物業(yè)績效考核管理制度(客服中心月度績效考核)

1、第一章 總則第一條 考核的目的1、通過對各級人員在一定時期內(nèi)擔(dān)當(dāng)職務(wù)工作所表現(xiàn)出來的能力、努力程度及工作實(shí)績進(jìn)行分析，做出客觀評價，把握各級人員工作執(zhí)行和適應(yīng)情況，確定人才開發(fā)的方針政策及教育培訓(xùn)方向，合理配置人員，明確各級人員工作的導(dǎo)向。2、保障年度目標(biāo)責(zé)任制的執(zhí)行。3、給予各級人員與其貢獻(xiàn)相應(yīng)的激勵以及公正合理的待遇，以促進(jìn)組織管理的公正和民主，激發(fā)員工工作熱情和提高工作效率。第二條 考核的用途人員考核的評定結(jié)果主要有以下幾個方面：1、合理調(diào)整和配置人員；2、職務(wù)升降；3、提薪、獎勵；4、教育培訓(xùn)、自我開發(fā)、職業(yè)生涯。第三條 考核原則1、以關(guān)鍵績效為向?qū)г瓌t；2、定性與定量考核相結(jié)合原則；

2、3、公平、公正、公開原則；4、多角度考核原則。第二章 考核對象與考核周期第四條 考核對象服務(wù)中心全體員工。各類人員的范圍如下： 管理人員：各客戶服務(wù)中心經(jīng)理、副經(jīng)理；各部門主管。 操作層：行政助理、品質(zhì)員、客服員、倉管員、食堂廚師、保安員、保潔員、維修員。第五條 績效考核為月度考核月度考核：月度考核的主要內(nèi)容是本月度的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度。月度考核結(jié)果與本月度的績效工資直接掛鉤。第三章 考核機(jī)構(gòu)、考核時間和考核程序第六條 考核機(jī)構(gòu)1、考核人考核人負(fù)責(zé)對所有直接下級人員的考核評定；副總經(jīng)理：各客戶服務(wù)中心（副）經(jīng)理經(jīng)理：主管級員工主管：操作層員工（無主管的由部門經(jīng)理直接考核）。2、公司辦

3、公室是績效考核日常執(zhí)行結(jié)構(gòu)，負(fù)責(zé)考核工作的組織、政策解釋、協(xié)調(diào)、申訴和總結(jié)等工作。3、公司總經(jīng)理對各級人員的所有考核和評定進(jìn)行確認(rèn)，行使最終決定權(quán)。第七條 考核時間月度考核于次月初5日內(nèi)完成。第八條 月度考核程序1、月度考核指標(biāo)的確認(rèn)月度考核指標(biāo)將關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）與工作目標(biāo)設(shè)定（GS）在業(yè)績管理體系中互相配合。并根據(jù)公司的發(fā)展結(jié)合目標(biāo)責(zé)任書以及操作層員工崗位職責(zé)，確定本月考核標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)權(quán)重，作為本月度的工作指導(dǎo)和考核依據(jù)。2、程序月度結(jié)束后，次月度3號前完成月度考核。（1） 逐級進(jìn)行考核?？己巳藦墓ぷ鲬B(tài)度、工作業(yè)績和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)方面對被考核人進(jìn)行評價，并與被考核人面談考核結(jié)果，雙方確認(rèn)簽字。

4、主管以下人員的月度考核由各服務(wù)中心負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)一報公司辦公室；主管以上人員的月度考核由公司辦公室進(jìn)行匯總。（2） 辦公室將考核結(jié)果報總經(jīng)理審批，并根據(jù)審批結(jié)果計(jì)算績效和獎勵工資，每月5號發(fā)各客服服務(wù)中心財(cái)務(wù)核算當(dāng)月工資。 第九條 考核打分 考核打分表均分為A、B、C、D四級打分，對應(yīng)關(guān)系如表1所示。表1等級ABCD定義優(yōu)良及格不及格第十條 結(jié)果分級直接上級根據(jù)結(jié)果確定考核等級?？己说燃壏譃槲寮?，分別為優(yōu)、良、基本合格、不合格，各等級得分及分布比例（見表2）。表2等級優(yōu)良基本合格不合格定義全面地達(dá)到了工作目標(biāo)，并有所超越。符合崗位常規(guī)要求“保質(zhì)、保量、按時地達(dá)成工作目標(biāo)基本符合崗位常規(guī)要求，但有所

