酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

STUDYONTHEOPTIMIZATIONOFPERFORMANCEAPPRAISALINDEX

SYSTEMOFHOTELFRONT-LINESTAFF

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

莊素媚◎著

企業(yè)管理出版社

ENTERPRISEMANAGEMENTPUBLISHINGHOUSE

作者簡(jiǎn)介

莊素媚，博士生，湛江科技學(xué)

院講師。主要研究方向?yàn)槿肆Y

源管理、科學(xué)管理等。發(fā)表論文

6篇、出版著作1部，主持及主要

參與多個(gè)研究項(xiàng)目。

STUDYONTHEOPTIMIZATIONOFPERFORMANCEAPPRAISALINDEX

SYSTEMOFHOTELFRONT-LINESTAFF

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

莊素媚◎著

企業(yè)管理出版社

ENTERPRISEMANAGEMENTPUBLISHINGHOUSE

圖書在版編目（CIP）數(shù)據(jù)

酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究/莊素媚著.

—北京：企業(yè)管理出版社，2023.3

ISBN978-7-5164-2795-8

Ⅰ.①酒…Ⅱ.①莊…Ⅲ.①飯店－人力資源管理－

研究Ⅳ.①F719.2

中國(guó)版本圖書館CIP數(shù)據(jù)核字（2022）第258031號(hào)

書?名：酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

書?號(hào)：ISBN978-7-5164-2795-8

作?者：莊素媚

責(zé)任編輯：張羿

出版發(fā)行：企業(yè)管理出版社

經(jīng)?銷：新華書店

地?址：北京市海淀區(qū)紫竹院南路17號(hào)郵編：100048

網(wǎng)?址：電子信箱：26814134@

電?話：編輯部（010）68456991?發(fā)行部（010）68701816

印?刷：北京虎彩文化傳播有限公司

版?次：2023年3月第1版

印?次：2023年3月第1次印刷

開?本：710mm×1000mm?1/16

印?張：10.25

字?數(shù)：120千字

定?價(jià)：58.00元

版權(quán)所有翻印必究·印裝錯(cuò)誤負(fù)責(zé)調(diào)換

前言

本書是湛江科技學(xué)院教材建設(shè)項(xiàng)目PPJHCJS-2022321、

特色專業(yè)項(xiàng)目PPJH2021009的研究成果。

隨著全球經(jīng)濟(jì)的快速、多元化發(fā)展，我國(guó)經(jīng)濟(jì)也在增長(zhǎng)

過程中升級(jí)轉(zhuǎn)型，從2007年至2017年，我國(guó)旅游業(yè)的增長(zhǎng)

速度一直保持在8%以上，服務(wù)業(yè)受到更多投資者的關(guān)注，

特別是酒店業(yè)成為旅游、房地產(chǎn)等許多行業(yè)的投資新寵。隨

著酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，管理者對(duì)酒店績(jī)效管理以及員工績(jī)效

考核的重視程度也越來越高。

SZ酒店位于廣東省東莞市塘廈鎮(zhèn)中心位置，是按照國(guó)際

1

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

超級(jí)五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的豪華花園式商務(wù)度假酒店。酒店坐落

于半山及湖泊之間，以風(fēng)景湖泊和半山區(qū)建設(shè)為主題，融商

務(wù)、度假、休閑與娛樂為一體。酒店的建筑風(fēng)格及設(shè)施設(shè)計(jì)

舒適典雅，加之周到熱情的服務(wù)，為商務(wù)精英和休閑度假者

提供了絕佳的入住體驗(yàn)及全方位的人文關(guān)懷。

本書以SZ酒店作為研究對(duì)象，首先闡述了本研究的背

景及意義，通過調(diào)查現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問題、分析問題，最后根據(jù)

研究對(duì)象的實(shí)際情況，提出切實(shí)可行的問題解決策略。在確

定研究?jī)?nèi)容后，對(duì)SZ酒店在績(jī)效管理中一線員工績(jī)效考核

方面存在的問題展開分析，根據(jù)SZ酒店績(jī)效考核管理的現(xiàn)

狀及其發(fā)展目標(biāo)，并在借鑒國(guó)內(nèi)外相關(guān)理論、績(jī)效管理和績(jī)

效考核實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合SZ酒店的績(jī)效考核實(shí)際，

確定研究方法。

其次，針對(duì)SZ酒店一線員工績(jī)效考核的現(xiàn)狀及存在問

題，提出了一線員工績(jī)效考核指標(biāo)，為使所提出的考核指

標(biāo)不出現(xiàn)重復(fù)或冗余現(xiàn)象，運(yùn)用粗糙集（RoughSet）理論

的約簡(jiǎn)方法對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化，得出SZ酒店一線員工績(jī)效考核

指標(biāo)體系，并基于層次分析法（AnalyticHierarchyProcess，

AHP法）確定績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重。

最后，根據(jù)SZ酒店績(jī)效考核及績(jī)效獎(jiǎng)金分配的現(xiàn)狀，

2

前言

設(shè)計(jì)了SZ酒店的部門績(jī)效考核獎(jiǎng)金和一線員工績(jī)效考核獎(jiǎng)

金的分配考核量表，建立了考核結(jié)果應(yīng)用模型，并提出了與

之相關(guān)的一線員工績(jī)效考核體系保障措施。

以績(jī)效考核為管理導(dǎo)向，將使一線員工的工作熱情、積

極性及創(chuàng)造性得到有效的增強(qiáng)，從而不斷提升酒店的管理水

平及能力，提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)。

3

目錄

第1章緒論

1.1研究背景與研究意義/003

1.2?國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀/007

1.3?研究?jī)?nèi)容與研究方法/013

第2章相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)

2.1?一線員工概述/021

2.2?績(jī)效考核概述/023

2.3?理論基礎(chǔ)/030

1

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

第3章SZ酒店一線員工績(jī)效考核現(xiàn)狀及存在問題

3.1?SZ酒店概況/035

3.2?SZ酒店一線員工績(jī)效考核現(xiàn)狀/043

3.3SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系存在

的問題/046

3.4SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化

的必要性/050

第4章SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化設(shè)計(jì)

4.1一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化原則

及要求/057

4.2基于粗糙集的SZ酒店一線員工績(jī)效

考核指標(biāo)優(yōu)化體系/060

4.3基于層次分析法的SZ酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)的確定/076

4.4?量表設(shè)計(jì)與結(jié)果應(yīng)用/093

2

目錄

第5章

SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系實(shí)施的

保障措施

5.1?明確酒店戰(zhàn)略目標(biāo)/125

5.2?樹立科學(xué)的績(jī)效考核管理觀/127

5.3?加強(qiáng)績(jī)效考核管理的培訓(xùn)與宣傳/129

5.4?建立制度化的績(jī)效考核管理體系/131

5.5?建立酒店績(jī)效文化/132

第6章總結(jié)與研究展望

參考文獻(xiàn)/139

附錄一調(diào)查問卷/145

附錄二層次分析法評(píng)分問卷/149

3

第1章

緒論

第1章緒論

1.1研究背景與研究意義

1.1.1研究背景

從2007年至2017年，我國(guó)旅游業(yè)的增長(zhǎng)速度一直保持

在8%以上，特別是2008年北京奧運(yùn)會(huì)及2010年上海世博

會(huì)的成功舉辦，使我國(guó)酒店行業(yè)成為投資者新的投資熱點(diǎn)

[1]。伴隨著我國(guó)酒店行業(yè)的欣欣向榮、蓬勃發(fā)展，酒店業(yè)界

的管理者們對(duì)酒店員工，特別是酒店一線員工的績(jī)效考核也

更加重視，要求也越來越高。而在企業(yè)的績(jī)效考核方面，學(xué)

者也比較一致地認(rèn)為績(jī)效考核是量化效率、提高企業(yè)效益的

過程[2]，也即認(rèn)為員工在某一時(shí)期的工作表現(xiàn)可以具體地衡

量和評(píng)價(jià)?；诖?，本書以SZ酒店作為研究對(duì)象，針對(duì)該

酒店的一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化進(jìn)行分析研究，以期

003

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

為酒店行業(yè)建立科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)體系做出一些有益

的探索。

1.1.2研究意義

績(jī)效管理是完善酒店經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制、規(guī)范員工管理的根

本。注重一線員工績(jī)效考核，注重酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與員工個(gè)人

