售后服務(wù)部工作內(nèi)容及流程

1、售后服務(wù)部工作內(nèi)容及流程、售后服務(wù)部工作內(nèi)容1. 客戶來電咨詢問題的解答及轉(zhuǎn)交2. 發(fā)貨記錄及監(jiān)控3. 安排技術(shù)人員安裝4. 故障問題的解決：5. 產(chǎn)品更換6. 產(chǎn)品返回二、發(fā)貨流程業(yè)務(wù)經(jīng)理確定客戶的貨款已經(jīng)到帳后，從財(cái)務(wù)部領(lǐng)取并填寫 發(fā)貨申請單，之后財(cái)務(wù)部出具發(fā)貨單。業(yè)務(wù)經(jīng)理將發(fā)貨單提交給售后部（2份），售后部向物流人員、庫房人員各提交1份發(fā)貨單，同時(shí)記錄產(chǎn)品相關(guān)信息（產(chǎn)品編號、生產(chǎn)日期、發(fā)貨日期等）。物流人員反饋發(fā)貨單、貨物運(yùn)輸單，售后部依據(jù)運(yùn)輸單及時(shí)查詢貨物到達(dá)情況，并最終確定客 戶及時(shí)收到貨物。發(fā)貨流程如下：蚩蔥到隆一 *嶄疑理埴頁年戲苦審請單鈔 一 府務(wù)部出具貢甲一捉交到音石部2櫛】

2、 向物眾人員隹廣人員各提奩1份氐獲驗(yàn)卑* 記錄產(chǎn)品祁關(guān)悟息 一輸流人員僅諜*灰穗單為*C貸物運(yùn)輸羊/包耒票 一 査詞埜物到達(dá)情兄 一 隔左客戶及肘收到気物+、設(shè)備安裝在確定客戶已收到貨物后，售后部應(yīng)及時(shí)與客戶溝通并確定裝機(jī)時(shí)間技術(shù)人員應(yīng)確定給售后部，售后部安排技術(shù)人員前往客戶處進(jìn)行儀器安裝“預(yù)計(jì)出差所需時(shí)間”同時(shí)填寫售后*市場支持（出差人員）記錄表并領(lǐng)取售后服務(wù)信息反饋單，售后部需告之前往目的地的相關(guān)信息。技術(shù)人員出差期間必須及時(shí)向公司或售后部反饋工作情況。返回公司后需向售后部提交售后服務(wù)信息反饋單以存檔，并與售后部溝通出差結(jié)果，以便售后部做相關(guān)記錄。安裝流程如下:擔(dān)金售后誹棧軻封迭魂定繪機(jī)河

3、間才抵計(jì)出差所需伺間售后議畫a.浚術(shù)人員垓?qū)懾懯酆笫康醴恢м鄢霾钊藛T）說晟乘* 拽木人辰前往斬匪r售右服務(wù)信息應(yīng)倩甲2古之前往目的她的相關(guān)信思屮捏交電售后般務(wù)信忌反前羊、 岀差期面離及時(shí)向楚司壺塞虧韶侵湍工作惜況返回埜司v*7與售馬都當(dāng)通出矍結(jié)康-售后褓將*害后服霄悟息屁漬甲*、出査情況件以記錄哥帝檔四、現(xiàn)場維修售后部在接到客戶來電或業(yè)務(wù)經(jīng)理提交的反映儀器故障的信息時(shí)，及時(shí)與客戶溝通了解故障現(xiàn)象，做以詳細(xì)記錄，并作一般問題解答， 不能解答的，提交給技術(shù)部，由技術(shù)部安排技術(shù)人員與客戶進(jìn)行電話溝通，根據(jù)溝通結(jié)果，確定是否前往進(jìn)行上門維修或是返廠維修。如需上門維修，由技術(shù)部安排技術(shù)人員出差。同時(shí)，業(yè)

4、務(wù)經(jīng)理在售后部領(lǐng)取并填寫市場支持申請單，總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后提交給售后部。技術(shù)人員應(yīng)確定“預(yù)計(jì)出差所需時(shí)間”同時(shí)填寫售后*市場支持（出差人員）記錄表，并領(lǐng)取售后服務(wù)信息反饋單，售后部需告之前往目的地的相關(guān)信息。技術(shù)人員出差期間必須及時(shí)向 公司或售后部反饋工作情況。返回公司后需向售后部提交售后服務(wù)信息反饋單以存檔，并與售后部溝通出差結(jié)果，以便售后部做相關(guān)記錄。對于需 要收費(fèi)維修的，告知用戶應(yīng)承擔(dān)的維修費(fèi)用。上門維修流程如下：?當(dāng)門謁羊* 啟部與霜戶溝通了薛簽塔斗克.手辻以訐錄，>技我址.這£主人更電話柑同4返L維燼"上門誰愣弦十人耳鬥第主持豐詩豐,壓計(jì)出差礦需時(shí)回"

