溝通模式創(chuàng)新

1、溝溝 通通 第第 章章溝通的概念與作用溝通的概念與作用 現(xiàn)代企業(yè)是一個(gè)開放的社會技術(shù)系統(tǒng)。現(xiàn)代企業(yè)是一個(gè)開放的社會技術(shù)系統(tǒng)。企業(yè)為了自身的生存和發(fā)展，需要不斷企業(yè)為了自身的生存和發(fā)展，需要不斷地研究和了解復(fù)雜多變的外部環(huán)境，在地研究和了解復(fù)雜多變的外部環(huán)境，在內(nèi)部則需要正確地確定目標(biāo)。作出決策、內(nèi)部則需要正確地確定目標(biāo)。作出決策、制訂計(jì)劃、并科學(xué)地對生產(chǎn)過程進(jìn)行組制訂計(jì)劃、并科學(xué)地對生產(chǎn)過程進(jìn)行組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制，使企業(yè)能正常、織、指揮、協(xié)調(diào)和控制，使企業(yè)能正常、有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。所有這些，都離不開信息有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。所有這些，都離不開信息溝通。信息溝通對于企業(yè)來說，就像神溝通。信息溝通對于企業(yè)來說

2、，就像神經(jīng)系統(tǒng)對人體一樣不可缺少，它是人們經(jīng)系統(tǒng)對人體一樣不可缺少，它是人們之間傳達(dá)思想和交流信息的過程。之間傳達(dá)思想和交流信息的過程。 n溝通的過程溝通的過程 信息溝通必須具備三個(gè)要素：信息的發(fā)送信息溝通必須具備三個(gè)要素：信息的發(fā)送者，信息的接收者，所傳遞的信息內(nèi)容。者，信息的接收者，所傳遞的信息內(nèi)容。如圖描述了溝通的過程。如圖描述了溝通的過程。 發(fā)送者發(fā)送者編編 碼碼通通 道道譯譯 碼碼發(fā)送者發(fā)送者發(fā)送者發(fā)送者噪噪 聲聲n溝通的概念溝通的概念 溝通簡單地說就是信息交流。就是指一方溝通簡單地說就是信息交流。就是指一方將信息傳遞給另一方，期待其做出反應(yīng)的將信息傳遞給另一方，期待其做出反應(yīng)的過程

3、。由此可見，溝通包含著以下三個(gè)含過程。由此可見，溝通包含著以下三個(gè)含義：義： (1)(1)溝通是雙方的行為，而且要有中介體溝通是雙方的行為，而且要有中介體 (2)(2)溝通是一個(gè)過程溝通是一個(gè)過程 (3)(3)編碼、譯碼和溝通渠道是有效溝通的關(guān)編碼、譯碼和溝通渠道是有效溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)鍵環(huán)節(jié)n溝通的作用溝通的作用 溝通的作用可以從信息、情緒表達(dá)、激溝通的作用可以從信息、情緒表達(dá)、激勵(lì)和控制四個(gè)方面去理解：勵(lì)和控制四個(gè)方面去理解： (1)(1)收集信息，使決策能更加合理和有效收集信息，使決策能更加合理和有效 (2)(2)改善人際關(guān)系，穩(wěn)定員工的思想情緒，改善人際關(guān)系，穩(wěn)定員工的思想情緒，統(tǒng)一組織行

4、動(dòng)。統(tǒng)一組織行動(dòng)。 (3)(3)溝通可以通過下面的途徑來激勵(lì)員工溝通可以通過下面的途徑來激勵(lì)員工 (4)(4)溝通對組織成員的行為具有控制作用溝通對組織成員的行為具有控制作用 溝通的類型與方法溝通的類型與方法 溝通的類型溝通的類型 按溝通的功能和目的分類按溝通的功能和目的分類 (1)(1)工具溝通工具溝通 (2)(2)滿足需要的溝通滿足需要的溝通 按溝通的組織系統(tǒng)分類按溝通的組織系統(tǒng)分類 (1)(1)正式溝通正式溝通 (2)(2)非正式溝通非正式溝通溝通溝通溝通溝通溝通溝通溝通溝通溝通溝通n溝通的類型溝通的類型按溝通的方式分類按溝通的方式分類 (1)(1)口頭溝通口頭溝通 (2)(2)書面溝通

