酒店評(píng)星流程(共5頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上旅游涉外飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定里有詳細(xì)的介紹的。 首先，你的飯店的建筑、附屬設(shè)施和運(yùn)行管理符合消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)?，F(xiàn)行國(guó)家法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)并通過(guò)驗(yàn)收；并且飯店開(kāi)業(yè)一年以上，房間數(shù)要達(dá)到三星級(jí)的要求。三星級(jí)飯店由所在地級(jí)市旅游局負(fù)責(zé)評(píng)定。 申請(qǐng)條件： 1、通過(guò)消防部門驗(yàn)收，取得消防檢查意見(jiàn)書(shū)； 2、取得企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照； 3、明確內(nèi)部負(fù)責(zé)飯店星級(jí)申請(qǐng)及服務(wù)質(zhì)量管理的機(jī)構(gòu)及其負(fù)責(zé)人； 4、在當(dāng)?shù)貒?guó)家安全局辦理涉及國(guó)家安全事項(xiàng)的建設(shè)項(xiàng)目審批等手續(xù)； 5、建立健全服務(wù)與管理制度相關(guān)文件 A 飯店員工手冊(cè)； B 飯店管理制度； C 飯店組織機(jī)構(gòu)圖； D 飯店各部門運(yùn)作規(guī)范。 一、申報(bào)星級(jí)

2、的飯店提供以下文件 1、評(píng)星申請(qǐng)書(shū)：內(nèi)容應(yīng)含有飯店地址、占地及建筑面積、樓高幾層、客房及餐飲規(guī)模、其他服務(wù)設(shè)施簡(jiǎn)介、員工培訓(xùn)及管理人員持證上崗情況，以及申請(qǐng)人、受理申請(qǐng)部門（××市旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)）的全稱、申請(qǐng)報(bào)告名稱（關(guān)于×××飯店評(píng)定×星級(jí)的申請(qǐng)）和呈報(bào)申請(qǐng)的時(shí)間等； 2、消防檢查意見(jiàn)書(shū)正本（供交驗(yàn)）及復(fù)印件； 3、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件）； 4、服務(wù)與管理制度相關(guān)文件； 5、飯店總經(jīng)理的旅游行業(yè)管理人員崗位資格證書(shū)等； 6、當(dāng)?shù)芈糜物埖晷羌?jí)評(píng)定委員會(huì)認(rèn)為需要補(bǔ)充說(shuō)明的其他文件。 二、當(dāng)?shù)芈糜物埖晷羌?jí)評(píng)定委員會(huì)在14個(gè)工作日內(nèi)

3、作出是否受理的決定。 三、星評(píng)委受理后由飯店填報(bào)以下文件 1、飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告； 2、飯店對(duì)照旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定，對(duì)劃分條件、選擇項(xiàng)目、附錄（一星級(jí)70分、二星級(jí)120分、三星級(jí)220分、四星級(jí)330分、五星級(jí)420分）、等進(jìn)行自查。 四、飯店完成自查后書(shū)面報(bào)星評(píng)委，星評(píng)委在30天內(nèi)安排明查，作出合格與不合格的決定，并通知申報(bào)單位。對(duì)于評(píng)定合格的，在20個(gè)工作日內(nèi)下發(fā)批準(zhǔn)文件并頒發(fā)星級(jí)標(biāo)牌和證書(shū)。如不能逾期評(píng)定應(yīng)作出解釋。 擬申請(qǐng)星級(jí)的飯店必須向星級(jí)飯店評(píng)定與檢查機(jī)構(gòu)出示以下材料，并保證其真實(shí)有效性。 一、 員工手冊(cè) 包括總經(jīng)理致辭、角色闡釋、服務(wù)理念、行為通則、以及員工福利、獎(jiǎng)懲、安全

