2020年小區(qū)物業(yè)客服工作總結和工作計劃

1、小區(qū)物業(yè)客服工作總結和工作計劃XX 年 4 月在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作， 任客服部主管一職， 當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向， 一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢， 在此非常感謝 X 總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。20xx年 34 月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。20xx年 567 月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。20xx年 89 月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。20xx年

2、 10 月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。20xx年 1112 月主要就是一期客戶的交房工作以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有： 1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作， 在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。 2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶 45 位。3、完成 X 總臨時安排的一些工作?；叵朐谶^去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，

3、下面將工作當中存在的不足：1 、在工作上普遍做的都不夠細致， 雖然領導經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作， 嚴重的影響了工作效率， 這個問題小到我自己個人， 大到整個公司都存在這樣的問題， 今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節(jié)。2 、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。3 、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手， 有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作， 在今后的工作當中一定要把問

4、題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。4 、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦， 結果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。 所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶， 一個問題咱們就解決一個問題， 改變過去的拖拖拉拉的工作習慣。 把每一個工作都實實在在的落實到位。20xx 年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束，而是一個新起點的開始。 因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗， 充滿著挑戰(zhàn)。 XX年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司 XX年制

5、定的銷售任務， 但是在最后的工作當中， 因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M行的并不是十分的順利， 在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響， 將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞， 這將對以后 3 期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著因受全球 _ 影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)， 投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們 20xx 年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身， 提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務理念，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾

6、點迎接 20xx 年的工作。時光荏苒，我到 xx 物業(yè)管理有限公司上班已兩年多了。 在公司領導支持與幫助、同事的共同奮斗下，按照公司的要求和部署，較好的完成了本職工作。我通過兩年多來的學習與工作，工作的方式、方法都有了較大的進步，現(xiàn)將兩年多來的工作情況總結如下：由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主，所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個部。也正因為如此，公司制定了“天天讓您滿意”的服務宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風的“五個一”質(zhì)量文化準則?？头芾韱T的日常工作主要有：接待業(yè)主來訪；處理業(yè)主投訴；處理業(yè)主報修的聯(lián)系、跟進、回訪工作。由于感到自己的知

7、識、 能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離，所以總不敢掉以輕心， 一年多來不斷加強在專業(yè)知識方面的學習， 在這方面公司也加強了對專業(yè)知識的培訓和考試等方式， 使我們在工作中能夠靈活運用相關的專業(yè)知識， 這樣下來在業(yè)務水平方面的確有了一定的進步。經(jīng)過不斷的學習、不斷積累經(jīng)驗、知識，均已具備了一定的工作能力， 能夠自行處理日常工作中的各種問題。 能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務， 熱愛本職工作， 認證努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質(zhì)，爭取工作的主動性，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。通過對這音多工作的總結，著實發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住，主要表現(xiàn)在：第一， 由于最初對物業(yè)管理專業(yè)不是很了解，許

8、多工作都是邊干邊摸索，以致有時工作起來不能游刃有余， 工作效率有待進一步提高；第二，有些工作還不夠細， 一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位； 第三，相關的專業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對一名合格管理員的要求。對于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費， 每年我們對物業(yè)費都有優(yōu)惠政策， 這樣一來可以提高物業(yè)費的收繳率， 是對我們公司服務質(zhì)量的衡量，更是業(yè)主對我們所做工作是否滿意的體現(xiàn)。第四：維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點之一。 因此物業(yè)公司的領導和地產(chǎn)負責人分析了主要原因：一是冷橋現(xiàn)象，二是墻體陰水造成的。因此制定了維修；我們客服部接到報修墻體發(fā)霉的 . 電話第一時間先給地產(chǎn)負責人回報情況， 較為重

9、要的地產(chǎn)負責人回親自去看， 分析情況，安排維修人員及時處理，盡量做到讓業(yè)主滿意。今后在工作中把提高物業(yè)管理知識、服務態(tài)度、工作水平作為重點。不斷加強學習，拓寬知識面，努力學習物業(yè)管理知識和相關法律常識。加強對物業(yè)公司發(fā)展的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學習，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃，但前情況做到心中有數(shù)；更要注重本部門的工作作風建設，加強管理，團結一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。 不斷改進對業(yè)主、 其他部門的服務水平及支持沒配合能力。我將以飽滿的熱情服務好業(yè)主，維護好公司利益，積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務，為公司創(chuàng)更高價值造，力爭取得更大、更優(yōu)異的工作成績。周年復始，萬象更新，轉眼間 x

10、x 物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了，回顧自己 x 個多月來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從 x 月進入公司以來，在公司各級領導的帶領和關懷以及各位同事的積極協(xié)助下，憑著自己認真負責的工作態(tài)度， 圓滿的完成了公司領導賦予的各項工作?，F(xiàn)將工作匯報如下：1 、針對客服人員專業(yè)知識不足， 在嚴格按照客服部年度培訓計劃進行培訓的同時，加強現(xiàn)場培訓，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業(yè)知識的重要性， 在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓與考核時， 榮獲全公司第二名的好成績。2 、梳理現(xiàn)有管理費的收費進度，對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費

