五星級酒店VIP接待手冊培訓資料

1、內(nèi)容為網(wǎng)絡收集 僅供參考VIP接待手冊在華中酒店的文化理念中，我們推崇“客戶至上”。為此酒店將服務品牌定為“親情服務”，即將每一位客人均視為親人，待為家人，讓他們在酒店感受到家人一般的關(guān)心和呵護。然而，為了提高酒店的服務水平，酒店還是會對一些對于酒店有特殊意義的客人提供更多的關(guān)注。這些客戶，我們將他們尊稱為“VIP”。一、“VIP”定義“VIP”是英文“Very Important Person”的簡稱，意為非常重要的客人，通俗的講，就是對酒店的服務要求更高的客人，這部分客人，不論從個人身份上、職務級別上等各方面，都是某一個群體的核心人員，因而，要求酒店必須能夠從各個細節(jié)入手，為其提供更加具有

2、針對性和創(chuàng)造驚喜加感動的服務。二、“VIP”的范圍哪些客人是酒店的重要客戶呢？1、政府類指黨政軍的主要領(lǐng)導2、企業(yè)類指年消費額在10萬以上的企業(yè)的主要領(lǐng)導和負責領(lǐng)導3、社會類指社會各界知名人士4、同業(yè)類華中集團董事長、主要領(lǐng)導及邀請的重要領(lǐng)導總經(jīng)理及邀請的同行酒店、旅行社的主要領(lǐng)導或行業(yè)專家與華中酒店管理集團合作的業(yè)主及主要領(lǐng)導酒店的長住客、常來客、網(wǎng)絡客人、儲值卡客人等重要客人三、“VIP”的分類根據(jù)客人的重要程度，酒店將“VIP”分為三個級別：VA、VB、VC。1、VA·國家或省級政府主要領(lǐng)導及組織會議的參會人員·市政府主要領(lǐng)導及組織會議的參會人員·在全國有較

3、大影響力的社會各界知名人士·華中集團董事長、家人及其邀請的貴賓·華中酒店管理集團總經(jīng)理及其邀請的貴賓2、VB·華中集團主要領(lǐng)導、各子公司負責人及其邀請的貴賓·各局級單位的主要領(lǐng)導及邀請的貴賓·年消費額50萬以上的企業(yè)客戶·酒店的長住客、常來客·與華中酒店管理集團合作的業(yè)主及主要領(lǐng)導3、VC·年消費額10萬以上的企業(yè)客戶·網(wǎng)絡客人·儲值卡客人四、“VIP”接待的原則由于“VIP”對酒店的重要性，在接待過程中，所有服務人員及各級管理干部必須堅持以下原則：1、熟記于心，確保人到禮到。酒店制作VIP畫冊

4、，詳細記載每一位重要客人的照片和信息，每一位重要崗位的接待人員上崗之前首先做到的就是要將這些重要客人熟記于心，確保這些重要客人撥打電話、親自消費過程中，服務人員第一時間能夠稱呼出他們的尊稱，立即提供VIP接待服務，讓他們能夠第一時間感受到酒店對他們的重視。2、指定專人，確保責任到人。每一次協(xié)議客戶中的“VIP”的接待，由銷售經(jīng)理牽頭負責，各部門經(jīng)理指定專人負責跟進和準備；非協(xié)議客戶的“VIP”的接待，由各部門的負責人親自部署和跟進，確保責任到人。3、提前準備，確保萬無一失。協(xié)議“VIP”，由銷售經(jīng)理根據(jù)客戶需求下VIP接待單，并備注“VIP”級別，由各部門負責人指派專人按“VIP”的級別，根據(jù)

5、指定的流程和規(guī)定，提前進行準備，確保每一個細節(jié)都做到極致；非協(xié)議“VIP”的接待，由各部門的負責人，填寫VIP接待單，下發(fā)至相關(guān)崗位和相關(guān)部門，確保所有準備工作完全按照VIP的接待標準進行準備。4、無縫對接，確保信息無誤。協(xié)議“VIP”的接待中，各個區(qū)域的接待人要與銷售經(jīng)理保持緊密溝通，確定需要了解的客戶信息。由銷售經(jīng)理與“VIP”本人或負責人員保持緊密的溝通，提前一天獲知所有需要了解的客戶信息，使準備工作更加細致入微；非協(xié)議“VIP”的接待，由部門負責人親自與“VIP”本人或負責人員提前進行緊密溝通，確保信息溝通順暢。5、中層檢查，確保不留死角?！癡IP”到店前，部門負責人必須親自對消費區(qū)域

6、進行核查，確保每一個細節(jié)按標準準備，不留死角，做到完美無缺。6、專人接待，確保盡到禮節(jié)。根據(jù)“VIP”的級別，需要總經(jīng)理到場迎接的，由銷售部經(jīng)理或部門經(jīng)理提前通知總經(jīng)理；需要部門經(jīng)理親自迎接的，部門經(jīng)理提前到大堂迎接客人或親自到房間拜訪；需要部門其他指定人員迎接的，由部門經(jīng)理安排主管親自迎接或拜訪。7、親情服務，確保感動客人。根據(jù)“VIP”的級別，需要總經(jīng)理親自服務的，由銷售部經(jīng)理或部門經(jīng)理提前通知總經(jīng)理；需要部門經(jīng)理親自服務的，由部門經(jīng)理親自安排服務環(huán)節(jié)；所有“VIP”的接待必須由具有“VIP”接待資格和能力的優(yōu)秀服務人員和主管服務，確保在服務過程中，展現(xiàn)最優(yōu)質(zhì)的服務水平，發(fā)現(xiàn)客人的需求點，