發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合，既有利于客觀體現(xiàn)酒店的人力資源管理狀

況及其存在的問題，也能夠使一線員工的工作熱情、積極性

及創(chuàng)造性得到有效的增強(qiáng)，有利于挖掘員工工作潛力和提高

星級(jí)酒店的績(jī)效，有利于酒店管理模式的改革和創(chuàng)新，從而

不斷提升酒店的管理水平及能力，進(jìn)一步提升酒店的效益。

本書選擇SZ酒店作為研究對(duì)象，并使用粗糙集理論的

約簡(jiǎn)方法及層次分析法，對(duì)SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)

體系優(yōu)化展開研究，其現(xiàn)實(shí)意義主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面。

（1）有利于客觀反映SZ酒店的服務(wù)品質(zhì)

SZ酒店是一家為高端人群提供全方位服務(wù)的五星級(jí)商

004

第1章緒論

務(wù)會(huì)議酒店。其宗旨是滿足高端商務(wù)人士、旅游與休閑客戶

的需求，并為顧客提供優(yōu)質(zhì)、全方位的個(gè)性化服務(wù)。對(duì)一線

員工進(jìn)行績(jī)效考核管理，通過分析一線員工的服務(wù)水平和能

力，及其在服務(wù)過程中存在的問題，能夠比較客觀地反映

SZ酒店的服務(wù)品質(zhì)，并為同類五星級(jí)商務(wù)酒店提供必要的

借鑒。

（2）有利于提升SZ酒店一線員工的工作潛力

企業(yè)的發(fā)展需要全體員工發(fā)揚(yáng)主人翁精神，不斷地提高

每個(gè)人的工作熱情和積極性，以責(zé)任擔(dān)當(dāng)促進(jìn)企業(yè)與個(gè)人共

同發(fā)展。所以，要有效地將SZ酒店一線員工的績(jī)效考核與

激勵(lì)結(jié)合起來，建立一個(gè)全面準(zhǔn)確的績(jī)效考核指標(biāo)體系，根

據(jù)績(jī)效考核的結(jié)果，形成激勵(lì)機(jī)制，對(duì)滿足標(biāo)準(zhǔn)的一線員工

進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)，包括晉升、培訓(xùn)、薪酬激勵(lì)及精神表揚(yáng)

等，以充分激發(fā)員工的工作熱情和潛力。

（3）有利于提升SZ酒店的管理水平

結(jié)合酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃開展績(jī)效管理，能夠進(jìn)

一步拓寬SZ酒店的管理發(fā)展思路，在管理過程中不斷豐富

005

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

管理方法，進(jìn)一步提升SZ酒店管理水平。同時(shí)，科學(xué)合理

的績(jī)效考核體系的建立，也有利于SZ酒店管理更加科學(xué)規(guī)

范，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，提高酒店的整體績(jī)效。

（4）有利于協(xié)調(diào)管理者與員工的關(guān)系

SZ酒店的績(jī)效目標(biāo)管理與考核制度有一定的基礎(chǔ)，但

是，要使管理更加有效，保持不斷的溝通是關(guān)鍵。通過溝

通，能夠讓管理者及時(shí)了解酒店現(xiàn)狀及其所需的關(guān)鍵信息，

及時(shí)有效地掌握員工的工作狀態(tài)，并及時(shí)進(jìn)行自我調(diào)整，從

而不斷地協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，保持良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。

006

第1章緒論

1.2?國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，酒店業(yè)一直被認(rèn)為是第三產(chǎn)業(yè)

中服務(wù)行業(yè)的代表，而五星級(jí)則代表了酒店業(yè)的最高水平，

同時(shí)它也是衡量一個(gè)城市或地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的一項(xiàng)重要指

標(biāo)。五星級(jí)是指酒店各項(xiàng)指標(biāo)的綜合水平，包括酒店的建

筑、各項(xiàng)設(shè)施與設(shè)備、各項(xiàng)功能及其管理與服務(wù)水平等，都

是酒店星級(jí)劃分的依據(jù)。我國(guó)具體的評(píng)定辦法按照文化和

旅游部頒發(fā)的設(shè)施設(shè)備評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)評(píng)定標(biāo)

準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、顧客意見評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)等執(zhí)行。

酒店屬于勞動(dòng)密集型和服務(wù)型行業(yè)，所以其能為社會(huì)提

供較多的崗位，在解決社會(huì)就業(yè)上起到了很重要的作用。由

于其本身的特點(diǎn)，酒店也屬于耗能型企業(yè)。

同時(shí)，酒店是接待外地游客的重要設(shè)施，特別是高檔酒

007

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

店的整體服務(wù)水平和經(jīng)營(yíng)管理能力，往往也體現(xiàn)了該城市或

地區(qū)整體的服務(wù)水平。

所以，酒店業(yè)的發(fā)展，特別是五星級(jí)酒店的發(fā)展，一直

受到社會(huì)各界包括政府、社會(huì)、行業(yè)以及投資者和消費(fèi)者的

普遍關(guān)注。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，酒店業(yè)的

競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，酒店管理者對(duì)員工的要求越來越高，從以

往比較籠統(tǒng)的管理要求，發(fā)展到對(duì)管理目標(biāo)更為明確的績(jī)效

考核等。而對(duì)于績(jī)效考核的含義方面，學(xué)者們普遍認(rèn)為，績(jī)

效考核是對(duì)效率高低和效益多少進(jìn)行科學(xué)合理的判斷的過

程，其意義在于對(duì)員工或部門在某一時(shí)段的工作表現(xiàn)的衡量

和評(píng)價(jià)。

在企業(yè)績(jī)效管理過程中，績(jī)效考核只是其中一個(gè)環(huán)節(jié)，

根據(jù)企業(yè)的績(jī)效目標(biāo)與工作任務(wù)，采用科學(xué)的考核方法評(píng)價(jià)

工作任務(wù)的完成程度和履行職責(zé)的程度，并考慮到員工的發(fā)

展，最后將評(píng)估結(jié)果反饋給員工[3]。

008

第1章緒論

1.2.1?國(guó)外研究現(xiàn)狀

現(xiàn)代意義上的績(jī)效考核相關(guān)研究最早是從西方國(guó)家開始

的[4]。19世紀(jì)初美國(guó)軍方內(nèi)部開始出現(xiàn)績(jī)效考核，19世紀(jì)

40年代美國(guó)政府開始對(duì)政府公務(wù)員開展績(jī)效考核[5]，而直

到20世紀(jì)80年代，績(jī)效考核才開始得到普遍運(yùn)用?？偟膩?/p>

說，對(duì)于績(jī)效考核指標(biāo)，西方國(guó)家遵循的標(biāo)準(zhǔn)基本包含了確

定性、客觀性、非污染性、可能性、排他性及可驗(yàn)證性等六

個(gè)方面的原則[6]。

20世紀(jì)80年代，國(guó)外學(xué)者開始進(jìn)行框架模型研究。

Sink等人提出了績(jī)效考核計(jì)劃階段的程序框架[7]，Kelvin

Cross與RichardLynch提出了企業(yè)戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)結(jié)

合的業(yè)績(jī)金字塔模型[8]，Yenjyurt則提出了五級(jí)績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)

準(zhǔn)等。

到20世紀(jì)90年代初，西方工商企業(yè)開始在企業(yè)的生產(chǎn)

管理中開展了全面質(zhì)量管理，逐漸更新并發(fā)展了績(jī)效考核的

目標(biāo)和方法，具體可以概括為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核（KPI）、平

衡計(jì)分卡（BSC）及360度績(jī)效考核法等。由于西方國(guó)家的

學(xué)者進(jìn)行研究比較早，所以，他們不僅在績(jī)效考核理論體

系方面比較系統(tǒng)和完善，也在實(shí)際應(yīng)用方面取得了一定的

009

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

成果。

HermanAguinis在《績(jī)效管理》一書中明確闡述了一線

員工的考核標(biāo)準(zhǔn)，并指出薪酬設(shè)計(jì)需要充分考慮員工所在團(tuán)