5、不足：基本達(dá)成工作目標(biāo)，但有所欠缺不符合崗位常規(guī)要求，不能達(dá)成工作目標(biāo)得分100-90分80-89分60-79分60以下分布比例30%40%20%10%第四章 考核結(jié)果第十一條 人員日?？己私Y(jié)果作為年度考核的重要參照因素，月度考核中一次不合格的，年終考核結(jié)果不得為優(yōu)。第十二條 考核結(jié)果對應(yīng)不同的考核系數(shù)，公司辦公室根據(jù)考核系數(shù)計(jì)算績效工資。考核結(jié)果與相應(yīng)的考核系數(shù)對照表3表3 人員考核結(jié)果與考核系數(shù)對應(yīng)表考核等級優(yōu)良基本合格不及格考核系數(shù)100-90分85-89分80-84分70-79分60-69分60以下月度考核系數(shù)21.51.31.2108第五章 考核方法及考核維度、考核權(quán)重第十三條 考核

6、方法及主體考核方法是指針對被考核人所采取的考核方式、考核人、考核維度、考核權(quán)重，考核人是指參加對被考核人考核的人。第十四條 考核維度考核維度主要有業(yè)績維度：指被考核人員的工作崗位職責(zé)KPI指標(biāo)；態(tài)度維度：指被考核人員對待事業(yè)的態(tài)度和工作作風(fēng)：績效維度：指該服務(wù)中心根據(jù)目標(biāo)責(zé)任書每月應(yīng)完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。每一個主要考核維度又是由相應(yīng)的測評子指標(biāo)組成，對不同的被考核人采用不同的考核維度。1、業(yè)績維度包括： 工作業(yè)績：體現(xiàn)的是本職工作任務(wù)完成的結(jié)果。2、態(tài)度維度包括： 工作紀(jì)律性：工作過程是否服從分配、符合公司規(guī)章制度。 合作精神：工作過程中與相關(guān)人員的合作情況。3、績效維度包括： 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：詳見各服務(wù)中

7、心年度目標(biāo)責(zé)任書。第十五條 考核維度的權(quán)重權(quán)重是一個相對的概念，是針對某一指標(biāo)而言，是指該指標(biāo)在整體指標(biāo)中的相對重要程度，以及改指標(biāo)有不同的考核人評價時的相對重要程度。權(quán)重的作用在于：1、 突出重點(diǎn)目標(biāo)：在多目標(biāo)決策或多指標(biāo)（多準(zhǔn)則）評價中，突出重點(diǎn)目標(biāo)和指標(biāo)的作用，使多目標(biāo)、多指標(biāo)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)整體最優(yōu)或滿意。2、 確定單項(xiàng)指標(biāo)的評價值：權(quán)重作用的實(shí)現(xiàn)，決定于評價指標(biāo)的評分值，每項(xiàng)指標(biāo)的評價結(jié)果是它的權(quán)數(shù)和它的評分值的乘積。第六章考核結(jié)果的應(yīng)用第十六條 依據(jù)考核結(jié)果的不同，公司對每個員工給予不同的處理，一般有以下幾類：1、月度考核直接和月度績效獎金掛鉤。2、月度考核連續(xù)三次不合格的人員進(jìn)行工

8、資降檔3、月度考核凡是有一次不合格的人員不得參與年度評優(yōu)。4、考核作為職務(wù)晉升、降級和工資調(diào)整的參考依據(jù)之一。工資年度調(diào)整的具體方案由公司考核委員會根據(jù)當(dāng)年和今后經(jīng)營狀況最終確定。第十七條 對新入職的員工不參與月度績效考核，無績效工資，轉(zhuǎn)正后進(jìn)行相應(yīng)崗位績效考核。第七章 附則第十八條 被考核人對考核結(jié)果持有異議，可以直接向公司辦公室申訴，公司辦公室在接到申訴后，一周內(nèi)必須就申訴的內(nèi)容組織審查，并將處理結(jié)果通知申訴者。第二十二條 本管理制度自 年 月 日起執(zhí)行，原有與本制度內(nèi)容不一致的制度及規(guī)定自本制度生效之日起即行作廢。第二十三條 本管理制度未盡事宜由公司辦公室視需要予以補(bǔ)充或修訂，對本制度有

