中國移動呼叫中心運(yùn)營管理指標(biāo)體系

1、中國移動呼叫中心運(yùn)營管理指標(biāo)體系（V1.0）中國移動通信集團(tuán)公司2007年12月目錄1.總則51.1.概述51.2.意義和目的51.3.適用范圍61.4.起草單位61.5.解釋權(quán)62.指標(biāo)體系介紹73.運(yùn)營指標(biāo)的分類說明113.1.指標(biāo)分類的目的113.2.分類的角度113.2.1.指標(biāo)涉及的人或組織113.2.2.指標(biāo)的重要性123.2.3.與最終目標(biāo)的關(guān)聯(lián)關(guān)系124.指標(biāo)定義模板135.指標(biāo)定義說明145.1.員工145.1.1.員工滿意度145.1.2.總體流失率155.1.3.主動流失率165.2.客戶165.2.1.客戶滿意度175.2.2.掛機(jī)滿意率175.2.3.撥測綜合得分18

2、5.3.財務(wù)185.3.1.運(yùn)營總成本185.3.2.運(yùn)營總收入195.3.3.服務(wù)營銷總收入205.3.4.人均服務(wù)營銷收入205.3.5.營銷總收入215.3.6.人均營銷收入225.3.7.座席外包總收入225.3.8.座席外包平均每客戶收入235.3.9.平均單呼成本235.3.10.平均人工服務(wù)成本245.3.11.平均每客戶服務(wù)成本245.4.運(yùn)營255.4.1.人工服務(wù)差錯率255.4.2.一次解決率265.4.3.服務(wù)投訴率275.4.4.人員招聘及時率275.4.5.到崗及時率285.4.6.新員工轉(zhuǎn)正率285.4.7.培訓(xùn)滿意率295.4.8.培訓(xùn)按時完成率305.4.9.

3、培訓(xùn)出勤率305.4.10.培訓(xùn)合格率315.4.11.質(zhì)檢差錯率315.4.12.輔導(dǎo)及時率325.4.13.輔導(dǎo)滿意率325.4.14.投訴工單合格率335.4.15.投訴處理及時率335.4.16.投訴派單錯誤率345.4.17.投訴電話率355.4.18.重復(fù)投訴率355.4.19.升級投訴率365.4.20.投訴處理滿意率375.4.21.人工轉(zhuǎn)自動比率375.4.22.IVR滿意率385.4.23.知識庫的滿意率395.4.24.系統(tǒng)接通率395.4.25.服務(wù)水平405.4.26.人工服務(wù)放棄率415.4.27.隊(duì)列放置率415.4.28.平均排隊(duì)時間425.4.29.接通排隊(duì)時

4、間43.放棄排隊(duì)時間435.4.31.排隊(duì)呼入率445.4.32.平均延遲時間455.4.33.平均處理時長455.4.34.平均交談時長465.4.35.平均持線（等待）時長475.4.36.平均事后處理時長475.4.37.總呼叫量485.4.38.人工服務(wù)預(yù)測準(zhǔn)確率495.4.39.人工服務(wù)請求量495.4.40.人工服務(wù)應(yīng)答量505.4.41.話務(wù)波動系數(shù)515.4.42.人工服務(wù)占比515.4.43.人均每小時電話處理量525.4.44.在線利用率525.4.45.工時利用率535.4.46.出勤率545.4.47.排班吻合率545.4.48.服務(wù)水平符合率555.4.49.每小時交

5、接班人數(shù)555.4.50.系統(tǒng)滿負(fù)荷率565.4.51.故障率565.4.52.外呼營銷收入額575.4.53.項(xiàng)目外呼總量585.4.54.外呼接通量585.4.55.外呼營銷成功量595.4.56.每小時外呼量595.4.57.計劃撥出量605.4.58.接觸成功率605.4.59.銷售成功率615.4.60.質(zhì)檢合格率615.4.61.主動營銷投訴率626.服務(wù)水平波動指數(shù)636.1.目的和意義636.2.計算方法63附錄：參考文檔651.平衡計分卡概念652.主要參照體系662.1.1.Benchmark Portal （普渡大學(xué)Jon Anton博士建立）672.1.2.COPC67

6、2.1.3.其他行業(yè)實(shí)踐68 1. 總則1.1. 概述隨著中國移動通信市場的不斷開放，競爭程度日趨激烈，客戶對服務(wù)便捷性要求日益提升，呼叫中心已成為中國移動客戶觸點(diǎn)最頻繁的服務(wù)界面；相對實(shí)體渠道服務(wù)方式，呼叫中心的存在極大提升了企業(yè)的運(yùn)營效率，為企業(yè)創(chuàng)造了巨大的價值。在規(guī)模擴(kuò)大的同時，中國移動呼叫中心也在不斷推進(jìn)專業(yè)化和精細(xì)化管理，創(chuàng)新運(yùn)營模式，體現(xiàn)自身在企業(yè)發(fā)展中的價值，開始逐步承擔(dān)起了客戶關(guān)系管理、在線營銷、挖掘客戶潛在價值的職能，努力成為企業(yè)服務(wù)營銷以及客戶洞察的主渠道。為了實(shí)現(xiàn)對各公司呼叫中心運(yùn)營管理水平的評估，提升全網(wǎng)呼叫中心運(yùn)營管理水平，促進(jìn)各公司呼叫中心運(yùn)營管理交流，協(xié)助各公司做

7、好呼叫中心的精細(xì)化管理，搭建一套體現(xiàn)中國移動呼叫中心特點(diǎn)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營管理指標(biāo)體系，在廣東、江蘇、浙江、四川、北京、山西、貴州公司的大力支持下，總部組織制定了中國移動呼叫中心運(yùn)營管理指標(biāo)體系。1.2. 意義和目的一套基于行業(yè)最佳實(shí)踐，同時緊密結(jié)合中國移動呼叫中心運(yùn)營特色的統(tǒng)一的呼叫中心運(yùn)營管理指標(biāo)體系，可以提升呼叫中心的運(yùn)營水平，具體體現(xiàn)在以下方面：§ 為呼叫中心的運(yùn)營提出全面、平衡的要求，提升呼叫中心管理的專業(yè)性和合理性；§ 對呼叫中心的運(yùn)營結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)一、明確、更規(guī)范的要求，以便在此基礎(chǔ)上進(jìn)行更科學(xué)的衡量；§ 為呼叫中心的精細(xì)化運(yùn)營奠定基礎(chǔ)；§