隊(duì)績(jī)效和個(gè)人績(jī)效[9]。美國(guó)學(xué)者Coacio研究表明，人力資源

管理的基礎(chǔ)是員工績(jī)效考核，需要準(zhǔn)確處理好這一問題。其

對(duì)92家企業(yè)的績(jī)效考核制度調(diào)查研究得出，認(rèn)為自身考核

制度不完善的企業(yè)超過半數(shù)，還要不斷改進(jìn)[10-11]。Bonner

認(rèn)為全面系統(tǒng)地考察企業(yè)工作，才能使企業(yè)的績(jī)效考核實(shí)現(xiàn)

良好的效果，在合適條件下可進(jìn)行建模方法研究[12]。Eppler

對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)的基本理論及方法進(jìn)行分析，并基于績(jī)效評(píng)價(jià)

標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)及指標(biāo)選取等，對(duì)績(jī)效考核的定義做了進(jìn)一步研

究[13]。Mohd-Sanus在其著作中重新梳理和總結(jié)了績(jī)效考核

標(biāo)準(zhǔn)，將成本、柔性、質(zhì)量和時(shí)間等四個(gè)導(dǎo)向歸納為績(jī)效考

核的基本屬性[14]。Gustavsen則提出發(fā)展性與評(píng)價(jià)性目的為

績(jī)效考核的兩個(gè)最終目的[15]。

1.2.2?國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

與國(guó)外相比，在績(jī)效考核研究方面，我國(guó)的發(fā)展歷程較

010

第1章緒論

短，不管是在理論研究還是在實(shí)踐方面都略顯不足。

自1990年我國(guó)新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制基本框架初步建立后，

企業(yè)為提高經(jīng)濟(jì)效益，開始重視員工工作業(yè)績(jī)，從這時(shí)起相

關(guān)學(xué)者才開始了對(duì)績(jī)效考核的研究。

張德在研究中指出，對(duì)于企業(yè)員工工作過程中的每個(gè)細(xì)

節(jié)，在考核中都要重視和把握，特別是績(jī)效考核方法及其執(zhí)

行非常重要，不容許有細(xì)小差錯(cuò)出現(xiàn)，否則考核結(jié)果很可能

出現(xiàn)誤差，使考核效果受到影響，長(zhǎng)期以往將會(huì)嚴(yán)重阻礙企

業(yè)的發(fā)展。所以，作為管理層和考核執(zhí)行部門，對(duì)這些潛在

的問題，應(yīng)該采取有效措施予以規(guī)避，避免在實(shí)際考核中出

現(xiàn)[16]。梁米佳認(rèn)為，當(dāng)企業(yè)越是迅速發(fā)展，企業(yè)則會(huì)更加重

視績(jī)效考核，并且結(jié)合企業(yè)的特點(diǎn)，闡述了企業(yè)未能有效實(shí)

施績(jī)效考核的原因、所帶來的具體危害以及該如何有效地在

企業(yè)中實(shí)施績(jī)效考核的具體措施[17]。廖芝淇在研究一線員工

績(jī)效考核過程中，對(duì)在大陸的臺(tái)資電子生產(chǎn)企業(yè)的一線員工

績(jī)效評(píng)估方案進(jìn)行研究。調(diào)研結(jié)果顯示：第一，在企業(yè)管理

過程中應(yīng)重視一線員工的需求和工作環(huán)境；第二，工作完成

效果受員工積極性和工作環(huán)境的影響；第三，定期的培訓(xùn)，

既能提高一線員工的業(yè)務(wù)水平和能力，還能保證績(jī)效考核；

第四，通過團(tuán)隊(duì)績(jī)效獎(jiǎng)金及員工個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)有助于激發(fā)工

011

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

作熱情[18]。樸春風(fēng)對(duì)企業(yè)激勵(lì)提高員工滿意度的具體實(shí)施步

驟進(jìn)行研究后指出，要形成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力需要保證一線員工

工作的穩(wěn)定性[19]。龔建平則認(rèn)為，我們不能將績(jī)效考核簡(jiǎn)單

地認(rèn)為是績(jī)效管理，要注重考核管理人員能力培養(yǎng)，績(jī)效考

核標(biāo)準(zhǔn)要明確，還要重視考核結(jié)果并使之與工作進(jìn)行有效銜

接[20]。鄧云在研究中指出，企業(yè)管理與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)一致，

企業(yè)績(jī)效管理才能成功，要掌握員工動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確制定考評(píng)方

法的依據(jù)是員工的業(yè)績(jī)[21]。張麗麗等人指出，一線員工績(jī)效

考核要簡(jiǎn)單容易操作，考核結(jié)果要與其利益相聯(lián)系[22]。

我國(guó)學(xué)者對(duì)于一線員工績(jī)效考核的研究已有了一定的理

論基礎(chǔ)和應(yīng)用，但是針對(duì)企業(yè)管理過程一線員工績(jī)效考核指

標(biāo)方面的研究尚有不足，特別是針對(duì)具體企業(yè)的績(jī)效考核指

標(biāo)及其應(yīng)用方面的研究較少，還有待進(jìn)一步深入。

012

第1章緒論

1.3?研究?jī)?nèi)容與研究方法

1.3.1?研究?jī)?nèi)容

本書針對(duì)SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化進(jìn)行

研究，并基于粗糙集理論與層次分析法建立了SZ酒店一線

員工績(jī)效考核指標(biāo)體系。

本書首先對(duì)研究背景及其意義、研究?jī)?nèi)容進(jìn)行闡述，根

據(jù)研究?jī)?nèi)容提出了相應(yīng)的研究方法，界定了相關(guān)概念及其

理論基礎(chǔ)；闡述了酒店一線員工和績(jī)效考核的概念以及績(jī)效

考核指標(biāo)設(shè)計(jì)的要求及標(biāo)準(zhǔn)；分析了目前酒店績(jī)效管理過

程績(jī)效考核的現(xiàn)狀及特點(diǎn)，指出績(jī)效考核的積極作用和存

在的問題，并對(duì)一線員工績(jī)效考核中的考核指標(biāo)問題進(jìn)行

重點(diǎn)分析；針對(duì)考核指標(biāo)設(shè)置的科學(xué)性和客觀性，提出新

013

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

方法。

在此基礎(chǔ)上，本書全面分析了SZ酒店的組織結(jié)構(gòu)和人

員結(jié)構(gòu)，并對(duì)酒店一線員工績(jī)效考核現(xiàn)狀進(jìn)行分析，根據(jù)分

析結(jié)果及問題，提出了SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)存在

的問題，特別是績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)、選擇和權(quán)重確定等方面

的問題。由此提出了SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)