9、疑義，由公司辦公室負(fù)責(zé)解釋。附錄： 考核評分填表說明第一條 考核人在對被考核人評分時必須參照對應(yīng)的職務(wù)說明書中考核指標(biāo)描述部分和直接上級績效考核評分表中考核項(xiàng)進(jìn)行評分。第二條 考核評分一般分為A、B、C、D四級1、定量指標(biāo)說明（1）、經(jīng)營指標(biāo)（例如物業(yè)收費(fèi)率等）；（2）、時間指標(biāo)（例如工作進(jìn)度、完成某項(xiàng)工作的情況）；（3）、質(zhì)量指標(biāo)（例如合格率、重大安全事故等）；2、定性指標(biāo)說明是指對崗位主要工作職責(zé)完成效果的評價。第三條 有否決性指標(biāo)的（如重大事故、重大投訴或發(fā)生訴訟），如果否決指標(biāo)未達(dá)標(biāo)則此項(xiàng)考核指標(biāo)得分為0，其整體績效考核為不合格?？己吮硪姼鲘徫辉u分表。物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊第一編 物業(yè)業(yè)務(wù)

10、管理作業(yè)指引一、新項(xiàng)目前期介入第一章 物業(yè)新項(xiàng)目管理服務(wù)機(jī)構(gòu)籌建一、機(jī)構(gòu)設(shè)置（一)物業(yè)新項(xiàng)目管理服務(wù)機(jī)構(gòu)籌建人員應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理方案確定的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員編制，籌建項(xiàng)目管理部。（二)機(jī)構(gòu)設(shè)置原則：根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營管理的規(guī)模、復(fù)雜程度、智能配套、樓宇類型、數(shù)量、檔次、功能及設(shè)施配備、周邊環(huán)境，以及區(qū)域公司對物業(yè)管理服務(wù)的要求等實(shí)際情況，本著規(guī)范管理、精干高效的原則設(shè)置項(xiàng)目管理部。（三）物業(yè)項(xiàng)目架構(gòu)設(shè)置圖在每個物業(yè)項(xiàng)目設(shè)立一個項(xiàng)目管理部，管理部下設(shè)四個部門，如圖：項(xiàng)目管理部環(huán)境管理組保 安 組工程維修組客服組二、管理層級項(xiàng)目管理部管理結(jié)構(gòu)分為：經(jīng)理、主任、操作層三個管理層級。三、崗位編制(一)編制原則

11、：1、崗位設(shè)置：經(jīng)理、主任（工程主任、客服主任、環(huán)境主任、保安主任）、管理員（客服、前臺、收費(fèi)、行政、人力）、主管、操作人員（維修工、保安員、綠化員、保潔員）。2、人員編制：結(jié)合管理類型、管理面積、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、硬件配置等因素，合理配置各崗位人員。3、合并滿負(fù)：提倡精簡高效，一專多能、分工不分家，各崗位工作量應(yīng)盡可能飽滿。（二）定編程序1、遵照安聯(lián)集團(tuán)的“三定”方案，根據(jù)區(qū)域公司提供的物業(yè)類型、物業(yè)面積和規(guī)劃方案、物業(yè)服務(wù)要求，制定物業(yè)服務(wù)方案、人員編制和成本預(yù)算，依據(jù)成本預(yù)算確定物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2、人力成本占總預(yù)算的比例因物業(yè)類型、南北差異、項(xiàng)目大小、含不含公共區(qū)域能源費(fèi)等多方面因素，約在30%

