餐飲VIP接待工作流程分析(共8頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上餐飲VIP接待工作流程一、準備工作1、接到訂單時，需了解清楚接待對象、客人身份、對象、名稱、國藉、生活習慣、禮儀、忌會、人數(shù)、用餐時間、結帳方式、客人的喜好（如服務過客人）；2、準備服務中用到的餐具、將餐具整齊統(tǒng)一放好（如骨碟、翅碗、調羹等）；3、準備在包廂設立分菜臺及酒水展示臺；4、取一些常飲用的酒水，放在酒水臺；5、準備好醋、醬油、魚露，以方便客人挑使用；6、準備好茶葉；7、準備足夠小毛巾以供餐中使用，在旁邊再準備一碟紙巾、統(tǒng)一折好；8、準備好火柴或打火機；9、準備相應的酒杯（如白酒杯、紅酒杯等）；10、打好開水、冰塊；11、準備口布幾條，折成長方形（方便喝葡萄酒

2、要用）及折成四方形2條，準備2條凈布用于服務中；12、準備多2套餐具防止客人加位及2張椅子；13、準備兩套茶盅、以供餐前、餐后使用；14、客人到前兩小時打開空調，開餐前一小時打開毛巾加熱器；15、準備圓托2個，圓托墊上口布；二、檢查工作1、臺面擺設是否規(guī)范標準，餐具是否整潔無破損、無水漬、光亮無污漬；2、三套酒具是否無指紋、無破損、無裂痕、無缺口；3、轉盤是否擺放當中，是否干凈無手印、無污漬、無破口、整潔光亮，轉底干凈轉動時靈活無雜音；4、臺布四角要均勻垂直、無破洞、無抽絲、無折紋；5、口布折放整齊美觀、無破洞、無抽絲、無折紋、無污漬；6、筷套要新舊統(tǒng)一，要無破、無油漬、套紙上無涂畫，店標朝上

3、；7、筷子新舊、顏色要統(tǒng)一，無脫漆、長短統(tǒng)一；8、椅子無搖擺，椅面無破洞、無污漬油漬，椅腳油漆無脫落，檢查椅背釘子是否會鉤衣，椅子要統(tǒng)一、顏色要一樣；9、天花板四周無蜘蛛網(wǎng)、無脫漆；10、地毯整潔衛(wèi)生、無雜物、無脫漆；11、如發(fā)現(xiàn)房中有雜味、應及時噴灑適量的清新劑；12、檢查房中是否有四害（蒼蠅、蚊子、蟑螂、老鼠）；13、檢查設施設備是否完好（如電視、電話、燈光、空調）無雜音等；14、毛巾要干凈無破洞、抽絲，無污漬油漬，要擰之不出水；15、毛巾托要無破口、無污漬、干凈光亮；16、檢查開水瓶是否保溫、無漏水、外殼干凈；17、檢查醬油醋壺出口無阻塞，不可過滿、壺口無破損、干凈無裂痕；18、沙發(fā)要擺

4、放整齊、沙發(fā)套要無污漬、無破洞、沙發(fā)下面無雜物、沙發(fā)靠背要整齊放好，茶幾要光亮無油漬；19、工作臺抽屜擺放整齊、干凈無雜物、無灰塵、大小統(tǒng)一放好；20、窗簾布要無污漬、無灰塵、無破洞，整齊美觀；21、檢查鮮花無枯萎、無灰塵、鮮艷、每天要適量噴水；22、衣架要關澤、干凈無破損、不鉤衣；23、托盤要干凈無油漬、無涂畫的字及畫、無刮痕；24、檢查空調出口無灰塵、開時無雜音；25、再次檢查各人的儀容儀表及隨身三寶（筆、打火機、起開器）；三、迎接客人1、站在廳房門口恭迎客人，不可與其它服務員交頭接耳或靠墻而立、挖耳洞、拉裙子或雙手放在圍裙口袋口；2、客人到時應微笑問候并做出請的手勢讓客人入內（手勢：五指

5、并攏、掌心向上）；3、幫助客人寬衣并主動掛好及妥善安排攜帶物品，拿衣服要拿衣領處，并記住重要客人的衣服以便走時拿給他；4、斟醬油醋時，在下面墊個底盤，以防止斟時滴在臺面上（如有生吃如象拔蚌等應準備如芥辣）；5、遞上熱茶、半跪式地將茶放在茶幾上，不能背對著客人說先生請用茶；四、席間服務1、賓客入席，應上前拉椅讓位、落巾、拿口布時應右手將口布整個拿起傾身將口布拆開，將上三角形鋪在上面、下三角形掛在下面、脫筷套；2、詢問客人所喝的酒水、適量介紹幾樣給客人選擇，一旦確定，便記錄下來，重復客人所點的酒水；3、拿起酒水，拿時要檢查酒水質量以及是否過期，再將酒瓶外殼擦干凈；4、在開瓶前，應將左手墊一塊折成四

