柒牌督導(dǎo)培訓(xùn)

1、柒牌廣東公司督導(dǎo)培訓(xùn)（第一期）性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)時(shí)間：2009年5月直營(yíng)部目錄目錄什么是督導(dǎo)督導(dǎo)的主要工作和原則督導(dǎo)的溝通督導(dǎo)的時(shí)間管理督導(dǎo)工作目標(biāo)管理卓越的指導(dǎo)藝術(shù)如何巡店績(jī)效和考核如何創(chuàng)造良好工作氛圍團(tuán)隊(duì)管理問(wèn)題診斷柒牌廣東公司督導(dǎo)培訓(xùn)什么是督導(dǎo)？督導(dǎo)的義務(wù)和工作內(nèi)容都是什么？督導(dǎo)培訓(xùn)針對(duì)督導(dǎo)起什么樣的作用呢？ 1、督導(dǎo)的概念 督導(dǎo)是對(duì)終端銷售人員或終端店鋪進(jìn)行管理和指導(dǎo)工作、監(jiān)督工作績(jī)效的人 。2、督導(dǎo)的作用 作為一名督導(dǎo)者，你必須對(duì)分公司、客戶及員工盡義務(wù)，這就是你置于一種承上啟下的地位。 對(duì)于你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時(shí)間、提高收入及晉升。 對(duì)分公司或你的上級(jí)而言，

2、你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時(shí)你又代表著手下員工的需要和要求。 對(duì)顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個(gè)公司。 督導(dǎo)的形象要求督導(dǎo)的形象要求外表干凈整潔，溫文而雅談吐優(yōu)雅，有禮貌著裝簡(jiǎn)潔，體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采笑容可掬，具有親和力舉止大方，顯干練 督導(dǎo)的素質(zhì)要求督導(dǎo)的素質(zhì)要求 熟悉行業(yè)狀況，專業(yè)知識(shí)全面，電腦操作熟練普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，表達(dá)清晰溝通、適應(yīng)能力強(qiáng)，善于協(xié)調(diào)關(guān)系頭腦靈活，反應(yīng)靈敏品行端正，讓人信賴辦事干練，效率高敬業(yè)，責(zé)任感強(qiáng)，積極進(jìn)取 3、督導(dǎo)的義務(wù) 對(duì)分公司的義務(wù)： A. 做好分內(nèi)工作，也是雇傭你的原因。 B. 督導(dǎo)有義務(wù)高效完成公司

3、直營(yíng)部、市場(chǎng)部授權(quán)的工作。 C. 由于與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，督導(dǎo)還有義務(wù)把員工、客戶的要求匯報(bào)給相關(guān)部門。 對(duì)客戶的義務(wù)： A. 新店開(kāi)業(yè)的全程協(xié)助。 B. 日常營(yíng)運(yùn)管理的協(xié)助（人、貨、場(chǎng)等）。 C. 加盟店日常培訓(xùn)工作的協(xié)助。 對(duì)員工的義務(wù)： 為員工創(chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認(rèn)同，能夠坦言相對(duì)，具有公平性、歸屬感的開(kāi)誠(chéng)布公的工作氛圍。對(duì)當(dāng)今的多數(shù)員工而言，以前那種強(qiáng)硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對(duì)他們的義務(wù)，也是自身工作的需要。 督導(dǎo)的主要工作 1. 負(fù)責(zé)專賣店內(nèi)所有員工的培訓(xùn)、工作考核、薪資考核。 2. 負(fù)責(zé)專賣店的人事管理

4、，如招聘、上崗、晉升、調(diào)職、辭退等。 3. 負(fù)責(zé)專賣店內(nèi)新品上市的前期準(zhǔn)備及店鋪后期執(zhí)行的相關(guān)工作。 4. 負(fù)責(zé)專賣店內(nèi)員工福利和薪資程序的行政工作，包括向公司報(bào)告。 5. 主持店長(zhǎng)周、月、季、年?duì)I銷例會(huì)，定期巡查店鋪，填寫巡鋪報(bào)告。 6. 監(jiān)督店鋪促銷活動(dòng)的執(zhí)行及促銷結(jié)果的反饋工作。 7. 確保專賣店內(nèi)遞交的各項(xiàng)報(bào)表的準(zhǔn)確性。 8. 監(jiān)督指導(dǎo)直營(yíng)店、加盟店的銷售。 9. 監(jiān)督公司各項(xiàng)政策在直營(yíng)店和專賣店的執(zhí)行情況。 10. 完成上級(jí)交給的各項(xiàng)調(diào)查任務(wù)。 11. 根據(jù)市場(chǎng)狀況，提供科學(xué)有效的促銷方案。 12. 協(xié)助加盟商調(diào)查市場(chǎng)編寫調(diào)查報(bào)告。 13. 協(xié)助招商人員調(diào)查加盟商背景資料。 14.

5、協(xié)助加盟商選擇店址并確定。 15. 指導(dǎo)、監(jiān)督加盟店裝修等事宜。 16. 協(xié)助加盟店的綜合培訓(xùn)。 模模 塊塊 目目 標(biāo)標(biāo) 衡衡 量量 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 事事 例例 提高業(yè)績(jī)不斷增加銷售業(yè)績(jī)； 迅速鋪貨、補(bǔ)貨、清貨；清貨一定要達(dá)到計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)； 提高銷售技巧了解消費(fèi)者的需要和目的； 明確各店鋪銷售目標(biāo)； 深入了解消費(fèi)者的需求； 處理店鋪存在問(wèn)題； 提高銷售技巧；情報(bào)收集對(duì)影響市場(chǎng)的各種事項(xiàng)及問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行客觀的調(diào)查并掌握； 區(qū)分情報(bào)類別及重要性； 完善、及時(shí)； 熟悉獲得種類情報(bào)途徑； 市場(chǎng)情報(bào)；消費(fèi)者情報(bào)；1、每天工作內(nèi)容：、每天工作內(nèi)容： 1）、根據(jù)商場(chǎng)開(kāi)業(yè)時(shí)間督導(dǎo)必須每天到一家店鋪參加早會(huì)，并在店鋪日記本

6、上簽到； 2）、移動(dòng)電話保持從上午9：0022：30保持開(kāi)機(jī)狀態(tài)； 3）、協(xié)助轄區(qū)內(nèi)各店鋪存在未解決的問(wèn)題； 4）、及時(shí)保持與總部的正常溝通；2、每周工作計(jì)劃：、每周工作計(jì)劃： 1）、每周二做上周總結(jié)、下周工作計(jì)劃，并在最遲下午16：00前將內(nèi)容發(fā)送給直營(yíng)內(nèi)勤助理和直營(yíng)部經(jīng)理； 2）、每周三檢查管轄區(qū)內(nèi)各店鋪店長(zhǎng)的周報(bào)表完成情況； 3）、檢查管轄區(qū)內(nèi)各店鋪的店務(wù)日志； 4）、對(duì)管轄區(qū)內(nèi)各店鋪的業(yè)績(jī)、產(chǎn)品（銷售前20暢銷款、后20滯銷款）、庫(kù)存、進(jìn)行分析周未回顧上周業(yè)績(jī)（銷量、促銷效果）；5）、解決店鋪存在各種問(wèn)題，如有超出權(quán)限的或重大事件的必須及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理3、月工作職責(zé)：、月工作職責(zé)：1）

