杭州市在校大學(xué)生動感地帶用戶滿意度調(diào)查.

1、杭州市在校大學(xué)生動感地帶用戶滿意度調(diào)查報告營銷 08乙一、調(diào)查基本情況1、調(diào)查背景動感地帶是中國移動在03 年時針對年輕人這一目標(biāo)客戶群體設(shè)計并推出的一個客戶服務(wù)品牌，它也是中國移動的第一個“客戶品牌 ”，這一品牌的推出對于中移動的業(yè)務(wù)組合及市場競爭態(tài)勢產(chǎn)生了重要的影響。目前，動感地帶已經(jīng)擁有了數(shù)量龐大的用戶，其中以1525 歲之間的學(xué)生為主。為了更好地了解動感地帶用戶對于動感地帶服務(wù)的滿意情況，進(jìn)一步分析動感地帶當(dāng)前在市場競爭中的狀況，剖析它的市場競爭優(yōu)勢和劣勢，我們小組發(fā)起了本次杭州市大學(xué)生動感地帶客戶滿意度的調(diào)查，通過調(diào)查動感地帶的主要客戶群 學(xué)生群體對于動感地帶的意見和看法，為動感地帶

2、在客戶服務(wù)方面提供一些有參考價值的數(shù)據(jù)和資料。2、調(diào)查和分析方法本次調(diào)查主要收集了一手的調(diào)研資料，采用了問卷調(diào)查法。本次調(diào)查樣本主要是杭州市在校大學(xué)生中的動感地帶用戶，調(diào)查內(nèi)容是杭州市在校大學(xué)生中的動感地帶用戶對于動感地帶使用的滿意情況。根據(jù)顧客滿意度測評量表，對杭州市在校大學(xué)生動感地帶用戶進(jìn)行問卷的大量發(fā)放，然后我們對問卷進(jìn)行了回收和整理，進(jìn)行了相關(guān)的數(shù)據(jù)分析。主要進(jìn)行了調(diào)查樣本分析和滿意度分析。通過對調(diào)查樣本的分析能得到被調(diào)查者的基本信息，例如用戶的生活費情況、用戶對手機(jī)費用的消費支出等等。滿意度的分析，主要是針對各項指標(biāo)來計算滿意度的平均值，比較得出在杭大學(xué)生動感地帶用戶對相關(guān)項目的滿意

3、程度。3、問卷設(shè)計我們針對杭州市在校大學(xué)生動感地帶用戶設(shè)計了問卷 杭州市在校大學(xué)生動感地帶用戶滿意度調(diào)查問卷（見附頁）。問卷主要分為一個甄別問題和兩部分。在發(fā)放問卷的時候，我們就已經(jīng)有針對性的選擇了在杭大學(xué)生，而后，通過甄別問題來區(qū)分問卷的有效性，即得到的問卷都是使用過動感地帶的在杭大學(xué)生群體。其中第一部分主要是針對用戶偏好以及對于產(chǎn)品屬性的功能、質(zhì)量、價格、服務(wù)和品牌這六個部分組成，并且對于產(chǎn)品屬性的功能、質(zhì)量、價格、服務(wù)和品牌使用了里克特量表來進(jìn)行測量。第二部分主要是針對調(diào)查對象的基本信息展開調(diào)查。主要問題分類如下：表 1：問卷題項分類4、調(diào)查范圍問卷發(fā)放分為以網(wǎng)絡(luò)調(diào)查為主。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查以電子

4、郵件、 QQ、人人、微薄等多種形式相結(jié)合發(fā)放問卷。調(diào)查形式所涉及的人群均為隨機(jī)抽樣，調(diào)查樣本多樣化。正式問卷調(diào)查的時間為 2011 年 5 月 5 日 2011 年 5 月 14 日。本次問卷調(diào)查發(fā)放問卷共 130 份，回收有效問卷 109 份。二、數(shù)據(jù)分析1、調(diào)查樣本分析（1）樣本情況本次調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)問卷的形式，共發(fā)放問卷 130 份，回收有效問卷 109 份，有效回收率 83.85%。其中男生 57 人，占 52.3%；女生 52 人，占 47.7%，男女比例比較均衡。圖 1：性別比例圖 2：年級與性別比例交叉分析圖從上表中可以看出，大學(xué)一年級的被調(diào)查者 1 人，占被調(diào)查者總數(shù)的 0.9%