8、 搭建各公司呼叫中心運(yùn)營管理的溝通平臺。建立統(tǒng)一的指標(biāo)體系將可以實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：§ 統(tǒng)一對呼叫中心運(yùn)營績效的要求；§ 明確呼叫中心運(yùn)營的關(guān)鍵概念、指標(biāo)；§ 細(xì)致、準(zhǔn)確的規(guī)范運(yùn)營管理的指標(biāo)；§ 促進(jìn)全國呼叫中心運(yùn)營管理水平的共同提升；1.3. 適用范圍本體系是中國移動客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理績效衡量體系，適用于中國移動客戶服務(wù)中心（以下簡稱“客服中心”）。1.4. 起草單位本體系由中國移動通信集團(tuán)公司負(fù)責(zé)起草。1.5. 解釋權(quán)本體系的增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬中國移動通信集團(tuán)公司。如中國移動在此之前的呼叫中心體系與本體系文檔有矛盾，以本體系為準(zhǔn)。2. 指標(biāo)體系介紹中國

9、移動呼叫中心的運(yùn)營指標(biāo)體系由四個關(guān)鍵績效領(lǐng)域構(gòu)成：員工、財務(wù)、客戶及運(yùn)營（見下圖）。圖1 指標(biāo)體系總圖 其中，在“員工”領(lǐng)域中有“士氣”和“忠誠”兩個子領(lǐng)域。（見下圖）（注：1）圖中藍(lán)色圖框代表關(guān)鍵績效領(lǐng)域，紅色圖框代表子領(lǐng)域，綠色圖框代表次子領(lǐng)域2）圖框右側(cè)的文字表示在該層級上的關(guān)鍵指標(biāo)3）并非每一個層級都選定了關(guān)鍵指標(biāo)4）不同層級的關(guān)鍵指標(biāo)可能重合5）某層級的關(guān)鍵指標(biāo)不一定包含在其次層級的指標(biāo)里）圖2 員工領(lǐng)域 在“財務(wù)”領(lǐng)域， 有“成本”和“收入”兩個子領(lǐng)域；在“成本”子領(lǐng)域中有“固定成本”和“變動成本”兩個次子領(lǐng)域，在“收入”子領(lǐng)域中，有“服務(wù)營銷”、“營銷”及“座席外包”三個次子領(lǐng)域

10、。（見下圖）圖3 財務(wù)領(lǐng)域平均單呼成本 在“客戶領(lǐng)域”，沒有設(shè)置子領(lǐng)域，直接設(shè)置三個指標(biāo)。（見下圖）圖4 客戶領(lǐng)域客戶滿意度掛機(jī)滿意率 “運(yùn)營”領(lǐng)域有三個子領(lǐng)域，分別是“服務(wù)效率”，“服務(wù)質(zhì)量”和“營銷能力”。其中：“服務(wù)效率”有5個次子領(lǐng)域：話務(wù)量管理、處理時長、人員效率、排班、系統(tǒng)支撐;“服務(wù)質(zhì)量”有7個次子領(lǐng)域：招聘、培訓(xùn)、輔導(dǎo)、質(zhì)檢、轉(zhuǎn)接、投訴控制、系統(tǒng)；“營銷能力”包括3個次子領(lǐng)域：營銷效率、營銷效果、營銷質(zhì)量。服務(wù)水平 一次解決率服務(wù)投訴率 接觸成功率圖5 運(yùn)營領(lǐng)域 圖6 運(yùn)營領(lǐng)域 “服務(wù)效率”子領(lǐng)域 圖7 運(yùn)營領(lǐng)域 “服務(wù)質(zhì)量”子領(lǐng)域 圖8 運(yùn)營領(lǐng)域 “營銷能力”子領(lǐng)域 3. 運(yùn)

11、營指標(biāo)的分類說明3.1. 指標(biāo)分類的目的指標(biāo)分類的目的是為了解指標(biāo)的不同屬性、特點(diǎn)、作用等，以便更好地利用這些特征，管理和使用指標(biāo)，使它們在運(yùn)營管理中發(fā)揮最大的作用。3.2. 分類的角度 指標(biāo)的分類可以從多種角度進(jìn)行：3.2.1. 指標(biāo)涉及的人或組織§ 說明：從這個角度可以把指標(biāo)分為內(nèi)部指標(biāo)、外部指標(biāo)。其中，“內(nèi)部指標(biāo)”是指僅與呼叫中心組織內(nèi)部相關(guān)的指標(biāo)；“外部指標(biāo)”指涉及到呼叫中心以外的、其他部門的指標(biāo)3.2.2. 指標(biāo)的重要性§ 說明：為便于總部對全國所有省市的呼叫中心的運(yùn)營管理水平進(jìn)行了解和管理以及各省公司之間的橫向比較、交流，便于各公司掌握自身運(yùn)營情況，及時發(fā)現(xiàn)問題

12、并解決問題，我們將所有指標(biāo)從服務(wù)對象的關(guān)注級別和關(guān)注程度不同來進(jìn)行區(qū)分；我們把指標(biāo)分為集團(tuán)關(guān)注指標(biāo)、省間交流指標(biāo)、省內(nèi)基本指標(biāo)。其中，“集團(tuán)關(guān)注指標(biāo)”是指總部關(guān)注的、用以衡量各公司呼叫中心運(yùn)營水平的關(guān)鍵指標(biāo)；“省間交流指標(biāo)”則指其他一些反應(yīng)呼叫中心運(yùn)營情況的指標(biāo)，他們會對關(guān)鍵指標(biāo)產(chǎn)生影響，但在重要程度上有較大差異；同時，該類指標(biāo)具有省公司間橫向比較、交流的意義?！笆?nèi)基本指標(biāo)”是真實(shí)反映省內(nèi)部運(yùn)營狀況的指標(biāo)，僅可以與本省的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，但不具有衡量和交流意義。各公司在呼叫中心運(yùn)營管理過程中需應(yīng)關(guān)注所有類別的指標(biāo)。隨著時間的不斷發(fā)展，指標(biāo)的重要程度也會隨著呼叫中心的發(fā)展而變化。3.2.3.

13、與最終目標(biāo)的關(guān)聯(lián)關(guān)系§ 說明：從這個角度可以把指標(biāo)分為效果指標(biāo)、效率指標(biāo)、過程支撐指標(biāo)。呼叫中心的任務(wù)，就是受理客戶對中國移動業(yè)務(wù)的咨詢、投訴及建議，對客戶所咨詢的問題進(jìn)行解答、處理或辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等工作、充分與客戶進(jìn)行溝通，根據(jù)客戶需求，向客戶推薦中國移動的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及服務(wù)；要使運(yùn)營活動實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)，就是說要追求活動的效果（Effectiveness），也就是要明確what to do；效率（Efficiency）通常指單位時間完成的工作量，隱含著實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的代價，也是運(yùn)營活動中極其重要的組成部分，它指出輸入與輸出的關(guān)系。對于給定的輸入，如果能獲得更多的輸出，那就是提高了效率，為了提

