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文檔簡(jiǎn)介

STUDYONTHEOPTIMIZATIONOFPERFORMANCEAPPRAISALINDEX

SYSTEMOFHOTELFRONT-LINESTAFF

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

莊素媚◎著

企業(yè)管理出版社

ENTERPRISEMANAGEMENTPUBLISHINGHOUSE

作者簡(jiǎn)介

莊素媚,博士生,湛江科技學(xué)

院講師。主要研究方向?yàn)槿肆Y

源管理、科學(xué)管理等。發(fā)表論文

6篇、出版著作1部,主持及主要

參與多個(gè)研究項(xiàng)目。

STUDYONTHEOPTIMIZATIONOFPERFORMANCEAPPRAISALINDEX

SYSTEMOFHOTELFRONT-LINESTAFF

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

莊素媚◎著

企業(yè)管理出版社

ENTERPRISEMANAGEMENTPUBLISHINGHOUSE

圖書(shū)在版編目(CIP)數(shù)據(jù)

酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究/莊素媚著.

—北京:企業(yè)管理出版社,2023.3

ISBN978-7-5164-2795-8

Ⅰ.①酒…Ⅱ.①莊…Ⅲ.①飯店-人力資源管理-

研究Ⅳ.①F719.2

中國(guó)版本圖書(shū)館CIP數(shù)據(jù)核字(2022)第258031號(hào)

書(shū)?名:酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

書(shū)?號(hào):ISBN978-7-5164-2795-8

作?者:莊素媚

責(zé)任編輯:張羿

出版發(fā)行:企業(yè)管理出版社

經(jīng)?銷(xiāo):新華書(shū)店

地?址:北京市海淀區(qū)紫竹院南路17號(hào)郵編:100048

網(wǎng)?址:電子信箱:26814134@

電?話:編輯部(010)68456991?發(fā)行部(010)68701816

印?刷:北京虎彩文化傳播有限公司

版?次:2023年3月第1版

印?次:2023年3月第1次印刷

開(kāi)?本:710mm×1000mm?1/16

印?張:10.25

字?數(shù):120千字

定?價(jià):58.00元

版權(quán)所有翻印必究·印裝錯(cuò)誤負(fù)責(zé)調(diào)換

前言

本書(shū)是湛江科技學(xué)院教材建設(shè)項(xiàng)目PPJHCJS-2022321、

特色專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目PPJH2021009的研究成果。

隨著全球經(jīng)濟(jì)的快速、多元化發(fā)展,我國(guó)經(jīng)濟(jì)也在增長(zhǎng)

過(guò)程中升級(jí)轉(zhuǎn)型,從2007年至2017年,我國(guó)旅游業(yè)的增長(zhǎng)

速度一直保持在8%以上,服務(wù)業(yè)受到更多投資者的關(guān)注,

特別是酒店業(yè)成為旅游、房地產(chǎn)等許多行業(yè)的投資新寵。隨

著酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展,管理者對(duì)酒店績(jī)效管理以及員工績(jī)效

考核的重視程度也越來(lái)越高。

SZ酒店位于廣東省東莞市塘廈鎮(zhèn)中心位置,是按照國(guó)際

1

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

超級(jí)五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的豪華花園式商務(wù)度假酒店。酒店坐落

于半山及湖泊之間,以風(fēng)景湖泊和半山區(qū)建設(shè)為主題,融商

務(wù)、度假、休閑與娛樂(lè)為一體。酒店的建筑風(fēng)格及設(shè)施設(shè)計(jì)

舒適典雅,加之周到熱情的服務(wù),為商務(wù)精英和休閑度假者

提供了絕佳的入住體驗(yàn)及全方位的人文關(guān)懷。

本書(shū)以SZ酒店作為研究對(duì)象,首先闡述了本研究的背

景及意義,通過(guò)調(diào)查現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題,最后根據(jù)

研究對(duì)象的實(shí)際情況,提出切實(shí)可行的問(wèn)題解決策略。在確

定研究?jī)?nèi)容后,對(duì)SZ酒店在績(jī)效管理中一線員工績(jī)效考核

方面存在的問(wèn)題展開(kāi)分析,根據(jù)SZ酒店績(jī)效考核管理的現(xiàn)

狀及其發(fā)展目標(biāo),并在借鑒國(guó)內(nèi)外相關(guān)理論、績(jī)效管理和績(jī)

效考核實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,結(jié)合SZ酒店的績(jī)效考核實(shí)際,

確定研究方法。

其次,針對(duì)SZ酒店一線員工績(jī)效考核的現(xiàn)狀及存在問(wèn)

題,提出了一線員工績(jī)效考核指標(biāo),為使所提出的考核指

標(biāo)不出現(xiàn)重復(fù)或冗余現(xiàn)象,運(yùn)用粗糙集(RoughSet)理論

的約簡(jiǎn)方法對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化,得出SZ酒店一線員工績(jī)效考核

指標(biāo)體系,并基于層次分析法(AnalyticHierarchyProcess,

AHP法)確定績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重。

最后,根據(jù)SZ酒店績(jī)效考核及績(jī)效獎(jiǎng)金分配的現(xiàn)狀,

2

前言

設(shè)計(jì)了SZ酒店的部門(mén)績(jī)效考核獎(jiǎng)金和一線員工績(jī)效考核獎(jiǎng)

金的分配考核量表,建立了考核結(jié)果應(yīng)用模型,并提出了與

之相關(guān)的一線員工績(jī)效考核體系保障措施。

以績(jī)效考核為管理導(dǎo)向,將使一線員工的工作熱情、積

極性及創(chuàng)造性得到有效的增強(qiáng),從而不斷提升酒店的管理水

平及能力,提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力,實(shí)現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)。

3

目錄

第1章緒論

1.1研究背景與研究意義/003

1.2?國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀/007

1.3?研究?jī)?nèi)容與研究方法/013

第2章相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)

2.1?一線員工概述/021

2.2?績(jī)效考核概述/023

2.3?理論基礎(chǔ)/030

1

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

第3章SZ酒店一線員工績(jī)效考核現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

3.1?SZ酒店概況/035

3.2?SZ酒店一線員工績(jī)效考核現(xiàn)狀/043

3.3SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系存在

的問(wèn)題/046

3.4SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化

的必要性/050

第4章SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化設(shè)計(jì)

4.1一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化原則

及要求/057

4.2基于粗糙集的SZ酒店一線員工績(jī)效

考核指標(biāo)優(yōu)化體系/060

4.3基于層次分析法的SZ酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)的確定/076

4.4?量表設(shè)計(jì)與結(jié)果應(yīng)用/093

2

目錄

第5章

SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系實(shí)施的

保障措施

5.1?明確酒店戰(zhàn)略目標(biāo)/125

5.2?樹(shù)立科學(xué)的績(jī)效考核管理觀/127

5.3?加強(qiáng)績(jī)效考核管理的培訓(xùn)與宣傳/129

5.4?建立制度化的績(jī)效考核管理體系/131

5.5?建立酒店績(jī)效文化/132

第6章總結(jié)與研究展望

參考文獻(xiàn)/139

附錄一調(diào)查問(wèn)卷/145

附錄二層次分析法評(píng)分問(wèn)卷/149

3

第1章

緒論

第1章緒論

1.1研究背景與研究意義

1.1.1研究背景

從2007年至2017年,我國(guó)旅游業(yè)的增長(zhǎng)速度一直保持

在8%以上,特別是2008年北京奧運(yùn)會(huì)及2010年上海世博

會(huì)的成功舉辦,使我國(guó)酒店行業(yè)成為投資者新的投資熱點(diǎn)

[1]。伴隨著我國(guó)酒店行業(yè)的欣欣向榮、蓬勃發(fā)展,酒店業(yè)界

的管理者們對(duì)酒店員工,特別是酒店一線員工的績(jī)效考核也

更加重視,要求也越來(lái)越高。而在企業(yè)的績(jī)效考核方面,學(xué)

者也比較一致地認(rèn)為績(jī)效考核是量化效率、提高企業(yè)效益的

過(guò)程[2],也即認(rèn)為員工在某一時(shí)期的工作表現(xiàn)可以具體地衡

量和評(píng)價(jià)?;诖耍緯?shū)以SZ酒店作為研究對(duì)象,針對(duì)該

酒店的一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化進(jìn)行分析研究,以期

003

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

為酒店行業(yè)建立科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)體系做出一些有益

的探索。

1.1.2研究意義

績(jī)效管理是完善酒店經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制、規(guī)范員工管理的根

本。注重一線員工績(jī)效考核,注重酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與員工個(gè)人

