護士文明禮貌用語

1、護理人員文明用語及行為規(guī)范一、常用文明用語:做到見面問聲您好“請"字當(dāng)頭，謝”字不離口。您好！請！請進！請坐！請走好！請休息！請稍候！對不起。沒關(guān)系。別客氣。謝謝！不用謝！請問您哪兒不舒服請不要著急，慢慢講！祝您早日康復(fù)。您有什么不清楚，我可以為您解釋。請配合一下。您有什么需要我?guī)椭鷨嵴堃来闻抨牭群颍≌埳院蚱?，我馬上為您檢查（治療、辦理）。別著急，我馬上就來。您提的意見很好，我們一定會認真改進的。感謝您對我們工作的理解和支持。歡迎您檢查指導(dǎo)工作。請多提寶貴意見。二、常用文明用語及行為規(guī)范舉例：（一）通用部分所有人員均應(yīng)做到首問責(zé)任制”，即無論某人向你詢問，必須把他（她）正確引到某科

2、或找到某人，直到對方滿意，如果自己確實無法離開，應(yīng)委托他人辦好。接電話時，您好，這里是三峽大學(xué)仁和醫(yī)院XX科，請問您找誰”當(dāng)病人隨地吐痰，亂扔果皮時，應(yīng)誠懇地對病人說：同志，為了保持環(huán)境衛(wèi)生，創(chuàng)造一個整潔優(yōu)美的環(huán)境，有利于病人休養(yǎng)，希望您今后多加注意當(dāng)病區(qū)有人抽煙時：同志，醫(yī)院里禁止抽煙，因為吸煙不僅影響您的身體健康和藥物治療，而且也會影響其他病人，請不要再吸煙如果病人及時滅掉煙蒂，應(yīng)及時地說：謝謝您白合作！”當(dāng)病人提意見時，應(yīng)說：你提的意見我們誠懇接受，我們將把您的意見轉(zhuǎn)告有關(guān)同志和部門，謝謝您的幫助。我們將努力改進我們的工作?！碑?dāng)病人提出表揚時，應(yīng)說：“XX你不必客氣，這是我們應(yīng)盡的義務(wù)。

3、”當(dāng)病人送禮物時，應(yīng)說：同志，您的心意我們收下了，但禮物請您帶回去，我們的職責(zé)就是全心全意為人民服務(wù)，我們的工作還有許多不足之處，請您多提寶貴意見。”當(dāng)病人有意見來反映情況時，應(yīng)認真接待，說：同志，您不要生氣，請您坐下來慢慢說。”如果病人反映情況是正確的，應(yīng)說：您反映的情況是對的，我一定向領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門反映，及時處理?！比绮皇潜静糠秶墓ぷ鲬?yīng)耐心解釋說：同志，您反映的意見由X科負責(zé)解決，請您到><X科找X同志，他會給您解決的。”當(dāng)本院職工或外來人員到科室辦事或詢問時，應(yīng)停下來或起身詢問：您好！（您請坐），請問您有什么事嗎”請問您找誰”領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時，應(yīng)停下手中的活，起身熱情招呼：歡

4、迎您檢查指導(dǎo)工作?！鳖I(lǐng)導(dǎo)離開時應(yīng)說：謝謝指導(dǎo)，請慢走！”平時見到病人、領(lǐng)導(dǎo)或長輩應(yīng)主動問好，不應(yīng)爭搶電梯或樓道，如遇急事需先行者，應(yīng)表示歉意：很抱歉，我先走一步！”（二）注射注射室應(yīng)做到見面一聲問候：“您好，請問您哪兒不舒服請問今天好點兒了嗎”您好，請把病歷、注射單和藥品給我好嗎請問您叫什么名字，以前用過這種藥嗎過不過敏家里人有沒有過敏的現(xiàn)在給你做XX過敏試驗，需要等20分鐘觀察結(jié)果，請不要離開，也別用手摸它，20分鐘后，我來看結(jié)果。如有不舒服的感覺，請及時告訴我或按傳呼器?！爆F(xiàn)在給您打XX針，請您把褲子往下拉一點，我給您打針，請不要緊張，可能有一點兒酸脹感，一會兒就好。請堅持一下好嗎打這個針

