電話咨詢流程及技巧培訓(xùn)ppt課件

1、電話營銷流程及技巧培訓(xùn)電話營銷流程及技巧培訓(xùn) 1在美國有一則家喻戶曉，人人皆知的征兵廣告，既幽默又智慧。這則征兵廣告出臺后，收效十分明顯。它改變了死氣沉沉的征兵局面，使許多青年踴躍應(yīng)征入伍。征兵廣告的內(nèi)容如下： “來當(dāng)兵吧！當(dāng)兵其實并不可怕。應(yīng)征入伍后你無非有兩種可能：有戰(zhàn)爭或者沒有戰(zhàn)爭，沒有戰(zhàn)爭有啥可怕的？有戰(zhàn)爭后又有兩種可能：上前線或者不上前線，不上前線有啥可怕的？上前線后又有兩種可能：受傷或者不受傷，不受傷又有啥可怕的？受傷后又有兩種可能：輕傷和重傷，輕傷有啥可怕的？重傷后又有兩種可能：可以治好和治不好的，可治好有啥可怕的？治不好更不可怕，因為你已經(jīng)死了?！?打外呼吧！外呼其實并不可怕。

2、呼出后你無非有兩種可能：接通或者沒有接通，都沒接通有啥可怕的？接通后又有兩種可能：聽你說或者不聽你說，如果你說著，對方又乖乖聽著，有啥可怕的？不聽又有兩種可能：快拒或婉拒，痛快的拒了你，有啥可怕的？婉拒又有兩種可能：可以回訪和不用回訪的，還能回訪有啥可怕的？不用回訪更不可怕，因為你已經(jīng)無需再面對這個家長了。33攻克心理關(guān)4攻克心理關(guān)5我的電話目標(biāo)是什么？如何處理接通電話時可能發(fā)生的事情？如何引起客戶對我們的好感？如何吸引客戶的注意力/我的開場白如何講？我需要提出哪些問題判斷客戶的需求程度？如何有目的的引導(dǎo)客戶需求？客戶可能會問到什么問題，如何回答？態(tài)度上做好準(zhǔn)備了嗎？打電話前需要做哪些準(zhǔn)備工作

3、打電話前需要做哪些準(zhǔn)備工作？6一、開頭語（積極，熱情，專業(yè)，語氣，語調(diào)，語速積極自信）二、介紹電話的來由，建立信任感，自然引出測評三、打電話的目的：邀請做免費教育測評四、簡單介紹測評的內(nèi)容、價值五、了解孩子目前學(xué)習(xí)狀況、薄弱科目，幫助家長進行分析，注意結(jié)合 測評六、根據(jù)孩子所在年級，分析年級特征，學(xué)生容易出現(xiàn)的問題，給家長 和孩子樹立危機感，引出測評七、了解孩子目前輔導(dǎo)情況，了解家長輔導(dǎo)的意向八、了解家長對校區(qū)地址的熟悉程度九、了解目前的時間安排提出邀約時間十、根據(jù)學(xué)員情況安排合適的老師十一、結(jié)束語（專業(yè)、真誠、靈活調(diào)整） 錄音分享：“實踐中的流程”7轉(zhuǎn)向探測需求確認對方的時間的可行性介紹打電

4、話目的相關(guān)人或物的說明問自我介紹；8適時回訪語氣堅定簡明扼要積極措辭例：晚上7點*爸爸/媽媽您好，我是學(xué)大教育的李老師。您現(xiàn)在接聽電話方便么？自報家門是這樣的，之前在孩子所在的*學(xué)校舉辦過*講座/*作文大賽/*調(diào)研，孩子有參與。人物介紹、交待數(shù)據(jù)來源學(xué)大成立10年慶/上市/校區(qū)*活動，我們在之前參與過活動 孩子中抽取一部分，可來學(xué)大就近的校區(qū)做免費的學(xué)科測評/PPTS測評/試卷分析。目的/給予受邀請理由這是一份非常專業(yè)的個性化測評系統(tǒng)，孩子做完題，您當(dāng)時就能對于孩子各項特質(zhì)，像：觀察力、思維能力、性格、進取心、學(xué)習(xí)環(huán)境、自信心等很多方面，有一個全面了解，舉個例子，兩個成年人，一個非常了解自己的

