住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問題及對策資料講解

1、柳州市住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問題及對策物業(yè)管理是伴隨著市場經(jīng)濟下的住房制度改革、房地產(chǎn)開發(fā)以及 住宅的商品化逐步產(chǎn)生和發(fā)展起來的，科學、規(guī)范、專業(yè)和現(xiàn)代化的 物業(yè)管理與服務可以給住宅小區(qū)帶來良好的社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán) 境效益。物業(yè)服務公司向業(yè)主提供有償服務，理應收取相應的報酬。 但在實際操作中，許多公司由于各種原因?qū)е率召M不足，影響了自身 的正常經(jīng)營和運轉(zhuǎn)， 不少公司收不抵支， 甚至嚴重虧損；而與此同時， 住宅小區(qū)的停車收費和物業(yè)服務收費已成為價格舉報咨詢的熱點問 題。據(jù)統(tǒng)計2014年1月一2015年4月，柳州市物價局受理各類價格 舉報咨詢共3462件，其中住宅小區(qū)的停車和物業(yè)服務投訴104

2、1件，占總投訴31.04%。物業(yè)服務收費問題成為老百姓新的投訴熱點，并有 逐年升溫的趨勢。一、我市住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀（一）目前我市登記在冊的小區(qū)共有1447個，其中有物業(yè)公司管理的小區(qū)有371個，單位管理的小區(qū)有 66個，三無小區(qū)588個。其 中：柳南區(qū)小區(qū)數(shù)為：383個，魚峰區(qū)小區(qū)數(shù)為：332個，城中區(qū)小區(qū) 數(shù)為：363個，柳北區(qū)小區(qū)數(shù)為:345個，陽和小區(qū)數(shù)為:14個，柳東 新區(qū)小區(qū)數(shù)為：10個。（二）貫徹落實廣西壯族自治區(qū)物業(yè)管理條例情況。民之所 欲，我之所為，面對物業(yè)服務收費亂的呼聲，我局認真落實廣西壯 族自治區(qū)物業(yè)管理條例 和2013年自治區(qū)物價局住房和城鄉(xiāng)建設廳制定的廣西壯族自治

3、區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務收費管理辦法（試行，），積極作為。一方面及時妥善處理大量的物業(yè)收費投訴糾紛，開展物業(yè) 服務收費專項整治；另一方面，迅速行動，開展了 “物業(yè)服務收費問 計于民”征集意見活動，深入居民小區(qū)調(diào)查研究，對40多個小區(qū)物業(yè)收費進行成本監(jiān)審，多次召開業(yè)主代表、物業(yè)公司、房開商座談會。2014年4月22日，我局還聯(lián)合柳州晚報舉辦“柳州市物業(yè)服務管理 促進懇談會”。在歷時一年反復修改后，于 2014年7月，市物價局和 住建委重新下發(fā)了柳州市住宅小區(qū)物業(yè)服務收費管理實施細則、柳州市住宅小區(qū)物業(yè)服務等級政府指導價收費標準、柳州市住 宅小區(qū)車輛停車收費指導標準、柳州市住宅小區(qū)裝修垃圾清運和 IC卡

4、由入證等收費標準等規(guī)范性文件。為規(guī)范老舊小區(qū)物業(yè)服務價 格調(diào)整秩序。解決老舊住宅小區(qū)物業(yè)服務費調(diào)整難度大的問題。我局 和住建委在2012、2013年分別由臺了關于規(guī)范我市住宅小區(qū)物業(yè) 服務價格調(diào)整有關問題，明確規(guī)定了調(diào)整條件、調(diào)整程序。提由調(diào) 整物業(yè)服務費必須由本小區(qū) 50蛆上的業(yè)主同意。至 2014年底止，共 有26家物業(yè)小區(qū)調(diào)整物業(yè)服務收費標準。能調(diào)整的小區(qū)都是服務質(zhì)量取得業(yè)主認可的小區(qū)，也有部分沒有調(diào)整成功的小區(qū)，最終物業(yè)公司 不提價或撤由小區(qū)。通過制定新的管理辦法和服務等級與收費標準，讓收費政策更加 符合發(fā)展實際，給亂收費、亂調(diào)價行為套上“籠頭”；用統(tǒng)一的服務 項目、服務等級、收費標準