4、基本管理制度等。 一至五星級(jí)飯店必須提供。 二、 組織機(jī)構(gòu)圖 報(bào)告書(shū)中所說(shuō)的組織機(jī)構(gòu)圖是指負(fù)責(zé)飯店運(yùn)轉(zhuǎn)的正式組織機(jī)構(gòu)圖，包括飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。 一至五星級(jí)飯店必須提供。 三、 管理制度 管理制度是飯店科學(xué)化管理的基礎(chǔ)和服務(wù)與管理模式的操作工具。它能最大限度減少包括管理者在內(nèi)員工行為的隨意性。本報(bào)告書(shū)所謂的管理制度主要針對(duì)管理層如層級(jí)管理制度、質(zhì)量控制制度、市場(chǎng)營(yíng)銷制度、物資采購(gòu)制度等，必要可專門形成經(jīng)理手冊(cè)。一項(xiàng)完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。大體來(lái)說(shuō)，管

5、理制度可以分為服務(wù)流程管理制度、支持性流程管理和全局性職能管理制度幾大類。 管理制度應(yīng)當(dāng)及時(shí)修訂，以達(dá)到現(xiàn)代飯店科學(xué)管理的基本要求。為此，國(guó)家旅游局提倡星級(jí)飯店積極采用符合國(guó)際慣例和國(guó)際通行的財(cái)務(wù)、質(zhì)量、人力資源等方面的管理制度。 一星級(jí)飯店必須提供3項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，2項(xiàng)以上支持性流程制度和1項(xiàng)以上全局性職能管理制度；從關(guān)鍵項(xiàng)目和嚴(yán)謹(jǐn)程度方面進(jìn)行要求，不分星級(jí)，不從量上要求。投訴處理、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、清潔衛(wèi)生、成本控制、員工培訓(xùn)、激勵(lì)。 二星級(jí)飯店必須提供4項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，3項(xiàng)以上支持性流程制度和2項(xiàng)以上全局性職能管理制度； 三星級(jí)飯店必須提供5項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，4項(xiàng)以上支持性

6、流程制度和3項(xiàng)以上全局性職能管理制度； 四星級(jí)飯店必須提供8項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，6項(xiàng)以上支持性流程制度和5項(xiàng)以上全局性職能管理制度； 五星級(jí)飯店必須提供12項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，10項(xiàng)以上支持性流程制度和8項(xiàng)以上全局性職能管理制度； 四、 部門化運(yùn)作規(guī)范 為了使各工作區(qū)域和不同的管理層級(jí)能夠達(dá)到一種有序運(yùn)行的狀態(tài)，星級(jí)飯店需要制訂各個(gè)部門的運(yùn)作規(guī)范。一般來(lái)說(shuō)，部門化運(yùn)作規(guī)范包括以下主要內(nèi)容： 1、管理人員崗位工作說(shuō)明書(shū) 對(duì)管理人員的工作崗位、班次、指令與反饋渠道、工作目標(biāo)、工作職責(zé)和任職條件、任職要求等項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行說(shuō)明。 一星級(jí)以上飯店要求提供。 2、管理人員工作關(guān)系表 對(duì)不同部門和不同層

7、級(jí)進(jìn)行與飯店管理有關(guān)的計(jì)劃、組織、審批、指令、反饋、控制等活動(dòng)以及相應(yīng)的上下級(jí)關(guān)系、協(xié)調(diào)關(guān)系進(jìn)行表格化說(shuō)明。 三星級(jí)以上飯店要求提供 3、管理人員工作項(xiàng)目核檢表 管理人員每天、每周、每季、每年需要進(jìn)行的工作項(xiàng)目進(jìn)行列表，以備自查和上級(jí)核查。 三星級(jí)以上飯店要求提供。 4、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄 質(zhì)量管理和保持飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是貫穿于飯店管理各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)的常備工作。而且質(zhì)量是管理出來(lái)的，而不僅僅是檢查出來(lái)的。為此，飯店需要有專門的質(zhì)量管理文件以及與此配套的工作用表和質(zhì)量管理的記錄。飯店管理者，特別是高層管理者也應(yīng)當(dāng)在自己的日常管理行為中盡力體現(xiàn)上述文件所規(guī)定的質(zhì)量理念，包括