5、優(yōu)劣勢，知道怎么揚長避短，另外一個一輩子都稀里糊涂，對于自己都不了解，哪個更容易在事業(yè)上有成就，成人體現(xiàn)在事業(yè)上，孩子肯定是體現(xiàn)在學(xué)習(xí)上，孩子和成人最大的區(qū)別在于，孩子在智力和非智力方面，都有極大的可塑性，早早了解自己的優(yōu)劣勢了，近在眼前的，知道哪里是不足，重點開發(fā)和提高，老師告訴你如何彌補，說遠一點，到文理分科的時候，你拿著老師提供的那詳細的測評報告，自己就知道孩子應(yīng)該選文還是選理了。說明好處這邊是想看您什么時間方便，可以和孩子一起到校區(qū)參與測評/試卷分析。 默認 孩子上門，引導(dǎo)家長上門9情感溝通 增值服務(wù)人際關(guān)系指導(dǎo)專家公益講座學(xué)科分析心理測評學(xué)科測評家庭教育指導(dǎo)PPTS測評失分統(tǒng)計分析免

6、費特色課程青春期成長咨詢免費秘卷領(lǐng)取10如果不能幫助客戶，就不存在推薦產(chǎn)品盡可能早地抓住機會客戶有明確需求可以解決需求客戶樂于交談時11表示了解客戶的需求將需求與特點、利益相結(jié)合確認客戶是否認同“剛才您告訴我（運用客戶的話），從這些情況來看，下面的方案對您是最適合不過的了。我給您做個介紹，好吧？”根據(jù)客戶的需求，陳述與客戶需求有關(guān)的特點及這些特點是如何滿足客戶的需求的。FBA模式“您覺得這樣為您安排怎么樣?”“它符合您的要求嗎?”12“我知道您還需要再考慮一下?！碧釂柌⒄业秸嬲?、具體的原因強化立即行動的價值，再次陳述利益確認客戶是否接受客戶拖延作決策：“我還要和愛人/孩子商量一下?！薄斑@件事我

7、還需要考慮考慮，回頭再和你聯(lián)系?！北磉_認同心“您這樣想肯定有您的想法，可以談?wù)勈鞘裁丛騿?？”“我知道您還需要再比較比較，這也是應(yīng)該的。那您比較什么呢？”“您看，好吧？”“其實，我知道您最關(guān)心的問題是效果。其實大部分孩子輔導(dǎo)后效果很快的時間內(nèi)就體現(xiàn)出來，孩子學(xué)習(xí)起來有方法也更輕松。只要您今天報了名，那明天起就不用孩子自己啃書本，讀死書了?！?3n有經(jīng)濟實力有經(jīng)濟實力l只為讓家長上門l上門后做全面的需求挖掘，危機感塑造，信任感建立n無經(jīng)濟實力無經(jīng)濟實力l聊測評中適當(dāng)滲透輔導(dǎo)，借機過濾非目標(biāo)客戶l上門得到良好服務(wù)后的轉(zhuǎn)介紹14第一步:聆聽 并 表達同理心第二步：通過提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因第三

8、步：表達自己的意見/提供解決方法第四步：核實客戶是否滿意第五步：提出要求 注：整個過程中，要注意整理與保存各種客戶異議的資料，客戶的異議，處理得好與壞將成為成交的關(guān)鍵15案例：案例： 我我/ /孩子很忙，沒時間孩子很忙，沒時間 第一步：表達同理心第一步：表達同理心 XX媽媽/爸爸，我非常理解您工作確實比較忙，那您要注意身體，您才是孩子全部的保障。 第二步：通過提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因第二步：通過提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因 那XX媽媽/爸爸，您/孩子一般平時周末都怎么安排呢？（通過一個開放式的問題，了解是真的沒有時間還是敷衍的借口） 第三步：表達自己的意見第三步：表達自己的意見/ /提供解

9、決方法提供解決方法 真沒時間的： 改約其它時間 敷衍的借口：那XX媽媽/爸爸，這個測評是是由中科院引進，北京4中的博士，北師大校長等這樣一大批專家團隊研發(fā)的權(quán)威測評，要不是因為學(xué)大剛剛在美國上市，為了打造美譽度，這樣只只用作教研團隊定教案依據(jù)的測評，學(xué)大以外學(xué)員是花錢都買不到的，更別說是免費，咱作為父母是孩子的全部依靠，您不幫她珍惜機會，就只能讓孩子眼看著被別的孩子超越，自己無能為力。 第四步：核實客戶的反應(yīng)第四步：核實客戶的反應(yīng) 停頓幾秒，等著家長說話，如果不說話，我們再繼續(xù)第五步：提出要求第五步：提出要求 有意向：那您看您最近的一次時間在什么時候？咱趕早不趕晚。 無意向： 您如果確實最近沒