5、以及推進服務項目與收費標準全公示全覆 蓋。讓物業(yè)服務企業(yè)對服務內(nèi)容與質(zhì)量等級清清楚楚，讓廣大居民對 物業(yè)收費情況明明白白白。解決了長期以來停車收費、垃圾清運費、 IC卡工本費、裝修押金混亂的局面。從近年來的物業(yè)投訴來分析，我市住宅小區(qū)物業(yè)管理的問題有以 下幾方面：（一）未按規(guī)定執(zhí)行物業(yè)服務收費公示制度。少數(shù)物業(yè)服務企業(yè) 未按照價格法和廣西壯族自治區(qū)物業(yè)管理條例的規(guī)定，在物 業(yè)服務區(qū)域的顯著位置公示服務內(nèi)容和收費項目、標準，侵犯了業(yè)主 的知情權，引發(fā)價格糾紛。（二）提高標準收費。少數(shù)物業(yè)服務企業(yè)未執(zhí)行停車1小時內(nèi)免費的規(guī)定，以車位少為由，對業(yè)主不辦理月票，而是按次數(shù)收取；一 些房開以小區(qū)停車場產(chǎn)

6、權屬于為由，只售不租，導致業(yè)主無法停放車 輛，或提高標準收取公共能耗的電費、水費價格（如電梯電費、二次 加壓產(chǎn)生的電費）加重業(yè)主負擔。（三）強制或變相強制服務并高收費。一些物業(yè)企業(yè)服務意識欠 缺，在未與業(yè)主充分溝通并征得業(yè)主同意下，無視業(yè)主意見，收取房 產(chǎn)證、土地證、管道燃氣代辦費，甚至單方面強行推廣門禁卡和車輛 藍牙生入裝置，然后轉(zhuǎn)嫁至業(yè)主身上并從中牟利。（四）違反規(guī)定以保證金、抵押金等形式變相收費的。2014年8月我市根據(jù)廣西壯族自治區(qū)物業(yè)管理條例和廣西壯族自治區(qū)住 宅小區(qū)物業(yè)服務收費管理辦法（試行）（桂價格201362號）的有關規(guī)定，市物價、住建部門聯(lián)合下發(fā)了柳州市住宅小區(qū)物業(yè)服務收 費

7、管理實施細則明確規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)不得以任何名義收取與裝 修有關的裝修押金、裝修管理費、裝修由入證工本費、裝修電梯使用 費等，但仍有一些物業(yè)公司強行收取明令禁止的費用。（五）重復收費問題。2014年8月實施的柳州市住宅小區(qū)物業(yè) 服務收費管理實施細則明確規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域的配電、給排水、 電梯、消防、公共照明、綠化用水等公共設施設備運行所產(chǎn)生的電費、 水費以及管漏、線損，列入物業(yè)服務成本，我市一些新交付的樓盤， 物業(yè)服務企業(yè)在向業(yè)主預收一年的物業(yè)服務費后，仍向業(yè)主收取300 500元不等的水電周轉(zhuǎn)金；一些樓盤按照物業(yè)等級不同，每年有 1 -2次免費清理，但仍有物業(yè)服務企業(yè)向業(yè)主分攤下水道、化糞池

8、清 理費用。（六）擴大范圍收費。一些物業(yè)服務企業(yè)以管理者自居，在車位 緊張情況下，未經(jīng)業(yè)主大會或?qū)Ｓ胁糠终冀ㄖ偯娣e過半數(shù)的業(yè)主且 總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意下，占用屬于業(yè)主已共有的場地停放車輛并 收取車輛停放服務費，且所得收益不按規(guī)定使用。（七）不按照規(guī)定提供服務而收取費用的。物業(yè)服務企業(yè)水平參 差不齊，物業(yè)服務短斤少兩、服務不到位，服務態(tài)度簡單粗暴，帳目 不公開，物業(yè)服務得不到有效監(jiān)督， 得不到業(yè)主的認同，最終導致“欠 費一服務變差一更多人欠費”的惡性循環(huán)。（八）宣傳、解釋工作不到位。一些物業(yè)服務企業(yè)存在重收費、 輕服務的現(xiàn)象，與業(yè)主缺乏深入溝通交流的有效平臺，如一些房屋質(zhì) 量問題、小區(qū)亂搭亂

