時代光華-顧問式銷售技巧

1、1500G管理培訓(xùn)資料=2800元=1000元希捷1500G 硬盤+ 1萬集管理培訓(xùn)視頻+380管理咨詢?nèi)纲Y料 +SAP/ORCALE/用友ERP軟件等等心QQ: 910939029.MSN: guanl訂仗hotmaiLcompTel：疋 套餐一匕1500G=2800元套餐二：1000G=2000元心套餐三當(dāng)500G=1500元不包括咨詢?nèi)?，加全?800元.套餐四：320=1000元不包括咨詢?nèi)?，加全?400元* 套餐五：380套23G管理咨詢?nèi)?00元屛第一講銷售行為vs客戶購買行為1 前言2 銷售行為與購買行為3 關(guān)于銷售機會點4 銷售階段與機會點第

2、二講顧問式銷售的幾個基本概念1 問題點2 需求3. 利益4購買循環(huán)5 優(yōu)先順序第三講關(guān)于購買循環(huán)1 銷售對話的路徑2 銷售代表的決策VS客戶的決策3發(fā)現(xiàn)客戶問題VS客戶明了自己的問題 4優(yōu)先順序的調(diào)整 第四講 SPIN 與 FAB 1引言 2何為 FAB 3把握產(chǎn)品利益第五講 顧問式銷售對話策略 1銷售對話所隱藏的基本策略 2購買循環(huán)的決策點 3決策點處的“跳躍” 4銷售對話鐵律 第六講 SPIN 技術(shù)進階 1狀況性詢問 2問題性詢問 3暗示性詢問 4需求效益問題詢問 第七講 SPIN 與 PSS 1引言 2關(guān)于 PSS3. SPIN與接近階段4. SPIN與調(diào)查階段5. SPIN與成交階段第

3、八講 SPIN 運用關(guān)鍵準備1. 引言2. 為何顧客不認可產(chǎn)品優(yōu)點3. 如何從客戶角度準備產(chǎn)品優(yōu)點4. 如何從新角度認識客戶反論 第九講 狀況性詢問進階1. 狀況詢問的目的2. 于問題點3如何有效使用狀況詢問 第十講 問題性詢問進階 1問題性詢問 2如何有效使用問題詢問 第十一講 暗示性詢問進階 1引言 2暗示性詢問的目的 3暗示性詢問的對象 4暗示性詢問的影響 5如何策劃暗示性詢問 第十二講 需求確認詢問進階 1需求確認詢問的目的 2ICE 模式 3需求確認詢問的時機 4有效使用需求確認詢問 5需求確認詢問的意義全課程總結(jié)整個課程共分為四個部分： 第一部分：以客戶為導(dǎo)向的營銷策略 了解客戶采

4、購的基本要素， 學(xué)習(xí)以客戶為導(dǎo)向的營銷策略。 首先要了解影響 客戶采購的四種因素：1. 第一講 影響客戶采購的要素 了解、需要 / 值得、相信、滿意。2. 第二講 大客戶的分析 大客戶特征： 采購對象不同、 采購金額不同、 銷售方式不同、 服務(wù)要求不同。 客戶資料有四個方面： 客戶背景資料、 競爭對手資料、 項目資料、 客戶個人 資料。影響采購的六類客戶：操作層、管理層、決策層、技術(shù)部門、財務(wù)/ 采購 /計劃部門、使用部門。3. 第三、四講 銷售的四種力量 挖掘需求、介紹宣傳、建立互信、超越客戶期望。 第二部分：幫助客戶成功銷售人員的成功取決于客戶的成功， 因此銷售人員需要根據(jù)客戶采購的流程

5、推進自己的銷售計劃，并使得這兩個流程和諧地運行和匹配。1. 第五講 客戶采購的六大步驟 發(fā)現(xiàn)需求、內(nèi)部醞釀、系統(tǒng)設(shè)計、評估比較、購買承諾、安裝實施2. 第六講 針對采購流程的六步銷售法 計劃和準備、接觸客戶、需求分析、銷售定位、贏取定單、跟進3. 第七講 銷售類型的分析 獵手型銷售、顧問型銷售、伙伴型銷售的行為特點及銷售結(jié)果 第三部分：使用成功銷售的八種武器 客戶在不同的采購流程中扮演不同的角色， 所以銷售人員要了解何時針對誰來使用八種銷售方法，以實現(xiàn)銷售的四種力量第八、九、十講 八種武器 展會、技術(shù)交流、測試樣品、拜訪客戶、贈品、商務(wù)活動、參觀考察、電話 銷售 四種力量、六類客戶、客戶采購流

6、程的六個步驟、 銷售的六個步驟以及八種方法， 就解決了一個問題： 在什么時間、 對什么樣的客戶、 采取什么樣的銷售活動、 達 到什么樣的目的，這就是銷售策略。第四部分：保證大客戶銷售策略的實施讓策略變成業(yè)績， 需要銷售人員真正領(lǐng)會要點并不斷練習(xí)， 使之成為一種思 維方法， 并在實踐中不斷靈活運用。 與哲學(xué)原理一樣， 所有的外因起作用都要通 過內(nèi)因，所以銷售人員的積極心態(tài)是非常重要的。1. 第十一講 認清產(chǎn)生業(yè)績的因素 態(tài)度決定一切、技能決定銷售效果、客戶覆蓋指標。2. 第十二講 面對面的銷售（一對一銷售） 精彩的開場白、進入議題展開銷售、銷售人員的個人形象。3. 第十三講 銷售呈現(xiàn)技巧（一對多

7、銷售） 銷售呈現(xiàn)的重要意義、銷售呈現(xiàn)的四個步驟。4. 第十四講 談判技巧、處理異議的技巧 本課程所授內(nèi)容，是幫助銷售人員把好的策略轉(zhuǎn)變成好的業(yè)績的關(guān)鍵要素。 不僅對銷售生涯有幫助， 還可以應(yīng)用于工作與生活的其它方面， 無論從事什么崗 位，都可以運用這些技巧，而且會帶來豐厚回報。銷售是一份非常富有挑戰(zhàn)性的工作， 壓力是最大的， 但也可以獲得最高的回 報。在公司內(nèi)部， 銷售人員的薪水也是最高的， 而且是最有機會得到提升。 而且，銷售可以教會怎么和人打交道， 成功地與人打交道， 就是一個成功的人生的基礎(chǔ)銷售最能鍛煉和人打交道的技巧。 能夠做一名成功的銷售人員， 就為一生的成功打下了基礎(chǔ)?！咀詸z】為什

8、么說成為一名成功的銷售人員，就為一生的成功打下了基礎(chǔ)？【本講總結(jié)】除一對一、 一對多銷售的技能以外， 還有一種銷售人員必須掌握的技能， 就 是談判。 談判是收獲的技巧， 因為每一個定單的確認都必須經(jīng)歷談判的過程。 當(dāng) 然在與客戶的交往中， 還要學(xué)會處理客戶的異議， 記住一點，不要反駁客戶， 要 以開放的心態(tài)來稱贊他?！拘牡皿w會】第1講銷售行為與客戶購買行為【本講重點】銷售行為購買行為銷售行為與購買行為的差異銷售機會點SPI N模式是英國輝瑞普公司經(jīng)過 20年，通過對35- 000個銷售對話以及銷 售案例進行深入研究并在全球 500強企業(yè)中廣泛推廣的一種技術(shù)。而全球范圍內(nèi) 流行的顧問式銷售就是建