發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合,既有利于客觀體現(xiàn)酒店的人力資源管理狀

況及其存在的問(wèn)題,也能夠使一線員工的工作熱情、積極性

及創(chuàng)造性得到有效的增強(qiáng),有利于挖掘員工工作潛力和提高

星級(jí)酒店的績(jī)效,有利于酒店管理模式的改革和創(chuàng)新,從而

不斷提升酒店的管理水平及能力,進(jìn)一步提升酒店的效益。

本書(shū)選擇SZ酒店作為研究對(duì)象,并使用粗糙集理論的

約簡(jiǎn)方法及層次分析法,對(duì)SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)

體系優(yōu)化展開(kāi)研究,其現(xiàn)實(shí)意義主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面。

(1)有利于客觀反映SZ酒店的服務(wù)品質(zhì)

SZ酒店是一家為高端人群提供全方位服務(wù)的五星級(jí)商

004

第1章緒論

務(wù)會(huì)議酒店。其宗旨是滿(mǎn)足高端商務(wù)人士、旅游與休閑客戶(hù)

的需求,并為顧客提供優(yōu)質(zhì)、全方位的個(gè)性化服務(wù)。對(duì)一線

員工進(jìn)行績(jī)效考核管理,通過(guò)分析一線員工的服務(wù)水平和能

力,及其在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題,能夠比較客觀地反映

SZ酒店的服務(wù)品質(zhì),并為同類(lèi)五星級(jí)商務(wù)酒店提供必要的

借鑒。

(2)有利于提升SZ酒店一線員工的工作潛力

企業(yè)的發(fā)展需要全體員工發(fā)揚(yáng)主人翁精神,不斷地提高

每個(gè)人的工作熱情和積極性,以責(zé)任擔(dān)當(dāng)促進(jìn)企業(yè)與個(gè)人共

同發(fā)展。所以,要有效地將SZ酒店一線員工的績(jī)效考核與

激勵(lì)結(jié)合起來(lái),建立一個(gè)全面準(zhǔn)確的績(jī)效考核指標(biāo)體系,根

據(jù)績(jī)效考核的結(jié)果,形成激勵(lì)機(jī)制,對(duì)滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)的一線員工

進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì),包括晉升、培訓(xùn)、薪酬激勵(lì)及精神表?yè)P(yáng)

等,以充分激發(fā)員工的工作熱情和潛力。

(3)有利于提升SZ酒店的管理水平

結(jié)合酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃開(kāi)展績(jī)效管理,能夠進(jìn)

一步拓寬SZ酒店的管理發(fā)展思路,在管理過(guò)程中不斷豐富

005

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

管理方法,進(jìn)一步提升SZ酒店管理水平。同時(shí),科學(xué)合理

的績(jī)效考核體系的建立,也有利于SZ酒店管理更加科學(xué)規(guī)

范,進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì),提高酒店的整體績(jī)效。

(4)有利于協(xié)調(diào)管理者與員工的關(guān)系

SZ酒店的績(jī)效目標(biāo)管理與考核制度有一定的基礎(chǔ),但

是,要使管理更加有效,保持不斷的溝通是關(guān)鍵。通過(guò)溝

通,能夠讓管理者及時(shí)了解酒店現(xiàn)狀及其所需的關(guān)鍵信息,

及時(shí)有效地掌握員工的工作狀態(tài),并及時(shí)進(jìn)行自我調(diào)整,從

而不斷地協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系,保持良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。

006

第1章緒論

1.2?國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中,酒店業(yè)一直被認(rèn)為是第三產(chǎn)業(yè)

中服務(wù)行業(yè)的代表,而五星級(jí)則代表了酒店業(yè)的最高水平,

同時(shí)它也是衡量一個(gè)城市或地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的一項(xiàng)重要指

標(biāo)。五星級(jí)是指酒店各項(xiàng)指標(biāo)的綜合水平,包括酒店的建

筑、各項(xiàng)設(shè)施與設(shè)備、各項(xiàng)功能及其管理與服務(wù)水平等,都

是酒店星級(jí)劃分的依據(jù)。我國(guó)具體的評(píng)定辦法按照文化和

旅游部頒發(fā)的設(shè)施設(shè)備評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)評(píng)定標(biāo)

準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、顧客意見(jiàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)等執(zhí)行。

酒店屬于勞動(dòng)密集型和服務(wù)型行業(yè),所以其能為社會(huì)提

供較多的崗位,在解決社會(huì)就業(yè)上起到了很重要的作用。由

于其本身的特點(diǎn),酒店也屬于耗能型企業(yè)。

同時(shí),酒店是接待外地游客的重要設(shè)施,特別是高檔酒

007

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

店的整體服務(wù)水平和經(jīng)營(yíng)管理能力,往往也體現(xiàn)了該城市或

地區(qū)整體的服務(wù)水平。

所以,酒店業(yè)的發(fā)展,特別是五星級(jí)酒店的發(fā)展,一直

受到社會(huì)各界包括政府、社會(huì)、行業(yè)以及投資者和消費(fèi)者的

普遍關(guān)注。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高,酒店業(yè)的

競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈,酒店管理者對(duì)員工的要求越來(lái)越高,從以

往比較籠統(tǒng)的管理要求,發(fā)展到對(duì)管理目標(biāo)更為明確的績(jī)效

考核等。而對(duì)于績(jī)效考核的含義方面,學(xué)者們普遍認(rèn)為,績(jī)

效考核是對(duì)效率高低和效益多少進(jìn)行科學(xué)合理的判斷的過(guò)

程,其意義在于對(duì)員工或部門(mén)在某一時(shí)段的工作表現(xiàn)的衡量

和評(píng)價(jià)。

在企業(yè)績(jī)效管理過(guò)程中,績(jī)效考核只是其中一個(gè)環(huán)節(jié),

根據(jù)企業(yè)的績(jī)效目標(biāo)與工作任務(wù),采用科學(xué)的考核方法評(píng)價(jià)

工作任務(wù)的完成程度和履行職責(zé)的程度,并考慮到員工的發(fā)

展,最后將評(píng)估結(jié)果反饋給員工[3]。

008

第1章緒論

1.2.1?國(guó)外研究現(xiàn)狀

現(xiàn)代意義上的績(jī)效考核相關(guān)研究最早是從西方國(guó)家開(kāi)始

的[4]。19世紀(jì)初美國(guó)軍方內(nèi)部開(kāi)始出現(xiàn)績(jī)效考核,19世紀(jì)

40年代美國(guó)政府開(kāi)始對(duì)政府公務(wù)員開(kāi)展績(jī)效考核[5],而直

到20世紀(jì)80年代,績(jī)效考核才開(kāi)始得到普遍運(yùn)用??偟膩?lái)

說(shuō),對(duì)于績(jī)效考核指標(biāo),西方國(guó)家遵循的標(biāo)準(zhǔn)基本包含了確

定性、客觀性、非污染性、可能性、排他性及可驗(yàn)證性等六

個(gè)方面的原則[6]。

20世紀(jì)80年代,國(guó)外學(xué)者開(kāi)始進(jìn)行框架模型研究。

Sink等人提出了績(jī)效考核計(jì)劃階段的程序框架[7],Kelvin

Cross與RichardLynch提出了企業(yè)戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)結(jié)

合的業(yè)績(jī)金字塔模型[8],Yenjyurt則提出了五級(jí)績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)

準(zhǔn)等。

到20世紀(jì)90年代初,西方工商企業(yè)開(kāi)始在企業(yè)的生產(chǎn)

管理中開(kāi)展了全面質(zhì)量管理,逐漸更新并發(fā)展了績(jī)效考核的

目標(biāo)和方法,具體可以概括為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核(KPI)、平

衡計(jì)分卡(BSC)及360度績(jī)效考核法等。由于西方國(guó)家的

學(xué)者進(jìn)行研究比較早,所以,他們不僅在績(jī)效考核理論體

系方面比較系統(tǒng)和完善,也在實(shí)際應(yīng)用方面取得了一定的

009

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

成果。

HermanAguinis在《績(jī)效管理》一書(shū)中明確闡述了一線

員工的考核標(biāo)準(zhǔn),并指出薪酬設(shè)計(jì)需要充分考慮員工所在團(tuán)

隊(duì)績(jī)效和個(gè)人績(jī)效[9]。美國(guó)學(xué)者Coacio研究表明,人力資源

管理的基礎(chǔ)是員工績(jī)效考核,需要準(zhǔn)確處理好這一問(wèn)題。其

對(duì)92家企業(yè)的績(jī)效考核制度調(diào)查研究得出,認(rèn)為自身考核

制度不完善的企業(yè)超過(guò)半數(shù),還要不斷改進(jìn)[10-11]。Bonner

認(rèn)為全面系統(tǒng)地考察企業(yè)工作,才能使企業(yè)的績(jī)效考核實(shí)現(xiàn)

