第六章 連鎖企業(yè)物流服務管理

1、第六章 連鎖企業(yè)物流服務管理n第一節(jié) 連鎖企業(yè)物流服務概述n第二節(jié) 連鎖企業(yè)物流服務的內容n第三節(jié) 連鎖企業(yè)物流服務戰(zhàn)略贊同哪種觀點？n1。“平等待客”是自古以來的經商之道。n2。顧客天生不平等，天生就有三六九等之分。n榮登全球16位頂尖管理大師之列的佩珀斯先生和羅杰斯博士，根據顧客對于企業(yè)的價值，將顧客劃分為三類：最有價值顧客、最具增長性顧客和負值顧客。n他們的觀點是，企業(yè)應當視最有價值顧客和最具增長性顧客為“上帝”，而對負值顧客不但不能視為“上帝”，而且必須最快地拋棄掉。因為負值顧客給企業(yè)帶來不了任何價值，只會耗用企業(yè)資源。確實如此，據統(tǒng)計，n英國航空公司65%的利潤由35%的顧客創(chuàng)造。n

2、俄亥俄州哥倫比亞第一銀行全部的利潤則是由10%的顧客創(chuàng)造，80%的顧客讓銀行賠錢。n雖然“拋棄九等顧客”的觀點目前并沒有得到企業(yè)界和顧客的普遍的接受。但對企業(yè)來說，與那些為企業(yè)創(chuàng)造了7580利潤的2030的那部分重要顧客建立牢固關系，則無可厚非，將大部分營銷預算花在那些只創(chuàng)造公司20利潤的80的顧客身上，無疑也是一種浪費或是效率低下。n這是一個不容爭論的事實。n事實上，無論是一對一營銷還是顧客關系管理技術等現代營銷思想已經以一種“顧客分類管理”的方式“不公平”地對待了“三六九等”不同級別的“上帝”：2002年，摩托羅拉中國公司新設了大客戶部，專為大客戶提供更為周到細致的服務；中國聯通成立客戶關

3、系管理中心，實施顧客分類管理；n中國移動為其80萬月消費1000元以上的客戶贈送精美的世紀虹內刊如果你因為自己是“上帝”而為此憤憤不平，試想一下，如果送一份五元錢的外賣，為了確保準時送到，還要打的。我們是否需要為這種服務精神喝彩？ n學習目標n對連鎖企業(yè)物流服務有一個全面的認識n能準確說明連鎖企業(yè)物流服務的內容n能清晰描述連鎖企業(yè)物流服務戰(zhàn)略n技能要點n破解連鎖企業(yè)物流服務中的問題n恰當地運用服務內容和服務項目n掌握物流服務戰(zhàn)略的制定方法引導案例：安得物流有限公司第一節(jié) 連鎖企業(yè)物流服務概述n一、連鎖企業(yè)物流服務的概念n（一）物流服務的含義n物流服務是為滿足客戶需求所實施的一系列物流活動產生的

4、結果（中華人民共和國國家標準物流術語）。n（二）物流服務的本質n物流服務的本質是滿足顧客的需求，包括有顧客需要的商品（保證有貨）；可以在顧客需要的時間內送達（保證送到）；達到顧客要求的質量（保證質量）。第一節(jié) 連鎖企業(yè)物流服務概述n二、連鎖企業(yè)物流服務的作用n物流服務是企業(yè)物流系統(tǒng)的產出，換句話說，從顧客角度看到的是企業(yè)提供的物流服務而不是抽象的物流管理。物流服務是支撐市場組合的地點要素，更重要的是，良好的物流服務有助于發(fā)展和保持顧客的忠誠與持久的滿意，物流服務的諸要素在顧客心目中的重要程度甚至高過產品價格、質量及其他有關的要素。第一節(jié) 連鎖企業(yè)物流服務概述n三、連鎖企業(yè)影響物流服務的因素n（

5、一）缺貨水平n（二）訂貨信息n（三）信息的準確性n（四）訂貨周期的穩(wěn)定性n（五）特殊貨運n（六）交叉多點運輸n（七）訂貨的便利性n（八）替代產品第一節(jié) 連鎖企業(yè)物流服務概述n四、連鎖企業(yè)物流服務中的問題及對策n1物流服務水平的規(guī)定n2物流服務水平差異化n3物流服務定期評估n4物流服務水平變化n5物流服務的盈虧考慮n6社會系統(tǒng)內的物流服務n7物流服務水平的確定第一節(jié) 連鎖企業(yè)物流服務概述n五、連鎖企業(yè)物流服務水平的確定n確定物流服務水平有多種方法，以下四種最具參考價值：(1)根據顧客對暫時缺貨的反應來確定物流服務水平；(2)成本與收益的權衡；(3)ABC分析與巴雷特規(guī)則；(4)物流服務審計。小資

6、料：沃爾瑪選物流商首重服務第二節(jié) 連鎖企業(yè)物流服務的內容一、連鎖企業(yè)物流的基本服務第二節(jié) 連鎖企業(yè)物流服務的內容二、連鎖企業(yè)物流的增值服務 第二節(jié) 連鎖企業(yè)物流服務的內容三、連鎖企業(yè)物流的零缺陷服務小資料：7-eleven便利店永不打烊的街角風景和顧客貼身保姆第三節(jié) 連鎖企業(yè)物流服務戰(zhàn)略n一、根據服務的成本效益分析設定物流服務戰(zhàn)略二、根據顧客與商品的類別設定物二、根據顧客與商品的類別設定物流服務戰(zhàn)略流服務戰(zhàn)略三、根據商品的生命周期設定物流服務戰(zhàn)略案例6-1 上海友誼集團為客戶提供的個性化物流服務n1分析：連鎖企業(yè)與第三方如何建立良好的物流合作伙伴關系？n2討論：連鎖企業(yè)的物流重任誰來承擔？自己？第三方？共同配送？補充：物流服務成功的關鍵因素： 1溝通：物流服務商應與客戶建立良好的溝通機制，增強相互理解，及時發(fā)現和解決問題； 2靈活性：物流服務商應對客戶的需求變化具有靈活性；3創(chuàng)新：物流服務商應不斷創(chuàng)造新的增值服務項目，改進對客戶的服務； 4誠信：物流服務商應以與客戶實現雙贏為目標，努力與客戶建立相互信任的關系；5個性化服務:物流服務商應為客戶提供量身定制的個性化服務； n6生產率：物流服務商應努力提高物流運作效率，降低物流成本，縮短供貨周期；n7關系管理：物流服務商應從合作關系的建立到維護與發(fā)展中自始至終保持與客戶的良好合作；n8 響應性：物流服務商應對客