9、立在SPIN模式上的一種實戰(zhàn)銷售技術(shù)， 它包括問題 性詢問、狀況性詢問、暗示性詢問和需求確認詢問。顧問式銷售主要用來解決大客戶銷售的問題：它可以使你的客戶說得更多；它可以使你的客戶更理解你說的是什么；它可以使你的客戶遵循你的邏輯去思考；它可以使你的客戶做出有利于你的決策。以上這四點從表面上看起來很簡單， 但是，輝瑞普公司卻圍繞這四點建立起一整 套稱為銷售行為研究的科學(xué)體系，并且使其成為銷售領(lǐng)域的一個核心的技術(shù)支撐 點。要想深入了解什么是顧問式銷售技術(shù)，這就需要首先認識銷售行為和購買行為及其關(guān)系銷售行為圖11表面上看，銷售行為是一個混沌的過程，很難具體化，但是，可以運用質(zhì)量控制 的基本方法，使其

10、量化、程序化和可監(jiān)測化。圖11中的七步法看起來雖然都是非常主觀性的方法，但是，這七步法在銷售 管理和銷售行為上具有非常積極的作用， 也具有很強的實用性，因此，一定要掌 握已經(jīng)量化的銷售行為七步法。購買行為如果只是單純地研究一個銷售行為而不去研究購買行為，銷售代表會發(fā)現(xiàn)整個銷售無法和客戶的購買行為相對應(yīng)，而這種對應(yīng)無論是在客戶的決策中還是銷售代表的決策中都是非常關(guān)鍵的。所以，了解銷售行為的七步法之后，接下來就要認識購買行為的七個階段發(fā)現(xiàn)I可題訂J滴間範(fàn)I 決定解決間題卜分析解決間題選擇買方,p.r簽訂購買協(xié)確定解決方案峠圖1-2 購買行為七階段購買行為的七個階段都是圍繞客戶心理的，英國輝瑞普公司

11、以這項研究的結(jié)果建 立起它的SPIN模式的另外一個基礎(chǔ)即客戶決策指導(dǎo)。銷售行為與購買行為的差異傳統(tǒng)的銷售行為和客戶的購買行為之間存在很大的差異， 這種差異來自于認識問 題的角度不同。正因為如此，如果使用傳統(tǒng)的銷售技巧，將很難迎合客戶的購買 需求，只會一步步陷入一種想當(dāng)然的銷售誤區(qū)， 而不利于提高銷售水平。而顧問 式銷售技術(shù)則可以有效克服傳統(tǒng)銷售技術(shù)的弱點，使銷售情況大為改觀，越來越 好。對銷售行為而言銷售行為對購買行為的影響是有限的。雖然，很多銷售經(jīng)理認為只要銷售員努力 去做，或者銷售員把他的銷售技巧發(fā)揮到極點， 就可以產(chǎn)生很大的銷售效率，并 取得很多的定單。這種說法在某些情況下是可以理解的。

12、但是，對于新產(chǎn)品、新市場，或者一種全新的市場變化和波動， 傳統(tǒng)的銷售手段 和行為就存在很大的問題，會直接造成由于使用方法和手段造成的成本提升和市 場機會的喪失。對購買行為而言購買行為決定銷售行為。很多銷售代表過分地依賴于銷售技巧，他有可能在某個 行業(yè)、某個產(chǎn)品或某個階段成功，但是，當(dāng)他轉(zhuǎn)行之后，一般會很不適應(yīng)新的行 業(yè)，因為原來的許多銷售技術(shù)無法在新行業(yè)中使用。這是一種比較普遍的現(xiàn)象。2 差異二差異二A銷售代衰關(guān)心的星產(chǎn)品和腦務(wù)的明顯性特征»客戶關(guān)C傑是目前所用的技術(shù)和將妾更新| 的技術(shù)的關(guān)聯(lián)銷售代表關(guān)心的是產(chǎn)品和服務(wù)的明顯性特征在銷售過程中，很多銷售代表習(xí)慣在客戶面前介紹產(chǎn)品的特點

13、、優(yōu)點或者產(chǎn)品可 能帶給客戶的一些簡單利益。但是，一般來說，通過 30分鐘的會談仍然很難打 動客戶或者讓客戶理解銷售代表說話的真正內(nèi)涵。 同樣的，對于一種新產(chǎn)品或者 一家新公司的產(chǎn)品來說，很多銷售代表都受到了很多有關(guān)產(chǎn)品特征的培訓(xùn)，所以, 在具體銷售過程中，這些銷售代表總是力圖利用產(chǎn)品的特征與客戶建立聯(lián)系?？蛻絷P(guān)心的是目前所用的技術(shù)和將要更新的技術(shù)的關(guān)聯(lián)客戶關(guān)心的是目前所用的技術(shù)和將要更新的技術(shù)的關(guān)聯(lián)性。而銷售代表關(guān)心的則 是產(chǎn)品和服務(wù)的明顯特點。這是二者非常重要的一個區(qū)別銷售代表熱衷于介紹產(chǎn)品特征，與此同時，客戶關(guān)心的卻是他現(xiàn)有的產(chǎn)品以及這些現(xiàn)有物品如何與新生物關(guān)聯(lián)的問題。 成功的銷售在于能

14、夠?qū)⒖蛻羲P(guān)心的問題引導(dǎo)到他未來會關(guān)心的問題上，這是一種質(zhì)的跳躍。實際上，市場上只有10%的銷售代表才能完成這種跳躍。這里所介紹的顧問式銷售代表恰恰就能完成這種 有效的引導(dǎo)工作，而一般大多數(shù)銷售代表都無法做到。3.差異三銷售代表關(guān)心的是如何解袂銷售申的障礙客戶關(guān)心的是如何解決目前醞臨的間題銷售代表關(guān)心的是如何解決銷售中的障礙為什么銷售代表更關(guān)心銷售過程中遇到的障礙，而不是客戶在選擇或是理解他的 銷售過程中的障礙呢？這是一個主動性或者是主觀性的問題，這受它的環(huán)境所 限。試想一位銷售代表和他的經(jīng)理更多討論的是客戶的情況，還是他在銷售過程中遇到的阻礙的情況？大多數(shù)情況是后者?？蛻絷P(guān)心的是如何解決目前