良好的效果,在合適條件下可進(jìn)行建模方法研究[12]。Eppler

對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)的基本理論及方法進(jìn)行分析,并基于績(jī)效評(píng)價(jià)

標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)及指標(biāo)選取等,對(duì)績(jī)效考核的定義做了進(jìn)一步研

究[13]。Mohd-Sanus在其著作中重新梳理和總結(jié)了績(jī)效考核

標(biāo)準(zhǔn),將成本、柔性、質(zhì)量和時(shí)間等四個(gè)導(dǎo)向歸納為績(jī)效考

核的基本屬性[14]。Gustavsen則提出發(fā)展性與評(píng)價(jià)性目的為

績(jī)效考核的兩個(gè)最終目的[15]。

1.2.2?國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

與國(guó)外相比,在績(jī)效考核研究方面,我國(guó)的發(fā)展歷程較

010

第1章緒論

短,不管是在理論研究還是在實(shí)踐方面都略顯不足。

自1990年我國(guó)新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制基本框架初步建立后,

企業(yè)為提高經(jīng)濟(jì)效益,開(kāi)始重視員工工作業(yè)績(jī),從這時(shí)起相

關(guān)學(xué)者才開(kāi)始了對(duì)績(jī)效考核的研究。

張德在研究中指出,對(duì)于企業(yè)員工工作過(guò)程中的每個(gè)細(xì)

節(jié),在考核中都要重視和把握,特別是績(jī)效考核方法及其執(zhí)

行非常重要,不容許有細(xì)小差錯(cuò)出現(xiàn),否則考核結(jié)果很可能

出現(xiàn)誤差,使考核效果受到影響,長(zhǎng)期以往將會(huì)嚴(yán)重阻礙企

業(yè)的發(fā)展。所以,作為管理層和考核執(zhí)行部門(mén),對(duì)這些潛在

的問(wèn)題,應(yīng)該采取有效措施予以規(guī)避,避免在實(shí)際考核中出

現(xiàn)[16]。梁米佳認(rèn)為,當(dāng)企業(yè)越是迅速發(fā)展,企業(yè)則會(huì)更加重

視績(jī)效考核,并且結(jié)合企業(yè)的特點(diǎn),闡述了企業(yè)未能有效實(shí)

施績(jī)效考核的原因、所帶來(lái)的具體危害以及該如何有效地在

企業(yè)中實(shí)施績(jī)效考核的具體措施[17]。廖芝淇在研究一線員工

績(jī)效考核過(guò)程中,對(duì)在大陸的臺(tái)資電子生產(chǎn)企業(yè)的一線員工

績(jī)效評(píng)估方案進(jìn)行研究。調(diào)研結(jié)果顯示:第一,在企業(yè)管理

過(guò)程中應(yīng)重視一線員工的需求和工作環(huán)境;第二,工作完成

效果受員工積極性和工作環(huán)境的影響;第三,定期的培訓(xùn),

既能提高一線員工的業(yè)務(wù)水平和能力,還能保證績(jī)效考核;

第四,通過(guò)團(tuán)隊(duì)績(jī)效獎(jiǎng)金及員工個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)有助于激發(fā)工

011

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

作熱情[18]。樸春風(fēng)對(duì)企業(yè)激勵(lì)提高員工滿(mǎn)意度的具體實(shí)施步

驟進(jìn)行研究后指出,要形成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力需要保證一線員工

工作的穩(wěn)定性[19]。龔建平則認(rèn)為,我們不能將績(jī)效考核簡(jiǎn)單

地認(rèn)為是績(jī)效管理,要注重考核管理人員能力培養(yǎng),績(jī)效考

核標(biāo)準(zhǔn)要明確,還要重視考核結(jié)果并使之與工作進(jìn)行有效銜

接[20]。鄧云在研究中指出,企業(yè)管理與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)一致,

企業(yè)績(jī)效管理才能成功,要掌握員工動(dòng)態(tài),準(zhǔn)確制定考評(píng)方

法的依據(jù)是員工的業(yè)績(jī)[21]。張麗麗等人指出,一線員工績(jī)效

考核要簡(jiǎn)單容易操作,考核結(jié)果要與其利益相聯(lián)系[22]。

我國(guó)學(xué)者對(duì)于一線員工績(jī)效考核的研究已有了一定的理

論基礎(chǔ)和應(yīng)用,但是針對(duì)企業(yè)管理過(guò)程一線員工績(jī)效考核指

標(biāo)方面的研究尚有不足,特別是針對(duì)具體企業(yè)的績(jī)效考核指

標(biāo)及其應(yīng)用方面的研究較少,還有待進(jìn)一步深入。

012

第1章緒論

1.3?研究?jī)?nèi)容與研究方法

1.3.1?研究?jī)?nèi)容

本書(shū)針對(duì)SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化進(jìn)行

研究,并基于粗糙集理論與層次分析法建立了SZ酒店一線

員工績(jī)效考核指標(biāo)體系。

本書(shū)首先對(duì)研究背景及其意義、研究?jī)?nèi)容進(jìn)行闡述,根

據(jù)研究?jī)?nèi)容提出了相應(yīng)的研究方法,界定了相關(guān)概念及其

理論基礎(chǔ);闡述了酒店一線員工和績(jī)效考核的概念以及績(jī)效

考核指標(biāo)設(shè)計(jì)的要求及標(biāo)準(zhǔn);分析了目前酒店績(jī)效管理過(guò)

程績(jī)效考核的現(xiàn)狀及特點(diǎn),指出績(jī)效考核的積極作用和存

在的問(wèn)題,并對(duì)一線員工績(jī)效考核中的考核指標(biāo)問(wèn)題進(jìn)行

重點(diǎn)分析;針對(duì)考核指標(biāo)設(shè)置的科學(xué)性和客觀性,提出新

013

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

方法。

在此基礎(chǔ)上,本書(shū)全面分析了SZ酒店的組織結(jié)構(gòu)和人

員結(jié)構(gòu),并對(duì)酒店一線員工績(jī)效考核現(xiàn)狀進(jìn)行分析,根據(jù)分

析結(jié)果及問(wèn)題,提出了SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)存在

的問(wèn)題,特別是績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)、選擇和權(quán)重確定等方面

的問(wèn)題。由此提出了SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)

化設(shè)計(jì)的原則及思路,確定了SZ酒店一線員工績(jī)效考核指

標(biāo)的內(nèi)容,并創(chuàng)新性地重點(diǎn)提出基于粗糙集理論與層次分

析法的SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)優(yōu)化方法,具體步驟

如下。

第一步,基于文獻(xiàn)資料和廣泛的調(diào)研,初步建立績(jī)效考

核指標(biāo)。

第二步,通過(guò)粗糙集對(duì)初步建立的績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行約

簡(jiǎn),從而確立優(yōu)化后的指標(biāo)體系。

第三步,通過(guò)層次分析法并基于MATLAB運(yùn)算平臺(tái),確

定SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重,使運(yùn)算過(guò)程簡(jiǎn)便科

學(xué)、結(jié)果準(zhǔn)確。

第四步,確立SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系、考

核量表設(shè)計(jì)與結(jié)果應(yīng)用。

第五步,基于所研究的一線員工績(jī)效考核指標(biāo)優(yōu)化體系

014

第1章緒論

在SZ酒店的實(shí)施,提出相應(yīng)的保障措施。要順利地實(shí)施該

體系,需要做好以下幾個(gè)方面:第一,明確酒店戰(zhàn)略目標(biāo);

第二,樹(shù)立科學(xué)的績(jī)效考核管理觀;第三,加強(qiáng)績(jī)效考核管

理的宣傳與培訓(xùn);第四,建立制度化的績(jī)效考核管理體系;

