醫(yī)院滿(mǎn)意度調(diào)查實(shí)施方案

1、醫(yī)院服務(wù)滿(mǎn)意度實(shí)施方案1.目的推行醫(yī)院服務(wù)管理方案，推進(jìn)“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)的開(kāi)展，最終達(dá)到質(zhì)量好、服務(wù)好、醫(yī)德好、群眾滿(mǎn)意，特統(tǒng)一制定此方案。2分類(lèi)：患者滿(mǎn)意度調(diào)查：門(mén)急診、住院部、醫(yī)技科室、康華物業(yè)；職工滿(mǎn)意度調(diào)查：醫(yī)技科室、行政職能部門(mén)、康華物業(yè)、3. 適用范圍適用于全院服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，包括門(mén)診、急診、體檢中心、住院部、職能部門(mén)、康華物業(yè)等。4. 實(shí)施方式：4.1 患者滿(mǎn)意度調(diào)查：每月開(kāi)展一次，由醫(yī)院辦公室組織各責(zé)任部門(mén)發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，各責(zé)任部門(mén)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析后匯總至醫(yī)院辦公室；醫(yī)院辦公室對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行核實(shí)及跟進(jìn)，分析當(dāng)月服務(wù)存在的典型問(wèn)題，提交至服務(wù)管理委員會(huì)。（1）

2、門(mén)診患者滿(mǎn)意度調(diào)查表：發(fā)放對(duì)象為門(mén)診就診患者及家屬。每月在門(mén)診部發(fā)放門(mén)診患者滿(mǎn)意度調(diào)查表，并現(xiàn)場(chǎng)回收；要求按科室給予發(fā)放，每個(gè)科室發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷數(shù)5份；每月25日前將結(jié)果分析提交至醫(yī)院辦公室。（2） 體檢中心滿(mǎn)意度調(diào)查表：發(fā)放對(duì)象為體檢中心體檢客戶(hù)、職工。（3） 急診科滿(mǎn)意度調(diào)查表：發(fā)放對(duì)象患者。（4） 住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表：發(fā)放對(duì)象為全院所有出院患者（或家屬）。（5） 醫(yī)技科室滿(mǎn)意度調(diào)查表：發(fā)放對(duì)象為院內(nèi)職工。（6） 行政科室滿(mǎn)意度調(diào)查表：發(fā)放對(duì)象為院周會(huì)成員及行政部門(mén)部門(mén)職工。（7） 后勤科室滿(mǎn)意度調(diào)查表：發(fā)放對(duì)象為全院職工，主要為臨床醫(yī)護(hù)人員。（8） 職工意見(jiàn)征詢(xún)表：每半年調(diào)查一次，由工會(huì)

3、按照全院人數(shù)30%進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放，將結(jié)果分析提交至醫(yī)院辦公室。5. 統(tǒng)計(jì)與匯總：51滿(mǎn)意度調(diào)查表：由各調(diào)查小組統(tǒng)計(jì)分析后以電子版及簽名版材料提交至醫(yī)院辦公室；5.2醫(yī)德醫(yī)風(fēng)：各種途徑獲取的服務(wù)意見(jiàn)、好人好事及表?yè)P(yáng)信提交至醫(yī)院辦公室，職工意見(jiàn)征詢(xún)表由工會(huì)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)與匯總，并將結(jié)果報(bào)醫(yī)院辦公室；6、注意事項(xiàng)；6.1 為了及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握了解各個(gè)窗口服務(wù)的滿(mǎn)意度，首先是要求滿(mǎn)意度調(diào)查參與的成員（以上成員）需全程監(jiān)督執(zhí)行。實(shí)事求是向上級(jí)部門(mén)反映報(bào)告，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供材料。6.2 對(duì)調(diào)查對(duì)象要求態(tài)度友好、真誠(chéng)、認(rèn)真耐心地傾聽(tīng)、引起患者的共鳴，讓他們覺(jué)得這次調(diào)查的成功對(duì)他們有間接幫助，以獲取被調(diào)查者的配合。6.3 由于調(diào)查的內(nèi)容可能涉及個(gè)人隱私或敏感話(huà)題，強(qiáng)調(diào)匿名性和保密性，打消患者的顧慮。6.4 將得到的信息進(jìn)行分類(lèi)、歸納、總結(jié)，針對(duì)一些具備共性的問(wèn)題及時(shí)制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保醫(yī)院服務(wù)