10、時間，我只能試著幫您申請順延一下時間了（再次檢實家長的反應(yīng)）16 否決方法： 當(dāng)家長提出的異議并不成立時，應(yīng)該禮貌及肯定的加以否決，并提出支持的論點。 例： C:你們學(xué)大的太貴了！ T： XX媽媽/爸爸，我也明白如果您給孩子選個輔導(dǎo)機構(gòu)，也一定會選一個確確實實能幫孩子提升，同時性價比又高的，你說對吧？所以我更建議您來咱們學(xué)大實地考查下呢，您來看下我們校區(qū)的環(huán)境，學(xué)生學(xué)習(xí)氛圍包括師資隊伍，還有在校輔導(dǎo)的孩子成績提升狀況。 相信您到了校區(qū)親自體會后，再對比其它機構(gòu)，就不會覺得學(xué)大貴了。 您看這個周六下午您有時間么？（直接指定時間，默認上門）17 間接否決方法： 當(dāng)客戶的異議不能直接否決時，使用（沒

11、錯，但是）的手法。 例： C:我們已經(jīng)（打算）報*輔導(dǎo)班了。 T：*媽媽沒錯，您給孩子報過班才證明您是非常有責(zé)任感，并且很有這方面意識的家長，知道課堂以外的補充輔導(dǎo)的重要性，正是因為這樣，所以我也愿意多跟你溝通下學(xué)大的情況，你也不妨多個比較，多個選擇（介紹學(xué)大優(yōu)勢）。18 反照方法：將客戶提出的異議轉(zhuǎn)化成購買產(chǎn)品的原因 例： C :我覺得孩子現(xiàn)在壓力已經(jīng)很大了，不想再給他太多的壓力。 T： XX媽媽/爸爸，我非常贊同您的想法，現(xiàn)在到處都在說孩子減負，但孩子壓力還是越來越大，作父母的，咱既不想讓自己的孩子比別的孩子差，又心疼孩子太累，所以，這才需要咱讓孩子早點養(yǎng)成好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，用對學(xué)習(xí)方法，有興

12、趣的快樂學(xué)習(xí)，所以咱們這次活動，就是要讓您了解孩子目前哪塊學(xué)習(xí)習(xí)慣不好，找到適合他自己個性特點的學(xué)習(xí)方式，孩子舒服，您不就也輕松了嗎。 19認同客戶對，你說的對（我很理解您等做開頭）找到切入點擺明自己觀點（介紹學(xué)大/PPTS/師資/密卷）突出學(xué)大優(yōu)勢提取亮點利用從眾心理（我們這里輔導(dǎo)的孩子都）索要客戶的認同處理異議時可以反問客戶是否同意你的說法（多用“您說對吧”）適當(dāng)提問只能問封閉式的問題，二擇一的問題帶流程引導(dǎo)客戶走流程（默認上門）20 XX爸爸，您平時和孩子溝通多嗎？那您知道孩子平時在學(xué)校都遇到了哪些自己解決不了，需要咱做父母提供幫助的問題嗎？孩子青春期了，除了父母看到的在身體以外，在心理

13、發(fā)育是否健康? 您平時這么忙，這么辛苦，都為了孩子，但在孩子眼中，您是怎樣的父母，孩子是怎么評價您的，這些您都知道嗎？孩子學(xué)習(xí)就像登山一樣，有的父母登山鞋、登山仗工具齊全，咱的孩子什么都沒有，那您想哪個孩子更容易領(lǐng)先？咱們這代已經(jīng)很辛苦了，現(xiàn)在競爭比咱們這那個時代更激烈，您不希望孩子小的時候在教育上多給些幫助，大了以后比咱過得更好嗎？如果花兩個小時，讓您為孩子再多做點孩子愿意接受的事情，您看您定一個時間吧，如果沒時間，我們只能取消這個名額了。21現(xiàn)場作業(yè)現(xiàn)場作業(yè) 異議1： 我想先交兩個月的費用試試，效果好了再續(xù)。根據(jù)異議處理步驟，給大家5分鐘時間，寫出一段完整的話術(shù)深挖拒絕原因深挖拒絕原因 是

14、什么原因使您有這種想法？ 您不介意的話,我能了解您為什么這樣想嗎？ 看起來您今天作出這樣的決定是有您的道理,您的道理是？ 您認為產(chǎn)品“太貴了”是指哪方面(有什么意見呢？) 除了這些之外,是不是還有其他的原因,我可以了解一下嗎? 避免說：是的但是緩沖性語言緩沖性語言 我理解您的感覺。 我同意您的觀點。 開始其他人也有這種感覺。 我第一次聽說時也直到 避免說“我知道你是怎么想的.”問到價格客戶非常仔細的詢問細節(jié)問到辦理手續(xù)時問到售后服務(wù)購買信號發(fā)現(xiàn)購買信號發(fā)現(xiàn)購買信號客戶表示認同時攻單技巧攻單技巧假設(shè)成交 例：XX爸爸，那孩子情況我同你確認一下，目前初二，比較薄弱的學(xué)科是數(shù)學(xué)和英語，他喜歡年輕一點