12、-80之間。注：物業(yè)類型、南北差異、項(xiàng)目大小、項(xiàng)目規(guī)劃、施工質(zhì)量等因素均影響較大，(三)崗位編制要求：按需編制。1、保安崗的定編應(yīng)綜合考慮社區(qū)特點(diǎn)：如出入口的多少、智能化程度、封閉開放式管理模式、周邊的治安狀況等因素。常見崗位歸納如下：崗位性質(zhì)崗位類別工作場所現(xiàn)場需求編制方法固定崗門崗和大堂崗人行出入口控制行人進(jìn)出 按崗定編，全天輪崗控制中心崗(含消防)控制中心控制中心監(jiān)控 按崗定編，全天輪崗形象崗大門或大堂展示形象、接待引導(dǎo) 按崗定編，部分日間崗巡邏崗巡邏崗樓內(nèi)外治安工作量按樓棟設(shè)置車場崗車場門崗車輛出入口控制車輛進(jìn)出 按崗定編，全天輪崗車場巡邏崗?fù)＼噲鲕噲鲅策壒ぷ髁堪吹匦卧O(shè)置機(jī)動崗檢查崗現(xiàn)

13、場全程監(jiān)控臨時替補(bǔ)班組長兼任2、保潔崗的定編應(yīng)根據(jù)物業(yè)類型綜合考慮，常見崗位劃分如下：崗位類別工作場所現(xiàn)場需求編制方法樓內(nèi)崗樓道、大堂、電梯、地下室等樓內(nèi)保潔工作量按單元或樓層設(shè)置樓外崗樓外公共區(qū)域庭院保潔工作量按面積或區(qū)域設(shè)置垃圾清運(yùn)崗樓外指定區(qū)域生活垃圾收集、清運(yùn)按照當(dāng)?shù)厍闆r設(shè)置3、綠化崗的定編應(yīng)根據(jù)綠化面積及園林復(fù)雜程度，一般按人均養(yǎng)護(hù)面積約4000平方米分配（華北區(qū)域）。例如：綠化面積2.7萬平方米，配備綠化工6人、綠化主任1人，人均養(yǎng)護(hù)面積為3900-4500平方米。4、工程技術(shù)崗的定編應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目配套設(shè)施、設(shè)備的數(shù)量和復(fù)雜程度、工程施工質(zhì)量的需求，綜合進(jìn)行考慮。四、崗位培訓(xùn)(一)對新

14、到崗人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)和考核，確保其熟悉崗位職責(zé)、專業(yè)技能、服務(wù)禮儀、規(guī)章制度，達(dá)到上崗要求。(二)較為切實(shí)有效的崗位培訓(xùn)是以老帶新的入職引導(dǎo)人和接班人制度。(三)培訓(xùn)內(nèi)容及效果參考如下，具體培訓(xùn)工作由人力資源及行政部統(tǒng)一制定實(shí)施。培訓(xùn)內(nèi)容效果要求企業(yè)文化及管理制度了解企業(yè)文化，遵守企業(yè)各項(xiàng)制度物業(yè)管理概論了解公司主營業(yè)務(wù)及專業(yè)知識員工通用禮儀掌握員工禮儀規(guī)范要求職業(yè)安全及急救常識掌握職業(yè)安全、緊急救護(hù)的知識和要求物業(yè)管理法規(guī)常識了解行業(yè)內(nèi)的法律法規(guī)，盡快掌握與崗位相關(guān)的各項(xiàng)政策法規(guī)品質(zhì)管理基礎(chǔ)了解公司質(zhì)量管理體系和品質(zhì)控制制度，掌握各自崗位的操作程序和管理規(guī)范專業(yè)技能熟悉本崗位工作要求及操作規(guī)