11、計劃， 針對收費率低、 業(yè)主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門、 電話催繳的催繳計劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進行統(tǒng)計， 根據(jù)業(yè)主提出的各類問題， 找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費x 元，六月份上門收繳管理費x 元。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件x 封，至月底已有 x 戶交納物管費 x 元。3 、完成 x 月的 x 期及 x 月的 x 期交收樓活動，入伙 x 多戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、 施工單位溝通跟進， 及時的完成遺留

12、問題的處理， 極大程度上避免因施工遺留問題導致的業(yè)主投訴及滿意度下降。4 、對客服部臺賬進行梳理， 針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對 erp 數(shù)據(jù)錄入的真實性、準確性等數(shù)據(jù)進行整改，加強 erp 錄入人員的培訓工作， erp 錄入步入常態(tài)化。5 、由于小區(qū)管理面積較大， 針對部分標識標牌的統(tǒng)一制作需要大量的時間的問題， 客服部制定張貼臨時標識標牌， 對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標示進行休整，完善各類標示工作。6 。根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關于 “馨風采”、“馨服務”、“馨家園”的提升計劃并落實執(zhí)行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動， 通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)

13、主的關系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。 九月份開展的中秋社區(qū)活動， 培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構成”內(nèi)心認同。取得業(yè)主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動。1 、針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性， 員工對新的工作環(huán)境及工作任務不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務標準以及各部門詳細工作流程， 對安排的工作具體落實到相關責任人， 要求當天能完成必須當天完成， 不能完成的要查出原因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的作用。2 、十月份樣板間正式對外開放， 在此期間完成樣板間的全面開荒工

14、作以及銷售中心的細致衛(wèi)生清潔。3 、根據(jù)驗收標準完成對銷售中心、 樣板間以及配套設施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結果， 對維修后的遺漏工程進行復檢。4 、針對案場工作要求， 對南部會所人員加強員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務區(qū)域擺放香薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服提供問茶、續(xù)茶服務以及一些小的細節(jié)來提升服務質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務亮點。5 、配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務工作方面為重心開展服務工作，順利完成世紀錦城 28 樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動。回顧以來的工作，諸多方

15、面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：1、在物業(yè)服務工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學習，積極進取，以求進一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。2 、對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強管理知識理論的學習和實際經(jīng)驗的積累。3 、日常的工作標準雖然達標，但是與“精細美”的服務理念存在一定差距，需要在服務工作中的細致部分下功夫。為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務口碑， 20xx 年南部會所將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作為中心計劃開展工

16、作。1 、在現(xiàn)有工作手冊的基礎上， 根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊，落實執(zhí)行公司下發(fā)的 iso 質(zhì)量管理體系文件，使每一位員工了解工作規(guī)程，達到規(guī)范自我、服務業(yè)戶的目的。2 、根據(jù)年度培訓計劃對員工進行定期的業(yè)務、技巧、服務意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高會所員工水平，盡快帶領出一支業(yè)務過硬、服務意識強的員工隊伍。3 、對會所員工自身特點、專長、結合日常工作表現(xiàn)，進行合理評估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標， 對不稱職員工堅決撤換。通過推出更貼心的服務，展示物業(yè)服務水準，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。1、根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做

17、好服務軟包裝。2 、服務禮儀不漏掉每一個需要注重的細節(jié)。3 、服務用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。4 、通過銷售中心以及樣板房的服務， 展示后期物業(yè)服務的水準。重點在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務的優(yōu)勢和亮點。5 、對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點， 充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業(yè)管理問題進行咨詢答疑。積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動，集中了解業(yè)主反饋的信息，在銷售中心幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，通過分析，確定管理服務標準及各項服務收費標準， 使今后的物業(yè)管理服務更加貼近業(yè)主。_20xx年即

18、將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、 在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。自 20xx 年我部門提出“首問負責制”的工作方針后， 20xx 年是全面落實該方針的一年。 在日常工作中無論遇到任何問題， 我們都能作到各項工作不推諉， 負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性， 使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達 x 余次，接待報修 x 余次，其中接待業(yè)主日常報修 x 余次，公共報修 x 余次；日平均電

19、話接聽量高達 x 余次，日平均接待來訪 x 余次，回訪平均每日 x 余次。在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7 月份對前臺進行培訓。主要針對前臺服務規(guī)范、前臺服務規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀 、舉止行為、前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語 等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全， 人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀， 而是朝著專業(yè)化、

20、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤， 建立激勵機

21、制， 將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從 55%提高到 58%；二期從 60%提升到 70%；三期從 30%提升到 40%。物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟， 實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習， 學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象， 所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)

22、容有：（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來， 我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面， 陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務”。 前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)

23、。（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合物業(yè)管理條例、物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、 各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中

24、不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動， 是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。 得到了全體業(yè)主的認可， 但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況， 0.3 元/ 平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。我們結合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目，園

25、區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，通過一次次的活動，體現(xiàn)了 * 小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自 20xx 年 3 月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約 13850 元。本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50 家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配