15、的老師物以稀為貴 例： XX爸爸，這是我們優(yōu)惠活動的最后一天了，過了今天就沒有這個優(yōu)惠了，我建議您現(xiàn)在就做決定，好吧？二選一法 例： XX爸爸，您看咱們是今天就定好日子我提前為您安排老師，還是您下次帶孩子再一起過來，我也了解下孩子的情況再定。美景描述 例：現(xiàn)在報名，孩子馬上就可以學(xué)習(xí)到一套完善高效的提分方法了。要么就今天把名報了吧？最后一個問題 例： XX爸爸，價格是不是您關(guān)心的最后一個問題了？如果就價格達成一致意見的話，您是不是就會給孩子報名呢?.替客戶作決定 例：XX爸爸，根據(jù)對孩子目前學(xué)習(xí)情況的了解，我們的輔導(dǎo)對他來說一定是有幫助的，你說對吧？引導(dǎo)客戶簽單 例：XX爸爸，您只要帶著孩子一

16、起過來，測評同時也實地考察下校區(qū)，覺得還不錯，您就直接定了，我這邊也好盡快給孩子排課，您想找好一點的老師這些事情都由我來幫您辦創(chuàng)造性促成 例： XX爸爸，謝謝您的時間，希望您是我的一個奇跡制造不安 例： XX爸爸，最近這次期中考試很多孩子都被數(shù)學(xué)拉分拉了好遠，如果這種成績持續(xù)到下學(xué)期，就怕您再跟著著急上火也于事無補了，所以我建議如果有給孩子輔導(dǎo)的計劃，那就一定趁早。解決客戶疑慮 例： XX爸爸，就剛才跟您解釋的師資情況，你認為還有什么問題嗎？ 好，如果沒有問題，那我建議您盡快因為我們活動也是有期限的。攻單技巧攻單技巧繞開話題談孩子半透明談區(qū)間正面反擊介紹學(xué)大適當(dāng)回避適當(dāng)回避避價避價適當(dāng)回避適當(dāng)

17、回避避價避價第一輪避價：第一輪避價：XX媽媽/爸爸，收費情況，根據(jù)孩子基礎(chǔ)知識掌握不同，對孩子成績提升期望值不同，對老師的要求標(biāo)準(zhǔn)等等不同，費用是不一樣的，那家長，那我先簡單來了解一下孩子的基礎(chǔ)知識情況，孩子是幾年級呢？您想提升哪個科目呢？（開始聊孩子的基礎(chǔ)知識掌握情況）第二輪避價：第二輪避價：XX媽媽/爸爸，具體費用和孩子制定的課時量也是有關(guān)系的，有的孩子上幾十個小時就夠了，但有的孩子就需要更多課時，才能滿足家長對孩子的要求，不過費用方面您不用擔(dān)心，一方面，咱是美國紐交所審核通過的優(yōu)秀上市公司，全國價格都公開透明，另外一方面，咱學(xué)生都是來自中等收入的家庭，一般都能承受，因為咱是根據(jù)孩子學(xué)習(xí)特

18、點量身訂制輔導(dǎo)方案，因此，電話里只能對孩子的情況有一個大致的了解，以便為您預(yù)約適合接待您的老師，那為了深入的讓您了解，學(xué)大是怎么幫孩子達成的目標(biāo)的，您可以抽時間帶孩子來校區(qū)，給孩子做一個全面的診斷測評，讓您從學(xué)習(xí)方法，習(xí)慣，知識漏洞，孩子性格對于成績的影響等全方位的讓您對孩子有個了解，您要覺得這完全是從孩子角度出發(fā)，符合教育規(guī)律，對孩子幫助一定很大，您再考慮報名的事，因此，來咱們這兒除了對孩子全面分析的幫助，也是對學(xué)大做個全面考查的過程。第三輪避價（月報價）：第三輪避價（月報價）：XX媽媽/爸爸，咱們一個月的費用平均在7001000左右，當(dāng)然，剛剛跟您說的，像城市、年級不同等，咱孩子的費用可能到時候上下會有相應(yīng)的浮動，比如：您要在上市的這個期間報名，除了會享有其它正常的費用優(yōu)惠外，還享有高價值8套密卷贈送，這在新華書店買，至少得花498塊錢。這也是覺得您這期間打電話特別幸運的原因，同樣的孩子，不同時期報名，趕上的活動不一樣，得到和實惠也不一樣。第四輪報價（堅持問出每小時費用的）第四輪報價（堅持問出每小時費用的）報區(qū)間費用（并留活話，減少在課時量上的壓力）借力使力借力使力物料使用PPTS測評報告 尋找失落的鑰匙百狀元錯題本密卷宣傳海報報紙日歷照片紙杯胸牌人的使用同事學(xué)員外來人員聲音利用翻書聲電話