客訴處理技巧

1、客訴處理技巧 客訴的定義 客訴產(chǎn)生的原因 客訴的處理技巧 如何減少或者避免客訴 小結(jié) 凡屬顧客與我商場通過直接或間接方式取得聯(lián)凡屬顧客與我商場通過直接或間接方式取得聯(lián)系，對我商場的有關(guān)系，對我商場的有關(guān)或或問題的反問題的反應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。訴。硬件硬件軟件軟件顧顧客本身客本身硬件硬件：商品、環(huán)境、設(shè)備缺陷商品商品價格、品質(zhì)、過期、標(biāo)示不符價格、品質(zhì)、過期、標(biāo)示不符、缺貨、缺貨安全安全發(fā)生意外事故傷人、購物環(huán)境差、財(cái)物遭發(fā)生意外事故傷人、購物環(huán)境差、財(cái)物遭竊竊設(shè)備故障設(shè)備故障電腦故障、刷卡問題、系統(tǒng)故障電腦故障、刷卡問題、

2、系統(tǒng)故障我們的服務(wù)我們的服務(wù) 態(tài)度不佳態(tài)度不佳 服務(wù)作業(yè)不當(dāng)服務(wù)作業(yè)不當(dāng) 服務(wù)項(xiàng)目不足服務(wù)項(xiàng)目不足 服務(wù)動作回饋太慢服務(wù)動作回饋太慢軟件：軟件：服務(wù)缺陷顧顧客本身客本身顧客自身疏忽顧客自身疏忽誤解與店鋪的口頭承諾誤解與店鋪的口頭承諾曲解消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)益曲解消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)益不慎不慎碰傷或摔碰傷或摔傷傷正確看待顧客抱怨客訴的真正含義客訴處理的準(zhǔn)則處理客訴的五大步驟q由于由于不良不良服務(wù)而付出服務(wù)而付出的的代價代價一一個個客人一年平均客人一年平均消費(fèi)消費(fèi)( (X) X) 200200元元2525次次= =50500000一年一年損失損失的的顧客顧客人人數(shù)數(shù)( (Y) Y) 約約5050人人年收入年收

3、入總損失總損失( (XY) XY) 505050005000= = 250000250000口口頭傳播導(dǎo)致頭傳播導(dǎo)致年收入年收入損失損失修改流程所付出的成本修改流程所付出的成本( (1010人人) )25000002500000Z ZW W花在花在處理客訴的時間成本處理客訴的時間成本估計(jì)總額2500000Z+Wq對商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待q想再度光臨時，不會受到同樣的待遇q客訴是突顯公司在經(jīng)營管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來源q客人抱怨是給你第二次機(jī)會！q其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費(fèi) ! 例：100個不滿意的顧客中 4%向你抱怨 正確處理 他們會再回來 96%不向你抱怨 他們決不回頭 q

4、情緒的爆發(fā)和渲瀉q陳述其所需要的協(xié)助q得到對方的重視q得到尊重q賠償以一次性談判為要點(diǎn)q視情節(jié)處理： 善意的，應(yīng)協(xié)調(diào)解決； 惡意的，應(yīng)利用法律手段。q處理客訴的五大步驟安撫顧客情緒（信任）有效傾聽（合理地點(diǎn)）表達(dá)同理心（抱歉和謝意）提供解決方案與客人達(dá)成共識并執(zhí)行追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)合理的客訴處理流程可以顯示出公司對于整體品質(zhì)的要求q處理客訴的禁忌 借口 質(zhì)問客人 與客人爭論是非對錯 妄下斷語、怪罪他人 部門間不能協(xié)調(diào)合作 認(rèn)為抱怨是沖自己來的q當(dāng)提出幾種意見請問顧客時 應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”q如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說 應(yīng)說：“是的，我明白你的意思，我會將您的建議匯報(bào)給主管并盡快改善?！眖當(dāng)你沒聽清楚顧客的抱怨時，需要重新詢問時 應(yīng)說：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向你請問有關(guān) XXX的問題？” 硬件 軟件硬硬 件件q要求店鋪嚴(yán)把貨品驗(yàn)收關(guān)，避免殘次商品經(jīng)常檢查貨品，服飾類避免線頭或鈕扣缺失等q督促店鋪檢查價簽內(nèi)容是否與商品相符q經(jīng)常市調(diào)、保持價格、場內(nèi)活動新穎的優(yōu)勢q正確使用設(shè)備并及時維