9、建問題、占用綠地、養(yǎng)雞養(yǎng)狗問題、住宅以外用 電價格未按居民用價格電結(jié)算問題，這些問題本身非物業(yè)服務企業(yè)造 成，但由于宣傳、解釋工作不位， 導致業(yè)主把怨氣撒在物業(yè)公司頭上， 并拒交物業(yè)費。三、我市住宅小區(qū)物業(yè)管理問題原因分析（一）小區(qū)停車收費問題原因分析小區(qū)停車收費問題，主要原因一是各小區(qū)停車難的問題越來越突 由，特別是停車位配比率低的小區(qū)，房開商或物業(yè)服務企業(yè)憑著對車 位擁有的機會，在利益上為自己獲取最大利益化。采取不辦理月票而 是按次收費，以車位租賃費收費避免管理。二是在實際操作中，物業(yè) 公司按次收費，不執(zhí)行月票價格，物價局無法給予處理，因為我局的 職責是制定停車收費標準，沒有要求一定采用什

10、么停放方式。三是在 業(yè)主大會成立之前，產(chǎn)權屬于全體業(yè)主所有的部分，因無人過問，物 業(yè)公司有意將屬全體業(yè)主的車位租賃費收入據(jù)為已用。就此情況，我 局已向住建委通報，建議由行業(yè)主管部門加強管理，對屬于業(yè)主公有 部分收入（在業(yè)主大會成立之前）納入柳州市住宅專項維修基金管理 中心統(tǒng)一管理。但住建委只對新建商品房的維修資金的收集和管理， 而對其他的公共收益沒納入管理。目前，業(yè)主的法律意識加強，對業(yè) 主的公共利益有所關注，因沒有成立業(yè)主委員會，無法管理這部分收 入，這原因也是業(yè)主拒繳物業(yè)費的理由之一。四是業(yè)主對價格政策不 理解，業(yè)主在自己擁有使用權的車位（車庫）內(nèi)停車僅交納車位物業(yè)費，不用再繳納車輛停放服

11、務費。車位物業(yè)費每個不超過60元/月。其中規(guī)定電動車、摩托車停放服務收費標準不含充電費，充電費標準由經(jīng) 營者根據(jù)電費等成本支由向車主收取。五是由于對商場、賓館、娛樂 場所、寫字樓配套的停車場停車收費實行市場調(diào)節(jié)價，而住宅區(qū)的停 車場停車收費實行政府指導價。在我市中心區(qū)，部分商住樓就由現(xiàn)停 車場一部分按兩種價格模式，引起爭議。對一些混合的商住樓，如高 新區(qū)的彩虹城樓盤1-4層酒店，5-19層寫字樓，20-54層住宅樓。該 項目所配套的停車場停車收費按市場調(diào)節(jié)價，住宅區(qū)的業(yè)主有意見，按政府指導價，房開商有意見，同時實行兩種價，雙意見仍存在分岐 這也是我們所面臨著的新難題。（二）小區(qū)生活用水用電問題