7、予以家人般的關(guān)心和溫暖，為“VIP”創(chuàng)造驚喜與感動。8、無NO服務，確保全程滿意。在各個層級接待“VIP”的過程中，堅持“先滿足，后請示”的原則，自己權(quán)限范圍之內(nèi)的，立即滿足，不在自己權(quán)限范圍內(nèi)的，接待人員也具有臨機決策的權(quán)力，一切以滿足“VIP”，保證“VIP”滿意為基本宗旨。在任何一個節(jié)點，決不能對“VIP”說出“不好意思”、“做不了”、“不在我權(quán)力范圍內(nèi)”等等推托之詞，我們能夠告訴“VIP”的只有“好的，沒問題”、“您稍等，馬上為您準備”，即使遇到難題，也要立即向上級快速反饋，動用一切社會資源，把困難克服掉。五、“VIP”接待標準1、“VA”客戶接待標準銷售部（一）制定計劃 1、主動了解

8、VIP有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排，根據(jù)客人入住酒店的要求制定 VIP接待單，備注接待級別和接待要求，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報總經(jīng)理審批。 2、待總經(jīng)理批復后，立即將 “VIP接待單”進行復印并一式五份下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、安保部、康樂部，本部門留存原件。（二）組織會議每天夕會，由銷售部經(jīng)理通報第二天計劃到店的VIP名單及特殊要求，未組織夕會或夕會未來得及通報的，涉及單一部門的接待，由銷售部經(jīng)理單獨與部門負責人溝通接待細節(jié)，涉及多個部門的接待，由銷售部經(jīng)理組織會議與涉及部門負責人會議溝通接待細節(jié)。（三）前期準備貴賓抵店前一個小時，由銷售部經(jīng)理帶領(lǐng)負責客戶經(jīng)理跟進各部門經(jīng)理接待準備情

9、況，親自檢查各個部門接待標準的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即通知部門負責人按要求進行調(diào)整，保證接待要求和接待標準100%落實到位。（四）抵店接待1、VA客戶抵店，需要總經(jīng)理、副總經(jīng)理及各部門負責人親自迎接。由銷售部經(jīng)理提前一天通知負責迎接的人員，并做好分工。在領(lǐng)導到店前半個小時，于大堂迎接。需要訂購鮮花的，由銷售部經(jīng)理準備到位。2、所有接待人員，以“一對一接待”的原則，提前準備好客人房卡，引領(lǐng)客人至房間休息。貴賓開會或用餐前，由指定專人迎送，確?？腿烁惺艿骄频隉o微不至的服務。（五）店內(nèi)服務1、VA客戶的接待，銷售部經(jīng)理和負責客戶經(jīng)理必須24小時店內(nèi)服務，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時解決，保證各項服務工作按

10、計劃落實。2、VA客戶入住后，由銷售部經(jīng)理安排時間，由總經(jīng)理親自登門拜訪主要領(lǐng)導，使主要領(lǐng)導感受到酒店的重視，對酒店的接待放心。（六）離店工作 VA客戶離店時，及時通知酒店中高層管理者提前半小時到大堂歡送。如需向貴賓贈送禮品，則準備酒店的文化書籍和定制禮品，贈予客人。（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由客戶經(jīng)理進行工作總結(jié)，填寫VIP接待信息匯總表，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報總經(jīng)理批示?？偨?jīng)理批示后，由銷售部經(jīng)理在酒店夕會和部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將匯總表入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。安保部（一）收集信息安保部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的VIP 接待單或夕會收到VA客

11、戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求、風俗習慣、車輛信息、活動日程、離店日期及其他特殊要求。（二）部署任務安保部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫VIP接待落實表，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括安全檢查、車輛疏導、各區(qū)域巡邏及各環(huán)節(jié)責任人，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足。（三）前期準備1、根據(jù)需要，安排不少于4名安保員在西廳、南廳停車場值班，主管及經(jīng)理作為機動人員進行值班。2、要求本部門保安員必須熟記貴賓的車輛、車型、牌照、人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。3、配合客房部、工程部提前24小時檢查貴賓客房及所處樓層，保障消防安全設施無故障，無安全隱

12、患。4、檢查樓層、公共區(qū)域的安全標識等，及時處理、排除安全隱患。 5、通過監(jiān)控設施，確保貴賓在店期間環(huán)境安全、異常情況快速反饋處理。6、優(yōu)先預留西廳車場車位（其次是內(nèi)車場，再次是南廳車場），并及時疏導酒店出入車輛，確保貴賓車輛順暢進出酒店。7、貴賓抵店前一個小時，由安保部經(jīng)理親自跟進本部門接待工作的落實情況，詢問客戶經(jīng)理接待信息有無變化。發(fā)現(xiàn)問題，立即通知部門人員按要求進行調(diào)整，保證接待要求和接待標準100%落實到位。（四）抵店接待貴賓抵店前半小時，安保部經(jīng)理、當班主管親自到車場進行迎接，當班主管帶領(lǐng)人員指揮車輛停入預留車位。安保部經(jīng)理為貴賓打開車門并敬禮問好，隨后引領(lǐng)貴賓至西廳大堂交給店內(nèi)接

