保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

1、加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)完善保護(hù)機(jī)制“保險(xiǎn)行業(yè)是金融服務(wù)業(yè)，是信用行業(yè)，消費(fèi)者對(duì)這個(gè)行業(yè)的信任關(guān)系到行業(yè)發(fā)展的根本?！比涨埃谥袊ｋU(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的“保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研討會(huì)”上，作為主持人的中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)王治超強(qiáng)調(diào)，誠信是保險(xiǎn)經(jīng)營的根本，“信任危機(jī)”將有可能摧毀行業(yè)生存的根本，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者信心的關(guān)鍵，是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的基石。一、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益是保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展的必然要求（一）、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，是保險(xiǎn)行業(yè)踐行科學(xué)發(fā)展觀的必然要求。我們應(yīng)當(dāng)樹立這樣一種理念，只有保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益得到了有效的保護(hù)，保險(xiǎn)業(yè)才能持續(xù)健康發(fā)展。要破除這樣一種理念， 什么理念呢？就是在保險(xiǎn)

2、業(yè)快速發(fā)展的過程當(dāng)中， 難免會(huì)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益，如果我們是持這樣一種理念，就會(huì)容忍、允許，甚至縱容損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的事情。保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益和保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展，本來應(yīng)該是統(tǒng)一的，本質(zhì)上是統(tǒng)一的，但是在某些情況下，可能會(huì)有矛盾的，比如說要嚴(yán)格查處銷售誤導(dǎo)，對(duì)償付能力不足的保險(xiǎn)公司，停止審批設(shè)立新的分支機(jī)構(gòu)，限制其業(yè)務(wù)規(guī)模。這些做法在一定程度上就會(huì)使保費(fèi)增長(zhǎng)速度放慢。保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展，當(dāng)然是一個(gè)價(jià)值，是我們所追求的，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益也是我們所追求的，也是一個(gè)價(jià)值，當(dāng)這兩種價(jià)值發(fā)生沖突的時(shí)候，誰該服從誰，哪個(gè)價(jià)格更高？我們認(rèn)為科學(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本，發(fā)展是為了人，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展是為了讓更多的人

3、，更好地享受保險(xiǎn)服務(wù)，獲得保險(xiǎn)保障。如果保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到有效地保護(hù)，就不能實(shí)現(xiàn)這一初衷。保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展也就失去了意義，失去了價(jià)值。所以保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益這個(gè)價(jià)值，要大于保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展這個(gè)價(jià)值。（二）、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益是保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的法定職責(zé)，是保險(xiǎn)監(jiān)管的目的。保險(xiǎn)法第134條規(guī)定：“保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)依照本法和國務(wù)院規(guī)定的職責(zé)，遵循依法公開、公正的原則，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)施監(jiān)督管理，維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人的合法權(quán)益?！北ｋU(xiǎn)消費(fèi)者這個(gè)詞在保險(xiǎn)法里面沒有出現(xiàn)，保險(xiǎn)消費(fèi)者如何定義呢？大概有這么兩種定義。一是為生活消費(fèi)而購買保險(xiǎn)的人；二是指?jìng)€(gè)人投保人，指?jìng)€(gè)人購買保險(xiǎn)產(chǎn)品。無論如

4、何定義，保險(xiǎn)消費(fèi)者都是屬于投保人、被保險(xiǎn)人和受益人當(dāng)中的一部分，而且是其中處于更加弱勢(shì)、合法權(quán)益更容易受到損害、更需要保護(hù)的這樣一個(gè)群體。保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，需要全社會(huì)各方面的共同努力，但是我們認(rèn)為，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，在法律上負(fù)有保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的義務(wù)。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)履行監(jiān)管職責(zé)，比如說審批保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的設(shè)立，審核保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)高級(jí)管理人員的任職資格，審批備案保險(xiǎn)條款費(fèi)率，現(xiàn)場(chǎng)檢查、行政處罰等等，這一切的目的都是為了保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人的合法權(quán)益，其中當(dāng)然包括保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。保監(jiān)會(huì)在這一方面已經(jīng)做了大量的工作，非常重視這項(xiàng)工作。去年保監(jiān)會(huì)專門增設(shè)了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，不久前，針對(duì)市場(chǎng)中出