15、面臨的問題在銷售過程中，經(jīng)常能看到以下現(xiàn)象：如果你是一位銷售經(jīng)理，去看一位銷售代 表的整個銷售過程，他會告訴你客戶在考慮什么。當(dāng)你直接和他的客戶接觸以后， 你卻會發(fā)現(xiàn)客戶實際關(guān)心的并不是銷售代表向你描述的那樣，客戶關(guān)心的問題有可能是連他自己都意識不到的一些問題。4.差異四差異四:軻售代毫關(guān)心的曼劉何將嚴齢向客戶說陰清華:事戶關(guān)心的是如毎理解產(chǎn)晶汨解決自4間題的意咒銷售代表關(guān)心如何將產(chǎn)品向客戶說明清楚產(chǎn)品說明演示是許多公司對于其銷售代表的銷售技巧考評內(nèi)容之一0在產(chǎn)品演示會上，每位銷售代表都按照一個統(tǒng)一的模式很刻板地去描述產(chǎn)品。其實，在產(chǎn)品說明會上拿100分的銷售代表，在銷售產(chǎn)品的時候，成交率比那

16、些在產(chǎn)品說明會 上只能拿到20分或者40分的銷售代表的成交率低得多。這正是傳統(tǒng)的銷售技巧 遇到的一個很直接的挑戰(zhàn)?？蛻絷P(guān)心的是如何理解產(chǎn)品對解決自身問題的意義信息時代的到來，使越來越多的產(chǎn)品以更短的周期、更大的沖擊力進入市場。銷 售代表講清產(chǎn)品對于客戶的意義，比講清產(chǎn)品本身的特性，顯得更有意義。尤其 是對于客戶影響非常大的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和信息化產(chǎn)品， 這一點更是至關(guān)重要的。因為 引入這樣的產(chǎn)品以后，客戶部門的職能、界限及新產(chǎn)品的定位都要引用這些產(chǎn)品， 這些產(chǎn)品對客戶的意義就格外重大。【自檢】請做下列歸類題，將屬于銷售行為和購買行為的內(nèi)容分別歸入A桶和E桶中。 如何將產(chǎn)品向客戶說明清楚 如何理解產(chǎn)品對

17、解決自身問題的意義 如何解決銷售中的障礙 解決目前面臨的問題 產(chǎn)品和服務(wù)的明顯特征 目前所用的技術(shù)和將要更新的技術(shù)的關(guān)聯(lián)銷售機會點對話A請看下面一段銷售對話:人物：S銷售代表C 客戶S:請問貴公司是做什么行業(yè)的？C:軟件設(shè)計。S:現(xiàn)在公司有多少人？C:大約40人吧。S:年銷售額是多少？C: 2，000 多萬元。S:你們是通過什么方式銷售產(chǎn)品的？C:我們是通過代理商。S:你們的競爭對手是誰？C:你到底想干什么？對于銷售對話A,可以一一分析，逐步找出什么是真正的“銷售機會點”， 因為, 只有把握好銷售機會點，銷售行為和購買行為才能真正實現(xiàn)雙贏。下面通過和老師與某知名銷售總監(jiān)宋先生對銷售對話A的分析

18、來了解什么是銷 售機會點。對話 B人物：H和老師S某知名銷售總監(jiān)H:據(jù)你看來，銷售對話A有哪些特征性的東西？S:銷售代表強壓給客戶一些問題。H:這是不是更多的是一種狀況性的詢問？S:對。而這種狀況性的詢問使客戶很難知道銷售代表究竟在談什么方面的主題， 或者想達到什么樣的目的。H:那就是說實際上任何銷售人員在銷售過程中，最關(guān)鍵的就是要抓到銷售機會 點，對不對？S:對。H:銷售機會點的產(chǎn)生是通過什么方式呢？S:就是通過有效的提問，如果你不能有效的提問，簡簡單單地陳述你的產(chǎn)品， 而是像發(fā)亂槍似的描述你的問題， 客戶就很難知道你的思維邏輯， 或者不知道該 如何根據(jù)你的思維邏輯去判斷自己所考慮的問題。H

19、:那什么是有效的提問呢？S:有效的提問應(yīng)該會給客戶一種非常舒服的感覺，像剛才那段對話如果是初次 見面，而不是在親近的非常好的狀態(tài)下，就會給客戶非常大的壓迫感。H:這很可能讓銷售陷入一種困境？S:對，有可能這個銷售代表會被趕出去或者得到一些非常相反的不確定的回答。H:剛才那段對話還有一個特征，它是在接近階段。接近階段重要的目的是引起 客戶的興趣， 他這樣的問題也無法真正引起客戶的興趣。 那么， 提問的關(guān)鍵是什 么？S:客戶非常關(guān)心的問題或者能夠誘發(fā)客戶興趣的問題。H:我們知道很多老的銷售代表，在跟客戶剛進行3分鐘談話的時候，明顯比一 般剛做銷售的銷售代表更有效一些，這是為什么呢？S:我想主要是老

20、的銷售代表在和客戶溝通之前，已經(jīng)做好了非常充分的準備， 做了大量的信息采集，這是非常重要的一點，也非常關(guān)鍵。H:在你來看，在一次銷售中，如果我不斷地重復(fù)我的產(chǎn)品有什么優(yōu)勢， 有什么 特色，或者有什么強于競爭對手的市場政策， 你會覺得真能促進成交的推進嗎？ S:我覺得不能，因為首先要看你是在什么階段論述這個問題， 如果是在接近階 段，就根本談不上產(chǎn)品跟客戶的關(guān)聯(lián)。 所以，一個要掌握的核心問題就是要分清 自己所處的階段以及在這個階段應(yīng)該提出的問題， 因為，每個階段和客戶交流的 問題都不同。H:如果我們推銷一個產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)這個產(chǎn)品是對客戶有利的，而且也引起了客戶 的一些興趣， 但同時也發(fā)現(xiàn)了客戶一些抱

21、怨。 你覺得我們可以將這視為銷售機會 點嗎？S:應(yīng)該可以。什么送冇放的提円，銷售的關(guān)鍵是向客戶育隸的提間:憑無邊際的詢冋只能使銷售陷入困境 也根本無法引起客戶的興趣A提間的關(guān)鍵是問到了客戶關(guān)心的間題銷售的機會存在于客戶的回答中：單純的陳述產(chǎn)品的特征無法真正打動客戶銷售代表即使發(fā)現(xiàn)了客戶的需求，隈如果引導(dǎo)不當(dāng)，仍可能失去鎖售的機會對話CH:什么是銷售機會點？S:銷售機會點主要是從客戶的不滿、抱怨看到的。H:你花費了多長時間認識到銷售機會點是客戶的不滿和抱怨？S:兩三年的時間。H:既然是這樣的，我就會提醒現(xiàn)在的銷售經(jīng)理，當(dāng)他們?nèi)ッ嬖囦N售代表的時候， 一定要問他們“你認為銷售是從什么時候開始的”？也

22、許會有許多面試者會回 答“只要我和客戶搞好關(guān)系，只要我做好人際和公關(guān)工作就沒問題了”，實際上, 銷售真正開始于客戶的抱怨和不滿。如果銷售代表注意到了客戶的抱怨， 也就是發(fā)現(xiàn)了銷售的機會點之后， 就馬上用 自己產(chǎn)品的特征向客戶提供一定的方案。你覺得這樣可行嗎？S:不行。H:為什么？S:因為從客戶意識到存在的問題到客戶決定解決存在的問題，中間還需要有一個過渡的過程。如果在他剛剛意識到問題存在的時刻你就迫不及待地表明你有什 么東西可以滿足他，在這種情況下，他的思維會馬上跳躍到你所提供的方案的復(fù)雜性以及你所提供東西的價格上， 這樣一來， 客戶往往會退卻， 而你的銷售工作 也會停滯下來。所以，即使你找到