13、待人員。（五）店內(nèi)服務1、VA客戶的接待，安保部經(jīng)理和當班主管必須24小時店內(nèi)保障，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時解決，保證環(huán)境安全和賓客安全。2、貴賓入住樓層、樓面雅間、會議室等經(jīng)營區(qū)域，安保部經(jīng)理必須安排人員每一小時巡視一次，輔以24小時監(jiān)控保障，確保環(huán)境安全有序。在客人外出活動和店內(nèi)活動期間，安保部經(jīng)理必須親自在車場和西廳巡視，隨時發(fā)現(xiàn)客人需求，解決客人困難，為客人提供最大可能的便利。（六）離店工作安保部經(jīng)理需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經(jīng)理確認具體細節(jié)。貴賓離店前半個小時，安保部經(jīng)理與當班主管到車場盯崗，確保貴賓車輛暢通無阻。（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由安保部經(jīng)理對本部

14、門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫VIP接待信息匯總表，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將匯總表入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。前廳部（一）收集信息前廳部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的VIP 接待單、夕會收到VA客戶預訂信息或預訂系統(tǒng)顯示的VA客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求、風俗習慣、活動日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（二）部署任務前廳部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫VIP接待落實表，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、與客房確認客房準備情況、準備電子歡迎條幅、搬

15、運客人行李、引領(lǐng)客人至房間等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。（三）前期準備1、VA客戶的房間盡量選擇離電梯較近的套房，定為2001、3005、4005三間套，隨從人員就近安排房間，前廳部經(jīng)理根據(jù)入住情況提前預留房間，標注房號勿換，保證客人到店后及時入住。2、VA客戶抵店前一個小時，前臺接待將貴賓的房卡提前制作好，交給前廳部經(jīng)理，以備及時交給負責迎接的人員或待客人抵店后直接交給貴賓，使客人快速入住。3、VA客戶抵店前一個小時，前廳部經(jīng)理親自確認貴賓行程和需求信息有無變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保

16、各項準備工作100%落實。（四）抵店接待1、如VA客戶為團隊客戶，則在貴賓抵店前半個小時，由前廳部經(jīng)理根據(jù)工作分工，將房卡發(fā)放至指定接待人手中，如VA客戶為散客，則在貴賓抵店前半個小時，前廳部經(jīng)理親自在大堂迎候。2、VA客戶抵店前半個小時，前廳部經(jīng)理安排禮賓人員做好運送行李的準備。3、VA客戶抵店后，為保證客人順暢入住，開通綠色通道，送客人進入房間后再將貴賓的身份證取下來辦理入住手續(xù)，之后為客人送回。（五）店內(nèi)服務1、VA客戶的接待，前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理必須24小時店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。2、前廳部經(jīng)理需與客房

17、部經(jīng)理安排時間和歡迎茶，與總經(jīng)理一起對貴賓進行拜訪，并留下名片，隨時聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。（六）離店工作1、前廳部經(jīng)理需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經(jīng)理確認具體細節(jié)。貴賓離店前半個小時，前廳部經(jīng)理與大堂經(jīng)理到大堂等候，安排行李員運送行李，隨時與安保部溝通確認車輛信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)，并順利乘車離開酒店。2、所有VA客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由前廳部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫VIP接待信息匯總表，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將匯總表入檔，以便于工作改進和下一次客戶

18、接待?？头坎浚ㄒ唬┦占畔⒖头坎拷?jīng)理接到銷售部下發(fā)的VIP 接待單、夕會收到VA客戶預訂信息、預訂系統(tǒng)顯示或前廳部經(jīng)理通知的VA客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求、風俗習慣、活動日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（二）部署任務客房部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫VIP接待落實表，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括根據(jù)客人需求與預訂處或前廳部確定房間、為VA客戶準備專屬用品、安排專屬服務人員和接待管家等，根據(jù)客人的喜好、籍貫等信息，為客人準備總經(jīng)理歡迎信、歡迎禮品、浴巾折花、晚安禮品、空氣凈化器等，確?？腿说乃幸竽軌?/p>

19、獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。（三）前期準備1、VA客戶的房間盡量選擇離電梯較近的套房，定為2001、3005、4005三間套，隨從人員就近安排房間，客房部經(jīng)理與預訂處或前廳部經(jīng)理根據(jù)入住情況提前預留房間，標注房號勿換，保證客人到店后及時入住。2、VA客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由客房部經(jīng)理提前封房，親自帶領(lǐng)接待管家與服務人員，按照布置方案為客人進行房間布置，并下達采購申請單為VA客人準備贈送禮品。提前一天將空氣凈化器打開，保證房間的空氣清新。重點加強對衛(wèi)生間地漏的處理，保障房間沒有任何異味。3、VA客戶抵店前一

20、天，客房部經(jīng)理應親自對房間設備進行仔細檢查，包括水龍頭、淋浴噴頭、排水管路、各個燈具、空調(diào)、電視、電話等是否能正常使，并做好檢查記錄。4、VA客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理須組織人員將貴賓房間所有日清及計劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗，床底清潔，衛(wèi)生間墻面等。5、VA客戶抵店前一個小時，客房部經(jīng)理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。（四）抵店接待1、如VA客戶為團隊客戶，則在貴賓抵店前一個小時，由客房部經(jīng)理根據(jù)貴賓需求的房間數(shù)量，將所有的房間準備完畢，達到接待標準，客房部經(jīng)理到團隊主要領(lǐng)導的房間，為客人燒好開水，

