酒店服務規(guī)范培訓2014

1、酒店服務規(guī)范培訓酒店服務規(guī)范培訓收益： 酒店服務質量標準是對具體的服務項目提出的要達到的基本要求，定量（如時間）是反映工作的效率和效果。賓客至上，服務第一是各基工作、處個環(huán)節(jié)滿足客人的需求，貫徹落實到服務質量工作中去，質量管理是一項經(jīng)常性、日常性的管理，應持之以恒，按照酒店服務質量標準量化到各崗位。酒店員工服務規(guī)范培訓范圍：一、酒店員工職業(yè)道德規(guī)范一、酒店員工職業(yè)道德規(guī)范二、酒店員工服務態(tài)度規(guī)范二、酒店員工服務態(tài)度規(guī)范三、酒店服務意識規(guī)范三、酒店服務意識規(guī)范四、酒店員工服務語言規(guī)范四、酒店員工服務語言規(guī)范五、酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范五、酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范六、酒店員工著裝儀表規(guī)范六、酒店員工著裝儀

2、表規(guī)范 七、酒店員工形體動作規(guī)范七、酒店員工形體動作規(guī)范八、酒店員工勞動紀律規(guī)范八、酒店員工勞動紀律規(guī)范九、酒店員工服務效率規(guī)范九、酒店員工服務效率規(guī)范 十、酒店賓客投訴處理規(guī)范十、酒店賓客投訴處理規(guī)范十一、酒店行政管理人員行為規(guī)范十一、酒店行政管理人員行為規(guī)范十二、酒店員工總體協(xié)調規(guī)范十二、酒店員工總體協(xié)調規(guī)范 規(guī)范化服務規(guī)范化服務 創(chuàng)造性工作創(chuàng)造性工作* * *餐飲服務管理有限公司中層及骨干員工系列培訓（一期）餐飲服務管理有限公司中層及骨干員工系列培訓（一期） 我們先來講一個故事： 有這樣一個年輕人，在寒冷的冬天，一夜之間要從被窩里爬起來兩次，冒著刺骨的冷風到車站去拉客人住店。除了接火車之

3、外，他還要做其他雜務工作，如傳菜、上菜、打掃衛(wèi)生，替客人喂馬洗車等。他每天從早上6點鐘開始，要一直工作到晚上10點。這樣一來，每天的睡眠當然不夠。夜間兩次去接火車，都要別人叫半天他才起得來。有一年冬天的夜里，他拖著疲乏的身子去接火車，在路上走著走著睡著了，竟迷迷糊糊掉到了小橋下面。幸虧水不深，只濕了褲管和靴子，但被風一吹，他冷得像冰裹在身上一樣難受。但他堅持住了，還是照常去接三點的車。他，就是唐納德.希爾頓。 這一年，他20歲。他是在一家只有四五間房間的一個小旅館工作。那是他父親開的。他對這樣的生活厭倦透了。 ，“當時我對旅館生意產(chǎn)生了很惡劣的印象。” 這是他后來面對美國時代周刊記者采訪時的原

4、話。而此時的他已經(jīng)是旅館大王了在美國各大城市，在伊斯坦布爾、馬德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利爾、開羅、倫敦、東京、羅馬、雅典、曼谷、香港一座座以他名字命名的飯店巍然聳立。除南極之外，幾乎遍布全球。在他的創(chuàng)業(yè)史上，記下了這些數(shù)字：1921年擁有3家小型旅店；1963年61家，共34000個房間，分布在全世界；現(xiàn)在，發(fā)展到210家。 希爾頓的高招：微笑 希爾頓飯店以微笑稱雄全球。 希爾頓這樣講過：“請你們想一想，如果飯店只有第一流的服務設備而沒有第一流服務人員的微笑，那些客人會認為我們供應了他們全部最喜歡的東西嗎？如果缺少服務員美好的微笑，正好比花園里失去了春天的太陽與春風。假若我是顧客，我