5、書面溝通 (3)(3)語言溝通語言溝通 (4)(4)非語言溝通非語言溝通按信息傳播的方向劃分按信息傳播的方向劃分 (1)(1)上行溝通上行溝通 (2)(2)下行溝通下行溝通 (3)(3)平行溝通平行溝通溝通的類溝通的類型型按溝通網(wǎng)絡(luò)的基本形式劃分按溝通網(wǎng)絡(luò)的基本形式劃分 有鏈?zhǔn)?、輪式、有鏈?zhǔn)?、輪式、Y Y式、環(huán)式和全通道式溝式、環(huán)式和全通道式溝通通 n溝通的類型溝通的類型ABCDE鏈?zhǔn)芥準(zhǔn)紸BCDE輪式輪式ABCDY式式按溝通網(wǎng)絡(luò)的基本形式劃分按溝通網(wǎng)絡(luò)的基本形式劃分ABCED環(huán)式環(huán)式ABCED全通道式全通道式n溝通的類型溝通的類型按溝通方向的可逆性分類按溝通方向的可逆性分類 (1)(1)單向

6、溝通單向溝通 (2)(2)雙向溝通雙向溝通n溝通的類型溝通的類型n溝通的方法溝通的方法 發(fā)送者發(fā)送者 信息發(fā)送者是信息溝通中的主體因素，起信息發(fā)送者是信息溝通中的主體因素，起著關(guān)鍵性作用。要想提高信息傳遞的效著關(guān)鍵性作用。要想提高信息傳遞的效果，必須注意果，必須注意下列因素：下列因素： (1)(1)要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性 (2)(2)正確選擇信息傳遞的方式正確選擇信息傳遞的方式 (3)(3)溝通的內(nèi)容要準(zhǔn)確和完整溝通的內(nèi)容要準(zhǔn)確和完整 (4)(4)溝通者要努力縮短與信息接收者之間溝通者要努力縮短與信息接收者之間的心理距離的心理距離 (5)(5)溝通者要注意運(yùn)用

7、溝通的技巧溝通者要注意運(yùn)用溝通的技巧信道的選擇信道的選擇 (1)(1)盡量減少溝通的中間環(huán)節(jié)，縮小信息的盡量減少溝通的中間環(huán)節(jié)，縮小信息的傳遞鏈傳遞鏈 (2)(2)要充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高溝通的要充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高溝通的速度、廣度和宣傳效果速度、廣度和宣傳效果 (3)(3)避免信息傳遞過程中噪聲的干擾避免信息傳遞過程中噪聲的干擾n溝通的方法溝通的方法 信息的接收者信息的接收者 (1)(1)信息的接收者要以正確的態(tài)度去接信息的接收者要以正確的態(tài)度去接收信息收信息 (2)(2)接收者要學(xué)會接收者要學(xué)會“聽聽”的藝術(shù)的藝術(shù)n溝通的方法溝通的方法 溝通障礙的主要因素及改善措溝通障礙的主要因

8、素及改善措施施溝通障礙的主要因素溝通障礙的主要因素人的方面人的方面( (信息發(fā)出者和接收者信息發(fā)出者和接收者) ) 訊道、載體訊道、載體 技術(shù)設(shè)備技術(shù)設(shè)備 環(huán)境環(huán)境 溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙 1 1語言系統(tǒng)所造成的障礙語言系統(tǒng)所造成的障礙 主要表現(xiàn)在：主要表現(xiàn)在： (1)(1)誤解誤解 (2)(2)歪曲歪曲 (3)(3)信息表達(dá)方式不當(dāng)信息表達(dá)方式不當(dāng) 2 2溝通方式選擇不當(dāng)，原則、方法使用不活溝通方式選擇不當(dāng)，原則、方法使用不活 所造成的障礙所造成的障礙 溝通聯(lián)絡(luò)的控制溝通聯(lián)絡(luò)的控制 在每個(gè)組織中，所有的主管人員都能體在每個(gè)組織中，所有的主管人員都能體會到實(shí)施溝通控制的會到實(shí)施溝

9、通控制的 實(shí)際困難，所以僅實(shí)際困難，所以僅僅描述溝通的方式和原則、方法是無濟(jì)僅描述溝通的方式和原則、方法是無濟(jì)于事的，這就需要對溝通進(jìn)行控制，以于事的，這就需要對溝通進(jìn)行控制，以便使管理工作能更健康、更有便使管理工作能更健康、更有 效地進(jìn)行。信息溝通離不開信息的收集、效地進(jìn)行。信息溝通離不開信息的收集、加工處理以及信息的傳遞，因而對溝通加工處理以及信息的傳遞，因而對溝通的控制也應(yīng)從這幾個(gè)方面入手。的控制也應(yīng)從這幾個(gè)方面入手。 收集工作收集工作 1 1在管理中，要收集到及時(shí)、有用的信息，在管理中，要收集到及時(shí)、有用的信息，關(guān)鍵在于信息員的素質(zhì)。關(guān)鍵在于信息員的素質(zhì)。 2 2在收集信息時(shí)，要開辟盡