5、;-Jf妄寫 售百*市場支持出羞人員J記錄卓f 垣真 尋后決務(wù)塔息爻強(qiáng)單-7吉之酹僅蘭約fc的將關(guān)忙總出畫期間if廉時(shí)向公司蘋皆號咅二旨為工作情匸.返回處司提空轡辰眼筈養(yǎng)啓反謨単x當(dāng)后生埒&豈后虧孫豬息反諸羊；、巳置惰呪作記錄耳頁檔五、返廠維修售后部確定收到需返修的設(shè)備后,應(yīng)對返修產(chǎn)品作以記錄,并提交給質(zhì)檢部檢修，由質(zhì)檢部出具返修產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告單，檢修合格后發(fā)回給客戶（生產(chǎn)部協(xié)助維修）。對于需要收費(fèi)維修的，告知用戶應(yīng)承擔(dān)的維修費(fèi)用。返修流程如下:電部門協(xié)調(diào)單扶術(shù)部洶通 確左需返廠維噬 售后郡對返修產(chǎn)品作以記眾4- >提交質(zhì)檢部檢修一歷楡部出具返修產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)吿單 檢修會洛洽發(fā)回繪客戶

6、，|六、產(chǎn)品更換售后部確定接收到客戶寄回的產(chǎn)品后，需做好詳細(xì)記錄， 并提交給質(zhì)檢部檢驗(yàn)，質(zhì)檢部出具更換產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告單。如經(jīng)檢驗(yàn)確定合格（產(chǎn)品性能、外觀、包裝、附件等良好），售后人員即可辦理入庫手續(xù)，同時(shí)從庫房領(lǐng)取更換產(chǎn)品，辦理出庫手續(xù)后進(jìn)行發(fā)貨。如經(jīng)檢驗(yàn)確定需要收費(fèi)的（產(chǎn)品 性能、外觀、包裝、附件等不合格），則根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果，售后人員與客戶協(xié)商收費(fèi)額度。產(chǎn)品更換流程如下:確定接收到寄回的產(chǎn)品害后部對更換產(chǎn)品作以記錄提穽質(zhì)檢議檢臉P檢驗(yàn)合格卩（產(chǎn)品性能、外視、包裝、附件手艮好）r質(zhì)檢部出具卜一«：更換產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告單* 經(jīng)檢驗(yàn)需收蠢.的，協(xié)廊收費(fèi)頷度（產(chǎn)船性能、外觀、包皺、附件薯不甘格）陣

7、虜（辦理入庫手綻）售討人員頷取更換產(chǎn)曲C處瑾出庫手藝> 發(fā)貨卜七、產(chǎn)品返回當(dāng)由于某些原因， 客戶與公司合作關(guān)系不再繼續(xù)時(shí)，客戶需將產(chǎn)品返回給公司。售后部在確定接收到客戶返回的產(chǎn)品后，應(yīng)及時(shí)作以記錄，并提交 給質(zhì)檢部檢驗(yàn)，質(zhì)檢部出具返回產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告單。如經(jīng)檢驗(yàn)確定合格 （產(chǎn) 品性能、外觀、包裝、附件等良好），售后人員即可辦理入庫手續(xù)。如經(jīng)檢驗(yàn)確定需要收費(fèi)的（產(chǎn)品性能、外觀、包裝、附件等不合格），則根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果，售后人員與客戶協(xié)商收費(fèi)額度。產(chǎn)品返回流程如下:年祁門由詞單確宦捲收列返回前產(chǎn)品偉皓都對返回戶品咋歐任雖理交殆輕胡檢驗(yàn)貫符律出貝<槍驗(yàn)合格/ （產(chǎn)品性能、外觀、國鑒、的H等艮好）=> -*障壽K返回盒品撿驗(yàn)報(bào)苦單%經(jīng)檢驗(yàn)需收費(fèi)的，協(xié)商收費(fèi)鹽度（辦理入庫手續(xù)八、與生產(chǎn)部的協(xié)作（產(chǎn)品性睫、外加、國務(wù)、附件等不音格丿在售后服務(wù)工作中，如需要生產(chǎn)部協(xié)助工作，售后部需向生產(chǎn)部提交部門協(xié)調(diào)