8、顧客導(dǎo)向、全員參與、專業(yè)管理、全流程要覆蓋等原則。 三星級(jí)以上飯店要求提供。 五、 服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū) 對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面說(shuō)明。 一星級(jí)以上飯店要求提供。 六、 服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū) 針對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)的要求，對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過(guò)的程序，以及為各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行局面說(shuō)明。 二星級(jí)以上飯店要求提供。 七、 工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū) 對(duì)國(guó)家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書(shū)

9、面說(shuō)明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。 一星級(jí)以上飯店必須提供。 四星級(jí)以上飯店還要求提供與設(shè)施設(shè)備、空間區(qū)域的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生有關(guān)的作業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書(shū)店材料。 八、 其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書(shū)或文件 在飯店提供的上述材料中，必須體現(xiàn)現(xiàn)代飯店管理和星級(jí)飯店所要求的質(zhì)量、環(huán)保、科技和對(duì)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)文化發(fā)展的承諾，并有相應(yīng)的措施保證這些承諾能夠在飯店管理中得以貫徹和執(zhí)行。 以下是蘇州同里湖大飯店評(píng)定五星級(jí)旅游飯店的申請(qǐng)，供參考： 關(guān)于蘇州同里湖大飯店評(píng)定五星級(jí)旅游飯店的申請(qǐng) 吳江市旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)： 同里湖大飯店為臺(tái)商獨(dú)資-臺(tái)達(dá)企業(yè)斥資2304萬(wàn)美元興建的集餐飲、住宿、商務(wù)、會(huì)議、休閑為一

10、體的飯店。地處蘇、滬、杭地區(qū)的黃金交匯點(diǎn), 距蘇州僅20分鐘車程，到上海機(jī)場(chǎng)僅50分鐘，交通極為便利。 同里湖大飯店自2004年9月開(kāi)業(yè)以來(lái)，飯店以其完善的設(shè)施和卓越的服務(wù)品質(zhì)與周圍繁榮的經(jīng)濟(jì)盛世融為一體，成功接待了中外客人近X萬(wàn)名，取得廣泛贊譽(yù)，滿意率達(dá)到98%以上，成為中外商旅人士理想居停之處。飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)從不拘泥于商務(wù)或旅游客源，而是立足于市場(chǎng)，合理開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，使自己的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)能夠適應(yīng)市場(chǎng)，故我們不斷地吸取國(guó)際化品牌酒店的優(yōu)勢(shì)來(lái)調(diào)整自己的產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)提供個(gè)性化、特色化和專業(yè)化產(chǎn)品和服務(wù)，以招徠更多會(huì)議、度假、商務(wù)等各種客源。 飯店坐落于中國(guó)歷史文化名鎮(zhèn)同里鎮(zhèn)九里路8號(hào)，依傍風(fēng)姿綽

11、約的同里湖，坐擁8萬(wàn)平方米園林，建筑面積達(dá)39000平方米，飯店外觀呈現(xiàn)兩個(gè)環(huán)形建筑，內(nèi)表相扣，隱含玉環(huán)圓滿，和諧交融之意，蘇州的經(jīng)典古韻及精致魅力流露在飯店的每個(gè)角落。庭院設(shè)計(jì)匠心獨(dú)特，包括生態(tài)園林、日式庭園、園藝觀賞等自然造景。 飯店布局合理，整體建筑共5層，其中地面4層，地下1層。集中冷暖的中央空調(diào)設(shè)施，24小時(shí)全方位電視監(jiān)控，消防噴淋，煙感/溫感報(bào)警、應(yīng)急供電專線等設(shè)施均按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)投資配套，且飯店采用國(guó)際先進(jìn)品牌的智能管理軟件系統(tǒng)。 飯店地下一層分別設(shè)有：?jiǎn)T工餐廳、洗衣房、配電機(jī)房及地下停車場(chǎng)。 一樓舒適的接待大廳：配備服務(wù)周到的坐式接待柜臺(tái)及總服務(wù)臺(tái)，商務(wù)中心面積X平方米，專設(shè)格調(diào)