21、并在客人房間門口等候；如VA客戶為散客，則在貴賓抵店前半個小時，客房部經(jīng)理親自為客人燒好開水，并在客人房間門口迎候。2、貴賓抵店前一個小時，將準備好的果盤（價值100元）、桌花（價值100元）及4盤干果點心（價值50元）布置到位。3、貴賓抵店前一個小時，將貴賓的房間用取電卡取電，并打開照明燈、空調(diào)、電視。（五）店內(nèi)服務1、VA客戶的接待，客房部經(jīng)理和接待管家必須24小時在客房服務中心待命，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。2、客房部經(jīng)理需與前廳部經(jīng)理安排時間和歡迎茶，與總經(jīng)理一起對貴賓進行拜訪，并留下名片，隨時聽候客人的需求，讓貴

22、賓感受到酒店的重視。3、晚上貴賓外出用餐后，客房部經(jīng)理需立即帶領(lǐng)接待管家為貴賓開夜床，并根據(jù)接待計劃或新發(fā)現(xiàn)的客戶需求，為貴賓準備晚安贈品，并寫下留言條。 4、VIP房間內(nèi)一律使用專門準備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用?？诒?、茶壺、茶杯、拖鞋等，均使用VIP專用物品。（六）離店工作1、客房部經(jīng)理需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經(jīng)理確認具體細節(jié)。貴賓離店前半個小時，客房部經(jīng)理與接待管家到客人房間門口等候，表達謝意，真誠歡送，并隨時與前廳部溝通離店信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)。2、所有VA客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由客房部

23、經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理與前廳部經(jīng)理反饋的意見，填寫VIP接待信息匯總表，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將匯總表入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。 餐飲部（中餐）（一）收集信息餐飲部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的VIP 接待單、夕會收到VA客戶預訂信息、預訂系統(tǒng)顯示或預訂處通知的VA客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、標準要求、風俗習慣、口味愛好及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（2） 部署任務餐飲經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫VIP接待落實表，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括根據(jù)客人需求為客人提前準備雅間、為VA客戶準備專

24、屬用品、安排專屬服務人員并依客戶要求做好各色菜品前期準備等，根據(jù)客人的喜好、籍貫等信息，為客人準備個性化水果、茶點；同時檢查各項設備是否運轉(zhuǎn)良好，就餐環(huán)境是否整潔溫馨，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。（三）前期準備1、根據(jù)VA客人人數(shù)及要求安排雅間，20人以上，優(yōu)先安排雅間Y39號，10到12人，優(yōu)先安排雅間Y26、Y36號，如人數(shù)較少或有賓客行動不方便，優(yōu)先安排離電梯較近的雅間Y38、Y33號；陪同人員就近安排雅間或詢問客人意見安排接待。2、VA客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由餐飲部經(jīng)理親自帶

25、領(lǐng)相關(guān)人員檢查預訂房間的燈光、空調(diào)、電視設備是否完好、正常并做好檢查記錄。對臺面、臺椅、大理石地面、地毯、工作臺、酒水車、衣架、消毒柜以及窗簾等進行檢查，確保物品無污跡無破損且整齊有序。3、VA客戶抵店前一小時，餐飲部經(jīng)理親自檢查臺布、席巾、餐巾紙、牙簽、火柴、垃圾袋、打包袋、開水等是否夠用，把備用物品分類整齊擺放在指定位置。如果有小孩要提前準備寶寶椅。VA客人抵店，應配備酒店高檔餐具、水晶玻璃杯、口布花、專用毛巾，同時準備桌花?？蛻舻值昵鞍胄r，空調(diào)開至三檔，確保進店溫度與濕度。4、VA客戶抵店前一般由酒店點好菜單或提前由隨從點好菜單。由餐飲部經(jīng)理親自檢查所點菜品是否色香味搭配合理，并親自叮

26、囑廚師長按照最高規(guī)格進行菜品準備。提前一天詢問廚師長食材是否準備齊全。5、VA客戶用餐，桌花必須準備鮮花，提前一天預訂鮮花，在貴賓抵店前一個小時送至預訂雅間。6、VA客戶用餐一般準備VA客戶抵店前一個小時，餐飲部經(jīng)理親自確認貴賓行程和需求信息有無變化，并與主管到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。（四）抵店接待1、VA客戶抵店前半小時，餐飲部經(jīng)理需提前告知總經(jīng)理，并攜主管至酒店門口迎接客人，并將客人引領(lǐng)至預訂雅間。 2、服務員在客戶抵達時，立即開門迎接并微笑問好；如客人自帶酒水或大件行李，要有禮貌地詢問客人，接過物品擺好，協(xié)助客人將脫下的外套掛在衣柜里并拉椅讓座；做好上毛

27、巾及問茶和上茶服務。3、VA客戶抵店前半小時，準備好餐前糕點、水果。（五）店內(nèi)服務1、VA客戶需餐飲部經(jīng)理親自接待，配兩名優(yōu)秀服務員服務，主管必須隨時待命，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。2、VA客戶點餐服務（1）當客人在翻看菜單時立即上前微笑詢問“先生/女士，請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？”。適當幫客人介紹菜品，且面帶微笑，談吐文雅，對答正確。（2）點菜完畢，重復客人菜單，誠意道謝。根據(jù)客人要求，寫出菜式的特點，輸單并注明即起和等叫。（3）為客人點主食時，需備注即起或等叫。已經(jīng)提前點好的，在上過倒數(shù)第二道菜后，提醒客人是否起主食。點主