12、原因分析據(jù)了解，目前確有一些小區(qū)因供電部門對小區(qū)公共能耗采取先購 電后使用的方式，且涉及二次加壓供水，但是水表無法分戶過戶到業(yè) 主名下，物業(yè)公司必須根據(jù)小區(qū)總水表使用度數(shù)按時向自來水公司繳 納水費。然后再向業(yè)主逐戶收取供電分攤的電費和業(yè)主分表水費。物 業(yè)公司因此向業(yè)主收取了一些預付水電費，此情況有一定的合理性； 但我局和住建委2014年下發(fā)柳州市住宅小區(qū)物業(yè)服務收費管理實施 細則（柳價格201499號）實施后，共用設施設備運行以及公共性 服務所產(chǎn)生的水、電等公共能耗費列入物業(yè)服務成本的，從物業(yè)服務 費中由業(yè)主繳納，公共能耗費不再公攤。物業(yè)公司不得再收取水電周 轉(zhuǎn)金。我局2014年8月由臺的文件

13、柳州市住宅小區(qū)物業(yè)服務收費管理 實施細則（柳價格201499號）第十五條規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域的配 電、給排水、電梯、消防、水泵、監(jiān)控設備、公共照明、綠化用水等 公共設施設備運行所產(chǎn)生的電費、水費等能耗費以及管漏、線損，列 入物業(yè)服務成本的，公共能耗費不再分攤；未列入物業(yè)服務成本的， 公共能耗費合理分攤。 但2015年之前的物業(yè)收費政策， 公共能耗費可 以分攤，我市兩種模式同時存在。同一小區(qū)域，住戶的用電實行居民電價，戶外的路燈、照明、公 共設施設備用電卻是非居民電價。電梯用電不是居民電價，一直是居 民投訴的熱點。經(jīng)過多年向上級反映，自治區(qū)物價局通過調(diào)查研究， 統(tǒng)一明確小區(qū)上述用電價格的納入居民用

14、電價類。按照文件規(guī)定，自2014年1月1日起，物業(yè)住宅小區(qū)費居民用電，按照合表戶電價收取,即0.5491元/度。（三）調(diào)整小區(qū)物業(yè)服務費難的原因分析目前，調(diào)整老舊小區(qū)物業(yè)收費標準，是所有物業(yè)管理的難點和熱 點，長期以來都是社會關注的熱點。一方面業(yè)主認為，享受物業(yè)服務 是業(yè)主，小區(qū)交費對象也是業(yè)主，小區(qū)收費標準是否調(diào)整理應由全體 業(yè)主決定。在小區(qū)沒有成立業(yè)主大會還屬前期階段，價格部門由臺的 調(diào)整物業(yè)收費政策屬于指導性質(zhì)，對于小區(qū)的全體業(yè)主大部分能理解 當前物價上漲的壓力，對調(diào)整價格政策理解，但仍有少數(shù)業(yè)主反對 仍認為價格部門調(diào)整價格過高，物業(yè)服務不到位，是物業(yè)公司以價格 主管的調(diào)整文件為由提高收

15、費標準，是不能接受的。另一方面物業(yè)公 司認為，目前還是前期物業(yè)階段，由于成本發(fā)生變化，價格主管部門 應履行職責，調(diào)整物業(yè)服務標準，不該因小區(qū)少數(shù)業(yè)主反對意見而不 作為。結(jié)果是不調(diào)整物業(yè)收費，企業(yè)難以忍受用工成本上漲的壓力； 調(diào)整收費，業(yè)主的意見大，同時認為政府部門干涉業(yè)主的利益。調(diào)整物業(yè)服務費難，業(yè)主方面認為物業(yè)服務不到位，就應降低收 費標準，或提高服務質(zhì)量；物業(yè)公司認為，物業(yè)服務已按等級標準執(zhí) 行，是業(yè)主過高的要求。業(yè)主希望物價和建設部門進行監(jiān)督。但在實 際操作中，物價和建設部門面對全市上百個小區(qū)的物業(yè)質(zhì)量糾紛，要 求件件落實、解決這類問題也不符合實際。住建部門或行業(yè)協(xié)會由臺 服務等級評定標