23、了機會點，也有可能又退回原地。H:表面上看這個問題非常簡單，但是，如果你長期做銷售代表，并且有領(lǐng)悟力 的話，你就會發(fā)現(xiàn)，這個問題反映了普通銷售代表和顧問式銷售代表的差異。 普通銷售代表通過一定的經(jīng)驗積累能發(fā)現(xiàn)銷售中存在的困難和抱怨， 同時馬上提供產(chǎn)品特征給 予解決。顧問式銷售代表1顧問式銷售的關(guān)鍵點在客戶開始抱怨的時候卻會停頓一下， 因為他要去做大量顧問式銷售代表要做的 事情。例如考慮購買流程、使用SPI N的方法，總之，他要將所謂的隱藏性需 求轉(zhuǎn)化為明顯性需求， 給客戶建立優(yōu)先順序， 同時根據(jù)購買循環(huán)不斷引導(dǎo)客戶去 決策以及回復(fù)到銷售的原始點，這些都是顧問式銷售技術(shù)的一些關(guān)鍵點。 2普通銷售

24、與顧問式銷售的主要區(qū)別 普通銷售和顧問式銷售的主要區(qū)別在于顧問式銷售代表必須去了解客戶 抱怨背后真正的原因是什么，以及真正能解決這些原因的手段是什么。當(dāng)客戶在銷售代表面前陳述他的問題的時候，也就是說銷售代表找到了問題點， 同時銷售代表也找到了抱怨和不滿， 如果客戶的現(xiàn)實狀況和銷售代表假設(shè)的狀況 正好合為一體。 對于一般產(chǎn)品的銷售來說， 它是非常有效的， 尤其是那些低價值 的產(chǎn)品。這就是為什么市場上存在 90的或者更高比例的普通銷售代表，卻很 難找到非常專業(yè)的顧問式銷售代表的原因。3顧問式銷售代表的首要工作 顧問式銷售代表做的首要工作就是為客戶分析現(xiàn)狀和明確現(xiàn)狀， 將客戶的一系列 問題當(dāng)作自己的

25、銷售問題來解決， 不把問題留給客戶去解決， 要客戶明確地表態(tài)。 完成了整個過程的時候，銷售代表才能 100的成交。什么是客戶陳述的機會點？蕃戶陳建的機會點就果寥戶開始抱怨鞘售代表工作中的不滿、間亂審戶的不滿、問題井不是寥戶的需求即使勒售代表發(fā)現(xiàn)事戶対你的產(chǎn) 品和服錚有需求，如果銷售代表車純的味逑診己的看法而不從寥戶的抱怨 開始來引導(dǎo)睿戶，端售代表得劉的將是許多敢磁.>40 ft表必須有辦法理解睿戶抱怨背后的真正原因才能真正開帛哺售機 會的大門.4 將客戶的隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求如果銷售代表僅僅完成了發(fā)現(xiàn)問題點、了解客戶的抱怨以及幫助客戶分析了現(xiàn) 狀，銷售代表的成交率只能達到 30%。

26、這是通過35-000個顧問式銷售案例得 來的一個相對科學(xué)的統(tǒng)計；如果銷售代表繼續(xù)幫助客戶確認問題， 并且讓客戶明 確地表態(tài)來支持銷售代表的觀點，成交率就會提升，達到70%或者更高。所以，一定要將客戶的隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求，這樣才能真正掌握銷售的機會 點。對話D s：想了解一下銷售的機會點與銷售的不同階段有什么關(guān)系？我想在銷售的不同 的階段，可能都會有銷售的機會點。H:是的。S:就像和老師講到銷售的基礎(chǔ)的時候，當(dāng)進入銷售的后面階段時，可能由于方 法不當(dāng)，致使客戶發(fā)生退縮行為，所以我就想知道，在每一個階段，銷售機會點 和銷售有什么具體的關(guān)聯(lián)，或者有什么具體方法能夠解決？H:實際上你提了三個問

27、題，第一個問題，是銷售機會點與銷售階段的問題； 第 二個問題提的是為什么很多按照七步法做銷售到了成交階段，而客戶還在猶豫； 第三個問題是如何解決這樣的事情。 我們來解決第一個問題，銷售機會點與銷售 不同階段的關(guān)系。我們知道銷售機會點與以下五個階段有緊密的聯(lián)系：第一個階 段是準備階段，第二階段是接近階段，第三個階段是調(diào)查階段，第四個階段說明 階段，第五個階段是成交階段。需求與銷售的不同階段準備階段：銷售代表只能根據(jù)產(chǎn)品的性能去假想客戶存在的需求. 裁近階段：向客戶簡單的陳述銷售代表的產(chǎn)品帶給客戶一種利益.調(diào)查階段：尋找客戶的間題點，并將它發(fā)展成隱藏舗吏，然后開發(fā)成明顯斂說明階段客戶的明縣性需求與

28、產(chǎn)品的利益聯(lián)系成交階段；將產(chǎn)品的利益與你提供的解決方案進行關(guān)聯(lián)【本講小結(jié)】顧問式銷售技術(shù)廣泛應(yīng)用于世界 500強企業(yè)，與普通的銷售技術(shù)相比，有其獨特 而不可替代的優(yōu)越性。在學(xué)習(xí)顧問式銷售技術(shù)之前，我們首先要充分理解什么是銷售行為、購買行為， 銷售行為和購買行為的差異以及銷售成功的關(guān)鍵。通過對這四部分內(nèi)容的學(xué)習(xí)， 不僅可以深化對銷售的認識，更可以初步體會到顧問式銷售技術(shù)的優(yōu)勢所在?！拘牡皿w會】第2講顧問式銷售的幾個基本概念【本講重點】問題點需求利益購買循環(huán)優(yōu)先順序問題點Pt問題點：以梢售的解決方案為背爰，在銷售對話中發(fā)現(xiàn) 的或引導(dǎo)的關(guān)于一眾現(xiàn)象下存在的問題.關(guān)催點:解決右案和產(chǎn)品關(guān)系銷售或引導(dǎo)和

29、客戶關(guān)系真實情況vs表而現(xiàn)象的關(guān)系問題點是需要學(xué)習(xí)的關(guān)于顧問式銷售技術(shù)的第一個概念。一般來說，在和客戶會談的過程中，顧客很難直接告訴，他存在什么樣的問題，即使他愿意告訴，但也不知道如何來表述。因為“問題點”包括以下三個關(guān)鍵點：解決方案和產(chǎn)品關(guān)系銷售或引導(dǎo)和客戶關(guān)系真實情況和表面現(xiàn)象的關(guān)系下面通過一個例子來認識什么是問題點以及問題中的關(guān)鍵點，來認識為什么問題點對顧問式銷售很重要?！九e例】施樂傳真機銷售的問題點施樂公司銷售剛剛面世的傳真機，雖然產(chǎn)品有很多優(yōu)勢，但始終不能打開市場。 因為傳真機價位很高， 大約在五六十萬元人民幣， 市場份額相對很小。 施樂公司 的銷售人員將這種情況的問題點歸結(jié)為兩個：