28、食需考慮客人年齡、性別，為老人和兒童推薦軟爛、便于消化的餛飩或米粥類，避免過硬和咸辣的品種。3、酒水服務 （1）按照中、低、高的順序向客人介紹酒水。 （2）重復客人點單，誠意道謝，迅速取回客人所點酒水，不同的飲料和酒水配不同的酒杯，酒水向客人展示后方可打開。 （3）從主賓開始順時針為客人斟倒酒水。4、餐前準備 依菜單準備用具，如:鮑魚準備刀叉，湯類準備湯碗；有手抓的食物必須上洗手盅，客人用后及時撤下；洗手盅要上七分滿的溫茶，放檸檬1-2片。5、餐中服務（1）固定上菜位，避開老人和小孩；傳菜出菜時，服務員應上前接應，移好餐位，先上汁醬后上菜；上菜時，器皿不可過分發(fā)出聲響，應注意衛(wèi)生，手指不可接觸

29、菜品、叉尖、筷子端，報菜名并禮貌提示“請慢用”。（2）在不打擾客人的情況下及時為其添加酒水，換骨碟煙缸，清理臺面。（3）進餐中，如有客人在東張西望或在走廊走動，員工應主動上前問詢客人是否有需求。（4）上完最后一道菜時應向客人禮貌告知“菜上齊了，請慢用”。（5）上主食后為客人更換毛巾；上果盤后為客人更換熱茶。（六）離店工作 1、就餐結(jié)束前，服務人員需核對所有菜單和酒水并提前打印出消費明細，客人示意結(jié)賬時，應禮貌回應。結(jié)賬方式有現(xiàn)金、儲值卡、一卡通、簽單、掛客房。 2、客人起身離開時，提醒客人帶好隨身物品并協(xié)助行動不便的客人穿好外套和托運行李等。 3、餐飲部經(jīng)理需提前告知酒店總經(jīng)理，并攜相關(guān)人員到

30、樓層歡送客人，致告別語，協(xié)助客人扶梯，提行李。（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由餐飲部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫VIP接待信息匯總表，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將匯總表入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。宴會部（一）收集信息宴會部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的VIP 接待單、夕會收到VA客戶預訂信息、預訂系統(tǒng)顯示或前廳部通知的VA客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求、風俗習慣、會議日程、會議室要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（二）部署任務宴會部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫VIP

31、接待落實表，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括根據(jù)客人需求為VA客戶布置會場、準備專屬用品、安排專屬服務人員等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。（三）前期準備1、核對會議預定單內(nèi)容，主要包括：高級VIP會議的日期、時間、地點、主辦部門、會議人數(shù)、場形、設備、會議具本要求、是否有路標、是否有客人有特殊要求等。2、會議開始前一小時，準備會議所需各類物品，當班主管需親自參加準備及檢查工作，具體包括：一、會議室必備物品是否齊備，如演講臺、白板及白板筆、激光筆、免費礦泉水（專為長城講師提供）、會議服務站（茶葉、咖啡

32、、薄荷糖、常用文具及感冒藥、膠帶、剪刀）、桌牌、蓋杯、簽到處、茶歇處。二、所需茶具等是否整潔、符合要求，如水杯、茶杯是否干凈光亮、無劃痕、無破損，咖啡用具是否配套、數(shù)量是否準備的充分等。三、如是國際/簽字儀式，會議準備需事先詢問主辦單位是否需要國旗（左方為乙方，右方為甲方）、簽字文具或鋪放紅地毯、安排拍照等事項。3、根據(jù)預定單的具體要求擺臺，例如VA客戶長城召開會議，需根據(jù)會議單聯(lián)系會務組負責人，問詢會議的具體擺放形式，再據(jù)此準備充足的綠色桌罩、綠色椅子、蓋杯及桌牌。 4、會議前一天，做好相關(guān)設備的調(diào)試工作并做好記錄。會議開始前半小時，由部門經(jīng)理攜當班主管依會議要求親自檢查設施設備的準備并及相

33、關(guān)儀器的試用，主要包括：桌椅、音響、鮮花、地毯、空調(diào)、指路牌等。通知調(diào)音師提前備好投影儀，預留接線板1-2個，如參會人員帶筆記本電腦上課，則需要準備足夠的接線板，提前將激光筆、免費礦泉水以及薄荷糖備好置于演講臺上方，關(guān)閉會議室窗簾。5、會議開始前15分鐘泡好茶根，準備好茶隔。 6、當班主管提前做好應對各種突發(fā)事件的準備工作，如夏天準備適量冰鎮(zhèn)毛巾、紅糖、熱水袋，方便提供個性服務。服務員按照標準整理個人儀容儀表，保證精神狀態(tài)最佳。 7、VA客戶抵店前一個小時，宴會部經(jīng)理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到會場檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。（四）抵店接待VA客戶抵店

34、前，宴會部經(jīng)理攜主管親自站位迎接；服務員提前30分鐘站位，雙手交叉垂于身前并面帶微笑，主動問候客人（對待外賓要用英語問候）。 （五）店內(nèi)服務 1、VA客戶的接待，宴會部經(jīng)理和主管必須隨時待命，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。 2、會議開始前，服務員按程序為客戶上毛巾。 3、會議開始后，服務人員守在門內(nèi)，不能隨意走動及離開崗位，及時提供服務，防止無關(guān)人員打擾。 4、服務員每隔20分鐘查看客人是否需要會中服務，如添茶水等；按照服務程序及時更換煙缸。 5、服務員根據(jù)客人具體要求提供“超常服務”。如20分鐘以上倒一次茶水或其他特殊要求。