6、方形口布、右手握住瓶身、商標朝向客人向客人展示；5、打開后用口布擦一下瓶口，并給點酒客人品酒，品酒時應倒2厘米左右，客人同意后再從主賓位開始順時針倒過去。6、餐中要觀察客人的用餐速度，隨時與廚房聯(lián)系。7、上菜前應查看客人用餐動態(tài)再上菜8、勤換骨碟，客人骨碟滿三分之一時要更換。9、換煙缸，煙缸有兩個煙蒂就應更換（撤換時要將干凈的煙缸蓋住，臟的煙缸一起拿來走，再放上干凈的煙缸。10、席間有小孩，應主動提供小孩椅。11、席間若碰翻醬油碟、飲料杯等應馬上用餐巾為客人清潔，并清潔臺面，然后在臺上臟處鋪上席巾。13、上菜時要核對菜單，并檢查菜肴的質量及盤中是否有異物，再從陪同位上菜，上菜時要報菜名，報時聲

7、音適中，要讓一桌客人都聽得到，再旋轉一圈，轉時用手指在轉盤邊時輕轉，不可手指按住轉盤轉，轉時，速度要適中，不可過快或過慢（注：一邊轉動轉盤一邊報菜名）。14、觀察客人杯中是否有酒，隨時為客人添加。15、將臺面上空的菜盤及多余的餐具、杯子撤走。16、客人吃完之后，把熱菜送到每位客人右邊并送上毛巾，隨時收起桌面餐具，而后準備上甜品，如果轉盤臟了要及時抹干凈，抹時用抹布和一只餐碟進行操作，以免臟物掉要臺布上。17、清點撤下菜的刀、叉、金銀器等餐具是否齊全。五、上菜、分菜及注意事項1、上菜中式宴會的上菜位置在主人位的正右側或正左側進行，中式零點上菜，選擇對客人是少打擾的位置上。上菜前先檢查一下所上的菜

8、肴與客人所點的相符合，一般冷菜、主令、重點菜（湯面、刺身）魚、蔬菜、甜品的順序上。上菜要報菜名，作適當?shù)慕榻B，放菜時動作輕、穩(wěn)，有造型的菜和新上的菜肴要放在轉盤中央，注意菜肴的觀賞面正對主人位、雞不獻背、魚不獻背。有蓋子的菜肴上桌后，及時揭蓋并馬上反轉蓋子，避免蓋里的水滴落。若餐臺上有幾道已占滿位置，而下道菜又不夠放時，應征求客人的意見將臺面上最少的菜分給客人，將其撤走，然后將一個新菜上到臺面，忌交新上的菜肴重疊。上菜時，有配料和洗手盅的菜肴，先上配料、洗手盅，然后再上菜，重要宴會時，配料分位上。如客人需要添加米飯，上米飯應逐位上，放于客人的外位旁，注意放碗時，拇指不能伸入碗內，米飯應成一個光

9、滑的小山狀（用水浸濕飯勺，將飯打入預先浸過熱水的飯碗，然后倒扣在客碗里。注意客人臺面的菜是否可以上菜，若客人等了很長時間，還沒上菜要及時查單看是否有錯漏或告之領班。臨時接到客人所點的菜沽清的通知，應立即向客人道歉，并介紹客人點另外的菜式或類似的菜式，然后在菜肴上取消派菜。菜上齊后，應向客人示意，詢問客人還有什么要求。2、分菜旁桌分（在工作臺上或在餐桌邊設一個工作臺）面朝客人。在工作臺上準備好干凈的餐具及服務用具（分菜盤裝飾物：櫻桃、黃瓜片提前準備好）菜后然后放在轉臺上緩慢轉一圈（以58秒為宜，并作簡單介紹，然后撤至工作臺上）。菜時要均勻，快速地分到賓客所用餐具中，然后按先賓后主的原則，順時針派