5、會稍有點疼，請堅持一下好嗎針打完后，應(yīng)囑咐病人：“請按壓3到5分鐘，不要揉。”您是第一次用青霉素，請在這里等30分鐘觀察一下，如果沒有反應(yīng)和不適，您再離開好嗎病人離開時送上一份祝福：“祝您早日健康!”“請慢走。!”（三）輸液您好，請把病歷、輸液單和藥品給我好嗎您做過XX過敏試驗嗎當(dāng)為病人輸液時，應(yīng)態(tài)度認真，和藹地說：“您叫什么名字馬上給您輸液，請您先上廁所，然后我給您輸液，以免輸液過程中上廁所不方便?！弊⑸鋾r說：“請伸出您的手，我為您選擇注射部位。”當(dāng)?shù)谝淮未┐淌r，應(yīng)歉意地說：“對不起，給您增加痛苦了，再請您配合一下好嗎”液體輸上后應(yīng)對病人說：您今天輸?shù)氖荴X藥，起XX作用，應(yīng)注意XX;如

6、果有什么不適，或有什么需要，請您按傳呼器，我會馬上來看您!”您心臟（XX）不好，輸液速度要慢一點，請您配合一下。液體中含有XX,輸液速度要慢一點，否則會有一點疼，請您配合一下。請走好，祝您早日康復(fù)!（四）治療您好，請把病歷和治療單給我好嗎現(xiàn)在給您做XX治療，會有一點不舒服（會有一點疼），請堅持一下，很快就會做完的。您的治療做完了，謝謝合作。請注意休息。（五）換藥現(xiàn)在給您換藥，傷口消毒（或換紗布條）時會有一點疼，請堅持一下好嗎傷口恢復(fù)得較好，請您X天后再來換藥好嗎您走好。（六）手術(shù)您好，請把手術(shù)通知單給我。您叫什么名字馬上就要給您做手術(shù)了，請?zhí)桑ㄗ┖?，不要太緊張，有什么不舒服的，隨時告訴我好嗎

7、您的手術(shù)做完了，謝謝合作。給您取個病理標(biāo)本，X天后到門診三樓病理科取報告單。X天后，請到一樓門診換藥室換藥。您走好。手術(shù)室護士對病人應(yīng)態(tài)度和藹，語言親切，關(guān)心體貼病人，多說鼓勵的語言：“您不用緊張，我會一直陪著您。”“您抓住我的手，有什么不舒服就請告訴我?！薄拔覀兊尼t(yī)生都相當(dāng)負責(zé)，您的手術(shù)會很順利的，請您不必擔(dān)心!”“您的親人都在外面候著，他們都在為您祝福，希望您能勇敢些?！睂Σ∪思覍賾?yīng)經(jīng)常告知手術(shù)進展情況，“請您不要離開，我們將隨時告訴您手術(shù)的進展情況。”“手術(shù)正在進行，一切順利，請您不必擔(dān)心?！毙g(shù)后到病房訪視時：我是手術(shù)室XX,您現(xiàn)在感覺怎么樣”您對我（手術(shù)室）的工作有什么意見或建議嗎”“