14、高效率是需要付出代價的，也就是確定how to do；過程支撐不直接針對生產(chǎn)的輸入，是在生產(chǎn)過程中進(jìn)行組織管理及保障支撐；根據(jù)呼叫中心的職責(zé)（受理客戶對中國移動業(yè)務(wù)的咨詢、投訴及建議，對客戶所咨詢的問題進(jìn)行解答、處理或辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等工作。充分與客戶進(jìn)行溝通，根據(jù)客戶需求，向客戶推薦中國移動通信有限責(zé)任公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及服務(wù)），將呼叫中心的效果指標(biāo)分為四類：客戶滿意類、問題解決類、呼叫轉(zhuǎn)接類、附加價值類；效率指標(biāo)分為三類：產(chǎn)能、接觸性、經(jīng)濟(jì)性；支撐指標(biāo)分為呼叫中心特性、培訓(xùn)、員工滿意激勵、系統(tǒng)處理能力這幾類。效率和效果是互相聯(lián)系的，有些是有效果，但成本大，效率低；有些是效率高，但方向不對，效果不好

15、；無論效率多高，沒有效果，純粹浪費(fèi)，而且效率越高，浪費(fèi)就越多。一個好的呼叫中心能夠很好的把握效率和效果的平衡；不是要求每個指標(biāo)都比別人好，也許僅僅是某一方面做得較好；這樣每個呼叫中心都可以在全網(wǎng)范圍內(nèi)進(jìn)行交流和學(xué)習(xí)其他中心的經(jīng)驗(yàn)；每個呼叫中心要以效果是出發(fā)點(diǎn)，通過提高效率產(chǎn)生效果，最大限度的實(shí)現(xiàn)員工的滿意度；4. 指標(biāo)定義模板為了更清晰的定義指標(biāo)，每項(xiàng)指標(biāo)的定義將包含以下10個字段,具體如下：§ 指標(biāo)含義：o 扼要地解釋指標(biāo)的含義，尤其是對于此次新補(bǔ)充的指標(biāo)§ 設(shè)置目的：o 指出指標(biāo)的設(shè)定對管理工作的意義、幫助、益處等§ 計算公式：o 指標(biāo)獲取的具體方法，包括獲取

16、方法，計算公式等；o 不包括從系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)的具體要求。§ 注意事項(xiàng)：o 與指標(biāo)的計算、數(shù)據(jù)提取相關(guān)的事項(xiàng)o 主要包括對公式中概念的進(jìn)一步解釋/說明、容易出現(xiàn)的誤區(qū)的介紹、某項(xiàng)數(shù)據(jù)提取困難時的簡要替代方案等§ 取值范圍：o 合理的指標(biāo)表現(xiàn)的數(shù)據(jù)區(qū)間o 應(yīng)該是結(jié)合最佳實(shí)踐和中國移動運(yùn)營現(xiàn)狀的數(shù)據(jù)區(qū)間建議o 部分指標(biāo)設(shè)定了三個數(shù)值：§ 基準(zhǔn)值：集團(tuán)對省公司運(yùn)營指標(biāo)完成最低要求；§ 典型值：集團(tuán)對省公司運(yùn)營的正常要求；§ 卓越值：集團(tuán)對省公司卓越運(yùn)營的評判標(biāo)準(zhǔn)；（注：數(shù)值的計算：將部分省公司提供的各指標(biāo)數(shù)據(jù)由低到高進(jìn)行排序分段，分成三段（差A(yù)、中B、

17、好C），A、C的平均值分別對應(yīng)基準(zhǔn)值、卓越值；總體平均值對應(yīng)典型值）§ 數(shù)據(jù)評價：o 關(guān)于如何看待指標(biāo)實(shí)際表現(xiàn)的說明o 主要目的在于提醒管理者不要孤立地、單一角度地評價指標(biāo)表現(xiàn)o 不是每個指標(biāo)都有數(shù)據(jù)評價§ 指標(biāo)分類o 從“指標(biāo)分類”中提到的各個角度對同一個指標(biāo)進(jìn)行類別歸屬說明§ 考核維度：o 比較適合的、考查指標(biāo)表現(xiàn)的各種運(yùn)營管理角度o 這里建議的考核維度基于最佳運(yùn)營實(shí)踐及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，主要目的是為了培養(yǎng)良好的數(shù)據(jù)積累的意識和習(xí)慣，而非局限于目前的系統(tǒng)支撐的水平或管理流程的現(xiàn)狀。§ 考核頻度：o 比較適合的收集、統(tǒng)計、考核或分析該指標(biāo)的頻度o 這里建議的考

18、核頻度基于最佳運(yùn)營實(shí)踐及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，主要目的是為了培養(yǎng)良好的數(shù)據(jù)積累的意識和習(xí)慣，而非局限于目前的系統(tǒng)支撐的水平§ 關(guān)聯(lián)指標(biāo)：o 和該指標(biāo)最直接有關(guān)聯(lián)的指標(biāo)§ 關(guān)聯(lián)部門：o 與指標(biāo)的表現(xiàn)有比較直接關(guān)聯(lián)的部門5. 指標(biāo)定義說明5.1. 員工“員工”領(lǐng)域旨在反映呼叫中心在員工管理方面的主要成果，共有2個子領(lǐng)域，3個指標(biāo)。5.1.1. 員工滿意度詳細(xì)說明通過第三方調(diào)研獲得的呼叫中心員工對其工作的滿意程度設(shè)置目的考查呼叫中心員工士氣的狀況，從而了解呼叫中心是否提供了讓員工感到滿意的工作環(huán)境。計算公式調(diào)查問卷的得分即為員工滿意度得分注意事項(xiàng)1)應(yīng)該采用專門針對呼叫中心員工設(shè)計的專業(yè)的滿

19、意度調(diào)研問卷，不應(yīng)采用針對所有移動員工的問卷。2) 應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注任職期在2年以內(nèi)員工的滿意度取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價新員工的滿意度往往比較高指標(biāo)分類1）過程支撐2）集團(tuán)關(guān)注指標(biāo)考核維度1）入職年限2）崗位考核頻度不少于每年2次關(guān)聯(lián)指標(biāo)員工流失率指標(biāo)關(guān)聯(lián)部門省公司人力資源部5.1.2. 總體流失率指標(biāo)含義呼叫中心的員工中離職的員工的比例設(shè)置目的考查員工管理的狀況計算公式1）月流失率=統(tǒng)計月份內(nèi)離職員工總數(shù)/(月初員工總數(shù)月末員工總數(shù)）/22）年流失率=1-12月月流失率注意事項(xiàng)1）“員工”定義請參考名詞解釋中的相應(yīng)定義；統(tǒng)計包含呼叫中心管理人員及客戶代表，包含實(shí)習(xí)期員工，不包括培訓(xùn)期及以前員工2）應(yīng)