7、、完成月報(bào)表；2）、每月3日前需提交下月工作計(jì)劃（明確各店鋪銷售目標(biāo)；促銷活動(dòng)；培訓(xùn)計(jì)劃等）；3）、定期回顧分析上月工作情況，完成每月績(jī)效報(bào)告，制定當(dāng)月工作計(jì)劃；）、定期與店鋪核對(duì)庫(kù)存，對(duì)店鋪存貨進(jìn)行有效管理； 5）、月盤點(diǎn)及丟貨處理； 6）、了解店鋪在商場(chǎng)的排名次。 督導(dǎo)管理的基本原則督導(dǎo)管理的基本原則1、“個(gè)人影響力個(gè)人影響力”原則原則個(gè)人影響力：讓人們自愿地去做某事職位影響力：讓人們不得不做某事出色的督導(dǎo)者對(duì)人具有正面積極的影響力，他們通過(guò)非凡的個(gè)人影響力做到這一點(diǎn)。（傳統(tǒng)）管理者督導(dǎo)者管人管人 理人理人督促督促 輔導(dǎo)輔導(dǎo)老板（或替身）獨(dú)裁者控制者組織者專家“警察”“裁判”團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人溝通

8、者指導(dǎo)者推動(dòng)者傾聽(tīng)者問(wèn)題解決者“啦啦隊(duì)長(zhǎng)”督導(dǎo)管理的基本原則督導(dǎo)管理的基本原則2、“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則原則督導(dǎo)者是比較標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)經(jīng)理人。職業(yè)經(jīng)理人督導(dǎo)者是比較標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)經(jīng)理人。職業(yè)經(jīng)理人的最大特點(diǎn)，或者說(shuō)是最大價(jià)值，或者說(shuō)職業(yè)的最大特點(diǎn)，或者說(shuō)是最大價(jià)值，或者說(shuō)職業(yè)素養(yǎng)就在于素養(yǎng)就在于執(zhí)行。公司的總體戰(zhàn)略和每一執(zhí)行。公司的總體戰(zhàn)略和每一年度的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、工作計(jì)劃是否能夠達(dá)成，直年度的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、工作計(jì)劃是否能夠達(dá)成，直接取決于督導(dǎo)們的執(zhí)行能力。接取決于督導(dǎo)們的執(zhí)行能力。而執(zhí)行能力則是通過(guò)將管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)而執(zhí)行能力則是通過(guò)將管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范的、準(zhǔn)確的、熟練的行為習(xí)

9、慣和本能而體現(xiàn)范的、準(zhǔn)確的、熟練的行為習(xí)慣和本能而體現(xiàn)出來(lái)的。就是說(shuō)，督導(dǎo)者要有良好的自我管理出來(lái)的。就是說(shuō)，督導(dǎo)者要有良好的自我管理技能：管理自己的時(shí)間、井井有條地工作；良技能：管理自己的時(shí)間、井井有條地工作；良好的計(jì)劃能力、組織能力、控制能力。好的計(jì)劃能力、組織能力、控制能力。優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力對(duì)于員工工作態(tài)度的理解良好的溝通做時(shí)間的主人績(jī)效管理積極有效的指導(dǎo)給予激勵(lì)積極應(yīng)對(duì)各種變化職業(yè)的心態(tài)與道德（自信、積極、正直、創(chuàng)造性、道德、言行一致）督導(dǎo)個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng) 成功督導(dǎo)的8項(xiàng)準(zhǔn)則 準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo)準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo)準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事準(zhǔn)則二：用正確的

10、方法做正確的事準(zhǔn)則三：合作致勝準(zhǔn)則三：合作致勝準(zhǔn)則四：積極的心態(tài)準(zhǔn)則四：積極的心態(tài)準(zhǔn)則五：溝通無(wú)極限準(zhǔn)則五：溝通無(wú)極限準(zhǔn)則六：展示出督導(dǎo)在終端領(lǐng)域的各項(xiàng)專業(yè) 準(zhǔn)則七：在客戶、店員、顧客身邊準(zhǔn)則七：在客戶、店員、顧客身邊準(zhǔn)則八：追求卓越 基本溝通技巧基本溝通技巧溝通是和他人分享訊息、想法和感覺(jué)的過(guò)程溝通是如何進(jìn)行的？(理想的狀況下，溝通是這樣的步驟進(jìn)行的：)第一步第一步發(fā)出訊息的一方向接受訊息的一方講話；第二步第二步講話者一定要細(xì)心觀察收訊息人的表情、姿勢(shì)和其他的動(dòng)作以判斷收訊者的反應(yīng)以及理解的程度；第三步第三步收訊者除了傾聽(tīng)對(duì)方的語(yǔ)言之外，還必須注意他的姿勢(shì)、表情、動(dòng)作以便接收到完整的訊息；第

11、四步第四步收訊者向發(fā)訊者表達(dá)自已的理解程度；第五步第五步如果收訊者還是不能完全全了解，發(fā)訊者就應(yīng)該重述剛才講過(guò)的話了；如果收訊者已經(jīng)完全了解，發(fā)訊者就可以繼續(xù)他的內(nèi)容或新的話題。發(fā)訊與收訊雙方對(duì)彼此是否了解溝通內(nèi)容都有責(zé)任。發(fā)訊與收訊雙方對(duì)彼此是否了解溝通內(nèi)容都有責(zé)任。如果你是發(fā)訊息，除非你能確定對(duì)方了解你的意思，否則你的任務(wù)不算完成；如果你是發(fā)訊息，除非你能確定對(duì)方了解你的意思，否則你的任務(wù)不算完成；而如果你是收訊者，就必須讓對(duì)方確定你已經(jīng)了解溝通的內(nèi)容，才算是盡到責(zé)任。而如果你是收訊者，就必須讓對(duì)方確定你已經(jīng)了解溝通的內(nèi)容，才算是盡到責(zé)任?；緶贤记苫緶贤记蓽贤ㄐ袨榕c比例溝通行為與比

12、例傾聽(tīng)傾聽(tīng)40%交談交談35%閱讀16%書(shū)寫9% 傾 聽(tīng)傾 聽(tīng)40%40%交 談交 談35%35%閱讀閱讀16%16%書(shū)寫書(shū)寫9%9%聆聽(tīng)技巧如何成為一個(gè)好如何成為一個(gè)好“聽(tīng)眾聽(tīng)眾 關(guān)鍵行動(dòng)關(guān)鍵行動(dòng)對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣提出問(wèn)題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題告訴說(shuō)話者你的理解如何提出問(wèn)題，并使談話針對(duì)主題？提出問(wèn)題，并使談話針對(duì)主題？使用開(kāi)放式問(wèn)題以尋求更多信息使用開(kāi)放式問(wèn)題以尋求更多信息開(kāi)放式問(wèn)題能鼓勵(lì)對(duì)方作出詳細(xì)的回答。這些問(wèn)題用諸如開(kāi)放式問(wèn)題能鼓勵(lì)對(duì)方作出詳細(xì)的回答。這些問(wèn)題用諸如“誰(shuí)誰(shuí)”，“什什么么”，“怎樣怎樣”，“請(qǐng)告訴我請(qǐng)告訴我”等詞開(kāi)頭。盡管等詞開(kāi)頭。盡管“為什么為