8、請您講一講在手術(shù)室的感受，便于我改進工作。（七）透析您好，我叫XXX是您的責(zé)任護士，現(xiàn)在給您介紹一下透析治療的有關(guān)情況。對不起，給您增加痛苦了，再配合一下好嗎透析做完了，現(xiàn)在給您做加壓包扎。20分鐘后您可以松一下，如不出血，30分鐘后就可以解開了。下次透析給您安排在X日X時，您走好。（八）門診導(dǎo)醫(yī)，服務(wù)臺門診導(dǎo)醫(yī)應(yīng)熱情招呼應(yīng)診者，面帶微笑，態(tài)度和藹，熱情誠懇，維持大廳秩序，引導(dǎo)病人準(zhǔn)確就醫(yī)。應(yīng)經(jīng)常提醒病人：“同志，請看好您的提包!”“請保管好你的錢物，謹防小偷!”遇病人抽煙時，就說“請您不要抽煙，以免影響您的健康!謝謝您的合作!”遇病人亂扔雜物（或吐痰）時，應(yīng)說：“請注意環(huán)境衛(wèi)生，不要亂扔雜物

9、（或吐痰）。”如果有人詢問某人或某科室，應(yīng)正確地指引，清跟我來。”或請走這邊！”請上X樓XX科找XX人，如果沒找到，請與我聯(lián)系，我將盡力給予幫助。”病人詢問時，應(yīng)說：“您好，有事盡管說！”病人屬老弱病殘或行動不便者，導(dǎo)醫(yī)護士應(yīng)說：請跟我來，我?guī)絏X科就診?！辈∪讼肓粞曰蛴幸庖姇r，應(yīng)說：“請將意見和建議寫在意見薄上。”不愿寫的應(yīng)說。“歡迎您提意見和建議。”根據(jù)您的癥狀請您掛X科XX醫(yī)生的號。遇急需處理的危重病人時：“您的情況特殊，請跟我來（看醫(yī)生或做特殊處理）。病人就診完畢，應(yīng)說：“您走好”。（九）住院病區(qū)1.通用部分您好，請坐，我是主班護士XXX,請把入院手續(xù)給我，我馬上為您安排床位。接過

10、入院證，安排床鋪，建立病歷，同時測血壓，量體溫：“請您把胳膊伸過來，我為您測血壓?！闭埬恳幌麦w溫?！啊狈鲎〔∪瞬⒄f“請您稱一下體重。介紹管床醫(yī)生和責(zé)任護士等，然后將病人護送到病房（行動不便者攙扶）：“我送您到病房X號床，”到病房后應(yīng)說：“這是您的床鋪，這是您用的臉盆，床頭柜和椅子，請不要隨便走動，如有事，請按呼叫器（告訴其正確使用方法），我隨時會來?！辈⒔榻B住院須知。離開病室時，應(yīng)說：“您先休息，請不要離開，您的管床醫(yī)生馬上會來為您診治?！必?zé)任護士自我介紹時應(yīng)說：“我叫XX，是您的責(zé)任護士，負責(zé)您的治療和護理，如果有服務(wù)不周的地方，請您隨時提出來，我將及時彌補，希望我的服務(wù)能讓您滿意！”護理

11、人員在進行治療、護理時應(yīng)多與病人溝通：我是XX,今天由我來為您注射（護理），請問您今天想注射什么部位（有什么要求）”您好，現(xiàn)在為您做XX治療，請配合一下好嗎您好，請問您叫什么名字現(xiàn)在要給您輸液，大約需要X小時，是否去一下衛(wèi)生間對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎這是您的藥，請服下好嗎要注意多喝水。您好，現(xiàn)在要給您的孩子打個XX預(yù)防針（洗個澡），請您放心！小朋友，你叫什么名字阿姨給你打個針，勇敢點好嗎您好，您的孩子叫XXX嗎現(xiàn)在給他輸液（打XX針），請協(xié)助一下好嗎您好，明天上（下）午X時給您做手術(shù)（XX檢查），請您明天早晨（中午）不要吃東西，不要喝水?，F(xiàn)在為您清潔皮膚（做XXX藥物過敏試驗，抽