化設(shè)計(jì)的原則及思路，確定了SZ酒店一線員工績(jī)效考核指

標(biāo)的內(nèi)容，并創(chuàng)新性地重點(diǎn)提出基于粗糙集理論與層次分

析法的SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)優(yōu)化方法，具體步驟

如下。

第一步，基于文獻(xiàn)資料和廣泛的調(diào)研，初步建立績(jī)效考

核指標(biāo)。

第二步，通過粗糙集對(duì)初步建立的績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行約

簡(jiǎn)，從而確立優(yōu)化后的指標(biāo)體系。

第三步，通過層次分析法并基于MATLAB運(yùn)算平臺(tái)，確

定SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重，使運(yùn)算過程簡(jiǎn)便科

學(xué)、結(jié)果準(zhǔn)確。

第四步，確立SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系、考

核量表設(shè)計(jì)與結(jié)果應(yīng)用。

第五步，基于所研究的一線員工績(jī)效考核指標(biāo)優(yōu)化體系

014

第1章緒論

在SZ酒店的實(shí)施，提出相應(yīng)的保障措施。要順利地實(shí)施該

體系，需要做好以下幾個(gè)方面：第一，明確酒店戰(zhàn)略目標(biāo)；

第二，樹立科學(xué)的績(jī)效考核管理觀；第三，加強(qiáng)績(jī)效考核管

理的宣傳與培訓(xùn)；第四，建立制度化的績(jī)效考核管理體系；

第五，建立酒店績(jī)效文化。

1.3.2?研究方法及技術(shù)路線

（1）研究方法

在研究過程中所采取的研究方法，包括訪談法、文獻(xiàn)研

究法及實(shí)地調(diào)查法。

訪談法，即訪問雙方直接進(jìn)行交談，并據(jù)此來了解被訪

者情況、獲得信息的研究方法。通過訪談法可以簡(jiǎn)單直接地

了解第一手資料，因此深受調(diào)查者青睞。

文獻(xiàn)研究法，即在研究及撰寫的初始階段，查閱和收集

與研究相關(guān)的文獻(xiàn)資料的研究方法。通過在研究初期收集分

析一線員工績(jī)效考核基本理論和國(guó)內(nèi)外最新成果，根據(jù)已有

的研究成果，應(yīng)用于研究對(duì)象，為本研究提供可靠的理論基

015

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

礎(chǔ)，并根據(jù)研究對(duì)象的實(shí)際情況，提出研究對(duì)象的績(jī)效考核

指標(biāo)體系優(yōu)化方案。

實(shí)地調(diào)查研究法，即通過對(duì)研究對(duì)象的訪問、調(diào)研，獲

取所需的數(shù)據(jù)和資料，并對(duì)現(xiàn)行一線員工服務(wù)績(jī)效指標(biāo)體系

及績(jī)效考核現(xiàn)狀進(jìn)行分析，以便提出相應(yīng)的優(yōu)化措施的研究

方法。

（2）技術(shù)路線

本書制定的技術(shù)路線，如圖1-1所示。

016

第1章緒論

選題背景及意義

國(guó)內(nèi)外績(jī)效考核理論發(fā)展

情況

理論綜述

深入調(diào)查和分析SZ酒店績(jī)效

考核現(xiàn)狀和存在的問題

進(jìn)行績(jī)效考核體系優(yōu)化設(shè)計(jì)

選擇績(jī)效完善設(shè)計(jì)提取關(guān)鍵確定各指標(biāo)建立績(jī)效

指標(biāo)方法基礎(chǔ)工作績(jī)效指標(biāo)權(quán)重和標(biāo)準(zhǔn)考核體系

績(jī)效考核體系的實(shí)施

績(jī)效考核體系實(shí)施的保障措施

結(jié)論

圖1-1技術(shù)路線

017

第2章

相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)

第2章相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)

2.1?一線員工概述

在企業(yè)中，一般可以按決策層、管理層和執(zhí)行層來對(duì)企

業(yè)員工進(jìn)行劃分。一線員工一般是指在某一部門下直接工作

并產(chǎn)生效益的基層員工。

對(duì)于酒店來說，根據(jù)業(yè)務(wù)的要求，設(shè)置的部門也不盡相

同，通常設(shè)立有前廳、客房、餐飲、康體、銷售、工程、安

保和采購等部門，其相應(yīng)的一線員工崗位如表2-1所示。

表2-1酒店通常設(shè)立的部門及一線員工崗位

部門一線員工崗位

前廳部前臺(tái)收銀、客房預(yù)訂、商務(wù)中心、禮賓、總機(jī)、大堂

客房部客房服務(wù)、保潔、綠植員、客房服務(wù)中心、洗衣房

021

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

續(xù)表

部門一線員工崗位

康體部服務(wù)員

餐飲部服務(wù)員、傳菜員、西餐、中餐、大堂吧

工程部維修工

安保部保安員、監(jiān)控中心

銷售部銷售員

采購部采購員

022

第2章相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)

2.2?績(jī)效考核概述

績(jī)效管理是企業(yè)人力資源管理體系中極為關(guān)鍵的一環(huán)，

它具體關(guān)系到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。企業(yè)賞罰有據(jù)的做法就

是科學(xué)運(yùn)用績(jī)效管理的方法和流程來組織，為企業(yè)薪酬管理

和其他人力資源管理活動(dòng)提供決策依據(jù)。績(jī)效管理直接決定

和影響著企業(yè)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成。

2.2.1?績(jī)效的概念

有關(guān)績(jī)效的概念比較廣泛，目前還沒有公認(rèn)統(tǒng)一的定

義。由于績(jī)效是人們?cè)诠芾砘顒?dòng)中最常用的概念之一，所以

一般可以從工作行為和工作結(jié)果兩個(gè)角度來理解?；诠ぷ?/p>

023

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

行為角度，可定義為兩類：一是員工工作與組織目標(biāo)相關(guān)

的、可觀測(cè)的事；二是績(jī)效是可被評(píng)價(jià)的行為，無論是對(duì)

個(gè)人還是組織，其行為都會(huì)產(chǎn)生積極作用或消極影響?；?/p>

工作結(jié)果角度，可定義為：績(jī)效是在某一時(shí)段內(nèi)的工作產(chǎn)出

結(jié)果。

綜上所述，績(jī)效就是指員工在一定環(huán)境和條件下的工作

行為和工作成果，反映員工的績(jī)效程度，以及員工能力與工

作要求的匹配程度。

在企業(yè)的不同層級(jí)，績(jī)效都可以比較具體地表現(xiàn)出來。

比如，股東和潛在的投資者會(huì)密切關(guān)注一個(gè)企業(yè)的回報(bào)表

現(xiàn)，而政府關(guān)心的是企業(yè)所能提供的工作崗位數(shù)量，員工則

對(duì)工作的穩(wěn)定性、發(fā)展前景及薪酬水平更為關(guān)心。

所以說，績(jī)效不僅僅是工作完成的結(jié)果，從員工角度來

看，績(jī)效也是工作完成后的評(píng)價(jià)[23]。

2.2.2?績(jī)效考核方式

績(jī)效考核是一種手段，而不是目的。通過績(jī)效考核，不

僅可以提升企業(yè)管理能力及員工工作能力，而且能使人力資

024

第2章相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)

源的效用實(shí)現(xiàn)最大化。績(jī)效考核主要涉及組織的戰(zhàn)略發(fā)展目

標(biāo)、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)方法與內(nèi)容等。

在開展績(jī)效考核時(shí)，需要對(duì)目標(biāo)進(jìn)行階段性分解，落實(shí)

到部門及個(gè)人，做到任務(wù)有分解、有落實(shí)，并對(duì)任務(wù)進(jìn)行跟

蹤、記錄，將每位員工的工作現(xiàn)狀、行為以及結(jié)果等情況，

轉(zhuǎn)化為具體的評(píng)價(jià)，落實(shí)每一項(xiàng)考核的內(nèi)容。

根據(jù)考核的側(cè)重點(diǎn)不同，績(jī)效考核方式一般可以分為基

于員工工作結(jié)果的考核方式、基于員工行為的考核方式以及

基于員工特征的考核方式這三類。員工特征是員工行為的一

部分，通過員工的行為可以了解員工是否在努力完成他們的

工作任務(wù)，而員工的工作結(jié)果則可以用來確認(rèn)員工行為與組

織目標(biāo)之間的關(guān)系[24]。

2.2.3?績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)

績(jī)效考核的關(guān)鍵在于，通過績(jī)效考核指標(biāo)及績(jī)效考核指

向的標(biāo)準(zhǔn)化，明確績(jī)效考核指標(biāo)的含義，使被考核者能夠理

解和執(zhí)行。

績(jī)效考核指標(biāo)是指通過明確績(jī)效考核目標(biāo)，對(duì)承擔(dān)企業(yè)

025

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

任務(wù)的各級(jí)管理者及員工完成指定任務(wù)的業(yè)績(jī)與價(jià)值創(chuàng)造效

果的判斷過程。

設(shè)計(jì)績(jī)效考核指標(biāo)時(shí)，應(yīng)著重注意以下幾個(gè)原則。

（1）科學(xué)性原則

在設(shè)計(jì)績(jī)效考核指標(biāo)時(shí)要注重科學(xué)性，既要采用科學(xué)的

方法，又要考慮組織的實(shí)際情況，這也體現(xiàn)了理論與實(shí)際相

結(jié)合的原則。

科學(xué)的績(jī)效考核理論是進(jìn)行考核指標(biāo)設(shè)計(jì)的指導(dǎo)，能夠

使我們?cè)O(shè)計(jì)的指標(biāo)更加全面合理，結(jié)構(gòu)更加嚴(yán)謹(jǐn)，更有針對(duì)

性。不管是采用定量還是定性的方法，也不管是描述性分析

還是建立模型，科學(xué)的理論指導(dǎo)和實(shí)際相結(jié)合才能更真實(shí)地

反映客觀情況。

（2）優(yōu)化性原則

在設(shè)計(jì)績(jī)效考核指標(biāo)時(shí)，既要體現(xiàn)指標(biāo)各自的獨(dú)立性，

也要反映指標(biāo)之間的相互聯(lián)系、相互制約，還要注重指標(biāo)所

衡量的內(nèi)涵，同時(shí)指標(biāo)之間要避免出現(xiàn)重復(fù)或冗余，以體現(xiàn)

