成立新部門方案

1、成立工程售后服務(wù)部門方案工程售后服務(wù)工作是燈光亮化工程企業(yè)的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)性的工 作，做好工程售后服務(wù)工作對(duì)于提升開發(fā)企業(yè)的品質(zhì)， 樹立企業(yè)形象， 具有積極的推動(dòng)作用。售后維修工作一直以來都是本公司已完成的項(xiàng)目里面目前最重 要的工作，售后工作做的好壞將直接關(guān)系到公司信譽(yù)以及工程質(zhì)保金 的退還工作， 然而目前公司還沒有專門的售后部門， 以往的售后都是 由工程部聯(lián)合采購(gòu)部臨時(shí)聘用電工進(jìn)行維修， 不但維修周期長(zhǎng)， 成本 高，而且質(zhì)量、安全方面得不到保障。隨著工程規(guī)模不斷擴(kuò)大，成立 售后服務(wù)部是十分必要且迫在眉睫的。售后服務(wù)部的工作職責(zé)1. 負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目竣工移交起至保修期內(nèi)所發(fā)生的工程質(zhì)量報(bào)修問題 等處

2、理。2. 對(duì)質(zhì)保期之后的工程項(xiàng)目提供售后技術(shù)支持。3、負(fù)責(zé)接待來人、 來電、來信等關(guān)于工程項(xiàng)目質(zhì)量問題的報(bào)修 / 投訴 并且及時(shí)跟蹤處理。4、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主投訴內(nèi)容的落實(shí)、檢查、并做好滿意度的調(diào)查及回訪；5、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好施工單位人員，積極落實(shí)、解決好遺留的質(zhì)量問題及 業(yè)主關(guān)于施工質(zhì)量的報(bào)修 / 投訴；6、出現(xiàn)重大問題及時(shí)向公司主要負(fù)責(zé)人反映、匯報(bào)售后服務(wù)部的主要職能：1. 在工程部的領(lǐng)導(dǎo)下工作， 負(fù)責(zé)公司工程項(xiàng)目質(zhì)保期內(nèi)的維修服務(wù) 和維保項(xiàng)目的簽約和執(zhí)行，落實(shí)公司質(zhì)量目標(biāo)和服務(wù)宗旨。2. 制定完善的售后服務(wù)制度和作業(yè)程序，并組織實(shí)施。3. 維保工程費(fèi)用的預(yù)算和收取。4. 擬定維保工程實(shí)施計(jì)劃，并組織

3、實(shí)施。5. 售后服務(wù)技術(shù)資料的整理保管工作。6. 答復(fù)和處理顧客有關(guān)服務(wù)及技術(shù)的咨詢和要求。7. 與客戶建立良好的關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象。8. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 售后服務(wù)部是依附于各地項(xiàng)目部的一個(gè)關(guān)系非常密切的關(guān)聯(lián)部門。 因 此，售后服務(wù)部門在運(yùn)作的初期，應(yīng)以配合各地項(xiàng)目部為主要目標(biāo)， 依托公司的整體支持， 加強(qiáng)與公司內(nèi)部各職能部門的聯(lián)系與溝通， 堅(jiān) 持貫徹公司的行政、人事、財(cái)務(wù)、銷售方針售后服務(wù)部的工作內(nèi)容認(rèn)真執(zhí)行公司關(guān)于售后部分的各項(xiàng)規(guī)定， 不任意增減售后服務(wù)項(xiàng) 目、數(shù)量、保修時(shí)間。項(xiàng)目在交付之日起，在正常使用情況下，承擔(dān) 保修期內(nèi)有關(guān)項(xiàng)目的維修責(zé)任， 以維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。 在保

4、修期內(nèi) 售后服務(wù)的主要工作內(nèi)容是：1. 燈具及線路故障排查，找出損壞原因及責(zé)任方 ;2. 燈具損壞后的維修和更換 ;3. 線路檢查和維護(hù) ;4. 燈具改造和升級(jí)的建議 ;售后部的工作流程第一種：接業(yè)主的質(zhì)量投訴（報(bào)修）工程公司、售后部門收到投訴 （報(bào)修）、受理排查故障原因并確定維修方案聯(lián)系承建方進(jìn)行維 修承建方負(fù)責(zé)維修維修完成業(yè)主確認(rèn)簽單進(jìn)行回訪記錄歸 檔流程結(jié)束定損確定責(zé)任方并書面報(bào)告直接領(lǐng)導(dǎo)。 第二種：接業(yè)主的質(zhì)量投訴 （報(bào)修）工程公司、 售后部門收到投訴、 受理排查故障原因并確定維修方案聯(lián)系承建方進(jìn)行維修承建 方無(wú)人維修移交售后服務(wù)部安排人員現(xiàn)場(chǎng)查看作出處理方案 （含維修造價(jià)） 領(lǐng)導(dǎo)審批

5、、 同意方案派維修人員進(jìn)入施工維修 完成業(yè)主確認(rèn)簽單結(jié)算審批付款進(jìn)行回訪記錄歸檔流程結(jié) 束定損確定責(zé)任方并書面報(bào)告直接領(lǐng)導(dǎo)。售后服務(wù)部的管理方法售后服務(wù)部實(shí)行工程公司直接領(lǐng)導(dǎo)的管理模式， 其部門的人員可以獨(dú) 立設(shè)置，也可以由相關(guān)的部門人員兼任。工程公司開發(fā)的工程， 從工程竣工移交之日起， 統(tǒng)一由售后服務(wù)部負(fù) 責(zé)保修、維修。售后服務(wù)部的人員主要依托工程公司下屬的項(xiàng)目部進(jìn)行培訓(xùn)， 在沒有 維修任務(wù)時(shí)，維修部并入相關(guān)項(xiàng)目部，協(xié)助項(xiàng)目部進(jìn)行施工作業(yè) 部門的具體日常運(yùn)作，由工程部領(lǐng)導(dǎo)組織實(shí)施。組織機(jī)構(gòu)與人員設(shè)立：工程公司負(fù)責(zé)人售后經(jīng)理售后工作人員 作業(yè)層中， 簡(jiǎn)單問題由本部門自行解決， 如出現(xiàn)大面積施工時(shí)可上報(bào) 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意后聯(lián)系專業(yè)施工隊(duì)進(jìn)行施工售后部門所能產(chǎn)生的 效益目前，我們大部分的項(xiàng)目都是維保兩年，而一般情況下燈光亮化 工程的使用壽命是大于五年的， 在維保期過后， 絕大多數(shù)業(yè)主會(huì)慣性 選擇承包方進(jìn)行維修， 對(duì)于超出維保期的維修， 售后部計(jì)算維