20、更多關(guān)注任職期在2年之內(nèi)的員工的流失率取值范圍年平均值建議控制在5%-15%，最高值不能超過20%基準(zhǔn)值5.2%典型值2.2%卓越值0.4%標(biāo)桿典型值（年）：25.4%標(biāo)桿建議值（年）：18.3%數(shù)據(jù)評價暫無指標(biāo)分類1）過程支撐2）集團(tuán)關(guān)注指標(biāo)考核維度1）入職年限2）崗位考核頻度每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo)呼叫中心的員工總數(shù)關(guān)聯(lián)部門省公司人力資源部5.1.3. 主動流失率指標(biāo)含義呼叫中心員工中主動離職員工的比例設(shè)置目的考查員工主動離職的嚴(yán)重程度計算公式1）月主動流失率=統(tǒng)計月份內(nèi)主動離職員工總數(shù)/(月初員工總數(shù)月末員工總數(shù)）/22）年主動流失率=1-12月月主動流失率注意事項(xiàng)1）“員工”定義請參考名詞解釋

21、中的相應(yīng)定義；統(tǒng)計包含呼叫中心管理人員及客戶代表，包含實(shí)習(xí)期員工，不包括培訓(xùn)期及以前員工2）應(yīng)更多關(guān)注任職期在2年之內(nèi)的員工的主動流失率取值范圍年平均值建議控制在5%-15%，每月最高值不能超過20%基準(zhǔn)值4.30%典型值1.66%卓越值0.24%數(shù)據(jù)評價暫無指標(biāo)分類1）過程支撐2）省間交流指標(biāo)考核維度1）入職年限2）崗位考核頻度每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo)呼叫中心的員工總數(shù)關(guān)聯(lián)部門省公司人力資源部 5.2. 客戶“客戶”領(lǐng)域旨在反映呼叫中心在客戶管理方面的主要成果，共有3個指標(biāo)。5.2.1. 客戶滿意度指標(biāo)含義通過第三方調(diào)研得到的關(guān)于客戶對呼叫中心提供的服務(wù)的總體評價設(shè)置目的考查客戶對呼叫中心服務(wù)的總體

22、評價計算公式客戶服務(wù)滿意調(diào)查的總體得分（以實(shí)施調(diào)研的調(diào)查公司的計算方法為準(zhǔn)）注意事項(xiàng)該滿意度調(diào)查應(yīng)采用專門針對呼叫中心的調(diào)查問卷，建議不要與移動其他部門共用一種調(diào)查問卷，以免所得的結(jié)果不能客觀反應(yīng)呼叫中心的服務(wù)情況取值范圍基準(zhǔn)值77.4 典型值81.4 卓越值85.9數(shù)據(jù)評價暫無指標(biāo)分類1）效益類2）集團(tuán)關(guān)注指標(biāo)考核維度品牌考核頻度每季度關(guān)聯(lián)指標(biāo)接通率 一次解決率關(guān)聯(lián)部門省公司主管部門5.2.2. 掛機(jī)滿意率指標(biāo)含義通過客戶對每次接受的人工服務(wù)滿意與否的信息來獲得客戶對服務(wù)的評價設(shè)置目的考查客戶對呼叫中心每次服務(wù)的評價計算公式（每次掛機(jī)后對服務(wù)表示“滿意”的電話）/參加掛機(jī)滿意調(diào)查的電話總數(shù)注

23、意事項(xiàng)1）掛機(jī)滿意率的結(jié)果不適合單獨(dú)用來衡量座席服務(wù)質(zhì)量2）在各省客服中心未能就掛機(jī)滿意度選項(xiàng)做出統(tǒng)一設(shè)置的情況下，只有選擇“滿意”及高于“滿意”的客戶評價結(jié)果可被視為滿意。取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價撥測的分?jǐn)?shù)一般會最低，客戶滿意度調(diào)查會高些，掛機(jī)滿意度得分一般是最高的指標(biāo)分類1）效益類2）省間交流指標(biāo)考核維度品牌考核頻度每天 每月關(guān)聯(lián)指標(biāo)接通率一次解決率關(guān)聯(lián)部門呼叫中心運(yùn)營部門5.2.3. 撥測綜合得分指標(biāo)含義通過集團(tuán)或省公司進(jìn)行撥測而得到的呼叫中心的服務(wù)得分設(shè)置目的考查呼叫中心的服務(wù)是否符合上級部門要求計算公式客戶服務(wù)撥測的總體得分（以實(shí)施調(diào)研的調(diào)查公司的計算方法為準(zhǔn)）注意事項(xiàng)暫無取值范圍暫無數(shù)

24、據(jù)評價撥測的分?jǐn)?shù)一般會最低，客戶滿意度調(diào)查會高些，掛機(jī)滿意度得分一般是最高的指標(biāo)分類1）效益類2）集團(tuán)關(guān)注指標(biāo)考核維度品牌考核頻度每月關(guān)聯(lián)指標(biāo)接通率 一次解決率關(guān)聯(lián)部門集團(tuán)公司 省公司主管部門5.3. 財務(wù)“財務(wù)”領(lǐng)域旨在反映呼叫中心在財務(wù)管理方面的主要成果，共有2個子領(lǐng)域，5個次子領(lǐng)域，11個指標(biāo)。5.3.1. 運(yùn)營總成本指標(biāo)含義呼叫中心的總體運(yùn)營成本的總和設(shè)置目的考查呼叫中心的運(yùn)營成本計算公式固定成本變動成本其中固定成本房租設(shè)備折舊（含辦公環(huán)境的所有設(shè)備及軟、硬件成本）高層管理費(fèi)分?jǐn)傊Ц督o外包服務(wù)提供商的成本變動成本人力資源成本管理成本通信成本其中：人力資源成本人員基本薪金獎金各類津貼福利

25、管理成本水費(fèi)電費(fèi)招聘成本培訓(xùn)成本其他后勤保障（如車輛使用、辦公耗材等）通信成本電話和網(wǎng)絡(luò)的使用成本注意事項(xiàng)暫無取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價關(guān)注運(yùn)營成本與客戶數(shù)量的關(guān)系，注意是否成本增加的比例與客戶增長速度相協(xié)調(diào)，并注意關(guān)注是哪部分成本上升較多指標(biāo)分類1）支撐/流程2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度暫無考核頻度暫無關(guān)聯(lián)指標(biāo)暫無關(guān)聯(lián)部門省公司財務(wù)部呼叫中心運(yùn)營部5.3.2. 運(yùn)營總收入指標(biāo)含義產(chǎn)生自呼叫中心的收入總和設(shè)置目的考查呼叫中心做為收入產(chǎn)生組織的能力計算公式服務(wù)營銷收入營銷收入外包收入注意事項(xiàng)暫無取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標(biāo)分類1）效益2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度暫無考核頻度暫無關(guān)聯(lián)指標(biāo)暫無關(guān)聯(lián)部門省公司財務(wù)部