指標(biāo)的系統(tǒng)性和整體性。

026

第2章相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)

考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)要體現(xiàn)總體功能最優(yōu)，其優(yōu)化性原則

主要反映在指標(biāo)的數(shù)量和結(jié)構(gòu)上，不僅要避免指標(biāo)體系在設(shè)

計(jì)上過于龐雜，而且也要避免出現(xiàn)選擇的因素單一。

（3）目標(biāo)導(dǎo)向原則

績(jī)效考核既是對(duì)員工工作效果的評(píng)價(jià)，也是對(duì)員工工作

的控制，績(jī)效考核指標(biāo)能明確地告訴員工，哪些應(yīng)該做或哪

些不應(yīng)該做，借以約束和規(guī)范員工日常行為，員工為完成績(jī)

效考核指標(biāo)，既互相競(jìng)爭(zhēng)，又相互合作，其目標(biāo)是把全體員

工凝聚在一個(gè)共同的目標(biāo)和方向上。績(jī)效考核和評(píng)價(jià)的目的

是鼓勵(lì)和激發(fā)員工的工作積極性、能動(dòng)性和創(chuàng)新性，讓他們

在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身的需求，而不是單純地通過

考核評(píng)出員工的名次及優(yōu)劣的程度。

（4）實(shí)用性原則

績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)不僅要體現(xiàn)指標(biāo)體系的科學(xué)性和可

操作性，還要體現(xiàn)其實(shí)用性。

首先，考核指標(biāo)設(shè)計(jì)要遵守適度性原則，不要過于煩

瑣，盡量簡(jiǎn)化，在指標(biāo)體系中去掉重復(fù)或冗余的指標(biāo)，但是

027

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

也要保證結(jié)果的全面性和客觀性。

其次，考核指標(biāo)設(shè)計(jì)所需收集的各種數(shù)據(jù)要容易獲取和

采集，否則工作量會(huì)太大。收集數(shù)據(jù)的渠道要有保證，而且

信息來源必須可靠，特別是數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性要嚴(yán)格控制，從而

保證評(píng)價(jià)結(jié)果的質(zhì)量。

最后，在考核過程中，要注意考核評(píng)價(jià)的整體操作規(guī)范

性。考核指標(biāo)之間的重要性要有所區(qū)別，指標(biāo)應(yīng)用時(shí)要注重

科學(xué)性，所得的各項(xiàng)數(shù)據(jù)都要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

（5）區(qū)別性原則

考核指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)要體現(xiàn)出區(qū)別性，即指標(biāo)之間要有差異

性，評(píng)價(jià)結(jié)果要有可比性。

首先是指標(biāo)之間的差異性。由于各個(gè)指標(biāo)的目標(biāo)指向不

一樣，其內(nèi)容與內(nèi)涵各自反映了不同的要求，因此評(píng)價(jià)目標(biāo)

之間要體現(xiàn)出相應(yīng)的差異性。

其次是考核結(jié)果的可比性。對(duì)于同一個(gè)部門或同一員工

而言，由于對(duì)其評(píng)價(jià)的時(shí)期不一樣，所以評(píng)價(jià)指標(biāo)要求保持

穩(wěn)定，這樣考核結(jié)果才能體現(xiàn)出縱向可比性；對(duì)不同部門或

員工進(jìn)行比較時(shí)，要找出其共同點(diǎn)，據(jù)此設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)考核指標(biāo)

028

第2章相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)

體系，根據(jù)其重要性計(jì)算權(quán)重，得出可比的考核指標(biāo)；對(duì)于

相同性質(zhì)的部門或員工來說，其考核結(jié)果則要體現(xiàn)出橫向可

比性。

029

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

2.3?理論基礎(chǔ)

2.3.1?績(jī)效考核方法應(yīng)用

績(jī)效考核是指組織負(fù)責(zé)考核的部門根據(jù)所設(shè)定的工作計(jì)

劃和目標(biāo)以及所制定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)要求，采用科學(xué)的考核方

式，對(duì)所要考核的部門或員工的工作目標(biāo)或任務(wù)完成程度及

員工發(fā)展情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，將得出的評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給部門或員

工的過程[25]。

績(jī)效考核是企業(yè)績(jī)效管理過程中的一個(gè)環(huán)節(jié)，常用的有

KPI、BSC、360度績(jī)效考核法等[26]。針對(duì)高層管理者、經(jīng)

理人等，在一些主流商業(yè)管理課程，均將績(jī)效考核方法的設(shè)

計(jì)與實(shí)現(xiàn)作為一項(xiàng)重要的人力資源管理能力要求，同時(shí)，它

也是人力資源部門工作的一項(xiàng)核心內(nèi)容。

030

第2章相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)

績(jī)效考核采用科學(xué)的定量或定性分析的方法，對(duì)企業(yè)中

各個(gè)部門或員工所承擔(dān)的工作完成情況或目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度，及

其完成效果進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。它不僅是企業(yè)人力資源管理中人

事工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，更是企業(yè)進(jìn)行績(jī)效管理的一種有效

手段；它既是提高部門或員工效率的一項(xiàng)重要方法，也是實(shí)

現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃的一種有效手段。

2.3.2?粗糙集理論與約簡(jiǎn)

粗糙集理論是波蘭數(shù)學(xué)家Z.Pawlak于1982年提出的，

是一種用于處理不精確、不確定和不完全數(shù)據(jù)的數(shù)學(xué)分析工

具[27]。相比于概率與統(tǒng)計(jì)、模糊集等理論或方法，粗糙集理

論的優(yōu)越性在于能夠更有效地對(duì)不確定性、含糊性問題做出

處理。

隨著研究工作的不斷深入，粗糙集理論在知識(shí)發(fā)現(xiàn)、決

策支持、模式識(shí)別、歸納推理、機(jī)器學(xué)習(xí)、專家系統(tǒng)等領(lǐng)域

得到了廣泛的應(yīng)用。

在運(yùn)用粗糙集理論對(duì)知識(shí)庫中的知識(shí)進(jìn)行分析時(shí)，可能

會(huì)出現(xiàn)冗余的現(xiàn)象，這時(shí)就必須進(jìn)行約簡(jiǎn)。在知識(shí)庫中，當(dāng)

031

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

冗余或不重要的知識(shí)被刪除時(shí)，知識(shí)庫的分類能力保持不

變，這就是知識(shí)約簡(jiǎn)[28]。

2.3.3?層次分析法

層次分析法是由美國(guó)著名運(yùn)籌學(xué)家T.L.Saaty提出的，這

種多目標(biāo)決策分析方法是一種定性和定量相結(jié)合的分析方

法[29-30]，特別是當(dāng)目標(biāo)因素缺乏必要的數(shù)據(jù)、結(jié)構(gòu)復(fù)雜時(shí)，

可以有效地量化決策者的經(jīng)驗(yàn)判斷。在應(yīng)用過程中，它的基

本原理是根據(jù)具有遞階結(jié)構(gòu)的目標(biāo)、子目標(biāo)及約束條件等來

評(píng)判方案，通過兩兩比較的方法建立判斷矩陣，接著把最大

特征值及其所對(duì)應(yīng)的特征向量的分量作為相應(yīng)的系數(shù)，最后

綜合給出各方案的權(quán)重或優(yōu)先度[31]。由于該方法能夠使評(píng)價(jià)