5、寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻處處見得到微笑的飯店。我不愿去只有一流設備而見不到微笑的地方”每次當希爾頓坐專機來到某一國境內的希爾頓飯店視察時，服務人員會立即想到一件事，那就是他們的這位老板隨時可能來到自己面前，微笑著問道：“你今天對客人微笑了沒有？” 希爾頓酒店還有一個特點，那就是： 當客人第二次光臨時，服務人員會這樣向客人問好：“您好！先生（女士），很高興又見到您！” 熟記客人名字會為你和酒店帶來更大的效益！ 這個故事告訴了我們些什么？服務是產(chǎn)品的外衍餐飲企業(yè)從根本上說，只銷餐飲企業(yè)從根本上說，只銷售一樣東西，那就是服務。售一樣東西，那就是服務。服務產(chǎn)品特性： 餐飲企業(yè)是勞動密集型的服務行業(yè)

6、。 餐飲產(chǎn)品具有時效性、不可搬運性和體驗滯后性的特點。 消費者對餐飲產(chǎn)品的客戶體驗不僅來自物質硬件方面，更來自服務軟件方面。 季節(jié)性：經(jīng)營隨季節(jié)有變化 差異性：對象不同 直接性：生產(chǎn)與消費同步 服務就是SERVICE SSmile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。 EExcellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。 RReady（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。 VViewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。 服務就是SERVICE IInviting（邀請）：其含義是服

7、務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。 EEye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。 餐飲行業(yè)特點 餐飲產(chǎn)品 有形的實物產(chǎn)品 無形的服務產(chǎn)品餐餐ca1、產(chǎn)品原料品種多，易變質；、產(chǎn)品原料品種多，易變質；2、產(chǎn)品生產(chǎn)時間短，生產(chǎn)量難、產(chǎn)品生產(chǎn)時間短，生產(chǎn)量難以預測；以預測； 3、產(chǎn)品品種規(guī)格多，批量??；、產(chǎn)品品種規(guī)格多，批量小；4、生產(chǎn)過程業(yè)務環(huán)節(jié)多，

8、管理、生產(chǎn)過程業(yè)務環(huán)節(jié)多，管理難度大；難度大； 5、產(chǎn)品質量好壞以適口者為準；、產(chǎn)品質量好壞以適口者為準；餐飲行業(yè)特點餐飲行業(yè)特點餐餐ca餐飲行業(yè)特點餐飲行業(yè)特點銷售量受活動場所的限制；銷售量受活動場所的限制；銷售量受就餐時間的限制；銷售量受就餐時間的限制；銷售毛利率高，資金周轉快；銷售毛利率高，資金周轉快；固定成本高，開支比重較大。固定成本高，開支比重較大。 “五感” 服務給客人生理心理上的舒適感 服務給客人以方便感 服務給客人以關切感 服務給客人以安全感 服務給客人以物有所值感質量的具體體現(xiàn)如何提高質量？ 優(yōu)質服務=規(guī)范服務+個性化服務 思索題：提高服務質量的十二個方面 1.良好的禮儀禮貌

9、 7.靈活的服務方式 2.優(yōu)良的服務態(tài)度 8.科學的服務程序 3.豐富的服務知識 9.完善的服務設施 4. 嫻熟的服務技能 10.可靠的安全設施 5.快捷的服務效率 11.優(yōu)雅的服務環(huán)境 6.齊全的服務項目 12.優(yōu)質的食品供應 規(guī)范化服務質量的保障 顧客文化、信仰、習慣、飲食、語言等方面的不同，會給我們的服務帶來不同的要求，如何滿足客人的需要而又最大限度地減少投訴，于是在總結了前人的許多失誤和挫折后產(chǎn)生了操作規(guī)章，產(chǎn)生了員工手冊，產(chǎn)生了禮儀規(guī)范，產(chǎn)生了相適應的崗位工作標準和細則。 規(guī)范化服務質量的保障 每一位新員工不可能在全面培訓后，弄懂了如此多的“為什么”再去上崗操作。怎么辦呢？只有一個辦

