前臺工作提高方案

1、前臺工作提高方案 2011 年是我校建校十五周年，隨著近幾年我校的發(fā)展壯大，以及長治 地區(qū)各種新興培訓機構的成立，我們的服務也變得越發(fā)重要起來，作為我 們的前臺服務更應優(yōu)于長治市培訓市場中的競爭對手，達到，甚至超越家 長對我們的服務期望。 讓家長從衣兜里掏出錢來為孩子報名交費是一個并不容易的過程，我 們必須有充足的理由讓家長和孩子愿意到我校學習培訓，讓他們感覺這項 消費是物有所值的，選擇我們的學校是最正確的，要做到這一點就要求我 們必須詳細的、耐心的講解我校課程設置的特點、適應人群 教學目標等， 并給家長合理的建議及搭配我們完備的課程服務承諾，讓家長明白這正是 他所需要的。要做到這些我們就必須

2、有很強的服務意識，掌握專業(yè)的英語 知識及溝通技巧。這需要一個過程，而這個過程中的每個階段都是我們必 須要達到的目標。 未來我們工作的方向是：細化、統(tǒng)一各校區(qū)前臺工作流程，提高前臺 工作人員的服務意識和工作效率，做好相應的“售后服務”實現(xiàn)不同校區(qū) 同一標準服務，以完善細節(jié)來提高服務質量。 實現(xiàn)以上目標重點要提高以下幾方面的工作： 一、實行統(tǒng)一管理，實現(xiàn)標準化服務，提高工作效率。 1. 加強、規(guī)范前臺服務流程 (1 )細化家長的報名交費流程，減少家長協(xié)助的項目，縮短報名 時間，專人負責家長從咨詢報名到學期中服務的整套服務項目。 (2) 每個前臺設專人管理賬務及轉校區(qū)工作，報名旺季，每周各校3.交班

3、人應對當值期間各類未處理事件做好書面說明。 區(qū)前臺由專管人員進行一次較校區(qū)人員信息及賬務核對；報名淡季，每月 進行一次；轉校區(qū)人員信息傳遞必須由專管人員對專管人員，其它人員不 進行轉交工作。 （3）制定統(tǒng)一的轉校區(qū)學員信息登記表（手工和電子表各一份） （4）前臺工作人員在開據(jù)發(fā)票時以正規(guī)楷體填寫,所報班級名 稱以收費標準表上的班級全稱為準確填寫方式。 2. 設定日常主咨詢崗和輔助工作崗；主咨詢崗位由固定人員進 行咨詢報名及課程后續(xù)服務工作，輔助工作崗主要是指學籍、賬務 及轉校等專管人員，主要負責專管事務，不參與報名咨詢工作。 3. 制定規(guī)范的工作交接流程 以書面形式來做交接，制訂交接班記錄本。

4、我們將每日已完 成的工作和未完成的工作以及完成的時間，詳實的記錄在冊，以備 查詢。 前臺工作交接記錄表 交班人 接班人 交接時間 值班人員 交接物品 鑰匙 留底金額 票據(jù) 賬后金額 其它 交接事項 交接說明：1.交接班時應當面清點賬目，交班人員應對值班期間工作做簡要說明。 2.對來自各部門的通知及上級領導交辦事務須作好書面記錄。 4使用統(tǒng)一的預報名記錄冊 無論何時我們都應把家長的預約報名重視起來，將各種形式的報名咨 詢都進行詳細的記錄，在開設相應班級后可及時對家長進行回訪，提高我 校的服務，增加我校的滿意度。 5.對學員學期的回訪服務進行具體劃分，每人都負責一定數(shù)量的 學員服務工作，專人專管，

5、有事可以找到直接服務人員，更加方便家長。 二、提升服務意識，提高工作積極性 1 統(tǒng)一前臺的服務形象，強化前臺的服務禮儀，這樣能夠彰顯出我 校的特色和正規(guī)系統(tǒng)的管理服務。 前臺人員上崗時必須著工裝（全套），化淡妝，每天早上晨會時可以 相互對著裝與妝容方面進行討論打分，有助于相互學習和監(jiān)督；來訪人員 到門口時應起立 微笑迎接詢問。 以上內容應做到習慣成自然，不需要一直去監(jiān)督的狀態(tài)為佳， 可根據(jù)每日著裝表現(xiàn)每月進行打分。 2.每日夕會進行員工自查、自檢工作，做出當日工作總結，及工作中 出現(xiàn)的問題，及時糾正錯誤，讓基礎工作進一步完善，并提高員工的表達 能力和自信心。并做好會議記錄，定期檢查。 3.提高服務人員工作積極性 4.接班人員應對本日工作進行書面記錄，以便以后查詢。 將日常工作的得分情況及檢查情況納入考核成績中 三、加強培訓，提高個人基本素質及業(yè)務能力 培訓報名填表、轉班、 退費、電子或手工開票、學籍查詢、各類人數(shù)統(tǒng)計、投訴、服務電話接聽 等工作項目。 重點進行一到兩次財務知識及財務方面的培訓。 2加強對課程說明書的學習，定期進行抽查并記分。 3 英語教學方面及家庭教育方面的培訓 做為一個英語培訓機構的優(yōu)秀服務人員，英語教學方面和家庭教育方 面的知識是必備的，只有專業(yè)的知識才能為家長做出更專業(yè)、更貼心、更 滿意的課程推薦及規(guī)