15、范。五、規(guī)范建設(shè)(一)籌備人員應(yīng)根據(jù)集團(tuán)、公司相關(guān)管理規(guī)范，完成項(xiàng)目管理部規(guī)章制度的起草、編制，包括：1、安信聯(lián)行物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊、安信聯(lián)行物業(yè)視覺識別系統(tǒng)手冊等（手冊在物業(yè)公司品質(zhì)管理部保管，根據(jù)業(yè)務(wù)需要運(yùn)用到項(xiàng)目管理部）的運(yùn)用。2、項(xiàng)目管理部組織架構(gòu)、崗位職責(zé)等。3、項(xiàng)目管理部內(nèi)部運(yùn)作制度等。(二)籌建人員應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目新增業(yè)務(wù)、設(shè)施及其它情況負(fù)責(zé)相關(guān)作業(yè)規(guī)程、支持性文件的補(bǔ)充編寫，(三)項(xiàng)目籌建人員應(yīng)負(fù)責(zé)了解并收集有關(guān)物業(yè)行業(yè)的法律法規(guī)、地方行政規(guī)章等，包括（不限于）：1、國家有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)和規(guī)范性文件要求，2、所在地的政府、行業(yè)主管部門和立法機(jī)構(gòu)頒發(fā)的有關(guān)法規(guī)、條例、規(guī)定等規(guī)范性

16、文件要求。包括從業(yè)資質(zhì)、承接查驗(yàn)、裝飾裝修管理、房屋修繕養(yǎng)護(hù)、住宅社區(qū)管理、服務(wù)收費(fèi)、維修基金、業(yè)主委員會、房屋租售代理、綠化環(huán)境管理、消防、特種設(shè)施設(shè)備、崗位培訓(xùn)等。(四)物業(yè)籌建人員應(yīng)負(fù)責(zé)完成與業(yè)主（用戶）的權(quán)利、義務(wù)、行為、活動相關(guān)的，各類房屋使用及公眾制度等物業(yè)管理規(guī)定的編制，包括：1、前期物業(yè)服務(wù)委托合同。2、臨時管理規(guī)約（或管理規(guī)約）、業(yè)主手冊。3、社區(qū)公共部位、公共設(shè)施使用管理規(guī)定。4、裝修管理規(guī)定。5、消防管理規(guī)定。6、停車場管理規(guī)定等。(五)項(xiàng)目管理部應(yīng)根據(jù)國家考評標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理規(guī)定、物業(yè)運(yùn)營服務(wù)需要編制文檔分類目錄。保證文檔資料完整，易于查找和識別。(六)籌建人員應(yīng)

17、統(tǒng)一對項(xiàng)目管理部各類紙質(zhì)/電子文檔進(jìn)行編號。(七)編號規(guī)則應(yīng)按規(guī)定的編碼原則執(zhí)行。(八)項(xiàng)目管理部應(yīng)按安聯(lián)集團(tuán)檔案管理規(guī)定對檔案收集、整理、分類、保管、查閱、交接、銷毀等進(jìn)行檔案資料管理。并在文件夾（盒/袋）封面或側(cè)面應(yīng)有標(biāo)識，上面注明目錄號、文檔標(biāo)題等。文件夾（盒/袋）應(yīng)有卷內(nèi)目錄，詳細(xì)列明卷內(nèi)的文件資料。(九)文檔目錄執(zhí)行安聯(lián)集團(tuán)“檔案資料明細(xì)”的規(guī)定。六、物資裝備項(xiàng)目管理部籌建人員應(yīng)根據(jù)制訂的物業(yè)管理方案及項(xiàng)目配套確定所需的物資種類、性能、級別、數(shù)量等，制訂購置計(jì)劃，并按相關(guān)規(guī)定，經(jīng)過詢價、評估、報批等手續(xù)后，進(jìn)行相應(yīng)的采購、配置工作，包括：辦公用品：辦公桌椅、文件柜、鑰匙柜、文具、信箋

18、、白板等。(一)辦公設(shè)備：打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話、傳真機(jī)、保險柜、驗(yàn)鈔機(jī)、飲水機(jī)、空調(diào)、電視機(jī)、音響等。(二)后勤服務(wù)設(shè)施：餐具、廚具、灶具等食堂用品，宿舍桌椅、衣柜、床架、被服、排氣扇、熱水器等。(三)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：電腦等。(四)清潔及綠化設(shè)備和工具：洗地機(jī)、吸塵器、噴霧器、垃圾筒、剪草機(jī)、綠籬剪、高枝剪、花鏟、鐵鍬、手推車、水管等。(五)安全設(shè)備和工具：崗?fù)?、對講機(jī)、電警棍、手電筒、消防器材及工具等。(六)維修設(shè)備和工具：電焊機(jī)、切割機(jī)、沖擊鉆、應(yīng)急燈、管道疏通機(jī)、維修梯等設(shè)備，及相關(guān)家庭維修用工具物品。(七)工作服：保安員、保潔、維修、會所、管理人員等工作服裝，數(shù)量和配置可根據(jù)項(xiàng)目檔次、類型自