26、呼叫中心運(yùn)營部5.3.3. 服務(wù)營銷總收入指標(biāo)含義呼叫中心利用呼入服務(wù)機(jī)會為企業(yè)帶來的收入總數(shù)設(shè)置目的考查呼叫中心在提供呼入服務(wù)時捕捉銷售機(jī)會的能力計算公式統(tǒng)計期內(nèi)服務(wù)營銷收入額總和統(tǒng)計期內(nèi)客戶退訂額注意事項(xiàng)1）服務(wù)營銷收入指在呼叫中心處理呼入請求時產(chǎn)生的所有收入，即包括客戶使用自助語音服務(wù)產(chǎn)生的收入（例如：購買套餐或變更套餐）2）以上收入包括所有正向直接收入例1：套餐變更的收入計算套餐變更收入新套餐價值舊套餐價值不進(jìn)行計算3）產(chǎn)生的連續(xù)性收入應(yīng)連續(xù)計算例2：4月5日通過呼入服務(wù)機(jī)會使客戶訂購50元套餐，該50元計入4月的服務(wù)營銷收入；如果5月份客戶不退訂該套餐，則該50元繼續(xù)計入5月份服務(wù)營

27、銷收入。取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標(biāo)分類1）效益2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度品牌考核頻度每月、年關(guān)聯(lián)指標(biāo)暫無關(guān)聯(lián)部門省公司財務(wù)部呼叫中心運(yùn)營部5.3.4. 人均服務(wù)營銷收入指標(biāo)含義呼叫中心的每一位員工利用呼入服務(wù)機(jī)會為企業(yè)帶來的平均收入設(shè)置目的考查人均服務(wù)營銷能力計算公式服務(wù)營銷的總收入/提供服務(wù)營銷的工作總?cè)藬?shù)注意事項(xiàng)1）“服務(wù)營銷總收入” 的計算參見 “ 服務(wù)營銷總收入”2）“員工” 的定義參見名詞解釋中的相關(guān)定義取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標(biāo)分類1）效益2）省間交流指標(biāo)考核維度品牌考核頻度每月、年關(guān)聯(lián)指標(biāo)暫無關(guān)聯(lián)部門省公司財務(wù)部呼叫中心運(yùn)營部5.3.5. 營銷總收入指標(biāo)含義以外呼形式進(jìn)行的營銷

28、活動所帶來的收入總額設(shè)置目的考查呼叫中心外呼營銷的創(chuàng)收能力計算公式外呼營銷項(xiàng)目收入注意事項(xiàng)1）營銷收入指在呼叫中心外呼營銷時產(chǎn)生的所有收入2）以上收入包括所有正向直接收入例1：套餐變更的收入計算套餐變更收入新套餐價值舊套餐價值不進(jìn)行計算3）產(chǎn)生的連續(xù)性收入應(yīng)連續(xù)計算例2：4月5日通過外呼使客戶訂購50元套餐，該50元計入4月的呼叫中心服務(wù)營銷收入；如果5月份客戶不退訂該套餐，則該50元繼續(xù)計入5月份服務(wù)營銷收入。取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標(biāo)分類1）效益2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度項(xiàng)目考核頻度按項(xiàng)目周期關(guān)聯(lián)指標(biāo)暫無關(guān)聯(lián)部門省公司財務(wù)部呼叫中心運(yùn)營部5.3.6. 人均營銷收入指標(biāo)含義以外呼形式進(jìn)行的營

29、銷活動中平均每人創(chuàng)造的收入設(shè)置目的考查呼叫中心人均外呼營銷能力計算公式外呼營銷項(xiàng)目的收入額/該項(xiàng)目投入的人員總數(shù)注意事項(xiàng)暫無取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標(biāo)分類1）效益2）省間交流指標(biāo)考核維度項(xiàng)目考核頻度按項(xiàng)目周期關(guān)聯(lián)指標(biāo)暫無關(guān)聯(lián)部門省公司財務(wù)部 省公司市場部5.3.7. 座席外包總收入指標(biāo)含義呼叫中心承接的所有外包項(xiàng)目創(chuàng)造的收入總額設(shè)置目的考查呼叫中心的以提供座席外包的方式創(chuàng)造收入的能力計算公式座席外包項(xiàng)目收入額注意事項(xiàng)暫無取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標(biāo)分類1）效益2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度1）客戶所屬行業(yè)2）座席外包的服務(wù)項(xiàng)目考核頻度每年關(guān)聯(lián)指標(biāo)暫無關(guān)聯(lián)部門省公司財務(wù)部呼叫中心運(yùn)營部5.3.8.

30、座席外包平均每客戶收入指標(biāo)含義接受呼叫中心座席外包服務(wù)的客戶平均為呼叫中心貢獻(xiàn)的收入額設(shè)置目的考查呼叫中心座席外包的客戶的平均收入貢獻(xiàn)程度計算公式座席外包項(xiàng)目收入額/座席外包項(xiàng)目總客戶數(shù)注意事項(xiàng)外包客戶數(shù)為呼叫中心簽訂的外包服務(wù)合同數(shù)量取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標(biāo)分類1）效益2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度1）客戶所屬行業(yè)2）座席外包的服務(wù)項(xiàng)目考核頻度每年關(guān)聯(lián)指標(biāo)暫無關(guān)聯(lián)部門省公司財務(wù)部呼叫中心運(yùn)營部5.3.9. 平均單呼成本指標(biāo)含義客戶服務(wù)中心處理每個呼入電話的成本設(shè)置目的考查呼叫中心客戶服務(wù)成本管理能力計算公式（統(tǒng)計期內(nèi)呼叫中心運(yùn)營總成本與外呼相關(guān)的直接成本）/統(tǒng)計期內(nèi)呼叫中心電話處理（應(yīng)答）總量

31、注意事項(xiàng)外呼相關(guān)的直接成本外呼團(tuán)隊(duì)人力資源成本外呼設(shè)備設(shè)施折舊外呼通信費(fèi)用取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價應(yīng)該關(guān)注此數(shù)值的變化趨勢，尤其是當(dāng)業(yè)務(wù)復(fù)雜度增加時，觀察是否成本也跟著上升，以及客戶滿意度的變化情況指標(biāo)分類1）過程/支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度暫無考核頻度每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo)客戶數(shù)量呼入電話總數(shù)客戶滿意度關(guān)聯(lián)部門省公司財務(wù)部呼叫中心運(yùn)營部5.3.10. 平均人工服務(wù)成本指標(biāo)含義客戶服務(wù)中心人工處理每個電話的成本設(shè)置目的考查呼叫中心人工提供客戶服務(wù)的成本計算公式（統(tǒng)計期內(nèi)呼叫中心運(yùn)營總成本非人工渠道運(yùn)營成本與外呼相關(guān)的直接成本）/統(tǒng)計期內(nèi)呼叫中心客戶電話人工應(yīng)答總量）注意事項(xiàng)非人工渠道運(yùn)營成本主要應(yīng)包括