13、什么”和和“你怎你怎么么”開(kāi)頭也構(gòu)成開(kāi)放式問(wèn)題，但須慎用，因?yàn)檫@種問(wèn)法會(huì)促使說(shuō)話者開(kāi)頭也構(gòu)成開(kāi)放式問(wèn)題，但須慎用，因?yàn)檫@種問(wèn)法會(huì)促使說(shuō)話者進(jìn)行自我防衛(wèi)進(jìn)行自我防衛(wèi)。慎用封閉式問(wèn)題慎用封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題經(jīng)常用諸如封閉式問(wèn)題經(jīng)常用諸如“是否能是否能”，“是否會(huì)是否會(huì)”，“是否是否”，“是否將是否將”等詞提問(wèn)。這種問(wèn)題決定了通常只能以等詞提問(wèn)。這種問(wèn)題決定了通常只能以“是是”，“不是不是”或一個(gè)簡(jiǎn)單的或一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)作回答。事實(shí)作回答。盡管這類問(wèn)題限制了交流，但是當(dāng)你想縮小討論范圍或想確定具體信息盡管這類問(wèn)題限制了交流，但是當(dāng)你想縮小討論范圍或想確定具體信息時(shí)，這類問(wèn)題還是有效的。時(shí)，這類問(wèn)題還是

14、有效的。告訴說(shuō)話者你的理解告訴說(shuō)話者你的理解 原因：你所接收到的信息可能與說(shuō)話者想要傳遞的信息并不完全一致。原因：你所接收到的信息可能與說(shuō)話者想要傳遞的信息并不完全一致。通過(guò)告訴說(shuō)話者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且避免日后導(dǎo)致問(wèn)通過(guò)告訴說(shuō)話者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且避免日后導(dǎo)致問(wèn)題。題。如何提出問(wèn)題，并使談話針對(duì)主題？提出問(wèn)題，并使談話針對(duì)主題？有效的發(fā)訊技巧有效的發(fā)訊技巧表達(dá)作為一名督導(dǎo)，必須盡可能地把話講清楚。這個(gè)道理聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是要讓別人了解你的想法通常不是一件很容易的事。如果誤解了你的信息，他們可能會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，甚至犯下嚴(yán)重的錯(cuò)誤 。為了避免為了避免“溝通障礙溝通障礙”

15、的發(fā)生，必須注意以下幾的發(fā)生，必須注意以下幾點(diǎn)：點(diǎn)：l用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。l保持訊息的簡(jiǎn)單，不要在同一時(shí)間交付太多的事情。l不要說(shuō)得太快，使得對(duì)方聽(tīng)清楚每一部分。l適當(dāng)?shù)囊袅?。l不要用弦外之音，避免使對(duì)方產(chǎn)生猜測(cè)。l當(dāng)發(fā)出訊息時(shí)，要注意對(duì)方的反應(yīng)，是否困惑。l在指正錯(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心。l建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對(duì)方的態(tài) 與下屬溝通方式之一：個(gè)別溝通與下屬溝通方式之一：個(gè)別溝通1、一對(duì)一溝通的優(yōu)點(diǎn)、一對(duì)一溝通的優(yōu)點(diǎn)l改善溝通l消除一些問(wèn)題l防止其他問(wèn)題l顯示尊敬和重視l提高士氣l提高績(jī)效和產(chǎn)量l建立各諧、信任的氛圍l出色的督導(dǎo)要懂得如何分配任務(wù)，讓別人去做他能做或能學(xué)

16、會(huì)做的工作，這樣才能更快、更好地完成工作。l分配任務(wù)時(shí)，請(qǐng)遵循以下步驟，與員工一一會(huì)面：l清晰地概述你的期望、工作目標(biāo)和你讓他承擔(dān)這一任務(wù)的原因。l確立時(shí)間期限。l回答所有有關(guān)的問(wèn)題。l讓該員工確信他有能力做那項(xiàng)工作，并給予他必需的設(shè)施、支持或培訓(xùn)。l跟蹤檢查所取得的進(jìn)展。與下屬溝通方式之二：團(tuán)隊(duì)溝通與下屬溝通方式之二：團(tuán)隊(duì)溝通TogetherEveryoneAchievesMore共同共同每個(gè)人每個(gè)人收獲收獲更多更多1、會(huì)議對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)十分重要，督導(dǎo)者可通過(guò)會(huì)議匯集不同情報(bào)、智慧及觀、會(huì)議對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)十分重要，督導(dǎo)者可通過(guò)會(huì)議匯集不同情報(bào)、智慧及觀點(diǎn)等資源并善加利用，達(dá)到點(diǎn)等資源并善加利用，達(dá)到

17、“資源整合資源整合”的目的。的目的。2、在會(huì)議上，主管與部屬之間也可通過(guò)溝通增進(jìn)彼此的了解，以強(qiáng)化合作、在會(huì)議上，主管與部屬之間也可通過(guò)溝通增進(jìn)彼此的了解，以強(qiáng)化合作效能。當(dāng)然我們也可以利用會(huì)議，讓工作任務(wù)透明化，以明確分工、各負(fù)其效能。當(dāng)然我們也可以利用會(huì)議，讓工作任務(wù)透明化，以明確分工、各負(fù)其責(zé)之效；更借由共同的參與，加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)及對(duì)工作的熱情，以達(dá)責(zé)之效；更借由共同的參與，加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)及對(duì)工作的熱情，以達(dá)振作士氣的目標(biāo)。振作士氣的目標(biāo)。進(jìn)行店鋪會(huì)議進(jìn)行店鋪會(huì)議5W1H5W1H的要決的要決 WHY設(shè)定目標(biāo)：開(kāi)會(huì)理由及會(huì)議目標(biāo)為何？WHAT設(shè)定議題：內(nèi)容及議題有哪些？WHER

18、E選定場(chǎng)地：在何處開(kāi)會(huì)？會(huì)場(chǎng)地點(diǎn)租用時(shí)間多少？會(huì)場(chǎng)如何布置？WHO選定名單：出席會(huì)議名單，并擬如何安排？WHEN選定時(shí)限：何時(shí)開(kāi)會(huì)？會(huì)議主持、記錄人員是誰(shuí)？HOW掌握程序：如何進(jìn)行？需要視聽(tīng)工具嗎？需要做哪些協(xié)調(diào)工作？主主 持持 人人 （督導(dǎo)）會(huì)（督導(dǎo)）會(huì) 議議 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 提提 示示一、確定日期、時(shí)間會(huì)議日期： 月 日星期開(kāi)始時(shí)間：預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間：二、確定地點(diǎn)三、確定人員四、確定議題、議程議題一： （時(shí)間）議題二： （時(shí)間）議題三： （時(shí)間）議題四： （時(shí)間）議題五： （時(shí)間）五、準(zhǔn)備相關(guān)文件與資料（參考數(shù)據(jù)報(bào)表、文件等）議題一：議題二：議題三：議題四：議題五：六、事前通知與聯(lián)絡(luò)確認(rèn)人員出席情