第五,建立酒店績(jī)效文化。

1.3.2?研究方法及技術(shù)路線

(1)研究方法

在研究過(guò)程中所采取的研究方法,包括訪談法、文獻(xiàn)研

究法及實(shí)地調(diào)查法。

訪談法,即訪問(wèn)雙方直接進(jìn)行交談,并據(jù)此來(lái)了解被訪

者情況、獲得信息的研究方法。通過(guò)訪談法可以簡(jiǎn)單直接地

了解第一手資料,因此深受調(diào)查者青睞。

文獻(xiàn)研究法,即在研究及撰寫(xiě)的初始階段,查閱和收集

與研究相關(guān)的文獻(xiàn)資料的研究方法。通過(guò)在研究初期收集分

析一線員工績(jī)效考核基本理論和國(guó)內(nèi)外最新成果,根據(jù)已有

的研究成果,應(yīng)用于研究對(duì)象,為本研究提供可靠的理論基

015

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

礎(chǔ),并根據(jù)研究對(duì)象的實(shí)際情況,提出研究對(duì)象的績(jī)效考核

指標(biāo)體系優(yōu)化方案。

實(shí)地調(diào)查研究法,即通過(guò)對(duì)研究對(duì)象的訪問(wèn)、調(diào)研,獲

取所需的數(shù)據(jù)和資料,并對(duì)現(xiàn)行一線員工服務(wù)績(jī)效指標(biāo)體系

及績(jī)效考核現(xiàn)狀進(jìn)行分析,以便提出相應(yīng)的優(yōu)化措施的研究

方法。

(2)技術(shù)路線

本書(shū)制定的技術(shù)路線,如圖1-1所示。

016

第1章緒論

選題背景及意義

國(guó)內(nèi)外績(jī)效考核理論發(fā)展

情況

理論綜述

深入調(diào)查和分析SZ酒店績(jī)效

考核現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題

進(jìn)行績(jī)效考核體系優(yōu)化設(shè)計(jì)

選擇績(jī)效完善設(shè)計(jì)提取關(guān)鍵確定各指標(biāo)建立績(jī)效

指標(biāo)方法基礎(chǔ)工作績(jī)效指標(biāo)權(quán)重和標(biāo)準(zhǔn)考核體系

績(jī)效考核體系的實(shí)施

績(jī)效考核體系實(shí)施的保障措施

結(jié)論

圖1-1技術(shù)路線

017

第2章

相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)

第2章相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)

2.1?一線員工概述

在企業(yè)中,一般可以按決策層、管理層和執(zhí)行層來(lái)對(duì)企

業(yè)員工進(jìn)行劃分。一線員工一般是指在某一部門(mén)下直接工作

并產(chǎn)生效益的基層員工。

對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),根據(jù)業(yè)務(wù)的要求,設(shè)置的部門(mén)也不盡相

同,通常設(shè)立有前廳、客房、餐飲、康體、銷(xiāo)售、工程、安

保和采購(gòu)等部門(mén),其相應(yīng)的一線員工崗位如表2-1所示。

表2-1酒店通常設(shè)立的部門(mén)及一線員工崗位

部門(mén)一線員工崗位

前廳部前臺(tái)收銀、客房預(yù)訂、商務(wù)中心、禮賓、總機(jī)、大堂

客房部客房服務(wù)、保潔、綠植員、客房服務(wù)中心、洗衣房

021

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

續(xù)表

部門(mén)一線員工崗位

康體部服務(wù)員

餐飲部服務(wù)員、傳菜員、西餐、中餐、大堂吧

工程部維修工

安保部保安員、監(jiān)控中心

銷(xiāo)售部銷(xiāo)售員

采購(gòu)部采購(gòu)員

022

第2章相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)

2.2?績(jī)效考核概述

績(jī)效管理是企業(yè)人力資源管理體系中極為關(guān)鍵的一環(huán),

它具體關(guān)系到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。企業(yè)賞罰有據(jù)的做法就

是科學(xué)運(yùn)用績(jī)效管理的方法和流程來(lái)組織,為企業(yè)薪酬管理

和其他人力資源管理活動(dòng)提供決策依據(jù)。績(jī)效管理直接決定

和影響著企業(yè)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成。

2.2.1?績(jī)效的概念

有關(guān)績(jī)效的概念比較廣泛,目前還沒(méi)有公認(rèn)統(tǒng)一的定

義。由于績(jī)效是人們?cè)诠芾砘顒?dòng)中最常用的概念之一,所以

一般可以從工作行為和工作結(jié)果兩個(gè)角度來(lái)理解?;诠ぷ?/p>

023

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

行為角度,可定義為兩類(lèi):一是員工工作與組織目標(biāo)相關(guān)

的、可觀測(cè)的事;二是績(jī)效是可被評(píng)價(jià)的行為,無(wú)論是對(duì)

個(gè)人還是組織,其行為都會(huì)產(chǎn)生積極作用或消極影響?;?/p>

工作結(jié)果角度,可定義為:績(jī)效是在某一時(shí)段內(nèi)的工作產(chǎn)出

結(jié)果。

綜上所述,績(jī)效就是指員工在一定環(huán)境和條件下的工作

行為和工作成果,反映員工的績(jī)效程度,以及員工能力與工

作要求的匹配程度。

在企業(yè)的不同層級(jí),績(jī)效都可以比較具體地表現(xiàn)出來(lái)。

比如,股東和潛在的投資者會(huì)密切關(guān)注一個(gè)企業(yè)的回報(bào)表

現(xiàn),而政府關(guān)心的是企業(yè)所能提供的工作崗位數(shù)量,員工則

對(duì)工作的穩(wěn)定性、發(fā)展前景及薪酬水平更為關(guān)心。

所以說(shuō),績(jī)效不僅僅是工作完成的結(jié)果,從員工角度來(lái)

看,績(jī)效也是工作完成后的評(píng)價(jià)[23]。

2.2.2?績(jī)效考核方式

績(jī)效考核是一種手段,而不是目的。通過(guò)績(jī)效考核,不

僅可以提升企業(yè)管理能力及員工工作能力,而且能使人力資

024

第2章相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)

源的效用實(shí)現(xiàn)最大化???jī)效考核主要涉及組織的戰(zhàn)略發(fā)展目

標(biāo)、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)方法與內(nèi)容等。

在開(kāi)展績(jī)效考核時(shí),需要對(duì)目標(biāo)進(jìn)行階段性分解,落實(shí)

到部門(mén)及個(gè)人,做到任務(wù)有分解、有落實(shí),并對(duì)任務(wù)進(jìn)行跟

蹤、記錄,將每位員工的工作現(xiàn)狀、行為以及結(jié)果等情況,

轉(zhuǎn)化為具體的評(píng)價(jià),落實(shí)每一項(xiàng)考核的內(nèi)容。

根據(jù)考核的側(cè)重點(diǎn)不同,績(jī)效考核方式一般可以分為基

于員工工作結(jié)果的考核方式、基于員工行為的考核方式以及

基于員工特征的考核方式這三類(lèi)。員工特征是員工行為的一

部分,通過(guò)員工的行為可以了解員工是否在努力完成他們的

工作任務(wù),而員工的工作結(jié)果則可以用來(lái)確認(rèn)員工行為與組

織目標(biāo)之間的關(guān)系[24]。

2.2.3?績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)

績(jī)效考核的關(guān)鍵在于,通過(guò)績(jī)效考核指標(biāo)及績(jī)效考核指

向的標(biāo)準(zhǔn)化,明確績(jī)效考核指標(biāo)的含義,使被考核者能夠理

解和執(zhí)行。

績(jī)效考核指標(biāo)是指通過(guò)明確績(jī)效考核目標(biāo),對(duì)承擔(dān)企業(yè)

025

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

任務(wù)的各級(jí)管理者及員工完成指定任務(wù)的業(yè)績(jī)與價(jià)值創(chuàng)造效

果的判斷過(guò)程。

設(shè)計(jì)績(jī)效考核指標(biāo)時(shí),應(yīng)著重注意以下幾個(gè)原則。

(1)科學(xué)性原則

在設(shè)計(jì)績(jī)效考核指標(biāo)時(shí)要注重科學(xué)性,既要采用科學(xué)的

方法,又要考慮組織的實(shí)際情況,這也體現(xiàn)了理論與實(shí)際相

結(jié)合的原則。

科學(xué)的績(jī)效考核理論是進(jìn)行考核指標(biāo)設(shè)計(jì)的指導(dǎo),能夠

使我們?cè)O(shè)計(jì)的指標(biāo)更加全面合理,結(jié)構(gòu)更加嚴(yán)謹(jǐn),更有針對(duì)

性。不管是采用定量還是定性的方法,也不管是描述性分析

還是建立模型,科學(xué)的理論指導(dǎo)和實(shí)際相結(jié)合才能更真實(shí)地

反映客觀情況。

(2)優(yōu)化性原則

在設(shè)計(jì)績(jī)效考核指標(biāo)時(shí),既要體現(xiàn)指標(biāo)各自的獨(dú)立性,

也要反映指標(biāo)之間的相互聯(lián)系、相互制約,還要注重指標(biāo)所

衡量的內(nèi)涵,同時(shí)指標(biāo)之間要避免出現(xiàn)重復(fù)或冗余,以體現(xiàn)