32、IVR/網(wǎng)站等設(shè)備的折舊取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價應(yīng)該關(guān)注此數(shù)值的變化趨勢，尤其是當(dāng)客戶數(shù)量增加時，觀察是否成本也跟著上升，以及客戶滿意度的變化情況指標(biāo)分類1）過程/支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度無考核頻度每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo)客戶數(shù)量客戶滿意度關(guān)聯(lián)部門省公司財務(wù)部呼叫中心運(yùn)營部5.3.11. 平均每客戶服務(wù)成本指標(biāo)含義客戶服務(wù)中心服務(wù)每個客戶的成本設(shè)置目的考查呼叫中心提供客戶服務(wù)的成本計算公式統(tǒng)計期內(nèi)呼叫中心運(yùn)營總成本/統(tǒng)計期內(nèi)移動公司客戶總數(shù)注意事項(xiàng)移動公司客戶總數(shù)統(tǒng)計方法按照集團(tuán)公司要求執(zhí)行。取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價應(yīng)該關(guān)注此數(shù)值的變化趨勢，指標(biāo)分類1）過程/支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度暫無考核頻度每月每

33、年關(guān)聯(lián)指標(biāo)呼入電話數(shù)量客戶數(shù)量客戶滿意度關(guān)聯(lián)部門省公司財務(wù)部呼叫中心運(yùn)營部5.4. 運(yùn)營“運(yùn)營”領(lǐng)域旨在反映呼叫中心的運(yùn)營效率，共有3個子領(lǐng)域，15個次子領(lǐng)域，60個指標(biāo)?！胺?wù)質(zhì)量”子領(lǐng)域5.4.1. 人工服務(wù)差錯率指標(biāo)含義在為客戶提供人工服務(wù)時出現(xiàn)差錯的比例設(shè)置目的考查所提供的服務(wù)符合自身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的程度計算公式質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的出現(xiàn)錯誤的人工服務(wù)處理量/質(zhì)檢的總數(shù)量×100注意事項(xiàng)1）需要關(guān)于“錯誤”的定義，并區(qū)分類別不同等級；2）服務(wù)請求處理的過程包括電話部分和工單部分；無論是電話還是工單，只要出現(xiàn)一個錯誤，就計為一個錯誤的處理量3）計算月錯誤率時，分子為全月的錯誤處理量，分母為全月的

34、質(zhì)檢電話量4）統(tǒng)計置信度要大于95%，精確度為5%取值范圍基準(zhǔn)值24.2%典型值9.3% 卓越值1.0%數(shù)據(jù)評價暫無指標(biāo)分類1）效益2）集團(tuán)關(guān)注指標(biāo)考核維度1）品牌2）錯誤等級（例如一般、嚴(yán)重等）考核頻度每天 每月關(guān)聯(lián)指標(biāo)掛機(jī)滿意率投訴電話率培訓(xùn)合格率關(guān)聯(lián)部門呼叫中心質(zhì)檢部 呼叫中心運(yùn)營部5.4.2. 一次解決率指標(biāo)含義對于客戶的人工服務(wù)請求一次解決的數(shù)量占總的服務(wù)請求的百分比設(shè)置目的考察客服中心對客戶請求的快速處理能力計算公式一次解決客戶問題的人工應(yīng)答量/人工應(yīng)答總量×100注意事項(xiàng)1）統(tǒng)計時段為0點(diǎn)到24點(diǎn)2）“一次解決”的定義為：客戶在獲得人工座席的服務(wù)后兩小時內(nèi)沒有使用同一號

35、碼再次請求人工服務(wù)的，則視為第一次的人工服務(wù)為一次解決客戶問題的服務(wù)3）計算月一次解決率時，分子為全月的一次解決應(yīng)答量，分母為全月的人工應(yīng)答總量4）在系統(tǒng)無法實(shí)現(xiàn)此指標(biāo)統(tǒng)計功能時，可采用“人工重復(fù)服務(wù)率”代替，其定義詳見“本項(xiàng)目提交物”數(shù)據(jù)準(zhǔn)備建議“。5）（涉及少部分省市）由于語言問題引起的客戶就同一個問題再次撥打的情況，仍視為沒有一次解決取值范圍標(biāo)桿值：85%數(shù)據(jù)評價可以考慮采用輔助手段（例如發(fā)送短信，書面確認(rèn)客戶咨詢的結(jié)果），來提高一次解決率指標(biāo)分類1）效益2）集團(tuán)關(guān)注指標(biāo)考核維度1）品牌2）服務(wù)類別考核頻度每天 每月關(guān)聯(lián)指標(biāo)客戶滿意度掛機(jī)滿意率關(guān)聯(lián)部門呼叫中心質(zhì)檢部 呼叫中心運(yùn)營部5.4

36、.3. 服務(wù)投訴率指標(biāo)含義針對呼叫中心所提供服務(wù)投訴的比例設(shè)置目的考查呼叫中心提供服務(wù)的質(zhì)量計算公式針對呼叫中心服務(wù)的投訴量/呼叫中心受理的總投訴量×100注意事項(xiàng)暫無取值范圍基準(zhǔn)值2.57%典型值1.34%卓越值0.23%數(shù)據(jù)評價暫無指標(biāo)分類1）效益2）集團(tuán)關(guān)注指標(biāo)考核維度品牌考核頻度每天每月關(guān)聯(lián)指標(biāo)投訴電話率掛機(jī)滿意率關(guān)聯(lián)部門呼叫中心質(zhì)檢部 呼叫中心運(yùn)營部5.4.4. 人員招聘及時率指標(biāo)含義在招聘時限內(nèi)招聘到的符合要求的人數(shù)占呼叫中心現(xiàn)時的需求人數(shù)比例設(shè)置目的考查人力資源的招聘是否及時計算公式在招聘時限內(nèi)招聘到的符合要求的人數(shù)/計劃招聘人數(shù)×100注意事項(xiàng)計算計劃招聘人

37、數(shù)應(yīng)先對話務(wù)量提前兩個月進(jìn)行預(yù)測，再根據(jù)預(yù)測的話務(wù)量計算出兩個月后的人員增量，并預(yù)計出兩個月之后的人員流失數(shù)，將這兩個數(shù)字相加即為計劃招聘人數(shù)；要與人力資源部門商議并共同確定各崗位的招聘條件；要與人力資源部門商議并共同確定“招聘完成”的概念。取值范圍該數(shù)值100數(shù)據(jù)評價此數(shù)值會出現(xiàn)超過100的情況，該情況記為100指標(biāo)分類1）過程支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度暫無考核頻度每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo)服務(wù)水平一次解決率關(guān)聯(lián)部門省公司人力資源部呼叫中心運(yùn)營部門5.4.5. 到崗及時率指標(biāo)含義呼叫中心需求的人數(shù)與培訓(xùn)合格的人數(shù)之間的比例關(guān)系設(shè)置目的考查呼叫中心為新招聘人員提供培訓(xùn)的質(zhì)量計算公式培訓(xùn)合格的人數(shù)/招聘