10、法，邊干邊學。這還不行，因為會有許多差錯等你總結完了、學完了，你的客人也逃完了。再怎么辦呢？只有一個辦法，設立許多條條框框來約束你的行為，如接待客人有禮儀規(guī)范，服務時有服務細則，后廚有量化標準和操作規(guī)范，還有員工手則等等。規(guī)定細化到指路時的手勢，接待客人的指定語言等等，有了如此多的條條框框，剩下的問題就是服從。要求員工必須服從規(guī)章制度的各項要求，它是各項服務產(chǎn)品的質量保證，是安全生產(chǎn)的質量保證。 規(guī)范化服務質量的保障 做為一名餐飲行業(yè)員工首先必須要有較強的“服從意識”，如果沒有服從意識就不能成為一名合格的員工。 一個員工首先有了良好的服從意識，才能保證整體的服務和出品質量。 規(guī)范化服務既是餐飲

11、服務產(chǎn)品質量的保障，又是自身自身獲得良好發(fā)展的基礎。她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？ “關鍵質量點關鍵質量點”概念概念 “關鍵質量點關鍵質量點”是指服務過程中是指服務過程中特別容易給客人留下深刻印象的節(jié)特別容易給客人留下深刻印象的節(jié)點，也是我們提升服務質量的重點點，也是我們提升服務質量的重點環(huán)節(jié)。環(huán)節(jié)?？腿嗽诓蛷d的主要客人在餐廳的主要“關鍵質量點關鍵質量點” 領位對任何一位到來的客人都要表示出并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認可的座位上。對等待中的客人要給予適當?shù)陌矒帷?服務員快速、適當?shù)靥峁┎颓胺眨?在3分鐘內為客人準確地提供酒水服務。 客人在餐廳的主要客人在餐廳的主要

12、“關鍵質量點關鍵質量點” 按正確流程提供食品服務。 提供餐中服務：隨時為客人提供幫助。 餐后服務。并對客人的付帳表示感謝。 送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。餐飲業(yè)是一個要求規(guī)范的行業(yè)，但也講求餐飲業(yè)是一個要求規(guī)范的行業(yè)，但也講求個性化服務。個性化服務。餐飲服務要求規(guī)范化，但與其他任何行業(yè)餐飲服務要求規(guī)范化，但與其他任何行業(yè)一樣，充滿著創(chuàng)造性。一樣，充滿著創(chuàng)造性。服務工作服務工作優(yōu)質服務優(yōu)質服務服務藝術服務藝術創(chuàng)造性工作創(chuàng)造性工作讓個人和公司共同卓越讓個人和公司共同卓越創(chuàng)造性工作創(chuàng)造性工作讓個人和公司共同卓越讓個人和公司共同卓越 個性化服務就是以客人為本，并根據(jù)客人層次及需求上的差異。對不同

13、客人采取不同的服務方式。 個性化服務是現(xiàn)代餐飲發(fā)展的必經(jīng)之路。 個性化服務是建立在規(guī)范化操作基礎之上的。 個性化服務需要每一位“眾和人”創(chuàng)造性工作。創(chuàng)造性工作創(chuàng)造性工作讓個人和公司共同卓越讓個人和公司共同卓越我們以餐廳服務為例： 就餐環(huán)境的需求， 消費檔次的需求， 對菜點品種的要求， 對菜品口味， 質地的要求， 飲食忌諱， 對服務的要求。不同的客人在需求上，各不相同。不同的客人在需求上，各不相同。創(chuàng)造性工作創(chuàng)造性工作讓個人和公司共同卓越讓個人和公司共同卓越服務員的言論和行為都能體現(xiàn)出個性化服務。在做好規(guī)范化服務的基礎上還要針對客人個性的差異最大限度的滿足客人要求。那么如何提高個性化服務水平呢？創(chuàng)造性工作創(chuàng)造性工作讓個人和公司共同卓越讓個人和公司共同卓越 1、在服務工作中要求各部門執(zhí)行服務規(guī)范，每個服務細節(jié)都要有嚴格、標準的要求，并把個性化服務貫穿在整個服務過程中，但個性化服務的內容從教科書上是找不到的。根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營特點，在工作實踐中客人反饋的大量事例中漸漸總結出來的。 這就需要我們每個人“動腦用心”去做事。創(chuàng)造性工作創(chuàng)造性工作讓個人和公司共同卓越讓個人和公司共同卓越