有效溝通的六大步驟培訓(xùn)溝通表達(dá)技巧課件

1、我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。有效溝通的六大步驟演講人演講人：xxxxxx 闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn) 確認(rèn)需求確認(rèn)需求 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備 共同實(shí)施共同實(shí)施 達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議 處理異議處理異議LOGOLOGO我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一

2、陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。目錄目錄溝通概述溝通概述有效溝通的六有效溝通的六大步驟大步驟CONTENTCONTENT我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香

3、氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。0101溝通概述溝通概述我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著

4、星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。溝通概述溝通概述Add You Text Here Add You Text Here語言：口頭、書面非語言：聲音語氣、肢體語言、身體動作溝通的種類溝通的種類為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把信息信息，思想思想和情感情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的定義溝通的定義7%你在說什么+38%你是怎么說的+55%你的身體語言注注 意意 說說 話話 的的 語語 氣氣我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖

5、小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。溝通概述溝通概述Add You Text Here Add You Text Here非言語性信息溝通渠道非言語性信息溝通渠道非言語表述：手勢行為含義：柔和的手勢表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢則意味著我是對的，你必須聽我的。傳遞思想感情傳遞思想感情非言語表述：眼神姿態(tài)行為含義：盯著看意味不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。雙臂

6、環(huán)抱表示防御。我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。溝通概述溝通概述Add You Text Here Add You Text Here地點(diǎn)是否合適不被干擾 何處發(fā)送信息何處發(fā)送信息先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒誰該接受

7、信息誰該接受信息時間是否恰當(dāng)何時發(fā)送信息何時發(fā)送信息e-maill/電話/面談/會議/信函決定信息發(fā)送的方法決定信息發(fā)送的方法確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。溝通概述溝通概述Add You T

8、ext Here Add You Text Here 真誠 （一次談判的經(jīng)歷） 自信（換鈔游戲） 贊美他人 善待他人（電梯里的鏡子）溝通的四大秘訣我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。0202有效溝通有效溝通的的六六大步驟大步驟我們一

9、進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。有效溝通的六大步驟有效溝通的六大步驟Add You Text Here Add You Text Here高效溝通的步驟高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟

10、五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。有效溝通的六大步驟有效溝通的六大步驟Add You Text Here Add You Text Here1 1、設(shè)立溝通的目標(biāo)、設(shè)立溝通的目標(biāo)我們在與別人溝通之前，心

11、里要有一個目標(biāo)：我希望通過這次溝通達(dá)成什么樣的一個效果。2 2、制定計(jì)劃、制定計(jì)劃有了目標(biāo)要有計(jì)劃，怎么與別人溝通，先說什么，后說什么。3 3、預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)、預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)有了目標(biāo)要有計(jì)劃，怎么與別人溝通，先說什么，后說什么。步步 驟驟 一一 ：事：事 前前 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備發(fā)送信息的時候要準(zhǔn)備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送地點(diǎn)。我們在工作中，為了提高溝通的效率，要事前準(zhǔn)備這樣一些內(nèi)容。我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心

12、曠神怡。我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。有效溝通的六大步驟有效溝通的六大步驟Add You Text Here Add You Text Here步步 驟驟 一一 ：事：事 前前 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 自自 檢檢 同下屬溝通的準(zhǔn)備要點(diǎn)是什么？同下屬溝通的準(zhǔn)備要點(diǎn)是什么？ 溝通的目的溝通的目的 ？ 采用溝通方法？采用溝通方法？ 溝通的場所？溝通的場所？ 可能要問哪些問題？可能要問哪些問題？ 部下會有哪些顧忌？部下會有哪些顧忌？ 如何突破部

13、下的心防，讓部下真誠的溝通？如何突破部下的心防，讓部下真誠的溝通？ 我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。有效溝通的六大步驟有效溝通的六大步驟Add You Text Here Add You Text Here第一步：有效提問第一步

14、：有效提問-問問 題題 的的 類類 型型開放式問題開放式問題u 會議是如何結(jié)束的？u 你喜歡你的工作哪些方面？u 你有什么問題？開放式的問題，是對開放式的問題，是對方可以盡情地去闡述、方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些描述自己觀點(diǎn)的一些問題。問題。封閉式問題封閉式問題u 會議結(jié)束了嗎？u 你喜歡你的工作嗎？u 你還有問題嗎？封閉式的問題就是對封閉式的問題就是對方只能用是或不是來方只能用是或不是來回答的問題?；卮鸬膯栴}。我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)