30、 第一是產(chǎn)品的成本太高； 第二現(xiàn)代 客戶有許多手段可以替代傳真機，例如電話、電報或者快速郵遞。 針對銷售不暢的實際情況， 施樂公司請輝瑞普公司的產(chǎn)品專家來幫助考慮如何將 傳真機推向一個新的領(lǐng)域， 打開市場。 產(chǎn)品專家通過研究傳真機的一些特性， 發(fā) 現(xiàn)傳真機有 3個非常重要的特性，這 3個特性是當(dāng)時市場上所有的通訊工具和手 段都無法替代解決的速遞式、跨距離以及可以傳送數(shù)據(jù)和文字。解決方案 輝瑞普公司的產(chǎn)品專家根據(jù)傳真機的 3個特性到市場上去找必須使用這 3 個特性 的客戶以及必須用這 3 個特性來解決工作中難題的客戶。很快發(fā)現(xiàn)了目標客戶， 那就是美國殼牌石油公司。 美國殼牌石油公司在太平洋有很多

31、鉆井平臺， 他們每 天要派直升飛機往返兩次從鉆井平臺上采集與鉆井采油相關(guān)的所有的數(shù)據(jù)， 再將 這些數(shù)據(jù)通過一種特殊的方式傳遞到總部， 由總部的專家來分析這些數(shù)據(jù)。 可以 想象用直升飛機每天往返兩次到鉆井平臺，如果是 10 個鉆井平臺，就需要更多 的直升飛機； 其次，對于數(shù)據(jù)要從鉆井平臺傳到海岸， 又由海岸再傳到總部， 整 個傳遞需要很長時間才能完成。 于是，施樂公司根據(jù)這些情況向殼牌石油公司推 薦了傳真機。殼牌公司采購了將近 1000 臺傳真機，這是施樂公司當(dāng)時的一個 非常大的定單?？偨Y(jié)這就是如何通過發(fā)現(xiàn)顧客的問題點、 了解客戶的真實情況、 引導(dǎo)和理解客戶的現(xiàn) 實，提供其解決方案的過程， 最終

32、產(chǎn)生了一個非常大的定單， 引發(fā)了非常大的市 場需求。這和一般的銷售代表僅僅通過表面現(xiàn)象去發(fā)現(xiàn)問題點， 或者僅僅通過一 個問題點就進行強行的推銷有本質(zhì)的區(qū)別，當(dāng)然也會產(chǎn)生絕對不同的效果。需求：是由買方做出陳述來表達的一種可以由賣方荷足的關(guān)心和欲望.隱藏買方現(xiàn)在狀況中的難題、不満或困難的陳述. 明顯拄磁；買方的欲望、愿望或行動企圖的渚晰的陳述.當(dāng)客對銷售員而言，隱藏性需求和明顯性需求是在銷售過程中的一種判斷標志, 戶沒有完全陳述明顯性的愿望、 行動、企圖之前，顧問式銷售代表不能直接說明 產(chǎn)品的定義。如果那樣做了，有可能會對銷售起反作用，因為客戶并沒有明顯表 態(tài)要采購某個設(shè)備，那樣的做法只會讓客戶感

33、覺到你是在向他推銷產(chǎn)品，而不是 做顧問，解決他的需求。在銷售過程中，經(jīng)常會遇到這樣的情況，那就是當(dāng)發(fā)現(xiàn)了顧客的問題點，同時顧 客也針對這個問題點和你做了比較深入的討論并且提出很多抱怨和不滿的時候，銷售代表因為興奮就提出了幾種解決方案， 面對這些解決方案，顧客馬上提出一 到兩個讓你無法解決的反論。所謂反論就是客戶對銷售代表提出的解決方案的異 議。其實，對于這些反論，銷售代表可以通過將隱藏性需求引導(dǎo)到明顯性需求的 方式有效地避免，而不是通過一種簡單的陳述來解決?！咀詸z】在銷售談判中，當(dāng)銷售代表在接近階段提出一個解決方案時， 客戶馬上提出了幾 種反論。面對這種情況，顧問式銷售如何化解？,利益：是產(chǎn)品

34、或育案可以滿足由買育表達出來閑明關(guān)鍵點；客戶表達出來的明顯性需求銷售代表陳述的利益概念VS市場經(jīng)理陳 述的刮益慨念1. 利益是產(chǎn)品或方案可以滿足買方表達出來的明顯性需求許多銷售人員會混淆利益和好處這兩個概念。例如，許多銷售人員在推銷一種新 產(chǎn)品或者推薦廠家的一系列新設(shè)備的時候，經(jīng)常會遇到很強的市場阻力，或者說 找不到銷售的方向?？墒?，在銷售之前，銷售人員一般都會做一些銷售準備， 了 解產(chǎn)品的特性和特征，同時虛擬解決客戶的一些問題，從而建立一個假設(shè)前提或 者一種橋梁。一般來說，銷售人員在銷售過程中會用陳述的方式陳述產(chǎn)品的好處 和優(yōu)點，但這絕非利益。因為利益的產(chǎn)生首先要來源于一種探詢的方式。因為利

35、 益是產(chǎn)品和方案可以滿足客戶提出的非常明顯性的需求。 如果客戶沒有提出明顯 性需求，就無所謂利益的存在，也就是說在銷售過程中，如果虛擬橋梁的終點不 是明顯性需求，而僅僅是隱藏性需求，客戶始終都不會明白他為什么要采購你的 產(chǎn)品，這是利益在顧問式銷售中非常關(guān)鍵的一點。2. 利益的核心點在明顯性需求上如果客戶沒有表達出明顯性需求， 那銷售代表陳述的利益，或者跟客戶根本不相 干，或者連好處都沒有，或者只是一般性的好處、一般性的特征，總之都只是泛 泛的一些說法而已。3 市場經(jīng)理和銷售經(jīng)理的區(qū)別市場經(jīng)理很多是產(chǎn)品經(jīng)理出身，主要負責(zé)研究產(chǎn)品、對這個產(chǎn)品可能產(chǎn)生的心態(tài) 和銷售市場化行為；而銷售經(jīng)理基本都是銷售