12、高雅的獨(dú)立網(wǎng)吧及會(huì)議室，隨時(shí)為賓客提供全套的秘書(shū)服務(wù)：各種商務(wù)書(shū)籍、報(bào)刊閱覽、國(guó)內(nèi)外郵寄、預(yù)定車（機(jī)）票、旅游安排、等極盡完善的服務(wù)使賓客的商務(wù)往來(lái)事半功倍。 一樓大廳左邊為依次為米蘭糕餅屋、西、中、日餐廳。米蘭糕餅屋為客供應(yīng)各式蛋糕新鮮面包巧克力精致曲奇類等糕點(diǎn)，并可依客人需求制作特殊蛋糕。 “意旋”西餐廳內(nèi)設(shè)162個(gè)座位，采用格調(diào)高雅、人性化的設(shè)計(jì)理念，提供濃郁意大利特色的美食及多樣化的冷熱盤自助餐搭配精致茶點(diǎn)。 “怡景軒”中餐廳可一次容納380位來(lái)賓同時(shí)用餐，配套不同風(fēng)格的豪華廂房15間，半包廂5間。主營(yíng)“南菜”臺(tái)柱的蘇杭菜、各式高檔粵菜及港式點(diǎn)心，且晚餐時(shí)段提供現(xiàn)場(chǎng)古箏或中式樂(lè)器演奏。

13、是商務(wù)宴請(qǐng)、朋友及家庭聚會(huì)、婚宴及公司尾牙聚餐首選之地。 彩屋鐵板燒餐廳位于一樓最左側(cè)，總座位數(shù)155位，其中有三間能容納8人的日本料理房，四間鐵板燒房可供1014人同時(shí)就餐，另配置有9人的壽司長(zhǎng)臺(tái)及78個(gè)零點(diǎn)座位。除供應(yīng)傳統(tǒng)的日式美食外，還提供豐富的日式清酒及新鮮生魚(yú)片，可欣賞到廚師精彩的現(xiàn)場(chǎng)廚藝表演。 大廳右側(cè)為麗茲生活會(huì)館，會(huì)館由休閑中心、康體中心及星辰KTV三大功能中心組成。 康體中心明亮、寬敞、舒適的設(shè)計(jì)風(fēng)格引領(lǐng)健康潮流，為客提供健身房有氧舞蹈室室內(nèi)湖景恒溫游泳池兒童嬉水池、水療池三溫暖戶外按摩池、壁球場(chǎng)臺(tái)球室羽毛球場(chǎng)乒乓球場(chǎng)、交誼廳、棋牌室、電玩室、模擬高爾夫、模擬射擊、運(yùn)動(dòng)精品店

14、、美容美發(fā)室等設(shè)施設(shè)備，多元化的設(shè)置滿足各類個(gè)性需求。 休閑中心設(shè)有陶然居沐足，共有包廂10間。提供不同需求的足療套餐、獨(dú)特的泡腳藥方配以傳統(tǒng)精湛的理療手法和細(xì)致周到的服務(wù)。 戶外休閑設(shè)備設(shè)施為成功人士提供一個(gè)健康、幽雅、舒適的息處。網(wǎng)球場(chǎng)、慢步跑道、戶外休閑區(qū)、露天燒烤區(qū)、園林植物觀賞區(qū)、有氧庭園咖啡屋盡顯恬靜悠閑。 設(shè)在生活會(huì)館二樓的KTV包房充滿異國(guó)情調(diào)，各式廂房共有十一間，均配備一流的音響、先進(jìn)的DOV點(diǎn)歌系統(tǒng)，一流的服務(wù)，隨意感受尊貴、典雅，是賓客休閑、娛樂(lè)、歡唱的理想去處。 飯店擁有十間裝潢典雅，配備齊全的階梯式演示廳和各類多功能的小型會(huì)議廳, 以滿足客戶舉辦商務(wù)會(huì)議、商品演示、發(fā)

