不一時(shí)馬上可以轉(zhuǎn)移，有價(jià)格較的低的。（這是打折價(jià)促銷價(jià)，過一陣子應(yīng)不會(huì)打折了，便宜又實(shí)惠）（比如：在家樂福、好又多） 由于賣場(chǎng)本身定位就是在物美價(jià)廉，所以顧客普遍認(rèn)為是要比一般市場(chǎng)便宜，如果真的是購(gòu)買力有限，還是強(qiáng)推就可能嚇走顧客了。l 如果是家長(zhǎng)帶小孩子一起來，首先要激發(fā)小孩子的興趣。（教他電腦錄音，聽自已的聲音，適當(dāng)?shù)馁澝溃?小孩子在整個(gè)購(gòu)買過程中占有很大的決定權(quán)，所以一定要把他教會(huì)，一般很少錄下自已的聲音聽過，就像很少有人能看到自已的后腦勺一樣，會(huì)能極大的興趣。l 還有贈(zèng)品送，取贈(zèng)品給顧客看，您看我們的贈(zèng)品已經(jīng)不多了，送完為止、欲購(gòu)

19、從速。 現(xiàn)在購(gòu)買電器是都形成了一種習(xí)慣，比較看重它的高附加值。我們正好可以充分利用一下。注意：主要還是放在產(chǎn)品上。提醒顧客買的是產(chǎn)品而不是禮品，但還是要講出禮品價(jià)值不菲。l 適當(dāng)?shù)暮皖櫩驼以掝}（比如：顧客是哪所學(xué)校的、顧客手里的英語教材、孩子的情況）、顧客的新款手機(jī)） 對(duì)于一些沉默寡言的顧客，或是比較喜歡表現(xiàn)自已的顧客一定要抓住機(jī)會(huì)贊美一下， 找點(diǎn)話題?？梢宰屗X得很受重視，拉近距離減少防守心理）具體示例：1、如果講“A”產(chǎn)品不行，就換“B”再講；如果柜臺(tái)有兩位銷售人員，不接受“A”講的產(chǎn)品，就再“B”銷售人員換一款產(chǎn)品再講。2、放兩個(gè)高腳椅子讓顧客邊休息邊聽講解（或放顧客的攜帶物品），并能有

20、助留下顧客。五、 如何確定并達(dá)到主推（與顧客互動(dòng)起來）確定主推就如同樹立銷售目標(biāo)一樣，在了解顧客的需求過后就是確定主推，能夠更精確的找出顧客需求從而達(dá)成產(chǎn)品銷售確定主推的若干技巧：l 了解顧客的需求，是給誰用的，我建議買這個(gè)最適用的的。（是誰使用？小孩用還是送禮？要什么功能？） 小學(xué)生：現(xiàn)在小學(xué)學(xué)英語是從口語開始的，要用復(fù)讀機(jī) 初中生：目前大部分地區(qū)中考都考聽力，占30分，要用復(fù)讀機(jī) 高中生：高考考聽力已在實(shí)施，堅(jiān)持用復(fù)讀機(jī)，聽力30分是容易得到的。 大學(xué)生：四、六年級(jí)考試要考口語和聽力，尤其是學(xué)第二外語，復(fù)讀機(jī)是很需要的。 成人：英語是以后就業(yè)的入門證，如果有一口流利的英語，就業(yè)機(jī)會(huì)就會(huì)大增

21、?，F(xiàn)在上MBA 課程對(duì)英語的要求也是非常高的。l 介紹機(jī)子的對(duì)學(xué)習(xí)的好處、優(yōu)點(diǎn)。事實(shí)證明，復(fù)讀機(jī)不但提升學(xué)生的聽力水平，對(duì)于背課文，記單詞也很有效果，同時(shí)能提高學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。（著重在突出能提高學(xué)習(xí)成績(jī)） 每個(gè)家長(zhǎng)都有“望子成龍”的心態(tài)，學(xué)習(xí)也是比較辛苦的，如果方法不對(duì)、努力白費(fèi)。l 這機(jī)子是目前最好的、最適用的機(jī)子，每天賣的機(jī)子絕大部分是這款（介紹優(yōu)點(diǎn)）。這機(jī)子現(xiàn)在買的人最多（拿出銷售記錄冊(cè)來給顧客看）“大家都買的牌子一定不錯(cuò)”是顧客的共同的心聲。 中國(guó)人都有很強(qiáng)的從眾和攀比心理，大家公認(rèn)的肯定是好東西。l 向顧客提問（探詢式的問、關(guān)聯(lián)性的問、提示性的問、引導(dǎo)性的問、確認(rèn)式的問） 提問的目的

22、是故總意設(shè)問，讓顧客跟著您的思維走，這就是“導(dǎo)購(gòu)”的最高境界。（比如：您知道什么是復(fù)讀功能嗎？這復(fù)讀機(jī)有兩種錄音方式？您聽過什么是變速功能嗎？您知道學(xué)生現(xiàn)在基本上都用什么品牌的復(fù)讀機(jī)嗎？）l 如果顧客對(duì)幾款產(chǎn)品都有興趣，就告訴他：“步步高的機(jī)子，產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)” 都一樣，只是每一臺(tái)的機(jī)子的功能特點(diǎn)不一樣。這個(gè)機(jī)子更適合您用”。 以朋友的角度去建議顧客購(gòu)買，不地您必須要對(duì)每一款機(jī)子的功能特點(diǎn)都要非常清楚， 您就是專家、是權(quán)威。（比如：外語學(xué)習(xí)無非是聽、說、寫、背、想、讀首當(dāng)其沖就是聽，如果聽不懂肯定講不出來，為什么國(guó)家現(xiàn)在要求聽力、口語就是這個(gè)道理。）l 不斷的重復(fù)的講同一個(gè)功能、買點(diǎn)。（可以換

