MPA人際溝通理念策略理論技巧藝術(shù)PPT課件

1、一、人際關(guān)系管理溝通的原則第1頁/共40頁（一）基本原則 1、平等尊重原則 2、互惠雙贏原則 3、誠信寬容原則（二）具體原則 1、人際距離適度親近原則 2、人際信息公開透明原則 3、人際交往美好期待原則一、一、人際關(guān)系管理溝通的原則人際關(guān)系管理溝通的原則（三）合金法則黃金法則：你想要別人怎樣待你，你也要怎樣待人白金法則：別人希望你怎么待他，你就怎么對待他 換位高位第2頁/共40頁二、人際溝通的策略方案第3頁/共40頁（一）領(lǐng)導(dǎo)魅力理論增強(qiáng)個人的人際吸引力，提升人格魅力第4頁/共40頁（一） 增強(qiáng)個人的人際吸引力 提升人格魅力 人際吸引力因素分析 儀表性吸引 相似性吸引 相近性吸引 報償性吸引

2、互補性吸引 人格性吸引 領(lǐng)導(dǎo)魅力理論二、人際關(guān)系管理與溝通的策略方案二、人際關(guān)系管理與溝通的策略方案 個人吸引力 相互吸引力 主導(dǎo)吸引力 策略提案策略提案第5頁/共40頁領(lǐng)導(dǎo)魅力理論性格魅力性格魅力學(xué)識魅力學(xué)識魅力工作魅力工作魅力儀表魅力儀表魅力邊緣魅力邊緣魅力品格品格魅力魅力 高度與難度高度與難度形象口碑度形象口碑度認(rèn)同契合度認(rèn)同契合度魅力魅力3度度第6頁/共40頁( (二) )柏恩PACPAC理論合理保持人際交往中的PACPAC心理狀態(tài) 提升把握處理心態(tài)的能力第7頁/共40頁PAC分析理論 PAC分析理論又稱為交互作用 分析理論、相互作用分析理論、 人格結(jié)構(gòu)分析理論、人際關(guān)系 心理分析理論

3、。 溝通分析之父之稱的艾瑞克柏恩(Eric Berne)于1964年在人們玩的游戲 一書中，提出了這個著名的理論。（二）保持合理人際交往狀態(tài)（二）保持合理人際交往狀態(tài) 提升把握處理心理狀態(tài)的能力提升把握處理心理狀態(tài)的能力第8頁/共40頁 項目項目 類型類型 （美）柏恩（Eric. Berne） PAC人際交往分析理論人 格特 征 行為風(fēng)格 言語語氣 及表達(dá)方式體態(tài)語 P（parent） 父母狀態(tài) A（adult） 成人狀態(tài) C（child） 孩童狀態(tài) 第9頁/共40頁Parent“父母” 狀態(tài)人格特征以權(quán)威、優(yōu)越感為標(biāo)志人格受經(jīng)驗和規(guī)則支配語言方式言語語氣：行為風(fēng)格主觀專斷 濫用權(quán)威統(tǒng)治控制

4、批評訓(xùn)斥表達(dá)方式及習(xí)慣用語：體態(tài)語：第10頁/共40頁人格特征以客觀為標(biāo)志人格受理智支配語言方式言語語氣：行為風(fēng)格成熟穩(wěn)重 自主行為實事求是 注重事實依據(jù)遇事冷斷 處事邏輯表達(dá)方式及習(xí)慣用語：體態(tài)語：“成人” 狀態(tài)Adult第11頁/共40頁人格特征以服從、缺乏理性為標(biāo)志人格受情緒和沖動支配語言方式言語語氣：行為風(fēng)格缺乏主見 任性撒嬌遇事畏縮 感情用事待人接物態(tài)度不穩(wěn)定表達(dá)方式及習(xí)慣用語：體態(tài)語：“兒童” 狀態(tài)Child第12頁/共40頁 人際交往基本形式：平行人際交往基本形式：平行互補性交往互補性交往交叉性交交叉性交往往平行性互補性交往交叉性交往第13頁/共40頁 運用PAC理論改善人際關(guān)系

5、與溝通的策略提案在一般情況下，成人的心理狀態(tài)是解決問題的主要途徑，以不變應(yīng)萬變。人際交往的過程是個復(fù)雜的過程，存在著許多矛盾和沖突。保持動態(tài)的心態(tài)結(jié)構(gòu)，以變應(yīng)變。 1、積極強(qiáng)化、積極強(qiáng)化 A狀態(tài)和狀態(tài)和A反應(yīng)反應(yīng) 2、增加平行、增加平行互補性互補性 交往，減少交叉性交往；交往，減少交叉性交往； 3、運用自身狀態(tài)激發(fā)對方、運用自身狀態(tài)激發(fā)對方 狀態(tài)，轉(zhuǎn)化形成平行交往狀態(tài)，轉(zhuǎn)化形成平行交往 4 4、保持合理的、保持合理的PACPAC 組合心理狀態(tài)：組合心理狀態(tài)： 高高P P高高A A低低C C與地與地P P高高A A高高C C第14頁/共40頁（三）約.哈里窗口理論 恰當(dāng)?shù)亍白晕冶┞丁保?提升信息

