針對(duì)客戶心理特點(diǎn)做好代碼頒證服務(wù)

1、大眾標(biāo)準(zhǔn)化2010年第4期針對(duì)客戶心理特點(diǎn)做好代碼頒證服務(wù)摘要:代碼證的辦理是窗口服務(wù)工作，它展示的是質(zhì)監(jiān)隊(duì)伍的內(nèi)在素質(zhì)和外部 形象，為了深入開展精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，使政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)再上一個(gè)新臺(tái)階，做好頒證 服務(wù)勢(shì)在必行。在一個(gè)機(jī)構(gòu)來辦理代碼證時(shí)，工作人員可以從應(yīng)答、應(yīng)接和送往心 理對(duì)策三個(gè)方面入手，做好頒證服務(wù)工作。針對(duì)客戶自主搜集型、主動(dòng)詢問型、被 動(dòng)接受型三種咨詢方式，工作人員可以采用如下四種應(yīng)答心理對(duì)策:微笑應(yīng)答，使客 戶獲得良好的笫一印象；針對(duì)客戶的心理進(jìn)行詢問和回答；觀察客戶的心理變化，伺 機(jī)接待客戶；禮貌待客,努力滿足客戶渴望受尊重的需要。根據(jù)性格分析，客戶的心 理類型有急躁型、好事

2、型、虛榮型、隨和型等兒種典型類型。針對(duì)客戶心理特點(diǎn)， 工作人員對(duì)急躁型客戶應(yīng)接心理對(duì)策是保持心態(tài)平穩(wěn)，抓住機(jī)會(huì)贊美他;對(duì)好事型客 戶應(yīng)接心理對(duì)策是讓客戶感覺到你其實(shí)很了解他，你對(duì)他是有幫助的;對(duì)虛榮型客戶 應(yīng)接心理對(duì)策是避免直接沖突，稱贊和恭維他;對(duì)隨和型客戶應(yīng)接心理對(duì)策是一見如 故，速戰(zhàn)速?zèng)Q。送往心理對(duì)策是手續(xù)辦完后使客戶獲得更多的滿足感,未辦成也能使 客戶愉快離開?？傊?，要練就抓住客戶心理的本領(lǐng)，關(guān)鍵是要把客戶放在主要的位 置。關(guān)鍵詞：心理特點(diǎn)代碼頒證應(yīng)答應(yīng)接組織機(jī)構(gòu)代碼是山國家授權(quán)的權(quán)威管理機(jī)構(gòu)向我國境內(nèi)依法注冊(cè)、依法登記 的企業(yè)、事業(yè)單位、機(jī)關(guān)、社會(huì)組織（社會(huì)團(tuán)體、民辦非企業(yè)單位）和個(gè)

3、體工商戶 （有工商營業(yè)執(zhí)照、有注冊(cè)名稱和字號(hào)、有固定經(jīng)營場(chǎng)所并開立銀行賬號(hào)的）及其他 組織頒發(fā)的一個(gè)在全國范圍內(nèi)唯一的、始終不變的代碼標(biāo)識(shí)。個(gè)體工商戶是自愿辦 理，其他機(jī)構(gòu)是強(qiáng)制性的。組織機(jī)構(gòu)代碼證書的全稱為“中華人民共和國組織機(jī)構(gòu)代碼證”，它是組織機(jī) 構(gòu)代碼管理部門頒發(fā)給每個(gè)機(jī)關(guān)、企業(yè)、事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體及其他組織機(jī)構(gòu)的、 證明該組織機(jī)構(gòu)具有組織機(jī)構(gòu)代碼的憑證。代碼證的辦理是窗口服務(wù)匸作，它展示的是質(zhì)監(jiān)隊(duì)伍的內(nèi)在素質(zhì)和外部形象， 為了深入開展精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，使政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)再上一個(gè)新臺(tái)階，做好頒證服務(wù)勢(shì) 在必行。在一個(gè)機(jī)構(gòu)來辦代碼證時(shí)，我們的工作人員，如何抓住他們的心理的特點(diǎn)， 做好頒證服務(wù)

4、工作呢?我認(rèn)為，可以從應(yīng)答、應(yīng)接和送往心理對(duì)策三個(gè)方面入手。1, 應(yīng)答心理對(duì)策?？蛻粽驹诖翱谇皽?zhǔn)備咨詢時(shí)，存在著一系列復(fù)雜的心理活動(dòng)，不同的心態(tài)，形成 了各具特點(diǎn)的心理類型。自主搜集型。這類客戶有能力和經(jīng)驗(yàn)，能利用各種條件和途徑，自主地搜集到 所需要的信息。主動(dòng)詢問型。這類客戶沒有能力和經(jīng)驗(yàn)，他們信任工作人員，主動(dòng)向工作人員 詢問有關(guān)信息，希望得到幫助。被動(dòng)接受型。這類客戶既無自主搜集信息的能力，乂不主動(dòng)向工作人員詢問， 只有當(dāng)工作人員主動(dòng)向其介紹時(shí)，才會(huì)被動(dòng)地接受。針對(duì)客戶的咨詢特點(diǎn)，工作人員一般應(yīng)采用以下應(yīng)答對(duì)策：1.1,微笑應(yīng)答，使客戶獲得良好的第一印象。心理學(xué)認(rèn)為，客觀事物給人的第一印