者對(duì)照一個(gè)相對(duì)重要性函數(shù)表給出因素中兩兩比較的重要性

等級(jí)，因而可靠性高、誤差小。當(dāng)要分析的問題屬于多因素

或較大規(guī)模時(shí)，該方法容易出現(xiàn)判斷矩陣難以達(dá)到一致性要

求，這是其不足之處[32]。層次分析法作為一種定性和定量相

結(jié)合的工具，得到了廣泛的應(yīng)用。李力等提出了一種新的三

角模糊數(shù)排序的模糊層次分析，并與現(xiàn)在的可能指標(biāo)進(jìn)行比

較，通過算例驗(yàn)證了選擇方法的建立[33]。

032

第3章

SZ酒店一線員工績(jī)效考核現(xiàn)狀

及存在問題

第3章SZ酒店一線員工績(jī)效考核現(xiàn)狀及存在問題

3.1?SZ酒店概況

SZ酒店坐落于半山及湖泊之間，是一家以山水湖泊與半

山建設(shè)為主題，集商務(wù)、休閑、娛樂和度假于一體的生態(tài)園

林式國(guó)際酒店。酒店的建筑風(fēng)格及設(shè)施設(shè)計(jì)舒適典雅，加之

周到熱情的服務(wù)，為商務(wù)精英和休閑度假者提供了絕佳的入

住體驗(yàn)及全方位的人文關(guān)懷。

3.1.1?酒店簡(jiǎn)介

SZ酒店是一家按照國(guó)際超五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)精心打造的豪華園

林式商務(wù)度假酒店，是SZ半山酒店品牌的旗艦店，位于廣

東省東莞市塘廈鎮(zhèn)中心，至深圳市中心和深圳機(jī)場(chǎng)只需30

035

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

分鐘車程。

酒店占地面積21萬平方米，建筑面積10萬平方米，綠

化率達(dá)到80%，環(huán)擁萬畝城市生態(tài)保護(hù)林與40萬平方米天

然水庫。500余間客房及套房位于青山綠水之間，湖光山色

盡收眼底。擁有總面積約7000平方米的國(guó)際會(huì)議中心，可

滿足各類會(huì)議、宴會(huì)需求。擁有中、西、日式餐廳，格調(diào)高

雅，為客人提供各類創(chuàng)意美食。酒店康體中心擁有多項(xiàng)頂尖

水療項(xiàng)目，球類、健身、棋牌、自行車、野戰(zhàn)俱樂部等項(xiàng)目

門類齊全；1.15萬平方米露天泳池及水上活動(dòng)中心涵蓋沖

浪、滑道、滑水、摩托艇、賽艇、沙灘等多種配套設(shè)施。

酒店先后獲得“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”“中國(guó)十大最具魅

力酒店”“中國(guó)最佳設(shè)計(jì)精品酒店”“亞洲十大創(chuàng)新品牌酒

店”“亞洲酒店業(yè)最佳特色品牌酒店”等一系列榮譽(yù)，是賓

客旅游、度假、商務(wù)、會(huì)議的首選。

3.1.2?酒店組織結(jié)構(gòu)

SZ酒店的組織結(jié)構(gòu)清晰，從上而下大致可分為四層：第

一層為總經(jīng)理，第二層為執(zhí)行總經(jīng)理及助理總經(jīng)理，第三層

036

第3章SZ酒店一線員工績(jī)效考核現(xiàn)狀及存在問題

為各部門經(jīng)理，第四層為各部門一線員工。其中，財(cái)務(wù)部由

總經(jīng)理直接管理，執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)房務(wù)部、行政辦公室、人

力資源部、餐飲部、康體部、工程部、保安部和后勤部，助

理總經(jīng)理負(fù)責(zé)娛樂部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、賓客服務(wù)部和園林部。

SZ酒店組織結(jié)構(gòu)，具體如圖3-1所示。

總經(jīng)理

執(zhí)行總經(jīng)理助理總經(jīng)理

行政辦公室人力資源部市場(chǎng)營(yíng)銷部

財(cái)務(wù)部房務(wù)部餐飲部康體部工程部娛樂部

賓客服務(wù)部

保安部后勤部園林部

圖3-1SZ酒店組織結(jié)構(gòu)

037

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

SZ酒店人力資源部負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的人員招聘及人事管

理等工作，根據(jù)酒店業(yè)務(wù)及發(fā)展情況，預(yù)測(cè)人員需要，并按

各部門的人員需求情況開展招聘工作，在人力資源管理過程

中，負(fù)責(zé)及協(xié)助各部門人員的薪資發(fā)放、人員績(jī)效考核與晉

升管理等工作。

3.1.3?人員結(jié)構(gòu)

SZ酒店現(xiàn)有13個(gè)部門、員工738人，其中高層管理

者5人、中層管理者25人、基層管理者43人、一線員工

665人。

（1）SZ酒店員工結(jié)構(gòu)

對(duì)SZ酒店員工結(jié)構(gòu)（見表3-1）進(jìn)行分析：從男女比例

來看，為6︰4；從年齡段來看，25歲及以下占比35%，25

歲以上、45歲以下占比41%。說明酒店員工結(jié)構(gòu)中男女比

例、各年齡段員工比例合理。

038

第3章SZ酒店一線員工績(jī)效考核現(xiàn)狀及存在問題

表3-1SZ酒店員工結(jié)構(gòu)

人員結(jié)構(gòu)分類人數(shù)所占比率

（1）性別

女性29240%

男性44660%

（2）年齡

25歲及以下25935%

26～35歲16823%

36～45歲13118%

46～55歲15921%

55歲以上213%

合計(jì)738100%

下面，從年齡結(jié)構(gòu)與文化程度兩方面，對(duì)酒店13個(gè)部

門的員工情況進(jìn)行簡(jiǎn)單分析。

（2）SZ酒店各部門員工年齡結(jié)構(gòu)

SZ酒店各部門員工年齡結(jié)構(gòu)，如表3-2所示。

039

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

表3-2各部門員工年齡結(jié)構(gòu)

行市賓人

政場(chǎng)客房財(cái)餐園康保力娛工后百

合

年齡辦營(yíng)服務(wù)務(wù)飲林體安資樂程勤分

計(jì)

公銷務(wù)部部部部部部源部部部比

室部部部

20歲

0101534906117108411%

以下

21～

28224138901712116017524%

25歲

26～

084732608919307811%

30歲

31～

1639721018746629012%

35歲

36～

0001241616151942709%

40歲

41～

11010215021502103618%

45歲

46～

100174221220211188011%

50歲

51歲

1003232220000271310014%

以上

040

第3章SZ酒店一線員工績(jī)效考核現(xiàn)狀及存在問題

從表3-2中可以看出，21～25歲這一年齡段的人數(shù)占

24%，其他各個(gè)年齡段各占10%左右，說明SZ酒店員工年

齡結(jié)構(gòu)均衡合理。

（3）SZ酒店員工文化程度

SZ酒店員工學(xué)歷主要集中在中專至大專層次，占比達(dá)

90%，其中中專及以下563人，占比76%，說明酒店員工的

學(xué)歷層次偏低，如表3-3所示。

表3-3SZ酒店員工文化程度

行市賓人

政場(chǎng)客房財(cái)餐園康保力娛工后百

學(xué)合

辦營(yíng)服務(wù)務(wù)飲林體安資樂程勤分

歷計(jì)

公銷務(wù)部部部部部部源部部部比

室部部部

中專

及03610217189215149046433656376%

以下

大專3113101347161324210614%

041

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

續(xù)表

行市賓人

政場(chǎng)客房財(cái)餐園康保力娛工后百

學(xué)合

辦營(yíng)服務(wù)務(wù)飲林體安資樂程勤分

歷計(jì)

公銷務(wù)部部部部部部源部部部比

室部部部

本科1100149240206010679%

碩士

及200000000000021%

以上

042

第3章SZ酒店一線員工績(jī)效考核現(xiàn)狀及存在問題

3.2?SZ酒店一線員工績(jī)效考核現(xiàn)狀

一線員工績(jī)效考核作為SZ酒店績(jī)效管理的一個(gè)組成部

分，也是員工薪酬激勵(lì)的一個(gè)重要依據(jù)，既要遵循公開、公

平、公正的原則，也要體現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)與處罰相結(jié)合，獎(jiǎng)勵(lì)重于處

罰的原則。

績(jī)效考核是績(jī)效管理的核心，酒店也不例外。績(jī)效考核

是否有效，不僅對(duì)被考核者的利益有直接影響，而且對(duì)酒店

的效益也有影響。雖然我國(guó)的許多酒店目前都開始實(shí)行績(jī)效

管理，但是績(jī)效管理特別是員工績(jī)效考核的許多措施還有待

完善。

自2012年起，SZ酒店在績(jī)效管理的基礎(chǔ)上開始開展一

線員工績(jī)效考核，采用了較為具體的一線員工績(jī)效考核辦

法。酒店主要以此對(duì)一線員工進(jìn)行激勵(lì)，進(jìn)而激發(fā)一線員工

043

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

的工作主動(dòng)性和積極性，提高一線員工的工作熱情，以持

續(xù)增加酒店的效益及實(shí)現(xiàn)酒店的發(fā)展目標(biāo)。經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的