15、公園的每一位游人都心曠神怡。我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。有效溝通的六大步驟有效溝通的六大步驟Add You Text Here Add You Text Here01010202開放式問題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢開放式問題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢封閉式問題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢封閉式問題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢優(yōu)點(diǎn)：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對方是否真正理解你的意思。劣勢：浪費(fèi)時間，談話內(nèi)容容易跑偏，就像在溝通的過程中，我們問了很

16、多開放式的問題，優(yōu)點(diǎn)：封閉式問題可以節(jié)約時間，容易控制談話的氣氛。劣勢：封閉式的問題不利于收集信息，簡單說封閉的問題只是確認(rèn)信息兩種類型問題的優(yōu)劣比較與提問技巧兩種類型問題的優(yōu)劣比較與提問技巧我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。有效

17、溝通的六大步驟有效溝通的六大步驟Add You Text Here Add You Text Here1 1、少說為什么：、少說為什么：在溝通過程中，我們一定要注意，盡可能少說為什么，用其它的話來代替。比如：你能不能再說得詳細(xì)一些？你能不能再解釋得清楚一些？這樣給對方的感覺就會好一些。實(shí)際上在提問的過程中，開放式和封閉式的問題都會用到，但要注意，我們盡量要避免問過多的為什么。2 2、少問帶有引導(dǎo)性的問題：、少問帶有引導(dǎo)性的問題：難道你不認(rèn)為這樣是不對的嗎？這樣的問題不利于收集信息，會給對方不好的印象。3 3、多重問題：、多重問題：就是一口氣問了對方很多問題，使對方不知道如何去下手。這種問題也不

18、利于收集信息。我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。有效溝通的六大步驟有效溝通的六大步驟Add You Text Here Add You Text Here聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格；眼耳并用；首先尋求理解他人，然后再被他人理解；鼓

19、勵他人表達(dá)自己；聆聽全部信息；表現(xiàn)出有興趣聆聽積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)：傾聽回應(yīng)：就是當(dāng)你在聽別人說話的時候，你一定要有一些回應(yīng)的動作。在聽的過程中適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭，這就是傾聽回應(yīng)，是積極聆聽的一種，也會給對方帶來非常好的鼓勵。提示問題：提示問題：就是當(dāng)你沒有聽清的時候，要及時去提問；重復(fù)內(nèi)容：重復(fù)內(nèi)容：在聽完了一段話的時候，你要簡單地重復(fù)一下內(nèi)容。我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是

20、桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。有效溝通的六大步驟有效溝通的六大步驟Add You Text Here Add You Text Here1 闡述計(jì)闡述計(jì)劃劃3信息轉(zhuǎn)化信息轉(zhuǎn)化2 描述細(xì)描述細(xì)節(jié)節(jié)簡單描述符合既定需求的建議闡述你的建議的原因和實(shí)施方法簡單描述符合既定需求的建議我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。我們

21、一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。有效溝通的六大步驟有效溝通的六大步驟Add You Text Here Add You Text HereFABFAB原則原則描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)在闡述觀點(diǎn)的時候，按這樣的順序來說，對方能夠聽懂、能夠接受。采用FAB順序表達(dá)時，對方更容易聽得懂，而且印象會非常深。我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋

22、天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。有效溝通的六大步驟有效溝通的六大步驟Add You Text Here Add You Text Here步步 驟驟 四四 ：處：處 理理 異異 議議忽視法 （理直氣和的服務(wù)員）轉(zhuǎn)化法（每個人都是從天而降的天使）太極法 （勸酒、散步、保險、服裝、書籍）詢問法 (TO

23、M的禮物）處理異議時，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”。解決人際關(guān)系問題中最具威力的三個字是“我理解”。在溝通過程中，塑造一個讓客戶可以暢所欲言、表達(dá)意見的環(huán)境，展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見，讓他覺得與你交談是件輕松愉快、獲益良多的事。我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。我們一進(jìn)公園的大門就聞到了一陣清香，媽媽告訴我，那是桂花開了，桂花在秋天開放的，我朝桂樹望去，只見樹上開著星星點(diǎn)點(diǎn)的小花，花兒雖小，那香氣可迷人了。桂花的香氣香飄十里，讓走進(jìn)公園的每一位游人都心曠神怡。有效溝通的六大步驟有效溝通的六大步驟Add You Text Here Add You