文明窗口示范崗崗位文明規(guī)范及處罰細(xì)則

1、文明窗口示范崗供用電營(yíng)業(yè)所時(shí)間:內(nèi)容 姓名'、'、崗位職務(wù)服務(wù)電話服務(wù)范圍服務(wù)承諾楊宏抄收及裝表接電班長(zhǎng)5370774接受用戶報(bào)裝抄收 低壓供電設(shè)施維護(hù)、搶修半小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)謝敬忠裝表接電班長(zhǎng)5370764接受用戶報(bào)修 低壓供電設(shè)施維護(hù)、搶修半小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)吳倫裝表接電班長(zhǎng)5370784接受用戶報(bào)修 低壓供電設(shè)施維護(hù)、搶修半小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)譚廣輝表計(jì)校驗(yàn)班長(zhǎng)5377824電能表維護(hù)、計(jì)量半小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)李珍大廳營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)5373494一卡通系統(tǒng)使用維護(hù) 核算電費(fèi)、催收電費(fèi) 用戶報(bào)裝、政策解釋、崗位職責(zé)及文明規(guī)范（一）供電職工服務(wù)守則1要認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行社會(huì)主義精神文明建設(shè)的指導(dǎo)方針，遵紀(jì)

2、守法，按政策和規(guī)定辦事2、要發(fā)揚(yáng)人民電業(yè)為人民的光榮傳統(tǒng)，樹(shù)立用戶至上、服務(wù)光榮的觀念，不以電權(quán)謀私。3、要刻苦鉆研技術(shù)業(yè)務(wù)，熟悉本職工作，盡職盡責(zé)。4、要遵守職業(yè)道德，禮貌待人，守信用，不受禮，不吃請(qǐng)，外出工作按規(guī)定就餐。5、要辦事認(rèn)真，講求質(zhì)量，提高效率，不推諉，不塞責(zé)。6、要嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃用電的政策和規(guī)定，不擅自拉閘限電。7、要認(rèn)真查處違章用電和竊電行為，按規(guī)定處罰，不循私情，不公事私了。8要接受用戶監(jiān)督，虛心聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（二）裝表接電工崗位責(zé)任1、執(zhí)行國(guó)家供電條例和規(guī)則安全規(guī)程、電氣安裝規(guī)程和營(yíng)業(yè)管理等有關(guān)制度。2、負(fù)責(zé)用戶計(jì)量、設(shè)備和配電盤(pán)的安裝工作，異動(dòng)業(yè)務(wù)故障計(jì)

3、量，配電設(shè)備的處理。3、負(fù)責(zé)本崗位的安全責(zé)任和對(duì)他人的安全監(jiān)督，按照安全規(guī)則履行安全措施任務(wù)4、負(fù)責(zé)被安裝的配電設(shè)備、計(jì)量器用具和運(yùn)行中計(jì)量器具的質(zhì)量檢查和監(jiān)督5、負(fù)責(zé)用戶進(jìn)戶線和低壓工程的安裝，并負(fù)責(zé)維護(hù)管理。6、負(fù)責(zé)對(duì)安裝的計(jì)量器具加封及保護(hù)管封鉗和封扣。7、負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)量器具的輪換工作。8、負(fù)責(zé)辦理用戶與供電部門(mén)對(duì)計(jì)量器具的安裝手續(xù)，核對(duì)有關(guān)設(shè)備的數(shù)據(jù)。9、執(zhí)行供電職工服務(wù)守則和遵守職業(yè)道德規(guī)范。10、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。（三）水電公司“一卡通”營(yíng)業(yè)廳工作人員崗位職責(zé)1、能熟練掌握并運(yùn)用國(guó)家相關(guān)的法律、法規(guī)、政策；2、熟練掌握水（電）業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)理論知識(shí)，并具備對(duì)事故的分析和解答能力；3、

4、努力學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身的文化素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)。4、熟練掌握“一"通” C3系統(tǒng)、水電系統(tǒng)、水電管轄區(qū)域的劃分和表卡的熟練查詢、水電報(bào)裝系統(tǒng)以及水電業(yè)務(wù)的各種計(jì)費(fèi)方式、水（電）價(jià)、費(fèi)用的明細(xì)、工作流程和相關(guān)問(wèn)題，并具備在緊急情況下處理問(wèn)題的能力5、嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。6、 按時(shí)按量報(bào)送各類(lèi)報(bào)表和發(fā)票。7、在工作期間必須使用普通話。& 嚴(yán)格遵守“文明服務(wù)行為規(guī)范”，使用文明用語(yǔ)，向客戶提供規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。9、提前10分鐘接班，提前5分鐘上崗。10、提供對(duì)客戶水電有關(guān)常識(shí)、信息公告以及投訴舉報(bào)、故障報(bào)修、業(yè)務(wù)受理、優(yōu)惠政策等信息查詢。11、嚴(yán)禁遲到、早退，遵守營(yíng)業(yè)廳