36、代表出身， 主要研究如何實現(xiàn)從商 品到現(xiàn)金的一種跳躍，研究的是一種具體的行為方式。4 利益是市場經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理的“粘合劑”利益恰恰是二者的一個“粘合劑”，也就是說市場經(jīng)理所設(shè)計的產(chǎn)品、產(chǎn)品特征 以及將會帶給客戶的好處必須交給銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理去不斷開發(fā)客戶的需求， 并將這種需求開發(fā)為明顯的需求，然后才有可能實現(xiàn)利益。只有將銷售經(jīng)理直接 和客戶的需求連接起來，利益才不是一句空話。總而言之，利益使市場經(jīng)理和銷售經(jīng)理具有不同的任務(wù)和使命，市場經(jīng)理負責(zé)研究產(chǎn)品的特征、形態(tài)，以及帶給客戶的好處，而銷售經(jīng)理則直接來完成這個好處 與客戶的明顯性需求的關(guān)聯(lián)，只有促使他們進行有效的配合，產(chǎn)品的銷路才能非 常好購

37、買循環(huán) 購買循環(huán)：關(guān)于大容戶在購買決策過程申存在的決 策的路徑.分析問as匚申怙矯決右案7圻伸甘）是顧間式銷售代表銷售湮循的邏輯地圖.立優(yōu)先萌序圖2- 1 購買循環(huán)圖1 銷售代表的三個問題購買循環(huán)實際上就是解決銷售代表經(jīng)常提出的三個問題：第一，如何去看透客戶的心理；第二，銷售中難道真的沒有一種更有效的手段嗎？也就是指銷售代表想 成交但是客戶不愿成交的時候，銷售代表該怎么辦；第三，如何有效地引導(dǎo)客戶 朝著對銷售代表有利的方面進行決策。這都是購買循環(huán)可以解決的問題。2購買循環(huán)的六個步驟、三個決策點發(fā)現(xiàn)問題一位客戶在沒有發(fā)現(xiàn)問題的時候， 不可能進行購買， 所以銷售代表必須引導(dǎo)客戶 去發(fā)現(xiàn)他的問題。分

38、析問題 當(dāng)他發(fā)現(xiàn)問題后，并不意味著馬上要解決這個問題。而是要幫助客戶分析問題， 分析問題的目的就是讓客戶來決策這個問題。（第一個決策點） 如果客戶認為這個問題沒有解決的必要， 那銷售代表的銷售即 使已經(jīng)到了成交階段， 也要回復(fù)到最初階段； 當(dāng)客戶決定要解決這個問題的時候， 銷售代表就要幫助他建立優(yōu)先順序。建立優(yōu)先順序 也就是所謂的如何去采購、標準是什么、在什么樣的條件下等。選擇賣方去選擇賣方、廠商等。（第二個決策點） 當(dāng)銷售代表完成以上步驟時， 客戶才能做出決策， 但是客戶的 決策絕對不是購買的決策，而是決定這件事情真正應(yīng)該推動了。評估解決方案當(dāng)銷售代表向上提交方案或是開始申請預(yù)算時， 接下來

39、涉及到的就是評估解決方 案。評估賣方選擇適合這個方案的賣方。 （第三個決策點）最后再決定這個問題是不是真的可以解決。有了購買循環(huán)， 銷售代表可以很容易看透客戶是按什么樣的心理在進行思考， 以 及他的心理狀態(tài)和購買狀態(tài)在哪個階段， 如果銷售代表理解了 3 個決策點的關(guān)鍵 作用，銷售代表就能知道在一個決策點沒有完成的情況下， 千萬不要做下一個階 段的決策點工作。在整個購買循環(huán)中， 前3步是非常重要的， 尤其是第一個決策點， 特別是對高價 產(chǎn)品而言。高價產(chǎn)品最好從發(fā)現(xiàn)問題開始就和客戶接觸， 這個發(fā)現(xiàn)問題是指銷售 代表發(fā)現(xiàn)了問題， 而購買方的客戶還未意識到， 分析問題指的是銷售代表和客戶 一起分析。

40、幫助客戶分析問題過程其實就在給客戶灌輸很多理念， 包括后面要進 行的優(yōu)先順序的建立，總之，第一個結(jié)合點對整個的銷售來說是非常重要的。 優(yōu)先順序優(yōu)先順序就像一幅魚刺圖， 箭頭的最上方它標明了銷售代表最關(guān)心的東西， 箭頭 最下方標明的是你不太重視的問題。而銷售代表就要通過對客戶進行有效的詢 問，切實了解客戶對一項采購最關(guān)心和不太關(guān)心的是什么， 然后根據(jù)這個形成一 個標準。 再用這個標準反觀自身， 看看自己的產(chǎn)品在哪些方面最有優(yōu)勢， 哪些方 面存在劣勢， 如果銷售代表的產(chǎn)品的優(yōu)劣順序和客戶的需求順序正好一致， 自然 會有很高的成交率。 如果銷售代表產(chǎn)品的優(yōu)先順序不符合客戶的順序那就要調(diào)整 客戶的優(yōu)先

41、順序，讓它符合銷售代表的優(yōu)先順序，這樣才有成交的可能。 優(yōu)先順序是可以調(diào)整的。 也就是說， 在整個銷售過程中， 無論銷售代表遇到什么 樣的競爭對手，都可以通過優(yōu)先順序這個工具來參與競爭?！九e例】 以買電視機為例，某客戶買電視機最關(guān)心的有 3 個因素，分別是國際的知名品牌、 有畫中畫這種功能、 音質(zhì)比較好。 如果你是一家國產(chǎn)電視機公司的銷售代表， 你 的電視機沒有畫中畫功能， 音質(zhì)很好， 但是，你很想擁有這位客戶。 在這種情況 下，你就要設(shè)法與這位客戶進行溝通， 最有效的方法是探尋這位客戶建立優(yōu)先順 序的原則， 為什么要建立這樣的優(yōu)先順序， 這樣你才有機會來真正地掌握和調(diào)整 優(yōu)先順序，進而完成銷

42、售任務(wù)?！颈局v小結(jié)】 顧問式銷售技術(shù)的學(xué)習(xí)始于對幾個基本概念的了解。所謂“萬丈高樓平地起”， 要想真正掌握顧問式銷售技術(shù)， 首先就要學(xué)好什么是問題點、 需求、 利益、購買 循環(huán)以及優(yōu)先順序，初步了解了這些概念， 會為以后的學(xué)習(xí)奠定一個良好的基礎(chǔ)。 【心得體會】第3講關(guān)于購買循環(huán)【本講重點】 銷售對話的路徑 銷售代表的決策與客戶的決策發(fā)現(xiàn)客戶問題與客戶明確了自己的問題優(yōu)先順序銷售對話的路徑誚售對話路徑是指銷售代表在和客戶談話過程中應(yīng)該謹循的邏輯， 它既婆符合客戶的判斷方式，又蓼匱循謂售邏輯方式兩 種模式： 模式A:開場白一一了解客戶的基本情況一了解客戶的需 求一一說明產(chǎn)品一一演示產(chǎn)品一一成交引導(dǎo)