12、血），請配合一下好嗎您好，現(xiàn)在給您按摩一下皮膚（清潔一下口腔，翻一下身體）好嗎您的液體馬上就要輸完了（刀口敷料濕了），請不要著急，我馬上給您處理（找醫(yī)生來處理）。護理人員應(yīng)做到主動巡視病房，多與病人交流溝通，多給予關(guān)懷和照顧，不允許在病區(qū)環(huán)境（工作時間）聊天、喧嘩、嘻鬧。您好，我是護士XXX，今天晚上我值班，現(xiàn)在來看看您。感覺怎么樣晚上如有什么事，請按呼叫器聯(lián)系。觀察病人病情時應(yīng)說：“您現(xiàn)在還有什么不舒服服藥（或手術(shù)）后怎么樣您有什么需要我轉(zhuǎn)告或辦理的，盡管吩咐，不必客氣。對發(fā)現(xiàn)或病人提出的問題自己無力解決時，應(yīng)主動說：“我去叫護士長（或你的管床醫(yī)生）?！辈∪藗骱羝黜懞螅瑧?yīng)及時來到床邊并親切詢

13、問：“請問您有什么需要什么幫助嗎”如果發(fā)現(xiàn)病情變化，應(yīng)說：“請您稍等一下，別著急，我就去請醫(yī)生來。進出病房時應(yīng)養(yǎng)成先敲門的習(xí)慣，進入病房先問候病人：“請問，今天感覺怎么樣”“今天好點了嗎”“XX（根據(jù)年齡，性別恰當(dāng)?shù)姆Q呼），我現(xiàn)在為您測一下體溫，請您伸出手，我為您數(shù)一下脈搏?！蓖顺霾》繒r，應(yīng)說：“您還有什么需要嗎”“您請休息!”“您有什么需要請隨時找我?！背鲩T后輕輕關(guān)上門。病區(qū)護士對病人應(yīng)做到上班一聲問候，下班一聲祝福。如晨間交班時集體問候：“早上好!請問您昨晚休息怎么樣”下班時到病房：“請您好好休息，我明天再來為您服務(wù)。您好，明天早晨7：30以前請您留取第一次尿（便），放在廁所門口的標(biāo)本籃內(nèi)

14、。為病人做晨間護理時說：“早上好!請問您昨晚休息怎么樣，我們現(xiàn)在為您整理床鋪，如能下床的話，請先下床坐一會兒，等我為你整理平整后再到床上休息，謝謝!”“請問您需要我協(xié)助洗漱嗎”冬天為病人打開病室窗戶通風(fēng)，并告知病人：“為了保持病室空氣新鮮，需要定時開窗通風(fēng)，希望您能配合！”當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人未經(jīng)允許外出時，應(yīng)誠懇地說：“同志，住院期間應(yīng)自覺遵守醫(yī)院院規(guī)，有什么事要辦，您可以與我們聯(lián)系。休息不好，對您的身體恢復(fù)不利，希望您以后注意。”病人親屬探視時，要熱情招呼，耐心宣傳探視注意事項，告訴探視者：您探望的病人住在X病室X床?！睂]按探視時間來的同志應(yīng)說：“現(xiàn)在不是探視時間，請您到規(guī)定的時間再來!”對超過探

15、視時間的人應(yīng)說：“您已經(jīng)超過探視時間，下次注意。否則，會影響病人休息，希望您能理解并配合，謝謝!”明天您就可以出院了，請您或者您的親屬明天X時帶預(yù)交款收費單到一樓結(jié)算處辦理一下出院手續(xù)，辦完后請把出院通知單送回護士站，然后領(lǐng)取出院病歷和帶藥。當(dāng)病人出院時，交代注意事項應(yīng)說：“您好，經(jīng)過這段時間的住院治療，您的病已基本痊愈，這是醫(yī)生給您開的藥，請您飯前（后）服用，注意多喝水，一定要記得按時用藥。出院后活動要適量，飲食要注意XXX并定期到醫(yī)院復(fù)查，住院期間我們的工作還有不周到的地方，請您諒解。”并詢問：您還有什么需要幫助的嗎”“需要我為您送一下行李嗎”。病人病情穩(wěn)定需要出院時，應(yīng)說：“目前，您的病