5、的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)分配、盡職盡責(zé)、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。12、對(duì)于突發(fā)性事故要做到頭腦冷靜、不能慌了手腳，若不能處理要立刻聯(lián)系相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，起到快速銜接的作用，在 第一時(shí)間解決問(wèn)題。13、工作中要保持溫和語(yǔ)氣，不能把工作外情緒帶入工作，不能和客戶發(fā)生爭(zhēng)吵更不能口出臟話、穢語(yǔ)。14、接待客戶咨詢電話要熱情周到，提高回復(fù)客戶咨詢速度，做到來(lái)有迎聲、去有送聲、有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭、給 客戶提供全范圍的服務(wù)。15、工作時(shí)間要盡量保持電話的通暢，鈴響 4聲內(nèi)必接聽(tīng)，超過(guò)4聲要向客戶道歉，嚴(yán)厲禁止使用熱線電話撥打與 工作無(wú)關(guān)的的電話。16、對(duì)于工作記錄本應(yīng)嚴(yán)格按照單位制度，妥善由專(zhuān)人保管，過(guò)了保

6、存期后銷(xiāo)毀。17、在工作時(shí)間，嚴(yán)禁把家人、朋友或與工作無(wú)關(guān)的人員帶入工作場(chǎng)所，嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)廳吃零食。18、對(duì)于工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤，首先要向相關(guān)的客戶道歉，以求得原諒，單位上要給予一定懲罰，造成嚴(yán)重后果的要 承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。19、在工作時(shí)間不得作任何與工作無(wú)關(guān)的事，不準(zhǔn)脫崗。20、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)不得有任何非工作人員入內(nèi)，若同部門(mén)工作人員需進(jìn)入必須經(jīng)過(guò)當(dāng)班負(fù)責(zé)人的許可方可入內(nèi)。21、對(duì)客戶查詢和咨詢的相關(guān)業(yè)務(wù)必須給予答復(fù)，不能處理或答復(fù)的必須轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任人或服務(wù)中心負(fù)責(zé)人處理， 不準(zhǔn)推諉。22、對(duì)于客戶的報(bào)修、舉報(bào)應(yīng)做好書(shū)面紀(jì)錄，客戶的資料和相關(guān)情況以及處理客戶舉報(bào)后，工作人員應(yīng)采取保密措 施，保證當(dāng)事人的合

7、法權(quán)益。23、營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)服務(wù)客戶的終端計(jì)算機(jī)，不得安裝任何非工作軟件或從事非工作操作；24、營(yíng)業(yè)廳水電公司工作人員不得參與水電系統(tǒng)內(nèi)的操作及維護(hù)；三、考核獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)供用電營(yíng)業(yè)所獎(jiǎng)懲辦法(1) 獎(jiǎng)勵(lì)如按要求完成所有的目標(biāo)責(zé)任，供用電營(yíng)業(yè)所按公司發(fā)放的獎(jiǎng)金全額兌現(xiàn)給職工。(2) 處罰供用電營(yíng)業(yè)所職工有下列情形之一者按 5滄100%勺比例扣發(fā)當(dāng)月主要責(zé)任人、車(chē)間分管領(lǐng)導(dǎo)效益業(yè)績(jī)工資，有經(jīng)濟(jì) 過(guò)失行為者沒(méi)收其全部非法所得。另視其情節(jié)報(bào)請(qǐng)公司進(jìn)行處理。1、打架、賭博者扣其當(dāng)月效益工資 100%2、罵人者扣其當(dāng)月效益工資50%3、私自變賣(mài)、處理公物者扣其當(dāng)月效益工資 100%4、用設(shè)備、材料干私活者扣其當(dāng)月

8、效益工資 100%5、 無(wú)正當(dāng)理由不服從生產(chǎn)分配者扣其當(dāng)月效益工資100%6、酒后作業(yè)者扣其當(dāng)月效益工資 100%7、 利用職權(quán)吃、拿、卡、要者扣其當(dāng)月效益工資100%8、 未完成生產(chǎn)（工作）任務(wù)個(gè)人負(fù)責(zé)者扣其當(dāng)月效益工資100%9、 違反綜合治理、計(jì)劃生育規(guī)定者扣其當(dāng)月效益工資100%10、 工程（工藝）和產(chǎn)品質(zhì)量不符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)者扣其當(dāng)月效益工資100%11、私自接電者扣其當(dāng)月效益工資100%12、 失職、瀆職，損害國(guó)家和集體利益者扣其當(dāng)月效益工資100%13、 越權(quán)簽訂合同、協(xié)議者扣其當(dāng)月效益工資100%14、 計(jì)量器具不定期上報(bào)維修，檢驗(yàn)計(jì)劃者扣其當(dāng)月效益工資100%15、進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)，不按規(guī)定著裝一次扣 30元。16、 上班遲到早退或在工作時(shí)間內(nèi)干與工作無(wú)關(guān)的一次扣20元；上街辦私事，不按時(shí)上下班達(dá) 10分鐘內(nèi)扣20元, 半小時(shí)以上者按曠工處理。17、隨地亂丟雜物、吐痰，流動(dòng)吸煙一次扣 20元。18、抄收差錯(cuò)、執(zhí)行電價(jià)有錯(cuò)誤、抄表有差錯(cuò)、抄表漏抄按每錯(cuò)一次扣發(fā)當(dāng)月效益工資。19、 統(tǒng)計(jì)報(bào)表、發(fā)票未按時(shí)上報(bào)的扣責(zé)任人當(dāng)月效益工資的30%20、表