19、行擬定，服裝款式、顏色須可參照安信聯(lián)行物業(yè)視覺識別系統(tǒng)手冊相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。七、物業(yè)管理用房(一)籌建人員應(yīng)根據(jù)國家或當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合項(xiàng)目規(guī)劃及管理規(guī)模，與區(qū)域公司確定管理用房面積及位置分布。(二）籌建人員應(yīng)科學(xué)規(guī)劃、合理布置各類功能的管理用房，管理用房功能涵蓋：辦公室、會議室（培訓(xùn)室）、檔案室、客戶服務(wù)中心、監(jiān)控中心、倉庫、員工宿舍、食堂、洗手間等。(三)籌建人員應(yīng)關(guān)注食堂、員工宿舍等后勤用房的安排、裝修和配置。八、標(biāo)識系統(tǒng)的配備籌建人員應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目情況系統(tǒng)規(guī)劃現(xiàn)場標(biāo)識，關(guān)注所有標(biāo)識的設(shè)計(jì)、制作和安裝，詳見安信聯(lián)行物業(yè)視覺識別系統(tǒng)手冊。九、公共關(guān)系的建立(一）籌建人員應(yīng)積極、主動對外建

20、立、協(xié)調(diào)各類與本項(xiàng)目業(yè)務(wù)相關(guān)單位、部門的公共關(guān)系。(二）與工商、稅務(wù)、物價部門建立良好的公共關(guān)系，辦理項(xiàng)目工商注冊登記、物價申報工作。(三）與公用事業(yè)單位建立良好的公共關(guān)系，包括：自來水公司、供電局、燃?xì)夤?、有線電視、電信局、郵政局、供暖公司等，辦理水、電、煤氣、有線電視、電話、網(wǎng)絡(luò)、通郵、供暖等的開通手續(xù)及相應(yīng)的抄表到戶業(yè)務(wù)。(四）與轄區(qū)派出所、街道辦事處、居委會、市容環(huán)衛(wèi)、交管、消防部門等建立良好的往來聯(lián)系，協(xié)調(diào)理順項(xiàng)目周邊系列關(guān)系：協(xié)調(diào)項(xiàng)目治安外援方案，咨詢外來人員管理辦法和寵物管理辦法；理順項(xiàng)目所屬街道、戶籍管理、計(jì)生工作等關(guān)系；協(xié)調(diào)落實(shí)項(xiàng)目自有垃圾堆放清運(yùn)及周邊環(huán)衛(wèi)責(zé)任范圍等事宜；

21、協(xié)調(diào)項(xiàng)目商鋪管理、裝修管理違章處理程序，爭取對住戶違章、糾紛行為的制止和執(zhí)法支持；規(guī)范項(xiàng)目內(nèi)道路及主出入口各類交通標(biāo)識、安全運(yùn)作規(guī)則。(五）與消防部門取得聯(lián)系，參與消防的接管，取得消防部門對物業(yè)的技術(shù)支持和指導(dǎo)。十、印鑒證照的辦理籌建人員應(yīng)及時辦理項(xiàng)目管理部正常經(jīng)營所需的各類證照，證照名稱、頒證單位及符合相關(guān)要求十一、開辦費(fèi)測算(一）物業(yè)籌建人員應(yīng)負(fù)責(zé)項(xiàng)目開辦費(fèi)的測算。(二）前期開辦費(fèi)用構(gòu)成包括：前期物業(yè)服務(wù)人員工資、辦公用品、服裝費(fèi)用、維修費(fèi)（工具、材料）、綠化清潔費(fèi)（工具、材料等）、保安用品、入住物資、物業(yè)用房及裝修、家具電器等。(三）前期開辦費(fèi)用前期開辦費(fèi)參考標(biāo)準(zhǔn)：各類城市構(gòu)成（元/平米