35、會議中遇到設備故障，應第一時間調(diào)試修整，如解決不了應立即報相關(guān)部門維修。 6、會議如設茶休，應在茶休開始前10分鐘做好物品準備。如茶休在廳內(nèi)，動作一定要輕，避免打擾客人?？腿孙嬘每Х然蚣t茶，要主動問詢是否需要添加牛奶并及時為客人添加（所用牛奶一定要加熱）。（六）離店工作 1、會議結(jié)束后，宴會部經(jīng)理需親自送客，領(lǐng)位員與服務人員開啟會場門，并立于門口送別客人；服務人員檢查是否有遺留物品；客人離開會場約三十米后，方可將會議室大門關(guān)閉。 2、按會議收尾工作具體要求清理各類會議用品。 3、本次會議服務員需通知當班主管檢查收尾工作，待檢查完畢無誤并做好交接記錄后方可離開。 4、會議期間服務員如相互替換，需

36、做好具體交接工作記錄并簽字。如果交接不清楚，由上一個班次服務員負全責。 5、會議期間部門經(jīng)理進行現(xiàn)場督導服務。（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由宴會部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫VIP接待信息匯總表，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將匯總表入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。洗浴部（一）收集信息洗浴部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的VIP 接待單、夕會收到VA客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求、風俗習慣、洗浴房間要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（二）部署任務洗浴部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫VI

37、P接待落實表，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、專屬服務人員、客戶接待飲品、設施設備配備等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。（三）前期準備1、VA客戶進店前一天，由洗浴部經(jīng)理帶領(lǐng)主管對房間設備進行仔細檢查，包括燈光、電視和花灑等是否正常使用，并做好記錄。2、VA客戶進店前一天，洗浴部經(jīng)理需提前組織服務員將貴賓房間房間所有日清及計劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗、床底清潔、衛(wèi)生間墻面等。3、VA客戶抵店前半小時，在貴賓房間內(nèi)布置總經(jīng)理歡迎信，同時準備好茶和水果，并調(diào)試

38、好房間溫度。4、VA客戶抵店前一個小時，洗浴部經(jīng)理需親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。（四）抵店接待1、VA客戶抵店，洗浴部經(jīng)理及相關(guān)人員需提前20分鐘到南廳門口迎接客人，客人到達時，微笑上前，鞠躬問好，表示歡迎。2、服務員引領(lǐng)客人至洗浴處或引領(lǐng)客人至房間，并介紹房間情況、主要設備使用方法和酒店服務項目，預?？腿讼?住宿愉快，并留下南廳問候卡片。（五）店內(nèi)服務1、VA客戶的接待，洗浴部經(jīng)理和主管必須24小時店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。 2、客人到店

39、前半小時，將為客人準備的茶水及技師人員等安排到位，并指定專人負責全程服務。技師選擇應遵循技術(shù)水平較高或客人喜好的原則，并對提供服務的搓澡技師、按摩技師等做出特別指導，確保服務到位。3、貴賓房間內(nèi)一律使用專門準備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用，口杯、茶壺、茶杯等使用VIP專用物品。4、與各部門做好貴賓信息傳遞工作，確保貴賓參加酒店內(nèi)所有活動時，所經(jīng)路口、門口均有服務人員站立，行標準四禮。 （六）離店工作1、關(guān)注客人離店信息，由洗浴部主管或大堂副理跟進客人離店時間，快速反饋至洗浴部經(jīng)理，洗浴部經(jīng)理、主管到樓層歡送客人，致告別語，協(xié)助客人運送行李。 2、由主管聯(lián)系安保部，安排

40、好接送客人的車位。需要打的士，提前安排人員為客人準備車輛。遇客人有特別需求時，為客人安排酒店專車，確保為客人提供及時服務。 3、VA客戶離店實行免等待服務，安排專人立即查房，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時交還客人或報告給上級，必要時組織酒店專車送至客人手中。 （七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由洗浴部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫VIP接待信息匯總表，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將匯總表入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。 美發(fā)部（一）收集信息美發(fā)部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的VIP 接待單、夕會收到VA客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、

41、人數(shù)、國籍、標準要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（二）部署任務美發(fā)部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫VIP接待落實表，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括根據(jù)客人需求準備工具用品、安排專屬人員服務等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。（三）前期準備1、VA客戶抵店前一天，美發(fā)部經(jīng)理需提前安排工作人員對貴賓間所有日清及計劃清潔內(nèi)容全部做完，包括鏡子、椅子、地面、工具車等。2、VA客戶抵店前一小時，美發(fā)部經(jīng)理對美發(fā)設備進行仔細檢查，包括紅外加熱器、焗油飛碟、SPA數(shù)碼機等是否能正常使用，并做好檢

42、查記錄。3、VA客戶抵店前半小時，準備貴賓專用洗發(fā)、護發(fā)產(chǎn)品；調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度，打開音響播放輕音樂。4、VA客戶抵店前一個小時，美發(fā)部經(jīng)理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。（四）抵店接待1、在貴賓抵店前15分鐘，美發(fā)部經(jīng)理需帶相關(guān)人員在南廳門口迎接客人，向客人問好并表示歡迎。 2、VA客戶抵店前15分鐘，備好熱水、茶葉和煙缸；水果清洗并切好裝盤，放上水果叉，用保鮮膜封好，放在休息區(qū)茶幾上或VIP指定位置，同時擺好小毛巾；休息區(qū)茶幾備好報刊書籍，方便客人隨時翻閱。3、客人到店后，直接將客人引領(lǐng)至指定區(qū)域，送上歡迎茶水及果盤。（五）店內(nèi)服務1