19、況確認(rèn)與會(huì)者了解會(huì)議議題、議程，有必要時(shí)提供相關(guān)資料收集與會(huì)者會(huì)議要求與相關(guān)文件定書(shū) 如何與你的上級(jí)進(jìn)行積極溝通如何與你的上級(jí)進(jìn)行積極溝通和上級(jí)溝通的理由和上級(jí)溝通的理由讓你的上級(jí)了解你所取得的進(jìn)展建立你的上級(jí)對(duì)你工作能力的信心盡量化解你的上級(jí)所必須解決的問(wèn)題需要時(shí)，尋求他的幫助與他交流你的想法和解決方案積極溝通的方式積極溝通的方式主動(dòng)溝通，而不是反應(yīng)性的溝通尋求不斷改進(jìn)的方法。提出問(wèn)題和問(wèn)題的解決方法，而不只是提出問(wèn)題。即使經(jīng)理沒(méi)有要求你這么做，你還是會(huì)寫出你的目標(biāo)和計(jì)劃，并和你的經(jīng)理交流。每周或每個(gè)月和你的經(jīng)理會(huì)面，討論你所取得的進(jìn)展。讓你的經(jīng)理知道出現(xiàn)的問(wèn)題和情況 和發(fā)展的態(tài)勢(shì)不要讓他感

20、到意外時(shí)才告知他。嚴(yán)格遵守承諾和時(shí)間限制，對(duì)此進(jìn)行有組織的跟蹤調(diào)查。盡你所能地構(gòu)建和其他部門之間的橋梁，把它們作為你的內(nèi)部客戶來(lái)對(duì)待。分清當(dāng)務(wù)之急，著重解決最重要的問(wèn)題。承擔(dān)責(zé)任，不要?dú)w咎于他人；如果有些障礙是你無(wú)法控制的，則想辦法使它最小化。與上司溝通的形式之一：接受指示與上司溝通的形式之一：接受指示與上司溝通的形式之二：匯報(bào)與上司溝通的形式之二：匯報(bào)匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，盡量不帶有突出個(gè)人、自我評(píng)價(jià)的色彩。與上司溝通的形式之三：商討問(wèn)題與上司溝通的形式之三：商討問(wèn)題討論問(wèn)題的原則討論問(wèn)題的原則平等、互動(dòng)、開(kāi)放與上司溝通的形式之四：表示不同意見(jiàn)與上司溝通的形式之四：表示不同意見(jiàn)表述意見(jiàn)應(yīng)

21、當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整，有重點(diǎn)，不要拖表述意見(jiàn)應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整，有重點(diǎn)，不要拖泥帶水，應(yīng)針對(duì)具體的事情，而不要針對(duì)某個(gè)個(gè)人。泥帶水，應(yīng)針對(duì)具體的事情，而不要針對(duì)某個(gè)個(gè)人。如何與你的上級(jí)進(jìn)行積極溝通如何與你的上級(jí)進(jìn)行積極溝通與客戶溝通時(shí)請(qǐng)記住與客戶溝通時(shí)請(qǐng)記住你代表公司你代表公司L(Listen)聆聽(tīng)聆聽(tīng)A(Apology)致歉致歉要保持冷靜，用親切和友善的態(tài)度聆聽(tīng)，表現(xiàn)出你的關(guān)心。不要試圖打斷顧客的話，急著想做解釋，這會(huì)激怒客人。要有禮貌并表現(xiàn)出接受，不要有任何不耐煩的情緒反應(yīng)。適時(shí)的提問(wèn)，以確定知道問(wèn)題是什么。對(duì)事件發(fā)生所帶給客戶的不方便與不愉快致歉，說(shuō)類似“給你帶來(lái)這么多的不方

22、便，真抱歉”或“不好意思”等等的話。但千萬(wàn)不要與客戶爭(zhēng)辯或討論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)、或說(shuō)“真抱歉，我們做錯(cuò)了”這一類的話。S(Satisfaction)滿足客戶需求滿足客戶需求立即采取解決行動(dòng)，務(wù)必使客戶感到滿意。T(Thanks)致謝致謝客戶愿意提出他們的不滿意，使人們有機(jī)會(huì)提供更好的客戶滿意，是值得珍惜的經(jīng)驗(yàn)。對(duì)此我們?cè)撜嬲\(chéng)的致謝并邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R。請(qǐng)記?。耗愕哪康氖墙鉀Q問(wèn)題，挽回客人，而不是遷怒錯(cuò)誤或引起更大的事端。請(qǐng)記?。耗愕哪康氖墙鉀Q問(wèn)題，挽回客人，而不是遷怒錯(cuò)誤或引起更大的事端。督導(dǎo)的時(shí)間管理每日時(shí)間分析每日時(shí)間分析今天我做了什么？為什么？今天我做了什么？為什么？今天我做錯(cuò)了什么？為什么？今天

23、我做錯(cuò)了什么？為什么？我是何時(shí)著手于最首要的任務(wù)的？為什么？能否開(kāi)始得更早？我是何時(shí)著手于最首要的任務(wù)的？為什么？能否開(kāi)始得更早？我在工作時(shí)間表中發(fā)現(xiàn)了什么模式？我在工作時(shí)間表中發(fā)現(xiàn)了什么模式？一天中何時(shí)效率最高，何時(shí)最低？一天中何時(shí)效率最高，何時(shí)最低？今天最耗費(fèi)時(shí)間的三件事？今天最耗費(fèi)時(shí)間的三件事？哪件事需要花更多的時(shí)間，哪件事需要較少的時(shí)間？哪件事需要花更多的時(shí)間，哪件事需要較少的時(shí)間？明天我會(huì)怎樣更有效地分配時(shí)間？明天我會(huì)怎樣更有效地分配時(shí)間？找出浪費(fèi)時(shí)間的事情找出浪費(fèi)時(shí)間的事情如何進(jìn)行時(shí)間管理摒棄浪費(fèi)時(shí)間的事情摒棄浪費(fèi)時(shí)間的事情做好周工作計(jì)劃做好周工作計(jì)劃設(shè)定緊急事務(wù)事物優(yōu)先順序設(shè)定緊

24、急事務(wù)事物優(yōu)先順序 將每天優(yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排將每天優(yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排 學(xué)會(huì)控制處理中斷問(wèn)題的時(shí)間學(xué)會(huì)控制處理中斷問(wèn)題的時(shí)間學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力對(duì)照原定計(jì)劃總結(jié)績(jī)效對(duì)照原定計(jì)劃總結(jié)績(jī)效工作目標(biāo)管理誰(shuí)誰(shuí)(Who)要做什么要做什么(What)什么時(shí)候什么時(shí)候(When)什么地點(diǎn)什么地點(diǎn)(Where)怎樣怎樣(How)來(lái)做以達(dá)到工作目來(lái)做以達(dá)到工作目標(biāo)標(biāo) 工作追蹤應(yīng)當(dāng)著重客觀性的標(biāo)準(zhǔn)工作追蹤應(yīng)當(dāng)著重客觀性的標(biāo)準(zhǔn)工作成果，同時(shí)也工作成果，同時(shí)也要兼顧主觀性的標(biāo)準(zhǔn)要兼顧主觀性的標(biāo)準(zhǔn)工作方法和個(gè)人品質(zhì)。工作方法和個(gè)人品質(zhì)。 計(jì)劃是落實(shí)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要環(huán)