38、到的人數(shù)×100注意事項(xiàng)1）培訓(xùn)合格的人數(shù)即視為可以到崗的人數(shù)2）“招聘到的人數(shù)”等于“在招聘時限內(nèi)招聘到的符合要求的人數(shù)”3）要與人力資源部門商議并共同確定各崗位的招聘條件；取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標(biāo)分類1）過程支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度暫無考核頻度每次招聘每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo)服務(wù)水平關(guān)聯(lián)部門省公司人力資源部呼叫中心培訓(xùn)部5.4.6. 新員工轉(zhuǎn)正率指標(biāo)含義符合進(jìn)入試用期的員工總數(shù)與轉(zhuǎn)正員工總數(shù)之間的比值設(shè)置目的考查呼叫中心培養(yǎng)新人員的培養(yǎng)能力計算公式轉(zhuǎn)正員工總數(shù)/培訓(xùn)合格人員總數(shù)×100注意事項(xiàng)培訓(xùn)合格人員數(shù)即等于符合進(jìn)入試用期的員工總數(shù)取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標(biāo)分類1

39、）過程支撐2）省間交流指標(biāo)考核維度暫無考核頻度每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo)服務(wù)水平關(guān)聯(lián)部門呼叫中心培訓(xùn)部5.4.7. 培訓(xùn)滿意率指標(biāo)含義對于所接受的培訓(xùn)表示滿意的員工比例設(shè)置目的考查培訓(xùn)是否令人滿意計算公式對培訓(xùn)表示滿意的員工數(shù)/填寫培訓(xùn)反饋表的員工數(shù)注意事項(xiàng)1）設(shè)計統(tǒng)一的培訓(xùn)滿意度問卷，并在每次培訓(xùn)結(jié)束后當(dāng)場收集該問卷。2）在培訓(xùn)反饋表上選擇“滿意”及”滿意“以上選項(xiàng)的均視為對培訓(xùn)表示滿意取值范圍該數(shù)值100數(shù)據(jù)評價暫無指標(biāo)分類1）過程支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度暫無考核頻度每次培訓(xùn)每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo)培訓(xùn)按時完成率關(guān)聯(lián)部門呼叫中心培訓(xùn)部5.4.8. 培訓(xùn)按時完成率指標(biāo)含義按照計劃完成培訓(xùn)的比例設(shè)置目的考察

40、培訓(xùn)是否能按時完成，即培訓(xùn)管理的水平計算公式按計劃時間完成的培訓(xùn)/計劃培訓(xùn)的總數(shù)×100注意事項(xiàng)暫無取值范圍該數(shù)值100數(shù)據(jù)評價暫無指標(biāo)分類1）過程支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度暫無考核頻度每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo)培訓(xùn)滿意率關(guān)聯(lián)部門呼叫中心培訓(xùn)部5.4.9. 培訓(xùn)出勤率指標(biāo)含義員工參加培訓(xùn)的出勤情況設(shè)置目的考察員工對培訓(xùn)的認(rèn)識和態(tài)度計算公式實(shí)際參加培訓(xùn)的人數(shù)/應(yīng)參加培訓(xùn)的人數(shù)×100注意事項(xiàng)暫無取值范圍該數(shù)值100數(shù)據(jù)評價暫無指標(biāo)分類1）過程支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度入職年限 職級 職別考核頻度每次培訓(xùn)每月關(guān)聯(lián)指標(biāo)培訓(xùn)及時完成率關(guān)聯(lián)部門呼叫中心培訓(xùn)部 呼叫中心運(yùn)營部5.4.10.

41、培訓(xùn)合格率指標(biāo)含義員工參加（關(guān)鍵）業(yè)務(wù)培訓(xùn)時通過培訓(xùn)考試的人員比例設(shè)置目的考察關(guān)鍵業(yè)務(wù)培訓(xùn)的效果計算公式通過關(guān)鍵業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試的人數(shù)/參加該培訓(xùn)的總?cè)藬?shù)×100注意事項(xiàng)1）明確關(guān)鍵業(yè)務(wù)培訓(xùn)包括哪些培訓(xùn)2）明確每次考試的通過要求月培訓(xùn)合格率當(dāng)月各培訓(xùn)中通過關(guān)鍵業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試的總?cè)藬?shù)/參加各培訓(xùn)的累計總?cè)藬?shù)×100取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標(biāo)分類1）過程支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度入職年限 職級 職別考核頻度每次培訓(xùn)每月關(guān)聯(lián)指標(biāo)培訓(xùn)滿意率人工服務(wù)差錯率關(guān)聯(lián)部門呼叫中心培訓(xùn)部 呼叫中心運(yùn)營部5.4.11. 質(zhì)檢差錯率指標(biāo)含義質(zhì)檢人員在完成質(zhì)檢工作時出差錯的比例設(shè)置目的考查質(zhì)檢的工作質(zhì)

42、量計算公式出現(xiàn)差錯的質(zhì)檢數(shù)量/質(zhì)檢抽樣數(shù)×100注意事項(xiàng)質(zhì)檢抽樣數(shù)應(yīng)該根據(jù)每月質(zhì)檢總數(shù)計算，并符合統(tǒng)計要求，即：置信度要大于95%，精確度為8%。由質(zhì)檢部門管理人員抽查或質(zhì)檢人員相互之間檢查取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標(biāo)分類1）過程支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度暫無考核頻度每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo)員工滿意度關(guān)聯(lián)部門呼叫中心質(zhì)檢部5.4.12. 輔導(dǎo)及時率指標(biāo)含義輔導(dǎo)工作按計劃完成的情況設(shè)置目的考查輔導(dǎo)工作的及時性計算公式按照計劃并且按時完成的輔導(dǎo)次數(shù)/計劃輔導(dǎo)的次數(shù)×100注意事項(xiàng)1）臨時增加的輔導(dǎo)不是本指標(biāo)考查的對象2）需要制定有關(guān)輔導(dǎo)的相關(guān)制度、工具、流程等取值范圍該數(shù)值100數(shù)據(jù)

43、評價暫無指標(biāo)分類1）過程支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度暫無考核頻度每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo)輔導(dǎo)滿意率關(guān)聯(lián)部門呼叫中心運(yùn)營部5.4.13. 輔導(dǎo)滿意率指標(biāo)含義輔導(dǎo)后員工對與輔導(dǎo)的滿意的比例設(shè)置目的考查輔導(dǎo)的質(zhì)量計算公式員工評價為滿意的輔導(dǎo)次數(shù)/實(shí)際實(shí)施的輔導(dǎo)總數(shù)注意事項(xiàng)需要制定有關(guān)輔導(dǎo)的相關(guān)制度、工具、流程等取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標(biāo)分類1）過程支撐2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度職級職別考核頻度每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo)輔導(dǎo)及時率關(guān)聯(lián)部門呼叫中心運(yùn)營部5.4.14. 投訴工單合格率指標(biāo)含義在所有生成的投訴工單中符合要求的投訴工單所占的比例設(shè)置目的考查投訴工單的質(zhì)量計算公式抽樣合格投訴工單數(shù)/抽樣投訴工單總數(shù)×