探索、改進(jìn)和完善，已經(jīng)逐漸建立起一定的績(jī)效考核指標(biāo)模

式，初步形成一套比較完整的一線員工績(jī)效考核流程。

SZ酒店各個(gè)部門的績(jī)效考核指標(biāo)是由人力資源管理部統(tǒng)

一制定，由高層管理者確認(rèn)后實(shí)施。當(dāng)然，在制定具體的目

標(biāo)和計(jì)劃的過程中，也會(huì)聽取酒店各層級(jí)員工的意見。

對(duì)于酒店一線員工的績(jī)效考核培訓(xùn)和指導(dǎo)工作，主要由

基層管理者負(fù)責(zé)，一方面以發(fā)放績(jī)效考核材料的方式，另一

方面則以召開員工績(jī)效考核會(huì)議的方式進(jìn)行，使一線員工能

夠充分了解考核的文件及指標(biāo)等具體內(nèi)容。

具體負(fù)責(zé)及執(zhí)行績(jī)效考核工作的主要是酒店各個(gè)部門經(jīng)

理，其工作內(nèi)容包括召集部門員工進(jìn)行具體的績(jī)效考核，并

根據(jù)考核結(jié)果制定相應(yīng)的獎(jiǎng)金分配方案等。

在一線員工績(jī)效考核過程中，SZ酒店力求打造一個(gè)全面

的考核指標(biāo)體系，指標(biāo)體現(xiàn)通過德、勤、能、績(jī)等各方面的

因素來考察，而更為重視部門任務(wù)的完成情況。具體的考核

數(shù)據(jù)由基層管理人員提供，匯總后以電子表格等形式向人力

資源部門上傳，最后由酒店高層管理人員根據(jù)匯總結(jié)果，負(fù)

責(zé)分析績(jī)效考核的具體效果。

044

第3章SZ酒店一線員工績(jī)效考核現(xiàn)狀及存在問題

針對(duì)SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系，我們?cè)谡{(diào)查

中發(fā)現(xiàn)，其績(jī)效考核指標(biāo)過于著重于財(cái)務(wù)指標(biāo)，指標(biāo)的制定

過程不夠科學(xué)、合理，而且只有餐飲部、客房部和銷售部這

三個(gè)部門有比較詳細(xì)的績(jī)效考核指標(biāo)，其他各部門則除了考

勤類指標(biāo)和上級(jí)的主觀評(píng)價(jià)外，沒有具體的績(jī)效考核指標(biāo)。

045

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

3.3?SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系

存在的問題

3.3.1績(jī)效考核目標(biāo)定位模糊

SZ酒店績(jī)效考核目標(biāo)定位不夠準(zhǔn)確，主要體現(xiàn)在其績(jī)效

考核工作僅是為了考核而考核，通常只是在年底為了資金的

發(fā)放或是工資調(diào)整時(shí)才進(jìn)行績(jī)效考核，這樣在具體操作上就

容易產(chǎn)生以下一些問題。

第一，一線員工對(duì)自己應(yīng)該完成的績(jī)效指標(biāo)認(rèn)識(shí)不到位、

不清晰。究其原因，主要是現(xiàn)行的一線員工績(jī)效考核指標(biāo)比

較模糊，甚至某些考核指標(biāo)的完成與企業(yè)效益關(guān)系不大。

第二，考核的針對(duì)性不強(qiáng)，幾乎是用統(tǒng)一的考核指標(biāo)，

去考核酒店里所有的員工及中層管理人員。一線員工和中層

046

第3章SZ酒店一線員工績(jī)效考核現(xiàn)狀及存在問題

管理者的工作層次、內(nèi)容和性質(zhì)都不一樣，如果按照同一指

標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，勢(shì)必難以得出公平的結(jié)果。

第三，在選用績(jī)效考核指標(biāo)時(shí)比較主觀，定量考核指標(biāo)

比較少，定性考核指標(biāo)比較多。此外，還存在個(gè)別考核指標(biāo)

的數(shù)據(jù)沒有明確的來源，以及不合理的績(jī)效系數(shù)量化現(xiàn)象，

而且沒有將考核指標(biāo)做到個(gè)體的細(xì)化，使得具體考核流程不

易執(zhí)行。

3.3.2?績(jī)效考核指標(biāo)制定不科學(xué)

雖然SZ酒店開展績(jī)效考核是為了更好地對(duì)員工的工作

效果進(jìn)行考核評(píng)定，但是在制定績(jī)效考核指標(biāo)過程中，并沒

有開展充分的調(diào)查，了解所有員工的工作情況?，F(xiàn)有的考核

指標(biāo)最大的特點(diǎn)是主觀性強(qiáng)、制定方法不科學(xué)，結(jié)果使得指

標(biāo)存在諸多不合理之處，設(shè)置的考核指標(biāo)與現(xiàn)實(shí)情況之間存

在較大的偏差。

而在開展績(jī)效考核時(shí)，采取的程序和方法也不太嚴(yán)謹(jǐn)，

對(duì)于一線員工的崗位重要性不夠重視，考核者往往將其視為

一項(xiàng)例行的工作，認(rèn)為簡(jiǎn)單地填寫幾個(gè)表格就完成了任務(wù)。

047

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

而管理層對(duì)此也認(rèn)識(shí)不深，擔(dān)心影響常規(guī)工作，因此不愿意

投入過多的時(shí)間和精力。

3.3.3?績(jī)效考核激勵(lì)機(jī)制不足

任何組織的任何員工的績(jī)效評(píng)定都與組織的激勵(lì)管理機(jī)

制有著密切的關(guān)聯(lián)，SZ酒店也不例外，其一線員工的績(jī)效評(píng)

定是否真實(shí)有效，往往與酒店的激勵(lì)管理制度有著必然的聯(lián)

系。然而，由于SZ酒店的人力資源管理部門對(duì)酒店一線員工

的重要性認(rèn)識(shí)不夠，在對(duì)一線員工進(jìn)行績(jī)效考核過程中，忽

視了激勵(lì)管理機(jī)制在績(jī)效考核評(píng)定中的積極作用，其常見的

做法是為了考核而考核，單純想完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)，最終

只能使得一線員工的績(jī)效考評(píng)體系流于形式。這對(duì)于一線員

工個(gè)人而言，不僅是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，更重要的是無法真正

測(cè)評(píng)出績(jī)效優(yōu)異者，使得優(yōu)秀員工產(chǎn)生不公平心理，長(zhǎng)久以

往，會(huì)使得這些績(jī)效優(yōu)秀的員工產(chǎn)生怠工行為。而對(duì)于SZ酒

店而言，為了應(yīng)付年度考評(píng)，其人力資源管理部門所出具的

員工檢查表大多是臨時(shí)編造的，公司投入了大量資源，卻得

不到相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益，甚至對(duì)酒店的未來發(fā)展產(chǎn)生消極作用。

048

第3章SZ酒店一線員工績(jī)效考核現(xiàn)狀及存在問題

3.3.4?績(jī)效考核保障制度缺乏

SZ酒店缺乏完善的績(jī)效考核保障制度。

首先，酒店管理者對(duì)一線員工開展績(jī)效考核前以及實(shí)施

考核時(shí)，一線員工的參與度都比較低，多是“一言堂”，幾

名管理人員經(jīng)過商談后，就確定了相關(guān)的績(jī)效管理方法，甚

至績(jī)效考核指標(biāo)的制定也沒有充分征求各級(jí)員工的意見，不

管是績(jī)效考核的前期工作還是績(jī)效考核過程都沒有讓一線員

工參與進(jìn)來，有時(shí)甚至在績(jī)效考核得出結(jié)果后也沒有讓員工

進(jìn)行及時(shí)的反饋或申述。不僅不能調(diào)動(dòng)一線員工的參與感及

責(zé)任感，而且大大降低了員工對(duì)績(jī)效考核結(jié)果的信服度。

其次，考核的結(jié)果沒有應(yīng)用到酒店管理的其他方面，因

此酒店績(jī)效考核工作很難達(dá)到提高一線員工工作效率的效

果。要想不斷深化績(jī)效考核制度，使績(jī)效考核的效果達(dá)到最

大化，就需要將有效的管理制度和正確的激勵(lì)方式與績(jī)效考

核相銜接。

049

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

3.4?SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化的

必要性

人力資源管理的核心是績(jī)效管理?？?jī)效考核是績(jī)效管理

的重要組成部分，它是通過對(duì)考核指標(biāo)的評(píng)價(jià)來體現(xiàn)的。

績(jī)效考核指標(biāo)是對(duì)于績(jī)效考核內(nèi)容及要求的規(guī)范化、標(biāo)