5、現(xiàn)的銷售誤導(dǎo)、理賠難等問題，保監(jiān)會(huì)專門研究措施，召開了會(huì)議，布置了工作。相信這些舉措，一定會(huì)取得積極的成效。（三）、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，建立與完善機(jī)制是關(guān)鍵。為了保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，在一定時(shí)期內(nèi)，針對(duì)突出的問題，集中力量進(jìn)行整治是完全必要的。但是更重要的是，要建立保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制，比如說保險(xiǎn)法當(dāng)中有一條規(guī)定，這個(gè)規(guī)定是保險(xiǎn)條款的解釋原則，如果保險(xiǎn)條款含義不清楚，可以有多種解釋的話，應(yīng)該采用不利于保險(xiǎn)公司的解釋，這個(gè)原則就是一個(gè)機(jī)制，有了這樣一個(gè)機(jī)制，保險(xiǎn)公司的條款，就應(yīng)該清晰、明確。如果你有意識(shí)寫的不清楚的話，對(duì)你是不利的，類似的機(jī)制還需要建立一些。保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益如果受到損害，

6、損害他的合法利益者是誰？應(yīng)該來自于保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介。它們損害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，為了什么？是為了保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介公司自己的利益，所以保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制，具體的什么機(jī)制？我們大家可以探討，但它應(yīng)該是，如果保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)中介損害了保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，那么他付出的成本應(yīng)該大于他所獲得的收益，否則他怎么可能不侵害？這個(gè)成本應(yīng)該包括新聞媒體曝光后的信譽(yù)損失，受到保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)行政處罰的損失，發(fā)生合同糾紛、司法判決對(duì)保險(xiǎn)公司不利的聲譽(yù)損失等等。如何建立完善的保護(hù)機(jī)制？還有賴于全行業(yè)，全社會(huì)，包括在座各位專家的共同努力和研究。二、完善保護(hù)機(jī)制是加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本途徑（一）、保護(hù)體系初步建立近

7、年來，社會(huì)各界和保險(xiǎn)監(jiān)管部門對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重視程度不斷提高，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)取得了一定成績(jī)。 如今， 保護(hù)我國保險(xiǎn)消費(fèi)者的法律法規(guī)體系基本成型， 尤其是新修訂的 保險(xiǎn)法 ，更加注重保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人的合法權(quán)益，同時(shí)嚴(yán)格限制保險(xiǎn)人的合同解除權(quán)、約束保險(xiǎn)人的抗辯權(quán)，規(guī)范格式條款，明確保險(xiǎn)理賠的程序和時(shí)限，進(jìn)一步明確了保險(xiǎn)消費(fèi)者的內(nèi)涵和外延。2010年5月，中國保監(jiān)會(huì)對(duì)成立近13年來發(fā)布的1100余件規(guī)章和規(guī)范性文件進(jìn)行清理，廢止了不符合現(xiàn)行保險(xiǎn)法精神、不利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)范性文件231項(xiàng)。不僅如此，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者整體利益的監(jiān)管模式也已基本構(gòu)建。借鑒國際保險(xiǎn)監(jiān)管核心原則，我國