指標(biāo)的系統(tǒng)性和整體性。

026

第2章相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)

考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)要體現(xiàn)總體功能最優(yōu),其優(yōu)化性原則

主要反映在指標(biāo)的數(shù)量和結(jié)構(gòu)上,不僅要避免指標(biāo)體系在設(shè)

計(jì)上過(guò)于龐雜,而且也要避免出現(xiàn)選擇的因素單一。

(3)目標(biāo)導(dǎo)向原則

績(jī)效考核既是對(duì)員工工作效果的評(píng)價(jià),也是對(duì)員工工作

的控制,績(jī)效考核指標(biāo)能明確地告訴員工,哪些應(yīng)該做或哪

些不應(yīng)該做,借以約束和規(guī)范員工日常行為,員工為完成績(jī)

效考核指標(biāo),既互相競(jìng)爭(zhēng),又相互合作,其目標(biāo)是把全體員

工凝聚在一個(gè)共同的目標(biāo)和方向上???jī)效考核和評(píng)價(jià)的目的

是鼓勵(lì)和激發(fā)員工的工作積極性、能動(dòng)性和創(chuàng)新性,讓他們

在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身的需求,而不是單純地通過(guò)

考核評(píng)出員工的名次及優(yōu)劣的程度。

(4)實(shí)用性原則

績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)不僅要體現(xiàn)指標(biāo)體系的科學(xué)性和可

操作性,還要體現(xiàn)其實(shí)用性。

首先,考核指標(biāo)設(shè)計(jì)要遵守適度性原則,不要過(guò)于煩

瑣,盡量簡(jiǎn)化,在指標(biāo)體系中去掉重復(fù)或冗余的指標(biāo),但是

027

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

也要保證結(jié)果的全面性和客觀性。

其次,考核指標(biāo)設(shè)計(jì)所需收集的各種數(shù)據(jù)要容易獲取和

采集,否則工作量會(huì)太大。收集數(shù)據(jù)的渠道要有保證,而且

信息來(lái)源必須可靠,特別是數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性要嚴(yán)格控制,從而

保證評(píng)價(jià)結(jié)果的質(zhì)量。

最后,在考核過(guò)程中,要注意考核評(píng)價(jià)的整體操作規(guī)范

性??己酥笜?biāo)之間的重要性要有所區(qū)別,指標(biāo)應(yīng)用時(shí)要注重

科學(xué)性,所得的各項(xiàng)數(shù)據(jù)都要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

(5)區(qū)別性原則

考核指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)要體現(xiàn)出區(qū)別性,即指標(biāo)之間要有差異

性,評(píng)價(jià)結(jié)果要有可比性。

首先是指標(biāo)之間的差異性。由于各個(gè)指標(biāo)的目標(biāo)指向不

一樣,其內(nèi)容與內(nèi)涵各自反映了不同的要求,因此評(píng)價(jià)目標(biāo)

之間要體現(xiàn)出相應(yīng)的差異性。

其次是考核結(jié)果的可比性。對(duì)于同一個(gè)部門(mén)或同一員工

而言,由于對(duì)其評(píng)價(jià)的時(shí)期不一樣,所以評(píng)價(jià)指標(biāo)要求保持

穩(wěn)定,這樣考核結(jié)果才能體現(xiàn)出縱向可比性;對(duì)不同部門(mén)或

員工進(jìn)行比較時(shí),要找出其共同點(diǎn),據(jù)此設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)考核指標(biāo)

028

第2章相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)

體系,根據(jù)其重要性計(jì)算權(quán)重,得出可比的考核指標(biāo);對(duì)于

相同性質(zhì)的部門(mén)或員工來(lái)說(shuō),其考核結(jié)果則要體現(xiàn)出橫向可

比性。

029

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

2.3?理論基礎(chǔ)

2.3.1?績(jī)效考核方法應(yīng)用

績(jī)效考核是指組織負(fù)責(zé)考核的部門(mén)根據(jù)所設(shè)定的工作計(jì)

劃和目標(biāo)以及所制定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)要求,采用科學(xué)的考核方

式,對(duì)所要考核的部門(mén)或員工的工作目標(biāo)或任務(wù)完成程度及

員工發(fā)展情況進(jìn)行評(píng)價(jià),將得出的評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給部門(mén)或員

工的過(guò)程[25]。

績(jī)效考核是企業(yè)績(jī)效管理過(guò)程中的一個(gè)環(huán)節(jié),常用的有

KPI、BSC、360度績(jī)效考核法等[26]。針對(duì)高層管理者、經(jīng)

理人等,在一些主流商業(yè)管理課程,均將績(jī)效考核方法的設(shè)

計(jì)與實(shí)現(xiàn)作為一項(xiàng)重要的人力資源管理能力要求,同時(shí),它

也是人力資源部門(mén)工作的一項(xiàng)核心內(nèi)容。

030

第2章相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)

績(jī)效考核采用科學(xué)的定量或定性分析的方法,對(duì)企業(yè)中

各個(gè)部門(mén)或員工所承擔(dān)的工作完成情況或目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度,及

其完成效果進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。它不僅是企業(yè)人力資源管理中人

事工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容,更是企業(yè)進(jìn)行績(jī)效管理的一種有效

手段;它既是提高部門(mén)或員工效率的一項(xiàng)重要方法,也是實(shí)

現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃的一種有效手段。

2.3.2?粗糙集理論與約簡(jiǎn)

粗糙集理論是波蘭數(shù)學(xué)家Z.Pawlak于1982年提出的,

是一種用于處理不精確、不確定和不完全數(shù)據(jù)的數(shù)學(xué)分析工

具[27]。相比于概率與統(tǒng)計(jì)、模糊集等理論或方法,粗糙集理

論的優(yōu)越性在于能夠更有效地對(duì)不確定性、含糊性問(wèn)題做出

處理。

隨著研究工作的不斷深入,粗糙集理論在知識(shí)發(fā)現(xiàn)、決

策支持、模式識(shí)別、歸納推理、機(jī)器學(xué)習(xí)、專(zhuān)家系統(tǒng)等領(lǐng)域

得到了廣泛的應(yīng)用。

在運(yùn)用粗糙集理論對(duì)知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)進(jìn)行分析時(shí),可能

會(huì)出現(xiàn)冗余的現(xiàn)象,這時(shí)就必須進(jìn)行約簡(jiǎn)。在知識(shí)庫(kù)中,當(dāng)

031

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

冗余或不重要的知識(shí)被刪除時(shí),知識(shí)庫(kù)的分類(lèi)能力保持不

變,這就是知識(shí)約簡(jiǎn)[28]。

2.3.3?層次分析法

層次分析法是由美國(guó)著名運(yùn)籌學(xué)家T.L.Saaty提出的,這

種多目標(biāo)決策分析方法是一種定性和定量相結(jié)合的分析方

法[29-30],特別是當(dāng)目標(biāo)因素缺乏必要的數(shù)據(jù)、結(jié)構(gòu)復(fù)雜時(shí),

可以有效地量化決策者的經(jīng)驗(yàn)判斷。在應(yīng)用過(guò)程中,它的基

本原理是根據(jù)具有遞階結(jié)構(gòu)的目標(biāo)、子目標(biāo)及約束條件等來(lái)

評(píng)判方案,通過(guò)兩兩比較的方法建立判斷矩陣,接著把最大

特征值及其所對(duì)應(yīng)的特征向量的分量作為相應(yīng)的系數(shù),最后

綜合給出各方案的權(quán)重或優(yōu)先度[31]。由于該方法能夠使評(píng)價(jià)