5、；二年級的被調(diào)查者 19 人，占總數(shù)的 17.4%;三年級的被調(diào)查者 69 人，占總數(shù)的62.4%，四年級的被調(diào)查者 22 人，占總數(shù)的 19.3%。由于地域的限制，大多大學(xué)為分校區(qū)，所以選取了分校區(qū)學(xué)生的主體 大二、大三、大四的同學(xué)作為我們的主要調(diào)查對象，這樣樣本比較均衡，得到的數(shù)據(jù)也比較科學(xué)、有效。圖 3：選擇動感地帶原因圖圖 4：基本業(yè)務(wù)重要性比例圖圖 5：了解的途徑從以上 3 張圖可以知道，大學(xué)生對于短信套餐、 GPRS 以及市話通話是最看重的，并且，有 57.8%的被調(diào)查者表示是通過短信途徑了解動感地帶的， 38.5%的被調(diào)查者是通過朋友介紹了解的， 24.8%是通過網(wǎng)上營業(yè)廳知道的

6、。針對大學(xué)生的特點，可以增加短信及網(wǎng)上營業(yè)廳的宣傳力度，并且做好各方面的服務(wù)工作，68.8%的被調(diào)查者表示由于周圍同學(xué)在用而選擇的動感地帶，因此，一定要做好口碑，一旦出現(xiàn)失誤，大學(xué)生市場將會出現(xiàn)很大問題。（2）被調(diào)查者基本消費情況圖 6：手機(jī)每月消費從上表可以知道，被調(diào)查者中手機(jī)的月消費低于 50 元的占總數(shù)的 32.1%；月消費在 5070 元之間的占 38.5%，并且也主要集中在這兩個區(qū)間；月消費在 70 100 元之間的占 15.6%。因此，動感地帶的大學(xué)生用戶月消費額 86.2%是在 100 元以下，屬于低端用戶。低價位有利于吸引更多的用戶，當(dāng)公司如何能在低端用戶市場中獲取更高的收益是

7、公司應(yīng)該考慮的問題。圖 7：月生活費從上表可以看出，在被調(diào)查者中，每月生活費在 700 元以下的占總數(shù)的 9.2%；每月生活費在 7001300 元之間的占 57.8%，月生活費在 13001800 元之間的占18.3%；月生活費在 18002500 元之間的占 10.1%；月生活費在 2500 元以上的占4.6%，月消費懸殊還是較大的。圖 8：月手機(jī)費與月生活費比較圖比較每月手機(jī)費和月生活費的相關(guān)性，月生活費在 7001300 元之間的，手機(jī)費多數(shù)在 100 元以下，手機(jī)月消費額約占月生活費的 10%；月生活費在 1300 元以上的，手機(jī)費多數(shù)在 100200 元之間，手機(jī)消費額基本上和月消

8、費額成正比。2、 動感地帶現(xiàn)有市場滿意度分析（1）動感地帶總體滿意度分析本次調(diào)查采用李克特量表法對各項評價指標(biāo)進(jìn)行打分，即從 “非常不滿意 ”（ 1 分）到 “非常滿意 ”（5 分），中間三項分別為 “不滿意 ”（ 2 分）、 “一般 ”（ 3 分）和“比較滿意 ”（ 4 分），以此來進(jìn)行動感地帶顧客滿意度的全面評價。圖 9：總體滿意度從上圖可以看出，各有 40.5%的被調(diào)查者給予動感地帶 3 分和 4 分的評價，給予 1 分的占 3.6%，動感地帶整體品牌滿意度的平均值為 3.39，因此我們也可以得出對于動感地帶的整體滿意度不算太高，是什么影響到用戶對品牌的滿意度呢？我們可以從后文的分析中找