5、象至關(guān)重要。除了儀表以外，微笑是征服 客戶最有效的心理武器。工作人員以誠摯善意的微笑、親切清晰的語言向客戶打笫 一個(gè)招呼的瞬間,就會(huì)給客戶留下一種親切的印象。1. 2,要針對(duì)客戶的心理進(jìn)行詢問和回答。把握好客戶的心理，有針對(duì)性地詢問和回答客戶提出的問題，是有效應(yīng)答的重 要方式。一是要掌握詢問和回答的時(shí)機(jī)。例如,在客戶提出問題之前，工作人員提出問 題并回答，主動(dòng)詢問“請(qǐng)問您要辦理代碼證哪項(xiàng)業(yè)務(wù)？是到期換證、變更、新辦還 是？”能使客戶覺得工作人員在設(shè)身處地地為他著想，從而增添信任感;在客戶提 出問題時(shí)馬上回答，能使客戶產(chǎn)生工作人員重視他的感覺，也會(huì)產(chǎn)生好感。二是詢問和回答要簡(jiǎn)明扼要，不要過多地去

6、解釋有關(guān)問題，要抓住重點(diǎn)，有效作 用于客戶的心理。1. 3,觀察客戶的心理變化，伺機(jī)接待客戶。1. 4,禮貌待客,努力滿足客戶渴望受尊重的需要。工作人員面對(duì)的客戶各種各樣、千差萬別，有性別、年齡上的不同，還有職 業(yè)、階層、區(qū)域上的差別。工作人員對(duì)待所有客戶都要熱情、友好、以禮相待，使 其獲得備受尊重的心理體驗(yàn)。2. 應(yīng)接心理對(duì)策。根據(jù)性格分析，可以把客戶區(qū)分為以下兒種典型的心理類型。急躁型。這類客戶有些神經(jīng)質(zhì)，對(duì)事物變化的反應(yīng)敏感，一般人能忍受的誤解 或委屈，這種人卻無法忍受，區(qū)區(qū)小事就與人爭(zhēng)執(zhí)不下。好事型。這類客戶喜歡喋喋不休地評(píng)論別人，并自吹自擂、愛管閑事,對(duì)一切 事物都覺得不順眼，好像世

7、界上就沒有完全令其滿意的事情，且私心較重。虛榮型。這類客戶的虛榮心較重，好強(qiáng)且頑固，總是表現(xiàn)自己最好的一面給別 人看，甚至有些夸張。因此,這類客戶容易給人一種矯揉造作的印象。隨和型。這類客戶的特點(diǎn)剛好與急躁型客戶相反，他們的心胸開闊，能夠與周 圍人融洽相處，人際關(guān)系好，但輕信人,有可能不遵守諾言。針對(duì)客戶的心理類型，工作人員一般應(yīng)采用以下對(duì)策：2.1,急躁型客戶應(yīng)接心理對(duì)策。如果你發(fā)現(xiàn)客戶是個(gè)急性子，那么首先就要嘗試著改變自己的談話方式，保持 心態(tài)平穩(wěn)，讓對(duì)方感覺你做事穩(wěn)妥。急性子心里的客戶往往會(huì)因?yàn)楣ぷ魅藛T的自相矛盾或不清楚的表達(dá)而和你發(fā) 生口角，這個(gè)時(shí)侯你一定要耐心，不可同樣急躁，其至和對(duì)

8、方發(fā)生爭(zhēng)吵。當(dāng)你意識(shí)到 自己的想法、意見與可互相做事，你一定要學(xué)會(huì)克制自己想爭(zhēng)吵的本能，此時(shí)，逆序 對(duì)如下問題進(jìn)行冷靜思考：一是如果你獲得爭(zhēng)吵的勝利，將有什么意義?如果你的答案是沒有什么意義，那 么你大可一笑而過了。同樣，如果急性子客戶已經(jīng)和你爭(zhēng)吵了，那么你該如何選擇呢? 如果你通過爭(zhēng)吵能使對(duì)方受到啟發(fā)，那么你就勇敢地吵吧。但是如果不行，那就不要 在這些無關(guān)緊要的細(xì)節(jié)瑣事上做文章了。二是你想和客戶爭(zhēng)吵是因?yàn)槔碇?，還是因?yàn)楦邢?很多人和客戶發(fā)生爭(zhēng)吵是因 為虛榮心或面子，這就是感情原因了，如果是這個(gè)原因，那就趕緊就此打住吧!理智能 使你更清楚地知道怎樣才能把事情做得更好，但是面子、虛榮心卻只能使事