者對(duì)照一個(gè)相對(duì)重要性函數(shù)表給出因素中兩兩比較的重要性

等級(jí),因而可靠性高、誤差小。當(dāng)要分析的問(wèn)題屬于多因素

或較大規(guī)模時(shí),該方法容易出現(xiàn)判斷矩陣難以達(dá)到一致性要

求,這是其不足之處[32]。層次分析法作為一種定性和定量相

結(jié)合的工具,得到了廣泛的應(yīng)用。李力等提出了一種新的三

角模糊數(shù)排序的模糊層次分析,并與現(xiàn)在的可能指標(biāo)進(jìn)行比

較,通過(guò)算例驗(yàn)證了選擇方法的建立[33]。

032

第3章

SZ酒店一線員工績(jī)效考核現(xiàn)狀

及存在問(wèn)題

第3章SZ酒店一線員工績(jī)效考核現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

3.1?SZ酒店概況

SZ酒店坐落于半山及湖泊之間,是一家以山水湖泊與半

山建設(shè)為主題,集商務(wù)、休閑、娛樂(lè)和度假于一體的生態(tài)園

林式國(guó)際酒店。酒店的建筑風(fēng)格及設(shè)施設(shè)計(jì)舒適典雅,加之

周到熱情的服務(wù),為商務(wù)精英和休閑度假者提供了絕佳的入

住體驗(yàn)及全方位的人文關(guān)懷。

3.1.1?酒店簡(jiǎn)介

SZ酒店是一家按照國(guó)際超五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)精心打造的豪華園

林式商務(wù)度假酒店,是SZ半山酒店品牌的旗艦店,位于廣

東省東莞市塘廈鎮(zhèn)中心,至深圳市中心和深圳機(jī)場(chǎng)只需30

035

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

分鐘車(chē)程。

酒店占地面積21萬(wàn)平方米,建筑面積10萬(wàn)平方米,綠

化率達(dá)到80%,環(huán)擁萬(wàn)畝城市生態(tài)保護(hù)林與40萬(wàn)平方米天

然水庫(kù)。500余間客房及套房位于青山綠水之間,湖光山色

盡收眼底。擁有總面積約7000平方米的國(guó)際會(huì)議中心,可

滿(mǎn)足各類(lèi)會(huì)議、宴會(huì)需求。擁有中、西、日式餐廳,格調(diào)高

雅,為客人提供各類(lèi)創(chuàng)意美食。酒店康體中心擁有多項(xiàng)頂尖

水療項(xiàng)目,球類(lèi)、健身、棋牌、自行車(chē)、野戰(zhàn)俱樂(lè)部等項(xiàng)目

門(mén)類(lèi)齊全;1.15萬(wàn)平方米露天泳池及水上活動(dòng)中心涵蓋沖

浪、滑道、滑水、摩托艇、賽艇、沙灘等多種配套設(shè)施。

酒店先后獲得“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”“中國(guó)十大最具魅

力酒店”“中國(guó)最佳設(shè)計(jì)精品酒店”“亞洲十大創(chuàng)新品牌酒

店”“亞洲酒店業(yè)最佳特色品牌酒店”等一系列榮譽(yù),是賓

客旅游、度假、商務(wù)、會(huì)議的首選。

3.1.2?酒店組織結(jié)構(gòu)

SZ酒店的組織結(jié)構(gòu)清晰,從上而下大致可分為四層:第

一層為總經(jīng)理,第二層為執(zhí)行總經(jīng)理及助理總經(jīng)理,第三層

036

第3章SZ酒店一線員工績(jī)效考核現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

為各部門(mén)經(jīng)理,第四層為各部門(mén)一線員工。其中,財(cái)務(wù)部由

總經(jīng)理直接管理,執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)房務(wù)部、行政辦公室、人

力資源部、餐飲部、康體部、工程部、保安部和后勤部,助

理總經(jīng)理負(fù)責(zé)娛樂(lè)部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、賓客服務(wù)部和園林部。

SZ酒店組織結(jié)構(gòu),具體如圖3-1所示。

總經(jīng)理

執(zhí)行總經(jīng)理助理總經(jīng)理

行政辦公室人力資源部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部

財(cái)務(wù)部房務(wù)部餐飲部康體部工程部娛樂(lè)部

賓客服務(wù)部

保安部后勤部園林部

圖3-1SZ酒店組織結(jié)構(gòu)

037

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

SZ酒店人力資源部負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的人員招聘及人事管

理等工作,根據(jù)酒店業(yè)務(wù)及發(fā)展情況,預(yù)測(cè)人員需要,并按

各部門(mén)的人員需求情況開(kāi)展招聘工作,在人力資源管理過(guò)程

中,負(fù)責(zé)及協(xié)助各部門(mén)人員的薪資發(fā)放、人員績(jī)效考核與晉

升管理等工作。

3.1.3?人員結(jié)構(gòu)

SZ酒店現(xiàn)有13個(gè)部門(mén)、員工738人,其中高層管理

者5人、中層管理者25人、基層管理者43人、一線員工

665人。

(1)SZ酒店員工結(jié)構(gòu)

對(duì)SZ酒店員工結(jié)構(gòu)(見(jiàn)表3-1)進(jìn)行分析:從男女比例

來(lái)看,為6︰4;從年齡段來(lái)看,25歲及以下占比35%,25

歲以上、45歲以下占比41%。說(shuō)明酒店員工結(jié)構(gòu)中男女比

例、各年齡段員工比例合理。

038

第3章SZ酒店一線員工績(jī)效考核現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

表3-1SZ酒店員工結(jié)構(gòu)

人員結(jié)構(gòu)分類(lèi)人數(shù)所占比率

(1)性別

女性29240%

男性44660%

(2)年齡

25歲及以下25935%

26~35歲16823%

36~45歲13118%

46~55歲15921%

55歲以上213%

合計(jì)738100%

下面,從年齡結(jié)構(gòu)與文化程度兩方面,對(duì)酒店13個(gè)部

門(mén)的員工情況進(jìn)行簡(jiǎn)單分析。

(2)SZ酒店各部門(mén)員工年齡結(jié)構(gòu)

SZ酒店各部門(mén)員工年齡結(jié)構(gòu),如表3-2所示。

039

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

表3-2各部門(mén)員工年齡結(jié)構(gòu)

行市賓人

政場(chǎng)客房財(cái)餐園康保力娛工后百

年齡辦營(yíng)服務(wù)務(wù)飲林體安資樂(lè)程勤分

計(jì)

公銷(xiāo)務(wù)部部部部部部源部部部比

室部部部

20歲

0101534906117108411%

以下

21~

28224138901712116017524%

25歲

26~

084732608919307811%

30歲

31~

1639721018746629012%

35歲

36~

0001241616151942709%

40歲

41~

11010215021502103618%

45歲

46~

100174221220211188011%

50歲

51歲

1003232220000271310014%

以上

040

第3章SZ酒店一線員工績(jī)效考核現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

從表3-2中可以看出,21~25歲這一年齡段的人數(shù)占

24%,其他各個(gè)年齡段各占10%左右,說(shuō)明SZ酒店員工年

齡結(jié)構(gòu)均衡合理。

(3)SZ酒店員工文化程度

SZ酒店員工學(xué)歷主要集中在中專(zhuān)至大專(zhuān)層次,占比達(dá)

90%,其中中專(zhuān)及以下563人,占比76%,說(shuō)明酒店員工的

學(xué)歷層次偏低,如表3-3所示。

表3-3SZ酒店員工文化程度

行市賓人

政場(chǎng)客房財(cái)餐園康保力娛工后百

學(xué)合

辦營(yíng)服務(wù)務(wù)飲林體安資樂(lè)程勤分

歷計(jì)

公銷(xiāo)務(wù)部部部部部部源部部部比

室部部部

中專(zhuān)

及03610217189215149046433656376%

以下

大專(zhuān)3113101347161324210614%

041

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

續(xù)表

行市賓人

政場(chǎng)客房財(cái)餐園康保力娛工后百

學(xué)合

辦營(yíng)服務(wù)務(wù)飲林體安資樂(lè)程勤分

歷計(jì)

公銷(xiāo)務(wù)部部部部部部源部部部比

室部部部

本科1100149240206010679%

碩士

及200000000000021%

以上

042

第3章SZ酒店一線員工績(jī)效考核現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

3.2?SZ酒店一線員工績(jī)效考核現(xiàn)狀

一線員工績(jī)效考核作為SZ酒店績(jī)效管理的一個(gè)組成部

分,也是員工薪酬激勵(lì)的一個(gè)重要依據(jù),既要遵循公開(kāi)、公

平、公正的原則,也要體現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)與處罰相結(jié)合,獎(jiǎng)勵(lì)重于處

罰的原則。

績(jī)效考核是績(jī)效管理的核心,酒店也不例外???jī)效考核

是否有效,不僅對(duì)被考核者的利益有直接影響,而且對(duì)酒店

的效益也有影響。雖然我國(guó)的許多酒店目前都開(kāi)始實(shí)行績(jī)效

管理,但是績(jī)效管理特別是員工績(jī)效考核的許多措施還有待

完善。

自2012年起,SZ酒店在績(jī)效管理的基礎(chǔ)上開(kāi)始開(kāi)展一

線員工績(jī)效考核,采用了較為具體的一線員工績(jī)效考核辦

法。酒店主要以此對(duì)一線員工進(jìn)行激勵(lì),進(jìn)而激發(fā)一線員工

043

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

的工作主動(dòng)性和積極性,提高一線員工的工作熱情,以持

續(xù)增加酒店的效益及實(shí)現(xiàn)酒店的發(fā)展目標(biāo)。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的