10、可能多的渠道，在收集信息時(shí)，要開辟盡可能多的渠道，力求所收集的信息完整齊備，而且，在疏通這力求所收集的信息完整齊備，而且，在疏通這些渠道時(shí)，又要求樹立全面觀念、政策觀念、些渠道時(shí)，又要求樹立全面觀念、政策觀念、時(shí)效觀念和求實(shí)觀念。時(shí)效觀念和求實(shí)觀念。 3 3信息收集工作要求信息來源真實(shí)可靠，原信息收集工作要求信息來源真實(shí)可靠，原始記錄準(zhǔn)確無誤。切忌使用模棱兩可的信息。始記錄準(zhǔn)確無誤。切忌使用模棱兩可的信息。 4 4在信息收集過程中，常常會遇到在信息收集過程中，常常會遇到“報(bào)喜易、報(bào)喜易、報(bào)憂難報(bào)憂難”的情況。因此，對信息收集工作進(jìn)行的情況。因此，對信息收集工作進(jìn)行控制的關(guān)鍵是如實(shí)報(bào)告?？刂频年P(guān)

11、鍵是如實(shí)報(bào)告。加工處理信息加工處理信息 1 1信息的加工處理必須遵循準(zhǔn)確、及時(shí)、信息的加工處理必須遵循準(zhǔn)確、及時(shí)、系統(tǒng)和對實(shí)際工作具有指導(dǎo)意義的要求。系統(tǒng)和對實(shí)際工作具有指導(dǎo)意義的要求。 2 2在對信息進(jìn)行加工處理時(shí)，要依據(jù)其來在對信息進(jìn)行加工處理時(shí)，要依據(jù)其來源、時(shí)效的不同方式，歸口處理，以提高工源、時(shí)效的不同方式，歸口處理，以提高工作效率。作效率。 3 3對信息加工處理的反饋。這是確保信息對信息加工處理的反饋。這是確保信息準(zhǔn)確性的一條可靠途徑，這種反饋是雙向的。準(zhǔn)確性的一條可靠途徑，這種反饋是雙向的。傳遞的控制傳遞的控制 信息的生命在于傳遞，所以，要有效地控制信信息的生命在于傳遞，所以，要

12、有效地控制信息溝通，必須努力做好信息傳遞工作。息溝通，必須努力做好信息傳遞工作。 1.1.信息傳遞要貫徹信息傳遞要貫徹“多、快、好、省多、快、好、省”的原則，的原則，這是一般要求。這是一般要求。 2.2.傳遞信息要區(qū)分不同的對象，選擇信息傳遞傳遞信息要區(qū)分不同的對象，選擇信息傳遞的目標(biāo)，確保信息的效用。的目標(biāo)，確保信息的效用。 3 3要適當(dāng)控制信息傳遞的數(shù)量，但要注意信要適當(dāng)控制信息傳遞的數(shù)量，但要注意信息過分保密和隨意擴(kuò)散的傾向。息過分保密和隨意擴(kuò)散的傾向。 4 4要控制越級傳遞和非正式渠道的溝通，盡要控制越級傳遞和非正式渠道的溝通，盡可能地使之成為對層層傳遞和正式溝通渠道的可能地使之成為對

13、層層傳遞和正式溝通渠道的補(bǔ)充，共同完成組織目標(biāo)。補(bǔ)充，共同完成組織目標(biāo)。案例分析案例分析 船夫在激流的河中擺渡，哲學(xué)家上了他的船。船夫在激流的河中擺渡，哲學(xué)家上了他的船。 哲學(xué)家問船夫：哲學(xué)家問船夫：“你懂得歷史嗎你懂得歷史嗎?” 船夫回答：船夫回答：“不懂不懂!” “那你就失去了一半生命。那你就失去了一半生命?！闭軐W(xué)家有些惋惜，停了一哲學(xué)家有些惋惜，停了一會，他抱著一會，他抱著一些希望又問：些希望又問： “那你研究過數(shù)學(xué)吧那你研究過數(shù)學(xué)吧?” “沒有。沒有?！贝蛴趾脷庥趾眯?。船夫又好氣又好笑。 “那你失去了一半以上的生命。那你失去了一半以上的生命?！闭軐W(xué)家無限惋惜。哲學(xué)家無限惋惜。 這時(shí)，