9、情越來 越糟。三是對(duì)方對(duì)你有成見嗎？如果你的答案是“是”，那么就請(qǐng)冷靜下來吧,在這種 非理性的氛圍中最好不要再火上澆油了。和急性子客戶打交道心里要明口，你們之間是一種合作的關(guān)系,而不是開辯論 會(huì)非要爭(zhēng)論出個(gè)是非。同時(shí)，你們都是為了工作的關(guān)系才在一起談事，雙方都應(yīng)保持 一種積極的態(tài)度。在和他們相處的過程中，你只要保持自己最基本的做人、做事原 則就可以了，那就是真誠的態(tài)度和一定的涵養(yǎng)、素質(zhì)，在服務(wù)的過程中，不靠嗓門壓 人,有理不在聲高，如果你能以有制有節(jié)的音調(diào)語氣道出你的理III,其效果不亞于如 雷貫耳。其次，你也可以對(duì)他們進(jìn)行一些贊美，抓住機(jī)會(huì)贊美他的長(zhǎng)處，把話題向好的事 物上轉(zhuǎn)移，這樣不僅能促

10、進(jìn)人際和諧，還能促進(jìn)合作。和急性子相處還有一點(diǎn)非常重要，那就是主動(dòng)認(rèn)輸。如果在和他們的合作中， 你確實(shí)忽略了什么，那么你就要敗得其所，必須有敢向真理低頭的胸懷。因?yàn)榧毙宰?的人很容易抓起你的小辮子再也不松手,你的一點(diǎn)點(diǎn)小錯(cuò)誤都會(huì)使他們對(duì)你不依不 饒。相反，如果對(duì)方態(tài)度比較強(qiáng)硬，而他的想法和要求你根本就接受不了，此時(shí)也一 定不要生氣，你可以想個(gè)辦法暫緩一下，也許事情過后不久他自己就反省過來了呢！ 切記不要非說得對(duì)方啞口無言才罷休，要適時(shí)拿出不殺降者的氣魄來,一是主動(dòng)打住 話題，結(jié)束對(duì)立場(chǎng)面;二是巧妙地為對(duì)方搭個(gè)臺(tái)階，讓他在不失面子的前提下得以 “平安下臺(tái)”，勝負(fù)自是彼此心照不宣，何不抓住重歸于和

11、平的機(jī)會(huì)呢？2. 2,好事型客戶應(yīng)接心理對(duì)策。這類客戶容易悄緒化，縱然客戶當(dāng)時(shí)的心悄不好，在鬧悄緒，我們采取一些心理 攻略,還是可以做好服務(wù)工作的。對(duì)于有情緒化的客戶，我們要非常注意自己的言行和舉止。首先，你要讓客戶感覺到你其實(shí)很了解他。要有耐心，盡量?jī)A聽他的言論，并不 時(shí)地表示贊同，使他覺得你是一個(gè)可愛的志同道合者;還要注意在談話中對(duì)客戶進(jìn)行 察言觀色（如說話的口頭語、面部表情、身體動(dòng)作等）。其次，你要讓你的客戶感覺到你對(duì)他是有幫助的。針對(duì)這個(gè)單位的具體悄況， 給其詳細(xì)標(biāo)注提交的材料、辦理的程序等。讓客戶擺脫惜緒的另一個(gè)方法是，讓你的客戶感到感動(dòng)。比如,主動(dòng)為其提供 紙、筆，乃至幫助指導(dǎo)其填表等。2. 3,虛榮型客戶應(yīng)接心理對(duì)策。這類客戶喜歡與人爭(zhēng)執(zhí)，獨(dú)斷專行，所以，工作人員在應(yīng)接時(shí)應(yīng)做到：一是避免直接沖突。不要直接了當(dāng)?shù)靥岢雠c他相左的觀點(diǎn)或指出他的錯(cuò)誤，應(yīng) 當(dāng)盡量滿足其自尊心。二是稱贊和恭維他。適當(dāng)?shù)毓ЬS、稱贊其才干和成績(jī)，滿足其虛榮心,然后再 談具體的辦證問題。2. 4,隨和型客戶應(yīng)接心理對(duì)策。這類客戶比較好相處。應(yīng)接時(shí)可采用：一是一見如故。不要過于拘泥于傳統(tǒng)禮節(jié)，要顯出一見如故、相見恨晚之狀。二是速戰(zhàn)速?zèng)Q。要一起呵成,辦證材料必須齊全、符合要求。3, 送往心理對(duì)策。3. 1,手續(xù)辦完后使客戶獲得更多的滿足感?？梢悦鞔_告知：“一切手