15、表會(huì)和教育培訓(xùn)的不同需求，現(xiàn)代化遠(yuǎn)程視像系統(tǒng)、電子投影系統(tǒng)、多媒體演示系統(tǒng), 協(xié)助商務(wù)人士及時(shí)、準(zhǔn)確的做出致勝?zèng)Q策，專業(yè)宴會(huì)服務(wù)并提供專業(yè)會(huì)議策劃與服務(wù)。 二至四樓擁有套房、單間、標(biāo)準(zhǔn)間等各檔次客房247套，包括套房26間，每房都可欣賞到自然花園或湖光景觀，另有禁煙樓層可供選擇?？头颗鋫淞送晟讫R備的設(shè)施和用品：獨(dú)立空調(diào)系統(tǒng)、衛(wèi)星/有線電視、光纖寬帶上網(wǎng)、國(guó)際/國(guó)內(nèi)直撥電話、語(yǔ)音信箱、獨(dú)立淋浴間、迷你酒吧、咖啡/茶沖煮器具、電子保險(xiǎn)箱、多數(shù)套房配備按摩浴缸等。體貼商務(wù)客人的個(gè)性化需要，專設(shè)行政樓層、貴賓樓層。 同里湖大飯店目前已擁有五百名員工，是一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍。我們一直秉承“求知發(fā)展，探索

16、未來(lái)”之宗旨，對(duì)硬件設(shè)施不斷增新調(diào)整的同時(shí)，亦更加重視從深層次增強(qiáng)軟件服務(wù)、個(gè)性服務(wù)、特色經(jīng)營(yíng)和文化內(nèi)涵建設(shè)，以不斷地鞏固、發(fā)展自身的管理模式，為此，我們專門從海外聘請(qǐng)來(lái)具有多年國(guó)際化酒店管理經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才加入，以便帶來(lái)國(guó)際先進(jìn)的管理及戰(zhàn)略思想，轉(zhuǎn)變觀念，推陳出新，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理上的跨越，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力。為合理的運(yùn)用人才，我們創(chuàng)新飯店人力資源管理體系和觀念，借助市場(chǎng)，引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和科學(xué)評(píng)估機(jī)制，保持適度、良性的人員流動(dòng)和正常的淘汰，為此不斷優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，提高員工整體素質(zhì)。為留駐人才，我們以事業(yè)不斷發(fā)展和廣闊的發(fā)展前景吸引人才，營(yíng)造用武之地，因?yàn)楦咚刭|(zhì)的員工才能提供高質(zhì)量的服務(wù)。同時(shí)采取多種方式

17、，開(kāi)展全員培訓(xùn)。采取“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)，館校結(jié)合”的方式對(duì)員工進(jìn)行了服務(wù)技能和外語(yǔ)培訓(xùn)，員工培訓(xùn)參加率100%，合格率達(dá)95%。另外還進(jìn)行多領(lǐng)域跨行業(yè)培訓(xùn)，解決員工人文底蘊(yùn)的問(wèn)題，由過(guò)去單一技能培訓(xùn)向多技能培訓(xùn)轉(zhuǎn)變，解決企業(yè)對(duì)技能復(fù)合型人才的需求。同時(shí)，我們一直努力創(chuàng)建企業(yè)文化和高質(zhì)量的企業(yè)人文環(huán)境，使本飯店擁有自己的文化氛圍，營(yíng)造一個(gè)“企業(yè)為我家”的軟環(huán)境，以便將飯店的人才凝聚在一起。 從飯店籌備與成立的兩年多的時(shí)間里，我們已建樹(shù)了自己獨(dú)特的成熟的企業(yè)文化，對(duì)內(nèi)具有良好的向心力和凝聚力，對(duì)外樹(shù)立了優(yōu)良的社會(huì)形象，得到了社會(huì)各界及中外人士的好評(píng)。我們以堅(jiān)忍不拔的團(tuán)隊(duì)合作精神，經(jīng)過(guò)全體員工的不懈努力，屢創(chuàng)佳績(jī)，成為吳江市政府外賓及重要賓客指定接待單位，來(lái)賓中不乏常有世界知名人士及商務(wù)人士，贏得極好的口碑和信譽(yù)。 對(duì)照旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定，我們認(rèn)為基本符合旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定所規(guī)定的五星級(jí)飯店設(shè)施設(shè)備、管理及服