9、到答案。（2）動感地帶業(yè)務(wù)質(zhì)量滿意度分析圖 10：業(yè)務(wù)質(zhì)量對于動感地帶的業(yè)務(wù)質(zhì)量問題， 44%的被調(diào)查者表示同意， 34.9%的被調(diào)查者覺得一般，也有 1.8%的被調(diào)查者表示完全不同意。動感地帶業(yè)務(wù)質(zhì)量滿意度的平均值為 3.48，說明客戶對于動感地帶的業(yè)務(wù)質(zhì)量還是較滿意的。（3）動感地帶的價格滿意度分析圖 11：價格滿意圖 12：與同行業(yè)相比的價格從這兩張圖的對比來看，可以知道，雖然被調(diào)查者對動感地帶的價格覺得合理的只有 22%，但跟同行業(yè)相比，有 30.3%的被調(diào)查者認(rèn)為動感地帶更為合理；也有23.9%的被調(diào)查者認(rèn)為不合理，動感地帶價格滿意度的平均值是 2.99，跟同行業(yè)相比的平均值是 3.

10、31，所以總體來說，對于這類業(yè)務(wù)收費普遍較高，動感地帶在這類業(yè)務(wù)中處于一般，公司可以多考慮下這方面的問題，盡可能的改善，畢竟大學(xué)生市場還是很龐大的。（4）動感地帶服務(wù)滿意度分析圖 13：營業(yè)廳服務(wù)圖 14：網(wǎng)上自助服務(wù)圖 15：10086人工服務(wù)通過以上三張圖的對比可以得知，這三種服務(wù)，客戶對 10086的人工服務(wù)感到最滿意，其次是營業(yè)廳，最后是網(wǎng)上自助服務(wù)。 10086 人工服務(wù)的滿意度平均值為3.88，營業(yè)廳服務(wù)的滿意度平均值是 3.79，都達(dá)到了忠誠客戶的指標(biāo)，因此，更要保證其服務(wù)質(zhì)量，維持忠誠客戶。網(wǎng)上自助服務(wù)的滿意度平均值為 3.6，屬于較滿意，加強(qiáng)網(wǎng)上自助服務(wù)功能，使其得到改善，減

11、少人員工作量，有助提高效率。并且，客戶對于投訴的處理態(tài)度及繳費的方便性問題，都表示較滿意，但公司也不能放松這方面的管理問題，加強(qiáng)這些方面的管理，可以有效的提高顧客滿意度，從而提高顧客忠誠。（5）動感地帶的品牌形象滿意度的分析圖 16：對動感地帶的印象從上圖中可以知道，大家對于動感地帶的印象大多是年輕、時尚、便宜，這也正符合動感地帶所推崇的。圖 17：信賴的品牌圖 18：合理使用客戶信息對動感地帶是一個信賴品牌的滿意度平均值是 3.65，合理使用客戶私人信息的滿意度平均值是 3.2，因此，我們發(fā)現(xiàn)客戶雖然相信動感地帶這個品牌，但對于是否會合理使用客戶信息的滿意度并不高，這會在一定程度上影響一些客

12、戶的選擇，要加強(qiáng)對客戶私人信息的保存管理，讓客戶放心，無后顧之憂。圖 19：繼續(xù)使用有 37.6%的被調(diào)查者表示會繼續(xù)使用動感地帶，但仍有45%的客戶表示無所謂，這一批人極有可能會流失，因此，要特別注意這批人的動向，一旦服務(wù)等某方面出現(xiàn)問題，他們就可能不再使用動感地帶。要提高服務(wù)質(zhì)量，使其滿意。三、總結(jié)從以上的分析當(dāng)中可以看到，目前大學(xué)生對于動感地帶的滿意度水平總得來說并不是太高，在業(yè)務(wù)設(shè)計、資費、服務(wù)等各個方面都存在著許多不盡如人意的地方。而且，動感地帶的目標(biāo)客戶群帶有一定的特殊性，一般來說，年輕的人對于產(chǎn)品和服務(wù)的要求更加多樣化和多變，而且滿意度和忠誠度往往較低，如何滿足他們追求個性的心理