25、節(jié)，為什么你常計(jì)劃是落實(shí)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要環(huán)節(jié)，為什么你常常常8個(gè)方面核查。個(gè)方面核查。1 1、你的目標(biāo)是什么、你的目標(biāo)是什么 ？2 2、將目標(biāo)變成一個(gè)有效率的計(jì)劃，你需要哪些信息和資源？、將目標(biāo)變成一個(gè)有效率的計(jì)劃，你需要哪些信息和資源？3 3、了解變化產(chǎn)生的因素，是積極還是消極的？、了解變化產(chǎn)生的因素，是積極還是消極的？4 4、列出完成計(jì)劃的、列出完成計(jì)劃的“瓶頸瓶頸”，列出解決方法，并就解決方，列出解決方法，并就解決方法進(jìn)行事先確認(rèn)。法進(jìn)行事先確認(rèn)。5 5、計(jì)劃安排是否具有可行性，是否有后備方案？、計(jì)劃安排是否具有可行性，是否有后備方案？6 6、對(duì)計(jì)劃的配合協(xié)調(diào)相關(guān)人是否配合？、對(duì)計(jì)劃

26、的配合協(xié)調(diào)相關(guān)人是否配合？7 7、計(jì)劃設(shè)置前，相關(guān)部門和上下級(jí)準(zhǔn)備和溝通是否完善？、計(jì)劃設(shè)置前，相關(guān)部門和上下級(jí)準(zhǔn)備和溝通是否完善？8 8、影響計(jì)劃的因素是不是導(dǎo)致任務(wù)失敗的主要原因？、影響計(jì)劃的因素是不是導(dǎo)致任務(wù)失敗的主要原因？工作目標(biāo)管理 認(rèn)同原則認(rèn)同原則1要明確要明確2要及時(shí)要及時(shí)3要和事件要和事件/結(jié)果相結(jié)合結(jié)果相結(jié)合4要和個(gè)人聯(lián)系起來(lái)要和個(gè)人聯(lián)系起來(lái)5要真誠(chéng)懇切要真誠(chéng)懇切6要每周予以認(rèn)同要每周予以認(rèn)同7要贊揚(yáng)所取得的進(jìn)步要贊揚(yáng)所取得的進(jìn)步，而不只是取得的成就而不只是取得的成就“感謝你工作到這么晚感謝你工作到這么晚”“感謝你今晚工作到這么晚感謝你今晚工作到這么晚”“感謝你為了完成緊急任

27、務(wù)，今晚工作到這么感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚晚”“*，感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到，感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚這么晚”“*，感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到，感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚，我為此很感激你。這么晚，我為此很感激你。”“這周按時(shí)完成了市場(chǎng)計(jì)劃，做得很好。這周按時(shí)完成了市場(chǎng)計(jì)劃，做得很好?！薄澳愕姆磻?yīng)時(shí)間離你的目標(biāo)越來(lái)越近，我很你的反應(yīng)時(shí)間離你的目標(biāo)越來(lái)越近，我很欣賞你為此付出的辛勤勞動(dòng)。欣賞你為此付出的辛勤勞動(dòng)?！?獎(jiǎng)勵(lì)和賞識(shí)都是正面反饋可能的形式，但無(wú)論以何種形式，切記要遵循以上的原獎(jiǎng)勵(lì)和賞識(shí)都是正面反饋可能的形式，但無(wú)論以何種形式

28、，切記要遵循以上的原則。不要采取任何別的方式來(lái)代替具體、明確地對(duì)個(gè)人的表?yè)P(yáng)則。不要采取任何別的方式來(lái)代替具體、明確地對(duì)個(gè)人的表?yè)P(yáng)告訴員工為什么要告訴員工為什么要給予他獎(jiǎng)勵(lì)，并表達(dá)你誠(chéng)摯的謝意。給予他獎(jiǎng)勵(lì)，并表達(dá)你誠(chéng)摯的謝意。巡店準(zhǔn)備工作巡店準(zhǔn)備工作 資料的收集準(zhǔn)備1、 營(yíng)運(yùn)資料準(zhǔn)備（1） 年度和月度的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)（2） 店鋪網(wǎng)點(diǎn)分布情況（3） 店鋪商品配置2、 組織資料準(zhǔn)備（1） 人員配置情況（2） 人員的基本素質(zhì)水平（3） 組織內(nèi)存在的問(wèn)題有效地處理績(jī)效的有關(guān)問(wèn)題有效地處理績(jī)效的有關(guān)問(wèn)題有時(shí)，你將不得不給出負(fù)面但有建設(shè)性的反饋意見(jiàn)，這對(duì)于提高績(jī)效和鼓舞士氣來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。如果員工意識(shí)不到他們的錯(cuò)誤

29、或不知道錯(cuò)在哪里，他們又如何能改進(jìn)工作呢？合理運(yùn)用負(fù)面的反饋合理運(yùn)用負(fù)面的反饋目的：目的：l 喚起對(duì)不當(dāng)行為的注意并以建議的方法來(lái)改變行為結(jié)果：結(jié)果：l 給工作人員一個(gè)朝正面學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)l 排除不正當(dāng)?shù)男袨榛蛐袆?dòng)傾向要素：要素：l 正面的行動(dòng)傾向l 運(yùn)用轉(zhuǎn)換的詞匯如“但是”l 對(duì)狀況提出正確的方向性建議結(jié)果：結(jié)果：l 保持士氣l 從工作人員處得到建議來(lái)改善工作l 提高生產(chǎn)力給予建設(shè)性反饋的原則給予建設(shè)性反饋的原則要盡量及時(shí)要盡量及時(shí)要明確提出問(wèn)題要明確提出問(wèn)題要明確你的期望、目標(biāo)和計(jì)劃要明確你的期望、目標(biāo)和計(jì)劃要避免主觀判斷性的批評(píng)要避免主觀判斷性的批評(píng)要尊重他人（論行為，不論個(gè)性）要尊重他人（

30、論行為，不論個(gè)性）指導(dǎo)溝通的方法指導(dǎo)溝通的方法1、明確問(wèn)題、明確問(wèn)題2、闡明期望或目標(biāo)、闡明期望或目標(biāo)3、說(shuō)明后果、說(shuō)明后果 4、案例、案例5、聽(tīng)當(dāng)事人的反應(yīng)、聽(tīng)當(dāng)事人的反應(yīng)6、跟進(jìn)情況、跟進(jìn)情況督導(dǎo)對(duì)店鋪績(jī)效評(píng)估督導(dǎo)對(duì)店鋪績(jī)效評(píng)估建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)觀察行為等第評(píng)定績(jī)效面談績(jī)效輔導(dǎo)績(jī)效循環(huán)圖直營(yíng)部店鋪考核詳情參照附件績(jī)效面談績(jī)效面談 在督導(dǎo)對(duì)下屬評(píng)估之后，需要及時(shí)以面談的形式，將評(píng)估在督導(dǎo)對(duì)下屬評(píng)估之后，需要及時(shí)以面談的形式，將評(píng)估的依據(jù)、結(jié)果及期望反饋給下屬，實(shí)現(xiàn)與下屬的雙向溝通。的依據(jù)、結(jié)果及期望反饋給下屬，實(shí)現(xiàn)與下屬的雙向溝通。4 種種 類類 型型 的的 下下 屬屬高低沖鋒型貢獻(xiàn)型墮落型安份型