44、100注意事項(xiàng)工單抽樣數(shù)量要根據(jù)全月的工單量計算，并符合統(tǒng)計要求，即：置信度要大于95%，精確度為8%取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標(biāo)分類1）過程支撐2）省間交流指標(biāo)考核維度地區(qū) 品牌考核頻度每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo)投訴處理及時率關(guān)聯(lián)部門呼叫中心質(zhì)檢部 呼叫中心運(yùn)營部5.4.15. 投訴處理及時率指標(biāo)含義在規(guī)定時限內(nèi)處理完畢的投訴數(shù)量占總投訴數(shù)量的比例設(shè)置目的考查投訴處理的能力計算公式在規(guī)定時限處理完畢的投訴數(shù)量/投訴工單總數(shù)×100注意事項(xiàng)夜班期間接到的投訴請求，工單生成時間順延到第二天的早班。取值范圍基準(zhǔn)值85.2%典型值88.8%卓越值96.9%數(shù)據(jù)評價暫無指標(biāo)分類1）效率2）集團(tuán)關(guān)注指標(biāo)

45、考核維度地區(qū) 品牌考核頻度每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo)投訴處理滿意率投訴工單合格率關(guān)聯(lián)部門呼叫中心質(zhì)檢部 呼叫中心運(yùn)營部5.4.16. 投訴派單錯誤率指標(biāo)含義投訴處理過程中派單錯誤發(fā)生的比例設(shè)置目的考查投訴處理派單環(huán)節(jié)的質(zhì)量計算公式抽樣出現(xiàn)派單錯誤的投訴工單數(shù)/抽樣的投訴工單總數(shù)×100注意事項(xiàng)工單抽樣數(shù)量要根據(jù)全月的工單量計算，并符合統(tǒng)計要求，即：置信度要大于95%，精確度為8%派單錯誤是指由于對責(zé)任部門判斷錯誤導(dǎo)致工單被派到非責(zé)任部門取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無 指標(biāo)分類1）過程支撐2）省間交流指標(biāo)考核維度地區(qū) 品牌考核頻度每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo)投訴處理及時率關(guān)聯(lián)部門呼叫中心質(zhì)檢部 呼叫中心運(yùn)營部5.

46、4.17. 投訴電話率指標(biāo)含義在所有的人工服務(wù)請求中投訴請求的比例設(shè)置目的側(cè)面考查客戶對總體服務(wù)（不僅僅針對呼叫中心）的滿意情況計算公式投訴電話總數(shù)量/人工應(yīng)答總量×100注意事項(xiàng)暫無取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價在一定程度上越低越好；但完全沒有投訴也并不一定表明一切太平，因?yàn)榭蛻艨赡艹鲇诓恍湃味贿M(jìn)行任何投訴指標(biāo)分類1）效益2）省內(nèi)基本指標(biāo)考核維度地區(qū) 品牌考核頻度每月關(guān)聯(lián)指標(biāo)客戶滿意度客戶流失率關(guān)聯(lián)部門省公司各主要業(yè)務(wù)部門5.4.18. 重復(fù)投訴率指標(biāo)含義針對一個投訴問題采用多次投訴以及多渠道投訴的投訴數(shù)量占整體投訴總數(shù)的比例設(shè)置目的考查投訴處理的水平計算公式當(dāng)月發(fā)生的重復(fù)投訴數(shù)量/當(dāng)月投

47、訴總數(shù)量×100注意事項(xiàng)1）重復(fù)投訴是指在兩個月內(nèi)對于處理完畢的投訴請求內(nèi)容再次或多次進(jìn)行投訴的情況2）客戶針對已經(jīng)處理完畢的投訴請求再次提出投訴的，無論再次提出的次數(shù)多少，只計為一個重復(fù)投訴取值范圍基準(zhǔn)值14.8%典型值6.1% 卓越值2.0%數(shù)據(jù)評價數(shù)值越低越好指標(biāo)分類1）效益2）集團(tuán)關(guān)注指標(biāo)考核維度地區(qū) 品牌考核頻度每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo)客戶滿意度關(guān)聯(lián)部門呼叫中心運(yùn)營部門省公司主要業(yè)務(wù)部門5.4.19. 升級投訴率指標(biāo)含義由于投訴的問題沒有得到解決而使投訴惡化的投訴的數(shù)量占投訴總量的比例設(shè)置目的考查投訴處理的水平計算公式升級投訴數(shù)量/投訴總數(shù)量×100注意事項(xiàng)升級投訴定義包

48、括兩部分：第一部分是指由于投訴的問題沒有得到解決而使投訴惡化的情況，即：曾在呼叫中心進(jìn)行投訴，但沒有得到滿意的處理結(jié)果，繼而向上級部門進(jìn)行的投訴第二部分是指客戶通過政府有關(guān)部門、社會團(tuán)體、媒體、上級公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門（函件、面訪、互聯(lián)網(wǎng)、客戶服務(wù)監(jiān)督熱線）提交的投訴。投訴總數(shù)量是指各渠道（不僅僅包括呼叫中心）受理的投訴總量取值范圍基準(zhǔn)值1.57%典型值0.63%卓越值0.02%數(shù)據(jù)評價數(shù)值越低越好指標(biāo)分類1）效益2）集團(tuán)關(guān)注指標(biāo)考核維度地區(qū) 品牌考核頻度每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo)客戶滿意度關(guān)聯(lián)部門呼叫中心運(yùn)營部門省公司主要業(yè)務(wù)部門5.4.20. 投訴處理滿意率指標(biāo)含義客戶對投訴處理結(jié)果的滿意程度設(shè)置目

49、的考查投訴的處理質(zhì)量計算公式對投訴處理表示滿意的投訴數(shù)/投訴處理總量×100注意事項(xiàng)1）根據(jù)回訪結(jié)果統(tǒng)計計算對投訴處理結(jié)果表示滿意的客戶數(shù)量2）建議對客戶投訴進(jìn)行100回訪，并制定統(tǒng)一的回訪流程取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價數(shù)值越高越好指標(biāo)分類1）效益2）集團(tuán)關(guān)注指標(biāo)考核維度地區(qū) 品牌考核頻度每月每年關(guān)聯(lián)指標(biāo)客戶滿意度關(guān)聯(lián)部門呼叫中心運(yùn)營部門省公司主要業(yè)務(wù)部門5.4.21. 人工轉(zhuǎn)自動比率指標(biāo)含義在處理過程中由人工轉(zhuǎn)接到自助服務(wù)渠道的客戶來電數(shù)量占人工應(yīng)答總量的比例（排除密碼輸入時轉(zhuǎn)自動部分）設(shè)置目的在保證客戶滿意的前提下，考查自助服務(wù)的開展程度和進(jìn)度情況計算公式客戶來電被人工轉(zhuǎn)接到自助服務(wù)渠道的數(shù)量/人工應(yīng)答總量×100注意事項(xiàng)自助服務(wù)渠道包括短信、IVR（顯性及隱性）、電子郵件等呼叫中心人工坐席可以利用的自助服務(wù)渠道在其他自助渠道與人工服務(wù)未實(shí)現(xiàn)順