8、建立了“三支柱”保險(xiǎn)監(jiān)管框架，逐步確立了以公司治理和內(nèi)控為基礎(chǔ)、以償付能力監(jiān)管為核心、以現(xiàn)場(chǎng)檢查為重要手段、以資金運(yùn)用為關(guān)鍵環(huán)節(jié)、以保險(xiǎn)保障基金為屏障的“五道防線”。同樣值得關(guān)注的是，各保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和保險(xiǎn)公司也通過設(shè)立糾紛調(diào)解機(jī)制、成立專職部門、建立客戶服務(wù)信息平臺(tái)等多種手段，進(jìn)行了多種保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的嘗試。例如，安徽馬鞍山和浙江寧波市的保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)積極參與由當(dāng)?shù)毓?、司法部門成立的交通事故調(diào)解委員會(huì)；北京、江西等地初步建立保險(xiǎn)訴訟案件“聯(lián)院合作”，深化與人民法院合作，推進(jìn)保險(xiǎn)合同糾紛“訴調(diào)對(duì)接”。（二）、侵權(quán)問題依舊普遍“但是，侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為依然較為普遍，比如故意夸大保險(xiǎn)的收益或

9、者故意模糊保險(xiǎn)與銀行儲(chǔ)蓄、理財(cái)產(chǎn)品的界限，不如實(shí)告之免責(zé)條款及相關(guān)費(fèi)用，誤導(dǎo)客戶投保；理賠方面惜賠、拖賠、無理拒賠，有的手續(xù)繁瑣甚至故意設(shè)置障礙，賠付金額及方式的隨意性大等?！敝袊缈圃罕ｋU(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心副秘書長(zhǎng)閻建軍在介紹最新一期中國保險(xiǎn)賽思報(bào)告時(shí)坦言，在多種侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為中，理賠難和銷售誤導(dǎo)是最直接和最突出的問題，也是社會(huì)反響最強(qiáng)烈、對(duì)行業(yè)形象破壞力最大的問題。閻建軍稱，這些問題的產(chǎn)生，有著復(fù)雜而深刻的原因。首先，從保險(xiǎn)自身的特點(diǎn)看，存在侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益行為產(chǎn)生的誘因和土壤。保險(xiǎn)產(chǎn)品比較復(fù)雜，保險(xiǎn)市場(chǎng)上信息不對(duì)稱，交易雙方地位不對(duì)等，保險(xiǎn)合同一般具有長(zhǎng)期性、射幸性，問題容易

10、長(zhǎng)期隱蔽，且消費(fèi)者難以舉證。保險(xiǎn)消費(fèi)者是弱勢(shì)群體，如果相關(guān)機(jī)制不完備，侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者利益就有可乘之機(jī)。其次，從保險(xiǎn)監(jiān)管看，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作體系有待完善。在目前機(jī)構(gòu)性監(jiān)管、功能性監(jiān)管模式下，往往偏重行業(yè)利益，忽視消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)重承保、輕理賠，盲目搶保費(fèi)、爭(zhēng)份額，掠奪性開發(fā)保險(xiǎn)資源，借自律之名劃分市場(chǎng)，粗放的營銷員管理帶來的誤導(dǎo)、擾民等問題，多少是受發(fā)展目標(biāo)的左右，而沒有把保護(hù)消費(fèi)者利益放到應(yīng)有的位置。止匕外，保險(xiǎn)公司、行業(yè)組織、監(jiān)管部門以及司法部門等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體力量分散，缺乏協(xié)調(diào)和規(guī)劃，工作合力不強(qiáng)。“保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)治理結(jié)構(gòu)不完善，管理比較粗放，特別是缺乏公平對(duì)待消費(fèi)者的管理機(jī)制

11、和文化。法律制度建設(shè)也不盡完善，保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)有其特殊性，僅僅靠一般性的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法難以得到解決，而我國的法律體系還沒有引入懲罰性賠償制度，因此很有必要加大對(duì)惡意侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益行為的處罰力度。 同時(shí)， 社會(huì)誠信機(jī)制不健全， 缺乏統(tǒng)一、 完善的征信體系， 不法行為的違規(guī)成本較低。 ”閻建軍如是說。（二）、多層次完善保護(hù)機(jī)制在經(jīng)過由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的第一次轉(zhuǎn)型后，后危機(jī)時(shí)代的中國，無論是短期內(nèi)鞏固經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇成果還是中長(zhǎng)期保持經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展， 都要求我國盡快啟動(dòng)由生產(chǎn)大國向消費(fèi)大國轉(zhuǎn)變的第二次轉(zhuǎn)型。而這一轉(zhuǎn)變的核心就在于能否有效提高家庭消費(fèi)率。在如此背景之下，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益成為了中