16、準，對業(yè)主和物業(yè)的爭執(zhí)，由第三方評定。四、我市住宅小區(qū)物業(yè)管理成功經(jīng)驗做法（一）堅持落實物業(yè)收費公示制度。目前，我市物業(yè)服務收費公 示率已達98姒上。在物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)公示收費項目、標準、服務等 級、投訴電話等內(nèi)容，已成為物業(yè)、業(yè)主的共識和自覺行為，必須要 長期堅持下去。（二）快速處理小區(qū)物業(yè)收費投訴。2014年以來，我局12358價格舉報電話共受理住宅小區(qū)物業(yè)收費投訴1041件，辦結(jié)1041件，辦結(jié)率100%退款35.58萬元，做到了 “事事有回音，件件有著落”， 有效地化解了價格矛盾。如2014年1月之前，住戶的家庭用電實行居民電價，戶外的電梯、路燈、消防、監(jiān)控設備、公共設施設備用電卻 是非

17、居民電價。戶外電價高一直是居民投訴的熱點。經(jīng)過我局多年向 上級反映，自治區(qū)物價局通過調(diào)查研究，統(tǒng)一明確小區(qū)上述用電價格 的納入居民用電價類。 按照文件規(guī)定，自2014年1月1日起，物業(yè)住 宅小區(qū)費居民用電，按照合表戶電價收取，即 0.5491元/度，大大地 減輕了居民負擔。2013、2014年連續(xù)兩年，我局榮獲廣西價格舉報先 進集體稱號和柳州市數(shù)字化城市管理一等獎。（三）物業(yè)服務不達標要降級處理。物業(yè)服務不到位，一直是小 區(qū)管理的熱點話題，2014年8月后，市住建、物價部門強化了對物業(yè) 服務等級的監(jiān)管，對達不到等級要求進行整改，對整改仍不達標的， 經(jīng)城區(qū)住建部門核準，作降級處理。（四）物業(yè)與業(yè)

18、主主動溝通交流。停車難、停車貴，是柳州市絕 大多數(shù)小區(qū)都存在的共性問題，柳州市鳳起新都物業(yè)公司主動發(fā)起議 事，邀請業(yè)主代表、社區(qū)工作人員、魚峰區(qū)法院、住建、物價局工作 人員、人大代表，就小區(qū)停車難題舉行“百聊會”，共同商討尋求解決問題的辦法和途徑， 大美天地小區(qū)建立小區(qū) QQ群，及時解決小區(qū)業(yè) 主的各種問題。（五）物業(yè)與業(yè)主相互遵守合同，相互配合。如三星園小區(qū)、華 林郡邸的業(yè)主積極配合物業(yè)工作，物業(yè)服務業(yè)主認可， 物業(yè)繳費率高，物業(yè)服務人員的工資和小區(qū)維護費及時到位，從而形成一個良性循環(huán)。（六）簡化辦事手續(xù)，提高效率。 2015年2月1日，為了落實黨 的十八屆三中全會 中共中央關于全面深化改革

19、若干重大問題的決定 中“完善主要由市場決定價格的機制。凡是能由市場形成價格的都交 給市場”的精神，經(jīng)請示自治區(qū)物價局同意，我局在全區(qū)城市率先取 消住宅小區(qū)物業(yè)服務收費核準備案程序。五、先進地區(qū)城市住宅小區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)驗做法（一）大力推動成立業(yè)主委員會。上海深化社區(qū)事務管理，加強 居民區(qū)民主自治建設，將小區(qū)業(yè)委會的籌建和換屆工作納入績效考核。 泉州市將街道成立業(yè)委會納入年終績效考核指標，由市政府督查室進 行督查。（二）物業(yè)服務實行“酬金制”，業(yè)主真正當家作主。上海、杭 州、溫州的個別小區(qū)實行酬金制，物業(yè)公司只為業(yè)主提供服務，依據(jù) 服務合同收取酬金，物業(yè)管理開支則向業(yè)主實報實銷，“酬金制”能 讓業(yè)