31、工作業(yè)績(jī)績(jī)績(jī) 效效 面面 談?wù)?策策 略略 高 低良好溝通輔導(dǎo)獎(jiǎng)勵(lì)更高的期望懲戒培訓(xùn)制訂績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃員工表現(xiàn)不良的原因員工表現(xiàn)不良的原因1、不會(huì)做、不會(huì)做培訓(xùn)不足培訓(xùn)不足2、情緒不佳或不想做、情緒不佳或不想做3、不能做、不能做身體狀況身體狀況4、不公平地被處分。、不公平地被處分。5、其他規(guī)劃、其他規(guī)劃6、對(duì)自己的能力了解不透徹、對(duì)自己的能力了解不透徹7、對(duì)上級(jí)不滿、對(duì)上級(jí)不滿8、希望上級(jí)來(lái)協(xié)助其處理矛、希望上級(jí)來(lái)協(xié)助其處理矛盾，但是希望上級(jí)主動(dòng)。盾，但是希望上級(jí)主動(dòng)。9、無(wú)法和同事相處。、無(wú)法和同事相處。10、沒(méi)有解決問(wèn)題的能力和、沒(méi)有解決問(wèn)題的能力和決心決心11、對(duì)環(huán)境不滿、對(duì)環(huán)境不滿12、

32、心態(tài)問(wèn)題、心態(tài)問(wèn)題士氣低落的表現(xiàn)：士氣低落的表現(xiàn)：1.工作效率低工作效率低2.速度慢速度慢3.離職率高離職率高4.出缺勤差出缺勤差5.不按標(biāo)準(zhǔn)程序做不按標(biāo)準(zhǔn)程序做6.借口多借口多7.凡事不問(wèn)不管不理凡事不問(wèn)不管不理 成功利用好巡店、培訓(xùn)、成功利用好巡店、培訓(xùn)、考核、培訓(xùn)這個(gè)工具，考核、培訓(xùn)這個(gè)工具，以帶動(dòng)部屬以帶動(dòng)部屬卓越的指導(dǎo)藝術(shù)卓越的指導(dǎo)藝術(shù)最佳和最差的指最佳和最差的指導(dǎo)導(dǎo) 對(duì)于所有的督導(dǎo)而言，進(jìn)行指導(dǎo)是一項(xiàng)基本的技能，而那些掌握這一技能的督導(dǎo)者們已經(jīng)掌握了導(dǎo)致積極成效的行為和特性。最差的指導(dǎo)者最差的指導(dǎo)者 表達(dá)的期望不明確 確立的目標(biāo)/標(biāo)準(zhǔn)不清 給予有限或模糊的反饋 不經(jīng)常對(duì)績(jī)效進(jìn)行觀察

33、 只給予負(fù)面的反饋 給予有限的正面認(rèn)同 幾乎不提供培訓(xùn) 給予零星的建議 把更多的時(shí)間花在技術(shù)或行政事務(wù)上 傾聽(tīng)的效率較低 處理人際關(guān)系技巧較差最佳的指導(dǎo)者最佳的指導(dǎo)者 表達(dá)明確的期望 確立清楚的目標(biāo)/標(biāo)準(zhǔn) 定期給予反饋 經(jīng)常對(duì)績(jī)效進(jìn)行觀察 給予有建設(shè)性的反饋 對(duì)成績(jī)進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì) 定期提供培訓(xùn) 提供有益的建議 花時(shí)間幫助員工 傾聽(tīng)的效率很高 良好的處理人際關(guān)系技巧內(nèi)部管理（1）帳目管理*貨品進(jìn)出存檢核*月別貨品進(jìn)出匯總核對(duì)（2）內(nèi)業(yè)管理*各項(xiàng)作業(yè)的分類歸檔工作是否完整清楚？*各項(xiàng)作業(yè)執(zhí)行后是否有相關(guān)人員及主管的簽字確認(rèn)？*店鋪?zhàn)鳂I(yè)的傳達(dá)及執(zhí)行狀況如何？*電腦作業(yè)是否有專人負(fù)責(zé)，帳目的建立是否齊

34、全？*各項(xiàng)輸出及輸入的單據(jù)是否有專人驗(yàn)收及保管？日志檢查，日志跟進(jìn)是否完善？店鋪進(jìn)銷存是否按要求？3、 賣場(chǎng)狀態(tài)（1） 人員作業(yè)方面：*營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度如何？是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？*營(yíng)業(yè)員的儀容儀表是否符合規(guī)定？*營(yíng)業(yè)員的言談舉止如何？*營(yíng)業(yè)員的商品陳列技巧如何？*營(yíng)業(yè)員的是否能相互支援，速度如何？團(tuán)隊(duì)精神如何?*營(yíng)業(yè)員是否能面帶微笑、神情自然、愉快的為顧客提供服務(wù)？*營(yíng)業(yè)員是否能熟練運(yùn)用基本接待用語(yǔ)，語(yǔ)氣、聲調(diào)、態(tài)度如何？*營(yíng)業(yè)員對(duì)商品知識(shí)的了解與應(yīng)用的情況如何？（特色、價(jià)值、養(yǎng)護(hù)、搭配）*營(yíng)業(yè)員對(duì)工作流程的熟練程度如何？*營(yíng)業(yè)員對(duì)賣場(chǎng)貨品的熟悉程度如何？（暢銷品及安全存量、滯銷品

35、、特賣品）*營(yíng)業(yè)員對(duì)庫(kù)存貨品的熟悉程度如何？（庫(kù)存號(hào)碼、位置）*營(yíng)業(yè)高峰時(shí)店面人員是否充足？*店鋪的團(tuán)隊(duì)氣氛如何？（2） 顧客動(dòng)線方面：*通道的寬度是否有利于顧客的瀏覽或挑選？*貨架的擺設(shè)與商品的陳列是否有利顧客的通行和視線*地面是否清潔完好？有無(wú)亂堆亂放？*店內(nèi)POP的布置是否達(dá)到對(duì)顧客的誘導(dǎo)性？*動(dòng)線的規(guī)劃有否產(chǎn)生賣場(chǎng)死角及不易人流進(jìn)入？（3） 賣場(chǎng)規(guī)劃：*各品類商品是否做好系列的相關(guān)陳列？*入店顧客的視野是否良好？能否馬上看清商品的陳列？POP是否擋住顧客的視線？其他競(jìng)爭(zhēng)品牌的陳列、促銷、人員狀態(tài)？有無(wú)其他嚴(yán)重的待解決問(wèn)題？*商品的陳列能否配合賣場(chǎng)的形態(tài)，以方便顧客的選購(gòu)和拿放？*貨架的

36、陳設(shè)與商品的配置效果如何？*賣場(chǎng)的燈光照明效果如何？背景音樂(lè)效果如何？*賣場(chǎng)內(nèi)的POP展示在整體氣氛的塑造上效果如何？*商品的展示陳列效果是否激發(fā)顧客的購(gòu)買欲？*賣場(chǎng)內(nèi)的商品區(qū)隔及標(biāo)識(shí)是否清晰明確？*收銀臺(tái)的位置是否適宜？商品管理（1） 倉(cāng)庫(kù)作業(yè)：*商品庫(kù)存整理度的情況如何？（按序整理上架、庫(kù)房清潔）*后方貨品管理與前方賣場(chǎng)配合度的情況如何？（貨品進(jìn)出、安全庫(kù)存）*貨品進(jìn)出庫(kù)的實(shí)際作業(yè)情形如何？（是否一一點(diǎn)收？單據(jù)的開(kāi)具簽收是否準(zhǔn)確詳細(xì)？工作時(shí)效如何？主管人員是否簽字確認(rèn)以備入檔？）*不良品、返修品處理情況如何？（是否以公司的利潤(rùn)為前提，做最完善的處理？送修過(guò)程能否主動(dòng)追蹤，給顧客滿意的服務(wù)？