12、國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵，是構(gòu)建擴(kuò)大內(nèi)需長(zhǎng)效機(jī)制的出發(fā)點(diǎn)。就保險(xiǎn)業(yè)而言，保險(xiǎn)市場(chǎng)的高度信息不對(duì)稱使得消費(fèi)者處于弱勢(shì)，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益不僅是保險(xiǎn)監(jiān)管的天職，也是衡量監(jiān)管工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)當(dāng)成為保險(xiǎn)監(jiān)管工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。正是基于這一理念，最新一期的中國保險(xiǎn)賽思報(bào)告建議，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步強(qiáng)化以保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為核心的監(jiān)管理念，多層次、多家、多地完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制?！氨Ｗo(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，其要義在于對(duì)居于弱勢(shì)地位的保險(xiǎn)消費(fèi)者給與傾斜性保護(hù)，以促進(jìn)保險(xiǎn)經(jīng)營者與消費(fèi)者的利益平衡?！鄙鲜鰣?bào)告稱，對(duì)于保險(xiǎn)公司來講，要將公平對(duì)待消費(fèi)者的理念貫穿到公司治理、經(jīng)營管理的方方面面。對(duì)監(jiān)管部門來說，

13、要著眼于保護(hù)消費(fèi)者利益這一目標(biāo)，對(duì)“三支柱”、“五道防線”的保險(xiǎn)監(jiān)管體系進(jìn)行全面梳理，使消費(fèi)者保護(hù)工作與之有機(jī)地結(jié)合起來，建立齊抓共管、各負(fù)其責(zé)的工作機(jī)制。1、強(qiáng)化市場(chǎng)查處機(jī)制結(jié)合規(guī)范市場(chǎng)秩序的總體要求，加大現(xiàn)場(chǎng)檢查力度，在全面規(guī)范市場(chǎng)、維護(hù)消費(fèi)者根本權(quán)益的同時(shí)，重點(diǎn)解決車險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)，嚴(yán)厲打擊這兩類侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為。在治理車險(xiǎn)理賠難問題上，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司理賠管理和客戶服務(wù)情況監(jiān)督檢查,嚴(yán)查一批惡意拖賠惜賠、無理拒賠的案件，嚴(yán)肅處理違法違規(guī)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)；在治理銷售誤導(dǎo)問題上，根據(jù)保監(jiān)會(huì)出臺(tái)的銷售誤導(dǎo)行為處罰規(guī)范、保險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究指導(dǎo)意見等規(guī)章制度，建立健全治理銷售誤導(dǎo)的制

14、度體系。針對(duì)銷售誤導(dǎo)開展多種形式的檢查，采取保險(xiǎn)公司自查和監(jiān)管部門抽查相結(jié)合的方式，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司治理銷售誤導(dǎo)的主體責(zé)任。指導(dǎo)和推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)細(xì)化完善行業(yè)自律規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，對(duì)交強(qiáng)險(xiǎn)、政策性農(nóng)險(xiǎn)等涉及社會(huì)公眾利益的險(xiǎn)種進(jìn)行專項(xiàng)檢查，嚴(yán)格貫徹保監(jiān)會(huì)關(guān)于農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)“五公開、三到戶”的要求，查處承保、查勘、定損、理賠等環(huán)節(jié)中損害農(nóng)民利益的行為。2、建立失信懲戒機(jī)制對(duì)于查實(shí)的違法違規(guī)問題，嚴(yán)肅處理有關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，并且追究各級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，對(duì)于基層機(jī)構(gòu)出現(xiàn)嚴(yán)重銷售誤導(dǎo)行為、影響惡劣的公司，還要通過行政、法律等多種手段追究上級(jí)公司有關(guān)管理人員的責(zé)任。對(duì)查實(shí)銀行、郵政銷售等保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)銷售誤導(dǎo)的，同