43、 模式發(fā)現(xiàn)客戶狀況中存在的問題點分析這些間題的 大彳、一一幫助客戶下決心解決一一輔導(dǎo)客戶建立解決方 案的認識一一輔導(dǎo)客戶建立解決間題的標準一一輔導(dǎo)客 戶選擇方案一一引導(dǎo)客戶成交.1 銷售對話路徑及其模式所謂銷售對話的路徑是指銷售代表在和客戶的會談過程中，既要遵循銷售對話的邏輯性，同時也要符合客戶思維決策的邏輯性。銷售中必須遵循的一大原則是用 購買流程的方式來觀察客戶所處的階段，并以此來調(diào)整對話的銷售路徑。例如， 如果客戶還處在分析問題的階段時，絕對不要拿出銷售代表的解決方案，因為這 樣做只會給自己設(shè)置非常大的障礙。銷售對話路徑有兩種模式： A模式以開場白開始，接著是了解客戶的需求、說明產(chǎn)品、演

44、示產(chǎn)品，最終要 將整個銷售過程引向成功。 E模式則開始于發(fā)現(xiàn)客戶狀況中存在的問題點， 接著幫助客戶分析這些問題點 的大小，幫助客戶下決心解決問題，同時輔導(dǎo)客戶建立解決問題的方案， 然后輔 導(dǎo)客戶建立解決問題的標準， 幫助客戶來選擇解決問題的方案， 最終要將整個銷 售過程引向成交。2. A模式和E模式的區(qū)別實際上A模式和E模式分別建立于兩種銷售技巧之上： A模式建立在PSS的銷售技術(shù)之上，E模式則建立在購買循環(huán)的銷售模式之 上；A模式便于銷售經(jīng)理和銷售代表的溝通以及管理銷售代表的日常工作，同時也有利于銷售代表管理自己的日常銷售工作， 而E模式是銷售代表在與客戶談話過 程中圍繞一個可以遵循的對話路

45、徑來進行對話的一種模式；A模式是以銷售過程為中心，E模式是以客戶購買的心理變化和行為變化為中 心；A模式是通過控制每一個環(huán)節(jié)的質(zhì)量來達到銷售的主動性，并且發(fā)揮出最佳水平，而E模式是通過理解、引導(dǎo)客戶，使客戶向預(yù)定的購買方向前進； A模式是通過綜合性的銷售手段將銷售引向成交，而E模式是通過一系列啟發(fā)式的提問將銷售引向成交； A模式是一種專業(yè)的銷售技術(shù)，而E模式是一種顧問式銷售技術(shù)。3. A模式和E模式的結(jié)合A模式主要用于銷售管理，E模式在真正和客戶的交流和溝通上起著一個非常關(guān) 鍵的作用。在具體銷售過程中， 要學(xué)會將這兩種模式良好結(jié)合， 有利于促成交易。 以A模式為例，它以銷售過程為中心。對于一個

46、新的產(chǎn)品、一個新的市場以及一 個新的方案來說， 這種方式往往使銷售效率下降的關(guān)鍵因素。 它只是單單從銷售 員的角度去考慮，而沒有站在客戶的角度去考慮，所以要努力實現(xiàn)二者的結(jié)合。 一個新產(chǎn)品引入市場以后， 要想使這個產(chǎn)品在市場中迅速占領(lǐng)比較高的份額， 甚 至爆發(fā)性的被認可， 銷售人員一定要逐漸探尋、 認知這個產(chǎn)品， 并且站在客戶的 角度去分析這個產(chǎn)品， 銷售經(jīng)理和市場經(jīng)理可以據(jù)此建立起一套銷售行為和市場 行為。銷售代表的決策與客戶的決策銷售代表的決策VS客戶09決策需要f»決的間題A如何判斷客戶對卡籍代表的拜訪感興趣了 ？A如何判斷客戶愿意告訴銷售代表他的需求？如何判斷客戶在男陛方面需

47、要誚售代表的幫助?:*如何判斷客戶愿意聽銷售代表的產(chǎn)品說明？如何判斷客戶在君慮銷售代表的解決方案？A件么時候成交最好？在購買循環(huán)中，A模式主要反映了銷售代表的決策方式， E模式反映了客戶的決 策方式。在具體的決策過程中，客戶和銷售代表需要考慮不同的問題。1 .對銷售代表而言要用感官判斷客戶對銷售代表的拜訪是否感興趣，客戶究竟愿不愿意跟銷售代 表繼續(xù)會談或給銷售代表時間來談。如何判斷客戶是否愿意告訴銷售代表他有沒有需求，或者有沒有更關(guān)鍵的一些 問題愿意與銷售代表進行深入的討論。如何判斷客戶在哪些方面需要銷售代表幫助，這是一個很棘手的問題。當(dāng)然銷售代表把產(chǎn)品特性和產(chǎn)品的特征詳細地描述給客戶， 但是

48、客戶仍沒有太多的反映 時，銷售代表就要做出這種判斷。如何判斷客戶愿意聽銷售代表的產(chǎn)品說明。 這是一個非常關(guān)鍵的因素。很多銷 售經(jīng)理都會問銷售代表“你今天和客戶做什么樣的對話或訪談了”， 銷售代表一 般會回答“我已經(jīng)向客戶很詳細地說明了我們的產(chǎn)品”； 只有極少數(shù)的銷售經(jīng)理 會問銷售代表“你是如何判斷客戶愿意聽你來介紹產(chǎn)品的”。 實際上這個問題可 以引出很多深層次的銷售管理和銷售行為方面的問題。如何判斷客戶在考慮銷售代表的解決方案。一般來說，只是單方面聽說銷售代 表遞交了解決方案，卻很難判斷客戶是否真的在考慮銷售代表的解決方案或者他 的決策過程已經(jīng)開始圍繞銷售代表的解決方案變化了，甚至他已經(jīng)將銷售

49、代表的解決方案變成了一個非常重要的優(yōu)先順序放到了購買流程里。要判斷什么時候成交最好。如果在沒有成交的時候，盲目去成交，就會將銷售 推向中斷。2. 對客戶而言客戶與銷售代表考慮的問題完全不同，主要有：客戶首先要確認這是個問題嗎？也就是看他有沒有意識到這是個問題。這個問題重要嗎？這個問題值得解決嗎？這個問題需要解決嗎？如何為這個問題建立一個最佳的解決標準？如何確定最佳的解決方案？如何選擇供應(yīng)商？如何獲得最佳的談判地點？如何檢驗供應(yīng)商的資訊？銷售員的決策和客戶的決策完全處于兩個世界， 銷售人員考慮的是自己如何去影 響客戶，而客戶則考慮這個問題和他本身的利益有關(guān)， 如果不將這兩個決策進行 有效的結(jié)合，

50、 也就是銷售員的動作不考慮客戶的動作， 銷售員就將很難拉動或者 影響客戶在整個銷售過程中的行為， 結(jié)果就會無意識地、 簡單地、機械地縮短銷 售周期，或者無意識地、簡單地、機械地延長銷售周期。發(fā)現(xiàn)客戶問題與客戶明確了自己的問題購買循環(huán)中第一個決策點， 也就是客戶認為這個問題必須解決的這個決策點是非 常關(guān)鍵的。 實際上在購買循環(huán)中也存在兩種狀況： 一個是銷售代表直接發(fā)現(xiàn)了客 戶的問題；另外一個則是客戶已經(jīng)明確了自己的問題， 表面上看這兩種狀況沒有 多大區(qū)別，實際上二者存在著三個方面的不同。兩種狀況的實質(zhì)在于要求銷售人員不僅要發(fā)現(xiàn)客戶問題， 更要引導(dǎo)客戶明確自身 問題，對銷售來說，這一點至關(guān)重要。1