43、、VA客戶的接待，美發(fā)部經(jīng)理必須店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。2、指定專門發(fā)型師和美發(fā)助理為客戶專門服務，了解客人需求，針對顧客的需求提出自己專業(yè)的建議，與客人達成共識后方可操作。3、發(fā)型師在為顧客服務時，助理密切關(guān)注顧客的需求和發(fā)型師的需求，煙缸內(nèi)煙頭超過兩個需進行更換，客戶茶水喝到一半時要及時添加。 4、客人在燙發(fā)、染發(fā)或護發(fā)期間美發(fā)助理要為顧客做頭部、肩部按摩，如客人有需求可增加洗面或頭皮保養(yǎng)項目。（六）離店工作 1、美發(fā)結(jié)束后，美發(fā)經(jīng)理需詢問客人對新的發(fā)型和服務是否滿意，請客人提出寶貴意見并親自歡送客人至門口

44、。 2、客人離店后，工作人員迅速打掃和清理衛(wèi)生工作，清理美發(fā)工具和用品。（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由美發(fā)部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫VIP接待信息匯總表，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將匯總表入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。2、“VB”客戶接待標準銷售部（一）制定計劃 1、主動了解VIP有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本酒店的要求制定 VIP接待單，備注接待級別和接待要求，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報總經(jīng)理審批。 2、待總經(jīng)理批復后，立即將 “VIP接待單”進行復印并一式五份下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、安保部、康樂部，

45、本部門留存原件。（二）組織會議每天夕會，由銷售部經(jīng)理通報第二天計劃到店的VIP名單及特殊要求，未組織夕會或夕會未來得及通報的，涉及單一部門的接待，由銷售部經(jīng)理單獨與部門負責人溝通接待細節(jié)，涉及多個部門的接待，由銷售部經(jīng)理組織會議與涉及部門負責人會議溝通接待細節(jié)。（三）前期準備貴賓抵店前一個小時，由銷售部經(jīng)理帶領(lǐng)負責客戶經(jīng)理跟進各部門經(jīng)理接待準備情況，親自檢查各個部門接待標準的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即通知部門負責人按要求進行調(diào)整，保證接待要求和接待標準100%落實到位。（四）抵店接待1、VB客戶抵店，需要銷售部經(jīng)理協(xié)同相關(guān)部門經(jīng)理親自迎接。由銷售部經(jīng)理提前一天通知負責迎接的人員，并做好分工在領(lǐng)導

46、到店前半小時，于大堂迎接，需要訂購鮮花的，由銷售部經(jīng)理準備到位。2、所有接待人員，以“一對一接待”的原則，提前準備好客人房卡，引領(lǐng)客人至房間休息。貴賓開會或用餐前，由指定專人迎送，確?？腿烁惺艿骄频隉o微不至的服務。（五）店內(nèi)服務1、VB客戶的接待，銷售部經(jīng)理和負責客戶經(jīng)理必須24小時店內(nèi)服務，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時解決，保證各項服務工作按計劃落實。2、VB客戶入住后，由銷售部經(jīng)理安排酒店相關(guān)領(lǐng)導親自登門拜訪主要領(lǐng)導，使主要領(lǐng)導感受到酒店的重視，對酒店的接待放心。（六）離店工作 VB客戶離店時，及時通知酒店相關(guān)部門經(jīng)理提前半小時到大堂歡送。如需向貴賓贈送禮品，則準備酒店的文化書籍和定制禮品，贈予

47、客人。（七）收尾工作 VB客戶接待工作結(jié)束后，由客戶經(jīng)理進行工作總結(jié)，填寫VIP接待信息匯總表，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報總經(jīng)理批示。總經(jīng)理批示后，由銷售部經(jīng)理在酒店夕會和部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將匯總表入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。安保部（一）收集信息安保部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的VIP 接待單或夕會收到VB客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求、風俗習慣、車輛信息、活動日程、離店日期及其他特殊要求。（二）部署任務安保部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫VIP接待落實表，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括安全檢查、車輛疏導、各區(qū)域巡邏及各環(huán)節(jié)責

48、任人，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足。（三）前期準備1、根據(jù)需要，安排不少于4名安保員在西廳、南廳停車場值班，主管及經(jīng)理作為機動人員進行值班。2、要求本部門保安員必須熟記貴賓的車輛、車型、牌照、人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。3、配合客務部、工程部提前24小時檢查貴賓客房及所處樓層，保障消防安全設施無故障，無安全隱患。4、檢查樓層、公共區(qū)域的安全標識等，及時處理、排除安全隱患。 5、通過監(jiān)控設施，確保貴賓在店期間環(huán)境安全、異常情況快速反饋處理。6、優(yōu)先預留西廳車場車位（其次是內(nèi)車場，再次是南廳車場），并及時疏導酒店出入車輛，確保貴賓車輛順暢進出酒店。7、貴賓抵店前一個小時

49、，由安保部經(jīng)理親自跟進本部門接待工作的落實情況，詢問客戶經(jīng)理接待信息有無變化。發(fā)現(xiàn)問題，立即通知部門人員按要求進行調(diào)整，保證接待要求和接待標準100%落實到位。（四）抵店接待貴賓抵店前10分鐘，安保部經(jīng)理、當班主管親自到車場進行迎接，當班主管帶領(lǐng)人員指揮車輛停入預留車位。安保部經(jīng)理為貴賓打開車門并敬禮問好，隨后引領(lǐng)貴賓至西廳大堂交給店內(nèi)接待人員。（五）店內(nèi)服務1、VB客戶的接待，安保部經(jīng)理和當班主管必須24小時店內(nèi)保障，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時解決，保證環(huán)境安全和賓客安全。2、貴賓入住樓層、樓面雅間、會議室等經(jīng)營區(qū)域，安保部經(jīng)理必須安排人員每兩小時巡視一次，輔以24小時監(jiān)控保障，確保環(huán)境安全有序