6、的含金量第15頁/共40頁 （三） 約. .哈里窗口理論： 恰當(dāng)?shù)亍白晕冶┞丁?提升信息的含金量 所謂自我暴露，又叫自我揭示，是一個人主動提出自己的情感、思想、經(jīng)驗與他人分享。是一種人們自愿的、有意的把自己的真實情況暴露給別人的行動，它所透露的情況是他人不可能從其他途徑獲得的。第16頁/共40頁反饋自我暴露 未知（自我克制） 自知 人不知（自我保護(hù)） 人知 自不知（自我暴露） 自知 人知（自我實現(xiàn)）多多少少Jone-hary Window約哈里窗口理論：四種溝通風(fēng)格第17頁/共40頁對等交互第18頁/共40頁第19頁/共40頁三、核心人際溝通技巧與藝術(shù)第20頁/共40頁 三、核心人際溝通技巧與

7、藝術(shù)（一）積極地贊美技巧 贊美的藝術(shù) 1、 內(nèi)涵 2、要領(lǐng) 3、技巧 （二）有效地傾聽技巧 傾聽的藝術(shù) 1、內(nèi)涵 2、要領(lǐng) 3、技巧（三）積極地批評技巧 批評的藝術(shù) 1、內(nèi)涵 2、要領(lǐng) 3、技巧（四）主動地化解人際沖突技巧 第21頁/共40頁（一）積極地贊美技巧 贊美的藝術(shù)第22頁/共40頁 人性中最本質(zhì)的愿望就是希望人性中最本質(zhì)的愿望就是希望 得到贊美。得到贊美。 心理學(xué)家 威廉詹姆斯 贊美他人是一種能力，被人贊美贊美他人是一種能力，被人贊美 是一種魅力，能力與魅力的組合是一種魅力，能力與魅力的組合 就是美麗！ 每個人都希望得到別人的認(rèn)可和每個人都希望得到別人的認(rèn)可和贊美。真誠的贊美是最動聽

8、的語言，贊美。真誠的贊美是最動聽的語言，能讓生活少一點矛盾，多一點和諧。能讓生活少一點矛盾，多一點和諧。 卡耐基人性的弱點 贊美的真諦贊美的真諦第23頁/共40頁差異化因人而異表達(dá)方式要有新意 真心 真實 真誠 最感興趣最感驕傲最不留意 感情 感覺 感受第24頁/共40頁第25頁/共40頁（二）有效地傾聽技巧 傾聽的藝術(shù)第26頁/共40頁傾聽屬于有效溝通的必要部分，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢 傾聽的真諦傾聽的真諦第27頁/共40頁僵硬型第28頁/共40頁第29頁/共40頁（三）主動地化解沖突技巧第30頁/共40頁1、沖突的基本理念 第31頁/共40頁沖突的內(nèi)涵界定 沖突的定義：指行為主體間矛

9、盾和對抗的心理狀態(tài)和行為過程，這種矛盾和對抗可以發(fā)生在個體內(nèi)部，也可以發(fā)生在個體之間、群體之間、組織之間乃至個體與組織之間等，它是一個動態(tài)的不斷變化的過程。 沖突的內(nèi)涵：動態(tài)界定 靜態(tài)界定第32頁/共40頁 沖突的性質(zhì)沖突的性質(zhì) 有益的、建設(shè)性沖突有益的、建設(shè)性沖突 有害的、破懷性沖突有害的、破懷性沖突 （1） 雙方對實現(xiàn)共同的目標(biāo) 都十分關(guān)心和積極熱心;（2）彼此樂意了解對方的 意見和觀點；（3）大家圍繞共同關(guān)心的問題 討論，即以爭論問題為中心；（ 4）互相交換情況 不斷增加。 （1） 雙方對贏得自己觀點勝利 十分關(guān)心，對自己觀念傾心；（2）不愿或排斥聽取 對方意見和觀點；（3）由問題爭論轉(zhuǎn)

10、向 人身攻擊 （4）互相交換情況不斷減少， 以至完全停止，背后不負(fù)責(zé)任 的言論增多。 第33頁/共40頁（一）領(lǐng)導(dǎo)管理者應(yīng)保持寬容與大度的心態(tài)； 1、正確對待抱怨和牢騷 2、冷處理不滿，給下屬自我認(rèn)識 和提高的時間，適時給與解釋（二）化解人際沖突技巧； 1、主動致歉，勇于認(rèn)錯 2、表達(dá)解決問題的期待 3、善待輸贏，講求姿態(tài) 贏方采取低姿態(tài)表示歉意和提供補償承諾 輸方采取高姿態(tài)表示祝賀和提供資源幫助 （三）領(lǐng)導(dǎo)管理者對沖突對方施加壓力和影響力。 1、用團(tuán)隊精神和利益對對方施加壓力 2、用人格力量施加影響力和感化對方 3、主動地化解化人際沖突的技、主動地化解化人際沖突的技巧巧第34頁/共40頁批評的藝術(shù):方法與技巧第35頁/共40頁批評既是一種重要的激勵方式；又是一門有