10、放。3、注意事項上甜品前必須先詢問客人是否可上甜品。需要分派的菜肴，應及時分派，分派完菜在客人的右邊上，并示意客人食用。需要佐料的菜肴，分菜時要跟上佐料，并略加說明，在使用佐料時宜征求賓客的意見或略作介紹，讓客人自行添加。在分用時手直接接觸菜肴的操作，要套上手套來操作（如烤鴨類）。分客上的菜（除直接放在骨碟上）均需要有型碟襯托著上。分菜時不能將鴨頭、雞頭等分給客人，將鴨、雞頭放在骨碟里上到臺面上。不能只分雞、鴨、魚等某一部分給客人，應分各部位搭配分派。操作過程中做到三輕“走路輕、說話輕、動作輕”。六、中國白酒、啤酒、飲料、黃酒服務1、確認酒的品牌，瓶裝類必須在工作臺上開啟（少量），罐裝在客人面

11、前開啟，開時不可面朝客人。如已落地的冷水類在3小時內不可開啟，應馬上更換，并告知吧仔，不可讓其他人領用。2、白酒斟倒八分滿，并瓶口不碰杯口，啤酒七分，包沫三分沿著杯壁基倒，瓶罐口不碰杯沿，不可高空操作，以免泡沫油出及增加泡沫量。3、黃酒如要加熱，拿到廚房由廚師加熱，如需要加入話梅、檸檬、姜仁等要詢問客人所需的量，先加話梅、檸檬等再加入酒。4、上紅、白葡萄酒的服務程序準備好冰桶、口布、酒鉆等用品。白葡萄酒需事先冰鎮(zhèn)，在冰桶中放入適量的冰塊、加入水，將酒瓶插入冰塊中，一般10分鐘左右即可達到冰鎮(zhèn)的效果，最佳飲用溫度是812度。將酒放在工作臺上、拿出酒開，按出小刀，在頸瓶圓圈處先以順時針將錫泊紙割開

12、，再以小刀將錫紙?zhí)糸_，把小刀收起，將開酒器的白螺旋絲與開酒器成丁字型，用螺旋鐵垂直旋轉插入瓶塞，直到螺旋絲剩下一圈為止，將支撐架拉開，頂在瓶口上，左手按在支撐并推瓶口上，右手將瓶塞直接拉起，剩余處再將瓶塞輕輕拉起，用口布擦拭瓶口，以免酒渣落入酒中，檢查酒水質量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或變質要及時調換。將酒塞從酒開口取下，深吸可聞出是否酒有變質，再放在墊碟上，擺在主人的餐位右上方。將口布折成長條型，包住瓶身兩側，露出酒標走至點酒主人的右后側，左手自然放于背后，右手握瓶，在客人酒杯中倒20ml的酒，舉左手示意讓客人品嘗“請您品嘗一下好嗎？”認可后可以斟給其他客人，按順時針方向，最后加斟給主人，西式倒酒為逆

13、時針，在零點服務時，酒瓶放最少打擾客人的一邊，宴會時必須放工作臺。斟至杯子三分之二處，收口動作同上，干紅倒二分之一服務同上。試酒的目的：確定有無誤差；確認酒的可靠性；表示對顧客的尊重。 紅、白葡萄酒試酒：先搖擺表示讓它跟空氣最快的接觸，酒的好壞，搖擺看它水波下滑的速度，如下滑慢，說明質量差。七、香檳、冷酒的服務1、準備好冰桶、口布、酒鉆等用品，并用冰桶架放在主人的右邊或放在工作臺上，桶中放入適量的冰塊，加入水，瓶插入冰塊中，一般10分鐘左右即可達到冰鎮(zhèn)的效果，最佳飲用溫度812度，手握瓶子45度，瓶口切勿向客人和自己，將瓶口的鐵絲罩松開并拿掉，再用拇指和食指抓緊木塞，在任何情況下開香檳時切勿使用螺旋拔木塞。2、斟八分滿，收口動作如上。八、遞毛巾1、客到時遞巾（第一次）。2、上湯翅后遞巾（第二次）。3、蝦蚧等需要手抓來吃的菜換巾（餐中第三次）。4、上水果后換巾（第四次）。5、用過的毛巾要及時收回，給客人上巾應盡量使用巾托以免弄濕臺布。九、結帳1、提早清點酒水、香煙、未開啟的應做好清退工作、檢查所有單據(jù)是否核實，然后交收銀打單。2、再次檢查帳單，看清臺號、人數(shù)、并將帳單夾在收銀夾里站在客人的右邊呈遞“這是您的帳單”切記不要報出帳單上的金額。3、掌握現(xiàn)金、支票、信用卡、掛帳、房卡簽單的結帳方式。4、結帳完畢，向客人表示感謝。十、送客1、客人離席時應主動幫