14、一陣狂風(fēng)刮來，小船翻了，兩人同時(shí)落入激流這時(shí)，一陣狂風(fēng)刮來，小船翻了，兩人同時(shí)落入激流中。船夫問中。船夫問哲學(xué)家：哲學(xué)家：“喂喂!你會游泳嗎？你會游泳嗎？” “不不會！會！”哲學(xué)家上氣不接下氣。哲學(xué)家上氣不接下氣。 “那你就失去了整個(gè)生命。那你就失去了整個(gè)生命?！眴栴}：從船夫與哲學(xué)家的對話中，企業(yè)的管理中溝通的問題：從船夫與哲學(xué)家的對話中，企業(yè)的管理中溝通的作用。作用。分析要點(diǎn)分析要點(diǎn) 凡在企業(yè)中工作的人都知道，企業(yè)中哲學(xué)家式的領(lǐng)導(dǎo)凡在企業(yè)中工作的人都知道，企業(yè)中哲學(xué)家式的領(lǐng)導(dǎo)與船夫式的員工共同存在。他們彼此的協(xié)調(diào)與船夫式的員工共同存在。他們彼此的協(xié)調(diào) 與對立統(tǒng)與對立統(tǒng)一，構(gòu)成一幅生動(dòng)的企業(yè)生

15、活畫卷。簡單地說：一，構(gòu)成一幅生動(dòng)的企業(yè)生活畫卷。簡單地說：“畫畫卷卷”表現(xiàn)的主要內(nèi)容有幾個(gè)方面：表現(xiàn)的主要內(nèi)容有幾個(gè)方面： 1 1、或者管理部門不了解下情，瞎指揮，亂吹號?；?、或者管理部門不了解下情，瞎指揮，亂吹號?；蛘邩I(yè)務(wù)部門自以為是，鼠目寸光，不服從上級指令。者業(yè)務(wù)部門自以為是，鼠目寸光，不服從上級指令。或者決策層與執(zhí)行層自成系統(tǒng)，水潑不進(jìn)，政令不通，或者決策層與執(zhí)行層自成系統(tǒng)，水潑不進(jìn)，政令不通，或消極抵抗，不合格?；蛘卟块T間踢足球，技賽高依。或消極抵抗，不合格?；蛘卟块T間踢足球，技賽高依。凡此種種，不一而足。凡此種種，不一而足。 2 2、在決策層與執(zhí)行層的關(guān)系中，一般因執(zhí)行層處在、在

16、決策層與執(zhí)行層的關(guān)系中，一般因執(zhí)行層處在本企業(yè)市場一線，比較了解與接近實(shí)際情況，管理層本企業(yè)市場一線，比較了解與接近實(shí)際情況，管理層要多向他們請教，征詢意見。管理層因處在全面把握，要多向他們請教，征詢意見。管理層因處在全面把握，策略規(guī)劃的位置，業(yè)務(wù)部門為有效配合公司經(jīng)營計(jì)劃策略規(guī)劃的位置，業(yè)務(wù)部門為有效配合公司經(jīng)營計(jì)劃的落實(shí)，應(yīng)多分析、了解管理層意圖，在企業(yè)制度允的落實(shí)，應(yīng)多分析、了解管理層意圖，在企業(yè)制度允許的情況下，提出自己的合理化建議與意見。如此，許的情況下，提出自己的合理化建議與意見。如此，雙方的溝通學(xué)性。雙方的溝通學(xué)性。 企業(yè)船夫常說：企業(yè)船夫常說：“會上說一籮，不如帶頭做。會上說一

17、籮，不如帶頭做?！逼笃髽I(yè)哲學(xué)家則教導(dǎo)業(yè)哲學(xué)家則教導(dǎo)“既要埋頭做事，又要抬頭看路既要埋頭做事，又要抬頭看路”。問題是，船夫與哲學(xué)家各有分工，我們不能要求船夫問題是，船夫與哲學(xué)家各有分工，我們不能要求船夫一定要大學(xué)歷史系畢業(yè)，也不能要求哲學(xué)家像雁翎隊(duì)一定要大學(xué)歷史系畢業(yè)，也不能要求哲學(xué)家像雁翎隊(duì)員般會潛水。所以、管理層與業(yè)務(wù)層、決策層與執(zhí)行員般會潛水。所以、管理層與業(yè)務(wù)層、決策層與執(zhí)行層兩者的精誠團(tuán)結(jié)、互相救助，是保證企業(yè)之舟永遠(yuǎn)層兩者的精誠團(tuán)結(jié)、互相救助，是保證企業(yè)之舟永遠(yuǎn)不沉沒的絕世武功。這自然要引出一個(gè)話題，公司領(lǐng)不沉沒的絕世武功。這自然要引出一個(gè)話題，公司領(lǐng)導(dǎo)如何在機(jī)制上保證上下溝通的暢通，使企業(yè)的條條導(dǎo)如何在機(jī)制上保證上下溝通的暢通，使企業(yè)的條條與塊塊能夠有機(jī)地結(jié)合起來，這對大中型企業(yè)來說，與塊塊能夠有機(jī)地結(jié)合起來，這對大中型企業(yè)來說，是一個(gè)科學(xué)管理的問題，對于小企業(yè)或創(chuàng)業(yè)型