探索、改進(jìn)和完善,已經(jīng)逐漸建立起一定的績(jī)效考核指標(biāo)模

式,初步形成一套比較完整的一線員工績(jī)效考核流程。

SZ酒店各個(gè)部門(mén)的績(jī)效考核指標(biāo)是由人力資源管理部統(tǒng)

一制定,由高層管理者確認(rèn)后實(shí)施。當(dāng)然,在制定具體的目

標(biāo)和計(jì)劃的過(guò)程中,也會(huì)聽(tīng)取酒店各層級(jí)員工的意見(jiàn)。

對(duì)于酒店一線員工的績(jī)效考核培訓(xùn)和指導(dǎo)工作,主要由

基層管理者負(fù)責(zé),一方面以發(fā)放績(jī)效考核材料的方式,另一

方面則以召開(kāi)員工績(jī)效考核會(huì)議的方式進(jìn)行,使一線員工能

夠充分了解考核的文件及指標(biāo)等具體內(nèi)容。

具體負(fù)責(zé)及執(zhí)行績(jī)效考核工作的主要是酒店各個(gè)部門(mén)經(jīng)

理,其工作內(nèi)容包括召集部門(mén)員工進(jìn)行具體的績(jī)效考核,并

根據(jù)考核結(jié)果制定相應(yīng)的獎(jiǎng)金分配方案等。

在一線員工績(jī)效考核過(guò)程中,SZ酒店力求打造一個(gè)全面

的考核指標(biāo)體系,指標(biāo)體現(xiàn)通過(guò)德、勤、能、績(jī)等各方面的

因素來(lái)考察,而更為重視部門(mén)任務(wù)的完成情況。具體的考核

數(shù)據(jù)由基層管理人員提供,匯總后以電子表格等形式向人力

資源部門(mén)上傳,最后由酒店高層管理人員根據(jù)匯總結(jié)果,負(fù)

責(zé)分析績(jī)效考核的具體效果。

044

第3章SZ酒店一線員工績(jī)效考核現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

針對(duì)SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系,我們?cè)谡{(diào)查

中發(fā)現(xiàn),其績(jī)效考核指標(biāo)過(guò)于著重于財(cái)務(wù)指標(biāo),指標(biāo)的制定

過(guò)程不夠科學(xué)、合理,而且只有餐飲部、客房部和銷(xiāo)售部這

三個(gè)部門(mén)有比較詳細(xì)的績(jī)效考核指標(biāo),其他各部門(mén)則除了考

勤類(lèi)指標(biāo)和上級(jí)的主觀評(píng)價(jià)外,沒(méi)有具體的績(jī)效考核指標(biāo)。

045

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

3.3?SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系

存在的問(wèn)題

3.3.1績(jī)效考核目標(biāo)定位模糊

SZ酒店績(jī)效考核目標(biāo)定位不夠準(zhǔn)確,主要體現(xiàn)在其績(jī)效

考核工作僅是為了考核而考核,通常只是在年底為了資金的

發(fā)放或是工資調(diào)整時(shí)才進(jìn)行績(jī)效考核,這樣在具體操作上就

容易產(chǎn)生以下一些問(wèn)題。

第一,一線員工對(duì)自己應(yīng)該完成的績(jī)效指標(biāo)認(rèn)識(shí)不到位、

不清晰。究其原因,主要是現(xiàn)行的一線員工績(jī)效考核指標(biāo)比

較模糊,甚至某些考核指標(biāo)的完成與企業(yè)效益關(guān)系不大。

第二,考核的針對(duì)性不強(qiáng),幾乎是用統(tǒng)一的考核指標(biāo),

去考核酒店里所有的員工及中層管理人員。一線員工和中層

046

第3章SZ酒店一線員工績(jī)效考核現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

管理者的工作層次、內(nèi)容和性質(zhì)都不一樣,如果按照同一指

標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià),勢(shì)必難以得出公平的結(jié)果。

第三,在選用績(jī)效考核指標(biāo)時(shí)比較主觀,定量考核指標(biāo)

比較少,定性考核指標(biāo)比較多。此外,還存在個(gè)別考核指標(biāo)

的數(shù)據(jù)沒(méi)有明確的來(lái)源,以及不合理的績(jī)效系數(shù)量化現(xiàn)象,

而且沒(méi)有將考核指標(biāo)做到個(gè)體的細(xì)化,使得具體考核流程不

易執(zhí)行。

3.3.2?績(jī)效考核指標(biāo)制定不科學(xué)

雖然SZ酒店開(kāi)展績(jī)效考核是為了更好地對(duì)員工的工作

效果進(jìn)行考核評(píng)定,但是在制定績(jī)效考核指標(biāo)過(guò)程中,并沒(méi)

有開(kāi)展充分的調(diào)查,了解所有員工的工作情況?,F(xiàn)有的考核

指標(biāo)最大的特點(diǎn)是主觀性強(qiáng)、制定方法不科學(xué),結(jié)果使得指

標(biāo)存在諸多不合理之處,設(shè)置的考核指標(biāo)與現(xiàn)實(shí)情況之間存

在較大的偏差。

而在開(kāi)展績(jī)效考核時(shí),采取的程序和方法也不太嚴(yán)謹(jǐn),

對(duì)于一線員工的崗位重要性不夠重視,考核者往往將其視為

一項(xiàng)例行的工作,認(rèn)為簡(jiǎn)單地填寫(xiě)幾個(gè)表格就完成了任務(wù)。

047

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

而管理層對(duì)此也認(rèn)識(shí)不深,擔(dān)心影響常規(guī)工作,因此不愿意

投入過(guò)多的時(shí)間和精力。

3.3.3?績(jī)效考核激勵(lì)機(jī)制不足

任何組織的任何員工的績(jī)效評(píng)定都與組織的激勵(lì)管理機(jī)

制有著密切的關(guān)聯(lián),SZ酒店也不例外,其一線員工的績(jī)效評(píng)

定是否真實(shí)有效,往往與酒店的激勵(lì)管理制度有著必然的聯(lián)

系。然而,由于SZ酒店的人力資源管理部門(mén)對(duì)酒店一線員工

的重要性認(rèn)識(shí)不夠,在對(duì)一線員工進(jìn)行績(jī)效考核過(guò)程中,忽

視了激勵(lì)管理機(jī)制在績(jī)效考核評(píng)定中的積極作用,其常見(jiàn)的

做法是為了考核而考核,單純想完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù),最終

只能使得一線員工的績(jī)效考評(píng)體系流于形式。這對(duì)于一線員

工個(gè)人而言,不僅是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn),更重要的是無(wú)法真正

測(cè)評(píng)出績(jī)效優(yōu)異者,使得優(yōu)秀員工產(chǎn)生不公平心理,長(zhǎng)久以

往,會(huì)使得這些績(jī)效優(yōu)秀的員工產(chǎn)生怠工行為。而對(duì)于SZ酒

店而言,為了應(yīng)付年度考評(píng),其人力資源管理部門(mén)所出具的

員工檢查表大多是臨時(shí)編造的,公司投入了大量資源,卻得

不到相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益,甚至對(duì)酒店的未來(lái)發(fā)展產(chǎn)生消極作用。

048

第3章SZ酒店一線員工績(jī)效考核現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

3.3.4?績(jī)效考核保障制度缺乏

SZ酒店缺乏完善的績(jī)效考核保障制度。

首先,酒店管理者對(duì)一線員工開(kāi)展績(jī)效考核前以及實(shí)施

考核時(shí),一線員工的參與度都比較低,多是“一言堂”,幾

名管理人員經(jīng)過(guò)商談后,就確定了相關(guān)的績(jī)效管理方法,甚

至績(jī)效考核指標(biāo)的制定也沒(méi)有充分征求各級(jí)員工的意見(jiàn),不

管是績(jī)效考核的前期工作還是績(jī)效考核過(guò)程都沒(méi)有讓一線員

工參與進(jìn)來(lái),有時(shí)甚至在績(jī)效考核得出結(jié)果后也沒(méi)有讓員工

進(jìn)行及時(shí)的反饋或申述。不僅不能調(diào)動(dòng)一線員工的參與感及

責(zé)任感,而且大大降低了員工對(duì)績(jī)效考核結(jié)果的信服度。

其次,考核的結(jié)果沒(méi)有應(yīng)用到酒店管理的其他方面,因

此酒店績(jī)效考核工作很難達(dá)到提高一線員工工作效率的效

果。要想不斷深化績(jī)效考核制度,使績(jī)效考核的效果達(dá)到最

大化,就需要將有效的管理制度和正確的激勵(lì)方式與績(jī)效考

核相銜接。

049

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

3.4?SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化的

必要性

人力資源管理的核心是績(jī)效管理???jī)效考核是績(jī)效管理

的重要組成部分,它是通過(guò)對(duì)考核指標(biāo)的評(píng)價(jià)來(lái)體現(xiàn)的。

績(jī)效考核指標(biāo)是對(duì)于績(jī)效考核內(nèi)容及要求的規(guī)范化、標(biāo)