準(zhǔn)化，是對(duì)一線員工所負(fù)責(zé)的工作過程和結(jié)果最為直接、明

確的判斷。通過對(duì)現(xiàn)行的SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體

系及其存在問題的研究，可以從以下幾個(gè)方面說明其指標(biāo)體

系優(yōu)化的必要性。

050

第3章SZ酒店一線員工績(jī)效考核現(xiàn)狀及存在問題

3.4.1?是提高績(jī)效考核指標(biāo)體系系統(tǒng)性的需要

績(jī)效考核的效果既取決于考核過程，也取決于績(jī)效考核

相關(guān)環(huán)節(jié)的作用，更需要科學(xué)的考核指標(biāo)?？?jī)效考核指標(biāo)體

系要具有系統(tǒng)性，其考核的結(jié)果才能更加合理、有效。

SZ酒店績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置系統(tǒng)性不足，主要體現(xiàn)在：酒

店的績(jī)效考核指標(biāo)制定時(shí)沒有進(jìn)行充分調(diào)研，不能充分反映

酒店的發(fā)展目標(biāo)，沒有利用科學(xué)方法選擇指標(biāo)，量化標(biāo)準(zhǔn)

不明確，定量定性指標(biāo)分配方式單一，指標(biāo)設(shè)置不規(guī)范等。

所以，迫切需要對(duì)SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系進(jìn)行

優(yōu)化。

3.4.2?是提高一線員工工作效率的需要

由于原有的一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系存在不足，不能

完全反映一線員工的工作真實(shí)情況，考核結(jié)果出來后反而會(huì)

影響一線員工的工作熱情，打擊員工的積極性，所以希望通

過對(duì)SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系進(jìn)行優(yōu)化，從而使

一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系能夠反映一線員工工作實(shí)際，體

051

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

現(xiàn)其工作效果，以達(dá)到鼓勵(lì)的目的，提高一線員工的工作積

極性和工作效率。

3.4.3?是提高管理水平的需要

伴隨著SZ酒店的擴(kuò)張和發(fā)展，酒店的管理隊(duì)伍在不斷

壯大，管理難度也隨之增長(zhǎng)，對(duì)于建立一套科學(xué)的績(jī)效考核

指標(biāo)體系的需求也越來越迫切。

由于SZ酒店各管理層的管理水平、能力參差不齊，存

在著部分管理者的管理思想、管理方法或管理能力不足的情

況，而原有的績(jī)效考核指標(biāo)體系不完整、不清晰，使其在開

展績(jī)效考核時(shí)無法準(zhǔn)確把握，從而導(dǎo)致考核缺乏科學(xué)性、公

平性等現(xiàn)象的出現(xiàn)，所以需要對(duì)一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體

系進(jìn)行優(yōu)化，使管理者在開展考核時(shí)能夠更好地把握考核

標(biāo)準(zhǔn)，從而使得考核工作更加有效，推動(dòng)SZ酒店管理水平

提高。

052

第3章SZ酒店一線員工績(jī)效考核現(xiàn)狀及存在問題

3.4.4?是達(dá)成酒店發(fā)展目標(biāo)的需要

酒店的績(jī)效考核指標(biāo)體系包括部門績(jī)效和一線員工績(jī)效

兩個(gè)層面。由于SZ酒店原來制定的績(jī)效考核指標(biāo)與酒店發(fā)

展目標(biāo)沒有完全匹配，不能完全反映酒店的發(fā)展目標(biāo)，所以

對(duì)酒店的績(jī)效考核指標(biāo)體系進(jìn)行優(yōu)化，將酒店的發(fā)展目標(biāo)層

層分解到部門和一線員工執(zhí)行層面，使其與酒店的發(fā)展目標(biāo)

一致，這樣才能使酒店的發(fā)展目標(biāo)順利達(dá)成。

利用優(yōu)化后的一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系進(jìn)行績(jī)效考

核，若一線員工的績(jī)效有效完成，則能夠助力其所在部門績(jī)

效的完成，也就最終達(dá)成了酒店的發(fā)展目標(biāo)。

053

第4章

SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)

體系優(yōu)化設(shè)計(jì)

第4章SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化設(shè)計(jì)

4.1?一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化原則及要求

4.1.1?一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化原則

績(jī)效考核是一項(xiàng)比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?，科學(xué)合理的指標(biāo)體系

要符合以下幾個(gè)原則。

（1）簡(jiǎn)潔性原則

績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)體系既要求指標(biāo)的科學(xué)性、合理性，也要

求指標(biāo)的簡(jiǎn)潔性。如果只是將績(jī)效考核影響指標(biāo)簡(jiǎn)單地羅列

在考核標(biāo)準(zhǔn)體系中，就會(huì)不利于發(fā)揮重要指標(biāo)的作用，甚至

會(huì)出現(xiàn)指標(biāo)的冗余或重復(fù)等，從而降低指標(biāo)的合理性和準(zhǔn)確

性，因此，績(jī)效考核指標(biāo)要求具有簡(jiǎn)潔性。

057

酒店一線員工

績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究

（2）明確性原則

酒店一線員工績(jī)效考核要切中目標(biāo)，考核指標(biāo)要規(guī)范

化，同時(shí)要求指標(biāo)明確，讓員工容易理解其含義，不至于產(chǎn)

生歧義或難以理解等。員工能清晰地理解績(jī)效考核的具體內(nèi)

容，將有助于考核制度的實(shí)施。

（3）完整性原則

由于酒店一線員工績(jī)效考核涉及的因素比較多，因此，

績(jī)效考核指標(biāo)體系要盡可能地完備。一線員工績(jī)效考核指標(biāo)

要做到重要因素不重復(fù)也不遺漏，綜合全面地對(duì)一線員工進(jìn)

行考核，保證績(jī)效考核結(jié)果合理、公平和客觀，為提高員工

工作熱情和工作積極性發(fā)揮有效作用。

（4）定量與定性結(jié)合原則

由于酒店一線員工績(jī)效考核的影響因素多種多樣，因

此，在指標(biāo)的確定過程中，難以單純地用定量或定性指標(biāo)進(jìn)

行描述。所以，構(gòu)建酒店一線員工績(jī)效考核體系，需要以定

性和定量相結(jié)合的方法建立其績(jī)效考核指標(biāo)體系[34-35]。

058

第4章SZ酒店一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化設(shè)計(jì)

4.1.2?一線員工績(jī)效考核指標(biāo)體系優(yōu)化要求

（1）績(jī)效考核方案要重點(diǎn)突出一線員工的工作成效

績(jī)效考核指標(biāo)體系要充分體現(xiàn)一線員工的工作態(tài)度、能

力、成果及影響等，因此要求績(jī)效考核方案既要設(shè)計(jì)合理，

又要適度細(xì)化，建立起全面、合理、明確的一線員工績(jī)效考

核指標(biāo)體系，并使一線員工能清晰、有效地理解績(jī)效考核指

標(biāo)的具體內(nèi)容與內(nèi)涵。

（2）員工績(jī)效考核指標(biāo)體系要科學(xué)有效

考核指標(biāo)要盡可能地客觀、量化，使績(jī)效指標(biāo)與員工的

實(shí)際工作效果之間更具有可比性。同時(shí)，還要將員工個(gè)人的

績(jī)效考核結(jié)果與部門的考核結(jié)果相互聯(lián)系，使得部門的團(tuán)結(jié)

協(xié)作能力不斷提高。

（3）績(jī)效考核指標(biāo)的制定要經(jīng)過員工討論，并使得指標(biāo)

既有一定的挑戰(zhàn)性，又有可達(dá)性

績(jī)效考核過程要做到公平和公正，讓全體員工參與并接

受監(jiān)督，考核結(jié)果要公開，從而使得績(jī)效考核真正起到激勵(lì)

員工、提高員工工作熱情和積極性的作用