13、和多變的需求，也是一個很大的難題。雖然從目前來看，動感地帶依舊掌握著大部分的學(xué)生顧客群，但隨著市場競爭態(tài)勢的變化，一旦出現(xiàn)有力的競爭對手，動感地帶很可能會因此流失一部分的顧客。因此，動感地帶必須從自身的劣勢出發(fā)，結(jié)合客戶的實際需求，調(diào)整運營方式，為客戶提供合適的業(yè)務(wù)和服務(wù)，以提高客戶的滿意度水平，進(jìn)而建立起更加穩(wěn)固的客戶忠誠，這樣才能真正實現(xiàn)動感地帶的長期發(fā)展。附錄 1杭州市在校大學(xué)生動感地帶用戶滿意度調(diào)查問卷非常感謝您能在繁忙的工作中抽出時間填寫這份問卷，我們的調(diào)查主要是想了解杭州市在校大學(xué)生動感地帶用戶滿意度的情況。問卷不會占用你太多時間，請您在回答問題前如實填寫您的個人信息，此調(diào)查不記姓

14、名，你在填表時不要有任何顧慮。答題前仔細(xì)閱讀題目和要求，按照題號順序回答，并且在答卷過程中盡量不要參考他人的意見！謝謝您的合作！1本調(diào)查問卷分兩部分，請在您認(rèn)為最合適的選項劃“”。2本表為匿名調(diào)查表，問卷信息將受到嚴(yán)格保密。甄別題1.請問您是否是動感地帶用戶?A. 是(請繼續(xù)答題 ) B.否 (請終止答題 )第一部分問卷2、您為什么選擇動感地帶?（可多選，最多選三個 )( )A 、短信套餐劃算B、話費便宜 C、活力、時尚的品牌定位.D、周圍同學(xué)都在用3. 你對 “動感地帶 ”的感覺是？4. 請問您使用 “動感地帶 ”多長時間（ ）A、1 年以下 B、1 年以上 3 年以下 C、3 年以上 5

15、年以下 D、5 年以上5. 您的月手機(jī)消費為（）A 、低于 50 元 B、50-70 元 C、70-100 元 D、100-200 元 E、 200 元以上6. 請根據(jù) ”動感地帶 “提供的基本業(yè)務(wù)，選擇其中對自己最重要的三項。A 、短信套餐 B、市話通話 C、長途通話 D、GPRSE、動感易查詢 F、親情號碼組合 G、彩鈴 H、彩信 I、M 值7. 您覺得 “動感地帶 ”推出的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品滿足你的需要（ ）A 、完全同意 B、比較同意 C、一般 D、不同意 E、非常不滿意8. 您對 “動感地帶 ”的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的總體評價如何（ ）A 、非常滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意 E、非常不滿意

16、9. 您對附近的 “動感地帶 ”營業(yè)廳的服務(wù)態(tài)度滿意嗎（ ）A 、非常滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意 E、非常不滿意10. 您對網(wǎng)上提供的 “動感地帶 ”自助服務(wù)滿意么 ?（ ）A 、非常滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意 E、非常不滿意11. 您對 10086客戶服務(wù)中心的服務(wù)滿意么？（ ）A 、非常滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意 E、非常不滿意12. 您覺得移動公司對投訴的受理態(tài)度滿意嗎（）A 、非常滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意 E、非常不滿意13. 您覺得 “動感地帶 ”所提供的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的收費標(biāo)準(zhǔn)合理（ ）A 、非常合理 B、比較合理 C、一般 D

17、、不合理 E、非常不合理14. 和同類行業(yè)的公司相比 , “動感地帶 ”的產(chǎn)品價格您覺得可以接受（A 、非常同意 B、比較同意 C、一般 D、不同意 E、非常不同意15. 您覺得動感地帶在繳費的方便性上做得如何（）A 、非常滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不滿意 E、非常不滿意16. 您相信 “動感地帶 ”會確保其產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的質(zhì)量（ ）A 、非常同意 B、比較同意 C、一般 D、不同意 E、非常不同意17. 您覺得 “動感地帶 ”是一個值得信賴的品牌（ ）A 、非常同意 B、比較同意 C、一般 D、不同意 E、非常不同意18. 您相信 “動感地帶 ”會合理使用客戶的私人信息（ ）A 、非常同意 B、比較同意 C、一般 D、不同意 E、非常不同意19. 您以后將繼續(xù)使用 “動感地帶 ”的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品（ ）A 、非常同意 B、比較