22、）住宅大廈（商業(yè)）一類城市3.08.0（不含空調(diào)、供暖）二、三類城市2.06.0（不含空調(diào)、供暖）第二章 物業(yè)費(fèi)測算物業(yè)費(fèi)的測算一般采用列舉法和倒推法兩種測算方法。列舉法一般適用根據(jù)預(yù)定的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，測算出物業(yè)費(fèi)單價。倒推法一般適用根據(jù)預(yù)定的物業(yè)費(fèi)單價，測算出合理的物業(yè)管理服務(wù)承諾。一、在實(shí)際操作中，兩種方法可結(jié)合使用，互相印證。(一)列舉法中所預(yù)定的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是根據(jù)被測算物業(yè)的基本情況、客戶需求和區(qū)域公司整體要求，按地方政府行業(yè)主管部門頒布的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來制定的。(二)倒推法中所預(yù)定的物業(yè)費(fèi)單價是根據(jù)對當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)情況進(jìn)行考察、調(diào)研、分析，參考當(dāng)?shù)赝愋汀⑼瑱n次物業(yè)收費(fèi)價格

23、的基礎(chǔ)上核定。(三)將列舉法測算的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，與倒推法測算的物業(yè)費(fèi)進(jìn)行綜合，在收支平衡的前提下，得出一個合理的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)費(fèi)用構(gòu)成。(四)為了測算的方便，將所有費(fèi)用按物業(yè)管理服務(wù)的性質(zhì)和類別等分別歸類核算，即：人工費(fèi)用、行政費(fèi)用、財(cái)產(chǎn)費(fèi)用、物料消耗、物業(yè)公共費(fèi)用、其它費(fèi)用。(五)注意事項(xiàng)：1、南北差異，注意南北地域在設(shè)備、設(shè)施方面的不同，從而帶來的測算上的差異。2、法規(guī)差異，注意各地在勞動法規(guī)、保險條例、征收稅率方面不同而帶來的費(fèi)用測算上的差異。(六)物業(yè)費(fèi)測算公式為：1、單種物業(yè)類型項(xiàng)目的物業(yè)費(fèi)測算物業(yè)費(fèi)單價所有費(fèi)用的總和÷參加測算的物業(yè)總面積2、多種物業(yè)類型項(xiàng)目的物業(yè)費(fèi)測算需

24、分類型分別測算：類型n物業(yè)費(fèi)單價類型n所有成本的總和÷類型n參加測算的物業(yè)面積不可分割費(fèi)用（如：管理人員成本、固定費(fèi)用成本等）按各類型物業(yè)其它費(fèi)用總和的比例分?jǐn)偂?七)物業(yè)收費(fèi)面積的確定物業(yè)收費(fèi)面積的依據(jù)是區(qū)域公司提供的物業(yè)資料（以提供給營銷部門的售樓面積為準(zhǔn)，如有當(dāng)?shù)卣鞴懿块T所批復(fù)的確權(quán)面積報告則以此報告為準(zhǔn)）。注:如購房合同中面積已包括分?jǐn)偣裁娣e，則按此面積直接統(tǒng)計(jì)，如個別地區(qū)法規(guī)要求合同中按套內(nèi)面積計(jì)或按套計(jì)，則應(yīng)加入分?jǐn)偣芾碣M(fèi)面積。二、列舉法測算(一)人工費(fèi)用（單位：元/月）1、組織架構(gòu)的確定根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)營管理的規(guī)模、復(fù)雜程度、智能配套、樓宇類型、數(shù)量、檔次、功能及設(shè)施配備、周邊環(huán)境、以及委托方對物業(yè)管理服務(wù)的要求等實(shí)際情況，對組織架構(gòu)、崗位編制進(jìn)行預(yù)測。2、人工費(fèi)用的測算根據(jù)確定的組織架構(gòu)，遵循相關(guān)法規(guī)要求、公司薪金福利標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行人工費(fèi)用的測算。人工費(fèi)用包括：工資、獎金及雙薪、工資附加費(fèi)、社會保險費(fèi)、補(bǔ)貼及過節(jié)費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、服裝費(fèi)、其他等。3、工資的測算