50、。在客人外出活動和店內(nèi)活動期間，安保部經(jīng)理或主管親自在車場和西廳巡視，隨時發(fā)現(xiàn)客人需求，解決客人困難，為客人提供最大可能的便利。（六）離店工作安保部經(jīng)理需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經(jīng)理確認具體細節(jié)。貴賓離店前10分鐘，安保部經(jīng)理與當班主管到車場盯崗，確保貴賓車輛暢通無阻。（七）收尾工作 VB客戶接待工作結(jié)束后，由安保部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫VIP接待信息匯總表，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將匯總表入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。前廳部（一）收集信息前廳部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的VIP 接待單、夕會收到VB客戶預訂信息或預訂

51、系統(tǒng)顯示的VB客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求、風俗習慣、活動日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（二）部署任務前廳部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫VIP接待落實表，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、與客房確認客房準備情況、準備電子歡迎條幅、搬運客人行李、引領(lǐng)客人至房間等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。（三）前期準備1、VB客戶的房間盡量選擇離電梯較近的房間或視客人需求靈活選定，隨從人員就近安排房間，前廳部經(jīng)理根

52、據(jù)入住情況提前預留房間，標注房號勿換，保證客人到店后及時入住。2、VB客戶抵店前一個小時，前臺接待將貴賓的房卡提前制作好，交給前廳部經(jīng)理，以備及時交給負責迎接的人員或待客人抵店后直接交給貴賓，使客人快速入住。3、VB客戶抵店前一個小時，前廳部經(jīng)理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。（四）抵店接待1、如VB客戶為團隊客戶，則在貴賓抵店前半個小時，由前廳部經(jīng)理根據(jù)工作分工，將房卡發(fā)放至指定接待人手中，如VB客戶為散客，則在貴賓抵店前半個小時，前廳部經(jīng)理親自在大堂迎候。2、VB客戶抵店前半個小時，前廳部經(jīng)理安排禮賓人員做好運送行李的準

53、備。3、VB客戶抵店后，為保證客人順暢入住，開通綠色通道，送客人進入房間后再將貴賓的身份證取下來辦理入住手續(xù)，之后為客人送回。（五）店內(nèi)服務1、VB客戶的接待，前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理必須24小時店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。2、前廳部經(jīng)理需與客房部經(jīng)理安排時間和歡迎茶，與客房部經(jīng)理一起對貴賓進行拜訪，并留下名片，隨時聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。（六）離店工作1、前廳部經(jīng)理需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經(jīng)理確認具體細節(jié)。貴賓離店前半個小時，前廳部經(jīng)理與大堂經(jīng)理到大堂等候，安排行李員運送行李，隨時與安

54、保部溝通確認車輛信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)，并順利乘車離開酒店。2、所有VB客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。（七）收尾工作 VB客戶接待工作結(jié)束后，由前廳部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫VIP接待信息匯總表，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將匯總表入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。客房部（一）收集信息客房部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的VIP 接待單、夕會收到VB客戶預訂信息、預訂系統(tǒng)顯示或前廳部經(jīng)理通知的VB客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求、風俗習慣、活動日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解

55、客人特殊喜好。（二）部署任務客房部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫VIP接待落實表，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括根據(jù)客人需求與預訂處或前廳部確定房間、為VB客戶準備專屬用品、安排專屬服務人員和接待管家等，根據(jù)客人的喜好、故鄉(xiāng)等信息，為客人準備總經(jīng)理歡迎信、歡迎禮品、浴巾折花、晚安禮品、空氣凈化器等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。（三）前期準備1、VB客戶的房間盡量選擇離電梯較近的套房或依客人需求靈活安排，隨從人員就近安排房間，客房部經(jīng)理與預訂處或前廳部經(jīng)理根據(jù)入住情況提前預留房間，標注房號勿換，保證客人到

56、店后及時入住。2、VB客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由客房部經(jīng)理提前封房，親自帶領(lǐng)接待管家與服務人員，按照布置方案為客人進行房間布置，并下達采購申請單為VB客人準備贈送禮品。提前一天將空氣凈化器打開，保證房間的空氣清新。重點加強對衛(wèi)生間地漏的處理，保障房間沒有任何異味。3、VB客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理應親自對房間設備進行仔細檢查，包括水龍頭、淋浴噴頭、排水管路、各個燈具、空調(diào)、電視、電話等是否能正常使，并做好檢查記錄。4、VB客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理須組織人員將貴賓房間所有日清及計劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗，床底清潔，衛(wèi)生間墻面等。5、VB客戶抵店前一個小時，客房部經(jīng)理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。（四）抵店接待1、如VB客戶為團隊客戶，則在貴賓抵店前一個小時，由客房部經(jīng)理根據(jù)貴賓需求的房間數(shù)量，將所有的房間準備完畢，達到接待標準；如VB客戶為散客，則在貴賓抵店前半個小時，客房部經(jīng)理與主管在客人房間門口迎候。2、貴賓抵店前一個小時，將準備好的果盤（價值100元）布置到位。3、貴賓抵店前半小時，將貴賓的房間用取電卡取電，并打開照明燈、空調(diào)、電視。（五）店內(nèi)服務1、VB客戶的接待，客房部經(jīng)理和接待管家必須24小時在客房服務中心待命，協(xié)調(diào)可能遇到問