20、主已明明白白消費，讓物業(yè)降低風險，提高服務質(zhì)量。（三）對老舊小區(qū)停車位改造，在人口密集建設停車樓。近期， 溫州市政府為緩解停車難題，2015年擬對10個舊小區(qū)停車位進行改造，新增停車泊位500個，在市中心廣場建設17層的停車樓，計劃新 增停車泊位15000個。（四）改費為稅2014年，市政府組織多個部門到新加坡考察房地產(chǎn)市場，據(jù)考察回來的同志反饋， 新加坡政府對住宅小區(qū)內(nèi)的治安、 衛(wèi)生、綠化、設施維護費用均由政府承擔，業(yè)主無需交物業(yè)費。針對 我國物業(yè)收費普遍存在亂像問題，建議取消物業(yè)費，改為向房產(chǎn)所 有者征收房產(chǎn)稅，并重新定義房產(chǎn)稅的含義，以解決長期以來，全 國物業(yè)收費各種亂像，解決物業(yè)收費難

21、的問題，解決因物業(yè)收費引 發(fā)的各種不安定因素。六、加強我市住宅小區(qū)物業(yè)管理的對策根據(jù)國家發(fā)改委關于放開部分價格的通知，使市場在資源配置中 起決定性作用，促進相關服務行業(yè)發(fā)展，對地方實行定價管理的非保 障性住房物業(yè)服務、住宅小區(qū)停車服務價格放開的精神，結(jié)合我市的 實際情況，提由對策如下：（一）政府引導住宅小區(qū)成立業(yè)主委員會，提高成立業(yè)主委員會的比重。當前，我市物業(yè)管理存在的問題，表面上是物業(yè)服務政策相 對滿后，物業(yè)服務收費項目不明確，但再往深剖析，根本原因，在于 物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主地位不對等，代表業(yè)主維護其利益、監(jiān)督物業(yè)服 務企業(yè)的業(yè)主自治組織缺位，以及雙方溝通交流渠道缺失所致。我市 住宅小區(qū)業(yè)

22、主委員會成立比例不到二成。按照國家發(fā)改委放開物業(yè)服 務價格的思路，加快成立業(yè)主委員會的步伐，物業(yè)服務價格才能放而 不亂，有序健康發(fā)展。同時，建議借鑒上海、泉州、成都的經(jīng)驗，將 業(yè)主委員會成立指標例入城區(qū)政府的年度考核指標。為促進我市業(yè)主 委員會成立的比重，行業(yè)主管部門由臺政策，簡化成立手續(xù)，降低門 檻。2014年4月22日柳州晚報組織柳州市物業(yè)服務管理促進懇 請會，成立業(yè)委會維護業(yè)主地位成為大家的共識。（二）認真貫徹廣西壯族自治區(qū)物業(yè)條例第四條的規(guī)定。該 條例第四條明確規(guī)定“鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處在縣級人民政 府房產(chǎn)行政主管部門指導下，具體負責指導本轄區(qū)業(yè)主大會成立和業(yè) 主委員會換屆工作，協(xié)

23、調(diào)物業(yè)服務與社區(qū)管理、社區(qū)服務的關系，調(diào) 解業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)相互之間的物業(yè)糾紛”。為改變 前期物業(yè)沒期限的局面，即使小區(qū)因客觀原因沒有成立業(yè)主委員會， 也不能超過三年。三年后，由小區(qū)所在地社區(qū)居民委員會在街道辦事 的指導和監(jiān)督下業(yè)主委員會職責，監(jiān)督物業(yè)運行管理，參考政府指導 價（或市場調(diào)節(jié)價）制定物業(yè)服務收費標準。（三）價格部門做好放開部分物業(yè)服務價格后規(guī)范物業(yè)服務企業(yè) 價格行為指導和監(jiān)督檢查。重點為物業(yè)服務企業(yè)調(diào)整收費前必須向全 體業(yè)主公布服務費收支情況及成本變化情況，且需業(yè)主大會同意方可 執(zhí)行。下一步，一是將落實放開部分物業(yè)服務價格政策。放開的物業(yè) 服務價格范圍是包括物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)停車服務收費、非保障性住房及 辦公用房物業(yè)服務收費。放開的物業(yè)收費實行市場調(diào)節(jié)價，由業(yè)主方 與依照法定程序選聘的物業(yè)服務企