23、新詞重提、重復(fù)） 對(duì)于重點(diǎn)您要重復(fù)講來加深顧客的印象，比如：變速功能，您先口頭陳述一遍，再講解演示一遍。因?yàn)槎喾矫娴脑蚰芙邮?、明白肯定是要一定的過程。l 贊美顧客的選擇，“您選的這臺(tái)機(jī)子功能真不錯(cuò)很有眼光、您很在行嘛、您的英語成績(jī)一定很棒?！?顧客來到您的柜臺(tái)，不可能是一張白紙。人都有“貨比三家的習(xí)慣”，可能他在其它地方已經(jīng)看過了機(jī)子，已經(jīng)有了購(gòu)買意向。贊美一下、笑一笑馬上可以消除陌生感。六、銷售中四種常見情況的應(yīng)對(duì)銷售過程中以下四種情況經(jīng)常遇見，但處理不好往往又對(duì)銷售產(chǎn)生非常不好的影響，在這里我們一一列舉應(yīng)對(duì)方法：1、帶小孩的顧客小孩是未來的使用者，是具有影響父母購(gòu)買傾向的。應(yīng)及時(shí)掌握這種

24、有利的機(jī)會(huì)，在接待時(shí)應(yīng)適時(shí)的招呼小朋友，再和顧客商談。Ø 關(guān)心態(tài)度的著眼點(diǎn)小孩，特別是幼小的孩子大都比較吵，也愛玩弄商品，是有點(diǎn)令人頭痛，但是不能責(zé)罵小孩，因?yàn)樗麄円院髮⑹亲钣邢Ｍ念櫩?，或影響本次的銷售，應(yīng)以關(guān)愛的態(tài)度來關(guān)心與對(duì)應(yīng)。Ø 關(guān)心態(tài)度的具體策略小禮物：送小點(diǎn)心、糖果或氣球等。將他們視為自己人般地說：“媽媽買東西時(shí)你稍為安靜一點(diǎn)，好嗎？”利用游戲：準(zhǔn)備拼圖游戲或電動(dòng)玩具?！靶∨笥眩阋ǘ嗌贂r(shí)間才能拼完呢？到那邊桌子試試看？”（拼圖游戲的例子）小朋友劇場(chǎng)：9288T或者9288S準(zhǔn)備些受歡迎的影音內(nèi)容或者M(jìn)P3?！靶∨笥?，我放電影/歌曲給你看/聽。來這邊坐，慢慢看

25、/聽?！卑阉麄円酵庹Z通專柜來。2、二人結(jié)伴而來的顧客Ø 關(guān)心態(tài)度的著眼點(diǎn)與顧客一起前來的同伴客，有其受重視的理由，只招呼顧客而忽略同伴的態(tài)度是很失禮的，而且也會(huì)使商談變得不順利，此外，同伴客也有可能成為我們的下一位顧客。Ø 關(guān)心態(tài)度的具體策略友人為同伴時(shí)同伴常具有強(qiáng)有力的發(fā)言力。若有此情況，可以此人為中心，做商品提示、說明。此外，還得積極地讓他參與商品的選擇，讓同伴客也試著去接觸商品。夫婦一起來時(shí)依據(jù)所需商品之不同，購(gòu)買決定者亦不同。再以該人為中心，進(jìn)行談話。雙方意見不一時(shí)，尊重太太的意見是較萬無一失的，因?yàn)楹砂K是在太太手里的。帶小孩來時(shí)小孩買東西時(shí)，不妨以問小孩說話的

26、態(tài)度間接地說服其雙親。商品的機(jī)能、價(jià)格方面，雙親在跟小孩說服時(shí)，得和其雙親一起向小孩說明。女性及男性顧客配合其特征的應(yīng)對(duì)。女性顧客傾向l 享受購(gòu)物樂趣l 希望從很多商品中做選擇l 容易被時(shí)尚左右l 商品說明應(yīng)較詳細(xì)。l 熱心的態(tài)度并有禮的接待。l 再三地詢問，并為其設(shè)想使用狀況。男性顧客傾向l 希望能效率性地購(gòu)物l ?？创篌w了解的商品l 愛面子l 爽朗又有禮地與其接觸。l 有次序地說明商品。l 不可一開始就問預(yù)算多少。3、多位的顧客時(shí)不慌不忙地集中于一方并兼顧他方Ø 關(guān)心態(tài)度的著眼點(diǎn)不管有多少顧客，接待客人原則是一對(duì)一，顧客應(yīng)該也能了解些狀況，所以應(yīng)不慌不忙地照順序來，以第一位顧客為應(yīng)對(duì)的主要目標(biāo)，第二位以下則為輔。當(dāng)然，并非忽視為輔的顧客，也應(yīng)注意予以招呼、解釋。Ø 關(guān)心態(tài)度的具體策略先向第二位以下的顧客打招呼在待客中，若有其它顧客來店的話，應(yīng)有精神地大聲說“歡迎光臨！”有提議的機(jī)會(huì)時(shí)，向先來的顧客告辭看到有向其他顧客提議的機(jī)會(huì)時(shí)和正在招呼中的顧客告退后再去做提議。良好的告退方法l