16、情已基本穩(wěn)定，回去后按時服藥，如病情變化，請隨時來院診治?！辈∪顺鲈簳r，道聲：“請慢走!”（忌說：歡迎您再來）您好，為了改進我們的服務(wù)，請您多提寶貴意見和建議!您提的意見很好，我們一定會認真改進的。感謝您對我們工作的理解與支持。您走好，祝您早日康復(fù)。對不起，病房需要安靜，請您說話聲音小一點（將電視音量調(diào)低一點）好嗎對不起，請您將XX放進衛(wèi)生箱里，謝謝合作!對不起，請不要在病區(qū)內(nèi)吸煙。謝謝合作!病人入院，站立相迎；病人出院，話別相送。2 產(chǎn)房胎兒監(jiān)護病人接待：您好，請問是做胎兒監(jiān)護嗎請先換產(chǎn)房專用拖鞋，然后跟我到這邊來。（行動不便孕婦，幫其拿出拖鞋并換上）。邊扶病人進監(jiān)測室，邊宣教：做胎兒監(jiān)護大

17、概需要20分鐘左右，胎兒監(jiān)護主要是動態(tài)地觀察胎兒的胎心音、胎動，宮腔內(nèi)壓力以及宮縮的情況，這樣就可以了解你的胎兒是否缺氧，胎盤的供血、供氧情況以及有無宮縮等等。請先躺在床上（幫其解開上衣，綁好傳導(dǎo)裝置），如果您感覺到胎兒在肚子里動了一下，就把這個藍色的鈕按一下（遞給其胎動傳導(dǎo)器）。有什么不清楚嗎好，我們現(xiàn)在開始了。如果您感覺到什么不舒服，請給我說一聲。好，做完了。請將檢查的結(jié)果拿到XXXX將它交給給您做產(chǎn)檢的醫(yī)生。請慢走，別忘了換鞋。住院待產(chǎn)的病人接待你好!XX嗎請先換產(chǎn)房專用拖鞋，跟我往這邊走（幫其拿出拖鞋并換上）。不要緊張，我們幫您檢查一下，看看一切是否正常，來，請?zhí)稍谶@張床上。好，檢查完

18、了。您可以先回病房休息，不要離開病區(qū)，如果有什么不清楚的或不舒服，都可以按鈴找我們，我們會馬上來看您。如果有什么其它情況，我們會隔一段時間來給您檢查一次。好，跟我來，這是你的房間，您住在XX床，這是傳呼器的按鈕，有事隨時按鈴。請您好好休息。住院臨產(chǎn)病人的接待您好，我是助產(chǎn)士XX。我將負責(zé)您在產(chǎn)房的護理過程以及接生工作。您現(xiàn)在宮頸口開大了有X指了，可以進產(chǎn)房觀察了，不要怕，等這陣宮縮過后，我們扶您進產(chǎn)房。您好，我是助產(chǎn)士XXX,為了使孩子順利出生，請您一定要配合好。（來到產(chǎn)房門口）請先換拖鞋!慢點兒，躺在床上。朝左邊側(cè)臥位，這樣會讓毛毛舒服一些，疼的時候深呼吸，深呼吸，深呼吸，對!就這樣。有什么