15、樣依法嚴(yán)肅處理，促進(jìn)全行業(yè)提高“明白消費(fèi)、誠信服務(wù)”水平。3、健全保險(xiǎn)投訴機(jī)制保監(jiān)局主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，各省級(jí)保險(xiǎn)公司主要負(fù)責(zé)人、省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)為各單位責(zé)任人，對(duì)本單位保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行組織領(lǐng)導(dǎo)， 推動(dòng)全行業(yè)進(jìn)一步健全保險(xiǎn)公司一保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)一保監(jiān)局信訪工作三級(jí)受理框架體系。完善投訴量化考評(píng)制度，在全省實(shí)施保險(xiǎn)公司信訪工作第一責(zé)任制度。加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作檢查和培訓(xùn)力度，提高高管人員政策水平和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作能力。進(jìn)一步暢通“電、訪、信、網(wǎng)”四位一體信訪投訴渠道，建立健全信訪投訴機(jī)制，要求保險(xiǎn)公司和行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)范信訪投訴工作，依法解答咨詢、按章受理投訴、合理解決問題，將大多數(shù)信訪投訴問題

16、解決在基層和萌芽狀態(tài)。4、深化糾紛調(diào)處機(jī)制建立省、市兩級(jí)保險(xiǎn)合同糾紛裁決機(jī)制，免費(fèi)調(diào)解消費(fèi)者遇到的保險(xiǎn)糾紛。推動(dòng)安徽省消協(xié)在省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、各市消協(xié)在當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)陸續(xù)設(shè)立保險(xiǎn)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，全面開展保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作。加大“訴調(diào)對(duì)接”，推動(dòng)機(jī)動(dòng)車輛道路交通事故人民調(diào)解機(jī)制規(guī)范化，加強(qiáng)車險(xiǎn)訴訟案件調(diào)處，探索保險(xiǎn)合同糾紛仲裁機(jī)制，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。5、完善信息披露機(jī)制加強(qiáng)新聞披露，提高監(jiān)管透明度。抓好主題宣傳，加強(qiáng)消費(fèi)者教育。加強(qiáng)與省工商局、省消協(xié)等單位維權(quán)協(xié)作，形成保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作合力。定期對(duì)有關(guān)信訪投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行主動(dòng)公開，對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益的典型案例進(jìn)行披露，使消費(fèi)者能夠客觀評(píng)價(jià)各保

17、險(xiǎn)公司的服務(wù)水平。完善保險(xiǎn)客戶保單自主查詢系統(tǒng)、增加車險(xiǎn)信息平臺(tái)功能，對(duì)行政處罰、許可、規(guī)范性文件等各類信息繼續(xù)向社會(huì)公開，維護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)。6、改進(jìn)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制建立服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)承諾，督促行業(yè)加大對(duì)產(chǎn)、壽險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域的過程管理。深化保險(xiǎn)服務(wù)測(cè)評(píng)機(jī)制，加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的指標(biāo)權(quán)重，完善測(cè)評(píng)體系。采取暗訪、現(xiàn)場(chǎng)檢查、行業(yè)互查等各種形式，督促公司把各項(xiàng)服務(wù)措施落實(shí)到位。7、推進(jìn)消費(fèi)者教育機(jī)制集中行業(yè)力量，持續(xù)開展宣傳教育。督促各保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)利用各種渠道開辟消費(fèi)者教育服務(wù)園地，普及保險(xiǎn)知識(shí)，在宣傳形式上，通過在媒體開辟專欄、專題訪談、咨詢解答、開展大型主題活動(dòng)等多種形式；在宣傳空