準(zhǔn)化,是對(duì)一線員工所負(fù)責(zé)的工作過(guò)程和結(jié)果最為直接、明

確的判斷。通過(guò)對(duì)現(xiàn)行的SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體

系及其存在問(wèn)題的研究,可以從以下幾個(gè)方面說(shuō)明其指標(biāo)體

系優(yōu)化的必要性。

050

第3章SZ酒店一線員工績(jī)效考核現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

3.4.1?是提高績(jī)效考核指標(biāo)體系系統(tǒng)性的需要

績(jī)效考核的效果既取決于考核過(guò)程,也取決于績(jī)效考核

相關(guān)環(huán)節(jié)的作用,更需要科學(xué)的考核指標(biāo)???jī)效考核指標(biāo)體

系要具有系統(tǒng)性,其考核的結(jié)果才能更加合理、有效。

SZ酒店績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置系統(tǒng)性不足,主要體現(xiàn)在:酒

店的績(jī)效考核指標(biāo)制定時(shí)沒(méi)有進(jìn)行充分調(diào)研,不能充分反映

酒店的發(fā)展目標(biāo),沒(méi)有利用科學(xué)方法選擇指標(biāo),量化標(biāo)準(zhǔn)

不明確,定量定性指標(biāo)分配方式單一,指標(biāo)設(shè)置不規(guī)范等。

所以,迫切需要對(duì)SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系進(jìn)行

優(yōu)化。

3.4.2?是提高一線員工工作效率的需要

由于原有的一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系存在不足,不能

完全反映一線員工的工作真實(shí)情況,考核結(jié)果出來(lái)后反而會(huì)

影響一線員工的工作熱情,打擊員工的積極性,所以希望通

過(guò)對(duì)SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系進(jìn)行優(yōu)化,從而使

一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系能夠反映一線員工工作實(shí)際,體

051

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

現(xiàn)其工作效果,以達(dá)到鼓勵(lì)的目的,提高一線員工的工作積

極性和工作效率。

3.4.3?是提高管理水平的需要

伴隨著SZ酒店的擴(kuò)張和發(fā)展,酒店的管理隊(duì)伍在不斷

壯大,管理難度也隨之增長(zhǎng),對(duì)于建立一套科學(xué)的績(jī)效考核

指標(biāo)體系的需求也越來(lái)越迫切。

由于SZ酒店各管理層的管理水平、能力參差不齊,存

在著部分管理者的管理思想、管理方法或管理能力不足的情

況,而原有的績(jī)效考核指標(biāo)體系不完整、不清晰,使其在開(kāi)

展績(jī)效考核時(shí)無(wú)法準(zhǔn)確把握,從而導(dǎo)致考核缺乏科學(xué)性、公

平性等現(xiàn)象的出現(xiàn),所以需要對(duì)一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體

系進(jìn)行優(yōu)化,使管理者在開(kāi)展考核時(shí)能夠更好地把握考核

標(biāo)準(zhǔn),從而使得考核工作更加有效,推動(dòng)SZ酒店管理水平

提高。

052

第3章SZ酒店一線員工績(jī)效考核現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

3.4.4?是達(dá)成酒店發(fā)展目標(biāo)的需要

酒店的績(jī)效考核指標(biāo)體系包括部門(mén)績(jī)效和一線員工績(jī)效

兩個(gè)層面。由于SZ酒店原來(lái)制定的績(jī)效考核指標(biāo)與酒店發(fā)

展目標(biāo)沒(méi)有完全匹配,不能完全反映酒店的發(fā)展目標(biāo),所以

對(duì)酒店的績(jī)效考核指標(biāo)體系進(jìn)行優(yōu)化,將酒店的發(fā)展目標(biāo)層

層分解到部門(mén)和一線員工執(zhí)行層面,使其與酒店的發(fā)展目標(biāo)

一致,這樣才能使酒店的發(fā)展目標(biāo)順利達(dá)成。

利用優(yōu)化后的一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系進(jìn)行績(jī)效考

核,若一線員工的績(jī)效有效完成,則能夠助力其所在部門(mén)績(jī)

效的完成,也就最終達(dá)成了酒店的發(fā)展目標(biāo)。

053

第4章

SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)

體系優(yōu)化設(shè)計(jì)

第4章SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化設(shè)計(jì)

4.1?一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化原則及要求

4.1.1?一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化原則

績(jī)效考核是一項(xiàng)比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?,科學(xué)合理的指標(biāo)體系

要符合以下幾個(gè)原則。

(1)簡(jiǎn)潔性原則

績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)體系既要求指標(biāo)的科學(xué)性、合理性,也要

求指標(biāo)的簡(jiǎn)潔性。如果只是將績(jī)效考核影響指標(biāo)簡(jiǎn)單地羅列

在考核標(biāo)準(zhǔn)體系中,就會(huì)不利于發(fā)揮重要指標(biāo)的作用,甚至

會(huì)出現(xiàn)指標(biāo)的冗余或重復(fù)等,從而降低指標(biāo)的合理性和準(zhǔn)確

性,因此,績(jī)效考核指標(biāo)要求具有簡(jiǎn)潔性。

057

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

(2)明確性原則

酒店一線員工績(jī)效考核要切中目標(biāo),考核指標(biāo)要規(guī)范

化,同時(shí)要求指標(biāo)明確,讓員工容易理解其含義,不至于產(chǎn)

生歧義或難以理解等。員工能清晰地理解績(jī)效考核的具體內(nèi)

容,將有助于考核制度的實(shí)施。

(3)完整性原則

由于酒店一線員工績(jī)效考核涉及的因素比較多,因此,

績(jī)效考核指標(biāo)體系要盡可能地完備。一線員工績(jī)效考核指標(biāo)

要做到重要因素不重復(fù)也不遺漏,綜合全面地對(duì)一線員工進(jìn)

行考核,保證績(jī)效考核結(jié)果合理、公平和客觀,為提高員工

工作熱情和工作積極性發(fā)揮有效作用。

(4)定量與定性結(jié)合原則

由于酒店一線員工績(jī)效考核的影響因素多種多樣,因

此,在指標(biāo)的確定過(guò)程中,難以單純地用定量或定性指標(biāo)進(jìn)

行描述。所以,構(gòu)建酒店一線員工績(jī)效考核體系,需要以定

性和定量相結(jié)合的方法建立其績(jī)效考核指標(biāo)體系[34-35]。

058

第4章SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化設(shè)計(jì)

4.1.2?一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化要求

(1)績(jī)效考核方案要重點(diǎn)突出一線員工的工作成效

績(jī)效考核指標(biāo)體系要充分體現(xiàn)一線員工的工作態(tài)度、能

力、成果及影響等,因此要求績(jī)效考核方案既要設(shè)計(jì)合理,

又要適度細(xì)化,建立起全面、合理、明確的一線員工績(jī)效考

核指標(biāo)體系,并使一線員工能清晰、有效地理解績(jī)效考核指

標(biāo)的具體內(nèi)容與內(nèi)涵。

(2)員工績(jī)效考核指標(biāo)體系要科學(xué)有效

考核指標(biāo)要盡可能地客觀、量化,使績(jī)效指標(biāo)與員工的

實(shí)際工作效果之間更具有可比性。同時(shí),還要將員工個(gè)人的

績(jī)效考核結(jié)果與部門(mén)的考核結(jié)果相互聯(lián)系,使得部門(mén)的團(tuán)結(jié)

協(xié)作能力不斷提高。

(3)績(jī)效考核指標(biāo)的制定要經(jīng)過(guò)員工討論,并使得指標(biāo)

既有一定的挑戰(zhàn)性,又有可達(dá)性

績(jī)效考核過(guò)程要做到公平和公正,讓全體員工參與并接

受監(jiān)督,考核結(jié)果要公開(kāi),從而使得績(jī)效考核真正起到激勵(lì)

員工、提高員工工作熱情和積極性的作用

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