51、. 問題本身就明顯存在 在一般情況下，客戶主要是通過對自己業(yè)務(wù)的實踐活動來逐漸認識業(yè)務(wù)中目前存 在的問題、未來的改變方向或者是認識范圍向相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)或者業(yè)務(wù)延伸； 而 銷售代表帶給客戶的是不僅僅是目前要解決的問題， 而且還要提供在解決目前現(xiàn) 有問題的基礎(chǔ)上的一種飛躍性的解決方案， 總之彼此間需要共同探尋的是現(xiàn)在業(yè) 務(wù)中到底是不是存在著問題。銷售代表認識一個問題往往是通過被灌輸?shù)姆绞剑@是一種直接性的邏輯關(guān)系， 會不斷地告訴客戶存在這樣那樣的問題， 但是，往往不會告訴客戶為什么會產(chǎn)生 那樣的問題、在什么情況下產(chǎn)生相關(guān)的問題或是在什么情況下這樣的問題會發(fā)展 到嚴重的程度?？蛻魰J識到問題， 問題

52、本身也確實明顯存在， 但是客戶往往用另外一種自我推 薦的方法去削弱這種問題， 并且用各種理由來抗拒解決這個問題， 因為解決問題 本身就意味著一種痛苦的付出。 而銷售代表則是帶著一種相對樂觀的方式去告訴 客戶要解決問題。 這正像人們在日常生活中遇到類似頭疼的問題， 醫(yī)生總會建議 吃藥，但頭疼確實是一種痛苦， 如果不吃藥就是一種回避。 銷售和日常的一些案 例是非常相似的。對于這樣的狀況， 銷售代表要根據(jù)購買流程強化客戶對問題解決的迫切性， 幫助 客戶來分析問題的大小，以此來強化問題大小的這個優(yōu)勢。2. 問題存在于表面現(xiàn)象之下 這是很多新產(chǎn)品會遇到的一個障礙。 新產(chǎn)品在推薦期所表現(xiàn)的明顯特征， 往往

53、和 客戶的需求有很大差別。 例如剛開始推薦優(yōu)盤的時候， 優(yōu)盤有幾個明顯特征， 包 括存儲速度快、 攜帶方便以及存儲容量大， 但同時也有一個潛在的問題就是價格 很高。對客戶而言存在這樣的問題： 客戶是不是完全看到了優(yōu)盤的利益？優(yōu)盤存 儲速度快、存儲容量大、攜帶方便的特性真的能解決客戶面臨的問題嗎？答案是 不一定的。所以，問題存在于表面現(xiàn)象下面的本身是客戶如何考慮存儲的成本的、 存儲對于客戶業(yè)務(wù)的重要性有多大、存儲對于客戶業(yè)務(wù)影響有多大。 當(dāng)某銷售代表推薦優(yōu)盤給一家大公司的時候，那家大公司說了一個很簡單的道 理，就是用 1兆到 8 兆的成本完全可以替代優(yōu)盤目前的 8 兆，他用成本的因素作 為反論阻

54、礙了銷售。 但是這位銷售員繼續(xù)去探尋客戶表面現(xiàn)象下的問題， 很快就 發(fā)現(xiàn)了這家大公司存在以下問題： 首先，公司有大量的財務(wù)數(shù)據(jù)要隨時備份， 而 這種備份要求每位職員的計算機隨時備份， 過去的方法是用一種光盤刻錄的方法 刻錄到光盤上，但是這種方式直接產(chǎn)生的問題就是不可能每一臺計算機都有光盤 刻錄機； 其次，如果職員在家加班也無法備份， 因為一般職員的家里也沒有光盤 刻錄機； 再者，用一種壓縮格式傳輸財務(wù)數(shù)據(jù)容易丟失，這是不允許的； 最后就 是現(xiàn)在小容量的軟盤無法達到 3 兆、7 兆、 8兆這么大的存儲容量。 發(fā)現(xiàn)以上問題之后， 這位銷售代表就和這家大公司的總監(jiān)去溝通， 提出了以上問 題現(xiàn)象下存在

55、的最深層的東西，從而達到了銷售目的。 面對這種情況，銷售人員首先要幫助客戶察覺， 或者引導(dǎo)客戶理解未察覺的問題， 這是關(guān)鍵。 并且在未來建立優(yōu)先順序的時候， 去強化這種問題的有效性以及優(yōu)先 順序有效性。 如果你僅僅解決的是一個表面的問題， 那么要想由表面問題到深層 次問題，就必須采用一種引導(dǎo)和暗示以及延伸的方法將表面問題和更深層次問題 聯(lián)系起來，這也是顧問式銷售中為什么使用SPIN提問方式的原因所在。3. 問題尚未被認識 指的就是銷售代表本身沒有發(fā)現(xiàn)真實問題在哪兒，同時客戶也未明確問題在哪 兒?！九e例】 以一種多媒體網(wǎng)絡(luò)交換機為例， 它可以進行多媒體雙向的視頻、 聲音、數(shù)據(jù)的隨 時傳遞，這樣一

56、個先進的產(chǎn)品推入互聯(lián)網(wǎng)以后，卻遭到很多電信運營商的抵制， 同時很多大的專網(wǎng)客戶也沒有意識到這種機器能為他們帶來的潛在利益。 銷售代 表不斷以陳述這個產(chǎn)品的革命性和技術(shù)的領(lǐng)先性向客戶推薦， 但是他并沒有意識 到，現(xiàn)有的電信及運行商如果采用了這樣的服務(wù)以后， 對他們現(xiàn)有的業(yè)務(wù)會有很 大沖擊這樣一個更深層次的問題。 所以，當(dāng)這個問題不被解決的時候， 任何銷售 都無法展開。一位好的銷售人員關(guān)心自己的業(yè)務(wù)， 當(dāng)然也會關(guān)心客戶的業(yè)務(wù)， 遇到一個周期比 較長的銷售， 就要更關(guān)心客戶的業(yè)務(wù)， 才有可能把解決方案帶給客戶， 同時也讓 客戶意識到他的問題。這種問題尚未被認識的情況， 對顧問式銷售代表來說是一個巨大的挑戰(zhàn)， 必須去 設(shè)法營造整個產(chǎn)品或者服務(wù)存在的一種環(huán)境， 必須利用市場認識， 真正將這個產(chǎn) 品導(dǎo)入市場，將產(chǎn)品銷售出去。優(yōu)先順序優(yōu)先順序的調(diào)整，對于銷售來說是一個至關(guān)重要的因素，它既影響整個銷售的周 期，又提升銷售代表的銷售競爭力， 也可以停止銷售周期，有很多功用。這里主 要介紹優(yōu)先順序是如何來延長銷售周期的，這對于很多銷售代表來說都是至關(guān)重 要的。1. 利