19、需要或不舒服就告訴我，我會盡量滿足您的要求，不要緊張或害怕，我會一直守在您身邊。不疼的時候，我們聊會兒天，我將告訴您分娩的進展、您會遇到的情況以及可能會有的感覺，還會教您如何給您的寶寶喂奶。恭喜您生了一個男孩（女孩）。您還需要留在分娩室觀察一會，如有什么不適請及時告訴我。我現(xiàn)在送您回病房休息。3 護理工作流程入院：一聲親切的歡迎詞，第一瓶開水送到床頭，將病人帶至床邊，進行相關(guān)介紹。早上集體交接班：一聲親切的問候，責(zé)護主動介紹我叫XX,是您的責(zé)任護士，負責(zé)您的治療和護理，如果有服務(wù)不周的地方，請您隨時提出來，我將及時彌補，希望我的服務(wù)能讓您滿意！”中午：早班與責(zé)護到病房交班，主動介紹：您好，今天

20、中午我值班。.”下午：午間護理，責(zé)護上班后首先進病房檢查中午治療落實情況，協(xié)助病人整理床鋪，與病人進行簡單交流。中班：提前30分鐘進科室交接班，與責(zé)護到病房進行床邊交班，主動介紹：您好，今天晚上我值班J治療護理：做任何治療護理必須與病人講一句話。三、護士長護士長應(yīng)以身作則，隨時注意自己的儀表儀容，言行舉止，自覺的遵守護士行為規(guī)范，為護理人員做出表率。護士長在處理病人反映的問題或投訴時，態(tài)度應(yīng)誠懇、耐心、冷靜、客觀，以“一切以病人為中心”的服務(wù)宗旨為準(zhǔn)繩，努力消除誤解，化解矛盾，促進護理人員服務(wù)質(zhì)量的提高，讓患者滿意。病區(qū)護士長對每個住院病人都應(yīng)做好自我介紹：我是XX,是該病區(qū)護士長，負責(zé)全科的

21、護理工作，您有什么需要請隨時找我，如果有不滿意的地方，請向我提出來，我們將盡力滿足您的要求，希望我們的服務(wù)能讓您滿意！”您好，我是護士長XXX,我們一定會認真聽取和改進的。四服務(wù)行為（一）護理人員行為規(guī)范1、熱愛專業(yè)，盡心盡責(zé)，發(fā)揚細心準(zhǔn)確、熱情體貼的優(yōu)良作風(fēng)，切實做好基礎(chǔ)護理心理護理和整體護理。2、努力鉆研業(yè)務(wù)，對技術(shù)精益求精，更新護理知識，開展新技術(shù)，不斷提高護理業(yè)務(wù)水平，更好為病人服務(wù)。3、醫(yī)護密切合作，認真執(zhí)行醫(yī)囑，按時巡視病人，細致觀察病情，認真準(zhǔn)確交接班。4、遵守各項規(guī)章制度和操作常規(guī)，嚴格執(zhí)行“三查七對”制度，預(yù)防差錯事故發(fā)生。5、熱情地向患者及家屬宣傳醫(yī)院的規(guī)章制度、疾病防治、

22、保健方面的知識，保持病房良好秩序和整潔肅靜的醫(yī)療修養(yǎng)環(huán)境。6、尊重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同志，互相支持，密切配合。二）行為細則1 儀表儀表端莊，服裝合體，整潔，干凈，無破損，紐扣齊全，著統(tǒng)一工作裝、鞋和帽，掛牌上崗；護士服下擺在膝下，裙擺不可露在工作服外；夏天應(yīng)穿肉色絲襪（長短均可），不可穿彩褲彩襪，奇裝異服。頭發(fā)應(yīng)保持清潔并梳理整齊，前面不過眉，后面不過肩，統(tǒng)一用黑色發(fā)網(wǎng)，不得染怪異彩發(fā)，梳怪異發(fā)型，不得用過于醒目的發(fā)夾，頭花。工作期間不得配戴戒指，耳環(huán)，手鏈，手鐲，腳鏈等飾物；鼓勵淡妝上崗，修飾得體，不畫濃妝，不留長指甲，不涂指甲油。面帶微笑（根據(jù)現(xiàn)場情況），語言文明，自覺的使用文明用語，提倡多講普通話，對病人關(guān)心，體貼，多使用鼓勵的語言。注