37、）*倉(cāng)管員的工作態(tài)度及業(yè)務(wù)技能如何？（對(duì)工作的熱情投入、與業(yè)務(wù)人員及店長(zhǎng)的配合度如何？作業(yè)流程的熟悉度如何？）*庫(kù)房空間的利用是否科學(xué)、合理？*暢、滯銷商品訊息的提供與配合如何？（2） 商品力方面：*對(duì)商品結(jié)構(gòu)比率的了解如何？暢銷品、滯銷品如何？*對(duì)商品控制力情況如何？*賣場(chǎng)商品的配置情形如何？（是否適合當(dāng)?shù)?？是否吸引消費(fèi)者？）*商圈內(nèi)消費(fèi)形態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)力的情況如何？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售如何？5、 立地商圈的了解（1） 商場(chǎng)位置及客流狀況如何？（2）客源年齡、性別及職業(yè)如何？（3）競(jìng)爭(zhēng)店的情形如何？對(duì)店的營(yíng)運(yùn)影響如何？（4）入店客層的特性與銷售商品的結(jié)構(gòu)如何？6、工作整理（1） 當(dāng)日工作整理：就當(dāng)日工作

38、做簡(jiǎn)略報(bào)告，針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)提出并與經(jīng)營(yíng)者溝通，研擬可行的改善辦法。（2） 輔導(dǎo)結(jié)束后的工作整理：延續(xù)當(dāng)日工作整理，統(tǒng)合數(shù)日的工作，草擬問(wèn)題點(diǎn)與改善辦法，制訂整體報(bào)告，尋求經(jīng)營(yíng)者的共識(shí)與其對(duì)改善行動(dòng)的配合。跟進(jìn)工作（六）輔導(dǎo)檢核和總結(jié)1、與經(jīng)營(yíng)者溝通，協(xié)調(diào)，取得支持，達(dá)成共識(shí)。1、 對(duì)店鋪的督促。2、 整合資料及改善情況，編寫報(bào)告并提交。（七）再檢核二次輔導(dǎo)作業(yè)1、 針對(duì)首次改善點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估，并進(jìn)行改善前后的績(jī)效比較。2、 了解改善后的組織人員狀況。3、 作為輔導(dǎo)工作績(jī)效考核與工作修正的依據(jù)。 執(zhí)行指導(dǎo)的五個(gè)重點(diǎn) Explanation講 解Experience經(jīng) 驗(yàn)Expression發(fā)表意見(jiàn)Exe

39、rcise練 習(xí)Esteen尊 重5“E”s of Education指導(dǎo)店鋪用好店長(zhǎng)管理手冊(cè)創(chuàng)造積極的工作氛圍激勵(lì) 建立積極的工作氛圍的四十種方法建立積極的工作氛圍的四十種方法書(shū)寫一份有效的遠(yuǎn)景構(gòu)想陳述訂立指導(dǎo)原則把你的遠(yuǎn)景構(gòu)想和指導(dǎo)原則制度化每天都友好地跟員工打招呼并努力了解他們積極傾聽(tīng)你的員工在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)T工給予幫助不要經(jīng)常在員工身旁轉(zhuǎn)悠公平，一視同仁地對(duì)待員工不要對(duì)一名員工談?wù)摿硪幻麊T工的工作表現(xiàn)向員工通報(bào)情況讓員工參與管理如果可行的話，為員工提供一些咨詢和合理的建議使用最新的、準(zhǔn)確的工作細(xì)則指導(dǎo)新員工培養(yǎng)員工如何作好本職工作對(duì)員工進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)每年至少對(duì)員工進(jìn)行一次正式的評(píng)估制定糾正

40、錯(cuò)誤的指導(dǎo)原則，并傳達(dá)給員工用兩步走的過(guò)程來(lái)處理不利于生產(chǎn)的行為預(yù)防不利于生產(chǎn)的行為獎(jiǎng)勵(lì)你的員工遵循員工獎(jiǎng)勵(lì)的指導(dǎo)原則好的表現(xiàn)應(yīng)得到回報(bào)為員工制定利潤(rùn)分成或所得分成的計(jì)劃幫助員工看到他們的工作成果盡可能多地讓員工做出他們自己的決定交叉培訓(xùn)員工并輪換他們的崗位建立事業(yè)階梯，使職工得以內(nèi)部晉升給員工安排特殊的任務(wù)為員工提供個(gè)人和事業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)坦誠(chéng)能夠勝任你所督導(dǎo)的工作管理好你的時(shí)間讓員工能夠看到你做良好的角色榜樣建立有競(jìng)爭(zhēng)力并且公平的工資檔次提供適合你的員工的、有競(jìng)爭(zhēng)力的福利待遇提供合理的工作時(shí)間安排提供一個(gè)舒適、安全、干凈的工作環(huán)境享受你的工作 創(chuàng)造積極的工作氛圍激勵(lì) 了解你的員工了解你的員工員

41、工職業(yè)需求的演變過(guò)程員工職業(yè)需求的演變過(guò)程了解員工的最佳方式是觀察他們。他們?nèi)绾芜M(jìn)行工作？他們對(duì)你、對(duì)同事遲緩、毫無(wú)拘束還是很僵硬？他們?cè)趦A聽(tīng)和說(shuō)話時(shí)有何種表情？尤其注意他們的手勢(shì)和面部表情。什么能使他們愉快？什么能令他們沉默？尤其注意他們?cè)陂e聊中告訴你的有關(guān)他們自己的事。這對(duì)你來(lái)說(shuō)可能是一種全新的方式，但是觀察人的確非常有趣，而且你很快就會(huì)變得善于發(fā)現(xiàn)線索。求生存求學(xué)習(xí)求發(fā)展求自我價(jià)值培訓(xùn)指導(dǎo)店鋪工作人員使工作有意思且富有挑戰(zhàn)性使工作有意思且富有挑戰(zhàn)性關(guān)注于你的督導(dǎo)工作關(guān)注于你的督導(dǎo)工作以身作則使人信賴，是他們的榜樣自己不斷的學(xué)習(xí)，永遠(yuǎn)有最好最新的知識(shí)給到他們。你是專業(yè)的。你懂得創(chuàng)建高效團(tuán)隊(duì)

42、創(chuàng)建高效團(tuán)隊(duì)你了解每一位團(tuán)隊(duì)成員。你了解每一位團(tuán)隊(duì)成員。你有良好的培訓(xùn)計(jì)劃。你有良好的培訓(xùn)計(jì)劃。團(tuán)隊(duì)管理在非洲的草原上如果見(jiàn)到羚羊在奔逃，那一定是獅子來(lái)了；如果見(jiàn)到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見(jiàn)到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來(lái)了螞蟻軍團(tuán)！從這個(gè)古老的寓言中人們可以得到的啟示：?jiǎn)⑹疽唬簡(jiǎn)⑹疽唬何浵伿呛蔚鹊拿煨∥⑷?，任何人都可以隨意處置它，但它的團(tuán)隊(duì)，就連獸中之五也要退避三舍。啟示二啟示二：個(gè)體弱小，沒(méi)有關(guān)系，與伙伴精誠(chéng)協(xié)作，就能變成巨人。啟示三啟示三：螞蟻的精神值得我們永遠(yuǎn)銘記學(xué)習(xí)。螞蟻是最勤勞、最勇敢、最無(wú)私、最有團(tuán)隊(duì)精神的動(dòng)物。勢(shì)如卷席，勇不可擋，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，無(wú)堅(jiān)不摧