18、間上，將宣傳陣地拓展到農(nóng)村，服務(wù)“三農(nóng)”，讓更多的社會(huì)公眾了解保險(xiǎn)、接受保險(xiǎn)、認(rèn)可保險(xiǎn)，以提高廣大消費(fèi)者理性消費(fèi)、依法維權(quán)意識(shí)。8、完善社會(huì)監(jiān)督機(jī)制進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，開展“深入基層大走訪”活動(dòng)，組織召開行風(fēng)建設(shè)情況通報(bào)會(huì)，主動(dòng)接受政府等地方權(quán)力機(jī)關(guān)、新聞媒體及社會(huì)各界的監(jiān)督。進(jìn)一步完善社會(huì)監(jiān)督員制度,更廣泛地聽取社情民意，分析當(dāng)前保險(xiǎn)熱點(diǎn)、社會(huì)反映較多的突出問題，積極加以改進(jìn)完善，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)不斷提高服務(wù)水平。報(bào)告強(qiáng)調(diào)，首先，要加強(qiáng)預(yù)防性保護(hù)，堅(jiān)持微觀審慎監(jiān)管，強(qiáng)化償付能力監(jiān)管的約束力，從根本上保障消費(fèi)者利益實(shí)現(xiàn)，同時(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者教育工作，統(tǒng)一規(guī)劃并加大投入，積極探索在條件成熟時(shí)設(shè)立保險(xiǎn)消費(fèi)者教

19、育基金，通過普及保險(xiǎn)知識(shí)、進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示等，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。其次，要加強(qiáng)過程性保護(hù)，完善產(chǎn)品備案制度，加強(qiáng)保險(xiǎn)費(fèi)率與產(chǎn)品定價(jià)的公平性審查；完善首先銷售傭金制度，改變銷售傭金集中于首期支付的做法， 把消費(fèi)者的滿意度、 退保率與銷售傭金掛鉤； 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查工作，加大對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的懲戒力度，通過綜合運(yùn)用社會(huì)曝光、與違規(guī)者的權(quán)益相關(guān)聯(lián)等手段提高其違規(guī)成本。再次，要加強(qiáng)事后救濟(jì)，針對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)成本高、難度大的問題，提供有效的維權(quán)平臺(tái)，完善保險(xiǎn)投訴工作體系，整合各方資源構(gòu)建監(jiān)管機(jī)構(gòu)督辦、業(yè)內(nèi)協(xié)調(diào)、公司落實(shí)、與仲裁和訴訟密切銜接配合的保險(xiǎn)合同糾紛大調(diào)處機(jī)制。在完善保護(hù)機(jī)制之前，我們還需要

20、了解消費(fèi)者權(quán)益的具體內(nèi)容：一、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的主要類型隨著我國保險(xiǎn)業(yè)不斷發(fā)展，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯的案件逐漸增多，成為影響我國保險(xiǎn)業(yè)深化發(fā)展的重要問題。從目前情況看，侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的案件主要包括以下五種類型。（一）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。保險(xiǎn)法也明確了保險(xiǎn)公司對(duì)投保人具有明確說明義務(wù)。由于保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)復(fù)雜、專業(yè)性強(qiáng)，保險(xiǎn)合同包含了大量專業(yè)術(shù)語，基于信息對(duì)稱的要求，需要保險(xiǎn)公司向投保人提供清晰的說明和解釋。 但從實(shí)際情況看， 對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行失實(shí)宣傳和介紹、 片面夸大新型產(chǎn)品收益、回避說明免責(zé)條款、引誘客戶

21、購買不適合的產(chǎn)品等“銷售誤導(dǎo)”現(xiàn)象已成為保險(xiǎn)業(yè)痼疾之一，對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)造成了損害。（二）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者自主選擇權(quán)。保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)擁有自主選擇保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)產(chǎn)品、消費(fèi)時(shí)間和地點(diǎn)、退保等事項(xiàng)的權(quán)利，不受他人干預(yù)。但現(xiàn)實(shí)中，仍不乏保險(xiǎn)公司或其合作機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)的案例，例如，商業(yè)銀行利用貸款資源和渠道優(yōu)勢(shì)要求貸款者購買保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司對(duì)客戶退保要求設(shè)置各種障礙等現(xiàn)象屢有發(fā)生。（三）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者公平交易權(quán)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。但保險(xiǎn)公司往往利用格式合同中的“免責(zé)條款”來免