43、這就是由一個(gè)個(gè)弱小生命構(gòu)成的團(tuán)隊(duì)力量！啟示四：?jiǎn)⑹舅模何浵佒皇切⌒〉牡图?jí)動(dòng)物，其團(tuán)隊(duì)尚如此威猛無(wú)敵，作為萬(wàn)物之靈的人呢？2000年前管子說(shuō)過(guò)“一人拼命，百夫難擋，萬(wàn)人必死，橫行天下！”這正是團(tuán)隊(duì)的價(jià)值所在。那么在我們的企業(yè)中團(tuán)隊(duì)的價(jià)值又是怎樣表現(xiàn)的呢？ “問(wèn)題問(wèn)題解決解決”程序程序有人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“你面對(duì)的問(wèn)題越多，你就會(huì)越活躍”。如果沒(méi)有問(wèn)題，我們也就不需要督導(dǎo)者了，當(dāng)你遇到問(wèn)題時(shí)，你需要一個(gè)問(wèn)題解決的程序。店鋪?zhàn)晕以\斷方法 一、店長(zhǎng)能力的自我診斷要項(xiàng)一、店長(zhǎng)能力的自我診斷要項(xiàng)是否充分了解店鋪經(jīng)營(yíng)理念及落實(shí)的工作方針？是否使用工作檢核控制作業(yè)品質(zhì)？是否具有計(jì)劃并執(zhí)行的能力？對(duì)于部屬是否具有協(xié)調(diào)

44、、指導(dǎo)、提升等領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御的能力？對(duì)于部屬是否提供逐行職務(wù)的技能、方法、步驟等教育訓(xùn)練的協(xié)助？是否使用各項(xiàng)表單將作業(yè)的結(jié)果以數(shù)字表現(xiàn)，并具體的分析且提出改善之道？是否具有包括顧客資料收集、顧客關(guān)系建立，顧客抱怨處理等的顧客管理能力？是否建立良好的社區(qū)公共關(guān)系？是否具有包括驗(yàn)收進(jìn)貨、整理標(biāo)價(jià)、賣場(chǎng)展開(kāi)、展示陳列、銷售分析、庫(kù)存控制等商品管理的能力？是否具有充足的商品知識(shí)并能訓(xùn)練部屬使具有同等能力？是否具有包括從基本服務(wù)態(tài)度、待客應(yīng)對(duì)技巧、銷售技術(shù)等的銷售販賣能力？是否具有維護(hù)店鋪設(shè)備的安全與完備，并使店鋪購(gòu)物環(huán)境更方便舒適？是否做好金錢管理的工作？是否重視商圈的經(jīng)營(yíng)，包括消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)店的調(diào)查與交通、

45、機(jī)關(guān)等私立單位建設(shè)情報(bào)的收集？是否了解店鋪會(huì)計(jì)帳務(wù)流程并對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表具備分析解讀能力？對(duì)于公司內(nèi)部的各項(xiàng)管理規(guī)定、作業(yè)流程、是否充分了解并能實(shí)踐之？是否具有成本意義，能時(shí)時(shí)考慮如何在日常工作中降低成本發(fā)揮效率？是否具有問(wèn)題意義，能時(shí)時(shí)考慮如何在日常工作中進(jìn)行作業(yè)改善與合理化的經(jīng)營(yíng)？是否了解時(shí)間是企業(yè)最珍貴的資源，并能運(yùn)用組織的力量充分發(fā)揮時(shí)間的效能？是否能隨著企業(yè)的成長(zhǎng)不斷進(jìn)修、自我提升？店鋪銷售服務(wù)的自我診斷要項(xiàng)店鋪銷售服務(wù)的自我診斷要項(xiàng)銷售人員是否衣著整潔、淡妝？銷售人員是否保持愉悅心情、以微笑待客？銷售人員是否談吐文雅、音量怡人？銷售人員是否動(dòng)作俐落、步伐敏捷？銷售人員是否利用客余時(shí)間整理

46、賣場(chǎng)或處理行政工作？銷售人員是否積極協(xié)助同7、 事發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神？銷售人員是否令人容易親近有信賴感？銷售人員是否有隨時(shí)待客上門的心理戰(zhàn)備？銷售人員是否專注聽(tīng)取顧客詢問(wèn)、誠(chéng)懇應(yīng)對(duì)并留意其反應(yīng)？銷售人員對(duì)于收銀及包裝動(dòng)作是否熟練？銷售人員是否能正確把握接近顧客的時(shí)機(jī)？銷售人員商品知識(shí)是否豐富，并能簡(jiǎn)明的將其特性介紹給顧客？銷售人員在待客是否充滿信心，態(tài)度從容且技術(shù)熟練？銷售人員是否能靈活運(yùn)用賣場(chǎng)基本用語(yǔ)？銷售人專業(yè)知識(shí)、流行資訊、市場(chǎng)情報(bào)及同業(yè)動(dòng)態(tài)，是否皆能清楚掌握？店鋪外部表現(xiàn)包括外觀、店招、展示櫥窗等視覺(jué)效果是否良好，易于吸引顧客入店？店鋪色彩搭配與照明效果是否能表現(xiàn)出魅力？店鋪從入口到內(nèi)部動(dòng)線

47、的設(shè)計(jì)以及 器道具的使用，是否能引導(dǎo)顧客入內(nèi)并方便了解及選購(gòu)商品？賣場(chǎng)商品的展開(kāi)是否能表現(xiàn)出主題，并將重點(diǎn)的商品介紹給顧客？賣場(chǎng)POP的效果是否發(fā)揮，有無(wú)錯(cuò)誤、污損、過(guò)期之情況？商品展示陳列的自我診斷要項(xiàng)商品展示陳列的自我診斷要項(xiàng)所選擇展示陳列的商品是否符合訴求的主題？展示陳列空間的選擇是否和商品相稱？關(guān)聯(lián)性商品的靠近是否合宜？陳列道具的選擇是否與商品形象一致？商品展求陳列的空間是否能配合動(dòng)線共同展開(kāi)？商品的特色是否充分表露？展示陳列的技巧是否純熟？商品價(jià)格標(biāo)示或POP是否齊備？色彩的控制是否適當(dāng)？展示陳列商品的量感是否控制適當(dāng)，不使太過(guò)或不及？展示陳列空間的燈光是否控制合宜？展示陳列的空間是否能吸引來(lái)客注意？是否能控制展示陳列的成本不致浪費(fèi)？過(guò)期的商品或道具是否清離賣場(chǎng)？展示陳列的商品或道具是否保持清潔，不使破損雜亂？是否預(yù)做計(jì)劃更替展示陳列空間？未使用的道具是否保管良好以待再使用？展示陳列的商品是否都有足夠的庫(kù)存？所有商品是否都有完整的標(biāo)示說(shuō)明？照明、音響等一切設(shè)備是否齊備？ 督導(dǎo)巡柜表專柜年月日銷售任務(wù)銷售任務(wù) 今 日 任 務(wù)今日任務(wù)完成進(jìn)度截 止 昨 日完 成 進(jìn) 度 顧客資料顧客資料是 否 更 新 否( ) 是( ) 更新 人 累計(jì) 人最 近 有 無(wú)顧 客 過(guò) 生 無(wú)( ) 有( ) 顧客姓名: 貨貨 品品 管管 理理 缺 貨 貨 號(hào) 近 日 暢 銷 款