22、除或減輕自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任， 從而侵犯消費(fèi)者在保障程度、價(jià)格等方面的利益。（四）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者求償權(quán)。保險(xiǎn)消費(fèi)者的求償權(quán)是指發(fā)生保險(xiǎn)事故或達(dá)到給付條件后，受益人享有要求保險(xiǎn)公司按照保險(xiǎn)合同償付保險(xiǎn)金的權(quán)利。由于利益驅(qū)動(dòng)，保險(xiǎn)公司在理賠過程中往往通過“惜賠”、“拖賠”來減少或降低賠付責(zé)任，不僅侵犯了保險(xiǎn)消費(fèi)者的求償權(quán)，也形成了保險(xiǎn)業(yè)久被詬病的“理賠難”現(xiàn)象（五）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私權(quán)。保險(xiǎn)消費(fèi)者在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，將大量個(gè)人信息資料轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司， 如果保險(xiǎn)公司在沒有獲得授權(quán)的情況下將這些信息泄露給第三人， 即構(gòu)成了對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私權(quán)的侵犯?，F(xiàn)實(shí)中，不乏保險(xiǎn)消費(fèi)者的個(gè)人信息被泄露的例子，由此導(dǎo)致他們

23、經(jīng)常收到大量營銷電話、頻繁被上門推銷而不堪其擾。二、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的原因分析（一）相關(guān)制度系統(tǒng)性不足。目前，我國與保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的制度主要有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、保險(xiǎn)法、保監(jiān)會(huì)發(fā)布的大量規(guī)章和規(guī)范性文件，數(shù)量眾多，關(guān)于保險(xiǎn)銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各個(gè)環(huán)節(jié)中保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的具體規(guī)定散見于各種規(guī)章及規(guī)范性文件中， 缺乏系統(tǒng)性， 增加了保險(xiǎn)公司實(shí)施相關(guān)措施的難度， 也導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)時(shí)難以及時(shí)、 有效地尋找相應(yīng)依據(jù)。（二）保險(xiǎn)公司粗放化經(jīng)營。部分保險(xiǎn)公司熱衷于發(fā)展速度和規(guī)模，追求短期利益，不從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā)，真正圍繞保險(xiǎn)消費(fèi)者來制定和執(zhí)行公司的發(fā)展戰(zhàn)略。例如，產(chǎn)品創(chuàng)新不

24、足，市場(chǎng)上保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴(yán)重，導(dǎo)致供需錯(cuò)位；內(nèi)部責(zé)任追究機(jī)制不完善或執(zhí)行不力，導(dǎo)致侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為反復(fù)發(fā)生。（三）消費(fèi)者教育機(jī)制不足。有關(guān)保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、保險(xiǎn)產(chǎn)品選擇、相關(guān)政策法規(guī)、糾紛處理程序等消費(fèi)者教育內(nèi)容的缺乏，導(dǎo)致消費(fèi)者受教育權(quán)、自主選擇權(quán)、求償權(quán)等重要權(quán)益難以得到有效保障。三、完善我國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議我國保險(xiǎn)監(jiān)管部門高度重視保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，發(fā)布了大量規(guī)章和規(guī)范性文件，專門成立了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局。2012年1月18日，保監(jiān)會(huì)發(fā)布關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知，就加大信息披露、暢通投訴渠道、完善調(diào)處機(jī)制、普及保險(xiǎn)知識(shí)、建立失信懲戒機(jī)制、查處違法違規(guī)行為、完善社會(huì)監(jiān)督等方面提出了具體要求和措施，完善了我國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。本文認(rèn)為，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，還可從以下方面出發(fā)對(duì)其進(jìn)一步完善。（一）增強(qiáng)相關(guān)制度的系統(tǒng)性。從銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各環(huán)節(jié)出發(fā)，梳理法律、規(guī)章、規(guī)范性文件中關(guān)于保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容